Du An Cuoi Ky Hanh VI Nguoi Tieu Dung Gojek

lOMoARcPSD|10541296
Dự án cuối kỳ Hành vi người tiêu dùng - Gojek
Consumer Behaviour (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)
lOMoARcPSD|10541296
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
BÁO CÁO TỔNG KẾT MÔN HỌC

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ
GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN GOFOOD CỦA SINH VIÊN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Minh

Nhóm thực hiện: Nhóm 7
Họ và tên MSSV
Nguyễn Thị Thúy Hằng 312010218
Trần Ngọc Khánh Huyền 312010218
Lê Huỳnh Ý Thương 312010243
Phạm Trần Khánh Trà 312010221
Nguyễn Thị Kim Phụng 312010219
Trần Hồng Nhi 312010264
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2022

lOMoARcPSD|10541296
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH 4
LỜI MỞ ĐẦU 5
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN 6
Phần 1: GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU 7

1.1 LÝ DO CHỌN THƯƠNG HIỆU 7
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8
Phần 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN, KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN THEO CHƯƠNG 9
2.1 CHƯƠNG 1: INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR 11

2.1.1 Lý thuyết ứng dụng chương 1 11
2.1.2 Mục tiêu câu hỏi phỏng vấn & khảo sát 11
2.1.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn và khảo sát, kết quả phỏng vấn và khảo sát 11
2.1.4 Kết luận chương 1 17
2.2 CHƯƠNG 9: DECISION MAKING 18

2.3. CHƯƠNG 3: PERCEPTION 31

2.3.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn & khảo sát, kết quả phỏng vấn & khảo sát 31
2.4 CHƯƠNG 4: LEARNING AND MEMORY 38

2.4.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn & khảo sát, kết quả phỏng vấn & khảo sát 38
2.5 CHƯƠNG 5: MOTIVATION AND AFFECT 45

2.5.2. Mục tiêu câu hỏi phỏng vấn và khảo sát 46
2.5.3. Bảng câu hỏi phỏng vấn và khảo sát, kết quả phỏng vấn và khảo sát 46
2.6 CHƯƠNG 8: ATTITUDE AND ATTITUDE CHANGE 50


lOMoARcPSD|10541296
2.7 CHƯƠNG 7: PERSONALITY, LIFESTYLE AND VALUES 55

Phần 3: KẾT LUẬN CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

lOMoARcPSD|10541296
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 Khung feedback của Gojek hiển thị dành cho khách hàng
Hình 2 Phần tính năng nhiệm vụ trong app Gojek
Hình 3 Voucher khuyến mãi GoFood
Hình 4 Biển quảng cáo màn hình LED 3D của Lazada
Hình 5 Chiến dịch OOH tích hợp mùi hương của McDonald’s Choc Chip Hotcake
Hình 6 Chiến dịch Shopee Siêu sale 9.9
Hình 7 Booking Fanpage trên MXH
Hình 8 Email Marketing
Hình 9 Chương trình chiêu mộ tài xế của Grab
Hình 10 Tài xế công nghệ chờ phúc lợi (Báo Tuổi trẻ, 2021)
Hình 11 Các sản phẩm có chất liệu thân thiện môi trường
Hình 12 Minh họa thiết kế hình ảnh món ăn cho GoFood
Hình 13 Chiến dịch “I’m Lovin’ Paper Straws” của McDonald
Hình 14 Youtuber Giang Ơi và clip “1 buổi sáng 10 cách sống xanh”
Hình 15 Chiến dịch “No Thanks to single-use plastics” cùng đại sứ Châu Bùi
Hình 16 Hoa hậu H’Hen Niê vận động sống ‘xanh’

lOMoARcPSD|10541296
LỜI MỞ ĐẦU
Hành vi người tiêu dùng là một trong các yếu tố quan trọng nhất giúp người làm marketing
đưa ra các chiến lược tiếp cận khách hàng đúng đắn và phù hợp. Để có thể thu thập được các dữ
liệu có liên quan đến vấn đề này cần phải trải qua một quá trình đầy đủ các bước như: lập câu hỏi
khảo sát người tiêu dùng/phỏng vấn người tiêu dùng, phân tích kết quả phỏng vấn/khảo sát, đưa ra
kết luận chung về hành vi của người tiêu dùng. Từ các bước làm trên những người làm marketing
có thể đưa ra các đề xuất cho những gì khách hàng còn chưa hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ xã hội ngày nay thì con người cũng trở nên
ngày càng bận rộn hơn với công việc của mình. Lĩnh vực đặt đồ ăn trực tuyến cũng trở nên cực kỳ
phổ biến trong thời đại công nghệ hiện nay. Vì đây là một xu thế phát triển dịch vụ hiện đại, nhu
cầu được thoả mãn của người tiêu dùng cũng trở nên cao hơn. Bất kỳ sự hài lòng hay không hài
lòng của khách hàng về yếu tố nào đó cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của doanh
nghiệp. Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu muốn tìm hiểu và thảo luận thêm về đề tài: “Hành vi tiêu
dùng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến GoFood của sinh viên trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” trong bài
nghiên cứu này.
Cuối cùng, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trường Đại học
UEH đã tạo điều kiện cho chúng em học bộ môn Hành vi người tiêu dùng, từ đó chúng em có được
kiến thức làm tiền đề cho những bài nghiên cứu và khoá luận sau này. Đặc biệt, nhóm xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Cô Lê Thị Hồng Minh, người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình
thực hiện nghiên cứu này. Và nhóm lần nữa cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ các bạn sinh viên
đã thực hiện khảo sát cũng như tham gia phỏng vấn để nhóm có được những thông tin hữu ích nhất
cho bài nghiên cứu.
Tuy nhiên, do thời gian cũng như kiến thức thực tiễn còn hạn chế nên bài nghiên cứu không
thể tránh khỏi những sai sót. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu cũng sẽ góp phần cung cấp những
thông tin dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp Gojek để có thể đề ra những chiến lược kinh doanh
trong tương lai.

lOMoARcPSD|10541296
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
Nhóm 7
Tỷ lệ
STT Mã số SV Email Họ Tên
đóng góp
hangnguyen.312010218@s
1 312010218 Nguyễn Thị Thúy Hằng 100%
t.ueh.edu.vn
huyentran.312010218@st.
2 312010218 Trần Ngọc Khánh Huyền 100%
ueh.edu.vn
nhitran.312010264@st.ueh
3 312010264 Trần Hồng Nhi 100%
.edu.vn
phungnguyen.312010219
4 312010219 Nguyễn Thị Kim Phụng 100%
@st.ueh.edu.vn
thuongle.312010243@st.u
5 312010243 Lê Huỳnh Ý Thương 100%
eh.edu.vn
trapham.312010221@st.ue
6 312010221 Phạm Trần Khánh Trà 100%
h.edu.vn

lOMoARcPSD|10541296
Phần 1: GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU
Gojek là một tập đoàn công nghệ của Indonesia cung cấp siêu ứng dụng tích hợp các dịch
vụ như: đặt xe, giao đồ ăn, giao hàng. Gojek đã hoạt động tại thị trường Việt Nam dưới tên gọi
GoViet từ tháng 8 năm 2018. Ngày 3/7/2020, GoViet công bố sẽ hợp nhất ứng dụng và thương
hiệu với Gojek để trở thành Gojek Việt Nam. Ngày 5/8/2020, Gojek đã công bố chính thức ra mắt
ứng dụng Gojek tại Việt Nam.
GoFood là một phần của ứng dụng đa dịch vụ Gojek cung cấp dịch vụ giao thức ăn nhanh
chóng và tiện lợi đến cho khách hàng của Gojek. Ứng dụng sẽ hiển thị danh sách các cửa hàng,
quán ăn gần khách hàng nhất, người tiêu dùng chỉ cần chọn món ăn cần giao thì trong thời gian
sớm nhất các tài xế của Gojek sẽ đến cửa hàng mua và giao đến cho họ.
1.1 LÝ DO CHỌN THƯƠNG HIỆU
Với cuộc sống ngày càng trở nên bận rộn, khách hàng ít có thời gian để tự nấu ăn hoặc ra
ngoài dùng bữa, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã hình thành nhu cầu đặt
đồ ăn trực tuyến. Dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến là mô hình kinh doanh cung cấp dịch vụ đặt hàng,
thanh toán, giám sát chế biến cho các khách hàng thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động
và nền tảng sử dụng internet khác như: Email, website, mạng xã hội, SMS… (Pigatto và cộng sự,
2017). Khách hàng sử dụng dịch vụ có thể tìm kiếm, đặt hàng và theo dõi đơn hàng (Cai & Jun,
2003). Cùng với sự phát triển của công nghệ, giao đồ ăn trực tuyến ngày càng phát triển bởi mang
lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tiện lợi và gọi món từ nhiều địa chỉ khác nhau thông qua nền
tảng công nghệ (Hirschberg và cộng sự, 2016). Thị trường giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam hình
thành từ năm 2013, tuy còn non trẻ nhưng rất sôi động với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp
trong và ngoài nước với mức tăng trưởng năm 2020 đạt 32,4% với quy mô 274 triệu USD. Ngành
này được dự báo tiếp tục tăng trưởng quy mô thị trường đạt khoảng 500 triệu USD năm 2023
(IMARC Group, 2020). Giao đồ ăn trực tuyến là ngành tiềm năng bởi quy mô thị trường tại Việt
Nam hiện tại còn khá nhỏ (chiếm 1% dân số), trong khi nhịp sống đô thị đang làm thay đổi đáng
kể đến thói quen ăn uống của người tiêu dùng, hướng đến giải pháp giao hàng tận nơi, đặc biệt là
đối tượng sinh viên. Mặt khác, Việt Nam có hạ tầng thanh toán và tỷ lệ người dân sử dụng điện
thoại thông minh cao giúp khách hàng dễ dàng mua và sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến
(IMARC Group, 2020).
Hầu hết các nền tảng giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam đều là là các doanh nghiệp ngoại.
Grab và ShopeeFood (trước đây là Now) là hai ứng dụng chiếm thị phần nhiều nhất. Tuy nhiên, thị
phần của các ứng dụng này cũng đang bị cạnh tranh quyết liệt bởi những người đến sau như Gojek,
Baemin. Sau hơn 2 năm được triển khai vào thị trường Việt Nam, GoFood đã và đang trở thành

lOMoARcPSD|10541296
một trong những nền tảng được ưa chuộng bậc nhất. Tổng lượng đơn hàng đặt qua nền tảng đặt đồ
ăn trực tuyến GoFood 6 tháng đầu năm 2022 tăng 72% so với cùng kỳ năm 2021. Bên cạnh đó, giá
trị trung bình mỗi đơn hàng trên GoFood cũng tăng 23%. Điều này chứng tỏ nhu cầu đặt đồ ăn trực
tuyến của người tiêu dùng đang ngày một tăng lên, đặc biệt là đối tượng sinh viên. Gojek cũng đặt
mục tiêu đẩy mạnh số hoá cho toàn bộ hệ sinh thái, hỗ trợ các cửa hàng, quán ăn dễ dàng tham gia
vào nền kinh tế số, đáp ứng xu hướng mua sắm online ngày càng tăng của người dân. Tuy nhiên,
hiện nay ở Việt Nam và đặc biệt là TP. Hồ Chí Minh - nơi tập trung của hơn 600.000 sinh viên
(2021) với nhu cầu về sử dụng công nghệ và dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến ở mức cao, có rất ít bài
nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của sinh viên. Với mục tiêu phát
triển GoFood thành một trong những nền tảng giao nhận đồ ăn hàng đầu tại thị trường Việt Nam,
GoFood hiện nay vẫn cần có nhiều hơn các chính sách, hoạch định về dịch vụ của mình. Chính vì
những lí do trên, nhóm nghiên cứu lựa chọn dịch vụ GoFood của thương hiệu Gojek để thực hiện
đề tài: “Hành vi tiêu dùng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến GoFood của sinh viên trên địa bàn TP. Hồ
Chí Minh”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Sự phát triển gần đây của Internet đã thúc đẩy việc mở rộng dịch vụ ăn uống trực tuyến
bằng cách cho phép mọi người tìm kiếm, so sánh giá cả và truy cập các dịch vụ này một cách thuận
tiện.
Nghiên cứu này sử dụng một cách tiếp cận định lượng bằng cách đặt câu hỏi phỏng vấn và
phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát những người thường sử dụng dịch vụ đặt
thức ăn trực tuyến GoFood tích hợp trong ứng dụng Gojek của sinh viên từ 18 đến 22 tuổi trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh. Đây là thế hệ có khả năng tiếp cận với công nghệ cao hơn so với các thế hệ
còn lại.
Mục tiêu của nghiên cứu tập trung vào 4 ý chính sau đây:
+ Khám phá hành vi của người tiêu dùng trực tuyến và cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về phân
khúc người tiêu dùng bài nghiên cứu hướng đến trong nhu cầu thực phẩm và ăn uống, do
đó giúp tạo nền tảng cho việc phát triển chiến lược tiếp thị trực tuyến để có lợi thế cạnh
tranh cho GoFood.
+ Tìm ra sự kết hợp của các thuộc tính khiến người tiêu dùng lựa chọn sử dụng GoFood và
tìm ra thuộc tính nào là chiếm ưu thế nhất.
+ Xem xét sự khác biệt về động cơ và các yếu tố thúc đẩy ý định, hành vi mua hàng trên
GoFood của người tiêu dùng.
+ Đưa ra các đề xuất tích cực và đổi mới cho các nhà điều hành trong việc hoạch định các
giải pháp khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của GoFood.

lOMoARcPSD|10541296
Phần 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN, KHẢO SÁT VÀ KẾT

LUẬN THEO CHƯƠNG
Nhóm nghiên cứu thực hiện khảo sát với mẫu là 16 người và thực hiện phỏng vấn 4 đáp viên. Kết
quả về nhân khẩu học được thống kê ở hai bảng dưới:
Kết quả phỏng vấn nhân khẩu học
Thông tin đáp viên
Đáp viên 1 Đáp viên 2 Đáp viên 3 Đáp viên 4
Tên Thuý Hằng Hương Ly Hằng Trọng Thanh
Tuổi 20 tuổi 20 tuổi 20 tuổi 20 tuổi
Ngành học Thương mại Luật kinh doanh Thương mại Quản trị sự kiện &
điện tử điện tử Quản trị nguồn nhân lực
Thu nhập 3,5 triệu đồng Dưới 5 triệu Dưới 5 triệu 3-4 triệu đồng
bình quân đồng đồng
Nơi ở Quận 10 Quận 11 Quận 8 Quận 12
Kết quả khảo sát nhân khẩu học
Giới tính
Độ tuổi

lOMoARcPSD|10541296
Năm học
Thu nhập bình quân
Nơi ở hiện tại

lOMoARcPSD|10541296
2.1 CHƯƠNG 1: INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
2.1.1 Lý thuyết ứng dụng chương 1

Ba giai đoạn của quy trình mua của khách hàng gồm Pre-consumption, Consumption và Post-
consumption
2.1.2 Mục tiêu câu hỏi phỏng vấn & khảo sát
Khai thác quy trình trước, trong và hậu mua hàng từ GoFood của tệp khách hàng là sinh viên. Mỗi
tiến trình sẽ phản ảnh một giai đoạn khác nhau trong tâm lý người tiêu dùng. Từ đó đưa ra đề
xuất/chiến lược để khai thác đúng tâm lý người dùng.
2.1.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn và khảo sát, kết quả phỏng vấn và khảo sát
Giai đoạn Pre-Consumption
Câu hỏi 1 Khi nhắc đến dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, bạn biết đến những thương hiệu
nào?
Kết quả GoFood, GoFood, Loship, GoFood, Loship

phỏng vấn Grabfood, Loship Grabfood, Shopeefood,
Baemin, Baemin, GoFood
Shopeefood
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Cả đáp viên và người khảo sát đều biết đến GoFood, ngoài ra còn có các đối thủ
đồng khác là Baemin, Grabfood, Loship, Shopeefood
Câu Bạn quan tâm đến những lợi ích gì của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến?
hỏi 2
Kết quả Đa dạng nhà Tiết kiệm thời Tiết kiệm được chi Tiết kiệm thời
phỏng vấn hàng, nhiều gian và chi phí phí, giao hàng tận gian, đặt được
phương thức thanh nơi món của nhiều
toán tiện lợi nhà hàng mình
thích với giá phải

lOMoARcPSD|10541296
chăng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số đáp viên và người khảo sát đều cho thấy lợi ích chủ yếu là tiết kiệm thời
đồng gian, chi phí; giảm giá và nhiều hình thức thanh toán
Câu Bạn thường tìm hiểu thông tin về dịch vụ GoFood như thế nào?
hỏi 3
Kết quả Giới thiệu của bạn Quảng cáo trên Quảng cáo, khuyến Quảng cáo trên
phỏng vấn bè, các video Facebook, mãi trên Facebook Youtube
quảng cáo trên các Instagram,...
mạng xã hội
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Kênh thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm hiểu chủ yếu là từ quảng cáo,
đồng mạng xã hội, và hội nhóm review
Câu Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu hàng tuần để sử dụng GoFood?
hỏi 4
Kết quả ≤ 100 nghìn đồng ≤ 200 nghìn đồng ≤ 100 nghìn đồng Khoảng 100 nghìn
phỏng vấn đồng
Kết quả
khảo sát

lOMoARcPSD|10541296
Điểm tương Đa số người tiêu dùng chi ở mức tầm 100.000 - 200.000đ
đồng
Câu Bạn nghĩ yếu tố nào thôi thúc bạn sử dụng GoFood mà không phải các ứng dụng
hỏi 5 khác?
Kết quả Giá rẻ và có nhiều Giảm giá, Nhiều mã giảm giá, Mã giảm giá, ưu
phỏng vấn voucher hấp dẫn, voucher, giá rẻ tài xế thân thiện, đãi, dịch vụ ổn
voucher thường vận chuyển nhanh
được cập nhật lại
mỗi tháng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Yếu tố thôi thúc người tiêu dùng chủ yếu nhất là ở giá rẻ, nhiều mã giảm
đồng giá/voucher
Giai đoạn Consumption
Câu Tần suất sử dụng dịch vụ GoFood?

hỏi 6
Kết quả Không quá thường Thường xuyên 1-2 lần/tuần 1-2 lần/tuần
phỏng vấn xuyên trong tuần
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Số lần sử dụng GoFood rơi vào khoảng 1-2 lần /tuần, tức chỉ sử dụng lúc cần thiết
đồng
Câu Bạn có gặp phải khó khăn nào khi sử dụng GoFood không và đó là gì?
hỏi 7

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả Một số nơi đặt đồ Không gặp khó Dù có nhiều Mã discount giảm
phỏng vấn ăn phí ship rất cao khăn gì voucher nhưng chỉ khá ít phí đối với
áp dụng được cho các món ăn giá rẻ
1 vài cửa hàng và nên không thực sự
chỉ áp dụng được đem lại sự tiết
với những đơn kiệm chi phí.
hàng có mức giá
khá cao
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Những khó khăn đối với người tiêu dùng: phí ship cao, voucher ít sử dụng được.
đồng
Câu Bạn nghĩ sao về tầm quan trọng của các ưu đãi, mã giảm giá của GoFood đối với
hỏi 8 người tiêu dùng? (ưu đãi hấp dẫn như “Rồng rắn lên deal đồng giá 14K”)
Kết quả Rất quan trọng vì Giúp mình đặt Thôi thúc đặt đồ ăn Quan trọng trong
phỏng vấn khi giúp tiết kiệm những món ăn nhiều hơn vì giá việc thúc đẩy
chi phí ngon mà giá cả hời mình sử dụng
không quá đắt đỏ nhiều hơn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đối với người dùng, các ưu đãi sẽ thôi thúc việc sử dụng GoFood ngay
đồng
Giai đoạn Post-Consumption
Câu Điều gì khiến bạn hài lòng/không hài lòng với GoFood?
hỏi 9

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả - Hài lòng: chất- Hài lòng: giá rẻ- Hài lòng: dịch- Hài lòng: tài xế
phỏng vấn lượng dịch vụ, hơn các ứng vụ tốt, nhiều mã thân thiện
thời gian có tài dụng khác. Tôi giảm giá - Không hài lòng:
xế nhanh, tài xế mong muốn- Không hài lòng: những mã giảm
nhiệt tình và giá Gojek sẽ cung những quán ăn giá không thực sự
cả hợp lý cấp cho khách yêu thích không đem lại hiệu quả
- Không hài lòng: hàng nhiều mã có trên Gojek,
chưa có giảm giá, nhiều hiện nay mã
voucher hơn giảm giá có
trong tương lai nhiều yêu cầu
khắt khe hơn nên
không thực hiện
được
Kết quả
khảo sát
Điểm tương - Hài lòng: chất lượng dịch vụ, giá rẻ, thời gian nhận đơn nhanh.
đồng - Không hài lòng: tốc độ tiếp nhận phản hồi của tổng đài, tính năng app, chất
lượng món sau vận chuyển
Câu Bạn có thường đưa ra feedback cho GoFood không? Bạn cảm thấy mức độ tiếp
hỏi 10 nhận và xử lý thông tin của GoFood như thế nào?
Kết quả - Đã từng gửi - Thường xuyên - Ít khi viết - Chỉ đánh giá số
phỏng vấn nhưng không - Không tốt lắm, feedback mà chỉ sao, ít khi feedback
thường xuyên. hotline có khi đánh giá 5 sao - Khá ổn & nhanh
- Tốc độ xử lý vấn không gọi được - Tương đối nhanh chóng
đề khá nhanh và để xử lý việc cấp
hợp lí, có thể giải thiết
đáp được các thắc
mắc.
Kết quả Tần suất cho feedback:

khảo sát
Mức độ xử lý thông tin:

lOMoARcPSD|10541296
Điểm tương Hầu như người dùng ít đưa ra feedback sau khi sử dụng.
đồng Mức độ phản hồi và tiếp nhận thông tin của GoFood đối với người tiêu dùng chỉ
ở mức trung bình
Câu Nếu đánh giá trên thang điểm 5 thì bạn cho GoFood mấy điểm?
hỏi 11
Kết quả 4/5 3.5/5 4/5 3.5/5

phỏng vấn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Mức đánh giá trung bình của người dùng rơi vào mức tương đối ổn (xấp xỉ 5)
đồng
Câu Bạn sẽ tiếp tục sử dụng GoFood trong tương lai không?
hỏi 12
Kết quả Tất nhiên rồi Có chứ Không chắc chắn Có

phỏng vấn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu như tất cả người dùng đều sẽ tiếp tục sử dụng GoFood trong tương lai.
đồng

lOMoARcPSD|10541296
Câu Bạn có sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm sử dụng GoFood của mình với người thân,
hỏi 13 bạn bè không?
Kết quả Rất sẵn lòng Có Đương nhiên rồi Rất sẵn lòng
phỏng vấn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hơn 2/3 có xu hướng sẽ chia sẻ trải nghiệm sử dụng GoFood với người khác
đồng
2.1.4 Kết luận chương 1
- Ở giai đoạn Pre-consumption: Người tiêu dùng có xu hướng so sánh mức giá của các thương
hiệu với nhau, tìm hiểu thông tin về dịch vụ cần sử dụng thông qua người thân, bạn bè giới
thiệu, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tiktok)… trước khi họ đưa ra quyết định sử dụng
bất cứ dịch vụ nào, bởi họ luôn có sự quan tâm rất lớn tới giá cả và sự tiện lợi khi sử dụng
dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến.
- Ở giai đoạn Consumption: Người tiêu dùng thường có phản ứng với giá cả vì thế mà
vouchers hay mã giảm giá là những thứ rất có sức hút đối với họ. Hầu hết họ đều rất thích
sử dụng các mã giảm giá mà GoFood cung cấp, họ có xu hướng cảm thấy tiết kiệm được
tiền khi áp mã giảm giá.
- Ở giai đoạn Post-consumption: Không nhiều người để lại feedback nhưng phần lớn người
tiêu dùng đều sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm của bản thân với người khác. Việc làm khách
hàng hài lòng, giữ được uy tín với họ để từ đó khách hàng là những người giúp doanh
nghiệp quảng bá thương hiệu là một phương pháp marketing hiệu quả nhất.

lOMoARcPSD|10541296
2.2 CHƯƠNG 9: DECISION MAKING

Mô hình ra quyết định EKB của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nhận biết vấn đề
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn thay thế
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Giai đoạn 5: Hậu mua hàng
Bộ câu hỏi phỏng vấn và khảo sát nhằm nắm bắt tâm lý của người tiêu dùng trong từng tiến trình
đưa ra quyết định mua hàng: nhận biết người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng GoFood khi nào, họ
thường tìm kiếm thông tin ở những kênh thông tin nào, cách họ đánh giá các lựa chọn thay thế khác
so với GoFood, đưa ra quyết định mua hàng và giai đoạn hậu mua hàng sẽ có những phản ứng thế
nào.
Giai đoạn 1 - Nhận biết vấn đề
Câu Bạn thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ GoFood của Gojek khi nào (vì lý do
hỏi 1 gì)?
Kết quả Muốn uống trà sữa Đói bụng, hoặc Khi muốn ở nhà Khi muốn đặt đồ
phỏng vấn nhưng lười lấy xe muốn order nước vẫn có thể đặt đồ ăn
đi mua về uống ăn, tiết kiệm thời
Đi học về mệt, gian di chuyển
lười nấu ăn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn người tiêu dùng đều có nhu cầu sử dụng khi họ cảm thấy đói nhưng lười
đồng không muốn nấu ăn, không muốn ra ngoài, tiết kiệm thời gian di chuyển.

lOMoARcPSD|10541296
Câu Tần suất bạn bắt gặp quảng cáo của GoFood trên đường?
hỏi 2
Kết quả Thường xuyên, Nhiều lần Khá nhiều Thường xuyên
phỏng vấn nhất là ở những
ngã tư, ngã năm
lớn ở Sài Gòn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn các đáp viên và những người được khảo sát đều thường xuyên bắt gặp
đồng quảng cáo của GoFood khi đi trên đường.
Câu Theo bạn, việc Gojek thường xuyên gắn banner về dịch vụ GoFood trên khắp các
hỏi 3 con phố, hay những quảng cáo xuất hiện trên các phương tiện truyền thông có ảnh
hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng GoFood của bạn?
Kết quả - Chú ý đến Gojek - Dễ ghi nhớ hình Không ảnh hưởng Khi thấy các
phỏng vấn nhiều hơn so với ảnh nhiều lắm thông báo, quảng
các hãng khác - Nếu có mã giảm cáo đưa ra khuyến
- Thúc đẩy tìm giá trên banner thì mãi có thể thôi
hiểu kĩ hơn về sẽ dễ nhớ và sử thúc mình sử dụng
chương trình dụng các dịch vụ.
khuyến mãi
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa phần người tiêu dùng đều cảm thấy dễ dàng ghi nhớ hình ảnh quảng cáo hơn,
đồng đặc biệt sẽ chú ý đến các chương trình khuyến mãi, từ đó thôi thúc sử dụng dịch
vụ của họ.
Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin

lOMoARcPSD|10541296
Câu Những lần trải nghiệm sử dụng dịch vụ trước đó của GoFood ảnh hưởng đến quyết
hỏi 4 định sử dụng dịch vụ cho lần tiếp theo của bạn không?
Kết quả Có. Từ 1 trải Có. Những trải nghiệm Trải nghiệm với
phỏng vấn nghiệm không tốt trước đây của Gojek khá tốt,
đã khiến mình cân mình với Gojek giao hàng ăn
nhắc hơn khi lựa khá tốt, nên mình nhanh, tài xế nhiệt
chọn GoFood. sẽ sử dụng cho tình, thân thiện.
những lần tiếp Nên mình cũng
theo hay dùng mỗi lúc
có nhu cầu lắm
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả mọi người đều bị ảnh hưởng về ý định sử dụng cho những lần sau bởi
đồng những trải nghiệm trước đó của họ với dịch vụ.
Câu Bạn thường tìm hiểu thông tin về các khuyến mãi, chiến dịch truyền thông về dịch
hỏi 5 vụ GoFood qua những phương tiện nào?
Kết quả - Thông báo trên - Nhóm “Thợ săn - Fanpage của Youtube, Tiktok
phỏng vấn ứng dụng Gojek Sài Gòn” trên Gojek Việt Nam,
- Fanpage Gojek, Facebook hội nhóm review
hoặc các hội nhóm - Video Tiktok của trên Facebook
trên Facebook reviewer - Bạn bè, người
thân
- Quảng cáo trên
Tiktok,
Instagram,...
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Người tiêu dùng phần lớn tìm hiểu thông tin qua các quảng cáo của GoFood và
đồng các trang mạng xã hội như trên Facebook có các hội nhóm review, fanpage Gojek,

lOMoARcPSD|10541296
bài post của KOL.
Câu Mức độ ảnh hưởng từ các bài đăng của KOC, TVC quảng cáo về những thông tin
hỏi 6 dịch vụ GoFood tác động đến cảm nhận của bạn về chất lượng dịch vụ của
GoFood như thế nào?
● Đói cồn cào ăn gì nào - Thanh Tiger
● Đủ món bạn mê, GoFood đêêêê - Hoa hậu Nguyễn Thúc Thuỳ Tiên
Kết quả Một phần ảnh Có. Nếu mình Không ảnh hưởng Có vì người yêu
phỏng vấn hưởng thích ai thì sẽ tin lắm thích sử dụng sẽ
tưởng và ưu tiên cảm thấy tin
ủng hộ hơn tưởng hơn, muốn
sử dụng dịch vụ
giống thần tượng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn bị ảnh hưởng khá nhiều hoặc ảnh hưởng một phần. Một phần nhỏ người
đồng tiêu dùng không bị ảnh hưởng nhiều, họ cảm thấy bình thường.
Giai đoạn 3 - Đánh giá các lựa chọn thay thế
Câu Bạn có thường so sánh, cân nhắc kĩ giữa các thương hiệu trước khi chọn GoFood
hỏi 7 không?
Nếu có thì đó là những thương hiệu nào?
Câu
hỏi 8
Kết quả - Có. Nếu cùng 1 - Có. App nào có- - Có, để tối thiểu - - Có
phỏng vấn món, cùng 1 quán, mã giảm nhiều chi phí hết mức - - Grab, Be
các app khác nhau nhất mình sẽ chọn. có thể
thì mình cũng sẽ - Loship, Grab,- - Grabfood, Be,
chọn app nào có Baemin, Be, Baemin
ưu đãi tốt hơn Shopeefood
- Grab, Be,
Loship, Shopee-
food

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số đều sẽ có sự cân nhắc rất kỹ trước khi chọn thương hiệu.
đồng Có xu hướng so sánh GoFood nhiều nhất với Grabfood, Shopeefood, Baemin và
Be.
Câu Bạn sẽ dựa trên những tiêu chí nào để lựa chọn sử dụng giữa các dịch vụ giao đồ
hỏi 9 ăn?
Kết quả Giá, khuyến mãi, Giá cả, mức Giá, voucher và Giá cả, mã giảm
phỏng vấn tốc độ giao hàng, khuyến mãi, thái thái độ của giá
thái độ của tài xế, độ của tài xế shipper.
chất lượng món ăn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa phần đều lựa chọn yếu tố Giá cả đầu tiên, tiếp theo là các mã giảm giá/voucher
đồng và khá đông còn dựa trên thái độ của tài xế.
Câu Về mặt tính năng app giữa các dịch vụ giao đồ ăn khác hiện nay
hỏi (Grabfood/Baemin/Shopeefood/Loship/Foody) thì bạn đánh giá cao tính năng nào
10 của GoFood?
Kết quả - Giao diện thân - Ít phương thức Hợp tác với nhiều Tracking tài xế dễ
phỏng vấn thiện với người thanh toán quá, nhà hàng mình yêu dàng, app dễ sử
dùng ngoài tiền mặt và thích, định vị khá dụng

lOMoARcPSD|10541296
- Tuy nhiên ngân hàng thì chỉ chính xác, giao

phương thức thanh mới tích hợp diện thân thiện với
toán của Gojek Momo à người dùng
còn nhiều hạn chế - Dễ dàng thao tác
- Thời gian cho trên app
phép hủy đơn
hàng của Gojek
quá nhanh, chỉ vài
giây. Nên trong
trường hợp mình
đặt nhầm đơn thì
hủy ko kịp
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đánh giá cao nhất là giao diện thân thiện/ dễ dùng và cả tracking đơn hàng trên
đồng app.
Ngoài ra, các đáp viên đã đưa ra một số kiến nghị về thời gian cho phép huỷ đơn
hàng và phương thức thanh toán.
Câu hỏi 11 Yếu tố nào sẽ thôi thúc bạn lựa chọn sử dụng GoFood mà không phải thương hiệu
khác?
Kết quả Rất nhiều tài xế Thường xuyên có Yếu tố giá cả, Nhiều voucher, ưu
phỏng vấn nên xác nhận đơn mã khuyến mãi, voucher, giao đãi hấp dẫn
hàng rất nhanh phí giao hàng hàng nhanh chóng,
chóng không quá cao, đảm bảo
được bạn bè
feedback tốt
Kết quả
khảo sát

lOMoARcPSD|10541296
Điểm tương Được người tiêu dùng lựa chọn nhiều nhất vẫn là yếu tố giá cả/mã giảm
đồng giá/voucher.
Giai đoạn 4 - Quyết định mua hàng
Câu Bạn nghĩ ý kiến tiêu cực của người thân, bạn bè, đồng nghiệp về trải nghiệm sử
hỏi dụng dịch vụ của họ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Gojek của bạn như thế
12 nào?
Kết quả Có. Nếu trải Mình có sự tin Ảnh hưởng rất Không ảnh hưởng
phỏng vấn nghiệm của họ quá tưởng ở họ nên ý nhiều. nhiều. Tùy trải
tệ thì mình sẽ cân kiến của họ sẽ nghiệm mỗi người
nhắc lại việc sử khiến mình cân nên muốn tự trải
dụng nhắc nghiệm và có
nhận định riêng.
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hơn nửa số người bị ảnh hưởng nhiều từ ý kiến tiêu cực của người thân và cũng
đồng có khá nhiều người muốn tự trải nghiệm.
Câu Giá xăng tăng buộc phí giao hàng của các thương hiệu cũng tăng theo, thì bạn có
hỏi cân nhắc tiếp tục sử dụng dịch vụ của Gojek không?
13
Kết quả Không quan tâm Nếu những brands Sẽ cân nhắc Sẽ cân nhắc và sẽ
phỏng vấn vấn đề này cho khác cũng tăng thì có hạn chế đặt
lắm, nên vẫn tiếp mình sẽ tiếp tục sử hàng trong
tục sử dụng dụng GoFood khoảng thời gian
này
Kết quả
khảo sát

lOMoARcPSD|10541296
Điểm tương Khá nhiều người lựa chọn sẽ cân nhắc việc sử dụng trong tương lai. Một phần khá
đồng nhỏ cảm thấy là bình thường nếu đó là xu hướng chung.
Câu Nếu trong trường hợp bạn không hài lòng với chất lượng dịch vụ của GoFood
hỏi nhưng GoFood lại có rất nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ hơn so với các
14 thương hiệu khác, thì bạn có tiếp tục chọn GoFood không?
Kết quả Mặc dù yếu tố giá Mình ưu tiên về Sẽ cân nhắc Vẫn tiếp tục sử
phỏng vấn cả cũng là một giá để tiết kiệm chi Vì chất lượng dịch dụng GoFood vì ít
trong những yếu tố phí, nên mình vẫn vụ bị ảnh hưởng gặp trường hợp
mình quan tâm tiếp tục sử dụng nhiều lúc là do chất lượng dịch vụ
nhiều nhưng nếu Gojek. những người tài xế tệ.
chất lượng dịch vụ không có trách
quá tệ mình cũng nhiệm.
cân nhắc
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, chỉ có một số người ngừng sử dụng.
đồng
Câu hỏi 15 Bạn có thể liệt kê những tình huống bất ngờ khiến bạn phải huỷ đơn đặt hàng?
Kết quả Đặt nhầm món, Đặt nhầm địa chỉ, Đặt nhầm địa chỉ Đặt nhầm địa chỉ,
phỏng vấn nhầm địa chỉ, tài nhầm số điện không tìm được
xế giao hàng quá thoại, nhầm món tài xế vào giờ cao
lâu điểm
Kết quả Đa số câu trả lời đều cùng lý do với các đáp viên được phỏng vấn.
khảo sát
Điểm tương Hầu hết đều vì đặt nhầm món, nhầm địa chỉ, thời gian giao hàng lâu.
đồng
Giai đoạn 5 - Hậu mua hàng
Câu Mức độ hài lòng của bạn sau khi sử dụng dịch vụ GoFood?
hỏi
16

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả 4/5 4/5 - 4/5 5/5

phỏng vấn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số hài lòng với dịch vụ của GoFood

đồng
Câu Bạn có thường đưa ra feedback sau khi sử dụng dịch vụ GoFood không?
hỏi
17
Kết quả Có. Mình thường Khá thường xuyên Thỉnh thoảng, tùy Hiếm khi
phỏng vấn viết feedback, trường hợp
đánh giá * cho tài
xế và cửa hàng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Có khá nhiều người thường xuyên feedback và đánh giá *. Bên cạnh đó vẫn còn
đồng những người không để lại feedback hay đánh giá.
Câu Bạn cảm thấy mức độ tiếp nhận phản hồi và lắng nghe khách hàng của GoFood
hỏi như thế nào? (thang điểm 5)
18
Kết quả Mình biết đến dịch Mình không biết Khá nhanh Mình cũng chưa
phỏng vấn vụ chăm sóc khách đến những chương Nhiều lúc mình có nhiều tình
hàng nhưng chưa trình chăm sóc muốn hủy đơn sau huống cần phản
trải nghiệm lần khách hàng của khi nhà hàng xác hồi với GoFood
nào GoFood nhận nhưng mình nghe
bạn bè mình bảo
vấn đề được xử lý
khá nhanh chóng

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Khá nhiều đánh giá tốt về chăm sóc khách hàng của GoFood
đồng
Câu hỏi 19 Tần suất bạn nhận được thông báo, email quảng cáo,... từ GoFood?
Câu hỏi 20 Bạn cảm thấy như thế nào khi nhận được những email đó?
Kết quả - Khá thường - Hàng tuần - Thường xuyên - Rất thường
phỏng vấn xuyên - Thuận lợi cho - Khá hài lòng, đôi xuyên
- Tốt, giúp mình mình biết thêm về lúc cảm thấy hơi - Khi thấy thông
nắm bắt được với các chương trình phiền báo thú vị sẽ vào
các chương trình của Gojek xem
của Gojek
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Khá nhiều người tiêu dùng xác nhận thường xuyên nhận được email, thông
đồng báo…
Tuy nhiên rất ít người cảm thấy những điều này là hữu ích.
Câu hỏi 21 Mức độ sẵn lòng chia sẻ trải nghiệm của mình với Gojek với bạn bè, đồng nghiệp?
(Thang điểm 5)
Kết quả Rất sẵn lòng Rất sẵn lòng, mình Rất sẵn lòng, vì Rất sẵn lòng
phỏng vấn thường share app khá tiện lợi

lOMoARcPSD|10541296
những voucher ưu đối với sinh viên

đãi, mã giảm của
GoFood cho
những bạn làm
chung văn phòng
với mình
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đều sẵn lòng chia sẻ những trải nghiệm của họ với GoFood.
đồng
Câu hỏi 22 Bạn có muốn đề xuất gì đối với dịch vụ GoFood không?
Kết quả Tăng thời gian có Giảm giá và có Hẹn giờ giao hàng Nên cho phép
phỏng vấn thể hủy đơn hàng nhiều chương trình người dùng đăng
ưu đãi; thêm tải ảnh và cảm
phương thức thanh nhận sau mua
toán hàng để người
dùng khác nhìn
thấy, như
Shopeefood
Kết quả Có chức năng hẹn giờ giao hàng; cung cấp thêm các mã giảm giá cho các đơn giá
khảo sát thấp hơn.
Điểm tương Người tiêu dùng đưa ra đề xuất hẹn giờ giao hàng và thêm mã giảm giá.
đồng Ngoài ra, một số đề xuất khác như:
- Tăng thời gian cho phép huỷ đơn
- Thêm phương thức thanh toán
- Tính năng để lại đánh giá/review bằng hình ảnh và cảm nhận
Bước 1: Nhận biết vấn đề

Người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng GoFood từ mong muốn bên trong như khi muốn order đồ
ăn/thức uống. Mặt khác, tần suất bắt gặp những banner truyền thông của Gojek xuất hiện trên
đường phố cũng như ads trên Facebook/pop-up trên điện thoại đã có tác động phần nào đến nhu
cầu sử dụng của người dùng. Bằng chứng là có hơn 50% số người tham gia khảo sát trả lời rằng họ
sẽ cân nhắc sử dụng sau khi nhìn thấy những thông báo, quảng cáo về các chương trình khuyến

lOMoARcPSD|10541296
mãi. Họ cho rằng tần suất xuất hiện của GoFood như vậy có tác động đến việc ghi nhớ hình ảnh,
thông điệp các chương trình mà GoFood quảng bá.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, đặc biệt là Facebook
có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng. GoFood đã có nhiều
quảng cáo, TVC kết hợp với các người nổi tiếng như Sơn Tùng M-TP, hoa hậu Thuỳ Tiên, và
những video ngắn của KOCs, KOLs quảng cáo cho GoFood, cũng như các bài review hay cung
cấp mã giảm giá trên các hội nhóm Facebook là 3 phương tiện tìm kiếm thông tin phổ biến nhất.
Ngoài dựa vào trải nghiệm từng có với thương hiệu, họ cũng bị tác động khá nhiều bởi ý kiến, chia
sẻ từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Bước 3: Đánh giá các lựa chọn thay thế

Gần 100% cả người làm khảo sát và người được phỏng vấn đều chọn có tham khảo, so sánh, cân
nhắc kĩ dịch vụ các thương hiệu khác trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Đây là một trong những
thách thức của các thương hiệu, vì thế họ phải thực hiện các chiến lược nhằm thu hút khách hàng
chọn dịch vụ của của mình.
Dịch vụ GoFood gặp đối thủ cạnh tranh khác là Baemin, Shopeefood và Grabfood. 3 tiêu chí thường
được họ đặt lên bàn cân so sánh là giá cả, ưu đãi/mã giảm giá và tốc độ giao hàng
Ngoài ra có 3 tính năng của ứng dụng Gojek được đánh giá cao là: tracking đơn hàng, giao diện
hiện đại và nhiều đối tác nhà hàng. Gojek vẫn đang làm tốt trong việc làm nổi bật GoFood trong
thị trường để chúng có thể xuất hiện trong trí nhớ của người tiêu dùng.
Bước 4: Quyết định mua hàng

Thống kê cho thấy giá cả, các chương trình khuyến mãi, mã giảm giá là động lực chính, là yếu tố
tiên quyết, có tác động cực kì lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng GoFood. Vì
thế, Gojek cần hiểu rõ điều này để có thể có những chính sách tốt hơn để làm hài lòng khách hàng.
Sử dụng những chương trình ưu đãi khuyến mãi là một trong những cách có thể bù trừ lại nếu
khách hàng không hài lòng với một khía cạnh nào đó của dịch vụ.
Bên cạnh đó, người thân, bạn bè, đồng nghiệp cũng tác động phần lớn đến quyết định sử dụng dịch
vụ của các đáp viên vì họ cho rằng đó là nguồn thông tin đáng tin cậy.
Trong điều kiện khách quan giá xăng tăng và phí giao hàng tăng theo, hơn 50% đáp viên đều sẽ
cân nhắc và hạn chế hơn quyết định sử dụng của mình. Vì thế Gojek nên có những cân nhắc thay
đổi hợp lý để giữ chân khách hàng.
Sau khi đặt hàng, một vài trường hợp người dùng hủy đơn với lý do chủ quan là do đặt nhầm địa
chỉ (11,8%) đặt nhầm món ăn. Còn lại là những lí do liên quan đến chất lượng dịch vụ của Gojek

lOMoARcPSD|10541296
gồm: thời gian giao hàng/tài xế chậm trong khi cần gấp, tài xế bắt khách hàng phải đợi lâu,...
Bước 5: Hậu mua hàng

Người tiêu dùng có mức độ hài lòng đối với GoFood khá tốt. Ngoài giá cả và những ưu đãi, khách
hàng khá hài lòng với các yếu tố như sự nhiệt tình của tài xế, món ăn giao chính xác theo đơn
hàng,...
Việc người tiêu dùng dùng tiêu chí giá rẻ để lựa chọn sử dụng dịch vụ có thể dẫn đến một rủi ro
trong tương lai cho Gojek nếu một thương hiệu khác cũng cạnh tranh bằng việc áp dụng đưa ra một
mức giá rẻ tương tự. Vì thế, ngoài giá thì chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố Gojek nên xem xét cải
thiện để tránh nguy cơ bị mất đi lượng khách hàng trung thành.
Gần 50% người dùng đánh giá mức độ tiếp nhận và lắng nghe khách hàng của Gojek 4/5, tuy nhiên
họ vẫn chưa sẵn sàng để đưa ra feedback sau mỗi trải nghiệm dịch vụ của mình cũng như chia sẻ,
giới thiệu với bạn bè đồng nghiệp sử dụng dịch vụ. Gojek cần có một phương án để thúc đẩy người
tiêu dùng đánh giá trải nghiệm của mình vì điều này giúp Gojek tiếp nhận những ý kiến, phản hồi
để có những giải pháp hiệu quả hơn, cũng như có thể sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
của người dùng sau hoặc gia tăng tỷ lệ người dùng mới sử dụng dịch vụ thông qua lời giới thiệu
của bạn bè.
Ngoài ra, những email quảng bá cho các chương trình ưu đãi của Gojek chưa thật sự được người
dùng hưởng ứng và cảm thấy hữu ích.
Những cảm nhận trong giai đoạn Post-Consumption sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua thêm sản
phẩm, dịch vụ của thương hiệu trong tương lai, vì vậy Gojek cũng cần chú tâm vào hành vi hậu
mua hàng của người dùng để có thể duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, gặt hái giá trị khách
hàng trọn đời từ họ.

lOMoARcPSD|10541296
2.3. CHƯƠNG 3: PERCEPTION

Sensory Marketing là cách marketing dựa trên sự thu hút các giác quan của khách hàng hiện tại và
tiềm năng bằng các công cụ đặc biệt, làm cho họ cảm nhận được sự gắn bó chặt chẽ đối với thương
hiệu và có thể ngay lập tức ghi nhớ lại thương hiệu đó. Cốt yếu của tiến trình nhận thức: Người tiêu
dùng nhận thức qua 5 giác quan: thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác, xúc giác.
Bộ câu hỏi gồm 12 câu xác định phản ứng của khách hàng đối với các phương thức Sensory
Marketing của GoFood bao gồm: Vision (Thị giác), Sound (Khứu giác), Touch (Xúc giác). Mục
đích của các câu hỏi này là tạo sự gắn kết về cảm xúc giữa người tiêu dùng với sản phẩm, dịch vụ
hay thương hiệu, giúp người dùng ghi nhớ thương hiệu.
2.3.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn & khảo sát, kết quả phỏng vấn & khảo sát
Vision
Xem các hình ảnh sau:
Câu hỏi 1 Màu sắc của 2 biểu tượng logo trên gợi lên cho bạn cảm giác gì?
Kết quả Bắt mắt, liên Tươi mới, bắt mắt Rất dễ nhìn, thu Dễ ghi nhớ, dễ
phỏng vấn tưởng đến cột đèn và rất ấn tượng hút được sự chú ý phân biệt
giao thông, rõ, dễ từ ánh nhìn đầu
nhìn, dễ nhớ tiên
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số đáp viên và người khảo sát đều cho rằng màu sắc của logo bắt mắt, gợi cảm
đồng giác tươi mới, và dễ ghi nhớ, phân biệt.

lOMoARcPSD|10541296
Câu hỏi 2 Màu thương hiệu của Gojek và Grab khá tương đồng với nhau, bạn có bị nhầm
lẫn giữa hai brand này không? Nếu đi trên đường gặp tài xế 2 thương hiệu này thì
bạn có thể nhận diện được họ thuộc bên nào không?
Kết quả Có bị nhầm lẫn. Thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng
phỏng vấn Nhận diện bằng nhầm lẫn. Thường nhầm lẫn nhầm lẫn
cách xem áo phân biệt bằng Không phân biệt Phân biệt bằng
khoác của bác tài cách nhìn tên được cách màu của Grab
xế thương hiệu đậm hơn của
Gojek.
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số đáp viên và người khảo sát đều cảm thấy việc phân biệt màu sắc giữa bác
đồng tài GoFood và Grabfood đôi lúc có chút nhầm lẫn/khó phân biệt.
Câu hỏi 3 Hình ảnh và màu sắc xuất hiện trên các biển quảng cáo của GoFood đem lại cho
bạn cảm giác gì?
Kết quả Dễ ghi nhớ, gây Sảng khoái và Hình ảnh sống Khá thú vị, dùng
phỏng vấn hứng thú cho thích thú động, tạo cảm từ ngữ, thông điệp
người nhìn, màu giác thoải mái, vui bắt trend với giới
sắc tươi mới, cảm vẻ trẻ
giác khá sảng
khoái
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số cho rằng màu sắc và hình ảnh có tác động đến họ (thấy thú vị, sáng khoái,
đồng kích thích,..)
Câu hỏi 4 Các biển quảng cáo của Gojek thường đặt ở những nơi giao thông đông đúc, vậy
vị trí đặt các biển quảng cáo và kích thước của chúng khiến bạn có cảm giác gì
đặc biệt?
Kết quả Gây ấn tượng Hấp dẫn sự chú ý Không ấn tượng Vào những lúc kẹt
phỏng vấn mạnh cho mình, của mình vì kích xe thì mình thường

lOMoARcPSD|10541296
dễ ghi nhớ hơn vì thước các biển bị nó thu hút sự chú

gặp nó thường quảng cáo khá lớn ý
xuyên
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số là sẽ chú ý đến biển quảng cáo của Gojek nếu được đặt ở nơi giao thông
đồng đông đúc, tuy nhiên vẫn còn một số chưa thật sự để ý đến.
Câu hỏi 5 Bạn có nhận xét gì với giao diện hiện tại của ứng dụng Gojek không?
Kết quả Giao diện thân Màu sắc chủ đạo Giao diện dễ sử Giao diện khá rõ
phỏng vấn thiện với người bắt mắt, giao diện dụng, màu sắc hòa ràng, dễ dùng, thân
dùng, màu xanh thân thiện và dễ hợp thiện với người
dễ nhìn dàng sử dụng dùng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đáp viên cho rằng giao diện hiện tại thân thiện. Tuy nhiên, chỉ khoảng nửa số
đồng người khảo sát đồng ý điều đó, số còn lại vẫn cảm thấy chưa thật sự thân thiện
người dùng.
Câu hỏi 6 So với giao diện của các app giao đồ ăn khác (Be, Baemin, Grab, Loship,...) bạn
cảm thấy app Gojek có điểm gì khác biệt thu hút bạn không?
Kết quả Trình bày rõ ràng, Không có gì khác Dễ sử dụng hơn Giao diện dễ dùng
phỏng vấn dễ tương tác, dễ biệt hơn Sử dụng
sử dụng voucher của Gojek
dễ hơn, có thể chia
ra từng dịch vụ
riêng, không bị
nhầm lẫn

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Một số người dùng đánh giá cao sự dễ hiểu, dễ sử dụng của app. Tuy nhiên số
đồng còn lại vẫn cảm thấy chưa thật sự nổi bật so với các đối thủ khác.
Câu hỏi 7 Màu sắc (tone màu chính đỏ, xanh, vàng)và hình ảnh các món ăn trong app có tác
động gì đến quyết định sử dụng dịch vụ GoFood của bạn?
Kết quả Món ăn với màu Các tone màu tươi Ảnh hưởng rất lớn Có, màu xanh thấy
phỏng vấn sắc bắt mắt có vẻ mới thì cũng góp đến bản thân tôi an toàn, màu đỏ
trông ngon miệng phần thôi thúc ý kích thích sự thèm
định sử dụng ăn
GoFood
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Các tone màu sắc có ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng GoFood.
đồng
Sound
Câu hỏi 8 Bạn có cảm nhận gì về video quảng cáo này?

GoFood-GDucky x Bùi Công Nam x Gojek I Hành Khúc Vùng Freeship
Kết quả Giai điệu quen Giai điệu bài hát Giai điệu khá quen Video được đầu tư
phỏng vấn thuộc, vui tai, dễ thân thuộc, dễ nhớ thuộc chỉn chu, sáng tạo
ghi nhớ Giai điệu dễ nghe,
tạo ấn tượng về các
mã freeship như
chính thông điệp
mà video muốn
hướng đến

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số đều nhận thấy giai điệu trong clip hấp dẫn và bắt tai, ngoài ra video cũng
đồng được đầu tư chỉn chu, sáng tạo.
Câu hỏi 9 Nếu đi trên đường gặp những biển quảng cáo có âm thanh thì chúng có thu hút
sự chú ý của bạn không?
Biển quảng cáo có âm thanh của GoFood
Kết quả Nếu dừng đèn đỏ Có Không Nếu đặt quảng cáo
phỏng vấn mà có thời gian ở những nơi đông
thì sẽ thu hút, nếu như ngã tư, đèn đỏ,
lướt qua thì chắc trạm xe bus,...thì
là không để ý sẽ chú ý nhiều hơn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đáp viên và người được khảo sát cho rằng sẽ chú ý đến biển quảng cáo âm thanh
đồng nếu trong trường hợp dừng đèn đỏ/ngã tư. Ngoài ra thì âm thanh phát ra từ biển
quảng cáo cũng gợi cảm giác quen thuộc, vui nhộn.
Câu hỏi 10 Mỗi khi đặt hàng xong sẽ có âm thanh thông báo đơn hàng đã xác nhận/đã giao
xong hàng, những âm thanh đó có khiến bạn cảm thấy thú vị/thỏa mãn/hài lòng
không?
Kết quả Rất thú vị, dễ Bình thường Hài lòng Hài lòng
phỏng vấn thương, vui tai
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết người đáp viên và khảo sát đều nhận thấy âm thanh phát ra vui tai, dễ
đồng thương.

lOMoARcPSD|10541296
Touch
Câu hỏi 11 Bạn thấy quy trình đặt đồ ăn trên app GoFood có dễ dàng và thuận tiện không?
(thao tác chạm để thực hiện các bước đặt hàng: tìm nhà hàng, tìm món, đặt đơn)
Kết quả Dễ dàng, thuận Dễ dàng Thao tác dễ thực Quy trình thao tác
phỏng vấn tiện hiện, dễ tìm kiếm rất dễ thực hiện
các nhà hàng ở
quanh khu vực
sống
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu như đáp viên và người khảo sát cho thấy quy trình thao tác để đặt đơn dễ
đồng dàng dù chỉ là lần đầu sử dụng.
Câu hỏi 12 Bạn có đề xuất gì không?
Kết quả Nếu như đặt cùng Chưa có đề xuất Cung cấp nhiều mã Mình không
phỏng vấn 1 món nhưng có 2 giảm giá hơn
yêu cầu khác
nhau với món đó,
thì không đưa ra 2
yêu cầu đó được.
Ví dụ đặt cơm
tấm 2 phần đều
cơm sườn, nhưng
1 phần cay 1 phần
không cay thì
không đặt được
Điểm tương Đề xuất đều về chất lượng dịch vụ và ưu đãi.

đồng
Vision:
- 88.3% Người dùng và 100% đáp viên đồng ý rằng màu sắc thương hiệu Gojek nói chung
và GoFood nói riêng thật sự bắt mắt, dễ ghi nhớ.
- 64.7% Người dùng và 100% đáp viên đồng ý rằng màu sắc của các biển quảng cáo GoFood

lOMoARcPSD|10541296
ấn tượng và ảnh hưởng đến tâm trạng họ. Cụ thể là cảm giác sảng khoái, tươi mới và thích
thú.
- 70.6% Người dùng và 100% đáp viên đồng ý rằng màu sắc chủ đạo (xanh, vàng, đỏ, cam)
tại trang chủ app GoFood kích thích sự thèm ăn và có tác động đến việc lựa chọn sử dụng
GoFood.
- 35.3% người dùng không đồng ý và 23.5% trung lập với ý kiến họ có thể dễ dàng phân biệt
được màu sắc bác tài xế GoFood và Grabfood. 100% đáp viên cho rằng thường bị nhầm lẫn
giữa màu sắc tài xế GoFood và Grabfood.
- 76.5% người dùng và 3/4 đáp viên đồng ý vị trí đặt các biển quảng cáo tại nơi giao thông
đông đúc và kích thước lớn sẽ thu hút sự chú ý hơn.
Sound:
- Hơn 75% người dùng và 100% đáp viên đồng ý TVC quảng cáo với sự xuất hiện nam
Rapper GDucky là hấp dẫn và bắt tai. Và âm thanh từ biển quảng cáo OOH của GoFood
gợi giai điệu quen thuộc, vui nhộn.
- 76.4% người dùng 75% đáp viên đồng ý sự xuất hiện của biển quảng cáo âm thanh OOH
thu hút sự chú ý của họ.
Touch:
- 82.3% người dùng và 100% đáp viên đồng ý rằng quy trình tương tác với app để đặt đơn
hàng diễn ra dễ dàng và thuận tiện.
- Đề xuất từ người dùng: Phát triển thêm tính năng có thể đặt cùng một món với 2 yêu cầu
khác nhau. Ví dụ: Cùng order món cơm sườn với yêu cầu 1 phần cay và 1 phần không cay.

lOMoARcPSD|10541296
2.4 CHƯƠNG 4: LEARNING AND MEMORY

Phản xạ có điều kiện (Classical Conditioning), gồm 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Trước khi xuất hiện điều kiện
Giai đoạn 2: Trong khi xuất hiện điều kiện
Giai đoạn 3: Sau khi xuất hiện điều kiện
Bộ câu hỏi áp dụng lý thuyết phản xạ có điều kiện, hình thành một thí nghiệm lặp lại các video
quảng cáo của GoFood để xác định rằng người tiêu dùng có hình dung/liên tưởng được những
thông điệp mà thương hiệu muốn truyền tải hay không.
2.4.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn & khảo sát, kết quả phỏng vấn & khảo sát
Giai đoạn 1 - Trước khi xuất hiện điều kiện
Câu hỏi 1 Bạn cảm thấy màu sắc, hình ảnh của quảng cáo này như thế nào?
Đòi Voi Được Gojek - Chuyện Ăn Trưa #Gojek #GoFood #S30
Kết quả Màu sắc hòa hợp, Không ấn tượng Hình ảnh, màu sắc Tình huống trong
phỏng vấn gần gũi, hình ảnh lắm, chỉ nhớ được tươi sáng, rất sống quảng cáo rất quen
vui tươi, sống slogan “Đòi voi động, gần gũi với thuộc, màu sắc bắt
động, ảnh đồ ăn được Gojek” đời sống hằng ngày mắt, gần gũi
bắt mắt
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đều cảm thấy màu sắc tươi sáng , hình ảnh gần gũi quen thuộc.
đồng
Câu hỏi 2 Âm thanh của video đó tạo cho bạn cảm giác gì không?
Kết quả Âm thanh vui tai, Sống động, vui Bài hát khá hay, Rất sống động, tạo
phỏng vấn sống động, tạo tươi vui tai cảm giác vui vẻ
cảm giác vui
cho người xem
nhộn cho phần

lOMoARcPSD|10541296
hình ảnh
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả đáp viên và hầu hết người tham gia khảo sát đều cảm thấy âm thanh quảng
đồng cáo rất sống động, vui tươi, tạo cảm giác vui vẻ cho người xem.
Câu hỏi 3 Bạn cảm thấy như thế nào về slogan của quảng cáo “nắng nóng hừng hực, đi ăn
quá cực”?
Kết quả Đồng ý Đồng ý Slogan này hay, Khá đúng, thường
phỏng vấn nghe cũng rất vui thì thời tiết nắng
tai. Nội dung rất nóng mình ít khi ra
hợp với thời tiết ngoài ăn
Sài Gòn, tạo cảm
giác thân quen
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả đáp viên và hơn hầu hết người tham gia khảo sát đều đồng ý với slogan
đồng của Gojek, đều cảm thấy nắng nóng thì ít ra ngoài ăn hơn.
Câu hỏi 4 Đánh giá mức độ quan tâm đến các yếu tố (tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí,
đồ ăn ngon hơn,...) khi order đồ ăn của bạn.
Kết quả Tiết kiệm thời Tiết kiệm chi phí Tiết kiệm chi phí Tiết kiệm thời gian
phỏng vấn gian Đồ ăn ngon hơn Tiết kiệm thời gian Tiết kiệm chi phí
Tiết kiệm chi phí Tiết kiệm thời Đồ ăn ngon hơn Đồ ăn ngon hơn
Đồ ăn ngon hơn gian

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Một nửa đáp viên và số đông người tham gia khảo sát đều đánh giá yếu tố quan
đồng trọng nhất khi order đồ ăn là tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và đồ ăn ngon
hơn xếp ở hai vị trí tiếp theo.
Giai đoạn 2 - Trong khi xuất hiện điều kiện
Câu hỏi 5 Tần suất đặt đồ ăn/ra ngoài ăn của bạn?
Kết quả Khoảng 1-2 Khoảng 2 lần/tuần Hầu như hàng Khoảng 2-3
phỏng vấn lần/tuần ngày lần/tháng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên và hầu hết người tham gia khảo sát đều có tần suất đặt đồ ăn/ra
đồng ngoài ăn trên 2 lần/tuần. Chỉ có 1 đáp viên thì ít khi đặt đồ ăn bên ngoài.
Câu hỏi 6 Giả sử GoFood là dịch vụ mới gia nhập thị trường và bạn chưa từng sử dụng cũng
như xem bất kì quảng cáo nào, bạn hãy cho biết mức độ quan tâm đến việc đặt đồ
ăn trên Gojek khi thị trường đã tồn tại những đối thủ cạnh tranh như Grabfood,
Shopeefood, Baemin. (thang điểm 10).
Kết quả 5/10 8/10 vì mình 5//10 5/10

phỏng vấn muốn thử trải Phải có thời gian
nghiệm brand mới sử dụng, trải
nghiệm thì mới
biết được chất
lượng

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên và một nửa người tham gia khảo sát đánh giá 5/10 vì muốn có
đồng thời gian để trải nghiệm so sánh các app đặt đồ ăn khác nhau.
Số ít đáp viên và một nửa người tham gia khảo sát đánh giá 8/10 vì cho rằng
brand mới sẽ có nhiều mã giảm giá.
Giai đoạn 3 - Sau khi xuất hiện điều kiện
Câu hỏi 7 Sau khi xem lại quảng cáo trên, bạn cảm thấy như thế nào?
Kết quả Không thích vì Không ấn tượng Nhàm chán, không Khá ổn, khá hài
phỏng vấn màu sắc bình nhiều, vì thông cuốn hút như ban hước, thư giãn
thường, không điệp chưa đánh đầu
bắt kịp xu hướng mạnh vào nhu cầu
của mình là ưu đãi
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên đều cho rằng quảng cáo nhàm chán, không ấn tượng nhiều khi
đồng xem lại. Hơn một nửa người tham gia khảo sát và 1 đáp viên cho rằng quảng cáo
khá ổn, để lại ấn tượng cho người xem.
Câu hỏi 8 Bạn ấn tượng với điều gì sau khi xem quảng cáo?
Kết quả Sự đa dạng món Món ăn đa dạng, Đa dạng món ăn và Quảng cáo hài
phỏng vấn ăn, giao hàng giao hàng nhanh tốc độ giao hàng hước, giải trí và
nhanh chóng, nhanh chóng hữu ích
món ăn ngon, hấp
dẫn, quảng cáo
khá hài hước

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên và số đông người tham gia khảo sát đều ấn tượng sự đa dạng
đồng món ăn và giao hàng nhanh chóng mà quảng cáo Gojek đem lại cảm nhận cho
người xem.
Câu hỏi 9 Thông điệp truyền tải là “nhanh miễn bàn, vạn món ngon”, theo bạn quảng cáo
đó có phản ánh đầy đủ chính xác thông điệp đó không?
Kết quả Có Có, vì qua video Chỉ cảm nhận được Thông tin khá đầy
phỏng vấn thấy được màu sắc thông điệp “nhanh đủ nhưng chưa tới
đồ ăn bắt mắt và miễn bàn”, còn mức để mình có ấn
cảm nhận được tốc “vạn món ngon” tượng lâu dài
độ giao hàng thì chưa ấn tượng
nhanh
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả đáp viên và số đông người tham gia khảo sát đều đồng ý quảng cáo phản
đồng ánh đầy đủ chính xác thông điệp mà Gojek mang lại “Nhanh miễn bàn, vạn món
ngon”.
Câu hỏi 10 Bạn hãy đánh giá hiệu quả truyền tải thông điệp của quảng cáo đó đối với quyết
định đặt đồ ăn trên Gojek của bạn? (thang điểm 10)
Kết quả 8/10 6/10 7/10 6/10

phỏng vấn Khá hiệu quả, gây Chưa thấy đề cập Hiệu quả nội dung Thông điệp dễ
ấn tượng vì phù nhiều đến mã khá tốt nhưng hiểu, ngắn gọn tuy
hợp với insight giảm giá mà chỉ có không duy trì ấn nhiên chưa đủ ấn
khách hàng mã cho người mới tượng dài lâu tượng với mình
sử dụng
Người đại diện
thương hiệu (Hari

lOMoARcPSD|10541296
Won) không ảnh

hưởng nhiều đến
quyết định của
mình
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả đáp viên và hầu hết các người tham gia khảo sát đều đánh giá hiệu quả
đồng truyền tải thông điệp của quảng cáo đối với quyết định đặt đồ ăn trên Gojek cao
hơn 5.
Câu hỏi 11 Sau khi xem quảng cáo, bạn nhớ mình hay có ấn tượng gì về GoFood mỗi khi bắt
gặp tài xế của Gojek trên đường?
- Giao hàng nhanh chóng
- Sự đa dạng của món ăn
- Món ăn ngon
Kết quả Đồ ăn đa dạng Giao hàng nhanh Không ấn tượng Giao nhanh và đa
phỏng vấn dạng món
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên và số đông người tham gia khảo sát đều ấn tượng về sự đa dạng
đồng món ăn và giao hàng nhanh mỗi khi gặp tài xế Gojek trên đường.
Câu hỏi 12 Theo bạn Gojek nên làm gì để tăng hiệu quả của những quảng cáo này lên?
Kết quả Cải thiện chất Màu sắc bắt mắt Chạy các quảng Đầu tư hơn về
phỏng vấn lượng hình ảnh, hơn, âm thanh nên cáo này ở các biển thông điệp, cho
màu sắc cũng như chọn các bài hát, quảng cáo ngoài người xem thấy
nội dung câu nhạc nền vui tươi trời, âm thanh sống nhiều hơn về chất
chuyện hay hơn, hơn động. Thay người lượng dịch vụ trên
gây ấn tượng sâu đại diện khác phù quảng cáo. Tạo các

lOMoARcPSD|10541296
đậm hoặc theo xu hợp, thu hút giới hình ảnh vui nhộn
hướng để dễ tiếp trẻ hơn, nên chọn hơn trong quảng
cận nhiều người diễn viên người cáo
dùng hơn Việt. Nên chọn bài
hát trendy thì
quảng cáo sẽ thu
hút hơn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Về nội dung, Gojek nên tập trung vào thông điệp nhiều hơn. Xây dựng thông điệp
đồng mới mẻ, theo xu hướng ngày nay.
Về âm thanh nên lựa chọn các bài hát đang trend hiện nay.
Về người đại diện nên chọn celeb là người Việt Nam, có sức ảnh hưởng tới mọi
người nhiều hơn.
Trong quảng cáo nên lồng ghép nhiều voucher giảm giá cho người dùng.
Câu hỏi 13 Mức độ ưu tiên sử dụng GoFood so với các thương hiệu khác sau khi xem quảng
cáo đó? (thang điểm 5)
Kết quả 4/5 4/5 5/5 4/5

phỏng vấn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên và số đông người tham gia khảo sát đều đánh giá 4/5 trở lên vì
đồng những hữu ích mà GoFood mang lại cho khách hàng.
- 75% đáp viên và người tham gia khảo sát đều nhận thấy màu sắc, hình ảnh của quảng cáo
“Đòi Voi Được Gojek” là bắt mắt, màu sắc tươi sáng, dễ nhìn và ghi nhớ. Phần còn lại cho
rằng quảng cáo không mấy ấn tượng, chưa thực sự cảm nhận được thông điệp mà quảng
cáo muốn truyền tải.

lOMoARcPSD|10541296
- Âm thanh của quảng cáo cụ thể là những lời thoại và nhạc nền được phần lớn cho là khá dí
dỏm, vui tươi.
Màu sắc, hình ảnh và âm thanh của quảng cáo là những yếu tố rất quan trọng để lại những ấn tượng
ban đầu, tác động trực tiếp lên nhận thức của người tiêu dùng, quyết định đến việc họ có tiếp tục
sử dụng dịch vụ về sau hay không.
- Việc đa số đáp viên đều đồng ý với slogan “Nắng nóng hừng hực, đi ăn quá cực” chứng
tỏ quảng cáo đã đánh trúng tâm lý khách hàng. Tuy nhiên họ chưa cảm nhận rõ thông điệp
“Nhanh miễn bàn, vạn món ngon” lại chưa được thực sự truyền tải đến họ một cách hiệu
quả.
- Bên cạnh đó, sau khi cho các đáp viên/người được khảo sát xem lại quảng cáo từ 2-5 lần,
phần lớn cho rằng quảng cáo này chưa đủ thu hút, tạo cảm giác nhàm chán khi xem quá
nhiều lần.
Điều này cho thấy việc hiểu đúng insight khách hàng và làm thế nào để truyền tải thông điệp hiệu
quả mà không gây nhàm chán là rất quan trọng, đặc biệt là trong thời đại gen Z đầy tham vọng hiện
nay, những quảng cáo càng đánh vào tâm lý khách hàng càng có hiệu quả cao.
- Khi được hỏi về tần suất ra ngoài ăn/đặt món ăn, có 2 nhóm chính:
+ Đa số chỉ đặt đồ ăn/ra ngoài ăn 1-2 lần/tuần
+ Chỉ một số ít còn lại (25%) làm điều này mỗi ngày
Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển dịch vụ giao đồ ăn đang ngày càng tăng và Gojek có rất
nhiều cơ hội để phát triển
- Mức độ sẵn lòng sử dụng GoFood sau khi xem quảng cáo này là khá cao (trung bình 8/10)
- Đồng thời, nếu họ không biết đến Gojek và những quảng cáo của GoFood trước đó thì gần
75% đáp viên và người được khảo sát cho rằng họ sẽ không đặt đồ ăn trên GoFood mà sẽ
chỉ ưu tiên sử dụng những dịch vụ họ biết sẵn trước đó như Baemin, Shopeefood,
Grabfood,...
Dễ thấy tác động của quảng cáo đến quyết định của người tiêu dùng là khá lớn, nếu Gojek biết tận
dụng một cách hiệu quả sẽ thu hút rất nhiều khách hàng, vì thế Gojek cần có chiến lược để tăng
lượt tiếp cận các quảng cáo của mình đến với người tiêu dùng.

lOMoARcPSD|10541296
2.5 CHƯƠNG 5: MOTIVATION AND AFFECT
Phỏng vấn bậc theo theo thuyết Attribute - Consequence - Value

2.5.2. Mục tiêu câu hỏi phỏng vấn và khảo sát
Bộ câu hỏi được hình thành dưới dạng câu hỏi bậc thang để khai thác sâu hơn về tâm lý của người
tiêu dùng về những thuộc tính của GoFood ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ và những
thuộc tính đó mang lại kết quả nào cho khách hàng, liệu rằng khách hàng có mong muốn GoFood
bổ sung thêm tính năng nào hay không.
2.5.3. Bảng câu hỏi phỏng vấn và khảo sát, kết quả phỏng vấn và khảo sát
Đáp viên 1 Đáo viên 2 Đáp viên 3 Đáp viên 4
Câu hỏi 1 Theo bạn những thuộc tính nào của dịch vụ GoFood ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ của bạn?
Kết quả + Giá cả + Tính năng app + Ưu đãi + Tính năng app
phỏng vấn + Ưu đãi + Ưu đãi + Giá cả món ăn + Ưu đãi
+ Tốc độ giao + Giá cả + Tốc độ giao + Giá cả
hàng + Dung lượng tải hàng + Tốc độ giao
+ Chất lượng tài app + Đa dạng món hàng
xế + Tốc độ giao ăn và nhà hàng + Chăm sóc khách
+ Chăm sóc hàng + Shipper thân hàng
khách hàng + Đa dạng nhà thiện
hàng/ món ăn + Chính sách
+ Bảo mật thông CSKH tốt
tin
+ Chất lượng tài
xế
+ Chăm sóc khách
hàng
Kết quả khảo

sát
Điểm tương Ưu đãi và giá cả là những yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử
đồng dụng của khách hàng.

lOMoARcPSD|10541296
Tiếp đến là các thuộc tính như Tốc độ giao hàng, Đa dạng, Chất lượng tài xế.
Các thuộc tính còn lại chủ yếu là thuộc tính cơ bản & ít ảnh hưởng.
Câu hỏi 2 Thuộc tính nào ảnh hưởng, quan trọng nhất với bạn?
Kết quả Ưu đãi Giá cả Ưu đãi và giá cả Giá cả

phỏng vấn món ăn
Kết quả khảo

sát
Điểm tương Giá cả và Ưu đãi là hai thuộc tính quan trọng nhất.
đồng
Câu hỏi 3 Tại sao yếu tố đó lại quan trọng đối với bạn?
Kết quả Vì có thể tiết Thu nhập không Thu nhập còn hạn Chưa có thu nhập
phỏng vấn kiệm chi phí cao nên muốn tìm chế nên ưu tiên cao nên việc đặt
phương án tiết các cửa hàng có đồ ăn với giá cả
kiệm nhất món rẻ chất phải chăng sẽ tiết
lượng, mã giảm kiệm được chi phí
giá, voucher
nhiều
Kết quả khảo - Người được khảo sát là sinh viên nên thuộc tính về giá cả và ưu đãi rất quan
sát trọng với họ vì thu nhập của phân khúc khách hàng này có hạn, họ ưa thích
những món ăn giá rẻ nhưng chất lượng vẫn đảm bảo.
- Thuộc tính tốc độ giao hàng cũng chiếm quan trọng vì nhanh chóng, thuận tiện
sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian
Điểm tương - Thuộc tính Giá cả, Ưu đãi quan trọng chủ yếu xuất phát từ nguồn thu nhập, xu
đồng hướng muốn tiết kiệm chi phí.
- Thuộc tính Tốc độ giao hàng, tính năng app chủ yếu dựa vào việc khách hàng
ưa thích sự nhanh chóng và tiện lợi.
Câu hỏi 4 Thuộc tính đó có thể mang lại cho bạn những giá trị gì khi sử dụng dịch vụ?
Kết quả Sự tiện lợi, giá cả Sự tiện lợi, giá cả Tiết kiệm tiền, Vui vẻ và thoả
phỏng vấn hợp lý, dễ sử hợp lý, dễ sử dụng, tạo động lực để mãn, tâm trạng
dụng, có thể sử có thể sử dụng ở mình quay lại đặt phấn khích khi đặt
dụng ở bất cứ bất cứ đâu,... đồ trên Gojek được món ăn mình
đâu,... muốn với giá hời

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả khảo

sát
Điểm tương Hầu hết đáp viên và người được khảo sát nhận thấy các thuộc tính đem lại cho
đồng họ 2 loại giá trị chính:
- Cảm thấy tiện lợi, giá cả hợp lý, dễ sử dụng, có thể sử dụng ở bất cứ đâu
- Cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn, hưởng thụ cuộc sống
Câu hỏi 5 So với việc sử dụng các app đặt đồ ăn khác hiện nay, GoFood mang lại giá trị gì
vượt trội hơn so với các app khác?
Kết quả Đa dạng các món Nhiều ưu đãi hơn, Giá rẻ hơn rất Chưa thấy điểm
phỏng vấn và khuyến mãi giao diện dễ sử nhiều từ món ăn vượt trội hơn
giảm sâu hơn dụng, tài xế giao đến phí giao hàng
nhanh
Kết quả khảo

sát
Điểm tương Những giá trị vượt trội của GoFood tập trung chủ yếu ở:
đồng - Tiện lợi, dễ sử dụng
- Giá cả hợp lý
- Đa dạng đối tác/món ăn
Câu hỏi 6 Đánh giá mức độ đáp ứng của thuộc tính đó với giá trị mà bạn mong muốn nhận
được?
Kết quả 4/5 3/5 4/5 3/5
phỏng vấn
Kết quả khảo

sát

lOMoARcPSD|10541296
Điểm tương Mức độ đáp ứng của thuộc tính với giá trị mà khách hàng mong muốn khá tốt
đồng với lượng lớn cho đánh giá ở mức Hài lòng (4/5).
Câu hỏi 7 Bạn có đề xuất thay đổi gì về dịch vụ GoFood không?
Kết quả Không Giá xăng đã giảm Gojek sẽ không Ở xa trung tâm
phỏng vấn nhưng phí giao tăng phí giao thành phố thì có
hàng vẫn không hàng vào giờ cao rất ít tài xế nhận
thấy giảm, nên mở điểm đơn hoặc sẽ phải
rộng hoạt động ở chờ rất lâu mới có
khu vực làng đại người nhận
học vì ở đây chỉ
mới có Grab
Kết quả khảo - Đa dạng thêm các món ăn/nhà hàng

sát - Có thêm nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi sâu
- Tăng số lượng tài xế, nhận đơn ở những vùng xa trung tâm thành phố nhiều
hơn
- Phí giao hàng ngoài giờ hành chính nên ổn định hơn,..
Điểm tương - Mở rộng khu vực hoạt động, tăng thêm số lượng tài xế.
đồng - Bình ổn phí ship vào giờ cao điểm, giờ khuya,..
- Giá cả và Ưu đãi là hai thuộc tính quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định
của người tiêu dùng GoFood, xuất phát từ nguồn thu nhập, xu hướng muốn tiết kiệm chi
phí.
- Các đối thủ như Grabfood, Baemin, Shopeefood, Loship thường có rất nhiều chương trình/
chiến dịch truyền thông trong năm nhằm thu hút và tăng nhận thức người dùng về thương
hiệu.
- Những giá trị vượt trội của GoFood tập trung chủ yếu ở:
+ Sự tiện lợi, dễ sử dụng
+ Giá cả hợp lý; Đa dạng đối tác/món ăn

lOMoARcPSD|10541296
2.6 CHƯƠNG 8: ATTITUDE AND ATTITUDE CHANGE

Lý thuyết hành vi hoạch định (Planned Behavior)
Bộ câu hỏi phỏng vấn được xây dựng dựa trên các thang đo của lý thuyết hành vi hoạch định nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ GoFood.
Thái độ đối với hành vi
Câu hỏi 1 Sử dụng GoFood để đặt đồ ăn giúp bạn có được lợi ích gì?
Kết quả Tiết kiệm thời Tiết kiệm thời Tiết kiệm thời Tiết kiệm được
phỏng vấn gian và công gian và công sức, gian và công sức, thời gian, công sức
sức, đa dạng nhiều lựa chọn đa dạng món ăn và và có đa dạng món
món ăn và nhà món nhà hàng, giá rẻ
hàng, tiết kiệm
chi phí nữa.
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số người khảo sát và phỏng vấn đều nhận thấy sự hữu ích mà dịch vụ
đồng GoFood mang lại như tiết kiệm thời gian và công sức, đa dạng món ăn và nhà
hàng đối tác, tiết kiệm chi phí.
Câu hỏi 2 Bạn nhận thấy quy trình sử dụng ứng dụng để đặt hàng như thế nào?
Kết quả Quy trình dễ Khá dễ dàng, tốn Quy trình sử dụng Khá dễ dàng, thông
phỏng vấn dàng, ít thao tác ít công sức tìm đơn giản, có nhiều tin đầy đủ, rõ ràng
và dễ theo dõi hiểu, trình tự đặt phương thức
tiến độ đơn hàng hàng nhanh thanh toán, dễ
chóng, dễ dàng, theo dõi đơn hàng
phương thức
thanh toán đa

lOMoARcPSD|10541296
dạng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết ứng viên và người làm khảo sát quy trình sử dụng dịch vụ GoFood trên
đồng app Gojek là dễ dàng
Chuẩn chủ quan
Câu hỏi 3 Xu hướng xã hội ngày nay (sử dụng internet mọi nơi, hiện đại và tiện lợi) ảnh
hưởng đến ý định sử dụng GoFood của bạn như thế nào?
Kết quả Ảnh hưởng khá Ảnh hưởng nhiều Mọi người hay sử Hòa nhập hơn và là
phỏng vấn lớn, giúp mình từ những nhận xét, dụng trải nghiệm một con người hiện
hòa nhập với xu trải nghiệm của nhiều app mới, đại
hướng hiện đại người dùng khác thử xem cái nào
tốt nhất, tiết kiệm
nhất
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết đều đồng ý rằng xu hướng xã hội ngày nay ảnh hưởng đến ý định sử
đồng dụng GoFood của họ, giúp họ hòa nhập với xu hướng hiện đại.
Câu hỏi 4 Khi thấy nhiều người xung quanh sử dụng GoFood, điều này có thôi thúc ý
định sử dụng của bạn hay không? Tại sao?
Kết quả Có, vì mình Có. Vì số người Tất nhiên rồi. Số Một phần. Khi thấy
phỏng vấn thường xem dùng đông sẽ người sử dụng mọi người sử dụng
đánh giá của họ đồng nghĩa với nhiều thì chắc hẳn hằng ngày thì tò
việc là là app tốt đây là dịch vụ tốt, mò và muốn thử sử
và dịch vụ tốt bản thân nên thử dụng

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Khi những người có xung quanh sử dụng GoFood thì điều đó đã thôi thúc
đồng người tiêu dùng cũng có ý định sử dụng thử GoFood.
Nhận thức kiểm soát hành vi
Câu hỏi 5 Bạn có kiểm soát được việc chi tiêu của mình cho dịch vụ GoFood không?
Kết quả Khá tốt Có thể vì đơn Có Khá tốt

phỏng vấn hàng trên GoFood
có ghi chú rõ ràng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả đều cho biết họ có khả năng kiểm soát chi tiêu thông qua tính năng ghi
đồng chú lại lịch sử đơn hàng của app Gojek.
Câu hỏi 6 Việc đưa ra lựa chọn mua sản phẩm trên GoFood và quyết định sử dụng
GoFood của bạn diễn ra như thế nào?
Kết quả Khá dễ dàng Khá khó khăn vì Dễ dàng vì Gojek Thường lưỡng lự,
phỏng vấn phân vân giữa giúp người dùng phân vân
nhiều mức giảm đưa ra mức giá tiết
giá và nhiều lựa kiệm nhất một
chọn về cửa hàng cách nhanh chóng

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Trong khi có 1 số người cho rằng họ cảm thấy dễ dàng khi đưa ra quyết định
đồng mua hàng trên GoFood, cũng có một phần lớn cho rằng họ thường lưỡng lự,
phân vân, khó khăn khi đưa ra lựa chọn.
Ý định hành vi
Câu hỏi 7 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng app trong thời gian tới?
Kết quả Tất nhiên rồi Có Có Tất nhiên rồi

phỏng vấn
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết người tham gia phỏng vấn và khảo sát đều sẽ tiếp tục sử dụng ứng
đồng dụng Gojek trong thời gian tới.
Câu hỏi 8 Bạn có sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng ứng dụng Gojek không?
Kết quả Sẵn lòng Rất sẵn lòng Tùy tình huống Có
phỏng vấn
Kết quả
khảo sát

lOMoARcPSD|10541296
Điểm tương Gần như 100% đều cho rằng họ sẽ giới thiệu ứng dụng Gojek với người thân,
đồng bạn bè và đồng nghiệp.
- Đa số người dùng nhận thấy tính hữu ích và tính dễ sử dụng của GoFood và đều này tác
động đến ý định sử dụng dịch vụ của họ.
- Yếu tố xu hướng xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng GoFood, đặc biệt là những người
xung quanh.

lOMoARcPSD|10541296
2.7 CHƯƠNG 7: PERSONALITY, LIFESTYLE AND VALUES

Phong cách tiêu dùng
Thông qua bộ câu hỏi và khảo sát nhằm xác định sự ảnh hưởng của lối sống của người tiêu dùng
đến quá trình mua hàng của họ.
Câu hỏi 1 Khi nhắc tới GoFood bạn nghĩ ngay tới điều gì?
Kết quả Giá cả hợp lý, đa Giá rẻ, shipper Giá rẻ, giao hàng Sự tiện lợi, nhanh
phỏng vấn dạng món ăn, nhiệt tình, thao tác đúng giờ, dễ sử chóng, giá khá rẻ
nhiều chương đặt hàng nhanh dụng và shipper và shipper nhiệt
trình khuyến mãi, gọn và fanpage có nhiệt tình tình
shipper chuyên những bài viết rất
nghiệp insightful, trendy
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Giá rẻ và nhanh gọn là những yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất khi khách hàng
đồng nghĩ đến dịch vụ GoFood.
Tiếp đến là các thuộc tính như Đơn giản, Nhiệt tình và Tin tưởng, Sự cập nhật
xu hướng của fanpage.
Câu hỏi 2 Bạn có thường thử những món ăn khác nhau, món mới mỗi khi order không?
Kết quả Có, vì muốn thử Không thường Không thường Thỉnh thoảng
phỏng vấn nhiều món khác xuyên, vì mất khá xuyên, chỉ khi nào
nhau nhiều thời gian để các quán mới có
lựa chọn deal hấp dẫn thì
mới đặt thử

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Phần lớn đáp viên đều thích thử những món ăn khác nhau/món mới mỗi ngày khi
đồng order đồ ăn trên app vì khách hàng thích sự trải nghiệm mới mẻ
Tuy nhiên, cũng có một số đáp viên cảm thấy việc đổi quán/ đổi món làm mất
nhiều thời gian nên không thường xuyên làm điều này.
Câu hỏi 3 Vấn đề đóng gói đồ ăn và phục vụ kèm các dụng cụ ăn uống (ống hút, muỗng,
đũa, tăm…) có ảnh hưởng như thế nào đối với bạn?
Kết quả Khá hài lòng với Rất thích các quán Tôi thích các quán Tôi thích những
phỏng vấn việc lựa chọn có đóng gói chỉn chu có combo luôn cả quán đó và cảm
hay không lấy và có khăn giấy, muỗng, đũa, tô vì thấy quán khá chu
dụng cụ ăn uống tăm đi kèm chứ sẽ tiện lợi hơn cho đáo
không chỉ mỗi đũa tôi
và muỗng
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết khách hàng đều hài lòng và quan tâm đến vấn đề đóng gói đồ ăn và phục
đồng vụ kèm các dụng cụ ăn uống (ống hút, muỗng, đũa, tăm…) của các quán ăn
Câu hỏi 4 Bạn thường mất bao lâu để đặt xong một đơn hàng? Bạn cảm thấy thế nào khi có
quá nhiều sự lựa chọn món ăn trên GoFood?
Kết quả Khoảng 10-15 Tầm 15-20 phút Tầm 15 phút. Tầm 20-25 phút
phỏng vấn phút Đa dạng món ăn Tôi thích sự đa Việc đó giúp tôi
Việc GoFood đưa giúp mình có dạng món ăn cũng lựa chọn bữa ăn
ra nhiều lựa chọn nhiều sự lựa chọn như các quán trên của mình đa dạng
cho các món ăn là nhưng nhiều khi GoFood hơn
gợi ý cho mình cũng làm mình tốn
khi muốn thử một nhiều thời gian
món nào đó mới
lạ để mình không

lOMoARcPSD|10541296
phải suy nghĩ quá

nhiều
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Tất cả đáp viên và phần lớn người tham gia khảo sát đều mất khoảng 15-20 phút
đồng cho việc đặt xong một đơn hàng, họ dành khá nhiều thời gian cho việc tìm kiếm
và lựa chọn món ăn trên app.
Câu hỏi 5 Bạn có quan tâm đến chất liệu của các dụng cụ (đũa, muỗng, nĩa) khi order đồ
ăn không?
Kết quả Rất quan tâm vì Rất quan tâm. Có, sẽ ưu tiên Rất quan tâm.
phỏng vấn mình đặt vấn đề Thích những dụng dùng các dụng cụ Thường chuẩn bị
an toàn sức khỏe cụ có thể tự phân thân thiện môi sẵn dụng cụ ăn và
lên hàng đầu huỷ vì chúng góp trường và có thể note với quán
phần bảo vệ môi tái chế mình không lấy
trường thêm dụng cụ
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết người tiêu dùng đều quan tâm đến chất liệu của các dụng cụ (đũa, muỗng,
đồng nĩa) khi order đồ ăn vì vấn đề sức khỏe và môi trường luôn được mọi người quan
tâm
Câu hỏi 6 Bạn có suy nghĩ gì khi người đại diện của GoFood ủng hộ việc bảo vệ môi trường
khi sử dụng dịch vụ?
Kết quả Ủng hộ Rất thích Rất ủng hộ Ủng hộ

phỏng vấn Trong tình hình ô Có ấn tượng tốt
nhiễm hiện nay thì hơn đối với
đây là một chiến GoFood
lược thông minh

lOMoARcPSD|10541296
của GoFood
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Nhiều người ủng hộ việc GoFood có những người đại diện ủng hộ việc bảo vệ
đồng môi trường khi đặt đồ ăn vì họ hướng đến lối sống xanh
Câu hỏi 7 Bạn có quan tâm tới vấn đề bảo vệ môi trường không? Bạn nghĩ gì khi GoFood
hướng tới một dịch vụ thân thiện với môi trường?
Kết quả Rất quan tâm Có. Rất quan tâm Rất quan tâm
phỏng vấn Đó là một điều tốt GoFood sẽ thu hút Nếu như chiến Đó là một điều rất
mà tất cả mọi được nhiều khách dịch đó không ảnh tốt mà các doanh
người đều đang hàng hơn, mình hưởng nhiều đến nghiệp khác đều
quan tâm chắc chắn sẽ chi phí vận nên hướng tới hiện
thường xuyên sử chuyển, chi phí nay
dụng GoFood hơn món ăn thì bản
thân luôn ủng hộ
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết đều quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi trường, sẽ ủng hộ GoFood thường
đồng xuyên hơn nếu GoFood hướng tới một dịch vụ thân thiện với môi trường hơn.
Câu hỏi 8 Bạn thấy mình có phải một người ngại tiếp xúc với người lạ không? Bạn tận
hưởng việc ra ngoài ăn hay thích order đồ ăn hơn?
Kết quả Tùy hoàn cảnh Tuỳ tâm trạng Không Không hẳn
phỏng vấn Thích order đồ ăn Đa phần thích Cả 2 đều được Nhưng nếu điều
hơn order đồ ăn hơn vì nhưng tôi vẫn kiện tương tự thì
mình khá hướng thích order về nhà thích order đồ ăn
nội và lười ra ăn hơn vì nó tiện hơn

lOMoARcPSD|10541296
ngoài
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Đa số đều cho rằng họ không phải người ngại ra ngoài ăn, nhưng họ thích đặt đồ
đồng ăn đến tận nơi hơn.
Câu hỏi 9 Phản ứng của bạn sẽ như thế nào nếu tài xế giao muộn hoặc chất lượng món ăn
không như bạn mong đợi? Có khả năng bạn sẽ đặt lại món đó trong tương lai
không?
Kết quả Khá thất vọng và Có thể thông cảm Feedback, đánh Thất vọng
phỏng vấn sẽ đưa ra đánh giá với tài xế, nhưng giá 1*; Không quay lại
phù hợp sẽ đánh giá món ăn recommend mọi
Không quay lại Không mua lại người không nên
đặt món đó; phản
ánh với dịch vụ
chăm sóc khách
hàng của GoFood.
Không bao giờ đặt
lại
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết mọi người sẽ cảm thấy thất vọng về đơn hàng và sẽ đưa ra feedback đánh
đồng giá trải nghiệm của bản thân trên app, và mọi người có xu hướng sẽ không quay
lại quán đó nữa.
Câu hỏi 10 Với bạn, chất lượng món ăn trên GoFood như thế nào? Có xứng đáng với số tiền
bạn bỏ ra không?
Kết quả 4/5 3,5/5 4/5 4/5

phỏng vấn Khá xứng đáng Khá xứng đáng Tạm được Xứng đáng

lOMoARcPSD|10541296
Kết quả
khảo sát
Điểm tương Hầu hết đều cảm thấy chất lượng món ăn khá xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra
đồng khi đặt hàng trên GoFood
- Phần lớn người tiêu dùng GoFood thuộc kiểu tính cách chu đáo. Họ có yêu cầu cao đối với
đơn hàng của mình và có sự quan tâm đặc biệt đối với môi trường. Họ có xu hướng yêu
thích những đơn hàng được đóng gói chỉn chu và có đi kèm dụng cụ đầy đủ (tô, đũa, muỗng,
tăm, khăn giấy,...). Đặc biệt, họ sẽ thích hơn nếu các dụng cụ được làm từ chất liệu thân
thiện với môi trường (hơn là nhựa).
- Đa số người tiêu dùng đều có xu hướng thường xuyên thay đổi những món ăn khác nhau
(chiếm đến 81.25% kết quả khảo sát), tuy nhiên họ thường khá kĩ tính nên mất trung bình
từ 15-20 phút cho việc lựa chọn và cân nhắc giữa các món ăn.
- Họ cũng dễ thất vọng khi có những trải nghiệm dịch vụ không như mong đợi.

lOMoARcPSD|10541296
Phần 3: KẾT LUẬN CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

CHO DOANH NGHIỆP
Sau quá trình phỏng vấn trực tiếp và khảo sát người tiêu dùng qua một thời gian với từng
chủ đề khác nhau về hành vi tiêu dùng đối với ứng dụng đặt đồ ăn GoFood, nhóm nghiên cứu rút
ra kết luận chung và đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp:
➢ Người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả là chính vì thế các chương trình khuyến
mãi, voucher và mã giảm giá luôn trở thành động lực cốt lõi trong quá trình đưa ra quyết định. Khi
đặt đồ ăn, người tiêu dùng có thói quen so sánh giữa các ứng dụng (GrabFood, Baemin,
ShopeeFood, GoFood..) với nhiều tiêu chí khác nhau như giá cả món ăn, phí vận chuyển, thời gian
giao, sự thân thiện của tài xế… để tìm ra lựa chọn phù hợp nhất.
Đề xuất:
1. Phát hành thẻ khách hàng thân thiết trên ứng dụng Gojek, tích điểm sau mỗi lượt sử dụng
dịch vụ hoặc cho feedback, sau đó khách hàng sẽ đổi điểm lấy voucher, giúp tăng tính cá
nhân hoá và độ trung thành của khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
2. Tính năng Nhiệm vụ trên app (ứng dụng Gamification): khách hàng có thể chơi game để
nhận được xu hay quà tặng sử dụng cho các lần sử dụng dịch vụ trong tương lai; hoặc họ
có thể giới thiệu bạn bè cùng sử dụng ứng dụng để nhận được voucher, nhờ đó doanh nghiệp
tăng được lượt tải app và thu hút khách hàng mới.
Hình 1 Khung feedback của Gojek hiển thị dành cho khách hàng

lOMoARcPSD|10541296
Hình 2 Phần tính năng nhiệm vụ trong ứng dụng Gojek

3. Xây dựng các chương trình khuyến mãi đa tầng những dịp đặc biệt với mức giá giảm hợp
lý. Điều này giúp tác động đến tâm lý người tiêu dùng khiến họ dễ dàng rút hầu bao và chi
trả cho dịch vụ GoFood.
Hình 3 Voucher khuyến mãi GoFood

4. Tạo các chiến lược marketing tri ân khách hàng mỗi mùa sinh nhật Gojek bằng các banner
viết tay như Baemin đã thực hiện, góp phần tạo hình ảnh thương hiệu đẹp trong lòng khách
hàng để khách hàng không chỉ sử dụng GoFood để mua thức ăn mà còn giới thiệu cho
những người xung quanh cùng sử dụng.
➢ Các quảng cáo, TVC có sự xuất hiện của người nổi tiếng cũng phần nào tác động đến ý
định sử dụng GoFood của họ. Vị trí đặt các banner, biển quảng cáo trên đường cũng như âm thanh,
màu sắc các quảng cáo ảnh hưởng tới sự chú ý của người tiêu dùng. Một số người vẫn còn sự nhầm
lẫn giữa màu áo của thương hiệu Gojek và Grab.
Đề xuất:

lOMoARcPSD|10541296
1. Chính sách phụ cấp cho các bác tài xế sau mỗi 3 tháng để thay đồng phục mới, hạn chế mặc
những bộ đồng phục quá cũ kỹ làm ảnh hưởng đến sự thu hút người dùng và góp phần giúp
hạn chế sự nhầm lẫn giữa Grab và Gojek.
2. Sử dụng biển quảng cáo đèn LED 3D trình chiếu những thước phim sống động tương tự
như Lazada thay cho các biển quảng cáo thông thường. Thu hút và hấp dẫn khách hàng
bằng thị giác với thông qua các hiệu ứng trực quan, sinh động, gây ấn tượng trong tiềm thức
người tiêu dùng.
Hình 4 Biển quảng cáo màn hình LED 3D của Lazada

3. Tạo chiến dịch OOH tích hợp mùi hương tương tự như McDonald’s Choc Chip Hotcake.
Giúp cải thiện tâm trạng khách hàng hay người đi đường khi gặp phải các biển quảng cáo
của GoFood, từ đó tăng khả năng ghi nhớ thương hiệu và lựa chọn sử dụng GoFood thay
vì các dịch vụ khác.
Hình 5 Chiến dịch OOH tích hợp mùi hương của McDonald’s Choc Chip Hotcake

lOMoARcPSD|10541296
4. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của công nghệ và truyền thông, các chiến dịch quảng
cáo sẽ được tiếp cận đến một lượng lớn người tiêu dùng thông qua các người nổi tiếng,
KOLs mà họ tin tưởng.
Ví dụ: Ca sĩ HIEUTHUHAI cùng với nữ ca sĩ nổi tiếng Minh Hằng, bộ đôi đã thành công
quảng bá chiến dịch Shopee Siêu Sale 9.9, thu hút hơn 57 triệu lượt xem tại Việt Nam và
người tiêu dùng Shopee đã tiết kiệm hơn 103 tỷ đồng khi mua sắm tại Shopee trong ngày
9/9. Vì vậy Gojek nên tạo thêm nhiều chương trình khuyến mãi theo mùa/siêu sale/deal mời
sinh nhật kết hợp cùng các nghệ sĩ nổi tiếng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Hình 6 Chiến dịch Shopee Siêu sale 9.9
➢ Ngoài tìm kiếm thông tin qua các trang mạng xã hội thì người tiêu dùng còn biết đến thương
hiệu thông qua người thân, bạn bè giới thiệu. Người tiêu dùng thường bị tác động mạnh bởi các
thông tin trên mạng xã hội đặc biệt là Facebook, Instagram, Youtube… Ngoài ra, hành vi người
tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố xu hướng xã hội.
Đề xuất:
1. Sử dụng hình thức Booking Fanpage đăng tải những bài viết làm nổi bật giá trị vượt trội
của GoFood. Là một dạng của quảng cáo sản phẩm/thương hiệu trên các nền tảng mạng xã
hội lớn như Facebook, Zalo, Instagram. Truyền thông đến đúng đối tượng mục tiêu là sinh
viên, tăng sự tin tưởng, mức độ nhận diện thương hiệu, kích thích sự tò mò và thu hút người
dùng mới. Và sử dụng Email Marketing duy trì mối quan hệ với khách hàng mục tiêu, tăng
niềm tin thương hiệu và xây dựng lòng trung thành.

lOMoARcPSD|10541296
Hình 7 Booking Fanpage trên mạng xã hội Facebook
Hình 8 Email Marketing

2. Triển khai các chiến dịch quảng cáo đánh vào sự tiện lợi của GoFood, ưu điểm nổi bật của
GoFood so với các ứng dụng đặt đồ ăn tương tự khác (Grabfood, Baemin, Shopee Food,...).
Sử dụng sức ảnh hưởng của các KOC review ở các hội nhóm trên mạng xã hội nhằm tạo ấn
tượng và lòng tin đối với người tiêu dùng.
➢ Các tính năng của ứng dụng Gojek và quy trình sử dụng đơn giản, dễ hiểu và người tiêu
dùng khá hài lòng với các tính năng hiện tại của ứng dụng. Điều này cũng tác động đến hành vi của
họ khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn GoFood. Đánh giá về mức độ phản hồi khách hàng của GoFood
cũng khá cao so với các đối thủ cạnh tranh.
Đề xuất:
Phát triển thêm tính năng có thể đặt cùng một món với 2 yêu cầu khác nhau. Ví dụ: Cùng
order món cơm sườn với yêu cầu 1 phần cay và 1 phần không cay.
Hiện GoFood đã có tính năng “Ghi chú” cho phép người dùng gửi yêu cầu món ăn. Tuy
nhiên, tính năng này chưa thật sự hữu ích, một số đối tác nhà hàng bỏ sót những yêu cầu

lOMoARcPSD|10541296
này của khách hàng. Vì thế GoFood nên đẩy mạnh việc áp dụng nghiêm các quy tắc ứng
xử dành cho các đối tác nhà hàng, đảm bảo thực hiện đúng và đủ nội dung đơn hàng từ
khách hàng.
➢ Mong muốn của người tiêu dùng: Các tài xế có mặt ở khắp mọi nơi vì một số khu vực như
Phú Mỹ Hưng và ĐHQG TP. HCM rất khó tìm tài xế hoặc phải đợi rất lâu mới có tài xế nhận đơn.
Đề xuất:
1. Chính sách chiêu mộ tài xế: Gojek cần có phương án chiêu mộ thêm các đối tác tài xế tại
TP. HCM. Ví dụ, chương trình “Ưu đãi 150K khi giới thiệu bạn mới” của Gojek chỉ mới
được áp dụng tại địa bàn Hà Nội. Trong khi một chương trình chiêu mộ tài xế tương tự của
Grab có mở rộng khu vực triển khai tại Hà Nội, TP. HCM và một số tỉnh thành khác.
Hình 9 Chương trình chiêu mộ tài xế của Grab

2. Ngoài ra, cần có các chương trình về phúc lợi đối với các đối tác tài xế, bởi hiện nay trên
thị trường gọi xe công nghệ hiện nay chỉ có hãng Be tự nguyện trang bị bảo hiểm chăm sóc
toàn diện sức khỏe cho tài xế. Đại diện Be Group cho biết họ làm điều này với mong muốn
xã hội công nhận tài xế công nghệ là một nghề. Gojek cần đảm bảo cho đối tác tài xế ít nhất
có bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các tài xế cần được đảm bảo các điều
kiện lao động, bảo vệ các quyền và lợi ích chính đáng, giúp doanh nghiệp giữ chân được
các tài xế và tăng số lượng tài xế mới gia nhập.

lOMoARcPSD|10541296
Hình 10 Tài xế công nghệ chờ phúc lợi (Báo Tuổi trẻ, 2021)
➢ Phần lớn người tiêu dùng GoFood thuộc kiểu tính cách chu đáo, có yêu cầu cao đối với đơn
hàng, họ thích đơn hàng được đóng gói chỉn chu và đi kèm đầy đủ dụng cụ. Đặc biệt, người tiêu
dùng gen Z hiện nay có sự quan tâm đặc biệt đối với môi trường, họ thích các dụng cụ được làm
từ chất liệu thân thiện với môi trường hơn là đồ nhựa. Đa số người tiêu dùng có xu hướng thường
xuyên thay đổi món ăn khác nhau, tuy nhiên họ thường khá kỹ tính nên mất trung bình từ 15-20
phút cho việc lựa chọn và cân nhắc giữa các món ăn.
Đề xuất:
1. Khuyến khích các nhà hàng đối tác dần chuyển các dụng cụ từ chất liệu nhựa sang gỗ, tre,
giấy, bã mía, những chất liệu có thể tái chế hoặc tái sử dụng thân thiện với môi trường và
an toàn cho sức khoẻ hơn.
Hình 11 Các sản phẩm có chất liệu thân thiện môi trường
2. Để món ăn luôn được bắt mắt, tạo cảm giác ngon miệng, đầu bếp ở các nhà hàng đối tác
phải thiết kế lại món ăn kèm tiêu chí giữ được hương vị lâu nhất có thể. Thiết kế hộp đựng,
trang trí món ăn cũng phải thay đổi để phù hợp với việc giao đồ ăn trên đường.

lOMoARcPSD|10541296
Hình 12 Minh họa thiết kế hình ảnh món ăn cho GoFood

3. Luôn luôn không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng từ việc sẵn sàng lắng nghe
khách hàng. GoFood nên tạo ra các chiến dịch thực tế giúp nhận được phản hồi giá trị, xây
dựng niềm tin từ người dùng.
Ví dụ: Mc Donald’s quyết định sẽ lắng nghe khách hàng và tiến hành việc loại bỏ hoàn toàn
ống hút nhựa. Chiến dịch này được biết đến với tên gọi “I’m Lovin’ Paper Straws” đã thành
công chuyển đổi ông lớn Mc Donald’s thành một trong những thương hiệu được ưa chuộng
nhiều nhất về ý thức bảo vệ môi trường.
Hình 13 Chiến dịch “I’m Lovin’ Paper Straws” của McDonald

4. Người tiêu dùng Gen Z hiện nay có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề môi trường,
và họ dễ bị tác động bởi những người nổi tiếng, influencer trên mạng xã hội. Tận dụng
insight gen Z và xu thế hướng về môi trường bền vững hiện nay, việc hợp tác với gương
mặt đại diện hay người nổi tiếng có sức ảnh hưởng tới môi trường sẽ là một chiến lược
thông minh. GoFood có thể hợp tác với Youtuber Giang Ơi, MC Khánh Vy, người mẫu
Châu Bùi, hoa hậu H'Hen Niê - những người có những hành động ủng hộ lối sống xanh.
➔ Không chỉ tham gia nhiều chiến dịch về môi trường, Giang Ơi cũng thường xuyên

lOMoARcPSD|10541296
chia sẻ về những cách thực hành “sống xanh” đơn giản trong các hoạt động thường
ngày như: vệ sinh cá nhân, nấu nướng, ăn mặc, trang điểm, tiêu dùng,… trên các
video Youtube của mình.
Hình 14 Youtuber Giang Ơi và clip “1 buổi sáng 10 cách sống xanh”

➔ Châu Bùi luôn cập nhật thói quen ăn uống lành mạnh, lối sống “zero waste" thông
qua các trang mạng xã hội cá nhân. Cô còn tham gia chiến dịch “No Thanks to
single-use plastics”.
Hình 15 Chiến dịch “No Thanks to single-use plastics” cùng đại sứ Châu Bùi
➔ Hoa hậu H’Hen Niê kêu gọi mọi người sử dụng túi giấy.

lOMoARcPSD|10541296
Hình 16 Hoa hậu H’Hen Niê vận động sống ‘xanh’

lOMoARcPSD|10541296
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Cai, S., & Jun, M. (2003). Internet users’ perceptions of online service quality: A
comparison of online buyers and information searchers. Managing Service Quality, 13(6),
504–519.
Gojek: Người dùng đặt món ăn tăng mạnh trong nửa đầu năm 2022 | Đời sống |
Vietnam+. (2022, July 29). VietnamPlus. https://www.vietnamplus.vn/gojek-nguoi-dung-
dat-mon-an-tang-manh-trong-nua-dau-nam-2022/808292.vnp
Hirschberg, C., Rajko, A., Schumacher, T., & Wrulich, M. (2016). The changing market
for food delivery. Retrieved October 18, 2022, from
https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-
insights/the-changing-market-for-food-delivery
Khởi động chiến dịch “No, Thanks!”, đại sứ Châu Bùi kêu gọi thực hành lối sống xanh vì
Trái Đất. (2020, April 1). Thương hiệu và Pháp luật. Retrieved October 18, 2022, from
https://thuonghieuvaphapluat.vn/khoi-dong-chien-dich-no-thanks-dai-su-chau-bui-keu-
goi-thuc-hanh-loi-song-xanh-vi-trai-dat-d30904.html
Lazada xuất hiện trên màn hình LED 3D đầu tiên tại Việt Nam quảng bá sự kiện mua sắm
cuối năm. (2021, November 10). Quảng cáo ngoài trời. Retrieved October 18, 2022, from
https://quangcaongoaitroi.com/lazada-xuat-hien-tren-man-hinh-led-3d-dau-tien-tai-viet-
nam/
Nguyễn, M. N. T., Nguyễn, V. H., & Vũ, D. T. (2021). Hành vi sử dụng dịch vụ giao đồ
ăn trực tuyến của khách hàng Việt Nam trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19. Tạp chí
Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, 32(9), 22-41.
Pigatto, G., Machado, J. G., Negreti, A., & Machado, L. M. (2017). Have you chosen
your request? Analysis of online food delivery companies in Brazil. British Food Journal,
119(3), 639–657.
Tài xế xe công nghệ chờ phúc lợi. (2021, March 25). Báo Tuổi Trẻ. https://tuoitre.vn/tai-

lOMoARcPSD|10541296
xe-xe-cong-nghe-cho-phuc-loi-20210324230618229.htm
Tài xế xe công nghệ chờ phúc lợi. (2021, March 25). Báo Tuổi Trẻ. Retrieved October 18,
2022, from https://tuoitre.vn/tai-xe-xe-cong-nghe-cho-phuc-loi-20210324230618229.htm
Top 10 xu hướng truyền thông mạng xã hội năm 2022. (2022, August 8). trends vietnam.
Retrieved October 18, 2022, from https://trendsvietnam.vn/top-10-xu-huong-truyen-
thong-mang-xa-hoi-se-bung-no-trong-nam-nay-4955
Triển khai chương trình Tài xế giới thiệu Tài xế tham gia gói giao hàng (Gói 4) | Grab
VN. (2022, July 26). Grab. Retrieved October 18, 2022, from
https://www.grab.com/vn/blog/driver/taixegioithieutaixe-goigiaohang/
Trúc Quyên. (2020, December 3). Sensory Marketing - Tạo dấu ấn thương hiệu thông qua
các giác quan. Advertising Vietnam. Retrieved October 18, 2022, from
https://advertisingvietnam.com/longform-sensory-marketing-tao-dau-an-thuong-hieu-
thong-qua-cac-giac-quan-l15688
Vietnam Online Food Delivery Market Growth, Trends & Forecast 2022-2027. (2020).
IMARC Group. Retrieved October 18, 2022, from https://www.imarcgroup.com/vietnam-
online-food-delivery-market

Du An Cuoi Ky Hanh VI Nguoi Tieu Dung Gojek

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Du An Cuoi Ky Hanh VI Nguoi Tieu Dung Gojek

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

lOMoARcPSD|10541296

Dự án cuối kỳ Hành vi người tiêu dùng - Gojek

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÁO CÁO TỔNG KẾT MÔN HỌC

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Minh

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2022

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

DANH MỤC HÌNH ẢNH 4

BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN 6

Phần 1: GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU 7

2.1 CHƯƠNG 1: INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR 11

2.2 CHƯƠNG 9: DECISION MAKING 18

2.3. CHƯƠNG 3: PERCEPTION 31

2.4 CHƯƠNG 4: LEARNING AND MEMORY 38

2.5 CHƯƠNG 5: MOTIVATION AND AFFECT 45

2.6 CHƯƠNG 8: ATTITUDE AND ATTITUDE CHANGE 50

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

2.6.4 Kết luận chương 8 54

2.7 CHƯƠNG 7: PERSONALITY, LIFESTYLE AND VALUES 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 Phần tính năng nhiệm vụ trong app Gojek

Hình 3 Voucher khuyến mãi GoFood

Hình 4 Biển quảng cáo màn hình LED 3D của Lazada

Hình 6 Chiến dịch Shopee Siêu sale 9.9

Hình 7 Booking Fanpage trên MXH

Hình 8 Email Marketing

Hình 9 Chương trình chiêu mộ tài xế của Grab

Hình 12 Minh họa thiết kế hình ảnh món ăn cho GoFood

Hình 13 Chiến dịch “I’m Lovin’ Paper Straws” của McDonald

Hình 14 Youtuber Giang Ơi và clip “1 buổi sáng 10 cách sống xanh”

Hình 16 Hoa hậu H’Hen Niê vận động sống ‘xanh’

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Phần 1: GIỚI THIỆU THƯƠNG HIỆU

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Phần 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN, KHẢO SÁT VÀ KẾT

Kết quả phỏng vấn nhân khẩu học

Thông tin đáp viên

Đáp viên 1 Đáp viên 2 Đáp viên 3 Đáp viên 4

Tên Thuý Hằng Hương Ly Hằng Trọng Thanh

Tuổi 20 tuổi 20 tuổi 20 tuổi 20 tuổi

Nơi ở Quận 10 Quận 11 Quận 8 Quận 12

Kết quả khảo sát nhân khẩu học

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Thu nhập bình quân

Nơi ở hiện tại

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

2.1 CHƯƠNG 1: INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR

2.1.1 Lý thuyết ứng dụng chương 1

Giai đoạn Pre-Consumption

Đáp viên 1 Đáp viên 2 Đáp viên 3 Đáp viên 4

Kết quả GoFood, GoFood, Loship, GoFood, Loship

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Downloaded by Nhung M? (vonhung3901@gmail.com)

Giai đoạn Consumption

Đáp viên 1 Đáp viên 2 Đáp viên 3 Đáp viên 4

Câu Tần suất sử dụng dịch vụ GoFood?