Nhóm 1

“Tìm hiểu thực tế chất lượng

của cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria chi nhánh Nguyễn
Huệ tại Thừa Thiên Huế”
Thành viên nhóm
Hoàng Thị Vân Anh

Võ Thị Thúy An

Lê Thị Vân Anh

Phạm Quỳnh Anh

Bùi Loan Anh

Tưởng Hồng Anh

Thái Sỹ Đức Chuẩn

Phạm Hương Giang

 Phần 1 Phần 2 Phần 3

Mô tả về lotteria Trả lời câu hỏi Nguyên tắc quản lí

chất lượng

Phần 4 Phần 5 PHẦN 6

LOTTERIA ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Đặc điểm của hệ Áp dụng các phương TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG VÀ
CÁCH ĐÁNH GIÁ. ĐỀ
thống quản lí chất pháp kĩ thuật cho việc XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐỂ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
lượng sản phẩm quản trị chất lượng SẢN PHẨM TỪ PHÍA
KHÁCH HÀNG.
Phần 1: Mô tả 1.1 Lịch sử hình thành
- Lotteria là một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh với cửa hàng đầu tiên ở

về lotteria Tokyo, Nhật Bản. Công ty được thành lập vào năm 1972 tại Tokyo, Nhật
Bản bởi Shin Kyuk-ho, một doanh nhân người Hàn Quốc. Lấy tên gọi bắt
nguồn từ tên của công ty mẹ - tập đoàn Lotte.

- Lotteria Việt Nam: có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998. Hiện
nay, Lotteria đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc gia nội địa
hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước.

- Ngày 09/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy

chứng nhận đăng kí hoạt động cho Chi nhánh Công ty Lotteria tại tỉnh
Thừa Thiên Huế. Với ba chi nhánh cửa hàng: LotteriaCoopmart Huế,
Lotteria Go Huế, Lotteria Nguyễn Huệ.
Phần 1: Mô tả 1.2 Vị thế của Lotteria trong thị trường Việt Nam.
- Hiện nay, mang tầm nhìn của doanh nghiệp quốc tế, Lotteria
về lotteria đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc gia nội địa
hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước. Đây là
kết quả của những nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt
được.

- Luôn nằm top trong các danh sách cửa hàng thức ăn nhanh
Việt Nam.

- Lotteria được mệnh danh là thương hiệu thấu hiểu và làm hài
lòng khách hàng với nhiều khẩu vị khác nhau tốt nhất
1.3 Lotteria chi nhánh Nguyễn Huệ .

- Lotteria Nguyễn huệ là chi nhánh nhượng quyền đã hoạt động

được 2 năm.
- Địa chỉ: 09 Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Thừa
Thiên Huế.
- Chủ doanh nghiệp: Nguyễn Thị Thanh Thảo.

- Số lượng nhân viên: 15 nhân viên làm hàng, 15 nhân viên bán
hàng và bưng , 1 quản lý.
Phần 2: Trả lời câu hỏi
1. Sản phẩm của doanh nghiệp:
Sau đây là một số sản phẩm của doanh nghiệp đang kinh doanh có thể nêu ra như:
2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:
- Yếu tố bên trong (4M)
men
con người
- Nhà quản trị, quản lý có năng lực, trình độ
cao và trách nhiệm với công việc.
- Đội ngũ nhân viên của Lotteria được đào tạo
1 cách bài bản
- Nhân viên chủ yếu là sinh viên của các
trường đại học , có trình độ, sự trẻ trung nhiệt
tình
- Đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ trung, năng
động, thái độ phục vụ chuyên nghiệp
- Tập thể các nhân viên được chắt lọc, định
hình và phát triển nét văn hoá “How We Win
Together” – “Đồng lòng để thành công. Đồng
tâm để vươn tầm”.
machines
thiết bị
- Lotteria đã sử dụng các thiết bị hiện đại
vào trong quá trình tạo ra sản phẩm, nhằm
giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng
nhiều loại sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm
chất lượng cao, giá thành hợp lý.
- Lotteria đã áp dụng các công nghệ máy
móc tự động hóa như: Máy hút chân không
thực phẩm công nghiệp, máy đóng gói, máy
thái lát, máy trộn bột tự động, máy rửa chén
tự động ,… vào dây chuyển sản xuất, chế biến
- Ngoài ra, các thiết bị CN hiện đại: thiết bị
rung báo lấy đồ uống ,…Việc áp dụng máy
móc, công nghệ vào sản xuất giúp Lotteria
nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn,
sản xuất được nhiều hơn trong thời gian
ngắn, cũng như tăng tinh cạnh tranh trong
methods
phương pháp
- Phương pháp quản lý
+ Hướng dẫn và đào tạo nhân viên về chất
lượng sản phẩm
+ Dự trù doanh số bán
+ Kiểm tra chéo
- Phương pháp tạo ra sản phẩm
Thay vì chọn sản phẩm đặc trưng duy
nhất là gà thì Lotteria phát triển cả những
sản phẩm khác từ tôm, thịt bò.
- Cách thức điều hành
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng.
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với
khách hàng
+ Khuyến khích vật chất dưới dạng
thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ
với doanh nghiệp
materials
vật liệu
- Sau 17 năm có mặt tại thị trường Việt
Nam, đến nay 80% nguyên liệu của Lotteria
Việt Nam được mua từ trong nước: khoai tây
đông lạnh xuất khẩu (nhập từ Mỹ), một số
gia vị (Nhập từ công ty Lotteria Hàn Quốc).
- Song số nguyên liệu: cá viên, tôm viên, bò
viên, rau xanh, gà miếng,.. được mua chủ
yếu từ các doanh nghiệp liên doanh tại Việt
Nam đạt tiêu chuẩn GMP, HACCP,còn DN
Việt Nam 100% thì rất hiếm.
- Hiện nay, Lotteria Việt Nam đang đầu tư
xây dựng các nhà máy chế biến Nguyên liệu
để tránh tình trạng giảm dần về chấ tlượng
của các sản phẩm chủ chốt, ảnh hưởng đến
uy tín và thương hiệu của công ty.
- Yếu tố bên ngoài:
Đòi hỏi của thị trường

Về kinh tế:

Tiêu dùng nội địa trì trệ và sức cầu bên ngoài yếu do đại dịch
COVID-19 làm giảm tốc độ tăng trưởng của kinh tế Việt Nam
trong năm 2020, nhưng đà tăng trưởng vẫn tiếp tục mạnh trong
những năm sau, nhờ thành công của Việt Nam trong việc kiểm
soát sự lây lan của virus và các chính sách hỗ trợ giúp ngành
F&B phát triển trở lại .

0
- Yếu tố bên ngoài:
Đòi hỏi của thị trường

Về văn hoá – xã hội:

- Việt Nam là một nước đông dân và có cơ cấu dân số trẻ, đem đến lợi
thế cho ngành thực phẩm:
- Đông dân đồng nghĩa việc có 1 nhu cầu khổng lồ đối với lương thực,
thực phẩm - mặt hàng thiết yếu => tiềm năng cho các nhà đầu tư trong
lĩnh vực thực phẩm.
- Cơ cấu dân số trẻ, người ta có thể thay đổi khẩu vị hơn những người
lớn tuổi, họ thường có xu hướng dễ chấp nhận hơn, thích nghi với cái
mới tốt hơn => tạo điều kiện cho các loại thực phẩm hương vị khác biệt
thâm nhập vào thị trường và ngành thức căn nhanh cũng không phải
ngoại lệ.
- Ẩm thực: Nhìn chung đặc điểm ăn uống của người Việt nam là trạng
thái thích ăn giòn, dai dễ uống bia, món canh và món mặn như kho, rim
để ăn với cơm.
Về màu sắc ngoài việc dùng màu sắc tự nhiên còn sử dụng chất màu
thực phẩm để tăng sự hấp dẫn cho món ăn. Có thể thấy rõ hơn vì sao
thức ăn nhanh đầy màu sắc hấp dẫn cùng với tính cách của người Việt
đã khiến ngành này hot đến vậy
- Yếu tố bên ngoài:
Đòi hỏi của thị trường

Yêu cầu của thị trường:

Tại thị trường kinh doanh thức ăn nhanh có nhiều hình thức khác nhau,
bao gồm bánh pizza, bánh mì hamburger, tiệm bánh và kem. Các chuyên
gia cho rằng, trong số này, chuỗi nhà hàng chuyên các món gà là một trong
những mảng chiếm lớn nhất về mặt doanh thu.
Năm 2020 đến nay người tiêu dùng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
thực phẩm dinh dưỡng, thực phẩm hữu cơ và các nguyên liệu lành mạnh và
tiện lợi.
=> Một cuộc khảo sát nhanh do Vietnam Report thực hiện vào cuối
năm 2020 cho thấytrong bối cảnh đại dịch Covid-19, 50% khách hàng chi
tiêu nhiều hơn cho thực phẩm giúp tăng cường hệ miễn dịch cũng như các
lựa chọn sạch, tốt cho sức khỏe, ngoài ra nỗi lo sợ về tình trạng béo phì,
thừa cân,…Vì thế, các doanh nghiệp thực phẩm nói chung đã phải tăng
công suất hoạt động khoảng 30% so với trước đại dịch. Để có thể phát
triển bền vững cũng như đáp ứng được yêu cầu của thị trường.
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật :

o Áp dụng trang thiết bị hiện đại vào sản xuất

Các loại máy móc, trang thiết bị mà hầu như chi nhánh
nào của Lotteria đều có như: máy hút chân không thực
phẩm công nghiệp, máy đóng gói, máy thái lát, máy trộn
bột tự động, máy rửa chén tự động,… vào dây chuyển sản
xuất, chế biến. Ngoài ra, các thiết bị CN hiện đại: thiết bị
rung báo lấy đồ uống ,…
o Đưa công nghệ ship và order hàng online vào dịch vụ đưa
sản phẩm tới tay khách hàng.

Thị trường thức ăn nhanh Việt Nam có dấu hiệu phát triển
mạnh hơn nhờ vào sự trỗi dậy của các ứng dụng giao thức
ăn tận nơi. Trong số các ứng dụng giao hàng, Grab (sử dụng
bởi 72%người trả lời), Now/ShopeeFood (66%) và Baemin
(54%) là 3 ứng dụng phổ biến nhất.
 Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Vai trò của nhà nước trong quản lý nền kinh tế vĩ mô

quyết định đến các quy định về chất lượng sản phẩm, các
chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh.

Để được cấp Giấy chứng nhận An toàn vệ sinh thực

phẩm, ngoài các yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
bạn phải cung cấp Giấy xác nhận kiến thức về an toàn thực
phẩm. Các vi phạm và chế tài được quy định tại Nghị định
178
 Đối thủ cạnh tranh

Sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, cùng với thức
ăn ngành càng đa dạng buộc Lotteria luôn cập nhật nhu cầu
và mong muốn của khách hàng

KFC có mặt đầu tiên tại VN, chiếm lĩnh được gần như
toàn bộ thị trường thức ăn nhanh, vượt trội hơn hẳn
Lotteria. KFC định vị thương hiệu với món gà rán. Lotteria
chọn cho mình Hamburger làm món chính để thu hút khách
hàng. Giảm phần nào mức độ cạnh tranh

Lotteria đã tạo dựng 1 mạng lưới phân phối rộng khắp cả

nước. Số lượng cửa hàng Lotteria tại Việt Nam vẫn có con Số của hàng tại việt nam
số ấn tượng hơn so với KFC, Pizza Hut,…Cho thấy sự
quyết tâm chinh phục thị trường Việt, là 1 điểm lợi thế
Phần 3: Nguyên tắc quản lí
chất lượng
 3.1 Các nguyên tắc mà doanh nghiệp đang áp dụng
3.1.1 Định hướng vào khách hàng:
Theo như tháp nhu cầu Maslow, nhu cầu thiết
yếu và cơ bản nhất của con người là ăn uống. Cộng
thêm với cuộc sống ngày càng tất bật hiện nay,
thức ăn nhanh là một phần không thể thiếu với
nhiều người văn phòng, trẻ em,…Chính vì vậy,
Lotteria phân khách hàng thành 3 khía cạnh:
Theo lứa tuổi:
Lotteria chủ yếu nhấm vào giới trẻ từ 15 đến 29, tuổi gia đình có trẻ
em. Với việc xác định thị trường thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu
hướng năng động khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của giới trẻ Việt
Nam
Theo thu nhập:
những người có thu nhập khá, ổn định. Việt Nam là nước có thu
nhập tương đối thấp nên đây cũng là một trở ngại đối với công ty
nói chung và Lotteria Huế nói riêng.
Theo nghề nghiệp:
học sinh, sinh viên, công nhân viên chức. Vì vậy cho nên các cửa
hàng của Lotteria thường đặt gần các trường đại học, cao đẳng,
các công ty lớn
 3.1.2 sự lãnh đạo

Trong suốt thời gian hoạt động, Lotteria luôn nỗ lực không
ngừng để cung cấp các dịch vụ chu đáo, ân cần và không
ngừng nghiên cứu phát triển nền văn hóa ẩm thực tốt cho
sức khỏe.

- Phương châm QCST xuyên suốt quá trình hoạt động sản
xuất kinh doanh trên thế giới cũng như tại Việt Nam: Q – Quality: Chất lượng sản phẩm

 Người lãnh đạo của công ty luôn lắng nghe những ý kiến C – Cleanliness: Sạch sẽ

đóng góp từ nhân viên, rồi mới đưa ra quyết định cuối S – Service: Dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt
cùng. T – Time: Nhanh chóng
Kiểm soát nhân viên cả trực tiếp (qua quản lí tại cửa hàng)
cả gián tiếp (qua quản lý khu vực miền Trung – hệ thống
camera).

 Xây dựng môi trường làm việc thoải mái, năng động và
chú trọng đến phúc lợi của nhân viên
 3.1.3 Sự tham gia của mọi thành viên:

Đào tạo và phát triển đào tạo cũng là một yếu tố quan trọng trong việc thúc
đẩy động lực của nhân viên. Ví dụ một số chương trình đào tạo như:

 Đào tạo kỹ năng công việc, chẳng hạn như cách chạy quảng cáo đối với nhân
viên Digital Marketing.

 Đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ trung, năng động, thái độ phục vụ chuyên
nghiệp, tập thể các nhân viên được chắt lọc, định hình và phát triển nét
văn hoá “How We Win Together” – “Đồng lòng để thành công. Đồng tâm
để vươn tầm”.

 Đào tạo về kỹ năng giao tiếp.

 Các hoạt động xây dựng đội nhóm.

 Đào tạo về các quy định trong công ty và quy định pháp luật.

 Nhân viên làm việc linh động, có thể đảo vị trí cho nhau nếu như cửa hàng quá
đông khách. ( Nhân viên nấu bếp có thể phụ tính tiền, nhân viên phục vụ có thể
phụ tính tiền, nấu bếp ,…)
 3.1.4 Tiếp cận theo quá trình:

Mục tiêu: Lotteria mong muốn trở thành 1 doanh nghiệp nhận được sự
yêu mến, tín nhiệm của mọi người “quý khách là gia đình của Lotteria”.

Nhân viên chủ yếu là sinh viên của các trường đại học , có trình độ, sự trẻ
trung nhiệt tình được chính chi nhánh Lotteria Huế đào tạo và sử dụng

=> dễ dàng tiếp xúc, trao đổi với khách hang đặc biệt với trẻ em và người lớn

=> làm cho khách hàng thấy thoải mái và thân thiện.

Thiết bị, cơ sở vật chất: đều tự động hoá, từ máy dầu, máy chiên nhân bánh,
máy nướng bánh,…

Trang thiết bị hiện đại đảm bảo vệ sinh => những sản phẩm của công ty đưa
ra đạt tiêu chuẩn chất lượng.

Không gian nội thất ấm cúng với hai màu chủ đạo là vàng và đỏ => phong
cách mới lạ, thoáng mát, lạ mắt cộng thêm thức ăn được chuẩn bị đảm bảo vệ
sinh ngon mắt => trải nghiệm khách hàng được tăng thêm.

.
.
3.1.5 Tính hệ thống:

- Gồm gần 140 cửa hàng trên cả nước và được xây dựng theo
mô hình của hãng, đồng bộ về cơ sở vật chất, thiết kế nội ngoại
thất, đồng phục cho nhân viên...

- Ở một cửa hàng lotteria có tầm 15-20 nhân viên gồm 1 quản
lý trưởng, 2 quản lý giám sát cửa hàng, còn lại là nhân viên chế
biến và phục vụ.
 3.1.6 Cải tiến liên tục:
.
- Nghiên cứu và nắm bắt đặc điểm của đối tượng khách hàng mục
tiêu, thay đổi mùi hương, khẩu vị, kích thước cũng như đa dạng các
sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của thị trường đó,

- Đưa ra nhiều sản phẩm hơn, xây dựng và phân bố rộng rãi cửa
hàng tại các khu vực khác nhau, đưa ra các chiến lược, chiến dịch
quảng cáo độc đáo để tạo ấn tượng trong lòng khách hàng.

Với phương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai
Lotteria sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng
quý khách bằng những sản phẩm thức ăn nhanh chất lượng cao và
nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile .

Hiện nay, Lotteria Việt Nam hiện cũng là chuỗi nhượng quyền đồ
ăn nhanh nhiều khách hàng nhất trong hệ thống.
 3.1.7. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi:

Giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài với các nhà cung cấp
nguyênvật liệu đầu vào trong và ngoài nước.

Ngoài ra, Lotteria còn liên kết với các đối tác công nghệ

-Giao hàng: Shopeefood, Grabfood, Baemin,…

-Thanh toán: Thẻ ngân hàng, Ví điện tử Momo,Zalo pay

Đa dạng hoá dịch vụ đưa đến cho khách hàng trải nghiệm
tốt nhất
3.2 Một vài đề xuất, khuyến nghị
Thêm 1 số món ăn healthy,
giải ngán khi ăn gà sốt đậu
( ngọt)
Khoai tây chiên có thể cắt
theo nhiều hình dạng khác
nhau, mỗi khẩu phần tăng
thêm lượng rau.

kết hợp với một số món ăn phụ Thức uống có thể sử dụng
khác đã có trong menu của lotteria nước hoa quả giúp tiêu hoá
để tạo nên những combo phù hợp tốt. Mở rộng thực đơn, pha
với nhu cầu khách hang trộn phong cách VN và
phương Tây.

Nên sáng tạo thêm

Thêm khoai tây nghiền
nhiều mẫu mã gây thích
vào menu cho các em
thú, tò mò cho người nhỏ dễ ăn.
tiêu dùng.
 Phần 4
Đặc điểm của hệ thống quản
lí chất lượng sản phẩm
4.1 Làm đúng ngay từ đầu

 Luôn bảo đảm được nguồn nguyên liệu nhập

về phải được kiểm định chặt chẽ.

 Các nhân viên đều chuyên nghiệp và bài bản

có sự am hiểu cảm nhận về hương vị

 Phân công từng bộ phận trong Lotteria rõ

ràng, mỗi bộ phận sẽ thực hiện một chức
riêng và đồng bộ với các bộ phận khác.

 Luôn duy trì chất lượng từ hoạt động pha chế

đến phục vụ khách hàng.
4.2 Con người là yếu tố số 1

- Lotteria đã thuê những nhân viên năng động có khả năng

giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và đảm bảo rằng
khách hàng của họ hài lòng.

- Lotteria trả 18 ngàn đồng/h làm ᴠiệc cho mỗi nhân ᴠiên mới
ký hợp đồng.

- Sau một khoảng thời gian cống hiến nhất định, bạn ѕẽ được
хét tăng rank theo các mức A, B, C để công tу dựa ᴠào đó
định mức thu nhập.

- Ngoài ra, khen thưởng, trân trọng vinh danh và ghi nhận
các đóng góp của mỗi cá nhân tại Lotteria.

- Bên cạnh đó, Lotteria còn có sự phân chia các cấp rõ ràng,
không lộn xộn, mỗi người một nhiệm vụ riêng. Giúp công ty
kiểm soát được nhân viên và đạt được mục tiêu của mình.
4.3 Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận tức thời

 Luôn luôn đảm bảo vệ vệ sinh an toàn thực phẩm, tuân thủ
các quy trình bảo quản chất lượng các loại nguyên liệu, bảo
vệ sức khỏe cho khách hàng.

 Hạn chế các chi phí cho việc sửa chữa các lỗi gây ra giảm
như bồi thường cho khách hàng.

 Mục tiêu chất lượng: “ Là sản phẩm có chất lượng tốt nhất
nhằm mang lại sự ngon miệng và dịch vụ tốt nhất. Xây dựng
một tổ chức với sự tận tâm vượt trội để trở thành thương hiệu
số 1 tại Việt Nam”

 Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như:

-An toàn thực phẩm (RVA HACCP)

-Vệ sinh môi trường (ISO 14001)

-Chất lượng sản phẩm (ISO 9001)

4.4 Quản trị ngược dòng
- Một khi sản phẩm có vấn đề thì bên quản lý chất lượng
sẽ tiến hành đi ngược trở lại các công đoạn trong quá
trình để tìm ra nguyên nhân vấn đề và đưa ra những giải
pháp để xử lý khắc phục thông qua phiếu kiểm tra với
nội dung:

 Hạn sử dụng của nguyên liệu chế biến.

 Công tác bảo quản có đúng cách.

 Nguyên liệu được chế biến có đạt nhiệt độ theo tiêu

chuẩn.

 Khu vực chế biến đạt vệ sinh, được dọn dẹp sạch sẽ
hàng ngày.

 Không có sai sót trong quy trình chế biến của nhân viên.
4.4 Quản trị ngược dòng
- Một khi sản phẩm có vấn đề thì bên quản lý chất
lượng sẽ tiến hành đi ngược trở lại các công đoạn
trong quá trình để tìm ra nguyên nhân vấn đề và đưa
ra những giải pháp để xử lý khắc phục thông qua
phiếu kiểm tra với nội dung:

 Hạn sử dụng của nguyên liệu chế biến.

 Công tác bảo quản có đúng cách.

 Nguyên liệu được chế biến có đạt nhiệt độ theo tiêu

chuẩn.

 Khu vực chế biến đạt vệ sinh, được dọn dẹp sạch sẽ
hàng ngày.

 Không có sai sót trong quy trình chế biến của nhân
4.5 Tiến trình tiếp theo là khách hàng

Mục đích quan trọng nhất và trên hết đó là đáp ứng

đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng.
- Luôn đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm mang lại
cho khách hàng là sản phẩm an toàn và đạt chuẩn
nhất.
- Cam kết phục vụ và mang đến không gian thoải
mái cho tất cả mọi người khi đến với Lotteria.
- Do đó, mỗi nhân viên Lotteria là một khách hàng,
sẽ có trách nhiệm trong việc tự kiểm tra thành
phẩm của mình trước khi đưa tới giai đoạn và cứ
tiếp tục như vậy đến khi sản phẩm đến tay khách
hàng được trọn vẹn nhất.
4.5 Tiến trình tiếp theo là khách hàng

Mục đích quan trọng nhất và trên hết đó là đáp ứng

đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng.
- Luôn đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm mang lại
cho khách hàng là sản phẩm an toàn và đạt chuẩn
nhất.
- Cam kết phục vụ và mang đến không gian thoải
mái cho tất cả mọi người khi đến với Lotteria.
- Do đó, mỗi nhân viên Lotteria là một khách hàng,
sẽ có trách nhiệm trong việc tự kiểm tra thành
phẩm của mình trước khi đưa tới giai đoạn và cứ
tiếp tục như vậy đến khi sản phẩm đến tay khách
hàng được trọn vẹn nhất.
 Phần 5
Áp dụng các phương pháp kĩ
thuật cho việc quản trị chất
lượng
Áp dụng chu trình PDCA tại Lotteria:
 Planning (lập kế hoạch):

Lotteria thiết lập thời gian làm việc mỗi ngày gồm 4 ca thời gian xoay ca là từ 5-
6 tiếng/ca/ngày, 4-6 ngày/tuần.

 Doing (thực hiện kế hoạch) :

Nhân viên: Thực hiện các hoạt động, nhiệm vụ như đã đề ra trong kế hoạch, duy trì tốc
độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi nhiều hàng

Quản lý: Tiến hành kiểm tra tiến trình làm việc của nhân viên, đảm bảo chất lượng đầu ra
của sản phẩm, đảm bảo giữ gìn vệ sinh tại chỗ làm.

Khu vực bảo quản nguyên liệu: Đảm bảo nguyên liệu được bảo quản phù hợp, đảm bảo
có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, còn hạn sử dụng.
Kiểm tra công đoạn pha chế va nấu ăn: Xem nhân viên pha chế và chế biến đồ ăn có
đúng quy trình hay không, nếu chưa thì cần điều chỉnh ngay lập tức.
  Checking (kiểm tra việc thực hiện kế hoạch) :

- Kiểm tra nguyên vật liệu: Kiểm tra các nguyên liệu có còn hạn sử dụng được không đồng thời loại
bỏ các nguyên liệu đã quá hạn sử dụng.

- Kiểm tra máy móc: Tiến hành bảo dưỡng, vệ sinh máy móc thường xuyên nhất là sau khi sử dụng,
đảm bảo máy được vận hành tốt, nếu có vấn đề thì cần phải xử lý hoặc thay mới sớm nhất có thể.

- Kiểm tra công đoạn dây chuyền: Xem nhân viên có đúng quy trình hay không, nếu chưa thì cần điều
chỉnh ngay lập tức tránh trục trặc ở công đoạn sau và khả năng xử lý những tình huống bất ngờ cần
chấn chỉnh ngay.
 Action (đưa ra các tác động điều chỉnh thích hợp):
- Mở các lớp đào tạo các kĩ năng làm việc và những bất trắc cần tránh khỏi cho nhân viên cty
- Thường xuyên cho nhân viên làm kiểm tra 2 tháng/lần để không ngừng cải thiện tay nghề và thái độ
phục vụ.
- Lập các chương trình khen thưởng cho nhân viên khi làm việc tốt đồng thời phê bình những trường hợp
chưa tốt.
- Lắng nghe nhận xét của khách hàng để từ đó điều chỉnh mùi vị của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu
cầu của khách hàng.
 Áp dụng 5S tại Lotteria:
-Kiểm tra những dụ cụ lâu không dùng tới, hoặc bị hư hỏng không thể sửa chữa trong nhà
bếp như dao, kéo bị rỉ sét, khay đựng, thới bị đen, mốc cần kiểm tra và loại bỏ
1. Sàng lọc
-Kiểm tra không gian cửa hàng như bàn ghế, giỏ đũa, giấy, chổi bị nếu bị hư hỏng thì nên
loại bỏ
 - Đối với các loại bao bì nên xếp gọn gàng, ngay ngắn, sử dụng nhiêu sắp xếp ở khu vực ưu
tiên.

2. Sắp xếp - Các menu,poster... sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, tiếp cận trực tiếp với khách hàng.

- Sắp xếp bàn ghế gọn gàng, sạch sẽ.

- các thùng hàng còn nguyên kiện sắp xếp vào kho ngay ngắn, thẳng đứng và dán nhãn
hướng ra ngoài có thể đọc được.
 Áp dụng 5S tại Lotteria:

-Vệ sinh và sát khuẩn toàn bộ khu vực cửa hàng bao gồm dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống,
3. Sạch sẽ bàn ghế..

-Nhân viên đeo khẩu trang mọi lúc mọi nơi.

-Các kệ để dụng cụ, nguyên vật liệu,..sạch sẽ, không bán bụi.

-Thùng rác luôn được vệ sinh sạch sẽ, không tràn rác, có phân loại rác.
 Áp dụng 5S tại Lotteria:

- Tiêu chuẩn hoá hoạt động “Sàng lọc”, “Sắp xếp” và “Sạch sẽ”.
4. Săn sóc
- Thiết lập và áp dụng các quy tắc và chuẩn mực về kiểm soát và quản lý trực quan
trong toàn tổ chức.
- Xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá.

- Xem xét và thực hiện kịp thời các biện pháp khắc phục thích hợp đối với các nội dung
chưa phù hợp và các khuyến nghị sau đánh giá.
- thực hiện cơ chế khuyến khích sự tham gia và ghi nhận kết quả của các nhóm/cá nhân
Thực hành tốt 5S. ví dụ treo giải thưởng 10 triệu cho cá nhân hoặc nhóm thực hiện tốt
chu trình 5S.
 Áp dụng 5S tại Lotteria:

- Theo dõi và đánh giá mức độ tuân thủ các nguyên tắc, quy định và chuẩn mực. Thực
5. Sẵn sàng
hành tốt 5S trong toàn tổ chức.
- Tạo môi trường làm việc hài hòa, thân thiện. Nghiêm túc thực hiện các quy định,
nguyên tắc tại công ty.
- Thực hiện công tác giáo dục, đào tạo và đào tạo lại về Thực hành tốt 5S.
 PHẦN 6
LOTTERIA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG VÀ CÁCH
ĐÁNH GIÁ. ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐỂ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TỪ
PHÍA KHÁCH HÀNG.
LOTTERIA thường xuyên Thứ nhất, sự đa dạng sản Thứ hai, an toàn sử dụng
phẩm. dịch vụ.
đánh giá chất lượng sản
phẩm bằng các tiêu chuẩn Thứ ba, sự sẵn sàng đáp
ứng kịp thời và đúng lúc
sau: Thứ tư, phong cách làm việc
các dịch vụ cho khách
của nhân viên.
hàng tại các cửa hàng và
giao hàng.

Viết vấn đề ở đây Thảo luận về giải pháp

và giải thích về nó. mà bạn đề xuất.
6.2 Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm là:

- Để nắm bắt được nhu cầu và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách hàng, Lotteria luôn cập nhật
trang fanpage trên Facebook và Instagram để theo dõi và đáp ứng những yêu cầu và đánh giá của khách
hàng, để từ đó đưa ra những phương án cải tiến khiến cho khách hàng ngày càng hài lòng và tin tưởng
đồng hành cùng Lotteria.
 - Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm từ khách hàng:

Phương pháp xã hội học: Xác định bằng cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua sự thu thập thông
tin và xử lý ý kiến của khách hàng
PHẦN VII: TÀI LIỆU THAM KHẢO.

Tài liệu 1:
https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-kinh-te-va-quan-tri-kinh-doanh-dai-hoc-thai-ngu
yen/giao-trinh-quan-tri-hoc/tim-hieu-ve-quan-tri-chat-luong-lotteria-thua-thien-hue/24586119

Tài liệu 2:
https://luanvan.net.vn/luan-van/de-cuong-nghien-cuu-danh-gia-chat-luong-dich-vu-cua-cua-hang-thuc-a
n-nhanh-lotteria-khu-vuc-thanh-pho-ho-chi-minh-65524/

Tài liệu 3:
https://tailieuxanh.com/vn/tlID2409741_khoa-luan-tot-nghiep-quan-tri-kinh-doanh-nghien-cuu-chat-luon
g-dich-vu-truong-hop-cua-hang-thuc-an-nhanh-lotteria-coopmart-hue.html
Thank you