‫العالقات العامة و جمهور الزبائن‬

‫األهداف من العالقات العامة و جمهور الزبائن‬

‫‪ ‬التواصل والحضور اإلعالمي يساعد على تحسين عالقة المؤسسة‬

‫بجمهور الزبائن (مما يخلق الوالء والرضا والشفافية والسمعة واإلقناع‬
‫والصورة المراد بها للمؤسسة أو العالمة التجارية)‬

‫‪ ‬المحافظة على الزبائن الحاليين‬

‫‪ ‬جذب‪/‬إستقطاب زبائن جدد‬

‫‪ ‬خلق رأي عام إيجابي من الزبائن المعنيين والغير معنيين‬

‫‪ ‬إقناع الجماهير األكثر أهمية بمكانة المؤسسة في المجتمع (أي جماهير‬
‫عن غيرهم؟)‬
 ‫العالقات العامة والتسويق في إدارة جمهور الزبائن‬

‫‪ ‬إهتمام التسويق هو إيجاد حاجة للمستهلك‪ ،‬إيجاد خط اإلنتاج‬

‫واللوجستية والتخزين والموقع يتوافق مع جودة وسعر المنتج‪ ،‬ثم‬
‫الترويج بإستخدام العالقات العامة واإلعالن‬

‫‪ ‬إضافة إلى مشاركة التسويق في تر‪5‬ويج السلعة‪ ،‬تقوم العالقات‬

‫العامة بالتواصل "الناعم" مع هذا الجمهور والتي غالبا ماتكون عن‬
‫طريق إدارة المشاريع (الحضور اإلعالمي) والمسؤولية‬
‫اإلجتماعية وخدمة العمالء بالتنسيق مع التسويق‬
‫تحديات العالقات العامة مع جمهور الزبائن‬

‫‪ ‬مطالبة الزبائن بأداء وجودة أفضل لمنتجات المؤسسة‬

‫‪ ‬مطالبة الزبائن بالتواصل المباشر والسريع من المؤسسة‬

‫‪ ‬إختالف العادات اإلستهالكية واإلعالمية للجمهور بشكل مستمر‬

‫‪ ‬البيئة اإلستهالكية الحالية تحتم على المؤسسات بأن تكون دائمة‬

‫الحضور اإلعالمي‬

‫‪ ‬المساحة الحرة للزبائن للتعبير عن آرائهم عن المؤسسة‬

 ‫الوسائل المستخدمة لهذه العالقة‬
‫الحض‪M‬ور اإلعالمي (في اإلعالم التقليدي والحديث)‬ ‫‪‬‬
‫مواقع التواصل اإلجتماعي‬ ‫‪‬‬
‫الموقع الرسمي للمؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫اإلتصال المباشر‬ ‫‪‬‬
‫اإليميل‬ ‫‪‬‬
‫التلفزيون‬ ‫‪‬‬
‫اإلذاعة‬ ‫‪‬‬
‫الرعايات‬ ‫‪‬‬
‫المجالت (المتخصصة مثل بازار والمستثمر)‬ ‫‪‬‬
‫حضور ميداني (معارض‪ ،‬مؤتمرات‪ ،‬مناسبات‪ ،‬فعاليات)‬ ‫‪‬‬

‫محتوى الحض‪M‬ور اإلعالمي قد يكون ترويجي بحت (اإلعالن) أو إدارة المؤسسة إعالميا‬ ‫‪‬‬
‫بشكل يومي أو مسؤولية إجتماعية أو خد‪M‬مة العمالء‬
 ‫العالقات العامة وجمهور الزبائن‪ :‬العملية‬
‫البحث الداخلي ‪Client Research‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬معرفة هدف ورسالة المؤسسة‪ ،‬منتجات المؤسسة‪ ،‬المراجعة اإلعالمية‬
‫‪Communication audit‬‬
‫‪ ‬ماهي المشكلة أو الفرصة؟ ‪Opportunity or Problem Research‬‬

‫البحث الخارجي ‪Customer Research‬‬ ‫‪‬‬

‫▪ معرفة ديموجرافية‪ ،‬سيكوجرافية‪ ،‬العادات الشرائية واإلعالمية للجمهور‬
‫الزبائن‬
‫▪ معرفة آراء جمهور الزبائن إتجاه المؤسسة (نواحي عينية وإنطباعية)‬
‫▪ إيجاد الفرصة أو المشكلة ‪Opportunity or Problem Research‬‬
 ‫العالقات العامة وجمهور الزبائن‪ :‬العملية‬
‫األهداف اإلستراتيجية (ما تود المؤسسة تحقيقه)‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫زيادة وعي جمهور ا‪5‬لزبائن بمنتجات المؤسسة‪ ،‬خدماتها‪ ،‬سياساتها (يمكن تحديد ال‪5‬نسبة)‬ ‫‪‬‬
‫خلق وزيادة اآلراء واإلنطباعات اإليجابية إتجاه ا‪5‬لمؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫زيادة اإلنخراط والتفاعل من قبل جمهور الزبائن بممارسات المؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫ترويج سلوكيات تؤمن بها المؤسسة لتبنيها من قبل الجمهور‬ ‫‪‬‬

‫األهداف التفصيلية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫إرسال منتجات وخدمات وسياسات المؤسسة في وسائل التواصل اإلجتماعي‪ ،‬رسائل ‪ sms‬وإعالنات‬ ‫‪‬‬
‫الطرق ‪billboards‬‬
‫تحديد سفراء للمؤسسة كنوع من ربط المؤسسة بجمهور محدد من جمهور الزبائن‬ ‫‪‬‬
‫إختيار الزبائن بالمشاركة بفعاليات مؤسسية (تجربة بورش‪ ،‬ورشات عمل)‬ ‫‪‬‬
‫رعاية أعمال صغيرة يمتلكها جمهور الزبائن‬ ‫‪‬‬
‫مشاركة جمهور الزبائن بمناسباتهم الخاصة (قد تكون في المسؤولية اإلجتماعية أيضا)‬ ‫‪‬‬
‫تبني سل‪5‬وكيات يتم ترويجها من قبل المؤسسة‬ ‫‪‬‬