День 2

✅1. Телефонуємо клієнту після вебінару.

Якщо клієнт відповідає на телефонний виклик( ми чуємо, що клієнт спокійний, нікуди не

біжить-спішить) тоді:

Включаємо свої емоції.

Анно, Доброго дня!)
Пауза.
Це експерт відділу продажів.
Ви зареєстровані на наш вебінар, який проходив 1.11.23.

Скажіть, будь ласка, чи все було зрозуміло та які враження у вас залишились після вебінару?
Клієнт починає розмовляти.

Якщо клієнт відповідає на телефонний виклик (але ми чуємо, що клієнту не зручно

розмовляти-спішить, або ще з кимось розмовляє і т.д) тоді:
Включаємо свої емоції (вони завжди повинні бути☝🏻)

Анно, Доброго дня!)

Пауза.
Це експерт відділу продажів.
Чую, що вам не зручно зараз розмовляти.
Чи буде зручно якщо я Вам перетелефоную через годину?
Клієнт каже наприклад: Так, було б чудово. Дякую.
Через годину набираємо знову клієнта і задіюємо перший приклад розмови.

✅2.Клієнт не відповів на телефонний виклик.

Задіюємо формат переписки. Переписка повинна бути розділена на частини це надає більше
візуалізації та розуміння тексту.

Анно, Доброго дня☺️

Це експерт з відділу продажів.

Варіант 1) - На жаль, ми не змогли з вами зв'язатись, розуміємо, що вам можливо не зручно

відповідати, тому пишемо сюди.
Варіант 2) - На жаль, ми не змогли з вами зв'язатись, можливо проблеми зі зв'язком, тому
пишемо сюди.

1️⃣ залишили
1️⃣ 2️⃣
2️⃣ 3️⃣
Ви свою заявку у нас на сайті по вебінару, який буде проходити 1️⃣. 1️⃣2️⃣.
2️⃣3️⃣
Скажіть, будь ласка, чи актуальна заявка зараз?
Чи всі данні вказані вами вірні? (повідомлення нижче)👇🏻
Надсилаємо окремим повідомленням данні клієнта для перевірки. 📃

✅3. 2 приклади запитань до кожного з типів запитань техніки СПІН.

С
1) Анно, скажіть, будь ласка, чи проходили взагалі онлайн курси? що підштовхнуло вас до
цього вибору?
2) Анно, скажіть, будь ласка, чому звернулись саме до нашої компанії? Що вас зацікавило?
П

Привіт!)

ВІДКРИТТЯ ⤵️

Для дзвінка:
- супер, що прописала варіант і для стандартної ситуаціх, і в ситуації, коли клієнту щось
заважає повноцінно включитись в розмову
- структуру загалом ти зберегла - тут все окей
- відносно формулювання є важливий нюанс - краще не представлятись саме від відділу
продажів, адже це з самого початку говорить клієнту про те, що далі йому будуть продавати,
а це зі своєї сторони не додає тобі легкості в спілкуванні з людиною (можна замінити просто
на експерта з команди Андрія Гонковського)
- також, в актуалізації сміливо використовуй назву вебінару, або ж його головні сенси, аби
включити клієнта в розмову відносно його власної зацікавленості в цій темі

Для листування:
- трошки ускладнила завдання))
- знову ж таки краще не представлятись від відділу продажів
- клієнт, котрий не взяв слухавку ще не у взаємодії з нами і нам перш за все важливо зав'язати
з клієнтом діалог на базі його власної зацікавленості;
- ми контактуємо з клієнтами після вебінару - тому у відкритті звертаємося до клієнта,
котрий вже на ньому був
- не всі клієнти залишають заявки на навчання - це важливо враховувати і нам перш за все
необхідно розпочати діалог з людиною, ще не згадуючи про продукт

СПІН

1) Ситуаційні - найпростіша категорія запитань, котрі направлені на визначення "точки А"

клієнта, а також на встановлення довіри в діалозі.

- обидва варіанти - окей, приймається, але важливо пам'ятати, що на етапі Анамнезу ми ще не

говоримо з клієнтом про продукт, а говоримо з клієнтом про клієнта

2) Проблемні - запитання, що направлені на виявлення болі та потреб клієнта. На цьому етапі

вже з'являються загрожуючі запитання.

- перший варіант - якщо він не направлений на наш продукт6 а виходить із контексту розмови
з клієнтом - може бути проблемним
- другий варіант - приймається

3) Витягуючі - запитання, що направлені на встановлення причиново-наслідкових зв'язків

між поточною ситуацією клієнта та наслідків того, що буде, якщо її не вирішити. Мають бути
виключно відкритого типу.

- обидва запитання зараз мають закритий характер

- необхідно сформулювати запитання таким чином, аби вони були направлені на причинно-
наслідкові зв'язки та допомагали клієнту подивитись на своє майбутнє життя в разі якщо все
залишиться "як є"
 1) Анно, скажіть, будь ласка, які труднощі та результати у нас виникли при проходженні
курсу? та які очікування виникають при завершені курсу?
2) Анно, скажіть, будь ласка, чому вибрали змінити своє направлення на менеджмент?
І
1) Чи не будете жалкувати та винити себе через деякий час, що зробили саме такий вибір?
2) Чи будите готові до труднощів, які можуть виникнути при виконані того чи іншого
завдання на курсі?
Н
1) Анно, скажіть, будь ласка, при такому рішенні чи надасть це позитивний результат? Що
зміниться у вашому житті?
2) Дане рішення чи допоможе досягнути поставлених цілей?

✅4.Написати 10 запитань, котрі допоможуть виявити потребу підприємця.

1.Скільки часу в тиждень ви готові приділяти для вивчення курсу?
2.На яку вартість ви розраховуєте купити курс?
3.На який чек ви розраховуєте окупити свій курс?
4.Чи бачили кейси учнів, які вже пройшли курс?
5.На що звертаєте в першу чергу свою увагу під час навчання?
6.Чи важлива для вас підтримка та зворотній зв'язок під час виникненні труднощів?
7.Що важливо для вас при вивченні матеріалу?
8.Що спонукало вас звернутись саме до нашої компанії?
9.Що в нашому продукті вам подобається?
10.Чого б хотілося уникнути?

✅5.Резюмування.
Анно, ми проговорили всі питання тому хочу підбити наші підсумки чи правильно вас
зрозуміли.
Скажіть, будь ласка, ви бажаєте запустити свій курс по Кросфіту за 1 місяць та окупити чек
продажів за місяць?
Також бажаєте проходити навчання разом зі своїм помічником, щоб з економити власний час?
Але по запуску власного курсу у вас виникають страхи, що нічого не вийде?
Вірно?
4) Направляючі - запитання, що направлені на візуалізацію клієнту позитивний бік вирішення
поточної проблеми. Ми наче допомагаємо клієнту усвідомити, які є варіанти вирішення а
також їх позитивні наслідки.

- перший приклад - супер, приймається

- другий приклад - по сенсу підійде під направляюче запитання, якщо заміниш
формулювання з закритого на відкрите

Додаткові запитання, котрі можуть допомогти виявити потреби клієнта

- потреби клієнта ми можемо виявляти проблемними та витягуючими запитаннями, котрі
направлені власне на самого клієнта (не на продукт)
- аби клієнт відповідав розгорнуто - варто ставити лише запфтання відкритого типу, адже в
іншому випадку спілкування буде виглядати як допит (ти запитання, котрі формулюєш через
"Чи" є закритими)
- зараз частина запитань має закритий характер, а також більшість з них не допомагає тобі
зрозуміти потребу клієнта, а замість самого клієнта направлені на продукт

Резюмування
- додатковий етап, на котрому ми синхронізуємось з клієнтом відносно всього проговореного
раніше на етапі Анамнезу (біль, потреби, мотивація)
- поточний варіант не є резюмуванням
- резюмування це етап всередині діалогу, а не на його початку і знову ж таки він направлений
на поточку ситуацію клієента, а не на продукт

Пр. Резюмування:

Ім'я, тоді давайте коротенько підрезюмую, аби точно говорити про одне й те саме.
Ви зараз працюєте вчителем з фортепіано в приватній школі, а також маєте власну студію.
Більше року проводите заняття онлайн і вже маєте ідею для власного продукту, котрий хочете
запустити, але зараз не вистачає конкретних знань відносно того ЯК саме це можни зробити.
І для Вас ідеальний варіантом буде спробувати себе в напрямку експерта в онлайн-продукті в
цьому році, аби вже розуміючи наскільки Вам це відгукується - ставити цілі на наступний
рік.
Все вірно? Нічого не пропустила?

📍Для роботи над помилками:

1) напиши будь ласка 1 повноцінний варіант повідомлення - відкриття для клієнта, котрий не
взяв слухавку
2) напиши будь ласка ще 2 варіанти витягуючих запитань
3) переформулюй другий приклад направляючого запитання у відкрите
4) напиши будь ласка 5 варіантів запитать для виявлення потреб клієнта (відштовхуючись від
зворотнього зв'язку вище)
5) напиши будь ласка власний варіант резюмування
📍Для роботи над помилками:
1) напиши будь ласка 1 повноцінний варіант повідомлення - відкриття для клієнта, котрий не
взяв слухавку
2) напиши будь ласка ще 2 варіанти витягуючих запитань
3) переформулюй другий приклад направляючого запитання у відкрите
4) напиши будь ласка 5 варіантів запитать для виявлення потреб клієнта (відштовхуючись від
зворотнього зв'язку вище)
5) напиши будь ласка власний варіант резюмування

✅1.Листування:
Анно, Доброго дня!)
Це експерт з команди Андрія Гонковського.
Ми намагались з Вами зв’язатись, але безуспішно. Хочемо поділитися з Вами важливою
інформацією для Вас стосовно вебінару. Будь ласка, повідомте, який буде зручний час для
обговорення?
Варіант 1- клієнт відписується стосовного зручного часу, і потім переходимо в телефонну
розмову.
Варіант 2- клієнт відписується, але не хоче вести розмову в телефонному форматі. Тоді
спілкуємось у формат - переписка, але все одно стараємось виходити, щоб поспілкуватись в
телефонному форматі, щоб відбувся контакт з клієнтом.

✅2. Витягуючі запитання.

1) Анно, як ви вважаєте, що можна було зробити інакше, щоб отримати більш успішний
результат?
2)Анно, як ви плануєте застосовувати отримані знання та досвід у майбутньому?

✅3. Переформулювати даний приклад: Дане рішення чи допоможе досягнути поставлених

цілей?
2) Дане рішення допоможе досягнути поставлених цілей? (формулювання через
"Чи" є закритими, тому ми його прибираємо)

✅4. Написати 5 варіантів запитань для виявлення потреб клієнта:

1. Які конкретні цілі або результати ви хотіли б досягти?
2. Які ресурси вам потрібні для досягнення цих цілей?
3. Які перешкоди або обмеження у вас є, що заважають вам досягти бажаного результату?
4. Які можливості ви бачите для поліпшення вашої ситуації?
5. Які рішення або дії ви вже спробували, але вони не принесли бажаного результату?

✅5.Резюмування:
Анно, давайте стисло підсумую, щоб ми говорили про одне й те саме.
Ви працюєте тренеркою по кросфіту більше 5 років, а також маєте декілька власних залів.
Тренування ви проводите, як офлайн так і онлайн, маєте великий багаж знань тому є задум
для власного продукту, який хочете запустити, але у вас недостатнього зараз конкретних
знань, щоб втілити свою Ідею.
В наступному місяці є чудова можливість себе спробувати в напрямку експерта в онлайн-
освітного продукту, ви усвідомите наскільки вам це позитивно відгукнеться.
Нічого не пропустила? Все вірно?