FAKTOR-FAKTOR YANG DILIHAT OLEH PENGGUNA DALAM MEMILIH

RESTORAN UNTUK MAKAN DI BANDAR BARU BANGI

ANWAR BIN NABI ALAM

(P69116)

RAVI A/L NAGARATHANAM

(P69124)

PROJEK KERJA LAPANGAN YANG DISEDIAKAN SEBAHAGIAN DARIPADA

TUGASAN KURSUS GGGC6343 PENGURUSAN ENTERPRAIS KECIL DAN
SEDERHANA

FAKULTI PENDIDIKAN
UNIVERSITI KEBANGSAAN MALAYSIA
BANGI

2013
 i

ABSTRAK

Pada masa kini perniagaan restoran telah berkembang pesat kerana mendapat perhatian
daripada pelanggan. Maka kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti faktor-faktor yang
dilihat oleh pengguna dalam memilih restoran untuk makan di Bandar Baru Bangi.
Kajian ini berbentuk kuantitatif. Soal selidik telah digunakan sebagai kaedah
pengumpulan data dan diedarkan kepada 50 orang responden di restoran Bandar Baru
Bangi dengan menggunakan Skala Likert yang berukuran dari skala satu hingga ke skala
lima digunakan sebagai instrumen untuk mengumpul maklumat tentang faktor-faktor
yang dilihat oleh pengguna dalam memilih restoran untuk makan di Bandar Baru Bangi.
Seterusnya data yang diperolehi telah dianalisis dengan menggunakan program Statistical
Packages For Social Science (SPSS) 19.0 untuk mendapatkan kekerapan, peratusan dan
min. Secara umumnya penemuan kajian menunjukkan faktor utama yang dilihat oleh
pengguna dalam memilih restoran untuk makan ialah kebersihan fizikal. Dapatan kajian
juga menunjukkan makanan yang sedap dan lazat juga merupakan elemen yang
mempengaruhi pelanggan untuk memilih makan di restoran.
 1

BAB I

PENGENALAN

1.1 Latar Belakang Kajian

Perniagaan restoran pada masa kini dilihat berkembang pesat umpama cendawan tumbuh
selepas hujan terutama nya di kawasan-kawasan bandar besar. Restoran juga dilihat
bergerak selari dengan arus kemodenan zaman dan terdapat pelbagai inovasi dilakukan
iaitu dari segi menu, rupa bentuk, hiasan dalaman, kemudahan yang disediakan dan lain-
lain lagi. Perniagaan ini juga dilihat semakin hari semakin meningkat bilangannya.
Jumlah pendapatan tahunan yang diperoleh juga mencecah berbilion ringgit dan berupaya
merekrut atau menggaji bilangan pekerja yang ramai untuk menjalankan operasi harian
supaya berjalan dengan lebih lancar serta efisien. Hal ini menunjukkan satu trend
peningkatan yang positif kepada ekonomi negara.

Kualiti dikatakan perkara utama dalam menentukan kejayaan sesebuah restoran.

Kajian terhadap kualiti restoran juga pernah dijalankan oleh (Oh 2000; Kivela; 1999; Ha
dan Jang 2010). Sementara itu, Perkembangan restoran banyak dipengaruhi oleh ciri-ciri
demografi, cara hidup masyarakat dan juga perkembangan dalam bidang pelancongan.
Faktor utama yang memainkan peranan dalam perkembangan restoran ini adalah faktor
cara hidup dan faktor demografi. Cara hidup telah menggalakkan perniagaan restoran
berkembang dengan pesat.

Terdapat kebarangkalian pertumbuhan pesat dan pantas perniagaan restoran

adalah kerana permintaan yang meningkat saban hari. Sesebuah restoran, mengambil
langkah yang mudah untuk meningkatkan prestasi nya iaitu dengan menyediakan
 2

makanan yang dikehendaki atau diminta oleh pelanggannya. Hal ini menyebabkan
pelanggan berpuas hati kerana kehendak nya dapat dipenuhi dan ini akan menyebabkan
pelanggan tersebut akan datang semula dan menjadi pelanggan tetap restoran tersebut.
Pada masa kini juga restoran menyediakan pelbagai kemudahan untuk menarik perhatian
pengunjung iaitu seperti penyediaan tempat solat, kemudahan wifi secara percuma dan
sebagainya. Di samping itu terdapat juga restoran yang menawarkan perkhidmatan
penghantaran kepada pelanggannya, contoh nya Restoran Nasi Ayam Belanga yang
terletak di No. 8, Jalan Bertam Ria 1, Taman Bertam Ria Pulau Gadong, 75250 Melaka.
Pelanggan restoran ini hanya perlu menelefon dan memesan makanan dan penghantaran
akan dilakukan dalam masa yang singkat.

Seperti mana diketahui umum makanan merupakan keperluan asas manusia selain
daripada pakaian dan tempat tinggal. Dalam teori Keperluan Maslow, terdapat lima
elemen yang dikemukakan iaitu fisiologi, keselamatan, sosial, estem diri dan keperluan
kendiri. Dalam teori ini fisiologi merupakan perkara asas. Fisiologi merangkumi aspek
keperluan asas manusia iaitu makanan, pakaian dan tempat tinggal. Makanan merupakan
keperluan asas bagi manusia untuk meneruskan kehidupan di dunia ini. Dalam teori ini
juga, Maslow‟s mengatakan kelaparan merupakan suatu perkara yang menyebabkan
manusia berasa tidak selesa dan masalah ini hanya dapat diatasi oleh makanan.

Menurut Kivela (1997), hidangan makanan yang cepat, layanan yang mesra, merupakan
antara sebab ramai orang makan di restoran. Pelanggan merupakan individu yang
mempunyai keperluan sendiri untuk dipenuhi dan boleh dibahagikan kepada beberapa
kumpulan dalam industri perkhidmatan makanan (Spears 1991). Terdapat dua jenis
pasaran restoran iaitu untuk mengisi waktu lapang dan untuk perbincangan tentang
perniagaan, di mana usahawan yang profesional akan mengunjungi sesebuah restoran
untuk bertemu dengan pelanggan bagi membincangkan hal perniagaan mereka. Hal ini
dilakukan adalah untuk menarik perhatian pelanggan kerana melalui layanan yang mesra
mereka akan mudah memperoleh pelanggan Manakala, individu yang hadir dengan tujuan
untuk mengisi waktu lapang, kebiasaannya bersama ahli keluarga atau rakan-rakan.
 3

Memahami kehendak pelanggan adalah kunci kejayaan kepada sesebuah

perniagaan restoran. Kegagalan memahami kehendak pelanggan akan membawa masalah
kepada perniagaan yang diceburi. Kajian lepas menunjukkan bahawa perniagaan restoran
yang berjaya merupakan restoran yang memahami kehendak pelanggannya dengan tepat
dan seterusnya dapat mengembangkan perniagaan nya mengikut tren kehendak pasaran.
Di samping itu, pengusaha atau peniaga restoran juga perlu mengelakkan daripada
mengenakan harga yang tinggi kerana harga yang tinggi akan menyebabkan pelanggan
merasa kurang selesa, dan perniagaan yang diceburi kurang berjaya. Pengusaha juga
perlu melakukan promosi untuk menarik perhatian pelanggan. Oleh sebab itu, fokus
terhadap kehendak pelanggan adalah sangat penting demi kelestarian sebuah restoran.

Kesetiaan pelanggan juga merupakan faktor yang amat penting dalam kejayaan
sesebuah restoran, kerana sebahagian besar dalam keuntungan sesuatu perniagaan adalah
hasil daripada pelanggan mereka yang setia. Dengan wujudnya kesetiaan daripada
pelanggan maka, sesebuah restoran akan dapat mengekalkan perniagaan mereka bertahun
lamannya dari satu generasi ke generasi. Contohnya restoran sate kajang yang kini telah
menjangkau usia perniagaan selama 22 tahun iaitu sejak 1992 hingga kini.

Perniagaan restoran tidak terlepas daripada mengalami persaingan di antara satu

sama lain seperti lokasi perniagaan yang berhampiran di antara satu sama lain, penawaran
menu yang sama dan lain-lain lagi. Untuk menghadapi persaingan ini perkara kritikal
yang dihadapi oleh pengusaha restoran adalah penyediaan makanan yang dapat
memenuhi kehendak pelanggan dan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan (Johnson,
1996; Kwun and Oh, 2006).
 4

1.2 Pernyataan Masalah

Kemajuan yang berlaku pada hari menyebabkan masyarakat ini lebih memilih untuk
makan di luar. Faktor utama yang menyebabkan masyarakat memilih untuk makan di luar
adalah kerana suami dan isteri yang bekerja. Jika pada suatu masa dahulu hanya kaum
lelaki sahaja yang akan keluar bekerja tetapi pada masa kini kaum wanita juga turut sama-
sama menyumbang tenaga dalam sektor pekerjaan. Kaum wanita tidak lagi sepenuhnya
duduk di rumah untuk menguruskan rumah tangga tetapi mereka keluar bekerja untuk
membantu meningkatkan pendapatan keluarga disebabkan peningkatan kos hidup
terutamanya di kawasan-kawasan bandar. Maka apabila fenomena ini berlaku wanita
tidak lagi mempunyai masa yang mencukupi untuk menguruskan rumah tangga dan ada
yang mengupah pembantu rumah untuk melakukan kerja-kerja rumah seperti memasak,
mengemas, membasuh dan sebagainya. Bagi yang tidak mempunyai pembantu rumah
disebabkan kurang berkemampuan maka mereka mencari alternatif lain iaitu dengan
memilih untuk makan di luar kerana kesuntukan masa. Apabila memilih untuk makan di
luar mereka tidak perlu lagi memikirkan tentang apa yang perlu dimasak selepas pulang
daripada tempat kerja dan mereka hanya perlu memesan sahaja makanan dan membayar
apabila hidangan tersebut telah siap dimasak.

Selain daripada itu faktor yang mendorong masyarakat untuk makan di luar adalah
kerana makan di luar memberikan pelanggan merasai pengalaman yang berbeza daripada
di rumah kerana di restoran terdapat pelbagai menu yang disediakan iaitu menu tempatan,
menu stail barat, Jepun, Korea dan sebagainya. Hal ini akan menyebabkan pelanggan
merasai kelainan daripada kebiasaannya. Selain itu, restoran juga merupakan tempat yang
mana masyarakat akan merasai kegembiraan, kesenangan, keselesaan secara peribadi.

Seterusnya faktor yang menyebabkan masyarakat memilih untuk makan di restoran

adalah kerana kesuntukan masa. Di bandar kebiasaannya penduduk akan keluar awal pagi
untuk ke tempat kerja bagi mengelakkan kesesakan lalu lintas dan pulang lewat malam ke
rumah kerana bekerja lebih masa (over time) bagi menambah pendapatan keluarga
 5

disebabkan peningkatan kos sara hidup. Kebanyakan daripada mereka, bekerja lebih
daripada 40 jam seminggu. Maka hal ini menyebabkan mereka kesuntukan masa untuk
menyediakan makanan di rumah untuk ahli keluarga dan memilih restoran sebagai kaedah
alternatif untuk makan. Fenomena ini merupakan rutin harian yang dilakukan oleh
penduduk bandar. Cuma pada hujung minggu atau waktu senggang sahaja mereka akan
masak di rumah. Anak-anak mereka juga telah lali dengan keadaan yang sedemikian dan
hidup lebih berdikari kerana ibu bapa sibuk bekerja.

Di samping itu, faktor yang menyebabkan masyarakat memilih untuk makan di

restoran adalah kerana peningkatan pendapatan dalam keluarga. Peningkatan dalam
pendapatan keluarga disebabkan suami dan isteri yang bekerja menyebabkan mereka
mempunyai kuasa beli yang tinggi. Keadaan ini secara langsung menyebabkan
masyarakat lebih cenderung untuk membeli makanan yang telah sedia ada atau makanan
separa siap, yang mana hanya memerlukan masa yang singkat untuk menyediakannya.

Seterusnya, faktor yang menyebabkan masyarakat memilih untuk makan di restoran

adalah kerana untuk bersosial bersama rakan-rakan. Golongan yang kebiasaannya
menjadikan restoran sebagai tempat bersosial atau tempat melepak ialah orang bujang.
Mereka kebiasaannya akan duduk berjam-jam lama nya bersama rakan-rakan mereka.

Oleh yang demikian, perniagaan restoran memainkan peranan yang amat penting
dalam memenuhi kehendak pengguna. Oleh yang demikian, kajian ini dilakukan bagi
mengenal pasti faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan memilih untuk makan di
restoran.

1.3 Objektif Kajian

1. Mengenal pasti profil pelanggan restoran di bandar baru Bangi.

2. Mengenal pasti maklumat pelanggan yang mengunjungi restoran.
 6

3. Mengenal pasti faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan memilih untuk makan

di restoran.

1.4 Persoalan Kajian

1. Apakah profil pelanggan restoran di bandar baru Bangi?

2. Apakah maklumat pelanggan yang mengunjungi restoran?
3. Apakah faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan memilih untuk makan di
restoran?

1.5 Kepentingan Kajian

Kajian yang dijalankan adalah penting terhadap industri restoran, di mana ia mampu
memberi kesan dan panduan kepada pengusaha restoran bagi memajukan lagi perniagaan
mereka. Dapatan kajian juga diharap dapat membantu peniaga restoran untuk memahami
dengan lebih mendalam kehendak pengguna. Untuk menempuh pasaran yang kompetitif,
peniaga restoran perlu berinovatif dan efektif dalam memenuhi kehendak pelanggan yang
sentiasa berubah-ubah.

1.6 Batasan Kajian

Terdapat beberapa batasan dalam kajian yang dilakukan. Batasan-batasan tersebut adalah
seperti:

1.6.1 Kekangan Masa

Kekangan masa adalah salah satu batasan semasa menyiapkan kajian mini ini. Tempoh
masa yang singkat telah mengehadkan kami untuk lebih fokus dan menumpukan
perhatian kepada penyelidikan ini kerana kami juga perlu menyiapkan tugasan-tugasan
lain.
 7

1.6.2 Kekurangan Pengalaman

Kajian ini merupakan kajian yang pertama bagi pengkaji. Pengkaji tidak mempunyai
pengetahuan dan pengalaman yang mencukupi dalam menjalankan penyelidikan.
Pengkaji mendapati bahawa kajian mengenai perkara ini bukan satu perkara yang mudah
kerana ia memerlukan kemahiran statistik dan menganalisis. Hasilnya, keadaan ini
memberi kesan kepada hasil kajian ini secara tidak langsung.

1.6.3 Kekurangan Kerjasama

Kerjasama daripada responden dalam adalah satu perkara yang sukar. Soal – selidik yang
diberi, tidak dipulangkan mengikut masa yang ditetapkan. Selain itu, penyertaan daripada
pelanggan yang datang ke restoran juga adalah satu perkara rumit kerana kebanyakan
daripada mereka enggan untuk mengisi borang soal – selidik kerana tidak mahu
identitinya diketahui oleh pihak lain. Selain itu, terdapat pelanggan yang meminta tidak
mengganggu mereka kerana mereka ingin menikmati hidangan yang di hadapan mereka.

1.6.4 Bandar baru Bangi

Kajian yang dijalankan ini hanya di kawasan Bandar Baru Bangi sahaja dan tidak
mewakili kawasan seluruh negeri Selangor.

1.6.5 Restoran yang terlibat

Dalam kajian ini hanya restoran makanan biasa sahaja dipilih iaitu restoran makanan
Melayu, restoran India Muslim. Restoran makanan segera tidak terpilih dalam kajian ini.
 8

1.7 Definisi operational

1.7.1 Restoran

Menurut Rizki (2006), perkataan restoran berasal daripada bahasa Perancis iaitu
„restaurer‟ yang membawa maksud tempat menyediakan makanan. Beliau juga
menyatakan bahawa, restoran merupakan suatu perniagaan yang dijalankan dalam sebuah
bangunan yang tetap yang dilengkapi dengan peralatan dan kelengkapan dalam
melaksanakan proses perniagaan seperti menyimpan, membuat dan menjual makanan dan
minuman. Di samping itu, jenis – jenis perkhidmatan yang ditawarkan oleh restoran ini,
biasanya mempengaruhi proses keputusan pelanggan dalam memilih makanan yang
dikehendaki oleh mereka (Marta & Jesus 2001).

1.7.2 Pelanggan atau pengguna

Pada asasnya, pelanggan merupakan individu – individu yang mengunjungi kepada

sesuatu jenis perniagaan demi mendapatkan barangan atau perkhidmatan yang
dikehendakinya. Pelanggan merupakan pencipta aktif dalam persekitaran fizikal yang
pernah mengalami keadaan tersebut dan memberi makna terhadap pengalaman mereka
(Walter & Edvardsson 2012). Keadaan ini merupakan, segala keputusan berkaitan
dengan persekitaran fizikal ini akan dilakukan oleh pelanggan dan bukannya perniagaan.
 9

Bab II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Pengenalan

Bahagian ini akan mengemukakan teori-teori dan menyorot kembali kajian-kajian lepas
yang berkaitan dengan kajian ini. Pengkaji telah menggunakan pelbagai bahan rujukan
sebagai panduan seperti jurnal, buku, keratan akhbar, majalah, tesis, bahan media massa
dan bahan bercetak lain. Bahan-bahan tersebut digunakan untuk membantu pengkaji
memahami dan mendalami kajian yang dijalankan. Selain itu, bahagian ini juga akan
menerangkan tentang pendekatan dan dapatan yang diperolehi daripada kajian-kajian
terdahulu sama ada dari dalam mahupun dari luar negara yang berkaitan dengan kajian
yang dijalankan ini.

Bab ini juga akan membincangkan tentang kajian-kajian lepas. Bab ini juga akan
mendedahkan beberapa kajian ke atas industri restoran dan kualiti perkhidmatan / faktor-
faktor pemilihan restoran dan konsep kualiti perkhidmatan.

2.2 Jenis-jenis restoran

Secara umumnya terdapat dua kategori restoran iaitu restoran makanan segera dan
perkhidmatan penuh (full service). Walaupun penyelidikan sebelum ini mengkaji tentang
tingkah laku pelanggan dalam persekitaran restoran dan tidak mengambil kira tentang
jenis restoran, namun sebenarnya jenis restoran mempunyai kesan yang besar ke atas
kepercayaan pra-pembelian pelanggan dan sikap serta penilaian selepas pembelian. Setiap
 10

pelanggan mempunyai harapan dan persepsi pengalaman makan yang berbeza di dalam
restoran yang berbeza, mereka juga mungkin mempunyai kriteria pemilihan yang berbeza
apabila mereka membuat keputusan di mana untuk makan mengikut pilihan restoran
masing-masing.

Oleh itu, alasan tertentu untuk memilih jenis restoran juga mungkin berbeza.
Secara keseluruhan, restoran perkhidmatan penuh lebih cenderung untuk menarik
pelanggan yang mementingkan suasana restoran tersebut manakala restoran makanan
segera pula cenderung untuk menarik perhatian pelanggan yang lebih mementingkan
manfaat. Sebagai contoh, Lewis dan Dewan (1998) telah mengenal pasti tiga jenis
restoran yang berbeza (keluarga / popular, suasana, dan restoran gourmet iaitu restoran
yang mempunyai hidangan yang sempurna) dan berbanding ciri-ciri asas pilihan restoran.
Harga menjadi faktor kedua terpenting bagi keluarga yang memilih restoran gourmet iaitu
restoran yang mempunyai hidangan sempurna, ini kerana kualiti makanan menjadi faktor
utama dalam pemilihan restoran.

2.3 Faktor pendapatan, umur dan jenis restoran

Penentuan di dalam pemilihan kedai makan atau restoran bergantung pada pendapatan
seseorang individu, jenis restoran dan umur seseorang. Faktor-faktor suasana seolah-olah
merupakan faktor penting dalam menentukan pilihan bagi individu yang berumur di
antara 25 hingga 39 tahun (Kivela 1999). Kumpulan-kumpulan ini lebih meminati untuk
menikmati suasana sosial yang disediakan oleh sesebuah restoran kerana mereka dapat
bersosial bersama-rakan selepas waktu bekerja. Individu yang gemar akan suasana sosial
ini lazimnya berumur di antara 25-34 tahun. Menurut (Spears 1991) golongan dalam
kumpulan ini adalah “yuppies” iaitu golongan profesional muda di bandar antara dua
puluh lima hingga tiga puluh sembilan tahun, yang berada dalam kedudukan profesional
dan kolej berpendidikan atau pengurusan yang membelanjakan kira-kira $1juta daripada
setiap $12 juta di restoran.
 11

Bagi golongan yang berumur di antara 45-54 tahun pemilihan mereka pula
terhadap restoran adalah berbeza kerana golongan ini lebih cenderung untuk memilih
restoran yang mempunyai kualiti makanan, faktor suasana, prestij, keselesaan dan
tindakan segera yang diambil oleh pengendali restoran apabila sesuatu aduan dibuat. Bagi
golongan berpendapatan tinggi dan pertengahan mereka telah memilih restoran yang
mempunyai keselesaan sebagai pilihan utama mereka. Golongan berpendapatan tinggi
juga lebih cenderung untuk memilih restoran yang mempunyai kualiti, perkhidmatan
yang ditawarkan, prestij, keselesaan, peribadi dan keselesaan. Di samping itu kumpulan
pertengahan dan berpendapatan tinggi lebih menyukai restoran “gourmet” iaitu yang
bermaksud restoran yang mempunyai hidangan yang sempurna. Menurut (kivela 1999),
restoran “gourmet” juga merupakan restoran yang berprestij tinggi, mempunyai kualiti
makanan yang tinggi yang mana makanannya segar-segar, suasana yang efektif serta
keramahan kakitangannya.

Kivella (1999) dalam kajiannya menyatakan pemilihan restoran bergantung kepada

kualiti makanan dan jenis makanan. Lokasi, prestij, suasana dan kos makanan adalah
faktor kritikal dalam proses pemilihan atau penolakan. Jika kesemua faktor ini memenuhi
kehendak maka restoran tersebut akan dipilih tetapi jika kurang kriteria yang diingini
maka restoran tersebut akan ditolak. Melihat kepada profil cita rasa pelanggan, kualiti
makanan adalah merupakan pilihan utama dalam memilih restoran. Dengan menjadikan
kualiti makanan sebab utama pelanggan mengunjungi restoran, data menunjukkan
bahawa pelanggan meletakkan penekan pada makanan mereka kerana hal ini akan
membezakan diri mereka daripada orang lain.

Restoran juga boleh bersaing dengan pesaing melalui perkhidmatan yang ditawarkan. Ini
kerana apabila pelanggan berpuas hati dengan layanan yang diberikan maka ia akan
menjadi satu pengalaman yang bermakna dalam hidup mereka dan terus akan diingati.
Menurut, (Lewis dan Chambers, 1998) pelanggan lebih suka kepada pengalaman yang
mana akan membuatkan hidup mereka lebih gembira dan rasa dihargai.
 12

Untuk berjaya dalam perniagaan sasaran pasaran perlulah dikenal pasti terlebih dahulu.
Untuk itu strategi pemasaran yang merangkumi aspek 4 “P” telah dikenal pasti. Di dalam
4”P” mengandungi produk, harga tempat dan promosi yang mana kesemua aspek ini
perlu dibangunkan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Produk merupakan faktor
utama kerana kerana kelebihan yang ada pada sesuatu produk berkeupayaan untuk
memenuhi kehendak pelanggan. Menurut (Spears 1991) pemasaran atau perkhidmatan
yang bagus akan membuatkan hubungan di antara pengusaha dan pelanggan menjadi
lebih akrab. Lewis dan Chambers (1998) dalam kajiannya mengatakan tiga komponen
utama yang penting adalah produk, perkhidmatan dan persekitaran semasa pelanggan
membeli produk hospitaliti. Perkhidmatan merupakan sesuatu yang bukan berbentuk
fizikal dan kebiasaannya tidak boleh dilihat. Sebagai contoh, menurut (Spears 1991)
elemen peribadi yang ditunjukkan oleh pekerja seperti keramahan, kepantasan dan tindak
balas merupakan perkara penting dalam perkhidmatan.

Sementara itu persekitaran pula merupakan sesuatu yang dapat dirasai oleh
pelanggan, kerana persekitaran membabitkan suasana, keselesaan dan seni bina atau reka
bentuk. Harga pula merupakan nilai wang yang dibayar sebagai pertukaran kepada
produk atau perkhidmatan dan sering digunakan sebagai alat di dalam persaingan.
Manakala promosi pula merupakan satu usaha organisasi untuk memujuk, memberitahu
dan mengingatkan pengguna tentang perkhidmatan mereka atau produk mereka yang
mana biasanya di iklan kan melalui tv, surat khabar, radio internet dan sebagainya. Dalam
penghantaran pula, perkhidmatan perlu dibangunkan dengan cara yang sesuai untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut Oh (2000) kualiti dan kepuasan adalah penting kerana selepas pembelian
pelanggan akan datang semula di lain masa atau akan merekomen kepada kawan yang
lain tentang restoran tersebut. Di samping itu, pelanggan juga akan menilai layanan yang
diberikan. Jika pelanggan berpuas hati dengan layanan yang diberikan maka restoran
tersebut akan dinilai sebagai restoran yang terbaik dan mempunyai reputasi yang tinggi.
 13

Pelanggan restoran kebiasaannya menilai dengan mengambil kira faedah yang akan
mereka miliki jika mereka mengunjungi sesuatu restoran. Menurut (Oh 2000) kos, masa
perjalanan, lokasi kemudahan merupakan faktor utama yang dikaitkan dengan
pengorbanan pelanggan. Sementara itu juga dikatakan apabila sesebuah restoran
mempunyai kualiti perkhidmatan dan mengetahui apa yang disukai oleh pelanggannya
maka tidak mustahil pelanggan tersebut akan datang semula ke restoran tersebut (Spears
1991; Ha and Jang 2010 ).

Dalam kajian lepas didapati bahawa penilaian sesebuah restoran membabitkan

lima faktor iaitu kualiti makanan, kepelbagaian menu, harga, suasana dan keselesaan.
(Clark and Wood, 1999; Sulek and Hensley, 2004; Namkung and Jang, 2007; Ryu et al.,
2012; Wright et al.) Selain itu tiga lagi faktor yang dicadangkan adalah kualiti
perkhidmatan, kualiti produk, dan suasana yang dianggap sebagai kualiti yang utama
kepada sesebuah restoran. Daripada kajian lepas yang di jalankan didapati bahawa ciri
sosio-demografi adalah aspek utama dalam pemilihan sesuatu restoran makanan. Sebagai
contoh, satu kajian mendapati bahawa pelanggan yang lebih tua lebih prihatin tentang
kesihatan mereka dan kualiti makanan dan ini telah dikenal pasti sebagai faktor penting.
Menurut (Soriano 2002) menyatakan bahawa kualiti makanan tidak begitu penting kepada
pelanggan muda, namun kepada pelanggan yang berumur lebih daripada 60 tahun ia
adalah begitu penting dalam menentukan kepuasan mereka. Perbezaan di antara jantina
juga dikaji. Ciri-ciri utama yang berbeza di antara pengguna wanita dan lelaki ialah
melibatkan produk atau jenama. Menurut (kivela 1997) menyatakan pelanggan yang
mempunyai pendapatan yang lebih tinggi memilih keselesaan sebagai penentu pemilihan
mereka.

2.4 Konsep kualiti perkhidmatan (servqual)

Dalam industri perkhidmatan, kualiti perkhidmatan adalah begitu penting kerana ia

bertindak untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk memastikan perkhidmatan yang
 14

ditawarkan adalah berkesan dan memenuhi keinginan pelanggan, sesebuah restoran perlu
menyelidik tentang perkhidmatan yang diberikan sama ada pelanggan berpuas hati atau
tidak. Terdapat beberapa model yang mengukur kualiti perkhidmatan dan kepuasan
pelanggan. Salah satu model yang popular yang digunakan dalam kebanyakan kajian
adalah model SERVQUAL yang dibangunkan oleh Parasuraman.et.al (1985). Dalam
model ini, ciri-ciri yang diingini perkhidmatan yang diukur berdasarkan skala
SERVQUAL. Terdapat 200 ciri-ciri kualiti perkhidmatan telah diperoleh.
Parasuraman.et.al (1985) menentukan kualiti perkhidmatan melalui 10 dimensi yang
jumlahnya telah disimpulkan menjadi 5 pada tahun 1998. 5 dimensi SERVQUAL adalah:

1 Nyata - kemudahan fizikal, peralatan dan penampilan premis serta kakitangan.

-Contoh, penampilan kakitangan serta kesesuaian perhiasan dan susunan tempat
duduk.

2 Kebolehpercayaan - keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan yang dijanjikan.

Jangan sekali-kali memungkiri janji tetapi perlu sentiasa menepati janji.
-Kebolehpercayaan meliputi perkara-perkara seperti menyediakan tempat khas kepada
pelanggan yang telah menempah meja serta menyediakan makanan dalam masa yang
ditetapkan.

3 Responsif - kesediaan pekerja untuk menyediakan perkhidmatan yang cepat dan

layanan yang segera kepada pelanggan.
-Memenuhi permintaan pelanggan dan memberitahu masa yang perlu ditunggu oleh
pelanggan tersebut sebelum makanan dihidangkan.

4 Keyakinan – yakin terhadap kebolehan pekerja di dalam melaksanakan tugasan yang

diberikan.
-Memberi latihan kepada pekerja dalam penggunaan alat-alat, pengetahuan tentang
proses perkhidmatan mereka dan cara berinteraksi dengan pelanggan,
 15

5 Empati merujuk kepada pemilik restoran mengambil berat dan memberi perhatian
kepada pelanggan dan pekerjanya.

2.5 Kualiti perkhidmatan

Kebanyakkan pengkaji di dalam industri hospitaliti mengatakan kualiti perkhidmatan

adalah sebagai perkara yang kritikal. Maksud kualiti perkhidmatan ialah penilaian
pelanggan terhadap sesuatu produk secara keseluruhan (Zaithaml 1998). Kualiti produk
juga dikatakan mempunyai kesan ke atas pelanggan dalam membuat pilihan (Bruck et. al
2000). Ini kerana pelanggan akan memilih produk yang berkualiti tinggi sebagai
keutamaan mereka. Lapan dimensi kualiti produk telah diperkenalkan oleh Gravin (1987)
seperti berikut: ciri-ciri, kebolehpercayaan, kesesuaian, ketahanan, kebolehan memberi
perkhidmatan, estetika, dan kualiti. Menurut (Siguaw & Enz 1999) dalam industri
restoran makanan kualiti produk dikenal pasti sebagai bahagian yang penting. kualiti
makanan boleh dibahagikan kepada empat bahagian iaitu, keselamatan makanan, nutrisi,
nilai makanan dan bungkusan makanan (Henson dan Trail 1993). Yuksel (2002) dalam
kajiannya mendapati kualiti produk dianggap sebagai faktor penentu dalam memenuhi
kepuasan kepada makanan yang dimakan. Soriano (2002) mengkategorikan perkhidmatan
makanan berkualiti mempunyai empat perkara iaitu:

 Kualiti makanan: kepelbagaian menu, makanan yang diubahsuai (inovasi),

kesegaran bahan-bahan dan makanan yang konsisten.

o Kualiti makanan: menurut (Brumback 1998; Soriano, 2002) makanan yang

mempunyai kualiti yang tinggi serta mempunyai bahan-bahan yang segar
adalah penting kerana ia merupakan sebab utama pelanggan datang semula
ke restoran tersebut. Di samping itu juga perkara utama yang dinilai oleh
pelanggan berkaitan kualiti makanan adalah bentuk atau rupa makanan
yang dihidangkan kepada mereka (Bowen dan Morris 1995).
 16

 Kualiti dalam perkhidmatan: peralatan, pakaian pekerja, budi bahasa serta

kesopanan pekerja, masa menunggu sebelum duduk, masa menunggu makanan
dihidangkan, masa menunggu sebelum membayar bil.

o Kualiti perkhidmatan: Soriano (2002) dalam kajiannya mengatakan pada

masa kini pelanggan lebih mementingkan kualiti perkhidmatan. Menurut
(Ursin 1996) pekerja yang diberi kuasa perlu melayan pelanggan sebaik
mungkin. Oleh itu, dijangka jika kualiti perkhidmatan dan kualiti makanan
yang diberikan adalah yang terbaik maka tidak mustahil pelanggan
tersebut akan kembali semula dan seterusnya menjadi pelanggan yang
tetap kepada sesebuah restoran.

 Harga: munasabah atau berpatutan

o Harga makanan/nilai hidangan: kebiasaannya pelanggan akan

mementingkan kualiti perkhidmatan serta keenakan makanan yang
dihidangkan supaya ia berbaloi wang yang dibayar oleh mereka (klara
2001). Untuk bersaing dalam pasaran pada masa kini, pengusaha restoran
perlu memberi menghargai pelanggan selain daripada makanan enak dan
kualiti yang baik.

 Tempat / lokasi: suasana mestilah efektif atau selesa, bilik air mestilah bersih,
perkhidmatan telefon dan mempunyai tempat letak kereta.

o Tempat/lokasi : menurut (Horeco, 2000) suasana dilihat boleh memberikan

daya saing. Pada masa kini reka bentuk dan konsep adalah amat penting
(Belman 1996). Dulen (1998) dalam kajiannya mengatakan suasana yang
selesa meningkatkan pelanggan datang ke restoran. Pengusaha restoran
 17

perlu melabur wang untuk meningkatkan rupa bentuk restoran mereka.

Menurut (Goldstein, 1998; Soriano 2002) perkara utama untuk menarik
perhatian pelanggan adalah melalui pengalaman baru yakni melalui
pengubahsuaian yang dilakukan.

2.6 Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)

Kualiti perkhidmatan merupakan faktor utama terhadap kepuasan pelanggan (Fullerton,

2005; Ha and Jang, 2010a, b; Zeithaml et al., 1996; Chen dan Hu, 2010). Menurut
(McColl-Kennedy, Schneider 2000; Reichheld dan Sasser 1990) pula, kepuasan
pelanggan adalah penting untuk menjadikan sesebuah restoran berjaya. (Grey dan Twett
2004) dalam kajiannya mengatakan kepuasan pelanggan berdasarkan empat perkara iaitu
24%persekitaran ,30% makanan ,26% perkhidmatan dan harga 21%. Manakala Mill
(2004) mengatakan sembilan perkara yang diharapkan oleh pelanggan adalah: kualiti
perkhidmatan, penyediaan tempat letak kenderaan, kualiti makanan, persediaan yang
memuaskan, waktu yang sesuai, pekerja yang peramah, harga yang berpatutan,
kebersihan premis, makanan yang selamat untuk dimakan dan bertindak balas dengan
aduan yang dibuat oleh pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dikenal pasti apabila pelanggan tersebut berpuas hati
dengan layanan yang diberikan serta menambah makanannya dan merekomen restoran
tersebut kepada rakan-rakan nya yang lain (Zenithal et. al 1993). Peningkatan 5%
pelanggan yang setia akan meningkatkan keuntungan sebanyak 25% (Cacippo 2000).
Seorang pelanggan yang sangat berpuas hati adalah 6 kali lebih cenderung untuk menjadi
pelanggan yang setia. Zeithmal dan Bitner (1996) dalam kajiannya percaya bahawa
kepuasan pelanggan bergantung pada kualiti perkhidmatan, kualiti produk, harga, faktor
peribadi.
 18

Menurut (Almanza et.al 1994; Johns dan Tyas, 1996) kepuasan pelanggan dilihat
positif apabila mereka datang semula atau menjadi pelanggan tetap. Menurut (Anderson
1994 ; Bojanic 2007; Gilbert 2004; Knutson, 2000 et.al. ) harga yang munasabah atau
berpatutan adalah faktor penting untuk pelanggan berpuas hati kerana pelanggan menilai
perkhidmatan berdasarkan harga yang dibayar oleh mereka.

2.7 Rumusan

Secara keseluruhannya, bab ini telah membincangkan dengan lebih terperinci tentang
factor-faktor pemilihan restoran dan konsep kualiti perkhidmatan. Maklumat-maklumat
yang diperoleh ini dapat menyokong dapatan kajian kelak.
 19

BAB III

METODOLOGI

3.1 Pengenalan

Dalam sesuatu kajian penyelidikan, kaedah atau metodologi merupakan faktor yang
penting bagi membolehkan keputusan yang diperolehi mempunyai kesahan dan
kebolehpercayaan yang tinggi. Oleh itu, pendekatan cara persampelan dan penganalisisan
data yang digunakan perlu dikenal pasti agar ia bersesuaian dengan objektif kajian yang
telah digariskan kerana kegagalan menggunakan kaedah pengumpulan data atau
metodologi kajian yang sesuai dan berkesan boleh menghasilkan maklumat yang tidak
tepat, kabur dan boleh menyebabkan beban maklumat (Mohd Majid dalam Maarof,
1997).

Bahagian ini akan menerangkan kaedah atau pendekatan penyelidikan yang

digunakan untuk mengumpul dan menganalisis data bagi mencapai objektif kajian.
Penerangan adalah meliputi aspek reka bentuk kajian, kaedah persampelan, ujian
kebolehpercayaan, kaedah pengumpulan data dan kaedah penganalisisan data yang
digunakan.

3.2 Reka Bentuk Kajian

Reka bentuk kajian merupakan satu perancangan yang membolehkan pengkaji

menjalankan kajiannya. Reka bentuk kajian juga merupakan aspek perancangan atau
strategi yang penting digunakan untuk melakukan sesuatu kajian (Ahmad 2004; Jamil
 20

2002; Wiersma 2000). Wiersma (2000) dan Chua (2006) mengukuhkan kenyataan
tersebut dengan menjelaskan reka bentuk kajian disediakan bertujuan untuk menyediakan
jawapan kepada persoalan kajian dan ditentukan oleh tujuan kajian yang ditetapkan oleh
seseorang pengkaji. Menurut mereka lagi, setiap kajian yang dilaksanakan dapat
menjelaskan variasi yang boleh dibuktikan melalui pelbagai cara. Pandangan ini disokong
oleh Wisma dan Jurs (2005) yang mengatakan reka bentuk kajian yang baik dapat
membantu kefahaman dan mentafsir keputusan kajian serta memastikan pengkaji
memperoleh hasil yang dapat digunakan. Ia juga bermakna bagaimana pengkaji
menentukan pemboleh ubah dan cara bagaimana pemboleh ubah itu dikendalikan. Reka
bentuk kajian menyediakan satu rangka kerja yang menerangkan bagaimana data dikutip
dan dianalisis. Reka bentuk kajian juga melibatkan elemen-elemen seperti menerangkan
hubungan antara pemboleh ubah-pemboleh ubah kajian, menggeneralisasikan sesuatu
kumpulan yang dijadikan sebagai bahan dan memahami tingkah laku sesuatu objek dalam
situasi sosial yang khusus (Bryman 2001).

Dalam kajian ini, pengkaji telah menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan

kuantitatif melibatkan maklumat yang bersifat soalan senarai semak terhadap sesuatu
fenomena (Cresswell 2001). Pendekatan kuantitatif adalah merupakan jenis penyelidikan
pendidikan yang mana pengkaji menentukan apa yang hendak dikaji, menanyakan
persoalan yang khusus dan sempit, mengumpulkan data dalam bentuk angka dari
responden yang kemudiannya dianalisis dengan menggunakan statistik dan
mengendalikan penyiasatan yang tidak berat sebelah bagi memenuhi keperluan objektif
kajian (Cresswell 2005; Chua2006). Manakala masalah kajian dinyatakan dalam bentuk
hipotesis.

Pengkaji tidak menggunakan pendekatan kualitatif dalam kajian ini kerana kajian
ini berbentuk kajian tinjauan dan masalah kajian dinyatakan dalam bentuk hipotesis.
Menurut Chua (2006) kajian kualitatif mempunyai bilangan sampel yang kecil sahaja,
menggunakan triangulasi data untuk meningkatkan kebolehpercayaan kajian. Berbanding
dengan kajian ini yang menggunakan pendekatan kuantitatif di mana sampel yang
 21

digunakan adalah besar dan tidak menggunakan triangulasi data untuk meningkatkan
kebolehpercayaan.

Kajian ini merupakan kajian tinjauan. Menurut (Mohd Majid 2005) reka bentuk
kajian tinjauan bertujuan untuk mengumpul maklumat dan mengukur mengenai pemboleh
ubah-pemboleh ubah yang berkaitan dengan fenomena tanpa menyoal mengapa pemboleh
ubah tersebut wujud. Kajian tinjauan adalah sangat berguna kerana ia memberi maklumat
deskriptif dan inferensi (Cohen et. al 2001). Selain daripada itu, kajian tinjauan
mempunyai darjah kebolehpercayaannya tinggi, kos yang murah dan jangka masa yang
diperlukan untuk melaksanakannya adalah singkat (Uma Sekaran, 2003). Oleh itu,
berdasarkan pendapat-pendapat ini, pengkaji telah memilih kaedah kuantitatif yang
berbentuk tinjauan. Untuk mencapai tujuan kajian, data dikumpul menggunakan soal
selidik sebagai alat kajian. Data yang dikutip seterusnya dianalisis secara deskriptif dan
inferensi berdasarkan objektif kajian. Kajian yang dilakukan merupakan kajian sampel
dan reka bentuk ini dipilih kerana bersesuaian dengan tujuan kajian. Di samping itu, reka
bentuk kajian yang telah dirancang dengan rapi dan teratur dapat membantu pengkaji
mendapatkan maklumat dan data yang diperlukan untuk kajian ini.

3.3 Kerangka Konsep Kajian

Kajian ini memfokuskan tentang faktor-faktor yang dilihat oleh pengguna dalam memilih
restoran untuk makan di Bandar Baru Bangi. Kerangka konsep kajian dapat diterangkan
seperti berikut:
 22

Faktor Demografi
Faktor-faktor pemilihan
1. Jantina restoran
2. Umur Restoran Sebagai
3. Bangsa 1. Kualiti Makanan Pilihan Tempat
4. Status perkahwinan 2. Kualiti Makan Oleh
5. Pendapatan sebulan Perkhidmatan Pelanggan
6. Tahap pendidikan 3. Kos / Harga
Makanan
4. Tempat / Keadaan
Fizikal Restoran

Rajah 3.1 Model Kajian

Rajah 3.1 merupakan kerangka konsep kajian yang menunjukkan hubungan di

antara pilihan pelanggan terhadap restoran dan pemboleh ubah tak bersandar iaitu kualiti
makanan, kualiti perkhidmatan, kos / harga makanan dan tempat / keadaan fizikal
restoran. Model kajian ini di adaptasi daripada Norazilawati (2011).

3.3 Populasi dan Sampel Kajian

Populasi bagi kajian ini ialah pelanggan yang kerap datang ke restoran untuk makan,
sama ada, sarapan pagi, makan tengah hari, minum petang atau makan malam.
Sampel kajian pula merupakan, pelanggan yang hadir ke restoran di sekitar Bandar Baru
Bangi, Selangor. Bandar Baru Bangi dipilih sebagai lokasi untuk menjalankan kajian
kerana kawasan ini mempunyai responden dengan latar belakang demografi yang
berbeza. Penduduk di kawasan Bandar Baru Bangi terdiri daripada latar belakang
pendidikan dan sosial yang berbeza seperti pelajar institut pengajian tinggi, doktor, guru,
dan lain-lain lagi yang boleh memberikan data yang pelbagai diperoleh.. Kos hidup di
kawasan ini adalah berada pada tahap sederhana hingga tinggi.
 23

Selain itu, kebanyakan responden merupakan pelajar dan orang dewasa yang
bekerja yang mana golongan ini memilih untuk makan di restoran. Bilangan sampel
kajian adalah sebanyak 50 orang.

3.4 Instrumen Kajian

Mohd Najib (1998) menyatakan instrumen kajian digunakan dalam kajian untuk
mengumpulkan maklumat seperti penggunaan borang soal selidik dan protokol temu bual.
Dalam kajian ini, instrumen soal selidik dipilih. Soal selidik telah diadaptasi berdasarkan
model SERVQUAL Parasuraman yang mengukur kualiti perhidmatan yang dilihat oleh
pelanggan. Sampel pelanggan yang dipilih adalah, pelanggan yang hadir untuk makan
tengah hari atau makan malam di restoran. Soal selidik akan diberikan kepada pelanggan
yang telah menempah makanan dan menunggu untuk makanan tersebut dihidangkan.
Mereka akan menyiapkan dan kembalikan soal selidik tersebut sebelum mereka
meninggalkan restoran tersebut. Instrumen soal selidik yang digunakan dalam kajian ini
terdiri daripada tiga bahagian iaitu bahagian A,B, dan C. Bahagian A mengandungi
maklumat diri responden, bahagian B pula mengenai maklumat kekerapan kunjungan ke
restoran dan bahagian C pula tentang faktor-faktor yang mendorong responden memilih
untuk makan di restoran. Dalam bahagian C juga skala “Likert 5-point” digunakan, di
mana responden diminta untuk membulatkan tahap persepsi mereka dalam skala “Likert”
dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju). Jadual di bawah menunjukkan skala
“Likert”:

Skala Skor
Sangat Bersetuju 5
Setuju 4
Kurang Pasti 3
Tidak Bersetuju 2
Sangat Tidak Bersetuju 1
 24

Item dalam bahagian ketiga, boleh diklasifikasikan kepada empat komponen berikut:
1. Kualiti Makanan (contoh: rasa, kepelbagaian makanan, bahan-bahan segar,
persembahan makanan)
2. Kualiti Perkhidmatan (contoh: pelayan yang berpengetahuan dan prihatin,
responsif dan masa menunggu)
3. Harga dan Kos Makanan(contoh: harga, nilai untuk wang, bahagian atau kuantiti
makanan)
4. Tempat atau Keadaan Fizikal Restoran (contoh: kebersihan, hiasan kedai,
kemudahan dan berdekatan)

3.5 Analisis Data

Pelbagai kaedah statistik telah digunakan daripada Pakej Statistik untuk Sains Sosial
(SPSS) versi 19.0 untuk tujuan menganalisis data dan menguji hipotesis. Ini termasuklah
statistik deskriptif untuk menerangkan profil responden, maklumat kunjungan ke restoran
dan faktor-faktor yang mendorong pelanggan memilih restoran.

3.6.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif iaitu kekerapan, peratus, min, nilai dan sisihan piawai bagi semua
pemboleh ubah akan dikira. Tujuan analisis ini adalah untuk mempersembahkan data-data
mentah dalam bentuk mudah difahami. Tahap penerimaan kebolehpercayaan harus
diambil kira.
 25

Jadual 3.1: Interpretasi Julat Skor Min

Julat Tahap Skor Min

1.00 – 1.80 Sangat Rendah
1.81 – 2.60 Rendah
2.61 – 3.40 Sederhana
3.41 – 4.20 Tinggi
4.21 – 5.00 Sangat Tinggi

Sumber: Alias Baba (1999)

3.6.2 Kajian Rintis (Kesahan dan kebolehpercayaan)

Kesahan sesuatu ujian atau instrumen merujuk kepada sejauh mana ujian atau instrumen
dapat mengukur data atau apa yang sepatutnya diukur (Jackson 2003). Kesahan juga
merujuk kepada nilai korelasi antara pengukuran dengan nilai yang sebenar sesuatu
pemboleh ubah. Jika pengukuran yang dibuat tepat pada nilai sebenar sesuatu pemboleh
ubah, nilai korelasinya adalah tinggi dan penyelidikan tersebut mempunyai kesahan yang
tinggi (Chua 2006). Menurut Jamil (2002), kesahan sesuatu instrumen soal selidik boleh
diukur melalui hubungan atau korelasi antara jumlah skor dengan setiap item berkenaan.

Kebolehpercayaan sesuatu ujian pula merujuk kepada kestabilan dan ketekalan

dalaman instrumen dalam mengukur sesuatu konsep. Menurut Mohd Majid (2000), nilai
Cronbach Alpha yang melebihi 0.60 sering digunakan sebagai indeks kebolehpercayaan
dalam sesuatu penyelidikan. Pendapat ini menyokong kenyataan Sekaran (2000) bahawa
nilai Cronbach Alpha antara 0.6 hingga 0.8 dianggap pada tahap kebolehpercayaan yang
baik, manakala nilai kebolehpercayaan Cronbach Alpha kurang daripada 0.6 adalah
dianggap rendah dan tidak boleh diterima. Nilai Cronbach Alpha yang terlalu tinggi pula
berkemungkinan item soalan adalah serupa atau bertindih antara satu sama lain (Chua
2006). Nilai kebolehpercayaan bagi kajian rintis ini ialah 0.799 bertepatan dengan
 26

pengkaji lepas iaitu Mohd Majid (2000) dan Sekaran (2000) yang mengatakan nilai
Cronbach Alpha 0.6 ke atas adalah tahap kebolehpercayaan yang baik. Oleh itu nilai
Cronbach Alpha bagi kajian rintis ini boleh diterima.

3.6 Rumusan

Kajian ini melibatkan beberapa kaedah untuk mengumpul dan menganalisis data bagi
menepati objektif dan matlamat kajian. Data yang diperolehi daripada data primer dan
data sekunder telah dibuat penganalisisan secara kuantitatif. Bagi kajian ini, pengkaji
menggunakan kaedah pensampelan tidak rawak. Seterusnya, Bab 4 akan membincangkan
dapatan kajian melalui proses penganalisisan data.
 27

BAB IV

DAPATAN KAJIAN

4.0 Pengenalan

Bab ini akan mengemukakan keputusan dan penemuan yang diperolehi dari hasil kajian
yang telah dijalankan melalui 50 soal selidik yang telah dikembalikan oleh responden.
Penganalisisan data dan pembentangan hasil kajian adalah berdasarkan beberapa objektif
yang telah dibentuk seperti di bab 1.

Jadual 1: Demografi Responden

Variabel Frekuensi Peratus (%)

Jantina Lelaki 19 38.0
Perempuan 31 62.0

Umur 20-29 tahun 30 60.0

30-39 tahun 9 18.0
40-49 tahun 8 16.0
50 tahun dan ke atas 3 6.0

Bangsa Melayu 40 80.0

Cina 3 6.0
India 4 8.0
Lain-lain 3 6.0
Bersambung…
 28

sambungan…

Status Perkahwinan Bujang 30 60.0

Berkahwin 16 32.0
Bercerai 2 4.0
Janda / Duda 2 4.0

Pendapatan Sebulan Kurang RM2000 25 50.0

RM2000-RM3999 14 28.0
RM4000-RM6000 10 20.0
Lebih RM6000 1 2.0

Tahap Pendidikan Sekolah Rendah 1 2.0

Sekolah Menengah 6 12.0
Diploma atau Setaraf 7 14.0
Ijazah dan ke atas 36 72.0

Jadual 1 menunjukkan profil demografi 50 responden (penduduk Bangi) yang

terdiri daripada 38 peratus lelaki dan 62 peratus perempuan. Dari aspek umur pula, 60
peratus responden berumur 20 hingga 29 tahun, 18 peratus responden berumur 30 hingga
39 tahun, 16 peratus responden berumur 40 hingga 49 tahun dan hanya 6 peratus
responden berumur 50 tahun dan ke atas. Berdasarkan bangsa pula, 80 peratus responden
adalah kaum Melayu berbanding kaum Cina dan India hanya 6 dan 8 peratus. Manakala
responden bagi kaum lain-lain ialah 6 peratus.

Berdasarkan status perkahwinan pula, 60 peratus responden adalah bujang, 32

peratus responden adalah berkahwin dan hanya 4 peratus responden adalah bercerai dan
janda atau duda. Dari segi pendapatan pula, 50 peratus responden yang berpendapatan
kurang RM2000, 28 peratus responden yang berpendapatan RM2000 hingga RM3999, 20
peratus responden yang berpendapatan RM4000 hingga RM6000 dan 2 peratus responden
 29

yang berpendapatan lebih RM6000. Dari aspek tahap pendidikan pula, 2 peratus
responden yang berpendidikan sekolah rendah, 12 peratus responden yang berpendidikan
sekolah menengah, 14 peratus responden yang berpendidikan diploma atau setaraf dan 72
peratus responden yang mempunyai tahap pendidikan ijazah dan ke atas.

Jadual 2: Frekuensi dan peratus kekerapan makan di restoran

Variabel Frekuensi Peratus (%)

Kekerapan makan di restoran Setiap hari 18 36.0
Sekali seminggu 15 30.0
Sekali sebulan 14 28.0
Sekali dalam tiga bulan 3 6.0

Jadual 2 menunjukkan frekuensi dan peratus kekerapan makan di restoran oleh

responden. Sebanyak 36 peratus responden yang makan di restoran pada setiap hari, 30
peratus responden yang makan di restoran pada sekali seminggu, 28 peratus responden
yang makan di restoran pada sekali sebulan dan hanya 6 peratus responden yang makan di
restoran pada sekali dalam tiga bulan.

Jadual 3: Frekuensi dan peratus kekerapan sehari masak makanan di rumah

Variabel Frekuensi Peratus (%)

Kekerapan sehari masak 0-1 kali 25 56.0
makanan di rumah 2-3 kali 18 36.0
4 kali dan lebih 7 14.0

Jadual 3 menunjukkan frekuensi dan peratus kekerapan sehari masak makanan di rumah
oleh responden. Sebanyak 56 peratus responden yang mempunyai kekerapan 0 hingga 1
kali sehari masak makanan di rumah dan sebanyak 36 peratus responden yang
mempunyai kekerapan 2 hingga 3 kali sehari masak makanan di rumah. Manakala peratus
 30

responden yang mempunyai kekerapan 4 kali dan lebih sehari masak makanan di rumah
hanya 14 peratus sahaja.

Jadual 4: Frekuensi dan peratus faktor penting memilih untuk makan di restoran
Variabel Frekuensi Peratus (%)
Faktor penting memilih Makanan 17 34.0
untuk makan di restoran Perkhidmatan 6 12.0
Kos / Harga makanan 12 24.0
Tempat / Persekitaran
15 30.0
restoran

Jadual 4 menunjukkan frekuensi dan peratus faktor penting memilih untuk makan di
restoran. Sebanyak 34 peratus responden yang memilih faktor makanan sebagai faktor
penting memilih untuk makan di restoran berbanding hanya 12 peratus responden sahaja
yang memilih faktor perkhidmatan sebagai faktor penting memilih untuk makan di
restoran. Manakala sebanyak 24 peratus responden yang memilih faktor kos atau harga
makanan sebagai faktor penting memilih untuk makan di restoran dan sebanyak 30
peratus responden pula yang memilih faktor tempat atau persekitaran restoran sebagai
faktor penting memilih untuk makan di restoran.

Jadual 5: Frekuensi dan peratus bagi kos belanja makan di restoran

Variabel Frekuensi Peratus (%)
Kos belanja makan Kurang dari RM10 18 36.0
di restoran RM11-RM20 20 40.0
RM21-RM30 8 16.0
Lebih daripada RM30 4 8.0

Jadual 5 menunjukkan frekuensi dan peratus bagi kos belanja makan di restoran oleh
responden. Sebanyak 36 peratus responden yang belanja makan di restoran kurang dari
RM10 dan sebanyak 40 peratus responden yang belanja makan di restoran antara RM11
 31

hingga RM20. Manakala sebanyak 16 peratus responden yang belanja makan di restoran
antara RM21 hingga RM30 dan hanya 8 peratus responden sahaja yang belanja makan di
restoran lebih daripada RM30.

Jadual 6: Frekuensi dan peratus tujuan memilih makan di restoran

Variabel Frekuensi Peratus (%)
Tujuan memilih makan Perniagaan 2 4.0
di restoran Makanan ringkas 20 40.0
Bersosial 18 36.0
Perhimpunan keluarga 10 20.0

Jadual 6 menunjukkan frekuensi dan peratus tujuan memilih makan di restoran oleh
responden. Sebanyak 4 peratus responden yang memilih perniagaan untuk tujuan makan
di restoran dan sebanyak 40 peratus responden yang memilih makanan ringkas untuk
tujuan makan di restoran. Manakala sebanyak 36 peratus responden yang memilih
bersosial untuk tujuan makan di restoran dan sebanyak 20 peratus responden pula yang
memilih perhimpunan keluarga untuk tujuan makan di restoran.

Jadual 7: Analisis skor min, sisihan piawai dan tahap faktor-faktor yang mendorong
responden memilih untuk makan di restoran

Faktor-faktor yang mendorong responden memilih Sisihan

Min Tahap
untuk makan di restoran piawai
Makanan yang sedap dan lazat adalah faktor yang Sangat
1 4.50 0.65
amat penting bagi pelanggan restoran. tinggi
Kepelbagaian makanan yang tersenarai di dalam
2 4.06 0.84 Tinggi
menu adalah satu keutamaan.
Pilihan minuman yang banyak membuatkan saya
3 3.26 1.14 Sederhana
mahu mencuba hampir kesemuanya.
Kesegaran bahan dan ramuan menjadi perhatian Sangat
4 4.26 0.83
saya bila mahu makan di sesebuah restoran. tinggi
 32

Saya menyukai persembahan hidangan yang

5 4.06 1.04 Tinggi
menarik dan menyelerakan.
Pelayan restoran yang berpengetahuan dan prihatin
Sangat
6 adalah aset yang bernilai bagi kejayaan sesebuah 4.34 0.72
tinggi
restoran.
Setiap kali ke restoran, saya mengharapkan
Sangat
7 sambutan yang mesra dari staf restoran yang 4.30 0.68
tinggi
peramah dan mesra.
Tindakan dan respon yang cepat dan segera dari
Sangat
8 pelayan akan memastikan pelanggan kembali 4.42 0.64
tinggi
mengunjungi restoran.
Saya tidak suka menanti dalam tempoh yang lama Sangat
9 4.62 0.60
untuk mendapat makanan yang telah dipesan. tinggi
Tindak balas segera terhadap kehendak pelanggan
Sangat
10 amat perlu diberi perhatian oleh pengusaha 4.50 0.58
tinggi
restoran.
Saya selalu memilih restoran yang menawarkan
Sangat
11 harga yang berpatutan ke atas makanan dan 4.36 0.94
tinggi
minuman yang bagus.
Makanan yang disediakan mestilah berbaloi dengan Sangat
12 4.60 0.78
nilai wang yang dibayar. tinggi
Saya akan berpuas hati jika makanan yang dipesan
13 3.94 1.04 Tinggi
dihidangkan dalam kuantiti yang banyak.
Harga yang murah bagi makanan adalah penting
14 3.04 1.31 Sederhana
walaupun rasanya tidak sedap.
Harga yang berpatutan adalah faktor penting yang
15 4.18 0.77 Tinggi
dipertimbangkan dalam memilih restoran.
Kebersihan fizikal sesebuah restoran adalah penting Sangat
16 4.66 0.56
untuk menarik pelanggan mengunjungi restoran. tinggi
Perhiasan luaran dan dalaman yang menarik
17 mempengaruhi saya untuk menikmati makanan di 4.10 0.76 Tinggi
restoran.
Kemudahan seperti tempat letak kereta, tandas, dan
Sangat
18 hiburan seperti muzik, wifi internet, dan karaoke 4.34 0.89
tinggi
menarik perhatian saya.
Saya selalunya akan pergi ke restoran yang
19 3.90 0.79 Tinggi
berdekatan dengan rumah atau pejabat saya.
 33

Jadual 7 menunjukkan analisis skor min, sisihan piawai dan tahap faktor-faktor
yang mendorong responden memilih untuk makan di restoran. Responden turut bersetuju
bahawa makanan yang sedap dan lazat adalah faktor yang amat penting bagi pelanggan
restoran dengan skor min yang tertinggi 4.50. Responden sangat mementingkan kelazatan
makanan kerana makanan yang sedap boleh menarik minat responden untuk datang lagi
sekali ke restoran berkenaan dan sekiranya tekstur makanan tidak sedap menyebabkan
responden tidak akan datang lagi ke restoran berkenaan.

Di samping itu, responden juga bersetuju bahawa harga yang berpatutan adalah
faktor penting yang dipertimbangkan dalam memilih restoran dengan skor min yang
tinggi 4.18. Harga yang berpatutan ialah harga yang tidak mahal dan tidaklah murah
sangat selaras dengan tahap kemampuan responden. Ini bermakna semua responden tidak
kira yang berpendapatan rendah mampu untuk memilih makan di restoran berkenaan.

Manakala terdapat juga responden yang bersetuju bahawa pilihan minuman yang
banyak membuatkan saya mahu mencuba hampir kesemuanya dengan skor min yang
sederhana 3.26. Terdapat sebilangan responden yang datang ke restoran dengan hanya
mahu minum air sahaja. Ini bermakna pilihan minuman juga mempengaruhi responden
untuk datang ke restoran berkenaan. Sekiranya terdapat banyak pilihan minuman seperti
jus, minuman panas, minuman bergas dan ice blended yang disediakan oleh pihak
restoran, ianya boleh menyebabkan responden akan datang berkali-kali ke restoran
berkenaan.

4.1 Rumusan

Secara keseluruhannya, bab ini telah menganalisis tentang profil responden, kekerapan
mengunjungi restoran dan faktor-faktor yang menyebabkan responden memilih untuk
makan di restoran. Bab V akan membincangkan kesimpulan daripada kajian ini.
 34

BAB V

KESIMPULAN DAN CADANGAN

5.1 Pengenalan

Perbincangan dalam bahagian ini akan merumuskan hasil kajian secara keseluruhan
berdasarkan kepada objektif kajian yang telah dibentuk dalam Bab I. Oleh yang demikian,
pelbagai jadual yang dinyatakan dalam Bab IV akan di rujuk semula dalam bahagian ini.
Bahagian ini juga akan menyenaraikan beberapa cadangan yang sesuai kepada pihak-
pihak yang berkenaan bagi membantu pengusaha restoran memperkembangkan lagi
perniagaan mereka

5.2 Perbincangan Kajian

Perbincangan kajian ini akan dibuat berdasarkan objektif kajian seperti di bab 1 iaitu :

1. Mengenal pasti profil pelanggan restoran di Bandar Baru Bangi.

2. Mengenal pasti maklumat pelanggan yang mengunjungi restoran.
3. Mengenal pasti faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan memilih untuk makan
di restoran.
 35

5.2.1 Profil pelanggan restoran di bandar Baru Bangi

Profil bagi pelanggan lelaki dan wanita di bandar baru bangi adalah terdiri daripada 38
peratus lelaki dan 62 peratus perempuan. Ini kerana majoriti penduduk bandar baru bangi
adalah terdiri daripada wanita. Maka disebabkan itu peratusan mereka adalah tinggi.

Dari aspek umur pula, 60 peratus responden berumur 20 hingga 29 tahun, 18

peratus responden berumur 30 hingga 39 tahun, 16 peratus responden berumur 40 hingga
49 tahun dan hanya 6 peratus responden berumur 50 tahun dan ke atas. Hal ini
menunjukkan golongan remaja dan dewasa mempunyai peratusan yang tinggi. Ini
mungkin disebabkan rutin kehidupan mereka yang gemar melepak di restoran-restoran
selepas waktu bekerja hingga ke lewat malam bersama rakan-rakan. Golongan yang
berumur 30 hingga 39 pula menduduki peratusan kedua tertinggi. Golongan ini dikatakan
gemar ke restoran untuk membincangkan tentang perniagaan yang jalankan dengan
pelanggan (client‟s) mereka. Golongan yang berumur 40 hingga 49 tahun kurang
mengunjungi restoran mungkin disebabkan tanggungjawab mereka yang banyak di rumah
seperti menguruskan anak-anak dan sebagainya. Golongan yang paling kurang
mengunjungi restoran adalah yang berumur 50 tahun ke atas. Hal ini disebabkan oleh
faktor kesihatan yang tidak menentu. Justeru itu, mereka hanya lebih cenderung untuk
berehat di rumah sahaja.

Berdasarkan bangsa pula, 80 peratus responden adalah kaum Melayu berbanding

kaum Cina dan India hanya 6 dan 8 peratus. Manakala responden bagi kaum lain-lain
ialah 6 peratus. Dari aspek bangsa pula, majoriti yang mengunjungi restoran di bandar
Baru Bangi adalah kaum Melayu. Hal ini kerana majoriti penduduk di kawasan Bandar
Baru Bangi adalah kaum Melayu. Oleh itu jumlah mereka yang mengunjungi restoran
adalah sangat tinggi berbanding kaum lain. Manakala peratusan bagi kaum Cina, India
dan lain-lain adalah sedikit sahaja yang mengunjungi restoran. Hal ini kerana populasi
mereka adalah kecil di Bandar Baru Bangi.
 36

Berdasarkan status perkahwinan pula, 60 peratus responden adalah bujang, 32

peratus responden adalah berkahwin dan hanya 4 peratus responden adalah bercerai dan
janda atau duda. Orang bujang dikatakan lebih cenderung mengunjungi restoran kerana
mereka berasa bosan duduk di rumah selepas waktu bekerja. Justeru itu, mereka keluar
untuk bertemu rakan-rakan di restoran sambil menonton perlawanan bola sepak.
Golongan kedua yang kerap mengunjungi restoran adalah golongan yang telah
berkahwin. Ini kerana mereka kesuntukan masa untuk memasak di rumah kerana
kebiasaannya pada masa kini suami dan isteri keluar bekerja untuk mencari nafkah dan
meningkatkan pendapatan keluarga. Golongan yang paling kurang mengunjungi restoran
adalah orang yang bercerai, duda dan janda. Golongan ini dikatakan minoriti kerana
mereka mempunyai tanggungjawab yang lebih besar di rumah iaitu mengasuh anak-anak
kerana mereka merupakan ketua keluarga selepas ketiadaan suami.

Dari segi pendapatan pula, 50 peratus responden yang berpendapatan kurang

RM2000, 28 peratus responden yang berpendapatan RM2000 hingga RM3999, 20 peratus
responden yang berpendapatan RM4000 hingga RM6000 dan 2 peratus responden yang
berpendapatan lebih RM6000. Responden yang berpendapatan kurang RM 2000 gemar
mengunjungi restoran kerana mereka mempunyai banyak masa yang lapang. Golongan
ini juga memperoleh pendapatan kurang daripada RM 2000 kerana mereka di katakan
bekerja dalam sektor bawahan. Justeru itu, mereka mempunyai banyak masa terluang.
Golongan yang mempunyai pendapatan RM4000 hingga RM 6000 dilihat kurang
mengunjungi restoran. Ini kerana mereka sibuk menguruskan perniagaan atau bekerja
lebih masa kerana komitmen yang tinggi. Golongan ini kebiasaannya bekerja dalam
sektor atasan seperti pensyarah, usahawan, guru, peguam, doktor dan sebagainya.

Dari aspek tahap pendidikan pula, 2 peratus responden yang berpendidikan

sekolah rendah, 12 peratus responden yang berpendidikan sekolah menengah, 14 peratus
responden yang berpendidikan diploma atau setaraf dan 72 peratus responden yang
mempunyai tahap pendidikan ijazah dan ke atas. Dari aspek pendidikan pula golongan
yang berpendidikan sekolah rendah kurang mengunjungi restoran. Hal ini kerana
 37

pendapatan yang mereka peroleh adalah tidak seberapa kerana mereka kebiasaannya
bekerja di sektor bawahan kerana tidak memiliki kelayakan akademik yang tinggi.
Responden yang mempunyai tahap pendidikan ijazah dan ke atas merupakan golongan
yang paling banyak mengunjungi restoran. Ini disebabkan oleh kuasa beli mereka yang
tinggi kerana bekerja dalam sektor atasan atau bidang profesional.

5.2.2 Mengenal pasti maklumat pelanggan yang mengunjungi restoran.

Sebanyak 36 peratus responden yang makan di restoran pada setiap hari, 30 peratus
responden yang makan di restoran pada sekali seminggu, 28 peratus responden yang
makan di restoran pada sekali sebulan dan hanya 6 peratus responden yang makan di
restoran pada sekali dalam tiga bulan. Jika dilihat 36 peratus responden yang makan di
restoran pada setiap hari. Ini kerana responden sibuk bekerja, kesuntukan masa dan lain-
lain lagi. Sementara itu hanya terdapat sedikit sahaja responden yang kurang makan di
restoran. Ini menunjukkan responden gemar makan dil uar.

Sementara itu sebanyak 56 peratus responden yang mempunyai kekerapan 0 hingga 1 kali
sehari masak makanan di rumah dan sebanyak 36 peratus responden yang mempunyai
kekerapan 2 hingga 3 kali sehari masak makanan di rumah. Manakala peratus responden
yang mempunyai kekerapan 4 kali dan lebih sehari masak makanan di rumah hanya 14
peratus sahaja. Peratusan yang diperoleh menunjukkan 56 peratus responden tidak masak
makanan di rumah kerana ketidakcukupan masa kerana kesibukan dengan pekerjaan.
Responden yang kerap memasak di rumah sebanyak 4 kali dan lebih hanya 14 peratus
sahaja. Ini menunjukkkan kebanyakan responden tidak masak di rumah.

Jadual 4 menunjukkan frekuensi dan peratus faktor penting memilih untuk makan
di restoran. Sebanyak 34 peratus responden yang memilih faktor makanan sebagai faktor
penting memilih untuk makan di restoran berbanding hanya 12 peratus responden sahaja
yang memilih faktor perkhidmatan sebagai faktor penting memilih untuk makan di
 38

restoran. Manakala sebanyak 24 peratus responden yang memilih faktor kos atau harga
makanan sebagai faktor penting memilih untuk makan di restoran dan sebanyak 30
peratus responden pula yang memilih faktor tempat atau persekitaran restoran sebagai
faktor penting memilih untuk makan di restoran.

Seterusnya, terdapat sebanyak 36 peratus responden yang belanja makan di

restoran kurang dari RM10 dan sebanyak 40 peratus responden yang belanja makan di
restoran antara RM11 hingga RM20. Manakala sebanyak 16 peratus responden yang
belanja makan di restoran antara RM21 hingga RM30 dan hanya 8 peratus responden
sahaja yang belanja makan di restoran lebih daripada RM30. Peratusan tertinggi yang
diperoleh menunjukkan 40 peratus responden yang belanja makan di restoran adalah di
antara RM 11 hingga RM 20. Ini menunjukkan responden makan secara berpasangan atau
makan dalam kuantiti yang banyak. Manakala hanya terdapat 8 peratus sahaja responden
yang belanja makan di restoran lebih daripada RM 30. Ini menunjukkan responden
berbelanja secara sederhana dan membeli makanan yang perlu sahaja.

Seterusnya, sebanyak 4 peratus responden yang memilih perniagaan untuk tujuan

makan di restoran dan sebanyak 40 peratus responden yang memilih makanan ringkas
untuk tujuan makan di restoran. Manakala sebanyak 36 peratus responden yang memilih
bersosial untuk tujuan makan di restoran dan sebanyak 20 peratus responden pula yang
memilih perhimpunan keluarga untuk tujuan makan di restoran. Perkara di atas
menunjukkan responden lebih cenderung memilih makanan yang ringkas untuk tujuan
makan di restoran dan responden kurang memilih perniagaan sebagai tujuan makan.

5.2.3 Faktor – faktor yang mendorong responden memilih untuk makan di

restoran.

Faktor kebersihan fizikal sesebuah restoran adalah amat penting terhadap pelanggan
dalam memilih untuk makan di restoran tersebut. Hasil kajian didapati, min bagi faktor
 39

ini adalah 4.66 dengan sisihan piawai 0.56. Keadaan ini adalah disebabkan, aspek
kebersihan adalah menjadi penting pada masa sekarang. Semua orang hendakkan diri
mereka bersih. Keadaan ini turut diamalkan dalam persekitaran pemakanan, kerana
restoran yang kurang bersih, boleh menyebabkan pelanggan yang mengunjungi restoran
tersebut akan mendapat penyakit. Oleh hal yang demikian, demi mementingkan kesihatan
diri, pelanggan mengutamakan kebersihan ketika makan di sesebuah restoran.

Selain itu, makanan yang sedap dan lazat juga merupakan salah satu faktor yang
amat penting bagi pelanggan dalam memilih restoran untuk makan. Skor min dan sisihan
piawai bagi faktor ini adalah masing – masing 4.50 dan 0.65. Responden sangat
mementingkan kelazatan makanan kerana makanan yang sedap boleh menarik minat
responden untuk datang lagi sekali ke restoran berkenaan dan sekiranya tekstur makanan
tidak sedap menyebabkan responden tidak akan datang lagi ke restoran berkenaan.

Tambahan pula, harga yang berpatutan juga merupakan faktor yang

dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih restoran dengan skor min 4.18 dan
sisihan piawai 0.77 yang juga merupakan skor yang tinggi. Harga yang berpatutan ialah
harga yang tidak mahal dan tidaklah murah sangat selaras dengan tahap kemampuan
responden. Ini bermakna semua responden tidak kira yang berpendapatan rendah mampu
untuk memilih makan di restoran berkenaan.

Di samping itu, pilihan minuman yang banyak membuatkan mereka mahu

mencuba hampir kesemuanya juga merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan
oleh pelanggan dalam memilih restoran, walaupun skor min adalah pada tahap sederhana
iaitu 3.26 dengan sisihan piawai 1.14. Hal ini disebabkan, terdapat sebilangan responden
yang datang ke restoran dengan hanya mahu minum air sahaja. Ini bermakna pilihan
minuman juga mempengaruhi responden untuk datang ke restoran berkenaan. Sekiranya
terdapat banyak pilihan minuman seperti jus, minuman panas, minuman bergas dan ice
blended yang disediakan oleh pihak restoran, ianya boleh menyebabkan responden akan
datang berkali-kali ke restoran berkenaan.
 40

5.3 Cadangan untuk Kajian Masa Depan

Kajian ini hanya membincangkan sebahagian kecil daripada mengenai faktor-faktor yang
dilihat oleh pelanggan-pelanggan dalam memilih restoran untuk makan. Oleh itu, ia
diharap akan memberi manfaat kepada kajian masa depan dengan menggunakan sampel
yang lebih besar yang melibatkan kawasan-kawasan di tempat lain. Sampel yang lebih
banyak juga akan menyebabkan hasil dapatan yang diperoleh adalah berbeza.

Selain daripada itu, kajian ini juga boleh dilaksanakan berdasarkan kumpulan
umur dan tahap pendapatan dalam pemilihan pelanggan. Umur yang berbeza mempunyai
keinginan dan cita rasa yang berbeza dalam memilih restoran untuk makan. Bagi mereka
yang berpendapatan tinggi, ia berkemungkinan memilih restoran yang berprestij tinggi.

Di samping itu, pengumpulan data daripada soal selidik kadang – kala adalah
tidak sah kerana terdapat beberapa responden yang tidak menjawab soalan tersebut secara
telus. Oleh hal yang demikian, penyelidik boleh memilih untuk kaedah kualitatif seperti
pemerhatian, temu duga dan sebagainya untuk membolehkan data yang dikumpul adalah
sah. Dengan cara ini, data yang diperoleh, dapat memberikan maklumat yang lebih tepat.

Seterusnya pengkaji pada masa akan datang juga dicadangkan untuk mengkaji
tentang kemudahan yang disediakan oleh sesebuah restoran. Hal ini kerana pada masa
kini dilihat restoran kurang menyediakan infrastruktur yang mencukupi kepada
pelanggan.

5.4 Rumusan

Daripada dapatan kajian dan perbincangan, objektif kajian telah tercapai. Daripada
analisis didapati bahawa kebersihan fizikal sesebuah restoran merupakan faktor yang
 41

terpenting dalam pemilihan restoran oleh pelanggan untuk makan. Di samping itu
makanan yang sedap dan lazat, harga yang berpatutan dan pilihan minuman yang banyak
juga merupakan faktor yang penting dalam pemilihan restoran untuk makan.
 42

RUJUKAN

Alias Baba. 1999. Statistik penyelidikan dalam pendidikan dan sains sosial. Bangi:
Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia.

Chen, P.T. and Hu, H.H. (2010), “How determinant attributes of service quality influence
customer perceived value: an empirical investigation of the Australian coffee
outlet industry”, International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Vol. 22 No. 4, pp. 535-51.

Chua, Yan Piaw. 2006. Kaedah penyelidikan buku 2. Kuala Lumpur: Mc Graw Hill.
Emerson, R.L. 1990. The new economics of fast food. USA: Van Nostrand
Reinhold.

Frinkelstein, J. 1989. Dining out: Sociology of modern manners. Cambridge: Polity Press.

Jackson, H.L. 2003. Research methods and Statistics: a critical thinking approach.
Sydney: Wadsworth Thomson.

Jamil Ahmad. 2002. Pemupukan budaya penyelidikan di kalangan guru di sekolah: satu
penilaian. Tesis Doktor Falsafah, Fakulti Pendidikan, Universiti Kebangsaan
Malaysia.

Khan, L.L. 1995. Hong Kong’s fast – food industry: An overview the Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly. 36(3): 34 – 42.

Kivela, J. 1997. Restaurant marketing: selection and segmentation in Hong Kong.

International journal of contemporary hospitality management. 116 – 123.

Kivela, J., Reece, J. & Inbakaran, R. 1999. Consumer research in the restaurant
environment. Part 2: Research design and analytical methods. International
journal of contemporary hospitality management. 11(6): 269 – 286.
 43

Mohd Majid Konting. 2000. Kaedah penyelidikan pendidikan. Kuala Lumpur: Dewan
Bahasa dan Pustaka.

Oh, H. 2000. Dinner’s perceptions of quality, value and satisfaction: A practical

viewpoint: Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 58 – 66.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1998. SERVQUAL: A multiple – item
scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of retailing.
64(1): 12 – 36.

Spears, M.C. 1991. Service organizations: A managerial and system approach. New
York: Macmillan Publishing Company. 18 – 25.

Sekaran, U. 2000. Research methods for business: a skill-building approach. Ed. ke-3.
New York: John Wiley and Sons.

Clark, M.A. and Wood, R.C. (1999), “Consumer loyalty in the restaurant industry: a
preliminary exploration of the issues”, British Food Journal, Vol. 101 No. 4, pp.
317-26.

Ha, J. and Jang, S. (2010a), “Perceived values, satisfaction, and behavioral intentions: the
role of familiarity in Korean restaurants”, International Journal of Hospitality
Management. Vol. 29 No. 1, pp. 2-13.

Ha, J. and Jang, S. (2010b), “Effects of service quality and food quality: the moderating
role of atmospherics in an ethnic restaurant segment”, International Journal of
Hospitality Management, Vol. 29 No. 3, pp. 520-9.

Johnson, B.A. (1996), “Just fine, thank you”, Restaurants & Institutions, Vol. 106 No. 13,
p. 140.
 44

Namkung, Y. and Jang, S. (2007), “Does food quality really matter in restaurant: its
impact of customer satisfaction and behavioral intentions?”, Journal of
Hospitality and Tourism Research, Vol. 31 No. 3, pp. 387-410.

Ryu, K., Lee, H.R. and Kim, W.G. (2012), “The influence of the quality of the physical
environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value,
customer satisfaction, and behavioral intentions”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 2, pp. 200-23.

Sulek, J.M. and Hensley, R.L. (2004), “The relative importance of food, atmosphere, and
fairness of wait”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 45
No. 3, pp. 235-47.

Lewis, R.C. & Chambers, R.E. (1998), Marketing Leadership in Hospitality: Foundations
and Practices. New York: Van Nostrand Reinhold.

Soriano, D.M (2001), Customers‟ expectations factors in restaurants – the situation in

Spain, International Journal of Quality and Reliability Management, 19(8/9), pp.
1055 – 1067.
 45

Kami merupakan pelajar siswazah Sarjana Pendidikan (Pendidikan Perniagaan dan

Keusahawanan) di Universiti Kebangsaan Malaysia. Kajian ini merupakan tentang faktor-
faktor yang dilihat oleh pengguna dalam memilih restoran untuk makan di Bandar Baru
Bangi.

Kerjasama anda sangat diperlukan untuk mencapai objektif kajian ini. Setiap jawapan
ikhlas dari anda adalah cukup bermakna lagi ketepatan kajian. Semua maklumat yang
diberikan akan dirahsiakan dan digunakan untuk tujuan akademik sahaja.

Kami ucapkan jutaan terima kasih di atas kerjasama yang anda berikan.

Untuk keterangan lanjut sila hubungi:

……………………………. ………………………………
Anwar Nabi Alam (P69116) & Ravi Nagarathanam (P69124)
Sarjana Pendidikan (Pendidikan Perniagaan & Keusahawanan)
Fakulti Pendidikan
Universiti Kebangsaan Malaysia,
Bangi, Selangor Darul Ehsan.
 46

Bahagian A: Maklumat Diri

Sila bulatkan pada maklumat yang berkenaan.

1. Jantina
1 Lelaki 2 Perempuan

2. Umur
1 20 – 29 tahun 3 41 – 49 tahun 3 30 – 39 4 50 tahun dan ke
tahun atas

3. Bangsa
1 Melayu 2 Cina 3 India 4 Lain-lain

4. Status Perkahwinan
1 Bujang 3 Bercerai
2 Berkahwin 4 Janda

5. Pendapatan Sebulan
1 Kurang RM 2000 3 RM 4000 – RM 6000
2 RM 2000 – RM 3999 4 Lebih RM 6000

6. Tahap Pendidikan
1 Sekolah Rendah 3 Diploma atau setaraf
2 Sekolah Menengah 4 Ijazah dan keatas
 47

Bahagian B: Maklumat Kunjungan ke Restoran

Sila bulatkan pada maklumat yang berkenaan.

7. Kekerapan makan di restoran?

1 Setiap hari 3 Sekali sebulan
2 Sekali seminggu 4 Sekali dalam tiga bulan

8. Berapa kali dalam sehari anda atau pasangan anda masak makanan di rumah?
1 0 – 1 kali
2 2 – 3 kali
3 4 kali dan lebih

9. Pilih salah satu faktor yang amat penting dalam memilih untuk makan di restoran.
1 Makanan 3 Kos / harga makanan
2 Perkhidmatan 4 Tempat / Persekitaran restoran

10. Biasanya berapakah anda berbelanja untuk makan di restoran?

1 Kurang dari RM 10 3 RM 21 – RM 30
2 RM 11 – RM 20 4 Lebih daripada RM 30

11. Antara berikut, yang manakah tujuan anda untuk memilih makan di restoran?
1 Perniagaan 3 Bersosial
2 Makanan ringkas 4 Perhimpunan keluarga
 48

Bahagian C: Dengan berpandukan skala di bawah, sila bulatkan satu skala yang
sesuai untuk setiap pernyataan.

1 2 3 4 5
SANGAT
TIDAK TIDAK SANGAT
TIDAK SETUJU
SETUJU PASTI SETUJU
SETUJU

No Item – item Skala

Makanan yang sedap dan lazat adalah faktor yang amat penting
12 1 2 3 4 5
bagi pelanggan restoran.
Kepelbagaian makanan yang tersenarai di dalam menu adalah
13 1 2 3 4 5
satu keutamaan.
Pilihan minuman yang banyak membuatkan saya mahu mencuba
14 1 2 3 4 5
hampir kesemuanya.
Kesegaran bahan dan ramuan menjadi perhatian saya bila mahu
15 1 2 3 4 5
makan di sesebuah restoran.
Saya menyukai persembahan hidangan yang menarik dan
16 1 2 3 4 5
menyelerakan.
Pelayan restoran yang berpengetahuan dan prihatin adalah aset
17 1 2 3 4 5
yang bernilai bagi kejayaan sesebuah restoran.
Setiap kali ke restoran, saya mengharapkan sambutan yang mesra
18 1 2 3 4 5
dari staff restoran yang peramah dan mesra.
Tindakan dan respon yang cepat dan segera dari pelayan akan
19 1 2 3 4 5
memastikan pelanggan kembali mengunjungi restoran.
Saya tidak suka menanti dalam tempoh yang lama untuk
20 1 2 3 4 5
mendapat makanan yang telah dipesan.
Tindak balas segera terhadap kehendak pelanggan amat perlu
21 1 2 3 4 5
diberi perhatian oleh pengusaha restoran.
22 Saya selalu memilih restoran yang menawarkan harga yang 1 2 3 4 5
 49

berpatutan ke atas makanan dan minuman yang bagus.

Makanan yang disediakan mestilah berbaloi dengan nilai wang
23 1 2 3 4 5
yang dibayar.
Saya akan berpuas hati jika makanan yang dipesan dihidangkan
24 1 2 3 4 5
dalam kuantiti yang banyak.
Harga yang murah bagi makanan adalah penting walaupun
25 1 2 3 4 5
rasanya tidak sedap.
Harga yang berpatutan adalah faktor penting yang
26 1 2 3 4 5
dipertimbangkan dalam memilih restoran.
Kebersihan fizikal sesebuah restoran adalah penting untuk
27 1 2 3 4 5
menarik pelanggan mengunjungi restoran.
Perhiasan luaran dan dalaman yang menarik mempengaruhi saya
28 1 2 3 4 5
untuk menikmati makanan di restoran.
Kemudahan seperti tempat letak kereta, tandas dan hiburan
29 1 2 3 4 5
seperti muzik, wifi internet, dan karaoke menarik perhatian saya.
Saya selalunya akan pergi ke restoran yang berdekatan dengan
30 1 2 3 4 5
rumah atau pejabat saya.

~ TAMAT~
~TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA~