Портрет клієнта

MAN's SET CLUB (Закритий Клуб СВОБОДИ)

Тільки для існуючих клієнтів надається можливість участі у клубі.
Учасник клубу користується такими привілеями:
-Придбати продукцію зі знижкою 18,6%
-бронювання продукції
-може не витрачати час на оформлення замовлення (персональний
менеджер зв'яжеться зручним способом, підтвердить замовлення,
внесе зміни, якщо потрібно)
-Безкоштовна доставка від 5 боксерів
-30% знижка на шкарпетки при замовленні комплекту з 4 боксерів
-Послуга регулярного нагадування. За 7 років роботи ми знаємо, як
часто чоловікові потрібен комплект білизни. Раз на 4 місяці ми
надсилаємо вам комплект з 5 боксерів (-18,6%) та 8 пар шкарпеток за
сезоном (-30%), з безкоштовною доставкою на відділення або вам
додому/в офіс
-Участь у розробці продукту, якщо клієнт дає згоду, ми можемо залучати
до опитування дизайну, тестування нових продуктів, сайту і т.д.
-Умови участі у клубі – бути лояльним бренду MAN's SET, бажати нам
процвітання та добра, не використовувати інші бренди нижньої білизни.
 Закритий Клуб - це сервіс регулярного отримання комплектів
боксерів/шкарпеток з додатковою знижкою, та нашим
нагадуванням клієнту, що настав час оновитися.
- Не парся - тепер турбота про такі дрібниці лежить на нас, і ви ніколи не залишитеся без свіжої та корисної білизни.
- Економія часу. Не потрібно витрачати час на покупку. Ви просто 1 раз заповнюєте форму, і підтверджуєте кожне
наступне замовлення менеджеру за 15 секунд, будь-яким зручним способом (по телефону або у будь-якому
месенджері).
- Економія коштів, за передплатою отримуєте білизну зі знижкою 18,65, а шкарпетки - зі знижкою 30%.
- Зручність - кожні 3-4 місяці ви отримуєте потрібний комплект, вміст якого можете завжди змінити під час
підтвердження замовлення.
- Свобода - Ви нікому нічого не повинні, коли захочете скасувати підписку і Не потрібно прив'язувати карту! Ми
подумали, ну якщо вам сподобався продукт, а труси і шкарпетки ви все одно носите постійно, то чому нам не
зробити вигодні умови для вас і для нас. Ви отримуєте хороший і корисний продукт за приємною ціною і не
паритесь про його наявність більше ніколи, а ми отримуємо постійного та лояльного клієнта, прогнозований попит
та у перспективі зниження витрат на виробництво та рекламу.
- Відкритість - будь-яке питання або побажання щодо покращення обов'язково пишіть. Наша задача реалізовувати
дійсно крутий сервіс для вас.
Актуальність інформації
На будь-який запит даємо 100% та достовірну інформацію. Якщо менеджер не знає
відповіді, то повідомляє клієнту що потрібен час для уточнення інформації та
домовляється, коли буде зручно клієнту провести наступну комунікацію. Після
отримання всієї необхідної інформації доносимо її клієнту у зручний час.
Замовлення
1.1. Якщо, з замовленням відбуваються якісь зміни, менеджер зв'язується з клієнтом і
сповіщає його про зміни, пов'язані із замовленням.
1.2 Якщо при оформленні замовлення товару немає в наявності, менеджер:
Повідомляє коли буде постачання товару, домовляється з клієнтом про комунікацію
на даний момент надходження товару складу.
У «Мій склад» створює замовлення зі статусом *Чекає на наявність«.
У замовленні вказує який товар чекає клієнт.
Зручний спосіб оплати та дату зв'язку.
При надходженні товару на склад повідомляємо клієнта.
Менеджер ставить нагадування у Замовленні на комунікацію з клієнтом.
Актуальність інформації
Для повідомлення клієнту актуальної інформації менеджер повинен знати:
- Продуктовий тренінг
- Нововведення на сайті-
Загальну структуру та навігацію на сайті
- Ціноутворення та цінову політику на даний момент
- Яку тканину використовуємо, з чого вона складається, які вироби з даної тканини
- Нові продукти компанії.
- Логіку * Клубного вкладиша * (порядок дій та функціонал)
- Події усередині компанії.
Дотримання домовленостей з клієнтом, така сама частина вашої роботи як і продаж. (Псс, якщо
дотримуватися домовленостей буде більша конверсія =) Використовуйте в роботі “Завдання та
статуси у Мій Склад”. Виділяйте на це робочий час!)
Тези критерію
Менеджер використовує у комунікації з клієнтом лише актуальну інформацію. (сайт, логістика, події у
компанії, продукт компанії)
Менеджер дотримується домовленостей з клієнтом, і використовує систему нагадування для цього.
Клієнт сповіщений про статус замовлення/запиту.
Настрій
Настрій - завдання менеджера створити в клієнта враження, що його замовлення прийняли з
радістю.
Часто в повсякденному житті можна зустріти менеджера в магазині до якого незручно
підходити, його настрій зчитується по обличчю, ще простіше зрозуміти настрій менеджера по
голосу. Чим веселіше і легше менеджер спілкується з клієнтом, тим більша конверсія)
Запитуємо чи зручно розмовляти клієнту зараз.
Говоримо з клієнтом з посмішкою (можна з внутрішньою).
Говоримо з клієнтом весело та бадьоро.
Зберігаємо відчуття легкості у розмові.
Запитуємо якою мовою зручно говорити клієнту.
Живі скрипти - скрипт який написаний простою мовою, як у діалозі з людиною.'Скрипт
потрібно складати під *себе*, створюючи відчуття “діалогу з людиною* у клієнта.
Приклад:
Вітаю, Дем'яне)
Осьі 4 місяці минало з останнього замовлення, домовилися про оновлення з таким проміжком)
Маємо чим здивувати. У нас з'явилися базові футболки та спортивні шорті, які сам ношу та
кайфую)Також літні труси ще деякі в наявності. На що хочете використати максимальну скидку
цього разу?)
Час
- Комфортна тривалість збору відгуку до 2х хвилин
- Комфортна тривалість презентації Клубу до 4х хвилин
- Оформлення клієнта в Клуб має відбуватися протягом 5 хвилин
- З формуванням замовлення +2 хвилини

Клієнту надіслано попередження про замовлення, яке потрібно зробити по Клубу за 2 тижні домовленості щодо
оформлення замовлення.

Менеджер заздалегідь відкриває історію замовлень у "Мій склад" при комунікації з клієнтом

Знання продуктового тренінгу дозволяє менеджеру не витрачати час на пошук інформації в інших джерелах і
оперативно комунікувати з клієнтом.

Якщо менеджер не додзвонився до клієнта, то пишемо в месенджер. Не подовжуємо комунікацію з клієнтом тільки
якщо він сам хоче поговорити.
Менеджер відповідаєте на вхідне повідомлення відразу, важливо швидко давати зворотний зв'язок на перше
звернення.
Трошечки цікавої статистики
33% споживачів рекомендуватимуть компанію, яка надає швидкі, але вирішальні проблемні відповіді.
17% споживачів будуть рекомендувати компанію, яка надає повільні, але вирішальні проблемні відповіді.
Знання клієнта та його переваг
При комунікації з клієнтом менеджер має знати
- Ім'я клієнта
- Використовувати інформацію, що залишилив про клієнта Менеджер вхідних
дзвінків
- Моделі, яким віддає перевагу клієнт
- Інформація про клієнта в коментарі (Контактний чи ні, дуже лояльний, може ми
косячили)
- Спосіб оплати та доставки
- Зручний спосіб зв'язку з клієнтом
Менеджер вносить нову інформацію про клієнта у коментар
- індивідуальні особливості
- рід діяльності
- уточнення або події, що стосуються цього клієнта
- побажання клієнта, чим був незадоволений
- які продукти хотів би у нас побачити

У Телеграмі менеджер формує папку зі своїми лояльними клієнтами, до яких можна

звернутися для тестів нових моделей тощо.