KỸ NĂNG QUẢN TRỊ

Dành cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh

Vinh, 2019
 Chương 3: Kỹ năng quan hệ con người

3.1. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

3.2. Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh

3.3. Kỹ năng trao quyền và ủy quyền

 Chương 3: Kỹ năng quan hệ con người

Mục tiêu của chương:

1. Hiểu được khái niệm, đặc trưng cơ bản và các kỹ thuật xây dựng
kỹ năng quan hệ con người của nhà quản trị.
2. Vận dụng kiến thức về các kỹ năng quan hệ con người để giải
quyết các tình huống, bài tập
3. Áp dụng kỹ năng quan hệ con người thông qua các tình huống, bài
tập mô phỏng thực tế tại doanh nghiệp
 3.1. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

• 3.1.1. Những vấn đề cơ bản về giao tiếp

• 3.1.2. Các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp
• 3.1.3 Các nguyên tắc trong giao tiếp
 3.1.1. Những vấn đề cơ bản về giao tiếp
- Khái niệm giao tiếp
• Giao tiếp là một nhu cầu – một hoạt động không thể thiếu của con
người
• Nhà quản trị; Giao tiếp lại càng quan trọng
 - Khái niệm giao tiếp

“Giao tiếp là cách trao đổi thông điệp để người gửi và

người nhận có thể hiểu nhau.”
 - Khái niệm giao tiếp

«Là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người
khác hiểu được chúng ta» - Martin P. Andelem, 1950.
«Là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời» – John B. Hoben,
1954.

Là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, qua đó con người trao đổi
với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động
qua lại với nhau.
 - Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh

THAY ĐỔI HÀNH VI

ĐỂ CHO VÀ NHẬN ĐỂ HÀNH ĐỘNG

THÔNG TIN

ĐỂ THUYẾT PHỤC ĐẢM BẢO HIỂU ĐÚNG

 - Vai trò của giao tiếp

• Tìm thông tin đáp ứng nhu cầu

• Phát triển kiến thức và kỹ năng
• Trình bày cảm xúc, quan điểm
• Hoà hợp trong công việc
• Tạo ảnh hưởng đến người khác.
• Đề nghị giúp đỡ hoặc được giúp đỡ
• Thư giản, vui chơi
• Xây dựng quan hệ
 - Chúng ta giao tiếp như thế nào?
Thông điệp

Nhiễu

Phản hồi
Người truyền thông tin Người nhận thông
tin

www.trainingstore.vn - 10 - TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME
 Những rào cản trong giao tiếp

 Những rào cản thông thường

 Rào cản từ người truyền thông điệp
 Rào cản từ người nhận thông điệp

- 11 -
 Những rào cản trong giao tiếp
 Rào cản ngôn ngữ:
– Không cùng ngôn ngữ
– Không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của người
tham gia giao tiếp
– Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền
 Rào cản văn hóa:
– Khác biệt về văn hóa
– Khác biệt về tầng lớp
– Khác biệt về lối sống
 Khác biệt về thời gian và địa điểm:
– Những rào cản này thường xảy ra khi người
tham gia giao tiếp ở các vùng địa lý khác
nhau dẫn tới thời gian khác nhau.

- 12 -
Click
- Các hình thức giao tiếp

Giao tiếp Giao

bằng ngôn tiếp phi
ngôn
ngữ. ngữ
Giao tiếp bằng ngôn ngữ

 Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
- Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin,
thông điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc
hình ảnh.
- Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và
thông điệp cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của
mình.
- Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố
góp phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.

http://dichvudanhvanban.com
Giao tiếp bằng ngôn ngữ

 Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp

- Chuẩn bị trước nội dung
- Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối
cảnh giao tiếp
- Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt.
- Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp

http://dichvudanhvanban.com
 Nói hiệu quả

• Lời nói
• Cách phát âm
• Giọng nói
• Âm lượng
• Ngữ điệu
• Tốc độ
• Câu và cú pháp
• Lập luận.
http://dichvudanhvanban.com
 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Nét mặt

Tín hiệu cơ thể

PHI
NGÔN Tư thế (Dáng vẻ con người)

NGỮ Trang phục

Khoảng cách

Khung cảnh tư nhiên và xã hội

http://dichvudanhvanban.com
 Giao tiếp phi ngôn ngữ

 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong
việc truyền các thông tin và thông điệp cho đối tượng giao tiếp
nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy cảm của quá
trình giao tiếp.
 Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần
phải nghĩ về nó mà người nhận vẫn có

http://dichvudanhvanban.com
- Nét mặt

 Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình
thức cũng như mức độ cảm xúc của bạn.
 Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc
nhiên, sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét.
 Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận biểu lộ tính cách, cá
tính của con người.

http://dichvudanhvanban.com
- Nụ cười

 Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện
làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.
 Trong giao tiếp, nụ cười là phương tiện phi ngôn ngữ biểu lộ tình cảm, thái độ
của đối tượng giao tiếp. Mỗi loại nụ cười thể hiện một cá tính nhất định: Nụ
cười hồn nhiên, đôn hậu; nụ cười chua chát, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc,
nanh ác; nụ cười đồng cảm, thân thiện; nụ cười chế diễu, khinh miệt...
 Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện
thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở
nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt.

http://dichvudanhvanban.com
- Ánh mắt

 Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của
con người. Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông
qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp.
 Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiếp bằng mắt 1 đến 10 giây và hãy
chú ý lắng nghe. o Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói
sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.
 Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần
nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông
qua ánh mắt.
 Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển
tải điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi
mói, chằm chằm.

http://dichvudanhvanban.com
- Cử chỉ hành động

 Trong giao tiếp các cử chỉ chân tay, đầu, thân thể luôn có nghĩa
nhất định. Các cử chỉ này thể hiện ý nguyện trong các hoàn cảnh
cụ thể như: đồng ý, phản đối, đáng tiếc, tức giận...
 Các cử chỉ khác như mũi, tai, lông mày, miệng. cũng là phương
tiện biểu lộ các trạng thái tâm lý, tình cảm để truyền thông điệp
trong quá trình giao tiếp.

http://dichvudanhvanban.com
Click
3.1.2. Các kỹ năng giao tiếp
edit title style

Kỹ năng
tạo thiện Kỹ năng
cảm phán
đoán
trong Kỹ năng nhanh
giao tiếp giao tiếp
điện
thoại

http://dichvudanhvanban.com
3.1.2. Các kỹ năng trong giao tiếp

Tạo thiện cảm khi giao tiếp với người khác là r

quan trọng vì nó sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều. B
có thể gây dựng được những mối quan hệ tốt đẹ
Kỹ năng tạo được mọi người quý mến, tin tưởng và đương nhi
thiện cảm
sẽ có lợi cho bạn trong công việc và bất cứ lĩnh v
nào trong cuộc sống. Tuy vậy, tạo thiện cảm lại
một nghệ thuật mà không phải ai cũng có thể là
được

http://dichvudanhvanban.com
3.1.2. Các kỹ năng trong giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại:

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là
hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức
giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng
vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn
muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không
cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi
rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được
thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?

http://dichvudanhvanban.com
3.1.2. Các kỹ năng trong giao tiếp

Kỹ năng phán đoán nhanh:

Khả năng nhận biết thoáng nhanh và có ngay kết luận là kỹ
năng phán đoán. Tùy vào trường hợp và tùy vào kết quả là
tốt, chấp nhận được hay sai lầm mà ta sẽ gọi nó với nhiều tên
như: Phản xạ, linh cảm, trực giác hoặc phát kiến, sáng tạo,
giác quan thứ sáu….
Thông thường chúng ta sử dụng và tin vào tư duy phân tích,
tin theo những quy tắc logic chặt chẽ hơn là tin vào năng lực
nhận biết thoáng nhanh này. Vì “kỹ năng phán đoán” đôi khi
phản bội lại chúng ta đưa đến sai lầm.

http://dichvudanhvanban.com
3.1.3. Nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp giữa các cá nhân

 Nguyên tắc ABC
 Nguyên tắc 5C
 Nguyên tắc 7C

http://dichvudanhvanban.com
Nguyên tắc ABC

http://dichvudanhvanban.com
- Nguyên tắc 5C

CLEAR = RÕ RÀNG
COMPLETE = HOÀN CHỈNH
CONCISE = NGẮN GỌN, XÚC TÍCH
CORRECT = CHÍNH XÁC
COURTEOUS = LỊCH SỰ

http://dichvudanhvanban.com
- Nguyên tắc 7C

CLEAR = RÕ RÀNG
COMPLETE = HOÀN CHỈNH
CONCISE = NGẮN GỌN, XÚC TÍCH
CORRECT = CHÍNH XÁC
CONSISTENCY = NHẤT QUÁN
COURTEOUS = LỊCH SỰ
CAUTIOUS = CẨN TRỌNG

http://dichvudanhvanban.com