TỔNG CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

BƯU ĐIỆN VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Số: /BĐHP-KTNV Hải Phòng, ngày tháng năm 2021

V/v hướng dẫn triển khai dịch vụ Phát
hàng 1 phần
Kính gửi : Các đơn vị trực thuộc Bưu điện Hải Phòng
Căn cứ công văn số 1332/BĐVN-DVBC ngày 12/04/2021 của ban Dịch vụ Bưu
chính về việc hướng dẫn triển khai dịch vụ Phát hàng 1 phần
Để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, Bưu điện Hải Phòng triển
khai dịch vụ Phát hàng một phần theo quy định cụ thể như sau:
I. HƯỚNG DẪN CHUNG
1. Định nghĩa dịch vụ: Là dịch vụ giá trị gia tăng Bưu điện việt nam hỗ trợ
người gửi chuyển phát nhiều sản phẩm (size, mẫu mã chủng loại,...) để cho người nhận
tùy chọn nhận một hoặc nhiều sản phẩm. Các sản phẩm còn lại được chuyển phát lại
về cho người gửi.
2. Dịch vụ Phát hàng 1 phần áp dụng
2.1 Dịch vụ Phát hàng 1 phần chiều đi: Kí hiệu dịch vụ DOP1
a) Áp dụng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngay khi ký gửi.
b) Bưu gửi phải được tích chọn dịch vụ ngay khi chấp nhận; kê khai nội dung và
giá tiền từng sản phẩm để làm cơ sở phát hàng.
c) Việc phát và thu tiền các sản phẩm phát hàng 1 phần được thực hiện theo kí
hiệu nhận biết dịch vụ "DOP1" trên hệ thống, bưu gửi. Bưu tá không phải điện thoại
cho người gửi xin ý kiến khi phát hàng.
d) Bưu gửi hoàn trả 1 phần nội dung được đóng chuyển bằng bưu gửi sự vụ. Số
hiệu bưu gửi sự vụ được liên kết với số hiệu bưu gửi gốc trên hệ thống định vị.
2.2 Dịch vụ phát hàng 1 phần chiều đến: Kí hiệu dịch vụ: DOP2.
a) Áp dụng đối với trường hợp khi phát bưu gửi khách hàng (người gửi/ người
nhận) yêu cầu được phát/ nhận 1 phần nội dung bưu gửi.
b) Bưu gửi phải thể hiện chỉ dẫn phát "được phát hàng 1 phần, mã dịch vụ C, số
điện thoại liên hệ,..." để khâu phát chủ động trong việc phát và hoàn trả hàng.
c) Bưu tá phát hàng phải liên hệ với người gửi để xác định số tiền COD phải thu;
chụp ảnh các sản phẩm đã phát, sản phẩm trả lại.
d) Bưu gửi hoàn trả 1 phần nội dung chuyển trả người gửi được chấp nhận theo
dịch vụ thu cước nơi người nhận (C). Số hiệu bưu gửi C được liên kết với số hiệu bưu
gửi gốc trên hệ thống định vị.
1
 4. Phạm vi áp dụng
a) Phạm vi:
- Áp dụng đối với dịch vụ bưu chính trong nước BK, Logistic, EMS và dịch vụ
chuyển phát TMĐT.
- Không chấp nhận dịch vụ phát hàng 1 phần đối với bưu gửi là hàng nguyên
khối, bưu gửi có nội dung là thực phẩm, cây cảnh và các bưu gửi khác có số tiền COD,
giá trị khai trên 5 triệu đồng.
b) Khách hàng áp dụng: khách hàng kí hợp đồng, trong điều khoản hợp đồng đã
cam kết sử dụng dịch vụ Phát hàng 1 phần của Bưu điện Việt Nam.
5. Cước dịch vụ
5.1 Cước dịch vụ Giá trị gia tăng Phát hàng 1 phần:
a) Cước dịch vụ DOP1:
- Cước dịch vụ GTGT:

Tên dịch vụ GTGT Giá cước (bao gồm VAT)

Dịch vụ Phát hàng 1 phần
15,000 đồng/Bưu gửi
chiều đi (DOP1)
- Quy định về tính cước GTGT phát hàng 1 phần:
+ Trường hợp Bưu gửi có trạng thái “Phát thành công” và “Phát thành công 1
phần”: Bưu cục gốc không hoàn trả cước.
+ Trường hợp bưu gửi có trạng thái “Phát không thành công”: Bưu cục gốc
không hoàn trả cước và miễn cước chuyển hoàn Bưu gửi.
b) Cước dịch vụ DOP2:
Tên dịch vụ GTGT Giá cước (bao gồm VAT)
Dịch vụ Phát hàng 1 phần
Miễn cước
chiều đến (DOP2)
5.2 Cước chuyển phát theo Hợp đồng C áp dụng cho Khách hàng sử dụng
dịch vụ DOP2:
- Cước chính: áp dụng bằng 50% cước chính chuyển phát chiều đi trong Hợp
đồng với khách hàng
- Cước chuyển hoàn: Miễn cước chuyển hoàn.
- Các cước dịch vụ GTGT, quy định tính cước theo các quy định hiện hành của
dịch vụ tương ứng.
II. Hướng dẫn nghiệp vụ
Việc cung cấp dịch vụ Phát hàng 1 phần được thực hiện như sau:
1. Tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
2
 Giao dịch viên tại bưu cục phục vụ khách hàng, nhân viên kinh doanh phụ
trách khách hàng khi nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ thực hiện:
a) Đối với khách hàng chưa kí hợp đồng, nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ phải kí
hợp đồng sử dụng dịch vụ BCCP và Phụ lục hợp đồng về việc sử dụng dịch vụ Phát
hàng 1 phần.
b) Đối với khách hàng đã kí hợp đồng sử dụng dịch vụ BCCP, phải kiểm tra các
điều khoản trong hợp đồng để kí bổ sung phụ lục hợp đồng sử dụng dịch vụ phát hàng
1 phần.
c) Hợp đồng phải thể hiện rõ về việc người nhận được nhận 1 phần nội dung
bưu gửi nếu có yêu cầu; người gửi cam kết chịu trách nhiệm về nội dung hàng gửi;
thời gian hoàn hàng, đầu mối liên hệ điều chỉnh tiền COD; mã dịch vụ C; mẫu tin nhắn
gửi yêu cầu phát hàng 1 phần cho bưu tá và quy trình điều chỉnh tiền COD.
2. Khai báo thông tin khách hàng
Tại bưu cục quản lý khách hàng, Giao dịch viên căn cứ điều khoản cung cấp dịch
vụ trong hợp đồng để khai báo thông tin khách hàng, dịch vụ sử dụng, chỉ dẫn phát
trên hệ thống hỗ trợ khách hàng (cms.vnpost.vn); khai báo cước dịch vụ trên hệ thống
(billing.vnpost.vn).
3. Chấp nhận bưu gửi
a) Bưu gửi của khách hàng kí hợp đồng sử dụng dịch vụ phát hàng 1 phần khi
chấp nhận giao dịch viên phải kiểm tra nội dung (kiểm tra xác suất nội dung; khách
hàng phải cam kết chịu trách nhiệm nội dung hàng gửi) và nhập đầy đủ thông tin bưu
gửi và chỉ dẫn phát trên hệ thống.
b) Đối với bưu gửi khách hàng sử dụng dịch vụ Phát hàng 1 phần ngay khi ký gửi
(DOP1):
- Giao dịch viên nhập trên hệ thống Portal KHL: tích chọn dịch vụ DOP1, nhập
chi tiết nội dung (tên sản phẩm, màu sắc, kích cỡ, số lượng, số tiền COD từng sản
phẩm) và chỉ dẫn phát.
- In Phiếu giao hàng trên hệ thống Portal KHL gắn kèm bưu gửi để khâu phát sử
dụng làm biên bản giao nhận với khách hàng; thể hiện kí hiệu dịch vụ DOP1 lên bưu
gửi, vận đơn.
c) Đối với bưu gửi khách hàng kí hợp đồng sử dụng dịch vụ phát hàng 1 phần
nhưng chưa phát sinh yêu cầu sử dụng dịch vụ ngay khi ký gửi (DOP2):
- Bưu cục chấp nhận thống nhất với người gửi về nội dung chỉ dẫn phát hiển thị
trên vận đơn, bưu gửi. Chỉ dẫn phát gồm các thông tin: Được phát 1 phần bưu gửi; số
điện thoại liên hệ, thời gian hoàn hàng (hoàn ngay sau khi phát hoặc lưu giữ đến
ngày .../.../..,.hoàn về bưu cục gốc hoặc người gửi); Mã dịch vụ C.
- Giao dịch viên nhập đầu đủ thông tin bưu gửi (nội dung hàng hóa, số tiền thu,
chỉ dẫn phát,...) trên hệ thống Portal KHL; thể hiện đầy đủ chỉ dẫn phát trên bưu gửi,
vận đơn như thống nhất với khách hàng.
3
 4. Phát bưu gửi
a) Thực hiện phát bưu gửi theo đúng quy định dịch vụ sử dụng và chỉ dẫn phát
trên bưu gửi, hệ thống DingDong.
b) Kiểm tra tình trạng bưu gửi và chỉ dẫn phát trước khi thực hiện phát bưu gửi.
c) Bưu tá thực hiện đồng kiểm hàng hóa, tuyệt đối không được cho khách hàng
(người nhận) dùng thử, kích hoạt sản phẩm (trừ khi người gửi yêu cầu).
d) Đối với bưu gửi sử dụng dịch vụ phát hàng 1 phần ngay khi kí gửi " DOP1":
- Bưu tá căn cứ kí hiệu nhận biết dịch vụ "DOP1" trên bưu gửi, hệ thống
DingDong để phát, thu tiền COD các sản phẩm khách hàng nhận.
- Đồng kiểm bưu gửi với khách hàng và xử lý:
+ Trường hợp sau mở khách hàng nhận tất cả sản phẩm, bưu tá thực hiện thu tiền
COD và chụp ảnh toàn bộ bưu gửi, nhập báo phát thành công trên ding dong.
+ Trường hợp khách hàng nhận 1 phần: Bưu tá thực hiện thu tiền COD tương
ứng với số tiền của từng sản phẩm trên DingDong; chụp ảnh sản phẩm trả lại và phiếu
giao hàng có chữ kí người nhận; nhập báo phát thành công 1 phần trên DingDong.
e) Đối với trường hợp khách hàng yêu cầu nhận hàng 1 phần khi phát bưu gửi
(DOP2):
- Bưu tá căn cứ chỉ dẫn "được phát hàng 1 phần" trên bưu gửi, Ding Dong để
phát hàng và liên hệ người gửi đề nghị cho biết số tiền phải thu. Bưu tá sử dụng chức
năng gọi điện trên app Ding Dong hoặc tải app ghi âm cuộc gọi trên điện thoại khi liên
hệ người gửi để lưu vết lịch sử cuộc gọi.
- Bưu tá nhận được tin nhắn của người gửi "Đồng ý: Phát 01 áo trắng, 01 đôi
giầy size 39…/EB812345789VN/COD 100.000 đ) thực hiện thu tiền và nhập báo phát
trên DingDong: chụp ảnh và nhập sản phẩm hoàn trả, sản phẩm đã nhận; chụp ảnh
biên bản có chữ kí người nhận, nhập báo phát thành công 1 phần (bưu gửi có trạng thái
phát thành công gạch nợ thất bại).
g) Phát bưu gửi hoàn trả hàng 1 phần:
- Bưu gửi chuyển trả hàng hoàn được phát theo quy định dịch vụ.
- Bưu gửi chuyển trả hàng hoàn DOP2: thực hiện phát, thu tiền cước dịch vụ C
như hướng dẫn tại văn bản số 1025/BĐVN-DVBC ngày 22/3/2021 v/v hướng dẫn dịch
vụ Thu cước nơi người nhận C và dịch vụ Người nhận trả cước PPA".
5. Xử lý sau phát
a) Bưu tá đóng gói lại sản phẩm khách hàng trả lại mang giao về cho bưu cục
ngay sau chuyến phát.
b) Nhân viên nghiệp vụ căn cứ danh sách bưu gửi phát thành công 1 phần trên hệ
thống PNS thực hiện:
- Thu hồi hàng hoàn và tiền COD bưu tá đã thu trong chuyến phát. Lưu ý: khi
nhận lại hàng hoàn phải đối chiếu hàng thực tế bưu tá giao khớp với số lượng, hình
ảnh sản phẩm bưu tá nhập trên hệ thống.
4
 - Lập đề nghị điều chỉnh tiền COD cho bưu cục gốc trên hệ thống cms.vnpost.vn;
sau khi bưu cục gốc trả lời sự vụ thực hiện gạch nợ bưu gửi trên hệ thống PNS.
c) Cuối ca, cuối ngày: kiểm tra danh sách bưu gửi phát hàng 1 phần chưa chuyển
trả hàng hoàn để đôn đốc thu hồi sản phẩm và hoàn trả hàng về bưu cục gốc.
6. Phối hợp xử lý sau phát
- Việc gửi các yêu cầu đề nghị điều chỉnh tiền COD, xác nhận hàng phát,... và
phản hồi thông tin giữa các bưu cục phát, bưu cục chấp nhận được thực hiện trên hệ
thống cms.vnpost.vn. Thời gian bưu cục chấp nhận phản hồi thông tin trong 02 giờ
làm việc.
- Giai đoạn đầu các bưu cục chấp nhận lập sự vụ điều chỉnh tiền COD trên hệ
thống chấp nhận (Cas Counter, Cas Portal KHL). Tổng công ty sẽ triển khai tích hợp
hệ thống My VietnamPost với các hệ thống Cas portal KHL, PayPost, PNS cho phép
người gửi, bưu tá chủ động tương tác trong quá trình phát hàng và lập sự vụ điều chỉnh
tiền COD từ hệ thống My VietNamPosst trong giai đoạn sau.
7. Chuyển trả hàng hoàn
a) Kiểm tra thời gian yêu cầu hoàn trả hàng trên hệ thống/bưu gửi (chỉ dẫn phát).
- Nếu yêu cầu chuyển trả sau: nhập kho từng sản phẩm vào phần mềm kho tại
bưu cục phát để lưu giữ (nhập chi tiết từng sản phẩm kèm ảnh chụp và nhập thời gian
dự kiến chuyển trả để lưu giữ trong kho); gói bọc lại bưu gửi và sắp xếp vào giá/ kệ/ tủ
đảm bảo an toàn trong thời gian lưu giữ.
- Nếu yêu cầu chuyển trả ngay:
+ Thời gian chuyển trả hàng trong vòng 01 ngày kể từ khi phát bưu gửi.
+ Xử lý chuyển trả hàng hoàn trên hệ thống PNS (nhập số hiệu bưu gửi chuyển
trả, địa chỉ chuyển trả,..).
+ Đóng gói sản phẩm chuyển trả thành bưu gửi mới, dán nhãn địa chỉ, cân ghi
trọng lượng, dán số hiệu bưu gửi chuyển trả, ghi bổ sung số hiệu bưu gửi cũ; bưu gửi
DOP2 bổ sung kí hiệu dịch vụ và mã dịch vụ C trên bưu gửi.
b) Đóng chuyển bưu gửi hoàn trả hàng 1 phần
- Bưu gửi hoàn trả hàng phát 1 phần được đóng chuyển theo dịch vụ sử dụng
chiều đi, trừ trường hợp đơn hàng có yêu cầu khác.
- Bưu gửi hoàn trả hàng phát 1 phần (DOP1): đóng chuyến thư bưu gửi chuyển
trả trên hệ thống BCCP (bưu gửi sự vụ).
- Bưu gửi hoàn trả hàng phát 1 phần (DOP2): thực hiện chuyển bưu gửi sang bưu
cục giao dịch được chỉ định để phát hành bưu gửi: tích chọn dịch vụ GTGT Phát 1
phần DOP2, dịch vụ GTGT thu cước nơi người nhận (C) khi chấp nhận vào hệ thống.
8. Thời gian giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiếu nại bưu gửi Phát 1 phần nội dung (DOP1, DOP2) là
01 tháng kể từ ngày bưu gửi có trạng thái phát thành công trên hệ thống.

5
 III. Các phần mềm sử dụng
1. Phần mềm Hỗ trợ quản lý khách hàng (cms.vnpost.vn): quản lý thông tin trao
đổi yêu cầu giữa các bưu cục.
2. Phần mềm Cas Portal KHL: quản lý giao dịch nhận gửi, sự vụ điều chỉnh COD
3. Phần mềm BCCP: quản lý bưu gửi đóng chuyến thư chiều đi và bưu gửi
chuyển trả.
4. Phần mềm PNS, Ding Dong: quản lý hoạt động phát một phần và bưu gửi
chuyển trả.
5. Phần mềm Kho tại bưu cục phát: quản lý sản phẩm hoàn trả sau phát.
6. Phần mềm PayPost: quản lý dòng tiền thu nộp COD.
IV. Tổ chức thực hiện
1. Thời gian thực hiện: từ ngày 10/04/2021
2. Các đơn vị trực thuộc Bưu điện Hải Phòng
- Rà soát danh sách các khách hàng đang sử dụng dịch vụ (đang cung cấp dịch vụ
theo lệnh điều hành) để kí bổ sung hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Quán triệt việc tuân thủ quy trình dịch vụ đến các bộ phận, cá nhân liên quan
(nhân viên bán hàng, giao dịch viên, bưu tá,…) để đảm bảm chất lượng dịch vụ cung
cấp.
Nhận được văn bản, yêu cầu các đơn vị khẩn trương, nghiêm túc thực hiện.
Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc phát sinh, đề nghị đơn vị liên hệ về
Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ, sđt: 02253.842799 (Vũ Anh) để được hỗ trợ, giải quyết kịp
thời./.

Văn bản đính kèm: Phụ lục 01, 02 Quy trình phát hàng 1 phần.

Nơi nhận: KT.GIÁM ĐỐC

- Như trên; PHÓ GIÁM ĐỐC
- Giám đốc (để b/c);
- P.KHKD, P.KTTK (để p/h);
- Lưu VT, P. KTNV.

Đoàn Trung Tuyến