Professional Documents
Culture Documents
Sistem Penyampaian Perkhidmatan Awam Negara
Sistem Penyampaian Perkhidmatan Awam Negara
PENGENALAN
Merujuk kepada e-kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (2000-2004), sistem adalah cara
atau kaedah untuk melakukan sesuatu, aturan.
beberapa bahagian (alat dan lain-lain) yang sama-sama bekerja untuk satu tujuan.
Perkhidmatan awam pula adalah merupakan jentera pentadbiran yang bertanggungjawab
melaksanakan dasar kerajaan.
memberi pandangan terhadap dasar tersebut. Oleh itu, perkhidmatan awam perlulah
melaksanakan tugas dan tanggung jawab berdasarkan prinsip berkecuali dalam
pandangan politik. Ia bermaksud bahawa sebuah perkhidmatan awam mestilah bertindak
secara bebas, adil dan saksama.1 Jadi, sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam
negara merujuk kepada bagaimana cara atau kaedah yang diguna pakai oleh pihak
kerajaan yang berkuasa melaksanakan tugas dan tanggungjawab menurut prinsip
berkecuali atau apa yang disebut sebagai neutrally2 kepada rakyat secara keseluruhannya.
Di Malaysia, Bahagian 10, Perkara 132 hingga 148, dalam Perlembagaan
Persekutuan Malaysia, telah memperuntukkan berkenaan perihal perkhidmatanperkhidmatan awam; yang mana, menurut perkara 132 (1), perkhidmatan-perkhidmatan
awam adalah seperti angkatan tentera, perkhidmatan kehakiman dan perundangan,
perkhidmatan awam am Persekutuan, pasukan polis, perkhidmatan awam bersama yang
disebut dalam perkara 133, perkhidmatan awam setiap Negeri, dan perkhidmatan
pendidikan.
Tokoh-tokoh dalam negara seperti Dr Ahmad Atory Hussain, Ahmad Sarji Abdul
Hamid, Amrin Buang, Abdul Halim Ali, Anuar Maarof, dan lain-lain; manakala tokohtokoh luar negara seperti Anderson, J.E., Blau, P.M., Darling, B., dan lain-lain, telah
banyak menyumbang dalam bentuk penulisan untuk meningkatkan tahap mengurustadbir kerajaan melalui sistem penyampaian perkhidmatan awam.
____________________
1
Ahmad Martadha Mohamed et al., Prinsip neutrality telah disebut dalam Penyata Mesyuarat
Perlembagaan Persekutuan Tanah Melayu yang diadakan di London pada bulan Januari dan Februari
1957. Prinsip ini telah diterima oleh Suruhanjaya Reid dan kandungannya diguna dalam pembentukan
Perlembagaan Malaysia, 2007, hlm. 134135.
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
Melihat perkembangan teknologi maklumat (ICT) pada waktu ini, pihak kerajaan
di setiap negara membangun terutamanya, telah berusaha untuk membangunkan
prasarana dalam negara masing-masing sebagai persediaan untuk mengguna pakai
teknologi terkini yang diperlukan. Ia merangkumi segenap perkara yang bersangkutan
dengan kehidupan manusia dekad ini.
komputer, dan sebagainya. Sememangnya diakui, teknologi ICT telah merubah dunia ke
arah hidup yang lebih sofistikated dan ia mempunyai kaitan langsung terhadap tahap
sistem penyampaian sektor awam. Setiap urusan dipermudah dan dipercepat melalui
kaedah ini, contohnya e-Pendaftaran, e-Perbankan, e-Pembayaran, e-Dagang, ePerolehan, e-Kerajaan, dan sebagainya.
teknologi yang kompetitif dengan negara-negara dagangan yang lain, maka negara itu
akan ketinggalan dan dianggap mundur.
Jadi, dengan merujuk kepada sistem penyampaian awam negara dan apakah
langkah-langkah yang perlu diambil untuk mempertingkatkan sistem penyampaian sedia
ada, ianya akan dibincangkan dalam konteks semasa negara (Malaysia) berdasarkan
proses seperti yang ditunjukkan melalui carta aliran berikut:
Meneliti sistem
penyampaian
perkhidmatan awam
semasa negara
dalam konteksnya di
Malaysia.
Mengenal pasti
masalah yang
wujud dalam
sistem
penyampaian
negara.
Langkah-langkah yang
boleh (perlu) diambil
untuk meningkatkan
sistem penyampaian
negara
Cartz 1: Carta aliran di atas menunjukkan proses bagi mengenal pasti langkah-langkah
yang perlu diambil untuk meningkatkan sistem penyampaian negara
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
Tambah
beliau, Dimock et al. (1983) pula mendefinisikan pentadbiran awam sebagai satu operasi
pengeluaran barangan dan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak rakyat. Ini juga
selari dengan pendapat Woodrow Wilson (Dimock dan Dimock 1964) yang melihat
pentadbiran awam sebagai perlaksanaan atau menjalankan urusan kerajaan demi
mencapai matlamat memberikan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak dan cita rasa
rakyat. Manakala Ahmad Atory (1983) memetik dua definisi klasik dari Dwight Waldo
yang mengatakan pentadbiran awam sebagai: (i) Sebuah organisasi yang mengurus
manusia dan benda-benda untuk mencapai tujuan-tujuan kerajaan. (ii) Satu `seni sains
pengurusan' sebagaimana yang dapat dikaitkan dengan hal ehwal sebuah negeri atau
negara.
Dasar awam merupakan tindakan yang berorientasikan matlamat atau tujuan.
Dalam sistem politik moden, dasar awam tidak digubal tanpa tujuan. Selain itu, dasar
awam melibatkan haluan atau tindakan kakitangan kerajaan. Misalnya, dasar awam tidak
hanya melibatkan keputusan untuk meluluskan undang-undang, atau mengenai sesuatu
perkara, tetapi juga keputusan untuk melaksana dan menguatkuasakannya. Dasar awam
merujuk kepada apa yang sebenarnya dilakukan dan bukan apa yang diingini. Sebagai
contoh, jika Parlimen meluluskan undang-undang bahawa setiap rakyat perlu membayar
3
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
cukai, tetapi tidak ada tindakan untuk menguatkuasakannya, maka dasar tersebut tidak
dapat dilakukan sepenuhnya.
pembentangan Rancangan Malaysia Ke-9 di Dewan Rakyat pada 31 Mac 2006, telah
menjelaskan bahawa, Misi Nasional yang dirangka, merangkumi lima teras utama
sebagai usaha negara menuju Wawasan 2020.
____________________
3
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
pembangunan ICT.
Namun, dalam tempoh RMKe-9 (2006-2010), kerajaan telah menggariskan tujuh
teras strategik sebagai kesinambungan langkah-langkah yang telah diusahakan di dalam
RMKe-8 untuk meningkatkan sistem penyampaian awam negara. Menurut sumber yang
dikeluarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia
(MAMPU), tujuh teras strategik tersebut adalah, pertama, memberikan tumpuan kepada
pentadbiran daerah dan pihak berkuasa tempatan (PBT) sebagai bidang keutamaan dalam
meningkatkan penyampaian perkhidmatan.Fungsi dan peranan pejabat daerah akan
diperkukuh melalui penstrukturan semula organisasi, perekayasaan proses, pembanguna
sumber manusia, penggunaan ICT dan pemantapan peranan dan tangggungjawab
pegawai daerah dan agensi yang terlibat. Daerah akan diklasifikasikan sebagai daerah
metropolitan, bandar dan luar bandar mengikut tahap keperluan perkhidmatan yang
berbeza bagi setiap kategori tersebut.
banyak pejabat daerah, pejabat tanah dan PBT melaksanakan piawaian (standard) MS
ISO 9000 untuk proses teras agensi yang berkenaan bagi memastikan keberkesanan
sistem pengurusan di peringkat pentadbiran daerah. Contohnya, perlaksanaan projek eTanah, dimana 24 proses utama urusan pentadbiran tanah akan ditambah baik dan
diautomasikan melalui penyepaduan teknologi bagi menyokong pelbagai transaksi urusan
tanah.
dinilai pada tahun 2008, projek ini akan diperluas ke negeri-negeri lain. Selain itu, eConsent merupakan aplikasi tambahan yang dilaksanakan di semua pejabat tanah bagi
5
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
Kerajaan telah
Mengembangkan
Akta
Aktiviti
akan
Kerajaan
Elektronik
dan
Akta
Transaksi
Kerajaan
Elektronik
Indicator (KPI) dalam sektor awam akan menjadi tumpuan utama dalam melaksanakan
pengukuran prestasi dan ianya akan dilaksanakan di semua agensi barisan hadapan dan
pejabat cawangan di seluruh negara pada akhir tempoh RMKe-9.
Disamping itu,
kerajaan akan melaksanakan sistem penggredan untuk semua kementerian dan agensi di
bawahnya. Namun baru-baru ini, laporan akhbar Berita Harian bertarikh 26/07/09, Datuk
Seri Najib melalui ucapan bertajuk Merevolusi Pengurusan Perkhidmatan Kerajaan:
Pencapaian Diutamakan, telah memperincikan KPI setiap enam Bidang Keberhasilan
Utama Negara (NKRA) supaya ianya dapat diukur, yang masing-masing diterajui oleh
enam Menteri, iaitu:
- Timbalan Perdana Menteri, Tan Sri Muhyiddin Yassin - Meluaskan akses
kepada pendidikan berkualiti dan berkemampuan;
6
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
mengadakan
dialog
dengan
menyokong
pertumbuhan ekonomi dan daya saing. Sebagai usaha untuk meningkatkan lagi tahap
perundingan dengan sektor swasta, kerajaan akan memaklumkan sektor swasta mengenai
dasar dan draf perundangan baru untuk ulasan dan input.
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
menggunakan
kepakaran,
pengetahuan
dan
pengalaman
sektor
swasta
untuk
termasuk syarat-syarat lain iaitu sejumlah caj minimum 30 peratus terhadap keuntungan
hasil daripada iklan yang dikenakan kepada syarikat. Dalam hal ini, jika dilihat dalam
konteks dasar awam, ia dilihat mempunyai kecacatan dan kecelaruan dalam mengurustadbir oleh pihak berkuasa tempatan. Walau pun pihak berkuasa tempatan mempunyai
undang-undang kecil masing-masing, namun ianya perlu diselaraskan bersama dasar
awam negara, supaya tidak wujud kecelaruan.
hubungan baik di antara kerajaan-swasta seperti yang dinyatakan pada langkah ke-tujuh
seperti dijelaskan sebelumnya?
Disamping itu juga, kerenah birokrasi dan aspek layanan pelanggan masih lagi
tidak menunjukkan perubahan yang ketara dan mesra pelanggan.
Sungguh pun,
8
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
masalah-masalah tersebut dapat kita lihat sendiri dengan mata kasar. Keadaan ini
memperlihat akan keselamatan awam sentiasa terdedah dengan bahaya jenayah tersebut.
Persoalan yang wujud, adakah pihak berwajib mampu menanganinya, atau setidaktidaknya mengurangi kadar jenayah yang berlaku? Adakah wajar Menteri yang diberi
tanggungjawab, dipersalahkan atau gagal dalam markah KPInya? Jadi apakah tindakan
kerajaan seterusnya?
Kos sara hidup rakyat meningkat. Belanjawan 2010 yang baru dibentang barubaru ini, rakyat begitu berharap kerajaan memberi penekanan terhadap unsur value for
money. Keperluan rakyat seperti makanan, pakaian, air, elektrik, kemudahan pinjaman
daripada pihak bank, pendidikan, dan sebagainya, masih membebankan hidup rakyat
yang berpendapatan rendah.
Keadaan ini juga telah menyumbang kepada permasalahan sosial yang amat
9
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
membimbangkan. Apakah keadaan ini mencerminkan sebuah negara Islam seperti yang
dilaung-laungkan?
mata? Atau adakah unsur-unsur lain yang menghalalkan keadaan ini daripada terus
berlaku?
Kredibiliti pihak Polis Di Raja Malaysia (PDRM) dan Suruhanjaya Pencegahan
Rasuah Malaysia (SPRM) juga turut dipersoalkan. Gejala rasuah dan salah guna kuasa
terhadap dua badan penting ini, sungguh tidak boleh diterima walau apa alasan yang
diberikan. Penjenayah bermaharajalela. Hasil wang daripada aktiviti gelap mereka,
sebahagiannya diagihkan kepada si pemberi maklumat atau tonto supaya dapat terus
menjaga aktiviti mereka. Sudah menjadi tanggung jawab hakiki anggota-anggota terbabit
untuk memastikan keselamatan orang awam terjamin. Dimanakah tempat untuk rakyat
mengadu sekiranya persepsi masyarakat terhadap unit penguasa tersebut kian terhakis?
Berdasarkan kepada permasalahan yang telah dikenal pasti seperti yang telah
dibincangkan di atas, dengan mengambil kira langkah-langkah dan usaha kerajaan untuk
meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam, ianya dapat dirumuskan,
penambah baikan terhadap sistem penyampaian perkhidmatan awam, dianggap sebagai
menepati keperluan negara. Tingkat teknologi semasa yang sofistikated, telah memaksa
kerajaan untuk berdiri sebaris dengan negara-negara lain. Ia bermaksud, Malaysia akan
ketinggalan seandainya tidak bertindak selaras dengan perkembangan semasa dunia.
Setiap proses permohonan lesen, permit, dan sebagainya, perlu disegerakan kelulusannya.
Pengurusan setiap aduan juga dipercepatkan kepada 15 hari waktu bekerja. Disamping
itu, kerajaan telah memperincikan KPI setiap enam Bidang Keberhasilan Utama Negara
(NKRA) supaya ianya dapat diukur.
Adalah tidak adil seandainya kita menyalahkan satu-satu badan kerajaan,
contohnya pihak Polis yang tidak berjaya mengurangkan kadar kes jenayah, atau
mensasarkan jenayah sifar.
Imigresen, kerana menyebabkan peningkatan jumlah pendatang tanpa izin. Jadi, apalah
guna kita laburkan berjuta-juta ringgit bagi memiliki teknologi canggih supaya dilihat
negara sudah bersedia untuk bersaing dilandasan antarabangsa, tetapi hakikatnya kita
belum bersedia untuk ke arah itu.
Berdasarkan pemerhatian, diakui langkah-langkah tersebut amat baik (dalam
konteks semasa negara), sekiranya ia dapat dilaksanakan dengan jayanya. Namun, saya
10
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
berpendapat sebaliknya. Pertama, usaha kerajaan ini akan gagal disebabkan oleh
permasalahan (sikap) individu sebagai penjawat awam, yang sebenarnya merupakan
masalah asas yang perlu diselesaikan terlebih dahulu. Kedua, saya melihat permasalahan
yang wujud di jabatan-jabatan tertentu (di bawah kementerian), adalah saling berkaitan,
kerana tidak wujud penekanan terhadap penyelarasan di antara jabatan.
CADANGAN
LANGKAH-LANGKAH
YANG
BOLEH
DIAMBIL
OLEH
____________________
4
Faiza Zainudin, Berita Harian, 4 sub NKRA pendidikan: Pembangunan modal insan teras utama,
4 Nov 2009, hlm. N9.
11
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
Konsep Uswatul Hasanah atau kepimpinan melalui teladan dalam sektor awam
perlu dihidup dan disemai kembali.
mengumumkan bahawa reward system yang baru kepada penjawat awam akan
diperkenalkan. Bermaksud, kerajaan akan memberi ganjaran yang munasabah kepada
pekerja cemerlang sebagai langkah untuk meingkatkan sistem penyampaian sektor awam.
Langkah ini dianggap adil kepada semua penjawat awam.
Menyelaras dasar dan polisi di antara Jabatan dalam setiap Kementerian. Setiap
permasalahan perlu dilihat dengan skop yang lebih luas. Kenapa ia boleh berlaku?
Dimana silapnya? Bagaimana untuk mengatasi sesuatu masalah supaya ianya tidak
berulang? Contohnya, kegagalan pihak Polis dalam menangani jenayah telah membentuk
persepsi negatif masyarakat terhadap jabatan tersebut, lalu dipersalahkan. Namun, faktor
12
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
lain yang mungkin menjadi penyebab kepada kegagalan tersebut adalah kegagalan Dasar
Pendidikan Negara, kawalan sempadan negara yang longgar, kegagalan institusi
kekeluargaan, rasuah dan salah guna kuasa. Antara agensi/jabatan/kementerian yang
terlibat Kementerian Pendidikan, Jabatan Imigresen, SPRM, Kementerian Wanita,
Keluarga dan Masyarakat, Jabatan Agama, dan Pihak berkuasa Tempatan.
Penyelarasan dasar dan polisi disetiap agensi/jabatan/kementerian dalam kerajaan
adalah penting kerana ia merupakan tulang belakang kepada negara untuk mencapai misi
dan visinya. Penyelarasan yang sempurna akan membolehkan sistem penyampaian di
setiap peringkat berjalan seiring dan lancar. Kerajaan juga harus mensasarkan zero
defective terhadap sistem penyampaian di setiap jabatan sebagai usaha dan bukti
kerajaan begitu komited dalam menjalankan tugas dan amanah.
Penegasan terhadap objektif dan matlamat di setiap jabatan dalam kerajaan
berlandaskan satu misi dan visi nasional. Setelah kerajaan berjaya memiliki modal insan
yang berkualiti, berketerampilan dan bersedia untuk menjalankan tugas-tugas mulia
sebagai tanggung jawab, barulah penegasan terhadap lima teras misi nasional dan visi
Wawasan 2020 seperti yang telah dinyatakan di atas dapat di hayati oleh individu
penjawat awam.
Selain itu,
pembentukan imej sistem penyampaian ini harus selari dengan perubahan agensi/jabatan
terbabit. Supaya ia tidaklah seperti indah kabar dari rupa.
13
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
KESIMPULAN
Berdasarkan perbincangan mengenai langkah yang perlu diambil untuk meningkatkan
sistem penyampaian seperti di atas, dapat disimpulkan bahawa langkah-langkah yang
telah, sedang, atau akan diambil oleh kerajaan sebenarnya mempunyai persamaan
sekiranya dibuat perbandingan di antara dahulu dan sekarang. Langkah yang sama, tetapi
pendekatan berbeza digunakan selaras dengan perubahan teknologi yang semakin
sofistikated dan perubahan persekitaran demografi.
14
MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY
Rujukan:
Abdul Qadir Djaelani. 2001. Membangun masyarakat bertamadun & harmoni. Shah
Alam: Pustaka Dini.
Ahmad Martadha Mohamed, Mohd Nazri Baharom, Muhamad Ali Embi, Ruslan
Zainuddin, & Saadon Awang. 2007. Asas pentadbiran awam. Sintok:
Pendidikan Jarak Jauh, Universiti Utara Malaysia
Bahagian Penerbitan Dasar Negara, Jabatan Penerangan Malaysia (pnyt.). 2006.
Wawancara Khas Mingguan Malaysia Bersama Prof. Diraja Ungku Abdul Aziz
mengenai Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9): Melayu perlu berubah.
Putrajaya: Jabatan Penerangan Malaysia, Kementerian Penerangan.
Bahagian Penerbitan Dasar Negara, Jabatan Penerangan Malaysia (pnyt.). 2006.
Ucapan Perdana Menteri Y.A.B. Dato Seri Abdullah Ahmad Badawi semasa
membentangkan usul mengenai Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9):
Membina tamadun menjulang martabat negara. Putrajaya: Jabatan Penerangan
Malaysia, Kementerian Penerangan
Berita Harian. 2009. 4 November.
Bremer S.N. 2000. 366 esei untuk motivasi diri. Cetak ulang. Kuala Lumpur: Thinkers
Library Sdn Bhd.
Johari Ibrahim & Saufi Hamzah. 2009. NKRA, KPI baiki mutu perkhidmatan. Berita
Harian, 26 Julai: 2.
Perlembagaan persekutuan Malaysia.
Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU). 2009.
Rancangan Malaysia Kesembilan 2006-2010: Sistem penyampaian perkhidmatan
yang cekap. www.3.pmo.gov.my/.../D5627D33858768BA482571AA000E3F26
[5 Oktober 2009]
15