Комплексний підхід до

роботи з клієнтами –
юридичними особами
 Особисті контакти,
підприємства, з якими
працювали раніше (ринкові
клієнти)

Готелі, офісні Партнери

центри, підприємств,
турагентства, контрагенти
туроператори

Формування
клієнтської бази

Банківські клієнти
(страхування Клієнти
заставного майна + лізингових
крос-продажі) компаній

Страхові
брокери
Що необхідно врахувати співробітнику для успішного
проведення
переговорів із клієнтом

1. Виробіть свій стиль ведення переговорів (повна готовність до

розмови, впевненість у будь-якій інформації, що подається).
2. На презентацію себе і компанії виділіть не більше 5-7 хвилин.
3. Сплануйте сценарій переговорів на 20-25 хвилин.
4. Сформуйте «Папку переговорника» та порядок її використання:
• буклети, листівки, презентації
• рейтинги, публікації
• заяви на страхування, анкети, акти огляду.
5. Підготуйте для себе шпаргалки:
• анкета «Картка клієнта»
• короткий опис страхових продуктів
• попередні комерційні пропозиції
6. При першій розмові не намагайтеся одразу заглиблюватися у
бізнес клієнта, це насторожує та відштовхує.
7. Делікатно викликайте прихильність до себе клієнта, потрібно
зацікавити конкретною інформацією із самого початку,
відповідайте на всі питання в рамках первинної інформації.
8. Більше слухайте.
9. «Ведіть» клієнта навідними та уточнювальними питаннями.
10. Записуйте всі значущі для клієнта моменти. Багатьом людям це
подобається.
11. Не давайте обіцянок, але покажіть зацікавленість у спільній
роботі з клієнтом.
Організація і проведення зустрічі з
клієнтом

!!! Переговори потрібно планувати

• Незалежно від вашого самопочуття і настрою,

заходити в переговорну кімнату потрібно тільки в
гарному настрої, будучи впевненим у собі!

• Ви повинні змусити всіх присутніх поважати вас вже

з того моменту, як відчините двері.

Якщо не підготуватися відповідним чином, на успіх

зазвичай розраховувати не варто. Отже, першим
етапом переговорів є підготовка.
 Планування переговорів

Для цього потрібно:

– чітко визначити бажану кінцеву мету переговорів;

– відшукати якомога більше інформації про опонента і про те,

якого результату очікує від цих переговорів він. Не повинно бути
жодної двозначності щодо опонента (або про клієнта, інтереси
якого він представляє);

– для пошуку інформації потрібно використовувати будь-які

можливості, наприклад, інтернет. Однак слід пам'ятати, що не вся
інформація однаково цінна;

– отримати необхідну інформацію можна й з інших джерел.

Багато цінних відомостей про Вашого опонента не є секретними і
їх можна знайти в різних загальнодоступних джерелах —
публікаціях у ЗМІ та спеціалізованих виданнях;

– встановити «межі допустимого»: тобто, чим ви можете

поступитися максимально і при цьому нічого не втратити.
 Переговорний процес

Які необхідно ставити запитання:

1. Назва компанії.
2. Адреса.
3. Контактні особи, керівники, контактні телефони.
4. Інформація про засновників.
5. Вид діяльності компанії та досвід роботи у відповідному сегменті ринку.
6. Річний обсяг продажів.
7. З якими страховими компаніями, банками співпрацюють.
8. Якими страховими, банківськими продуктами та послугами користуються.
9. Якими продуктами, послугами зацікавилися та в якому обсязі.
10. З метою реалізації спільних проектів у банківських установах необхідно
з'ясувати у них таку інформацію:

•Скорочений бізнес-план проекту (за кредитом = сума + термін + цільове

призначення + джерело погашення кредиту та відсотків + забезпечення)
•Фінансові документи (баланс, форма 2 за останній рік та на останню
звітну дату)
 Техніка продажів

П'ять ключових
етапів у
продажах

Збір інформації, Презентація Завершення

Встановлення Робота із
розвідка комерційної продажу
контакту запереченнями
пропозиції

П'ЯТЬ ПРАВИЛ ПРОХОДЖЕННЯ ЕТАПІВ ПРОДАЖІВ:

1. ПЕРЕХІД ДО НАСТУПНОГО ЕТАПУ - Перехід до наступного етапу процесу продажів доцільно
здійснювати тоді, коли завдання поточного етапу будуть виконані.

2. ДОТРИМАННЯ БАЛАНСУ ЧАСУ - У процесі продажу час перебування на кожному з етапів

продажів обмежений і пропорційний до загальної тривалості процесу продажів.

3. КОНТРОЛЬ ЧЕРГОВОСТІ ЕТАПІВ - Якщо клієнт намагається перескочити через етап, дозвольте
йому відвести себе убік, але не дуже і не надовго, а потім поверніться до вихідного етапу

4. КОНТРОЛЬ ЗА ЕМОЦІЙНИМ СТАНОМ КЛІЄНТА - Паралельно з рухом за функціональними

етапами рухайтеся по емоційних етапах: Страх, Сумніви, Байдужість, Цікавість, Бажання, Згода.

5. ВІДПОВІДНІСТЬ СИТУАЦІЇ - Використання на кожному етапі технік та методів продажів,

адекватних конкретній ситуації продажу, рівня готовності клієнта, ступеня довіри до вас та до
продукту, послуги.
 Техніка продажів

Доцільно підготувати сценарій продажу:

1. Унікальні конкурентні переваги нашої компанії.

2. 10 найважливіших фактів про нашу компанію, які

підтвердять довіру до неї.

3. Ефективні фрази привітання та прощання з клієнтом.

4. Вдалі питання до клієнта, що дозволяють зрозуміти його

потреби та розговорити його.

5. Вдалі способи перекладу властивостей вашої пропозиції на

мову вигоди для клієнта

6. Причини, щоб отримати продукт або послугу саме у вашій

компанії.
 Залучення клієнтів через крос-
продажі партнерів
Крім стандартних прийомів залучення, наш співробітник залучає
клієнта до компанії, допомагаючи йому вирішити усі фінансові
питання.
Співробітник вертикалі корпоративного бізнесу СК "ПРЕСТИЖ" є персональним менеджером
клієнта. Розглянемо варіант залучення клієнтів, допомагаючи клієнту підібрати обслуговуючий банк.
Функції персонального менеджера компанії у процесі продажу банківських продуктів та послуг:
• детально вивчити бізнес клієнта і його потреби у фінансових послугах;
• провести моніторинг умов обслуговування в банках-партнерах, а також інших банках
(керуючись рейтингом фінансових установ на звітну дату);
• детально вивчити вартість усіх банківських продуктів та послуг, враховуючи всі комісії, у
тому числі при комплексному обслуговуванні клієнта у банку;
• визначити для клієнта, на його запит, найбільш оптимальні умови обслуговування в банках-
партнерах. Розрахувати повну вартість всіх витрат клієнта щодо реалізації того чи іншого
проекту;
• на підставі отриманої інформації та документів, структурувати майбутні спільні угоди та
підготувати комерційну пропозицію;
• провести експрес-аналіз пакету документів клієнта, а також узгодити пільги та знижки для
клієнта у банках-партнерах;
• при позитивному попередньому рішенні банку щодо реалізації того чи іншого проекту,
співробітник вертикалі корпоративного бізнесу допомагає підготувати пакет документів,
сприяє в оперативному проходженні пакета документів клієнта по відповідним службам
банків-партнерів;
• у процесі реалізації активної операції банку: кредитного проекту чи надання банком
банківських гарантій, де потрібне забезпечення - застава, співробітник вертикалі
корпоративного бізнесу узгоджує умови та вартість страхування заставного майна;
Залучення клієнтів через крос-продаж
партнерів
Таким чином, допомагаючи клієнту:
• обрати обслуговуючий банк;
• визначити вартість усіх витрат при реалізації проектів у банку;
• узгодити певні пільги;
• підготувати спільно пакет необхідних документів клієнта тощо;
• використовувати всі фінансові інструменти, у тому числі страхові продукти та
послуги.

… співробітник вертикалі корпоративних продажів СК «ПРЕСТИЖ», занурюючись у

бізнес клієнта, має можливість якісно супроводжувати всі фінансові питання клієнта
на підставі наданої фінансової звітності, відстежувати актуальність того чи іншого
продукту, як страхового, так і банківського.

Персональний менеджер компанії допомагає управляти грошовими потоками

клієнта, є фінансовим консультантом.

Співробітник вертикалі корпоративних продажів СК «ПРЕСТИЖ» стає

незамінним бізнес-партнером для клієнта, при цьому залучаючи страхові платежі!
 Завершення продажу
Якщо й доречний тиск на клієнта в процесі продажу, то лише на етапі його
завершення.
ОСНОВНЕ ЗАВДАННЯ на цьому етапі завершити угоду. Необхідно допомогти
клієнту зняти бар'єр нерішучості, подолати страх відповідальності за ухвалення
рішення про покупку. Для цього сам продавець має подолати власний бар'єр
страху перед можливою відмовою та прямо сформулювати свою комерційну
пропозицію.

6 ПРОДАЖ У ХОДІ ОДНОГО ПРОДАЖУ:

Перша –
продаж самому собі (набуття віри);

Друга –
продаж себе як експерта та продаж компанії, якій можна довіряти (побудова довіри);

Третя –
продаж клієнту його проблеми (актуалізація проблеми);

Четверта –
продаж способу вирішення проблеми
(створення підвищеної готовності купити);

П’ята –
продаж впевненості у товарі (усунення страху та сумнівів);

Шоста –
продаж товару (породження зобов'язань).
 Робота з запереченнями

Зняття опору різних видів

 Робота з запереченнями
1. ЗГОДА
Для ліквідації ситуації суперечки необхідно погодитися з клієнтом.
АЛЕ! Ви можете зіткнутися з ситуацією, коли клієнт сприймає згоду як
підтвердження своєї точки зору.

ТОМУ необхідно погодитися, але не зі словами клієнта.

Варіанти універсальних згод:

 Це дійсно важливе питання..
 Давайте обговоримо це більш детально.
 Мені важливо зрозуміти, чому у вас склалася така думка. Давайте це обговоримо.
 Ваша думка дуже важлива для мене.
 Я згоден, що це важливо.
Варіанти специфічних згод :
 Так, ціна - один з важливих моментів.
 Я згоден, що Вам важливо вибрати оптимальний варіант.
 Справді, потрібно впевнитися в якості, перш ніж купувати.
 Я чудово розумію, що така організація як Ваша, має усталене коло постачальників
послуг.

У вас як у клієнта може скластися така думка,

питання це важливе, тому вимагає більш
детального обговорення.

Крок ЗГОДА - не впливає безпосередньо на обсяг продажів, але він суттєво скорочує
непродуктивний час на переговорах, отже, дає продавцеві можливість приділити цей час додатковим
контактам, які можуть призвести до збільшення обсягу продажу:
• знижує кількість негативних реакцій з боку клієнтів, підвищуючи їхню лояльність, готовність
працювати з компанією та продуктом;
• знижує кількість конфліктних ситуацій, зберігаючи цим нерви продавцю;
• дозволяє досягти більшого позитиву у відносинах і відповідно формувати позитивний імідж
компанії та продавця.
 2. УТОЧНЕННЯ
У діалозі з клієнтом може виявитися:
 у ситуації суперечки існує проблема неактуальної для клієнта аргументації (для
нього важливі інші особливості послуги, а не ті, які озвучив продавець);
 клієнт не сприйняв аргументи, пов'язані з чужим досвідом, рекомендації інших
людей;

ТОБТО річ не тільки в тому, щоб правильно погодитися. У багатьох випадках слід
уточнити, що саме стоїть за запереченням клієнта і що для нього важливо як у послузі, так і при
прийнятті рішення.
При уточненні важливо, щоб питання було сформульовано
гранично конкретно і не давало клієнту можливостей
уникнути відповіді.

Варіанти уточнень:
для ситуацій:
Дорого! Щось не влаштовує в посгугах.
- Скажіть, ви порівнюєте цю ціну з ціною в іншій - А ви вже користувалися цією послугою чи,
страховій компанії, чи розраховували на менший можливо, чули про неї від інших, чи є ще якісь
бюджет/суму, чи існують якісь причини ще? причини появи такої думки?
- Вам важливо саме те, скільки коштує ця послуга, !!! Якщо клієнт користувався, йому
чи те, скільки на ній можна заробити? задаються спеціальні питання, які
- Скажіть, а вам важлива вартість цієї послуги для дозволяють виявити, чи правильно він
відображення в балансі? Адже це ваші валові користувався послугою.
витрати …

Я вже користуюсь послугами іншої Мені нічого не потрібно!

компанії!
- Якщо не секрет, якою саме?
- Що вам подобається в роботі цієї компанії та що
б ви хотіли покращити, змінити?
- Які умови можуть вас переконати працювати з
іншою компанією?
- Скажіть, ви користуєтеся схожою послугою,
чи вона вам принципово не потрібна? Ви
користуєтеся послугами іншої страхової
компанії, якої саме?
- А що для вас важливо при виборі послуги та
компанії, яка готова її надати?
 3. АРГУМЕНТАЦІЯ
Найчастіша помилка при роботі з запереченням та, що її починають саме
з аргументації, БО:
 це провокує виникнення суперечки;
 може призвести до того, що ми відповідатимемо не на те заперечення, яке реально
хвилює клієнта, а на хибне.

Прийоми аргументації : «продаж недоліків», навідні питання, порівняння

«кращого з найгіршим», «характеристика-вигода, посилання на досвід співрозмовника,
посилання на досвід визнаних експертів, статистика чи наукове обґрунтування,
«престиж», «емоції», інновації …

ПРАВИЛА АРГУМЕНТАЦІЇ :
А. Правило діалогу та зворотного зв'язку.
При діалозі:
• легше утримувати увагу співрозмовника,;
• у співрозмовника, якщо використовується техніка навідних питань, складається
враження, що він розумний, сам до чогось додумався, і йому набагато легше змінити
т.з., отримати новий погляд на речі, ніж у ситуації примусу (реакція виникає на
імперативну форму твердження продавця).

Задаючи правильні питання, можна створити у

співрозмовника ілюзію, що він сам прийняв рішення.
• правильно сформульовані питання (навідні) дозволяють домогтися того, що
людина з великою ймовірністю «сама» прийде до потрібного висновку.

!!! При телефонних продажах у ситуації монологу увагу

співрозмовника можна утримувати трохи більше 2-3 хв.
Якщо за цей час не перейти до діалогу під час аргументації,
клієнт нас просто «не почує».
Б. Правило підтвердження.
Задаючи питання, потрібно прагнути отримати підтвердження з боку клієнта.

!!! Людина, яка кілька разів сказала «так», легше дає позитивну
відповідь і надалі. Важливо не перебрати міру (уникнути ситуації
зомбування: клієнт погодиться під вашим успішним впливом, а
потім розчарується і відмовиться від покупки або буде мати
претензії).

Питання, на які хочемо отримати відповідь «так», повинні бути природними та

життєвими і не повинні бути банальними, інакше вони швидше викличуть
роздратування у клієнта.
В. Правило дотримання інтересів клієнта (хоча б за
принципом «найкраще з найгіршого»).

Клієнта найменше хвилюють можливості та обставини організації, йому важливі його

власні вигоди.
Г. Правило позитиву.
Позитивні формулювання дають змогу створити позитивне сприйняття ситуації
клієнтом.

В.Шекспір: «Немає ні хороших речей, ні поганих. Ваше

сприйняття робить їх такими».

!!!
 !!! Використовувати «ефект краю»:
Заперечення – неприємні слова, сказані клієнтом.
Підсумкова фраза повинна бути позитивною, яскравою,
незабутньою, ефектною.
Отже, ми з вами домовилися про
Оптимальний варіант те, що (далі перераховуються всі
підсумкової фрази під позитивні моменти та вигоди, які
час роботи з
були обговорені раніше, але тепер
запереченням:
вони сформульовані в одній
короткій фразі).

4. РЕЗЮМЕ

Одна з типових помилок при продажах - змазаний, зібганий фінал: коли початок і
переговори були хорошими, правильними, а підсумки не підведені. Тому у клієнта
залишається осад, що він не до кінця переконався в необхідності покупки.

!!! Використовувати «ефект краю»:

Слід завжди пам'ятати про те, що люди найкраще
запам'ятовують останнє.