2022.11 - Chăm Sóc Khách Hàng

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giảng Viên: Th.s Phạm Thị Quỳnh Ny

Email: nypham1403@gmail.com
Phone: 0918 556 486
Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 1

MỤC TIÊU
Doanh Nghiệp:
Có chương trình marketing phù hợp, bán hàng

hiệu quả.
Đảm bảo hàng hóa và dịch vụ phù hợp với nhu
cầu của KH.
Nâng cao mức độ hài lòng của KH và TĂNG tỷ
lệ KH quay lại.
TĂNG doanh thu và lợi nhuận.

MỤC TIÊU
Bản thân:
Tăng khả năng giao tiếp. Ứng phó nhanh với các tình huống.
Nắm được tình hình thị trường, nhu cầu người tiêu dùng.
Có nhiều kinh nghiệm trong đối nhân xử thế.
TĂNG doanh thu đảm bảo lương, thưởng.

NỘI DUNG
Chương 1: Nền tảng Chăm sóc Khách hàng
Chương 2: Chăm sóc Khách hàng
Chương 3: Xử lý phàn nàn của Khách hàng

CHƯƠNG 1: NỀN TẢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm Khách hàng
2. Phân loại Khách hàng
3. Tầm quan trọng của Khách hàng đối với

Doanh nghiệp

1. Khái niệm Khách hàng
-Khách hàng là những người đã, đang, sắp MUA HÀNG

của doanh nghiệp.
-Khách hàng là người mua cái gì đó và cần phục vụ điều
gì đó
-Khách hàng có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý
và cả những người làm việc trong doanh nghiệp

2. Phân loại Khách hàng
+ Khách hàng bên trong:

người cùng cơ quan cần phối
hợp thực hiện công việc
+ Khách hàng bên ngoài: Cá
nhân, tập thể sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ

3. Tầm quan trọng của Khách hàng
-Khách hàng là NGUỒN SỐNG của công ty chúng ta và tất cả những

công ty khác
-Khách hàng là “ÔNG CHỦ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể
cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.

GIÁ TRỊ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG
Mỗi khi để mất MỘT khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250

khách hàng tiềm năng khác nữa.
1=
25
0
Chi phí để tìm kiếm một khách

hàng mới cao gấp 5 - 25 lần chi
phí để duy trì quan hệ với các
khách hàng hiện tại.
Nguồn: Tạo ra lợi thế cạnh tranh Vaglio Wick

Lợi ích khi khách hàng quay lại
Tiếp tục mua
Danh tiếng
Trung thành
Tăng giá trị
KH quay lại
Thỏa mãn
Giá trị
Làm gì để GIỮ khách hàng ?
12 Nguyên tắc:
1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung 7. Biết khách hàng hiểu thế nào về
thành giá trị
2. Nguyên tắc 80/20 8. Chiếm lại lòng tin của khách
3. Hiểu biết về mức độ trung thành hàng đã mất
của các khách hàng 9. Sử dụng nhiều kênh để phục vụ
4. Phục vụ trước, bán hàng sau tốt khách hàng
5. Luôn để tâm tới những ý kiến của 10. Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp
khách hàng khách cho bộ phận giao dịch
trực tiếp với khách hàng
6. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng 11. Hợp tác với các nhà phân phối
12. Lưu trữ dữ liệu trong một cơ
sở dữ liệu tập trung

QUY LUẬT CỦA THÀNH CÔNG
Quy luật 1:
Khách hàng luôn ĐÚNG
Quy luật 2:
Nếu bạn nghĩ khách hàng SAI, đọc lại quy luật 1 cho đến
khi bạn hiểu rõ

CHƯƠNG 2: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Chăm sóc Khách hàng (KH) là gì?
2. Nhiệm vụ của việc Chăm sóc KH
3. Những yếu tố làm thỏa mãn KH
4. Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
5. Quy trình phục vụ KH
6. Những trở ngại khi CSKH

MỤC TIÊU
Khả năng
tăng giá trị
Quá trình
(Processes)
Sản phẩm Hệ thống và hoạt
(Product) động hỗ trợ việc cung
Cái cốt lõi ta cung cấp cấp SP và DV
cho khách hàng
Con người
(People) Thực hiện
Tương tác giữa nhân (Performance)
viên và đối xử với KH Cung cấp sản phẩm
đúng hạn, đúng loại
Khả năng
tạo khác biệt
1. Chăm sóc Khách hàng là gì?
Chăm sóc Khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Phục vụ khách
Làm những
hàng THEO
CÁCH HỌ việc cần thiết
MONG MUỐN và để GIỮ khách
được phục vụ hàng bạn đang có

1. Chăm sóc Khách hàng là gì?
Làm sao để khách hàng cảm thấy

được phục vụ tôt nhất??
 Thể hiện nồng ấm và thân thiện trong giao tiếp
 Khách hàng cần được tôn trọng.
 Chương trình ưu đãi dành cho KH thực hiện đúng
 Đáp ứng vượt mức mong đợi

2. Nhiệm vụ của việc Chăm sóc Khách hàng
- Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và khiếu nại của khách
hàng.
- Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thiết lập mối quan hệ lâu
dài.
- Chủ động nhận thấy những vấn đề tiềm ẩn ảnh hưởng đến khách hàng
- Phát triển và thực thi một hệ thống, qui trình hay hướng dẫn công việc
nhằm nâng cao tính hiệu quả trong phục vụ khách hàng
- Đảm bảo tính chính xác thông tin trong quá trình phục vụ khách hàng.

3. Những yếu tố làm thỏa mãn Khách hàng

* YẾU TỐ SẢN PHẨM
 Sự đa dạng và phong phú

 Giá cả hợp lý
 Chất lượng & kiểu dáng
 Dịch vụ hậu mãi

* YẾU TỐ THUẬN TIỆN
 Quy trình quy định, chính sách định hướng vào KH

 Cách thức tiếp cận
 Địa điểm bán hàng
 Điều kiện giao thông
 Điều kiện đổi hàng
 Phương thức thanh toán
 Thời gian giao dịch
 Giờ mở - đóng cửa

* YẾU TỐ CON NGƯỜI
 Thái độ phục vụ
 Kỹ năng phục vụ
 Trình độ người phục vụ
Kiến thức:
bạn có thể được dạy
Kỹ năng:
bạn có thể được huấn
luyện
Thái độ:
chỉ chính bạn quyết
định

4. Yêu cầu đối với Nhân viên CSKH
 Đồng phục nhân viên theo quy định

 Nhân viên tuyệt đối không được tụ tập, nói chuyện, tám điện
thoại hoặc có những hành động thiếu thẩm mỹ.
 Nhân viên tạm dừng các công việc khác: vê sinh, trưng bày…
và hướng đến khách hàng.
 Tất cả nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ
khách hàng

Về thể chất và hình thức: có sức khỏe. Có duyên, tạo được ấn
tượng tốt với khách qua giao tiếp, đi lại, ăn mặc.
Về phẩm chất: cần tự tin, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy. Có ý
chí tiến thủ và làm chủ sự thay đổi.
Về thái độ: Hòa nhã, lịch sự, nhiệt tình, tích cực trong công việc,
không bi quan, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Tư thế luôn sẵn
sàng, không nề hà về thời gian.
Về kiến thức: có kiến thức về ngành hàng, sản phẩm, về văn hóa
công ty và những sản phẩm siêu thị phân phối. Cần có kỹ năng bán
hàng, giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng.

 Tự phân tích
 Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
 Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?
 Tránh tranh luận
 Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết
 Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại
 Khả năng lắng nghe
 Nói là gieo nghe là gặt
 Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
 Kiên trì
 KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ
 Không để họ từ chối một cách dễ dàng

Tim nhiệt tình

Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng mở nụ cười
Người đầy đủ kỷ năng & công cụ

5. Quy trình phục vụ khách hàng

6. Những trở ngại khi CSKH
1. Thiếu đào tạo bài bản

2. Thiếu nhiệt tình, thiếu quan tâm Khách hàng
3. Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng
4. Thiếu hiểu biết về Sản phẩm, về thị trường
5. Thiếu kiến thức về công ty
6. Không nắm rõ các quy trình quy định
7. Không nắm rõ những ưu đãi dành cho Khách hàng
8. Kiểm soát chưa chặt chẽ và kế hoạch tổ chức tồi
9. Thiếu tính linh hoạt, sáng tạo
10.Thiếu tự tin

KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách
hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng cũng
chính là hoạt động then chốt trong hoạt động Marketing nhằm đem
lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng, vì vậy cần phải khắc phục
và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo uy tín và đem
lại lợi nhuận.

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989)

CHƯƠNG 3: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Các hình thức và các vấn đề phàn nàn
2. KH mong đợi điều gì khi phàn nàn
3. Lợi ích khi giải quyết khiếu nại
4. Tại sao cần lắng nghe phàn nàn
5. Quy trình quản lý phàn nàn, khiếu nại KH
6. Các bước giải quyết khiếu nại
7. Kỹ năng giải quyết khiếu nại

VÌ SAO KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN?

LÝ DO THẬT SỰ CỦA VIỆC KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN
1. Khi sản phẩm dịch vụ dưới mức mong đợi

2. Để nhận được lời xin lỗi
3. Để doanh nghiệp khắc phục sự cố và khách hàng
khác không gặp những vấn đề tương tự
4. Để thật sự cải thiện dịch vụ
5. Họ muốn doanh nghiệp chịu trách nhiệm cho những
yếu kém mà họ gặp phải
6. Họ muốn nhận được tiền hoặc hàng hóa/ dịch vụ
đền bù

CÓ PHẢI KHÁCH HÀNG THÍCH PHÀN NÀN
1 27 50 - 75 < 50
Nguồn: Nghiên cứu của TARP hầu hết các ngành trên
20 quốc gia

GIÁ TRỊ CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

KH than phiền vẫn tiếp tục mua hàng
với tỷ lệ:
 54 - 70% nếu vấn đề được giải quyết
 95% nếu vấn đề được giải quyết nhanh
chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

1. CÁC HÌNH THỨC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Qua email 2. Qua điện thoại 3. Gặp trực tiếp nhân viên

1. CÁC VẤN ĐỀ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Quy trình, chính sách
Chất lượng dịch vụ

Than phiền
của
khách hàng Tốc độ phục vụ
Sai sót trong hướng dẫn
Thái độ phục vụ

2. KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI ĐIỀU GÌ KHI PHÀN NÀN
Được lắng nghe
Được thấu hiểu
Được tôn trọng
Vấn đề được tiếp nhận và giải quyết

nhanh chóng, hợp lý
Nhu cầu được đáp ứng

3. LỢI ÍCH KHI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Tạo được sự khác biệt cạnh tranh với đối thủ
Thu hút và duy trì được đội ngũ nhân viên
Xây dựng lòng trung thành, thu hút khách hàng
Gia tăng thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm.
Đem lại lợi nhuận cho công ty

4. TẠI SAO CẦN LẮNG NGHE PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
4.1 Giữ chân Khách hàng được lâu hơn
4.2 Là cơ hội để phát triển
Giúp công ty đưa ra những kiểm soát và sửa chữa về hàng hóa,
chất lượng, dịch vụ. có cơ hội giải quyết tốt những vấn đề còn hạn
chế và phát triển hơn.
4.3 Là công cụ marketing ít tốn kém nhất
Đây là con đường trực tiếp và chính xác nhất để lấy thông tin và
kỳ vọng của KH để đưa ra cách giải quyết nhanh chóng nhất.

4. TẠI SAO CẦN LẮNG NGHE PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
4.4 Phát triển Nhân viên

* Nếu phàn nàn của KH là do thái độ của Nhân viên.
Þ Chỉnh đốn và đào tạo lại Nhân viên.

Þ Nhân viên được hoàn thiện kỹ năng và phát triển
hơn.
* Nếu bạn là người xử lý khiếu nại KH
=> Nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình
huống thông qua những tình huống khác nhau.

5. QUY TRÌNH QUẢN LÝ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI KH
Tiếp nhận phàn nàn và khiếu

nại của khách hàng
Chuyển đến NV Khiếu nại được giải quyết nhanh Lập hồ sơ

Cấp độ 1
CSKH chóng báo cáo
Chuyển đến phòng Khiếu nại được Thông báo cho Lập hồ sơ
Cấp độ 2
chuyên môn giải quyết KH sớm nhất báo cáo
Khiếu nại được Thông báo cho Lập hồ sơ

Cấp độ 3 Đệ trình BGĐ
giải quyết KH sớm nhất báo cáo
Trưởng bộ phận CSKH làm Hồ sơ

Quản lý thông tin KH
báo cáo hằng tuần
Quy trình thực hiện

Xem xét hệ thống và Xem xét kết quả
chính sách và quyết
quy trình thủ tục công việc NV
định

6. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Bước 1: Chào hỏi

Bước 2: Lắng nghe một cách cởi mở
Bước 3: Đưa ra giải pháp hợp lý
Bước 4: Hành động
Bước 5: Theo dõi diễn biến và phản hồi
Bước 6: Cảm ơn

6. CÁC BƯỚC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Bước 1: Chào hỏi
1. Chào khách hàng

2. Giới thiệu bản thân
3. Hỏi tên Khách hàng
(nếu có thể)

Bước 2: Lắng nghe một cách cởi mở
1. Đây là cách tốt nhất để KH cảm thấy

bạn đang chia sẻ với vấn đề của họ.
2. Lắng nghe tích cực, nắm bắt, ghi nhận
ngay vấn đề KH khiếu nại là gì ?
3. Hãy để họ nói hết, tránh cắt ngang hoặc
vội vàng giải thích.
4. Đặt các câu hỏi mở để làm rõ vấn đề
- Tai mở: chú ý lắng nghe 5. Thể hiện sự quan tâm với tình huống
- Mắt mở: tập trung ánh mắt vào người nói
-
của KH.
Suy nghĩ thoáng: Đặt mình vào quan điểm của
người nói 6. Dự đoán cách xử lý phù hợp
- Trái tim rộng mở: Đồng cảm với người nói

Bước 3: Đưa ra giải pháp hợp lý
1.Sửa 2.Thay
đổi thế
Tuân thủ quy trình
của công ty
3.Hoàn 4. Xin
tiền lỗi
1. Theo chính sách công ty 70%

2. Báo cáo cấp trên trả lời 20%
3. Chấp nhận thực tế rủi ro trong KD 10%

Bước 4: Hành động
1. Tuyệt đối tránh chần chừ, khiến

KH phải chờ đợi lâu.
2. Không “đá bóng” sang người

khác.

Bước 5: Theo dõi diễn biến và phản hồi
1. Chắc chắn khách hàng đã hoàn

toàn hài lòng với hướng giải quyết
đưa ra.
2. Tuyệt đối tránh việc KH ra về vẫn

còn hậm hực.

Bước 6: Cảm ơn
Đảm bảo khách hàng thực sự

thoải mái khi rời khỏi cửa
hàng bạn.

7. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

MÔ HÌNH KHÔI PHỤC DỊCH VỤ (T-H.E.A.R.T)

Giải quyết Giải quyết

CẢM XÚC VẤN ĐỀ

1. LẮNG NGHE

1. LẮNG NGHE
 NÊN  KHÔNG NÊN
- Lắng nghe một cách kiên nhẫn - Ngắt lời khách hàng
- Thể hiện thái độ tôn trọng - Phớt lờ khách hàng
- Tập trung lắng nghe - Biểu lộ sự bất bình và xem thường vấn
- Đặt câu hỏi/diễn giải lại để hiểu đề của khách hàng
đúng ý của khách hàng - Làm việc khác trong lúc lắng nghe

2. ĐỒNG CẢM
• Bày tỏ sự cảm thông

1
• Hỏi thăm tình hình (sức khỏe) của khách hàng

2
• Biểu lộ sự tiếc nuối về sự việc xảy ra với khách hàng

3

3. XIN LỖI
Lỗi của bạn

Lỗi của đồng nghiệp
Lỗi của Siêu thị
Lỗi của khách hàng
Xin lỗi vì sự bất tiện gây ra cho khách
hàng
Biểu lộ sự chân thành nhận lỗi

4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
- Đề xuất giải pháp hiệu quả

- Thông báo và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những
quy định của siêu thị
- Nếu không thể giải quyết phải liên hệ người có trách
nhiệm & thẩm quyền

5. CHĂM SÓC
• Liên hệ với • Chia sẻ/ báo cáo • Thông báo cho các bộ
khách hàng để với đồng nghiệp/ phận liên quan khắc
lắng nghe ý cấp trên để rút phục ngay các lỗi sai
kiến phản hồi kinh nghiệm giá, chất lượng sản
sau khi giải phẩm, cân sai, tính tiền
quyết khiếu nại sai để không phát sinh
với khách hàng khác

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH
1. Không phủ nhận cảm xúc của khách hàng

2. Không nói khách hàng sai hoặc cố chứng minh họ sai
3. Không né tránh trách nhiệm
4. Không đổ cho lỗi hệ thống hay chính sách
5. Không đưa ra lý do cá nhân
6. Không tạo cơ hội để khách hàng làm lớn chuyện
7. Không nói khách hàng bình tĩnh

TỔNG KẾT
KHÔNG THỂ
Khi …………………….cung cấp điều mà khách hàng muốn,
CÓ THỂ
hãy cung cấp điều mà bạn ..………...làm.

TỔNG KẾT
Kết quả của việc giải quyết
THÁI ĐỘ giải quyết

quan trọng hơn
CÁCH giải quyết

Thank You

2022.11 - Chăm Sóc Khách Hàng

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

2022.11 - Chăm Sóc Khách Hàng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Giảng Viên: Th.s Phạm Thị Quỳnh Ny

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 1

Có chương trình marketing phù hợp, bán hàng

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 2

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 3

Chương 1: Nền tảng Chăm sóc Khách hàng

Chương 2: Chăm sóc Khách hàng

Chương 3: Xử lý phàn nàn của Khách hàng

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 4

1. Khái niệm Khách hàng

2. Phân loại Khách hàng

3. Tầm quan trọng của Khách hàng đối với

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 5

-Khách hàng là những người đã, đang, sắp MUA HÀNG

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 6

+ Khách hàng bên trong:

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 7

-Khách hàng là NGUỒN SỐNG của công ty chúng ta và tất cả những

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 8

Mỗi khi để mất MỘT khách hàng,

bạn sẽ đánh mất thêm 250

Chi phí để tìm kiếm một khách

Nguồn: Tạo ra lợi thế cạnh tranh Vaglio Wick

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 10

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 12

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 13

1. Chăm sóc Khách hàng (KH) là gì?

2. Nhiệm vụ của việc Chăm sóc KH

3. Những yếu tố làm thỏa mãn KH

4. Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

5. Quy trình phục vụ KH

6. Những trở ngại khi CSKH

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 14

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 16

Làm sao để khách hàng cảm thấy

 Thể hiện nồng ấm và thân thiện trong giao tiếp

 Khách hàng cần được tôn trọng.

 Chương trình ưu đãi dành cho KH thực hiện đúng

 Đáp ứng vượt mức mong đợi

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 17

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 18

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 19

* YẾU TỐ SẢN PHẨM

 Sự đa dạng và phong phú

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 20

 Quy trình quy định, chính sách định hướng vào KH

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 21

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 22

 Đồng phục nhân viên theo quy định

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 23

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 24

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 25

Tim nhiệt tình

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 26

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 27

1. Thiếu đào tạo bài bản

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 28

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 29

Prepared By: Phạm Thị Quỳnh Ny Page 30

1. Các hình thức và các vấn đề phàn nàn

2. KH mong đợi điều gì khi phàn nàn

3. Lợi ích khi giải quyết khiếu nại