TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

QUÂN ĐỘI
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CÔNG TY TNHH VIETTEL - CHT
 
 
Số:       /QĐ-IDC Hà Nội, ngày     tháng 10 năm 2020
 
 

QUYẾT ĐỊNH

Ban hành “Mục tiêu Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT

trong Công ty TNHH Viettel – CHT”

GIÁM ĐỐC

Công ty TNHH VIETTEL – CHT

Căn cứ theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 20000:2018 về Quản trị dịch vụ CNTT;

Căn cứ đề nghị của Phòng Kỹ thuật.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này “Mục tiêu Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT
Công ty TNHH Viettel - CHT”

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký và được xem xét định kỳ 01 năm 01 lần.

Điều 3. Trưởng các phòng ban/Trung tâm và tất cả cán bộ công nhân viên trong Công ty
TNHH Viettel - CHT chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

           
 Nơi nhận:
KT.GIÁM ĐỐC
 Như điều 3;
 Lưu:VT, KT. Tuan 02 PHÓ GIÁM ĐỐC

                  

 
TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
QUÂN ĐỘI Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CÔNG TY TNHH VIETTEL - CHT  
 
 
 

MỤC TIÊU QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT

Công ty TNHH Viettel – CHT.

(Ban hành kèm theo Quyết định số ……/QĐ-IDC ngày …../10/2020

của Giám đốc Công ty TNHH Viettel - CHT)

Nhằm thiết lập quy tắc chung về việc xác định mục tiêu cần quản trị của hệ thống quản
trị dịch vụ , đảm bảo không chỉ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của Viettel IDC mà còn
đáp ứng được chính sách quản trị dịch vụ.
 
Ban Giám đốc Công ty đã thực hiện xây dựng mục tiêu về quản trị dịch vụ như sau: 
 
To establish a general rule about determined objective of service management system
to not only match Viettel IDC’s business objectives but also meet service management
policy. The Board of Directors of the Company has developed the objective of service
managemenet system as follows: 
 
1. Đáp ứng nhu cầu kinh doanh – Meet the business requirements: 
a. Đáp ứng nhu cầu và cam kết về tính liên tục dịch vụ với khách hàng theo hợp đồng.
Mục tiêu chi tiết cho từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất lượng dịch
vụ” đã ban hành và được đo đạt, báo cáo hàng tháng
Satisfying the needs and commitment of service availability with customers according
to the contract, detailed SLA for each service is specified in "Commitment to quality of
service" issued, measured and monthly report
 
b. Đáp ứng nhu cầu kinh doanh liên tục cho khách hàng với các mục tiêu: Thời gian xử lý
sự cố, khả năng khôi phục dịch vụ, khả năng khôi phục dữ liệu. Mục tiêu chi tiết cho
từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất lượng dịch vụ” đã ban hành và
được đo đạt, báo cáo hàng tháng
Meet the continuous business needs of customers with the following goals: RTO
(Recovery Time Objective), RPO (Recovery Point Objective), data recovery capability.
Detailed goals for each service are specified according to the issued document "Service
quality commitment" issued, measured and monthly report
 
c. Đáp ứng năng lực cung ứng dịch vụ theo tất cả các đơn hàng/ hợp đồng đã ký kết với
Khách hang. Mục tiêu chi tiết cho từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất
lượng dịch vụ” đã ban hành và được đo đạt, báo cáo hàng tuần
Satisfy service provision capacity according to all orders/contracts signed with
Customers. Detailed SLA for each service is specified according to the document
"Commitment to service quality" issued, measured and weekly report
 
d. Đáp ứng nhu cầu về tính riêng tư, bảo mật và đảm bảo tính CIA (tính bảo mật, tính
toàn vẹn, tính sẵn sàng) cho dữ liệu theo Hợp đồng đã cam kết với Khách hàng và tiêu
chuẩn bảo mật thông tin ISO 27000 phải được duy trì hiệu lực hàng năm
Meeting the needs of privacy, security and ensuring CIA integrity (security, integrity,
availability) for data with customers according to the contract and ISO 27000
information security standards must be maintained annually
 
e. Phản hồi thông tin đến khách hàng với mục tiêu 100% yêu cầu phải được phản hồi
trong vòng 30 phút và được đo đạt hàng tuần
Response information to customers with the goal of 100% of requests to be answered
within 30 minutes and measured weekly report
 
f. Xử lý chính xác và đầy đủ yêu cầu dịch vụ của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có
thể. Mục tiêu chi tiết cho từng dịch vụ được quy định theo tài liệu “Cam kết chất lượng
dịch vụ” đã ban hành và được đo đạt, báo cáo hàng ngày
Accurately and fully process Customer's service request as soon as possible. Detailed
SLA for each service are specified according to the document "Commitment to service
quality" issued and measured and daily report.
 
g. Mức độ hài lòng của khách hàng, Phải đảm bảo trải nghiệm dịch vụ thật tốt cho
khách hàng được khảo sát hàng tháng với mục tiêu:
The level of customer satisfaction, must ensure a very good service experience for
customers is surveyed weekly with the target:
- 95% phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ phải đạt mức độ Trung bình trở lên (trên 7,5
điểm);
95% of survey of service quality must be at average or above (over 7,5);
 
- 80% phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ phải đạt mức độ Tốt trở lên (trên 8 điểm);
80% of the survey of service quality must be at Good or above (over 8);
 
- 55% phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ phải đạt mức độ Xuất Sắc (trên 9 điểm).
55% of the survey of service quality must be at Excellent (over 9).
 
h. Hạn chế tối đa các khiếu nại, phàn nàn của Khách Hàng, được đo hàng tuần với mục
tiêu:
Minimize customer complaints and complaints, measured weekly with the target:
- Số lượng phản ánh/ phàn nàn của Khách hàng trong Tuần < =1 lần;
Number of customer complaints / complaints in the Week <= 1 time;
 
- Số lượng phản ánh/ phàn nàn của Khách hàng trong Tháng <= 2 lần;
Number of customer complaints / complaints in the month <= 2 time;
 
- Số lượng phản ánh/ phàn nàn của Khách hàng trong Quý <= 6 lần.
The number of customer complaints / complaints in the quarter <= 6 times.
 
i. Xử lý các yêu cầu hỗ trợ của Khách Hàng được đo hàng ngày với mục tiêu: 
Handling of customer complaints is measured daily with the target:
- Xử lý triệt để yêu cầu hỗ trợ của Khách Hàng trong Ngày là 95%;
Thoroughly handle Customer support request within the day is 95%;
 
- Xử lý triệt để yêu cầu hỗ trợ của Khách Hàng trong Tuần là 99%;
Thoroughly handle Custome
 

 
 KT.GIÁM ĐỐC
 
PHÓ GIÁM ĐỐC