TAJNE USPJENOG

PREGOVARANJA

POLAZNIKI PRIRUNIK

Ime i prezime:

22
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

SADRAJ:
TO JE PREGOVARANJE? 4
NAELA PREGOVARANJA

STRUKTURA PREGOVARANJA 10
UTJECAJ I UVJERAVANJE 25
TRI VRSTE POVJERENJA 31
EMOCIONALNA INTELIGENCIJA

32

PROFESIONALNI PRODAJNI I PREGOVARAKI TRIKOVI

34

TAKTIKE ZA POSTIZANJE WIN-WIN ISHODA

38

33
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

NAELA
PREGOVARANJA
2. Brainstorming
Uspjeno je pregovaranje ono nakon kojeg obje strane imaju osjeaj da su postigle najbolji mogui dogovor.
Stoga je odgovornost obiju strana iznai i razmotriti sve mogunosti koje bi dovele do tog idealnog win-win
ishoda.
Nije mudro sloiti se ve kod prvog prihvatljivog rjeenja. Iza svake dobre ideje krije se moda jo bolja,
zato se nemojte libiti predloiti da zajedno provedete vie vremena istraujui razliite opcije. Ne podcjenjujte
svoju sposobnost da pri tom iznenadite sebe i druge. Nastojte pomaknuti granice vlastitog razmiljanja i
istraite svaku mogunost, jer ete tek tada biti u potpunosti sigurni da je to doista najbolji mogui ishod za
obje strane.

3. Etika
Odnosi se prema drugima onako kako eli da se oni odnose prema tebi to nije samo naelo za
svakodnevno ponaanje, ve i kljuno naelo za ponaanje u dananjem poslovnom svijetu.
Osoba s kojom pregovarate moe biti vrlo vana za vas i u budunosti. Stoga s tom osobom trebate razvijati
dobar poslovni odnos i ponaati se kao osoba s kojom drugi ele raditi, kome mogu vjerovati i tko im se svia.
U vaem je interesu ponaati se etino u svakoj prilici. Nikad nemojte prijetiti, obeavati ono to ne moete
izvriti niti prisiljavati drugu stranu na odluku koju jo nije spremna donijeti. Uvijek imajte na umu da vae
ponaanje prilikom pregovaranja predstavlja ne samo vas nego i vau kompaniju. Ako upotrijebite taktiku
koja se na bilo koji nain moe smatrati neetinom, vrlo je vjerojatno da ete se oprostiti s tim klijentom, a
sami razmislite kakav to utjecaj moe imati na vau karijeru.

4. Iskrenost i potenje
Razmislite. Svaki dan vjeru poklanjamo iskrenosti drugih ljudi, esto potpunih stranaca. Vjerujemo
doktorovom savjetu, vjerujemo banci u kojoj nam je novac, vjerujemo mehaniaru da nam je popravio
konice na automobilu...
Tako je i u sluaju pregovaranja. Jednako kao to i vi od druge strane oekujete da bude iskrena i potena
prema vama, tako i druga strana od vas oekuje iskrenost i potenje.
Ovo je sutina postizanja obostrano prihvatljivog sporazuma u dobroj vjeri, pri emu nita nije prikriveno,
krivo predstavljeno ili namjerno preueno. Svaka varka, pa i najmanja, sigurno e biti otkrivena prije ili
kasnije, pa je iskrenost uvijek najbolja politika.

4
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

NAELA
PREGOVARANJA
5. Potivanje
Pokuajte se staviti u poziciju drugih strana; i oni, jednako kao i vi, samo tite vlastite interese. Pokaite
potivanje njihove pozicije fokusirajui se na njihove brige i radei s njima na razrjeenju problema koje
imaju. to vie znate o tome kako druga strana razmilja, u boljoj ete poziciji biti zadovoljiti njihove interese
bez rtvovanja vlastitih. Koliko god teki pregovori bili, jedno je sigurno: pokazivanje nepotivanja prema
drugoj strani moe unititi sve anse za postizanje obostrano prihvatljivog sporazuma.

6. Na duge staze
Uvijek gledajte i razmiljajte unaprijed. Ishod vaeg pregovaranja ne treba biti usmjeren samo kratkoronom
uspjehu, nego i dugoronom zadovoljstvu obiju strana. Vano je da ne gledate na pregovaranje kao na sredstvo
postizanja jednokratnog uspjeha sada, nego kao sredstvo za postizanje dugoronog uspjeha u budunosti.
Prvi korak prema postizanju takvog uinka je sklapanje win-win sporazuma.

5
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

STRUKTURA
PREGOVARANJA
Varijable i shopping lista
Pored navedenih elemenata, u pripremi predstoji jo jedan vrlo vaan korak. Do sada ste jasno definirali
to u pregovaranju elite postii, a sad je potrebno pripremiti sve ono to moete i spremni ste dati. To su
vae varijable.
U prijanjem primjeru to bi moglo biti: organiziranje prijevoza, preuzimanje troka prijevoza, vrsta
ambalae, certifikat kvalitete, utovar i istovar, povrat neprodane robe, raspon cijene, nain plaanja (npr.
dodatni rabat kod plaanja unaprijed)
Varijable su komponente sporazuma (ono to moete i spremni ste dati) koje utjeu na vrijednost
predmeta pregovaranja i pruaju vam manevarski prostor prilikom pogaanja i postizanja vaih ciljeva u
pregovaranju. to je vie pripremljenih varijabli, vee su vam anse za postizanje uspjeha. U fazi pripreme
varijable se identificiraju (moete koristiti brainstorming unutar svog tima), kako ne biste stali na malom
broju predvidljivih varijabli, to smanjuje vau pregovaraku mo. Varijable mogu biti neizostavni elementi
sporazuma (ono bez ega sporazum uope ne moe postojati), zatim svi drugi dodatni elementi sporazuma,
te osobne usluge kojima trgujete u pregovaranju, a nisu dio samog sporazuma.
Konstante su elementi sporazuma s kojima ne moete ili ne elite trgovati (npr. ukoliko ve imate rokove za
koje ste se obvezali treoj strani, ne moete organizirati prijevoz). Prilikom pregovaranja moe se dogoditi
da pregovarake strane predstavljaju svoje konstante kao varijable i obrnuto, kako bi stekli prednost.
Kada na opisani nain pripremite svoje ciljeve u pregovaranju, definirate ono to elite postii i ono to ste
spremni i moete dati, imate elemente koji ine vau shopping listu.

6
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

STRUKTURA
PREGOVARANJA
II Diskusija
Prvi kontakt, telefonski poziv, prvi susret i upoznavanje stvara kod sugovornika prvi dojam koji je vrlo
vaan i dugotrajan. Stoga se isplati uvjebati sve detalje upoznavanja i otvaranja sastanka. Na ovaj ete nain
poveati dojam profesionalizma i svoj utjecaj kao efikasan i uinkovit pregovara.
Pred-pregovaranje - Ritual
Kada npr. pregovaraju dravnici, u ove su rituale koji prethode pregovaranju uperene oi javnosti, jer se
odvijaju u vidu zajednikih veera, neslubenih prijema i sl.
Ponekad je dobro znati i rituale koje preferira druga strana, te se potruditi oko njihovog organiziranja prije
pregovaranja.
U kojoj se god formi ovi rituali odvijali, njihova je svrha viestruka:

Prilika za izgradnju i unaprjeenje osobnog odnosa

Mogunost da pregovarake strane saznaju vie jedna o drugoj

Nain za izgradnju meusobnog potivanja i svianja
Prilika za saznati vie o kulturnom backgroundu, sklonostima i vrijednostima druge
strane.
Utvrivanje dnevnog reda
Koje teme treba raspraviti i dogovoriti?
Tko e sve biti ukljuen, u kojim ulogama i s kojim ovlastima?
Koliko vremena imate na raspolaganju?
Prikupljanje i razmjena informacija
Najprije tei razumjeti, a onda trai da te razumiju.
Dr Stephen R. Covey
Uspjeni pregovarai zapoinju razgovor o sugovornikovim potrebama, eljama, namjerama i interesima
prije nego to ga nastoje u neto uvjeriti. Oni e upregnuti sve svoje komunikacijske vjetine kako bi bili
sigurni da su izgradili razumijevanje i povjerenje prije nego to bilo to ponude sugovorniku.

7
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

STRUKTURA
PREGOVARANJA
Pregovaranje s timovima
Ponekad moete biti u prilici pregovarati s timom, npr. ukoliko prodajni predstavnik pregovara s timom iz
nabave, ili pregovarate s timom dobavljaa.
U uspjenom pregovarakom timu potrebno je imati pregovarae koji posjeduju tri vrste vjetina:
Osoba s razvijenim pregovarakim vjetinama koja zna kako pregovarati; to je profesionalni
pregovara koji koristi vjetine i kvalitete razvijene ovim treningom.
Osoba s tehnikim znanjima i vjetinama, koja razumije tehnike zahtjeve posla, proizvoda
ili usluge o kojem se pregovara; ta osoba je tehniki ekspert i u stanju je odgovoriti na
tehnika pitanja i postaviti ih. Njena uloga nije voditi proces pregovaranja, nego osigurati
da se rasprave sva tehnika pitanja i problemi.
Osoba s interpersonalnim vjetinama; ona se bavi odnosima i najee je to osoba koja
uspostavlja kontakt s klijentima. Njena je prva i osnovna odgovornost uspostaviti i graditi
kvalitetan i dugoroan odnos.
Kad pregovarate s ovako sastavljenim timom, najbolji pristup je dati im upravo onu vrstu komunikacije
i informacija koje oni od vas oekuju; s pregovaraem pregovarajte, s osobom koja posjeduje tehnika
znanja i vjetine raspravljajte tehnike detalje, s osobom koja je usmjerena na izgradnju odnosa gradite
meusobni odnos.

8
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

UTJECAJ I
UVJERAVANJE
UTJECAJ I UVJERAVANJE
Utjecaj je proces kojim se ljudi usmjeravaju ka prihvaanju neke ideje, stava ili ponaanja. Koliko god imate
svoja vrsta miljenja i ustaljene naine rada, morate biti svjesni da na nas utjee okolina odnosno drugi ljudi.
Kao to drugi utjeu na nas, tako i mi utjeemo na njih. Utjecaj i uvjeravanje koje bi bilo lieno dobre namjere
(i u sluaju pregovaranja naela kojih se pri tom drimo), smatralo bi se manipulacijom.
Promatrajui va rad s drugima i koliko se drugima sviate kao osoba, moete identificirati svoje
osobne snage na ovom podruju, ali i eventualne promjene i poboljanja koja su potrebna. Time postajete
prilagodljiviji, svestraniji u pristupu, a samim tim i uinkovitiji u pregovaranju. Tu govorimo o razvijanju svijesti
o samom sebi i o razvoju vlastite osobnosti. Rije persona je Grka rije za masku koju svi imamo; dakle,
ne radi se o promjeni vas kao osobe nego o promjeni naina na koji radite.

1. Izgradnja odnosa
Zato nam se sviaju drugi ljudi? Ljudima se prvenstveno sviaju oni koji su slini njima, oni su instinktivno
privueni takvim ljudima. Mi vjerujemo sami sebi, pa onda vjerujemo i onima koji pokazuju iste osobine
kakve su i nae. Obraanjem panje na to kako se ljudi ponaaju, na njihov osobni stil, na ono to im se svia
ili ne svia, biti ete u boljoj poziciji zrcaliti ove osobine/znaajke i tako lake zadobiti njihovo povjerenje,
potovanje i prijateljstvo. Kombinacija ovih elemenata ini izgradnju odnosa. To je gotovo znanstvena formula:
povjerenje + potovanje + prijateljstvo = izgradnja odnosa
Razmotrite neke od naina na koje se moete podudarati s drugima kako biste doprinjeli izgradnji odnosa.
Moete npr.:
Razgovarati o sportu ili TV emisiji koju oni vole
Blago prilagoditi svoj naglasak njihovom
Prilagoditi se njihovom govoru tijela, npr. slinim gestama
Kao to se ljudima sviaju oni koji su im slini, istina je i da ljudi nastoje biti poput onih koji im se sviaju.
Oni koji imaju odlian meusobni odnos tee kopirati jedan drugoga. Tako sa suptilnim podudaranjem
gestama i sl. stvarate kod sugovornika dojam da vas pozna dugo vremena. Pri tome ne smijete pretjerivati i
biti neprirodni kopiranje mimike moe biti uvredljivo i izazvati nepovjerenje. Zapamtite da elite unaprijediti
odnos, a ne ga unititi.
Da biste izgradili odnos potrebno je postavljati mnotvo pitanja koja e vam pomoi da otkrijete to je za
sugovornika doista vano, to voli, to cijeni kod drugih, o emu uiva razgovarati...
Za ovo postoji mnotvo naina, ukljuujui i:

9
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

TAKTIKE ZA POSTIZANJE
Win-Win ISHODA
TAKTIKE ZA POSTIZANJE WIN-WIN ISHODA
1. Postavljanje nametljivih pitanja
U treningu pregovarakih vjetina stalno naglaavamo vanost postavljanja to vie pitanja drugoj strani,
kako bismo u potpunosti razumjeli njenu poziciju i interese.
Meutim, trebamo biti svjesni toga da se postavljanje ovakvih pitanja drugoj strani moe uiniti previe
agresivno, posebno ukoliko bi ta pitanja imala doticaja s privatnou.
Trebate posebnu panju usmjeriti nainu na koji postavljate pitanja. Moete npr. zatraiti doputenje za
postaviti osobno pitanje ili moete rei Nadam se da vam nee smetati ukoliko vas pitam i onda postavite
pitanje koje bi se u suprotnom moglo okarakterizirati kao nametljivo ili neprikladno.
Pitanja koja otkrivaju pozicije, motive i interese neizostavna su i vrlo vana za obje strane. Potrebno je
obratiti panju na nain njihovog postavljanja, kako ne bi bila interpretirana kao uvredljiva i prouzroila
neugodan osjeaj s druge strane.
Stoga, kad ste u situaciji da morate postaviti neko takvo pitanje, dobro razmislite o nainu na koji ete to
uiniti.

2. Nekoliko rijei o ali

Nemojte koristiti ali. Rije ali simbolizira neslaganje, stoga ju nastojte izostaviti i zamijenite ju trenutkom
utnje odnosno tiine, ili jednostavno upotrijebite i umjesto ali.

3. Naglaavanje vrijednosti
Kad god pregovarate, neophodno je prepoznati vrijednost koju vi nudite i graditi tu vrijednost kroz
pregovaranje.
Pregovaranje nije uvijek u vezi s novcem. U nekim pregovorima moda e va interes biti da vas druga
strana predstavlja negdje na odreeni nain.
Dobar primjer za to je kada proizvoai prodaju svoje proizvode kroz razne prodajne lance. U tom sluaju
proizvoa je esto u situaciji pregovarati s prodajnim lancem.
Proizvoa naravno eli da prodava proda to je vie mogue upravo njegovih proizvoda. Prodava, s
druge strane, zastupa velik broj drugih proizvoaa i prije svega mu je fokus usmjeren na uspjeno voenje i

10
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

TAKTIKE ZA POSTIZANJE
Win-Win ISHODA
razvijanje svoga posla, a ne na interese jednog proizvoaa.
U takvim pregovorima proizvoa e zahtjevati prodaju vie jedinica svog proizvoda, a prodava e
zahtjevati odreeni stimulans ili poticaj da bi to ostvario.
Ono to predstavlja izazov u ovom specifinom sluaju je to to nema nikakvih garancija za bilo to.
Prodava ne moe garantirati da e prodati vie proizvoda, moe jedino obeati da e pokuati.
Na strani proizvoaa, vjet e se pregovara fokusirati na razvoj meusobnog odnosa s prodavaem i
dodanim vrijednostima koje e takav odnos imati za prodavaa.
Predstavnik proizvoaa e traiti ona podruja koje e zanimati i motivirati prodavaa i koncentrirati se
na podizanje vrijednosti u tim pojedinim podrujima.
Stoga je od velikog znaaja prije svega prepoznati koje su vrijednosti bitne objema stranama i onda podizati
njihovu vrijednost i koristi koje iz toga proizlaze.

4. Otkrijte svoje interese

Nain pregovaranja u kojem vi nastojite svoje vlastite interese drati za sebe i ne otkrivati ih drugoj strani,
dok u isto vrijeme pokuavate saznati to isto od druge strane, pomalo je zastario i nije ga preporuljivo
koristiti.
Savjetujemo vam da djelomino otkrijete svoje interese, to e potaknuti drugu stranu da otkrije svoje.
Ovaj pristup je baziran na utjecaju reciprociteta koji kae da, ukoliko netko primi neto od nekoga, osjeati e
se obavezan uzvratiti.
Prema tome, zaponite s otkrivanjem vaih interesa, a potom zatraite od druge strane da uini isto. To
e vam omoguiti puno razliitih opcija koje su u konanici temelj za obostrano prihvatljivo rjeenje koje je
korisno za obje strane.

5. Pregovarajte o svim detaljima istovremeno

Za ustaljeni tradicionalni nain razmiljanja ovo moe izgledati neuobiajeno. Pristup po kojem se razni
elementi sporazuma pregovaraju jedan po jedan gotovo je nemogu, jer svaki od tih elemenata skoro uvijek
utjee na neki drugi element.
Na primjer, kada dobavlja pregovara s klijentom, koliina naruene robe ima utjecaj na cijenu. Uobiajeno
je odobriti popust na veu koliinu robe, tako da je nemogue posebno pregovarati o cijeni, a posebno o koliini.
Ako tome dodamo jo i prijevoz koji zbog koliine robe, volumena ili moda rokova mora biti organiziran u

11
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

elimo Vam puno uspjenih

pregovaranja!
Va DOOR tim

Biljeke:

12
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

OSTALI TRENINZI
PRODAJNE VJETINE

13
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

OSTALI TRENINZI
NASLOV
NASLOV
NASLOV
VODITELJSKE VJETINE

14
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

OSTALI TRENINZI
OSOBNI RAZVOJ

15
Tajne uspjenog pregovaranja
Sva prava pridrana - DOOR Training Hrvatska

DOOR Training Hrvatska

VRATA ZNANJA d.o.o.
MB 2580012, OIB 19116249716
Hektorovieva 2, Grand Centar
10000 Zagreb - Croatia
tel. +385(0)1/230-8061
web: www.doortraining.hr