LJUBIČASTA PRIČA O UKLANJANJU MRLJA

Almina Bašić, 74981

Amra Dautović, 74936
Arnela Durmišević, 74935
Azra Đuliman, 74934
Aldina Gapa, 74947

SAŽETAK

Važnost stvaranja i razvijanja higijenskih navika započinje već od najranije životne dobi. Uz
raznovrsne proizvode higijenskih brendova trudimo se primjenjivati zdrave navike i očuvati kako
svoje, tako i zdravlje ljudi oko nas. Svjesni činjenice o bogatoj ponudi na tržištu higijenskih
proizvoda i motivisani željom za izazovima, na tržište ćemo plasirati proizvod koji će na potrebe
i želje potrošača odgovoriti bolje nego njegovi prethodnici – sredstvo za uklanjanje fleka
“Violeta”. Nezgode u kući se dešavaju, i to obično baš kad ne treba, a fleke su najčešće usputne
greške koje se svakodnevno omaknu. Kako god da je nastala mrlja na odjeći ili komadu
namještaja - slučajno, nemarom, neprimjetno, prva reakcija većine nas je panika. S namjerom
sprječavanja bespotrebne panike i predstavljanja sredstva koje će brzo i efektivno ukloniti mrlju,
sredstva koje ne postoji u okviru postojeće Violetine ponude, morali smo “uploviti” u svijet
istraživanja marketinga. Osmisliti novi proizvod koji je bolji od konkurentskih i još važnije koji
je kupac voljan kupiti izazovan je zadatak. Kako bi uspješno odgovorili njihovim potrebama i
zahtjevima, koji su danas uveliko različiti i mnogobrojni, proces kreiranja novog proizvoda
započeli smo istraživanjem tržišta. Za potrebe ovog projekta koristili smo najpopularniju tehniku
kvalitativnog istraživanja – intervju. Obzirom da, prema riječima naših ispitanika, proširenje
asortimana higijenskih proizvoda nije neophodno, u ljubičastu priču o uspjehu odlučili smo
smjestiti sredstvo za uklanjanje fleka. Zašto? Razlog leži u činjenici da Violeta, i pored širokog
asortimana proizvoda, u svojoj ponudi nema sredstvo takve namjene. I upravo zbog toga,
koračajući putem inovacija, potrošačima ćemo ponuditi proizvod ispunjen mirisom i bojom
mitskog cvijeta – ljubičice. Krunisan ljubičicom, u svakom segmentu, ovaj proizvod ima
potencijal da se brzo pronađe u svakom domu i dodatno učvrsti Violetinu poziciju na tržištu.
SADRŽAJ

1. UVOD.................................................................................................................................................3
2. METODOLOGIJA............................................................................................................................4
3. REZULTATI KVALITATIVNOG ISTRAŽIVANJA....................................................................7
3.1. Proizvod...........................................................................................................................................7
3.1.1. Brend i širenje brenda.............................................................................................................7
3.1.2. Kvalitet.....................................................................................................................................8
3.1.4. Dizajn........................................................................................................................................9
3.2. Cijena.............................................................................................................................................12
3.2.1. Cjenovna elastičnost tražnje.................................................................................................12
3.2.2 Dohodak...................................................................................................................................12
3.3. Promocija......................................................................................................................................14
3.3.1. Unapređenje prodaje.............................................................................................................14
3.4. Distribucija....................................................................................................................................17
4. FINALNI PROIZVOD....................................................................................................................18
5. IZVORI............................................................................................................................................21

21
1. UVOD

Violeta, jedan od najpoznatijih bh. brendova, stiže s juga zemlje, iz Gruda. Prvi proizvod ove
fabrike higijenskih proizvoda bile su suhe maramice. Na policama su se našle 2002. godine, a
nepunih 12 mjeseci kasnije krenula je testna proizvodnja toalet papira i kuhinjskih ručnika po
jedinstvenom Violeta konceptu. Bili su to prvi proizvodi iz ove, danas brojne porodice, koji su
otvarali put do krajnjih potrošača boreći se za njihovu lojalnost i marljivo gradeći inovativni
brend Violeta.
S pričom o higijeni i čistoći, toliko važnoj stanovništvu na ovim prostorima, postigli su čisti
uspjeh. Biti drugačiji i stalno se okretati inovacijama poslovna je filozofija ove kompanije,
zahvaljujući kojoj je njihov uspjeh prerastao granice BiH. Violeta danas predstavlja lidera na
regionalnom tržištu higijenskih proizvoda - trenutno se proizvodi ove kompanije mogu naći na
tržištima 15 zemalja. Nevjerovatno brz rast kompanije uvjetovala je kvaliteta i inovativnost
proizvoda, ali i izvanredna marketinška komunikacija kojom su uspjeli doprijeti do kupaca širom
regije. U inovativnu reklamu i atraktivan promotivni film uložili su 80.000 eura. Violeta
ostvaruje godišnji promet veći od 100 miliona eura, zapošljava više od 1000 radnika u 13
poslovnica u BiH i Hrvatskoj, raspolaže flotom s više od 300 vozila u vlastitoj distribuciji,
asortiman joj čini više od 300 različitih proizvoda u 15 higijenskih kategorija.

“Ljubičica kao glasnik proljeća puna je pozitivnih asocijacija i zato sam

njezino latinsko ime Violeta uzeo za brendiranje svoje tvrtke.”
vlasnik i predsjednik Uprave kompanije ”Violeta” Petar Ćorluka

21
2. METODOLOGIJA

Primijenjena metoda
Naš pristup istraživanju tržišta, kako je već naznačeno, obuhvatio je primjenu intervjua, kao
jedne od najčešće korištenih empirijskih kvalitativnih metoda.
Zašto intervju?
Razlog leži u činjenici da ova metoda, ukoliko se se pravilno i efikasno upotrijebi, može dovesti
do neočekivanih saznanja i spoznaja, mišljenja, stavova, preferencija ispitanika koje mogu biti
propuštene upotrebom kvantitativnih metoda.
S obzirom na način izvođenja intervjua i konstrukciju pitanja, razlikujemo tri glavna tipa
intervjua: strukturirani, nestrukturirani i polustrukturirani. Mi smo realizovali polustrukturirani
intervju, čiji su ciljevi bili:
 ispitati učesnike intervjua pitanja iz četiri prethodno definisane kategorije,
 dobiti generalnu percepciju njihovih stavova,
 definisati preporuke i ideje za novi proizvod.

Uzorak intervjuisanja
Za potrebe provođenja našeg istraživanja, u intervjuu su učestvovala tri ispitanika čiji je opći
profil predstavljen u nastavku:

Ispitanik Godine Status Mjesto prebivališta

A.B. 18 Učenica Sarajevo
A.K. 39 Zaposlena Sarajevo
A.G. 40 Zaposlena Sarajevo

Tabela 1. Profil ispitanika u procesu intervjuisanja

21
Struktura pitanja
Pitanja u intervjuu predstavljaju ključnu ulogu. O njima samima ovisi kvalitet odgovora koji će
se dobiti, a time i kvalitet podataka. U cilju dobivanja kvalitetnih podataka, pitanja smo
formulisali tako da ispitanika ne navode na odgovor, naprotiv, ispitanici imaju potpunu slobodu
izricanja mišljenja i stavova. Obzirom da smo realizovali polustrukturirani intervju, pitanja koja
vam predstavljamo u nastavku prilagođavali smo u skladu sa odgovorima naših sagovornika.

Superkategorija: Proizvod Pitanja

1. Koji je brend higijenskih proizvoda za Vas

Subkategorija: Brend i širenje brenda
Subkategorija: Kvalitet
Subkategorija: Dizajn
Subkategorija: Pakovanje
najbolji?
2. Da li ste zainteresovani da se asortiman
higijenskih proizvoda proširi za nove
proizvode?
1. Da li ste zadovoljni kvalitetom higijenskih
proizvoda?
2. Koji je brend higijenskih proizvoda za Vas
najbolji?
1. Da li dizajn higijenskih proizvoda koje
koristite omogućava jednostavnu i praktičnu
upotrebu?
1. Da li pakovanje higijenskih proizvoda
omogućava adekvatnu zaštitu istim?
2. Da li više preferirate plastičnu ili kartonsku
ambalažu?
3. Koju boju prvu uočite na polici higijenskih
proizvoda?
4. Koliko Vam znači da se pažnja poklanja
korištenju recikliranog papira i biorazgradivih
materijala u proizvodnji pakovanja?

Superkategorija: Cijena Pitanja

1. Da li ćete posegnuti za promjenom

Subkategorija: Cjenovna elastičnost tražnje proizvođača higijenskih proizvoda u slučaju
promjene (porasta) cijene?
1. Dobivate li očekivani kvalitet u skladu sa
Subkategorija: Dohodak postavljenom cijenom i koliko Vam je
pristupačna cijena higijenskih proizvoda?

21
 Superkategorija: Promocija
Subkategorija: Unapređenje prodaje
Subkategorija: Oglašavanje
Superkategorija
Distribucija
Pitanja
1. Da li ćete posegnuti za promjenom
proizvođača higijenskih proizvoda u slučaju
promjene (porasta) cijene?
2. Koliko su Vam važni cjenovni popusti?
3. Da li se rado odazivate nagradnim igrama i
takmičenjima?
1. Da li su postojeće TV/radio reklame brendova
higijenskih proizvoda ostavile na Vas neki
poseban utisak?
2. Da li su Vas TV/radio reklame navele na
kupovinu nekog proizvoda iz asortimana?
3. Da li drugima preporučujete korištenje nekog
higijenskog proizvoda?
Pitanja
1. Jeste li zadovoljni dostupnošću asortimana
higijenskih proizvoda?
2. Da li Vam se nekad desilo da željenog
higijenskog proizvoda nema na policama
prodajnog objekta u kojem inače kupujete?
21
3. REZULTATI KVALITATIVNOG ISTRAŽIVANJA
3.1. Proizvod
3.1.1. Brend i širenje brenda

Tržište higijenskih proizvoda ima bogatu ponudu za koju su zaslužni različiti brendovi. Violeta,
kao jedan od njih, pozicionirala se kao jak brend u svijesti potrošača i uspjela se ‘udomaćiti” i
prihvatiti u zemljama regije. „Ulaganje u proizvodnju i neprekidna potraga za inovacijama:
uvijek novo, bolje i kvalitetnije. Mi kreiramo za potrošače. Tvrdim da je to ključ našeg uspjeha
kod njih.“ Vodeći se ovom izjavom vlasnika Violete – Petra Ćorluke, u cilju razvoja ideje o
novom proizvodu, nastojali smo od potošača saznati koji higijenski brend je za njih najbolji i
ispitati ih šta misle o proširenju asortimana higijenskih proizvoda. Na pitanje: Koji je brend
higijenskih proizvoda za Vas najbolji?, dobili smo sljedeće odgovore:
„Nivea.” (M.B., 18)
„Zadnji proizvod koji sam kupila bilo je sredstvo za uklanjanje fleka Denkmit i on mi je u tom
segmentu najbolji.“ (A.G., 40)
„Preferiram Ditu zato što su naši proizvodi, a i dobar je kvalitet.“ (A.K., 39)
Ono što smo mogli zaključiti jeste da Dita kod ispitanika A.K. ima prednost jer je domaći brend.
(Violeta bi također mogla postati proizvod koji preferira potrošač A.K. obzirom da je i ona
domaći brend, važno je da ponudimo pravi proizvod.) Potrošač A.G. ističe da je Denkmit u
segmentu sredstava za uklanjanje fleka najbolji. Nastojali smo da saznamo kakve su
karakteristike Violetinih sredstava za uklanjanje fleka i zaključili da Violeta nema ta sredstva u
svojoj bogatoj ponudi. Tu vidimo priliku za učvršćivanje Violetine pozicije na tržištu.
Na pitanje: Da li ste zainteresovani da se asortiman higijenskih proizvoda proširi za nove
proizvode?, dobili smo sljedeće odgovore:
„Zadovoljna sam postojećom ponudom proizvođača higijenskih proizvoda.” (M.B., 18)
„Nema potrebe za proširenjem asortimana, zadovoljna sam i sa našim (bh) i sa stranim
proizvođačima.” (A.K., 39)
„Zadovoljna sam proizvodima koje sam dosad probala.” (A.G., 40)
Iz odgovora koje smo dobili mogli smo zaključiti da potrošači nisu zainteresovani za proširenje
asortimana higijenskih, zadovoljni su postojećom ponudom, kako bh tako i stranih proizvođača.
Svjesni bogate ponude na tržištu higijenskih proizvoda, ovakve odgovore smo mogli i očekivati.
Odlučili smo da će Violeta će svoju priliku tražiti u razvoju sredstva za uklanjanje fleka.

21
3.1.2. Kvalitet

Obzirom da je kvalitet možda i najvažnija karakteristika higijenskih proizvoda, posebno nam je

bilo važno mišljenje kupaca u tom pogledu i njihova dosadašnja iskustva sa kvalitetom
higijenskih proizvoda. Prvo što smo ih pitali da li su zadovoljni kvalitetom higijenskih
proizvoda. Dobili smo sljedeće odgovore:
„Ima i onih manje kvalitetnih proizvoda, ali ja koristim one koji meni najviše odgovaraju. Tako
da... Zadovoljna sam kvalitetom.“ (M.B., 18)
„Zadovoljna sam, uglavnom ovim što sam dosad probala, kvalitet se pokazao dobrim.“
(A.G., 40), (A.K., 39)
Zaključili smo da su kupci zadovoljni kvalitetom higijenskih proizvoda. Iako Violetu nisu naveli
kao brend koji smatraju najboljim u pogledu kvaliteta, Violeta je sigurno među vodećim u tom
pogledu. „Svi naši proizvodi imaju certifikat koji potvrđuje da su sigurni za evropsko tržište.
Važno nam je da tehnologija i kvalitet budu na visokom nivou, a u moderno opremljenim
laboratorijima i sa stručno usavršenim zaposlenicima to i postižemo.” Brendovi koje potrošači
smatraju najboljim u pogledu kvaliteta:
„U kategoriji kvaliteta za mene su najbolji Nivea proizvodi.“ (M.B., 18)
„U kategoriji kvaliteta najbolji su mi Parodontax proizvodi.“ (A.K., 39)
Prilikom razvoja novog proizvoda detaljno ćemo istražiti kakve su karakteristike brendova koje
su potrošači okarakterisali kao najbolje, analizirat ćemo konkurenciju i dodatno unaprijediti
kvalitet Violetinih proizvoda.
2.1.2.1. Pouzdanost

Koliko su pouzdani higijenski proizvodi, saznali smo putem odgovora na pitanje: Da li ste u
skorije vrijeme uočili nedostatak nekog higijenskog proizvoda?
„Nisam u skorije vrijeme uočila nedostatak higijenskih proizvoda.” (M.B., 18)

„Najprije to što kod nekih proizvoda nisam sigurna u hemijski sastav proizvoda, koji je
izuzetno bitan, mislim da treba više pažnje tome posvetiti.” (A.G., 40)

Kad sumiramo sve odgovore, kupci su zadovoljni kvalitetom proizvoda, higijenski proizvodi su
pouzdani, dok se prema mišljenju potrošača A.G., treba više pažnje posvetiti hemijskom sastavu
higijenskih proizvoda, pa bismo to itekako mogli uzeti u razmatranje u daljnjem razvoju.

21
3.1.4. Dizajn

Krajnji cilj svake kompanije je privući potrošače, a dizajn je jedan od načina koji im sve više
pomaže u tome. Higijenski proizvodi su nešto što se kupuje svakodnevno i stoga je važno da
budu dizajnirani prema potrebama i željama potrošača, odnosno da omogućavaju jednostavnu i
praktičnu upotrebu. Dizajn je također bitan segment koji ne smijemo izostaviti, na taj način
bismo mogli na pravi način upotpuniti poziciju našeg proizvoda na tržištu. Koliko su brendovi do
sada uspješno dizajnirali higijenske proizvode saznali smo iz odgovora na sljedeće pitanje: Da li
dizajn higijenskih proizvoda koje koristite omogućava jednostavnu i praktičnu upotrebu?
„Dizajn higijenskih proizvoda koje koristim apsolutno omogućava jednostavnu i praktičnu
upotrebu.” (M.B., 18)
„Ditin 3D deterdžent mi je kvalitetan, kupujem ga, ali nisam zadovoljna dizajnom, ambalažom.”
(A.K., 39)
„To je malo teže za reći jer se kod nekih proizvoda i ne posvećuje toliko pažnje samom dizajnu.“
(A.G., 40)
Dobar dizajn proizvoda je u funkciji uspješnog poslovanja kompanije. Možemo reći i da se dobar
dizajn odnosi na dobar izbor kombinacije funkcije, strukture i estetike proizvoda. Primjećujemo
iz odgovora da potrošači A.K. i A.G. nisu zadovoljni dizajnom higijenskih proizvoda, smatraju
da se tome ne doprinosi dovoljno pažnje. Kada govorimo o dizajnu Violetinih proizvoda, oni
imaju apsolutnu prednost u odnosu na druge brendove. O tome govore i nagrade i međunarodna
priznanja za dizajn.
Kako bismo zadovoljili potrebe potrošača u pogledu dizajna i da ne bi došlo do odstupanja od
Violetinih standarda, u procesu razvoja novog proizvoda posebnu pažnju ćemo posvetiti dizajnu.

3.1.5. Pakovanje
Imajući u vidu da pakovanje proizvoda ima tri funkcije – zaštitnu, transportnu i promocionu,
ispitali smo potrošače da li pakovanje higijenskih proizvoda uspješno obavlja navedene funkcije.
Obzirom da je primarna zaštitna funkcija, prvo naše pitanje upućeno potrošačima bilo je: Da li
pakovanje higijenskih proizvoda omogućava adekvatnu zaštitu istim?
„Pakovanje higijenskih proizvoda koje koristim omogućava adekvatnu zaštitu istim.” (M.B., 18);
(A.K., 39)
„Mislim da općenito omogućavaju zaštitu, ali ima nekih proizvoda kod kojih su tanki omoti pa se
brzo oštete, imaju jako slabu ambalažu i dolazi do pucanja.“ (A.G., 40)
Zaključujemo da pakovanje higijenskih proizvoda općenito omogućava zaštitu istim, međutim
ima i onih proizvoda kod kojih je, kako ističe potrošač A.G., pakovanje slabo i brzo se oštete.
Analizom kompanije Violeta i napora koje ulažu u pakovanje proizvoda, shvatili smo da
proizvodi sa slabim pakovanjem nisu njihovo obilježje, kvalitet ih prati u tom pogledu.

21
Važno nam je sagledati načine na koji kupci reaguju na samu ambalažu, jer pakovanje kompaniji
pruža mogućnost jake promocione podrške, posebno na mjestu kupovine. Promociona funkcija
pakovanja ima različite oblike, od boje do isticanja brige o životnoj sredini. Pritom, ono što ne
zaboravljamo u tom pogledu, jeste šta to najviše skreće njihovu pozornost kada je u pitanju
ambalaža. Ispitujući potrošače o boji koju prvu primijete na policama prodajnih objekata,
zaključili smo da primijete najprije jače boje. Ljubičasta boja Violetinih proizvoda itekako je
uočljiva, stoga nas i ne čudi da smo od potrošača A.K. i dobili za odgovor baš tu boju. Ako
uporedimo odgovore potrošača A.K. na pitanje: Koliko vam je važna vizuelna privlačnost
higijenskih proizvoda? i pitanje: Koju boju prvu uočite na polici higijenskih proizvoda, vidjet
ćemo da su oni kompatibilni. Violetini proizvodi imaju šansu kod ovog potrošača, njihove
proizvode prvo primijeti, važno je shvatiti šta je to što vizuelnoj privlačnosti nedostaje da bi se
potrošač odlučio za Violetin proizvod ili pak, šta nedostaje nekom od elemenata marketing
miksa.
„Prvo uočim plavu boju na polici higijenskih proizvoda.” (M.B., 18)
„Prvo uočim ljubičastu boju na polici higijenskih proizvoda.” (A.K., 39)
„Važna mi je vizuelna privlačnost, ako je nešto uočljivo, privlačno, priđem da pogledam i
ako mi se svidi cijena i sve ostalo, kupujem proizvod.” (A.K., 39)
„Uvijek prvo uočim proizvode koji imaju malo jaču boju pa tek onda one ostale.“ (A.G., 40)
Potrošačima A.G. i M.B. je kvalitet proizvoda najvažniji, vizuelna privlačnost nije od presudnog
značaja:
„Prije mi je bila važna vizuelna privlačnost higijenskog proizvoda, sad samo gledam da je to
dobar i kvalitetan proizvod.” (M.B., 18)
„Najviše se oslanjam na kvalitet proizvoda i to mi je najbitnije.” (A.G., 40)

Kad je riječ o materijalu i koliku pažnju posvećuju tome koji materijal je korišten u proizvodnji
takve vrste proizvoda, pitali smo potrošače da li više preferiraju plastičnu ili kartonsku ambalažu
i dobili smo sljedeće odgovore:
„Preferiram plastičnu ambalažu.” (M.B., 18)
„Više volim kartonsku ambalažu zbog ekoloških razloga.” (A.K., 39)
„Volim uglavnom ambalaže od kartona, ali sam svjesna da mora biti korištena i plastična
ambalaža zbog proizvoda koji zbog svog sadržaja ne mogu biti u kartonskoj.“ (A.G., 40)
Potrošači A.K. i A.G. brinu o zaštiti životne sredine i zbog ekoloških razloga preferiraju
kartonsku ambalažu. Kartonska ambalaža ima svakako svoje prednosti, između ostalog, lakše
otvaranje/zatvaranje. Međutim, ono što je činjenica i što je potrošač A.G. i rekao jeste da neki
proizvodi zbog svog sadržaja ne mogu biti u kartonskoj ambalaži.

21
Često se kao dio promotivne podrške prepoznaje i značaj ekološki prihvatljivog pakovanja –
korištenje prirodnih i lako razgradljivih materijala. Pitanja koja smo postavili potrošačima s tim u
vezi su: Da li Vam je važno da proizvođači higijenskih proizvoda budu ekološki osviješteni? i
Koliko Vam znači da se pažnja poklanja korištenju recikliranog papira i biorazgradivih
materijala u proizvodnji pakovanja?
„Važno mi je da proizvođači higijenskih proizvoda budu ekološki osviješteni, jedino
takve osobe mogu napraviti dobar i kvalitetan proizvod.” (M.B., 18)
„Naravno da je važno da su proizvođači ekološki osviješteni zbog naše prirode.” (A.K., 39)
„Bitno mi je da se koristi materijal koji je biorazgradiv da bismo prije svega sačuvali okolinu.“
(A.G., 40)
Iz navedenog smo primijetili da je kupcima svakako bitna stvar da li je prilikom kreiranja
pakovanja korišten ekološki razgradiv materijal, što igra također značajnu ulogu. Da Violetini
proizvodi odgovaraju potrebama i željama ispitanih potošača u pogledu zaštite životne sredine i
da su u Violeta timu ekološki osviješteni stručnjaci, najbolje govori njihov novi “Proizvod s
misijom”. „Ovih dana, police prodavnica širom regije se pune prvim Violetinim proizvodom
osmišljenim radi očuvanja životne sredine. Radi se o toaletnom papiru, proizvodu koji nam je
svima potreban i o kojem previše ne razmišljamo. Naš novi toaletni papir odlučili smo pakirati u
ništa manje nego u iskoristivu vreću za otpad. U ukupnim bi brojkama ovo značilo da građani
EU proizvedu preko 80 miliona tona otpada samo zbog loših, nefunkcionalnih ili nemarno
osmišljenih pakovanja proizvoda. Ove brojke shvatamo ozbiljno te smo odlučili, koliko god je
moguće, uložiti dodatne napore  u dizajn i oblikovanje novih proizvoda, s ciljem da oni
minimalno štete našoj životnoj sredini. Toaletni papir „Dual purpose for a higher purpose“ ima
potencijal smanjiti ukupnu proizvodnju otpada na godišnjem nivou za 10.552,36 kg. To je možda
mali korak, ali je prvi u odgovornom smjeru.”

21
3.2. Cijena
3.2.1. Cjenovna elastičnost tražnje

Higijenski proizvodi dio su tržišta neophodne robe. Gotovo da kupci i ne mogu odbiti da kupe
robu koja im je neophodna, što zapravo znači da ukoliko se cijena takvog proizvoda promijeni
(poveća) potražnja za njim se neće značajno mijenjati. To su činjenice, međutim šta
potrošači/kupci misle i koliko im je pristupačna cijena higijenskih proizvoda saznali smo na
osnovu intervjua. Da bismo razumjeli finansijske sposobnosti kupaca, njihovu volju za
plaćanjem visokokvalitetnog proizvoda i nivo njihove osjetljivosti na cijenu higijenskih
proizvoda, postavili smo nekoliko ključnih pitanja. Prvo nas je zanimalo šta misle o promjeni
cijena higijenskih proizvoda i kako to utiče na njihovu odluku o kupovini pa smo ih pitali da li će
posegnuti za promjenom proizvođača higijenskih proizvoda u slučaju promjene (porasta) cijene.
Dobili smo sljedeće odgovore:
„Neću promijeniti proizvođača higijenskih proizvoda u slučaju porasta cijene. Trudim se da
kupujem najkvalitetnije bez obzira na cijenu.” (M.B., 18)
„Bez obzira na cijenu ako je kvalitet takvog proizvoda dobar nemam potrebu da
promijenim jer ne volim mijenjati nešto na što sam već navikla te ako sam zadovoljna s
tim što koristim, jer se u svaku promjenu pretežno razočaram.“ (A.G., 40)
„Ukoliko je cijena baš visoka, promijenit ću proizvođača, kupit ću nešto jeftinije da isprobam
kvalitet.“ (A.K., 39)
Kao što smo već prethodno zaključili, kvalitet je najvažnija kategorija jednog higijenskog
proizvoda. Stoga, ne treba se čuditi da su kupci spremni platiti više za visokokvalitetan proizvod
proizvođača na kojeg su navikli. Lojalni su marki ako je ona povezana s visokim stepenom
izvrsnosti, odnosno superiornosti koji proizvod posjeduje. Izuzetak je slučaj kod potrošača A.K.
ako je cijena baš visoka. Tada će ovaj kupac posegnuti za promjenom proizvođača.

3.2.2 Dohodak

U vremenu smo kada ljudi sve više troše i sve više kupuju. Često će sebi priuštiti i ono što im u
tom trenutku i nije nužno. Postoji sve više plaćanja na rate i plaćanja uz odgodu. Ljudi često
kupuju iako u tom trenutku nemaju novac za to, odnosno „troše novac koji nemaju“. Higijenski
proizvodi jesu nešto što nam je svima neophodno, ali ipak dohodak je jedan od faktora koji utiče
kakav će se proizvod kupiti, visokokvalitetan za višu cijenu ili ipak nešto manje kvalitetan
proizvod za nisku cijenu. Važan segment proizvoda jeste da li će kupac biti zadovoljan
kvalitetom istog te da li je za iznos novca koji je izdvojio dobio očekivanu korist. To dosta
govori o samom proizvodu i o imidžu kompanije. Jedan od glavnih ciljeva je da dođe i do
potencijalne ponovljene kupovine koja bi uslijedila nakon kupčevih ispunjenih očekivanja.
Dobivaju li kupci/potrošači očekivani kvalitet u skladu sa postavljenom cijenom i koliko im je
pristupačna cijena higijenskih proizvoda, ali i na koji način ona utiče na njihovu odluku o
kupovini, saznali smo iz njihovih odgovora:

21
 „Pristupačna mi je cijena higijenskih proizvoda.” (M.B., 18); (A.K., 39)
„Uglavnom dobijem adekvatnu naknadu, jer svaki kvalitetan proizvod dovodi do toga da olakša
ono što radim, samo korištenje i smanji vrijeme potrebno za to.“ (A.G., 40)
Važno je napomenuti da kupac/potrošač A.K. ističe da mu je cijena presudan faktor ukoliko je
velika razlika u cijeni između dva različita proizvođača:
„Cijena mi je presudan faktor samo ako je velika razlika u cijeni.“ (A.K., 39)
Ukoliko uporedimo odgovore naših ispitanika sa politikom cijena koju provodi Violeta
zaključujemo da se oni vode upravo prema potrebama potrošača, izbjegavajući cijene izvan
njihove želje i mogućnosti plaćanja. Mnogi faktori utiču na uspješnost poslovanja, jedan od njih
je i upravljanje cijenama. Kao predstavnici Violete, prije nego lansiramo novi proizvod na tržište,
moramo se zapitati koja je cijena koju bi mi platili za kvalitet koji pružamo. U skladu sa
razmišljanjem kupca A.K., cijena novog proizvoda ne bi trebala da značajno odstupa od cijene
drugih proizvoda iste kategorije. Činjenica je da su kompanije - lideri u kvalitetu, usmjerene na
tržišne segmente sa visokom koncentracijom kupovne moći, ili pak na klijentelu sa najvećom
kupovnom moći u okviru određenog ciljnog segmenta. Violeta, kao kompanija koja je poznata
po visokokvalitetnim proizvodima želi da njeni proizvodi budu dostupni velikom broju kupaca.
Stoga ćemo se, prilikom određivanja cijene novog proizvoda, voditi ovim Violetinim
standardom. I naša želja, kao idejnih tvoraca novog proizvoda, jeste da isti isproba, zavoli i
počne koristiti širok krug kupaca, a previsoka cijena bi ih u startu odvratila od kupovine. Dio
intervjua sa kupcima, koji se odnosi na kategoriju cijena, postavili smo tako da bismo razumjeli
finansijske sposobnosti našeg kupca, kao i njihovu volju za plaćanjem visokokvalitetnog
proizvoda. Ono što smo mogli saznati jeste da im je cijena higijenskih proizvoda pristupačna i da
se nisu razočarali kada su poredili cijenu i kvalitet, dobijali su adekvatnu naknadu za svoj novac.
Stavljajući kupca i njegove potrebe u centar svojih analiza, nadamo se da ćemo odrediti “pravu”
cijenu za novi Violeta proizvod.
„Jednostavno rečeno, omogućili smo kupcima da se osjećaju kao da dobijaju njihove novčane
vrijednosti postavljanjem cijene koja nije preniska, zbog činjenice da bi niska cijena kupcima
pružila osjećaj da je proizvod niske vrijednosti i kvaliteta, a također ni previsoka, jer želimo da
naši visokokvalitetni proizvodi budu dostupni širokom krugu kupaca.“

21
3.3. Promocija

Bez promocije naše ciljno tržište možda nikada ne bi čulo za novi proizvod koji ćemo im
ponuditi. Imajući u vidu da je promocija najvidljiviji dio marketing procesa posvetili smo joj se s
posebnom pažnjom želeći saznati na koji način se potrošači najčešće informišu o higijenskim
proizvodima. Od njih smo dobili sljedeće odgovore:
„Informacije dobijam iz kataloga ili iz iskustava svojih najbližih.” (M.B., 18)
„Preporuke prijatelja.” (A.K., 39)
„Nekada sa reklama, a nekad slušam preporuke prijateljica, koje mi znače kad odlučujem da li ću
kupiti proizvod.“ (A.G., 40)
Uočavamo da je zastupljena usmena preporuka od strane zadovoljnog potrošača drugim
potencijalnim potrošačima. Ispitani potrošači svoj interes za određeni brend higijenskih
proizvoda komentarišu sa drugim potencijalnim potrošačima. Ako želimo uspješno promovisati
svoj novi proizvod, najviše ćemo morati raditi na tome da oni prvi kupci budu zadovoljni jer
statistički podaci govore da 84% potrošača djelimično ili u potpunosti vjeruje preporuci kupaca
te da je učinkovitost marketinških poruka u slučaju marketinga od usta do usta za 54% veća u
odnosu na tradicionalne načine oglašavanja. Osim toga, ispitanici M.B. i A.G., pored promocije
od usta do usta, informacije crpe iz kataloga i sa reklama.

3.3.1. Unapređenje prodaje

Koliko su važni cjenovni popusti za neophodne proizvode kao što su higijenski, saznali smo iz
sljedećih odgovora naših ispitanika:
„U skladu sa finansijskom situacijom, važni su cjenovni popusti.” (A.K., 39)
„Ne mogu reći da su nevažni, ali opet kažem, biram kvalitetnije bez obzira na cijenu.” (M.B., 18)
„Uglavnom se trudim da pratim kad trebaju biti akcijske cijene.“ (A.G., 40)
Popusti za higijenske proizvode u suštini nisu toliko značajni potrošačima (od tri ispitanika,
samo ispitanik A.G. rekao je da prati akcijske cijene). Ispitanik A.K. ističe da je finansijska
situacija u kojoj se nalazi BiH takva da su važni cjenovni popusti. Međutim, on kao pojedinac je
naveo da mu je kvalitet ispred cijene i da mu to nije presudan faktor kod kupovine higijenskih
proizvoda.
Željeli smo saznati podstiču li potrošače higijenskih proizvoda na kupovinu sredstva unapređenja
prodaje kao što su nagradne igre i takmičenja, pa smo postavili sljedeće pitanje: Da li se rado
odazivate nagradnim igrama i takmičenjima?

21
 „Uglavnom ne učestvujem u nagradnim igrama i takmičenjima.“ (A.K., 39)
„Volim učestvovati i iskušavati sreću u nagradnim igrama, uvijek mi bude interesantno.“
(A.G., 40)
Mišljenja o nagradnim igrama su podijeljena što se tiče naših ispitanika. Dok ispitanik A.K. ne
učestvuje u nagradnim igrama, ispitaniku A.G. je taj vid promocije intresantan i rado mu se
odaziva. Međutim, bez obzira što je mišljenje naših ispitanika podijeljeno, sredstva unapređenja
prodaje su važna u svakoj fazi života proizvoda i mi ćemo ih organizovati zbog: privlačenja
novih kupaca, nagrađivanja privrženih kupaca i povećanja procenta ponovljenih kupovina od
strane neredovnih kupaca našeg proizvoda.

3.3.2. Oglašavanje
Reklame o higijenskim proizvodima nezaobilazan su dio naše svakodnevnice, televizija i radio
stalno nas podsjećaju o različitim brendovima higijenskih proizvoda, a koliko to znači našim
ispitanicima i kakav su utisak te reklame na njih ostavile predstavljeno je u sljedećim
odgovorima:
“Uočim neke, ali ništa posebno, više volim prepruke dugih i više tome vjerujem.” (A.K., 39)
“Ima reklama koje ignorišem, međutim dosta se i sazna putem reklama, ostave utisak.”
(M.B., 18)
„Da, pogotovo ostavljaju utisak neke reklame koje su atraktivne i na svoj način komercijalne.“
(A.G, 40)
Iako ispitanik A.K. i ne pridaje posebnu pažnju reklamama, ispitanici M.B. i A.G. su ipak svjesni
činjenice da se na osnovu reklama mogu informisati o proizvodu efektivnije ako reklama daje
pravu informaciju za potencijalnog kupca. Jedan od primarnih ciljeva zapravo jeste da reklama
ostavi utisak, kako bi se eventualno mogla kreirati svijest o postojanju proizvoda, što je efekat
koji svakako želimo postići. Stoga, treba postojati i određeni nivo zainteresovanosti kupca, da ih
zaintrigira nešto što su čuli na reklami, kako bi ih moglo navesti da se odluče na kupovinu. To
smo upravo htjeli saznati, pa nas je da li su ih TV/radio reklame navele nekad da kupe neki
higijenski proizvod, odgovori koje smo dobili su:
“Za Nivein šampon koji sam probala čula sam preko TV reklame, ispostavio se kao dobar izbor.”
(M.B., 18)
“Za pastu za zube “Parodontax” čula sam putem TV reklame, ona mi je baš dobra. (A.K., 39)
„Naročito me navedu na kupovinu reklame koje u pravom smislu na dobar način prikažu sam
proizvod te tako privuku i da ga kupim.“ (A.G., 40)
TV reklame su našim ispitanicima na srednjoj razini važnosti, ostave utisak, čak su ih i navele na
kupovinu proizvoda, što naravno ne treba ni da nas čudi jer je oglašavanje najvidljiviji elemenat
marketinga.

21
Iako je internet promocija važan način oglašavanja brendova, naši ispitanici nisu upoznati sa
internet promocijom higijenskih proizvoda, katalozi su zastupljeni samo kod ispitanika M.B.
Kao što smo već zaključili, naši ispitanici se koriste preporukama drugih kada je u pitanju
informisanje o higijenskim proizvodima, nas je također zanimalo da li i oni drugima preporučuju
korištenje nekog higijenskog proizvoda. Evo šta su nam rekli:
“Preporučujem Ditin deterdžent za suđe, Ditin deterdžent za veš i pastu za zube Parodontax.”
(A.K, 39)
“Preporučujem sve Niveine proizvode (za kosu, za kožu).” (M.B., 18)
„Ako sam proizvodom zadovoljna, volim to podijeliti s drugima, jer i prijateljicama redovno
upućujem na nešto kvalitetno kad su u pitanju sredstva za čišćenje ili tome slično.“ (A.G., 40)
Zaključujemo da je marketing od usta do usta najvažniji vid promocije među ispitanicima.
Umjesto kompaniji, potrošači vjeruju drugim potrošačima. Više nije važno šta kompanija kaže
potrošaču, već šta potrošač kaže drugom potrošaču. Ipak je važno na koji način će jedan potrošač
prenijeti svoje iskustvo s proizvodom na drugog potrošača, voditi računa o tome da je primaran
cilj da potrošač bude zadovoljan samim proizvodom. Moramo se dobro potruditi kako bi kreirali
“potrošača – glasnogovornika”, potrošača koji ide uokolo, hvali pri tome na sva usta naš novi
proizvod, kompaniju “Violeta” i preporučuje novi proizvod svojim prijateljima, kolegama,
poznanicima.

21
3.4. Distribucija

Distribucija je elemenat marketing miksa čija je osnovna svrha da obezbijedi raspoloživost i

blagovremenost proizvoda, odnosno da omogući potrošačima pravi proizvod u pravo vrijeme i
na pravom mjestu. Higijenski proizvodi su nešto što svakodnevno koristimo, te je njihova
dostupnost u svako doba dana – u pravo vrijeme izuzetno važna. U skladu s tim pitali smo
potrošače da li su zadovoljni dostupnošću asortimana higijenskih proizvoda te da li im se nekad
desilo da željenog higijenskog proizvoda nema na polici prodajnog objekta. Dobili smo sljedeće
odgovore:
“Zadovoljna sam dostupnošću asortimana higijenskih proizvoda.” (M.B., 18); (A.K., 39)
“Rijetko se desi da željenog higijenskog proizvoda nema na polici prodajnog objekta u kojem
inače kupujem.” (M.B., 18)
“Uglavnom nađem ono što tražim, ne dešavaju se situacije da željenog proizvoda nema na polici
prodajnog objekta u kojem kupujem.” (A.K., 39)
„Pretežno sam zadovoljna, ali se dešava i da tih određenih proizvoda nekad nema na policama,
tad se i razočaram.“ (A.G., 40)
Zaključujemo da su kupci zadovoljni distribucijom higijenskih proizvoda i da se često ne susreću
sa nedostatkom određenog higijenskog proizvoda. Poslovna filozofija grupacije Violeta
temeljena je na nastojanju da se Violeta proizvodi nađu u svim maloprodajnim objektima u
najkraćem roku isporuke. Imajući to u vidu, vjerujemo da nećemo imati problema ni sa
distribucijom novog proizvoda – sredstvo za uklanjanje fleka “Violeta”.

21
4. FINALNI PROIZVOD

Violeta je domaći brend koji oduvijek nudi proizvode i usluge koje život olakšavaju. Inspirisani
potrebama i željama potrošača, u Violeti stvaraju i plasiraju proizvode i usluge koje svakodnevni
život čine boljim i jednostavnijim. Na temeljima te misije izrodila se i ideja o razvoju sredstva za
uklanjanje fleka. Dodatni razlozi koji su nas uvjerili u ispravnost ideje su:
 u svojoj bogatoj ponudi Violeta nema sredstvo takve namjene, a fleke nam svima često
zadaju glavobolje,
 Violetini potencijalni konkurenti nude sredstva koja ne rješavaju problem na pravi način
(ne skidaju fleke efektivno) ili nisu široko distribuirani.
Na osnovu svega navedenog zaključujemo da Violeta ima odličnu šansu da osigura mjesto za
svoj proizvod u brojnim domaćinstvima. Karakteristike novog proizvoda proizašle su iz
odgovora potrošača higijenskih proizvoda koje smo intervjuisali. Fleke su neizbježne, ali
konačno će postojati efikasno sredstvo koje će biti pravi saveznik u toj maloj, ali stresnoj borbi
protiv fleka.
Svjesni činjenice da konačnu ocjenu o ukupnoj kvaliteti našeg finalnog proizvoda može donijeti
samo potrošač, na nama je bilo da dizajniramo higijenski proizvod u skladu sa potrebama i
željama koje su nam potrošači predstavili kroz intervju. Pažljivo analizirajući njihove stavove i
mišljenja, korak po korak krojili smo novi proizvod. Dizajn proizvoda predstavlja stvaralačku
aktivnost koja ima za cilj određivanje formalnih kvaliteta industrijski proizvedenih predmeta.
Formalni kvalitet obuhvata spoljašnja obilježja proizvoda, kao i strukturalne i funkcionalne
odnose koji pretvaraju proizvod u koherentnu cjelinu, sa stanovišta proizvođača i potrošača.
Veoma bitne elemente savremenog i uspješnog dizajna predstavljaju estetski izgled i oblik
proizvoda. Obzirom da su naši intervjuisani potrošači izjavili da im je dizajn higijenskih
proizvoda izuzetno važan i da žele da se tome posveti više pažnje, sredstvo za uklanjanje fleka
imat će sljedeće karakteristike:

21
 Sredstvo za uklanjanje fleka omogućavat će svojim potrošačima jednostavnu i
praktičnu upotrebu. To će prvenstveno biti osigurano zahvaljujući plastičnoj boci
sa raspršivačem u kojoj će se nalaziti tekuće sredstvo za uklanjanje fleka.
Pakovanje Raspršivač omogućava da se sredstvo stavlja prema potrebi, a ne da se izlije veća
količina zbog širokog grla pakovanja, što je slučaj kod pojedinih sredstava iste
namjene. Poklopac će biti dizajniran u obliku cvijeta ljubičice i doprinosit će
estetskom izgledu sredstva. Kompaktno pakovanje sa udubljenjima za prste koje
će obezbijediti lakše držanje u jednoj ruci, dodatno doprinosi jednostavnoj
upotrebi sredstva.

Pakovanje će biti ljubičaste boje (tu boju su intervjuisani potrošači okarakterisali

Boja kao onu koju prvu uoče) uz primjesu bijele boje. Tonovi ljubičaste boje razlikovat
će se (ne značajno) na poklopcu i boci. Slika fleke, koja će sredstvu davati
poseban pečat i razlikovati ga od ostalih proizvoda u Violetinoj ponudi, bit će
bijele boje, kao i tekst.

Materijal Boca od 100% reciklirane plastike

Uticaj na Violeta oduvijek nastoji uvoditi ekološki prihvatljive inovacije u svrhu održivosti.
okruženje i Razvojem sredstva za uklanjanje fleka prelazimo na novi nivo brige za okoliš -
resurse 100% reciklirana plastika za naš novi proizvod.

Hemijski sastav Snažna i djelotvorna formula sredstva za uklanjanje mrlja omogućava efektivno
proizvoda uklanjanje mrlja. Na bazi jednog ili dva pritiska raspršivača te uz malo navlaženu
tkaninu stvorit će bogatu pjenu koja proizvodi idealan efekat otklanjanja mrlja.
Snažna formulacija (bazirana na sastojcima biljnog porijekla) sadrži enzime koji
prodiru u tkanine i uklanjaju mrlje već prvim nanošenjem.

“Većina prodavača pokušava dovesti konja do vode i natjerati ga piti. Posao je marketinga da
učini konja žednim.” Ovo je rekao Gabriel Siegel i pogodio u srž promocije kao najvidljivijeg
elementa marketing miksa. Obzirom da je promocija podjednako važan segment kao i ostali
elementi marketing miksa, fokusiramo se na stvaranje svijesti kod kupca o postojanju sredstva
za uklanjanje fleka u Violetinoj ponudi. Znati kupca informisati na pravi način može biti
zahtjevno, ali će isto tako, donijeti prave rezultate. Intervjui koje smo proveli, pokazali su koliko
je važan utisak koji bilo koji vid promocije ostavlja na kupca. Prije svega, upoznat ćemo kupce i
ukloniti njihove predrasude o nepostojanju kvalitetnog proizvoda u ovoj oblasti koji bi njima
otklonio muke. S druge strane, vrlo bitan segment ovakve vrste proizvoda jeste da se kupac
uvjeri u djelotvornost ovakvog sredstva te da ne mora pronalaziti razne kućne alternative kako bi
otklonio mrlje. Na taj način bismo željeli to upravo pokazati kupcima na primjeru, odnosno
predstaviti sam proizvod na licu mjesta, navesti njih da sami isprobaju i uvjere se u kvalitet.

21
Besplatnim uzorcima bismo pored internet promocije i reklama na još bolji način prezentirali
proizvod, ali i privukli potencijalne kupce. U cilju povećanja upoznatosti potrošača o postojanju
proizvoda, kreirat ćemo TV reklamu za „Ljubičastu priču o uklanjanju mrlja“. Iako su troškovi
TV oglašavanja izuzetno visoki, smatramo da je TV oglašavanje neophodno zbog izgradnje
imidža. Reklamu ćemo predstaviti u obliku mini priče: Djevojka se užurbano sprema za izlazak u
grad sa prijateljicama. Šminka se, oblači novu haljinu i sat otkucava 19h. Ona kasni, prijateljice
čekaju ispred zgrade. Prolazi pored kuhinje kad ugleda da joj je ostalo malo sladoleda u čaši. Želi
što prije to pojesti i izaći. U toj brzini na njenu crnu haljinu pada kapljica otopljenog sladoleda.
Počne da panči, ali se sjeti da je kupila sredstvo za uklanjanje fleka “Violeta”. Nanosi sredstvo,
mrlja nestaje, i ona kaže: “Čisto dok si rekla Violeta.” Mišljenja smo da ovakva reklama može
usaditi kod potrošača želju za kupovinom novog Violetinog proizvoda.
Pri planiranju daljeg razvoja, distribuciju u ovom nizu je nemoguće izostaviti. Bez potrebne
podrške same distribucije, uspjeh teško da će biti zagarantovan. Ono što smo mogli saznati iz
naših intervjua jeste da postoji određeno razočaranje koje kupac osjeća u situacijama kada ne
može pronaći svoj proizvod. Iako to nije tako čest slučaj, važno je da naš sistem omogući dobru
pokrivenost tržišta novim sredstvom za uklanjanje fleka i učini ga dostupnim svakom kupcu.
Distribucijska mreža predstavlja izuzetno važan dio strateškog planiranja u Violeti (budući da se
bavi i uvozom, distribucijom i transportom) tako da nam neće biti problem da novi proizvod
učinimo dostupnim kupcima. Poslovna filozofija Violete temelji se na nastojanju da se Violeta
proizvodi mogu naći u svim maloproprodajnim objektima u što kraćem roku isporuke. Sredstvo
za čišćenje fleka neće u pogledu distribucije odstupati od te filozofije. Svaka Violetina
poslovnica ima svoje skladište iz kojeg svakodnevno opskrbljuje kupce Violeta proizvodima i
ostalim distribucijskim proizvodima s kojima kompanija radi. Imajući u vidu da je distribucija
najmanje fleksibilan elemenat marketing miksa, a Violetina distribucijska mreža u dosadašnjem
poslovanju pokazala se kao mreža bez zastoja i problema, mi ćemo u tu mrežu uvrstiti još jedan
proizvod.
Na kraju, ukoliko je kupac spreman platiti Violetin novi proizvod, možemo reći da smo ostvarili
odličan ukupan rezultat implementirajući 4P marketing prema potrebama i željama kupaca.
Tokom cijelog svog poslovanja Violeta je uspjela efikasno postaviti cijene na način koji
zadovoljava očekivanja kupaca, odnosno postiže očekivani kvalitet u skladu s postavljenom
cijenom. Zbog činjenice da bi niska cijena kupcima pružila osjećaj da je proizvod niske
vrijednosti i kvaliteta, a previsoka bi ih odvratila od kupovine, najprije smo postavili potrebe
naših kupaca na prvo mjesto, izbjegavajući tako cijene izvan njihove želje i mogućnosti plaćanja.
Već smo u dosadašnjem dijelu rada naglasili da će sredstvo za uklanjanje fleka biti visoko
kvalitetan proizvod, stoga preniska cijena nikako ne može biti opcija. I sami potrošači koje smo
intervjuisali rekli su da im je kvalitet ispred cijene i da su za visok kvalitet spremni izdvojiti veću
sumu novca. Iako je sredstvo za uklanjanje fleka novi proizvod u Violetinoj ponudi, nije nov za
tržište (direktni konkurenti Violeti su Denkmit, Vanish). Shodno tome pri određivanju cijene
novog proizvoda morali analizirati konkurenciju. Nakon evaluacije potreba kupaca i analize
konkurencije, odlučili smo da početna cijena proizvoda bude 4 KM (600 ml). Ukoliko se pak
pokaže nezadovoljstvo potrošača, znamo da je cijena jedini element marketing miksa koji
kompanija može u kratkom roku prilagoditi promjenama tražnje ili ponašanju konkurencije.

21
5. IZVORI

1. http://violeta.com/

21