TEŠKOĆE U POSLOVANJU

- NEGATIVNE
KOMUNIKACIJE
Vrste dopisa

• požurnice
• opozivi
• otkloni
• komisijski zapisnik
• reklamacije
• nagodbe
• opomene
REKLAMACIJE

• U poslovanju između poduzetnika (trgovačkoga društva) nastaje

nesporazum jer se, unatoč velikoj brizi i pozornosti proizvođača,
može pojaviti pogrješka u otpremi, u kvaliteti isporučene robe,
vrsti robe i dr. Tada kupac podnosi prigovor ili reklamaciju.

• Reklamacija ili prigovor dokument je kojim kupac prodavača

obavještava o nedostatcima njegove pošiljke.
REKLAMACIJE

Predmet reklamacije najčešće su nedostatci isporuke u usporedbi s uvjetima

ugovora ili narudžbe. Predmeti reklamacije su slijedeći.

• količina - Kupac je primio više ili manje robe.

• Kvaliteta - Roba ne odgovara (uzorku, standardu i dr.).
• Cijena - Prodavač se ne drži ugovora ili narudžbe te zaračunava višu ili nižu cijenu.
• rok isporuke - Roba nije isporučena na vrijeme.
• Pakiranje - Ambalaža ne odgovara ugovoru.
• otprema - Nepogodan izbor prijevoznoga sredstva.
NAČELA REKLAMACIJE

• Reklamaciju obilježavaju tri načela: određenost, objektivnost,

suzdržljivost.
• Načelo određenosti ogleda se u tome da se prodavaču točno
definiraju nedostatci kako bi ih on mogao ukloniti.
• Komisijski treba objektivno utvrditi stvarnu količinu, odnosno
kvalitetu isporučene robe kojoj se prigovara.
• Ton reklamacije treba biti suzdržljiv jer svi ljudi griješe, ali
grješke i ispravljaju. Pažljiv je ton poželjan kako bi se sačuvala
poslovna suradnja.
DIJELOVI REKLAMACIJE

potvrda o primitku robe i (faktura, otpremnica i dokumentacija o prijevozu); ti su podatci

popratna dokumentacija potrebni kako bi primatelj mogao provjeriti svoju dokumentaciju

iscrpno objašnjenje koja se reklamira, npr. manjak robe, loša kvaliteta i sl.
nedostataka isporučene robe

zahtjev kupca u obliku ponude (tu se obično navode uvjeti uz koje bi kupac preuzeo isporučenu
za nagodbu kako da se ukloni robu, npr. dobivanje bonifikacije u cijeni zbog slabije kvalitete i
nedostatak i nadoknadi šteta sl.)

upozorenje na nužnost hitnoga kako bi poslovanje teklo bez zastoja i na zadovoljstvo obiju
rješenja reklamacije stranaka
ROK NA REKLAMACIJU

• Rok u kojemu kupac ima pravo na reklamaciju jest osam dana od

primitka robe i dokumenata, ako nije drukčije ugovoreno.
• Reklamacija se piše na temelju komisijskoga zapisnika i on se
prilaže reklamaciji.
Reklamacija
Poštovana gospodo,
Danas smo primili prvu pošiljku piva Pale Ale Americano, koju je dovezao vaš voza č gospodin
Marko Marić, kamionom ZG-123-PI.

Pri preuzimanju robe komisija je ustanovila da je od ukupno 500 litara piva, 100 litara
oštećeno i nije za prodaju. O tome je sastavljen komisijski zapisnik koji vam u prilogu
dostavljamo. Napominjemo da je komisijskom preuzimanju bio nazočan i vozač vašega
kamiona.

Molimo vas da nam odmah pošaljete razliku od 100 litara piva ili da nam nakon odbitka
svote za 100 litara piva ispostavite obavijest o knjiženju.

Vjerujemo da se ubuduće nešto slično ne će dogoditi jer inače ne ćemo moći surađivati na
obostrano zadovoljstvo.

S poštovanjem,
Zadatak

• Na temelju narudžbe prirodnih sokova od tvrtke Priroda daje iz

oglednog primjera – sastavite reklamaciju jer niste dobili dovoljne
količine proizvoda (sami odredite primljene količine i probleme u
dostavi proizvoda)