PROCES DONOŠENJA

ODLUKE O KUPOVINI

1
 PROCES DONOŠENJA
ODLUKE O KUPOVINI
 Spoznaje problema
 Traženje informacija
 Vrednovanje informacija
 Kupovina
 Poslijekupovno ponašanje
 Spoznaja problema

Spoznaja problema ili potrebe nastaje

kada potrošač uoči značajnu razliku
između stvarnog i željenog stanja.
Mora biti rezultat detaljno definisanog
problema i dovoljno značajnog za
potrošača da bi se poduzelo aktivnost
za rješavanje tog problema.
 TRAŽENJE INFORMACIJA

 Predkupovno traženje
 Stalno traženje
 Interno traženje
 Eksterno traženje
 Slika 17.1.: Proces internog pretraživanja

Spoznaja
Spoznajapotrebe
potrebe

Determinante
Determinanteinternog
internog
istraživanja
istraživanja
Interno
Internopretraživanje
pretraživanje •postojeće
•postojećeznanje
znanje
•sposobnost
•sposobnostizvlačenja
izvlačenja
pohranjenog
pohranjenogznanja
znanja

Da Ne
Interno
Internopretraživanje
pretraživanje
uspješno?
uspješno?

Poduzmi
Poduzmieksterno
eksterno
Nastavi
Nastavissodlukom
odlukom pretraživanje
pretraživanje
 Determinante traženja
 Situacijske determinante
 Determinante proizvoda
 Determinante maloprodaje
 Determinante potrošača
- znanje
- uključenost
- vjerovanje i stavovi
- demografska obilježja
 VREDNOVANJE
INFORMACIJA
 Vrednujući kriteriji
- cijena
- marka proizvoda
- zemlja porijekla
- ključno obilježje (determinirajuće)
 Vrednovanje alternativa

 Nekompenzacijsko pravilo odlučivanja

- pravilo razdvajanja
- pravilo vezivanja
- leksikografsko pravilo
- sekvenciono pravilo eliminacije
 Kompenzacijsko pravilo odlučivanja
- koncenzus
- vrednovanje u situacijama niske
uključenosti
 KUPOVINA

 Proces donošenja odluke o kupovini

- što kupiti- izbor prave alternative
- gdje kupiti- izbor prodavnice
 Slika 19.1.: Model kupovine i njezini rezultati

Spoznaja potrebe
Spoznaja potrebe
Uticaj
Uticajokruženja
okruženja
•Kultura
•Kultura
Interno •Socijalne grupe
Interno Traženje •Socijalne grupe
pretraživanje Traženje •Lični uticaji
Stimulansi pretraživanje •Lični uticaji
Stimulansi •Porodica
Tržišno •Porodica
Tržišno •Situacija
orijentisani •Situacija
orijentisani
Alternativno
Alternativno
vrednovanje
Izloženost vrednovanje
Izloženost
Individualne
Individualnerazlike
razlike
Pažnja
Pažnja •Potrošačevi resursi
•Potrošačevi resursi
•Motivacija i uključenost
•Motivacija i uključenost
Razumijevanje Memorija Kupovina •Znanje
Razumijevanje Memorija Kupovina •Znanje
•Stavovi
•Stavovi
•Obilježja
•Obilježjaličnosti
Prihvaćanje ličnosti
Prihvaćanje •Vrijednosti
•Vrijednostii istil života
stil života
Zadržavanje Rezultati
Zadržavanje Rezultati

Vanjsko
Vanjskotraženje
traženje Nezadovoljstvo
Nezadovoljstvo Zadovoljstvo
Zadovoljstvo
 Izbor prave alternative

1. U cijelosti planirana kupovina-

proizvod i marka su unaprijed poznati
2. Djelomično planirana kupovina-
proizvod je poznat, a marka se bira u
prodavnici
3. Neplanirana kupovina- i proizvod i
marka se biraju na mjestu prodaje
 Uticaj situacijskih činilaca na
odluku o kupovini
Možemo izdvojiti 5 grupa situacijskih
činilaca:
1. Fizičko okruženje
2. Društveno okruženje
3. Vremenska perspektiva
4. Definisanje zadatka
5. Prethodna stanja i raspoloženja
 Poslijekupovno vrednovanje

 Zadovoljstvo/nezadovoljstvo potrošača
 Model očekivanog zadovoljstva
potrošača
 Potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo
- reklamacije
- obilježja reklamatora
- reakcije proizvođača ili trgovca
DRAGE KOLEGICE I KOLEGE

15