Книга продажів для адміністраторів/менеджерів з продажу у

спортивно-розважальному центрі “Апекс”

Типологія клієнтів.

А - цей тип клієнта має чіткий запит. Можливо, він вже знає щось про центр,
швидше за все вже має інші пропозиції (від інших центрів). Має ряд
критеріїв, за якими буде оцінювати нову пропозицію.
Схильність до прийняття рішення: 80% (бо має чітку потребу).
Кількість таких клієнтів: 20%
Зусилля для продажу: 49%
Як зрозуміти, що це цей клієнт?
Озвучує дуже конкретні запити, чіткі. Наприклад, “У мене 8-ма річна
дівчинка. Перепробували багато гуртків, активна, непосидюча. Любить
бігати, стрибати, танцювати. Хочу додати їй трохи спорту. Знаю, що у вас є
ролердром. Розкажіть про нього більш детально”.
Як з ним працювати?
Продовжити “підігрів” запитаннями. Адже для батьків (як і для будь-яких
клієнтів) немає нічого кращого, ніж коли їх дитиною цікавляться. В цьому
випадку достатньо буде 2-3 уточнюючих запитань, щоб не перегрузити
ними. І тоді переходити в презентацію.

В - цей клієнт швидше всього не розуміє, що саме йому потрібно. Хоче, щоб
йому розжували, показали переваги і недоліки різних послуг. Приймає
рішення на основі цінності. Ціна має другорядне значення.
Схильність до прийняття рішення: 50% (має невиражену потребу, якщо її
“викопати” запитаннями - купить).
Кількість таких клієнтів: 70%
Зусилля для продажу: 49%
Як зрозуміти, що це цей клієнт?
Має невиявлену потребу. Зазвичай, ставить до 3-х запитань одночасно
(розкажіть, що у вас є, як відбувається і ціни), але без явного запиту. Запит
маєте сформувати ви. Ви виграєте, якщо у кінці клієнт скаже: “Та, саме це…
нам і потрібно”. Тобто, він має проговорити важливість всього, що ви йому
сказали і продати це сам собі.
Як з ним працювати?
Така ж стратегія як і з “А”, проте питань треба більше, приблизно, 5-7
запитань:
- попросити описати дитину (риси)
 - про уподобання дитини
- чим ще займається
- скільки разів на тиждень було б актуально відвідувати центр?
- що батькам важливо, якщо дитина ходитиме у спортцентр?

С - цей клієнт розглядає будь-яку пропозицію на далеку перспективу. Навіть

найпереконливіші аргументи не продадуть, оскільки йому не горить і не має
гострої потреби.
Схильність до прийняття рішення: 10% (йому можна продати щось дуже
незначне і дуже просте, не розраховує на дорогу покупку).
Кількість таких клієнтів: 10%
Зусилля для продажу: 2% (відкладена перспектива, яка може не настати).
Як зрозуміти, що це цей клієнт?
Взагалі не має потреби. Дзвінок може перетворитись на “ану здивуйте мене
і потанцюйте з бубнами”.
Як з ним працювати?
Якщо відчуваєте, що натрапили на такого клієнта, можна запитати
“Підкажіть, розглядаєте візит до нашого центру в найближчій перспективі, 1-
2 тижні?”. Якщо відповідь “Так, але спочатку розкажіть про те, що у вас є” -
може перейти в категорію “В”. Якщо відповідь “Нууу, не знаю. Швидше десь
на весну/після війни/коли $ буде по 8”, можна відповісти: “Зрозуміла вас.
Тоді ознайомлю із тим, що в нас є. Якщо щось зацікавить - можемо
продовжити діалог предметно”.
Структура розмови на основі знань про типологію клієнтів:

Етап Фраза Коментар

Вітання Добрий день. Спортивно- Просто, легко, із

розважальний центр обов’язковим зазначенням
“Апекс”, адміністратор куди зателефонували і хто
Надія/Зоряна. Слухаю вас відповів на дзвінок.
(Чим я можу допомогти?)

Програмування Дозвольте поставити Слухаємо питання. В

декілька уточнюючих більшості випадків: хочу
запитань. Вони допоможуть дізнатись, що у вас є, яка
мені краще зрозуміти, що ціна певних занять, де ви
вам запропонувати. Після знаходитесь, розкажіть все
цього ми зможемо про ваш центр.
обговорити решту Відштовхуємось від знань
додаткових нюансів. про типи клієнтів (А,В,С)
Скільки у вас є часу на
нашу розмову?

Блок запитань для Скільки років вашій Мінімум 3, максимум 7

виявлення дитині? запитань. Залежно від
потреби/запиту Які у неї інтереси? типу клієнта та кількості
Чи могли б коротко часу.
Поділити на підблоки: описати риси
характеру?
Про дитину
Чим, зазвичай,
Про бажання/критерії цікавиться?
вибору батьків Чому вирішили шукати
саме спортивний
Організаційні центр?

Скільки разів плануєте

відвідувати?
З тренером, чи без?
Чи є ролики?

Презентація Наш центр є В дуже легкому тоні

унікальним закладом, описати усе що є,
оскільки тут поєднано завершити перелік -
спортивні та ролердромом.
 розважальні активності. (останнє, що ви
У нас є боулінг для говорите, найбільше
дітей, актракціони, запам’ятовується).
дитяче кафе, Наголосити на площі
настільний теніс, (що не тісно), на
лазертаг. Особливу заняттях з
увагу хочу звернути на інструктором, на
ролердром. Він є комплектації.
найбільшим у Львові -
600 кв.м. Можна прийти
покататись для себе,
або ж позайматись із
інструктором. Ми
надаємо усю екіпіровку
(наколінники,
підлокітники, шолом,
ролики та рукавиці).
Для бронювання
заняття чи візиту
достатньо сказати час і
день.

Ціна Вартість заняття з Ціну проговорити

інструктором: 400 грн. спокійно, впевнено, з
Самостійне катання: від певним азартом. Так,
150 грн. ніби ви озвучуєте її по
Ви б хотіли самостійно 300 разів на день і
чи з інструктором? говорите найближчому
другові (без жодних
зобов’язань).
Завершити запитанням.
Важливо! Після
презентації ціни не
говорити більше нічого.
Гра: хто заговорить
першим, той програв.

Обробка заперечень Дорого Відповіді на кожне

Дешево заперечення розписав
Якщо у нас свої ролики нижче.
Якщо роликів немає
Чи тепло?
 Чи є де
переодягнутись?
Чи можу спостерігати
за дитиною під час
занять?
Якщо дитині не
сподобається, як тоді?
Чи дезінфікуєте
екіпіровку?
До вас важко
добратись

СТА - заклик до дії Пропоную записати вас Обов’язково фіналимо

на перше пробне розмову нашою
заняття. До речі, ви пропозицією. Клієнт
можете обрати 30хв, має розуміти висновок і
щоб дитині не було що йому пропонують у
занадто важко, якщо кінці.
вперше.
Вам підходить будний
чи вихідний?
Приклад діалогу

Вітання

Добрий день. Спортивно-розважальний центр “Апекс”, адміністратор Надія/Зоряна.

Слухаю вас.

Програмування

Слухаємо питання. В більшості випадків: хочу дізнатись, що у вас є, яка ціна певних
занять, де ви знаходитесь, розкажіть все про ваш центр.

Помилка. Переходити одразу в презентацію. Оскільки ми не знаємо, що саме людині

потрібно.

Правильно. 3 наступних речення.

1) Подяка-лояльність. Дякую, що ви нам зателефонували.

2) Прояв професіоналізму. Для того, щоб я розповіла вам більш детально про наш
центр, мені потрібно краще зрозуміти, що вам може підійти.
3) Дозвіл на продовження розмови. Дозвольте задам декілька уточнюючих запитань.

Якщо наш клієнт: Так, звісно.

Якщо клієнт каже: “Ні. Просто скажіть, скільки у вас все коштує і я собі вирішу”, він
відноситься до категорії “токсичних” і дуже неперспективних. Мислить категорією ціни і не
вбачає цінності, навіть, якщо ціна вкрай низька.

Питання для виявлення потреби.

Важливо! В цьому блоці ми нічого не продаємо. Тут має говорити клієнт. Ми маємо тільки
слухати і запитувати. Вищий пілотаж, коли клієнт відповідає, ми беремо зачіпку з його
відповіді і перефразовуємо у наступне запитання. Наприклад,

А: підкажіть, якого виду активність шукаєте для дитини: ролики, теніс, боулінг?
К: ролики. Хочу, щоб вона була максимально активною.
А: опишіть, будь ласка, свою дитину.
К: перерахує 10-ки рис про свою дитину. Важливо вловити, що саме він озвучує та в
якій послідовності. (як правило, те, що озвучить першим є найбільш цінним і вагомим
для батька/мами, і він хоче розвивати це більше. Тут ідеально продовжити діалог
фразою: “Ваша дитина справді всебічно розвинена і відчуваю, що вона є вашою
гордістю”.
А: так, дуже важливо скерувати активність дитини у позитивне русло. Скільки років вашій
дитині?
К: 7.
А: добре. Чому запитую, щоб зрозуміти, який розмір стопи потрібен для роликів. До речі, у
вас є ролики?
К: ні. Це проблема?
А: ні. Ми надаємо ролики, а також усю екіпіровку. Також скажіть, чи вміє ваша дитина
кататись на роликах?
К: ні, на жаль. Як з цим тоді?
А: у нас є чудове рішення. Маємо професійних інструкторів, які допомагають діткам
абсолютно різного віку стати на ролики і впевнено кататись. Як часто плануєте ходити на
ролики?
К: думаю, раз в тиждень буде достатньо.

Підсумок для підтвердження даних

А: так, цього цілком достатньо, особливо, якщо дитина ще тільки вчиться стояти на
роликах. Гаразд, “ім*я”, дякую вам за відповіді. З них я розумію, що вашій дитині буде
цікаво займатись роликами. Вам потрібно 34-36 розмір роликів, які ми надамо разом з
підлокітниками та наколінниками. Також усе заняття буде супроводжувати інструктор, а ви
зможете спостерігати за цим поруч у кафе. Чи все вірно я зрозуміла та описала?
Можливо, є додаткові питання?
К: так. Ніби все ок. Яка ціна?

Презентація

А: вартість 1 заняття з інструктором 400 грн. Входить: інструктаж та навчання, оренда

роликів, наколінників, підлокітників, шолому, одноразова шапочка, роздягальня,
користування феном.

СТА - заклик до дії

На коли вас записати, щоб прийти на 1 пробне заняття?/Вам зручніше прийти з дитиною в
будній чи вихідний?
К: зручніше у вихідний. Поки не записуйте, я ще пораджусь з дружиною/чоловіком.

Опрацювання заперечень

А: “ім*я”, розумію, що вам треба порадитись (техніка приєднання і розуміння клієнта).

Проте, ви нічого не втрачаєте, якщо я запишу вас зараз. Оскільки бронювання години є
безкоштовним, а розклад інструкторів дуже щільний. Їм краще знати заздалегідь, які
години у них зайняті. Наприклад, зараз вільно з 11 до 15 у суботу та з 12 до 17 у неділю
(техніка призначення конкретної дати і часу). Вам коли краще?
К: давайте на 11 у суботу.
А: гаразд, записала. Як звати дитину?
К: “ім*я дитини”.
А: дякую. Про час, місце та інструктора ми повідомимо вас додатково. Чи є вайбер на
цьому номері?
К: так. Очікую.
А: домовились. Гарного вам дня.
Фрази-вбивці діалогу

“Ну ви подумайте собі і подзвоните”. % тих, хто передзвонить - 0,00001

“Можете прийти. Якщо вам щось не сподобається - то підете”
“Лазертаг - там діти пістолетиками стріляють”
“Тренери вчать всяких штук різних, щоб вони вміли виробляти трюки”

Фрази “тіпа, карочє, нууу, що ще” - демонструють невпевненість і необізнаність в продукті.

Відповіді на заперечення:

Дорого - розумію, що на перший погляд ціна може бути високою, проте,

залежно з чим порівнювати. Ви вкладаєте гроші в спортивний розвиток
дитини та її здоров’я. Плюс, вона отримує хороші емоції і заряд позитиву.
У нас сертифіковані тренери, які володіють спеціальними навиками
тренування діток. То ж, це хороша інвестиція в дозвілля дитини.
Погодьтесь, це краще ніж безкоштовне залипання в ютубі :)

Дорого (2й варіант) - розумію, що на перший погляд ціна може бути

високою, проте, давайте я ще раз проговорю, що в неї входить.
Сертифікований персональний тренер, продезінфіковані ролики,
наколінники, підлокітники, шолом, одноразова шапочка, рукавички,
користування феном, роздягальня. Такий комплекс всього за 400 грн.
Погодьтесь, вартує своєї ціни?

Дешево - з березня ціна зросте.

Якщо у нас свої ролики - чудово. Тоді вартість буде на 30 грн нижчою.

Якщо роликів немає - не проблема. Ми з радістю надамо наші ролики та

усю екіпіровку. Це буде коштувати на 30 грн більше.

Чи тепло - так, у нас стабільна комфортна температура для занять цим

видом спорту.

Чи є де переодягнутись - є окремі роздагальні. Багато місця, навіть при

великій кількості дітей.

Чи можу спостерігати за дитиною під час занять - звісно. Маємо окреме

місце зі столиками, щоб ви могли комфортно спостерігати за дитиною.

Якщо дитині не сподобається - тут важко передбачити, чи сподобається,

особливо, якщо вперше. Більшість діток залишаються і ходять кататись
місяцями.

Чи дезінфікуєте екіпіровку - звісно. Після кожного маленького відвідувача

ми дезінфікуємо та висушуємо усю екіпіровку.

До вас важко добратись - зовсім ні. Будь-яким маршрутом до “Арсену” на

Зеленій. Від Арсену є пряма дорога до нашого комплексу. Вам буде
зручно, якщо надішлю коротку відеоінструкцію “Як добратись?” на
телефон?