‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم حول إدارة عالقات الزبائن‬

‫يعد جناح إدارة العالقة مع الزبون يتوقف على تقيد والتزام املؤسسة بفلسفة الرتكيز على الزبون‪ ،‬حيث تعد‬

‫هذه األخرية فلسفة إدارية داخلية أشبه مبفهوم التسويق‪ ،‬حبيث املؤسسة تقوم بصنع منتجاهتا وفقا لطلب الزبون‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم إدارة العالقة مع الزبون وأسباب ظهورها‬

‫‪-1‬مفهوم إدارة العالقة مع الزبون‬

‫متثل إدارة عالقة الزبون املسألة األكثر أمهية يف التسويق املعاصر‪ ،‬مما أدى بالكثري من الباحثني واملختصني إىل إعطاء‬

‫العديد من التعاريف حيث‪:‬‬

‫حسب ‪ Liscomt‬عرفها‪ :‬جهود املؤسسة وخربهتا املعرفية يف جمال اإلبداع واالبتكار الذي يقود إىل اختيار‬
‫‪1‬‬
‫طريقتها املميزة واليت تربطها بزبائنها وتكسب رضائهم ووالئهم‪.‬‬

‫يف حني يشري ‪ :Jicek Jan‬على أهنا الفلسفة اليت تضع الزبائن يف نقطة تصميم املنتجات من أجل توجيه موارد‬
‫‪2‬‬
‫وجهود املؤسسة لتقدمي أفضل اخلدمات وتقرير والء الزبائن هلا‪.‬‬

‫من خالل التعريفني السابقني ميكن أن نعرف ‪ CRM‬على أهنا جمموعة العمليات املتمثلة يف جذب واكتساب‬

‫الزبائن واالحتفاظ هبم من خالل حتليل وفهم متطلبا ‪ē‬م‪ ،‬مع االستجابة مبختلف توقعاهتم هبدف بناء عالقة قوية مع‬

‫الزبائن وكسب والئهم ورضائهم‪.‬‬

‫‪-2‬أسباب ظهور إدارة العالقة مع الزبون‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫من بني األسباب‪:‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار املسرية للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2010 ،‬ص ‪132‬‬
‫‪ 2‬سليمان شكيب اجليوسي‪ ،‬حممد جاسم الصميدعي‪ †،‬تسويق اخلدمات املالية‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬األردن‪ ،2001 ،‬ص ‪446‬‬

‫‪2‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫أنظمة املعلومات واملعرفة‪ :‬وهي اليت مكنت املؤسسات من حتديد القيمة الكلية للزبون يف حالة إستمرار عالقته‬

‫باملؤسسة وتكلفة اخلسارة يف حالة الزبائن التالفني‪.‬‬

‫تزايد أمهية قطاع اخلدمات‪ :‬الن اخلدمات يف قسمها األكرب واألهم يتطلب التفاعل مع الزبون هلذا فإن املؤسسات‬

‫أصبحت أكثر إهتماما باجلانب األهم يف التفاعل‪.‬‬

‫املنافسة‪ :‬حيث أن املنافسة الشديدة جعلت الشركات تتنافس على أساس منتجاهتا وخدماهتا وكذلك على أساس‬

‫العالقات الذكية مع الزبون‪.‬‬

‫إنشاء القيمة‪ :‬إن عملية البيع هي املعادل للصفقة الواحدة أي أهنا نقطة واحدة يف العالقة مع الزبون‬

‫المطلب الثاني‪ :‬العوامل المؤثرة على إدارة العالقة مع الزبائن‬

‫لقد اقرتح ‪ Roland‬وجود أربع ركائز أساسية داعمة ومساندة لـ(‪ )CRM‬واليت ميكن تسميتها بالعوامل‬
‫‪4‬‬
‫املؤثرة عليها‪ ،‬وتتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪- 1‬االسرتاتيجية‪ :‬وتعين النظرة الشمولية لرؤيا وتوجهات إدارة املؤسسة حنو إجياد قيمة للزبون من خالل التعرف‬

‫على الزبائن واألسواق معا‪ ،‬من ناحية ربط وتكامل البيانات املتعلقة بالزبون حسب القطاعات السوقية املستهدفة‪،‬‬

‫ومن مث القيام بتحليلها للوصول إىل جمموعة من البدائل املتضمنة تقدمي مزيج تسويقي إبداعي‪ ،‬واختيار البديل‬

‫األفضل على أساس حتقيقه للقيمة املدركة من قبل الزبون‪.‬‬

‫‪- 2‬التكنولوجيا‪ :‬تشمل استعمال أنظمة تكنولوجية حديثة ومتكاملة يف املؤسسة شرط أن يتم األخذ بعني االعتبار‬

‫فهم واستيعاب مدركات الزبائن والعاملني لتلك التكنولوجيات احلديثة‪.‬‬

‫‪ 3‬رونالد سوفيت‪ †،‬إدارة عالقات العمالء‪ ،‬خالصات كتب املدير ورجال األعمال‪ ،‬الشركة العربية لإلعالم العلمي (شعاع)‪ ،‬جملد ‪ ،9‬العدد ‪،252‬‬
‫القاهرة‪ ،2002 ،‬ص‪02‬‬
‫يوسف حجيم الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دباس العبادي‪ ،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬دار الوراق للنشر‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2009 ،‬ص‪.156‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪3‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪- 3‬ثقافة املؤسسة‪ :‬وتتمثل بالقيم والعادات والتقاليد اليت تؤمن هبما املؤسسة‪ ،‬إذ تلعب دور مهم يف توطيد العالقة‬

‫مع املستفيدين واألطراف املتعاملة معها سواء يف الداخل أو من اخلارج لدعم الزبون وإجياد قيمة له‪.‬‬

‫‪- 4‬هياكل وعمليات املؤسسة‪ :‬وتشمل مجيع اهلياكل التنظيمية اليت تعتمدها املؤسسة والعمليات الوظيفية اليت‬

‫تؤديها وخاصة يف جمال اإلبداع باملزيج التسويقي واملوجهة حنو الزبون‪ ،‬واملتضمنة تقدمي منتوج إبداعي جيد قيمة‬

‫له‪.‬‬

‫وفيما يلي شكل يلخص العوامل املؤثرة على إدارة العالقة مع الزبائن‪:‬‬

‫الشكل ‪ :1‬العوامل المؤثرة على إدارة العالقة مع الزبائن‬

‫المصدر‪ :‬يوسف حجيم سلطان الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دباس العبادي‪" ،‬إدارة عالقات الزبون"‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪،1‬‬

‫عمان‪ ،2009 ،‬ص‪157‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مكونات إدارة العالقة مع الزبون‪:‬‬

‫من خالل مفهوم إدارة العالقة مع الزبون جند أهنا تتكون من ثالث عناصر ميكن توضيحها يف الشكل التايل‪:‬‬

‫الشكل ‪ :2‬مكونات إدارة العالقة مع الزبون‬

‫‪4‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب‬

‫‪5‬‬
‫حيث ميكن توضيح‪:‬‬

‫‪ -‬الزبون‪ :‬هو املصدر الوحيد للربح الذي تريد أن حتققه املؤسسة والنمو املستقبلي الذي هتدف إليه‪ ،‬والزبون اجليد‬
‫هو الذي يوفر ربح أعلى بأقل موارد ممكنة‪ ،‬لكن هذا نادر احلصول ألن زبائن اليوم أكثر معرفة باملنتجات‬
‫املوجودة يف األسواق وهذا ما يشكل منافسة شديدة بني املؤسسات‪ ،‬وهلذا فإن التكنولوجيا ميكن أن توفر القدرة‬
‫على التمييز بين الزبائن وإدارهتم‪.‬‬

‫‪ -‬العالقة‪ :‬تتضمن العالقة بني املؤسسة وزبائنها اتصاالت ثنائية االجتاه وتفاعل مستمر بينهما‪ ،‬والعالقة ميكن أن‬
‫تكون قصرية أو بعيدة األمد‪ ،‬وميكن أن تكون مستمرة أو متقطعة‪ ،‬متكررة أو مرة واحدة‪ ،‬والعالقة ميكن أن‬
‫تكون اجتاهات أو سلوك‪ ،‬حىت عندما ميتلك الزبائن موقف إجيايب اجتاه املؤسسة ومنتجاهتا فإن سلوك شرائهم‬
‫يكون موقفي‪.‬‬

‫‪ -‬اإلدارة‪ :‬إن إدارة عالقة الزبون ليس نشاط يقع ضمن قسم التسويق فقط‪ ،‬ولكن يتضمن أيضا التغيري التنظيمي‬
‫املستمر يف الثقافة والعمليات واهليكل والتكنولوجيا اليت تتبناها املؤسسة‪ ،‬من أجل حتقيق بنية مناسبة متكنها من‬
‫استيعاب هذا املدخل‪ ،‬وأن معلومات الزبون اليت جتمع تتحول إىل معرفة املؤسسة اليت تقود األنشطة ألخذ ميزة‬
‫املعلومات والفرص السوقية‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪ 5‬عبد اهلل غامل‪ ،‬حممد قريشي‪ ،‬دور تكنولوجيا املعلومات يف تدعيم† وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‪ ،‬أحباث إدارية‪ ،‬العدد العاشر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة حممد خيضر بسكرة‪ ،‬اجلزائر‪ ،‬ديسمرب ‪ ،2011‬ص ‪148‬‬

‫‪5‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫المطلب األول‪ :‬متطلبات تطبيق إدارة العالقة مع الزبون‬

‫إن البيئة األساسية لتنفيذ مفهوم ‪ CRM‬تشرتط استخدام االسرتاتيجية املوجهة من قبل الزبائن كاسرتاتيجية‬
‫شاملة للمنظمة‪ ،‬وهذا التو جو ينبغي أن يتكامل مع التوجهات االسرتاتيجية يف املستويات التنظيمية األخرى‬
‫‪6‬‬
‫لضمان الوصول إىل الغايات احملددة وهذه ميكن أن تتم من خالل‪:‬‬

‫‪-‬التغيري يف قيم وثقافة املنظمة‬

‫‪ -‬التغيري يف عقلية إدارة املنظمة‬

‫‪ -‬التغيري يف نظام املكافآت واحلوافز املعمول هبا يف املنظمة‬

‫‪ -‬التغيري يف التوجه االسرتاتيجي للمنظمة من حيث البحث عن العميل املربح وليس السعي وراء عدد العمالء أي‬
‫الرتكيز على نوعية العمالء وليس عددهم والتعامل مع العميل املستهدف وليس مجيع العمالء واملتابعة الدائمة‬
‫واملستمرة للعمالء‪ .‬كذلك اعتبار العميل جزء هام يف عملية اإلنتاج وتقدمي املنتجات ضافة إىل أمهية الرتكيز على‬
‫جودة ومتيز املنتجات‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫تبدأ آلية العالقة مع الزبون ذات االنطالقة اجليدة بتطوير اسرتاتيجية عالئقية بني املؤسسة والزبون‪ ،‬مما ميكنها من‬
‫امتالك قنوات نفوذ واتصال تسمح هلا بالتفاعل مع الزبون بصفة مباشرة وفعالة‪ ،‬والشكل التايل يبني خمتلف هذه‬
‫‪7‬‬
‫اآلليات‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪- 1‬تطوير اسرتاتيجية عالئقية‪ :‬إن عالقات الزبون تنطلق من تطوير اسرتاتيجية عالئقية‪ ،‬إذ ميكن الرهان يف حتديد‬
‫عالقة مثالية بني الزبون واملؤسسة القائمة على أساس تبادل القيم‪.‬‬

‫‪- 2‬اإلدراك (إدارة النفوذ للزبون)‪ :‬إن حتول املؤسسات إىل عامل العالقات اجلديد أدى إىل امتالك قنوات نفوذ‬
‫جديدة تكمل القنوات املوجودة‪ ،‬حيث جيب أن تظهر العالقات بشكل جيد يف االتصاالت املوجهة للزبون‪،‬‬
‫وذلك بقدرهتا على وضع حوار فردي بتطبيق شبكة من القنوات املتكاملة واملرتابطة‪ ،‬فكل قناة هي مبثابة مصدر‬

‫‪ 6‬إهلام فخري أمحد حسن '‘‪ ،‬التسويق بالعالقات‪ ،‬امللتقى العريب الثاين '' التسويق يف الوطن العريب الفرص والتحديات‪ ،‬الدوحة – دولة قطر ‪-6 -‬‬
‫‪8‬أكتوبر (تشرين أول) ‪ ، 2003‬ص‪36‬‬

‫‪ 7‬زقاد هجرية‪ ،‬إدارة عالقات الزبون يف اجملال البنكي‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة املاجستري‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة قسنطينة‬
‫‪ 2‬اجلزائر‪ ،2013 ،‬ص ص ‪46-45‬‬

‫‪6‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫لالتصال بالزبون‪ ،‬لذا جيب أن تعرف كل القنوات املتوافرة لدى املؤسسة معلومات متجانسة خللق انطباع جيد‬
‫عن املؤسسة‪.‬‬

‫‪- 3‬االنسجام‪ :‬جيب أن تدرك املؤسسة أمهية العمليات املشرتكة مع الزبون‪ ،‬لتقدمي خدمات تستجيب وبفعالية‬
‫لتوقعاته وحاجاته‪ ،‬وذلك من خالل تكامل مجيع جهود املؤسسة يف معرفة الزبون من خالل االتصال املباشر معه‬
‫وجتميع تلك املعلومات يف قواعد بيانات مركزية ومتكاملة‪ ،‬وخاصة يف الوقت احلايل أين أصبح عامل الوقت قيد‬
‫أساسي بالنسبة للمؤسسات‪ ،‬إذ أصبح احلصول على املعلومات يف الوقت احلقيقي ميثل ميزة من مزايا جودة اخلدمة‬
‫ويضفي ميزة تنافسية‪.‬‬
‫‪-4‬التواصل مع الزبون‪ :‬وذلك من خالل حتقيق والئه‪ ،‬حيث أصبح الزبون يتوقع خدمات ترتكز بصفة أكرب على‬
‫العالقات القوية بني املؤسسة وزبائنها‪ ،‬إذ أنه للتواصل مع الزبون ينبغي تقدمي خدمات إضافية له باعتبارها مطلب‬
‫اسرتاتيجي الستمرار املؤسسة‪ ،‬كما أن عملية التأكد من استمرارية الزبون بالتعامل مع املؤسسة‪ ،‬وخلق الوالء يأيت‬
‫عادة من االهتمام بشكاوى الزبون وتوفري اخلدمات البيعية والتسويقية اليت ستشكل مرتكز الصدارة لضمان الوالء‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬فوائد إدارة عالقات الزبائن ومعوقات فشل تنفيذ إدارة العالقة مع الزبون‬

‫‪ -1‬فوائد إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪8‬‬
‫أ)‪-‬الفوائد المتعلقة بالمؤسسة‪ :‬تتمثل يف فوائد تكتيكية وأخرى إسرتاتيجية كما يلي‪:‬‬

‫‪-1‬الفوائد التكتيكية تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫إعطاء أفضل خدمة للزبائن‬ ‫‪‬‬

‫تصبح مراكز االتصال بالزبائن أكثر فعالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تبسيط عمليات التسويق واملبيعات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اكتشاف عمالء جدد‬ ‫‪‬‬

‫‪-2‬الفوائد اإلستراتيجية تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫فهم حاجات الزبائن والتنبؤ هبا‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫بناء عالقات طويلة األجل مع الزبائن‬ ‫‪‬‬

‫عمر عبد الرمحان توفيق‪ ،‬ترمجة هالة صدقي ‪ ،‬إدارة عالقات العمالء ‪ ،‬مركز اخلربات املهنية لإلدارة ‪ ،‬القاهرة ‪،2007‬ص‪.235‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪7‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫حتسني االسم التجاري للمؤسسة‪ ،‬ووالء الزبائن‬ ‫‪‬‬

‫زيادة االحتفاظ بالزبائن‪ ،‬ووالءهم للمؤسسة‬ ‫‪‬‬

‫ب) ‪-‬فوائد متعلقة بالزبون‪ :‬من أهم الفوائد اليت حيصل عليها الزبون من جراء تطبيق املؤسسة إلدارة عالقات‬
‫الزبائن ما يلي‪:‬‬

‫الثقة‪ :‬من الصفات اإلنسانية لدى أغلب الزبائن عدم تغيري مؤسسة األعمال اليت يتعاملون معها‬ ‫‪‬‬
‫المزايا االجتماعية‪ :‬تكون هذه املزايا اإلجتماعية من خالل العالقات اليت تكوهنا املؤسسة مع الزبائن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المعاملة الخاصة‪ :‬يستفيد الزبائن من بناء عالقة مع مؤسسات األعمال اليت يتعاملون من وجود معاملة‬ ‫‪‬‬
‫خاصة معهم عن غريهم من الزبائن‪.‬‬

‫‪-2‬معوقات فشل تنفيذ إدارة العالقة مع الزبون‪:‬‬

‫تعرتض عملية إدارة العالقة مع الزبون جمموعة من املعوقات واملتمثلة يف اآليت‪:‬‬

‫‪-‬خصوصية الزبائن‪ :‬تعد خصوصية الزبائن من املسائل اهلامة اليت ينبغي مراعاهتا عند تنفيذ اسرتاتيجية إدارة‬
‫العالقة مع الزبائن‪ ،‬ذلك ألهنا تستند على قاعدة واسعة من البيانات عن الزبائن سواء كانت دميوغرافية أو سلوكية‬
‫من خالل خمتلف نقاط وقنوات االتصال‪ ،‬وهذه البيانات تعد شخصية من وجهة نظر معظم الزبائن‪ ،‬ومبا أنه هناك‬
‫ضرورة حتمية جلمع مثل هذه البيانات عن الزبائن من أجل تنفيذ اسرتاتيجية إدارة العالقة مع الزبائن كان البد من‬
‫محاية خصوصية الزبائن من خالل اللوائح القانونية والسياسات العامة يف مجيع أحناء العامل‪ ،‬فمازال هناك لبس‬
‫وعدم وضوح يف حتديد مدى خصوصية بيانات الزبائن‪ ،‬وكوهنا حممية وينبغي أال تستخدم ألغراض معينة‪ ،‬ولكن‬
‫‪9‬‬
‫مع ذلك توجد أربع قواعد رئيسية ينبغي العمل وفقها من أجل محاية خصوصية الزبائن‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫إبالغ الزبائن أن معلوماهتم شخصية ومجعت لتستخدم ألغراض حمددة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أن يكون الزبون قادر على تعقبها‬ ‫‪‬‬
‫أن يسمح للزبون احلصول على معلوماته وتصحيحها‬ ‫‪‬‬
‫محاية بيانات الزبون من االستخدام غري املأذون به‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نزار عبد اجمليد رشيد الرباوي‪ ،‬فارس حممد النقشبندي‪ ،‬التسويق املبين على املعرفة‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ †،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2013 ،‬ص‪.173‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪8‬‬
 ‫خطوات تفعيل مشروع إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪-‬انعدام النضج التقني‪ :‬ال تزال اسرتاتيجية الـ ‪ CRM‬وتقنياهتا يف بداية عهدها‪ ،‬إذ أن أغلب برجمياهتا وتقنياهتا‬
‫منطية وغري متكاملة‪ ،‬إضافة إىل ارتفاع تكلفة تنفيذها فضال عن ذلك وجود اختالف يف الربجميات والتقنية‬
‫املستخدمة من قبل املؤسسات اليت تتبناها‪ ،‬مما يؤدي إىل إحباط معنويات املتبنني هلا‪ ،‬ولكن على الرغم من ذلك‬
‫هناك جمموعة من احللول من بينها‪ ،‬عملية االندماج بني املؤسسات وأيضا هناك تقدم ضئيل يف حماولة وضع تقنية‬
‫وبروتوكوالت موحدة لتنفيذ الـ ‪ ،CRM‬ولتحسني العالقة بني املؤسسة والزبون جيب أن تتفاعل كل عناصر‬
‫‪10‬‬
‫العالقة جيدا إال أن هناك عدة أسباب لفشل العالقة‪ ،‬وهي تظهر يف حركية مستمرة كما يلي‪:‬‬

‫عدم وصول املعلومات إىل الزبون بشكل جيد‬ ‫‪‬‬

‫وصول املعلومات إىل الزبون ولكن تنعدم لديه الرغبة يف التواصل مع املؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫قد تصل املعلومات إىل الزبون وتتوفر لديه رغبة االتصال‪ ،‬ولكن املؤسسة ال تستمع إليه‬ ‫‪‬‬
‫عندما تستمع املؤسسة إىل الزبون‪ ،‬ولكن ال تدرك احتياجاته‬ ‫‪‬‬
‫عندما تدرك املؤسسة احتياجات الزبون ولكن بوسائل غري فعالة‬ ‫‪‬‬
‫تؤدي وسائل االستجابة غري الفعالة إىل عدم وصول املعلومات للزبون بشكل جيد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫كما توجد عوائق للعالقة مع الزبون تظهر يف الفجوة بني التوقعات والنتائج التكنولوجية فعندما تتوقع‬
‫املؤسسة منوا يف أدوات التكنولوجيا اخلارجية‪ ،‬ولكن ال تكافئ إمكانيتها التكنولوجية فتصبح هذه األدوات عوائق‪،‬‬
‫فإدارة العالقة مع الزبون مثال قد تتطلب إرسال بريد إلكرتوين للزبائن وضمان وصول نسخة لكل زبون وتفهم‬
‫العادات الشرائية الفردية وطرق االتصاالت املفضلة‪ ،‬والذي قد يكون أكرب من إمكانيات املؤسسة‪ ،‬مما يصعب من‬
‫مهمتها‪ ،‬لذا نستطيع القول أن العالقة الناجحة بني املؤسسة وزبائنها تعتمد على إيصال املعلومات للزبون الذي‬
‫تتوفر فيه الرغبة يف االتصال‪ ،‬وقد ال تنتظره املؤسسة حىت يتصل هبا‪ ،‬بل تسعى لتولد لديه الرغبة يف االتصال‬
‫بوسائل معينة‪ ،‬وتستمع إليه وتدرك احتياجاته وتسعى لتلبيتها بتقنيات فعالة وناجحة‪.‬‬

‫‪ 10‬بنشوري عيسى‪ ،‬الداوي الشيخ‪ ،‬تنمية† العالقات مع الزبائن عامل أساسي الستمرارية املؤسسات‪ ،‬جتربة بنك الفالحة والتنمية الريفية‪ ،‬جملة الباحث‪،‬‬
‫املديرية اجلهوية‪ ،‬العدد ‪ ،7‬ورقلة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2010- 2009 ،‬ص ص ‪72- 71‬‬

‫‪9‬‬