Էթիկայի

կանոններ
1. Հարաբերուուններ հաճախորդների
հետ
2. Աշխատակիցների վարքը
3. Սպասարկման կանոններ
4. Վիվա-մտս-ի հիմնարար արժեքները
5. Աշխատանքային միջավայր
6. Հագուստը եվ արտաքին տեսքը
7. Հաճախորդի հետ հաղորդակցության
կանոններ
 Հարաբերություններ հաճախորդների
հետ
1. Հաճախորդները և նրանց տրամադրվող ծառայությունները առաջնային տեղում են:
2. Արժևորում են յուրաքանչյուր հաճախորդի և ձգտում պահպանել նրա
վստահությունը,հավատարմությունը։
3. Հաճախորդների հետ հարաբերություններում հիﬓական սկզբունքները`
Անհատականացված մոտեցում,
Հաճախորդի պահանջների բացահայտում,
Հաճախորդների դիտողությունների և բողոքների պատշաճ ուսուﬓասիրում,

Հաճախորդների տեղեկացվածություն:
4․ հասկանալ
Բանկի նրա պահանջմունքները
յուրաքանչյուր աշխատակից առաջարկել
պարտավոր տվյալ իրավիճակին
է ուշադրությամբ առավել
լսել հաճախորդին,
համապատասխանող լուծումը, ինչպես նաև մշտապես ապահովել էթիկայի նորﬔրի
պահպանումը:
 ԲԱՆԿԻ ԱՇԽԱՏԱԿԻՑՆԵՐԻ ՎԱՐՔԸ

1. Աշխատակիցները պարտավոր են մշտապես դրսևորել պատշաճ և կիրթ վարքագիծ՝

Բանկի հեղինակությունը բարձր պահելու համար:
2. Բանկում գործում են թիմային աշխատանքի սկզբունքը և համընդհանուր
կորպորատիվ արժեքներ,
3. Որպես հաճախորդների և գործընկերների նկատմամբ հարգանքի դրսևորում
աշխատակիցները պարտավոր են պահպանել հագուստի գործարար ոճը:
4. Բանկի յուրաքանչյուր աշխատակից պարտավոր է պաշտպանել Բանկի շահերը և
հետևել գործարար էթիկայի կանոններին թե՛ Բանկի տարածքում, թե՛ դրանից դուրս
 Սպասարկման կանոններ

1. Բարյացակամությունը և սիրալիրությունը նպաստում են ընկերության դրական

կորպորատիվ համբավի ձևավորմանը տարածմաը։
2. «Շնորհակալություն» և «Խնդրեմ» բառերը հարաբերություններուն ստեղծում են
դրական էմոցիոնալ մթնոլորտ։
3. Արգելվում է օգտագործել հետևյալ արտահայտությունները
4. «Ես չգիտեմ», «Ես դրա համար պատասխանատու չեմ», «Դուք սխալ եք», նման
արտահայտությունները հանգեցնում են ընկերության նկատմամբ վստահության
կորստին
5. Ուշադիր լսել հաճախորդին, մինչ նա ներկայացնում է իր խնդիրը, ժամանակ առ
ժամանակ միջամտելով կարճ արտահայտություննեвվ` «ես հասկանում եմ», «այո»,
«լավ», «բարի»:
 ՎԻՎԱ -ՄՏՍ -Ի ՀԻՄՆԱՐԱՐ ԱՐԺԵՔՆԵՐԸ

Նկարագրություն

Նորարություն Մենք մշակում ենք առաջադեմ

լուծումներ և հաջողությամբ
կիրառում ենք դրանք
Պատասխանատվություն Մենք հոգում ենք այն ամենի
մասին,ինչ անում ենք և
պատասխանատվությամբ ենք
վերաբերում մեր քայլերին
Հարգանք Մեր բոլոր քայլերի հիմքում
էթիկայի կանոններն ու
մարդկային արժեքներն են։
Թիմային աշխատանք Մենք աշխատում ենք ազնվորեն՝
կիսելով համատեղ հաջողության
արդյունքները
Հավատարմությում Մեզ համար կարևոր են
հավատն ու հավատարմությունը
 Աշխատանքային միջավայր

1. Վիվա-ՄՏՍ-ը ձգտում է ստեղծել իր աշխատակիցների, ինչպես նաև Ընկերության տարածք

մուտք գործող ցանկացած անձի համար անվտանգ գրասենյակային պայմաններ:
2. Ավելին, որոշակի աշխատանքների համար գոյություն ունի անվտանգությանը վերաբերող
սահմանված կանոնակարգ,
3. Անվտանգ աշխատանքային պայմաններ ապահովելու համար աշխատավայրում խստորեն
արգելվում է կրել զենք և այլ ինքնապաշտպանական միջոցներ առանց հատուկ թույլտվության:
4. Վիվա-ՄՏՍ-ի տարածքներ աշխատակիցների մուտքն ու ելքը իրականացվում է միայն
ծառայողական անցագրերի և մատնահետքերի միջոցով, իսկ այցելուների համար
նախատեսված են հատուկ անցագրեր:
5. Ընկերության տարածքում գտնվելիս՝ աշխատակիցները և հյուրերը պարտավոր են կրել
համապատասխան անցագիրը տեսանելի ձևով: Բացի այդ, խստիվ արգելվում է անցագիրը
փոխանցել այլ անձի:
 Հաճախորդների հարցերին պատասխանելիս այն դեպքերում, երբ վստահ չեք թե ինչ
պետք է պատասխանեք, պատասխանել հետևյալ հարցերին.
1. Եթե ես հաճախորդ լինեի, արդո՞ք Վիվա-ՄՏՍ-ի գործողությունները արդար կհամարեի:
2. Կցանկանայի՞, որ իմ օպերատորը նման իրավիճակում ինձ համար նույն որոշուﬓերը
կայացնի:
3. Կա՞ արդյոք նույն իրավիճակում հաճախորդի նկատմամբ ավելի արդար մոտեցում:
4. Ինձ լավ կզգայի՞ արդյոք , եթե այս տեղեկատվությունը հրապարակվի ԶԼՄ-ներով իմ
ընկերների և հարազատների ներկայությամբ:
 Հագուստը եվ արտաքին տեսքը

Աշխատակիցները, ովքեր շփվում են հաճախորդների հետ պետք է համապատասխանեն

գործնական հագուստի հետևյալ կանոններին

• կախված աշխատանքի բնույթից` անհրաժեշտ է կրել Ընկերության կողմից

տրամադրվող համազգեստ,
• անհրաժեշտ է ունենալ մաքուր, հարդարված, խնամված մազեր, որոնց ոճն ու
գույնը չի գրավում ավելորդ ուշադրություն
• ունենալ մաքուր և խնամված ձեռքեր,խուսափել սուր օծանելիքի օգտագործումից և
մարմնի տհաճ հոտերից
• արգելվում է կրել ցանկացած տեսակի գլխարկներ, պատառոտված ջինսեր,
սպորտային համազգեստ
• արգելվում է կրել հողաթափեր, ծովափնյա սանդալներ, մարզական կոշիկներ:
 Հագուստը եվ արտաքին տեսքը

 Կանանց ներկայացվող լրացուցիչ պահանջներ  Տղամարդկանց ներկայացվող լրացուցիչ

Արգելվում է` պահանջներ
- ունենալ երկար եղունգներ և պատկերներով Տղամարդիկ պետք է լինեն մաքուր
մատնահարդարում, սափրված (թեկուզ մորուքով)
չափից ավել զարդեր (որոնք աղմուկ են առաջացնում, երկար կրեն մաքուր հագուստ:
են ու ծանր),
- չափից ավելի և վառ շպար,
- չսանրված և չխնամված մազեր,
- ցանկացած տեսակի թափանցիկ զգեստ կամ տաբատ,
- կարճ կամ բաց բլուզներ, որոնք չեն ծածկում ուսերը, կրծքի,
թիկունքի մասերը, լայն բացվածքները,
- կանացի ամառային զգեստները (սարաֆան), կարճ
զգեստներն ու կիսաշրջազգեստները (ծնկից ոչ ավել բարձր,
քան 4 սմ) - չափազանց բարձր կրունկներ (8 սմ ոչ ավել):
 Ինչ չպետք է անել հաճախորդի հետ հաղորդակցման ժամանակ

• Խուսափել ժարգոնային արտահայտություններից, հապավումների

օգտագործումից, որոնք կարող են նրա համար անհասկանալի լինել
• Խուսափել բացասական վերաբերմունքից կամ խոսքի բացասական երանգից
• Խուսափել քաղաքացու հետ վեճերից և կոնֆլիկտներից
• Խուսափել քննադատական տոնից, կշտամբանքից, անձնական վիրավորանքից
• Աշխատել քաղաքացու հետ խոսելիս չշեղվել և չընդհատել խոսքը
• Աշխատել անտեղի չսպասեցնել քաղաքացուն
• Խուսափել այլ պաշտոնյաների կամ մարդկանց մասին խոսել
Շնորհակալություն