Mục Lục

LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1
I KHÁI QUÁT VỀ TIKI....................................................................................................2
II PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA TIKI....................................................................6
1. Hoạt động chính.............................................................................................................6
1.1 Inbound logistics...................................................................................................6
1.2 Operation...............................................................................................................8
1.3 Outbound logistics...............................................................................................10
1.4 Marketing and Sales............................................................................................11
1.5 Service.................................................................................................................14
2 Hoạt động hỗ trợ........................................................................................................21
2.1 Procurement.........................................................................................................21
2.2 Technology development.....................................................................................25
2.3 HR management..................................................................................................27
2.4 Firm infrastructure...............................................................................................27
III. LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI CHO NGƯỜI MUA, NGƯỜI BÁN TRÊN TIKI.............28
1. Đối với người bán.....................................................................................................28
1.1 Lợi ích.................................................................................................................28
1.2 Trở ngại...............................................................................................................31
2. Đối với người mua....................................................................................................31
2.1 Lợi ích.................................................................................................................31
2.2 Trở ngại...............................................................................................................33
IV GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ...................................................................................34

1
 LỜI MỞ ĐẦU

Ở thị trường Việt Nam hiện nay, lĩnh vực thương mại điện tử đã không còn xa lạ, đặc biệt
dưới sự tác động của đại dịch Covid 19 thì việc truy cập internet và mua bán hàng hóa
trực tuyến càng trở nên phát triển một cách vô cùng nhanh chóng. Theo các chuyên gia,
điểm sáng đáng chú ý nhất của thị trường TMĐT Việt Nam trong thời gian qua là sự
tham gia sâu hơn, rộng hơn và sự ganh đua mạnh mẽ của các doanh nghiệp tham gia vào
thị trường này. Trong đó không thể không nhắc đến Tiki – một trong những doanh nghiệp
thương mại điện tử uy tín và được đánh giá cao nhất hiện nay.

Được thành lập vào tháng 3 năm 2010, khởi nguồn từ kinh doanh sách rồi mở rộng dần
sang các ngành hàng khác, sau hơn 1 thập kỷ hoạt động, đến nay Tiki đã gây dựng cho
mình một thương hiệu được biết đến rộng rãi và là lựa chọn số một của khách hàng khi
nhắc đến trang thương mại điện tử có chất lượng và dịch vụ chuyên nghiệp ở Việt Nam.
Vượt ra ngoài “cái mác” bán sách trực tuyến, Tiki đã có cú chuyển mình vượt bậc và
đang dần chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam với các chiến lược
marketing thông minh như: nâng cao trải nghiệm người dùng, chuyển đổi mô hình kinh
doanh sang Marketplace hay dùng influence marketing. Hiện nay, Tiki cung cấp nhiều
sản phẩm đa dạng tới từ nhiều người bán trên thị trường, tuy nhiên sàn thương mại này
tập trung lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với số ít cá nhân buôn bán. Với phương
châm hoạt động “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki luôn không ngừng nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn nhất.

Để hiểu sâu hơn về trang thương mại điện tử đang trên đà chiếm lĩnh thị truờng TMĐT ở
Việt Nam này, chúng em xin tìm hiểu về “Tiki và mô hình hoạt động của Tiki’’ từ đó có
thể giúp các bạn tích lũy thêm một số kiến thức, bài học và có thể đề xuất một số giải
pháp cho Tiki.

1
I KHÁI QUÁT VỀ TIKI
Tiki là một hệ sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm các công ty thành viên như:
- TikiNOW Smart Logistics cung cấp dịch vụ logistics đầu-cuối;

- Ticketbox mang đến dịch vụ vé sự kiện, xem phim hàng đầu;

- Đơn vị bán lẻ Tiki Trading và Sàn Giao dịch cung cấp 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành
hàng phục vụ hàng triệu khách hàng trên toàn quốc.

Với phương châm hoạt động “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki luôn không ngừng nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn
cho Khách Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanh trong 2 tiếng và ngày hôm sau
TikiNOW lần đầu tiên tại Đông Nam Á, cùng cam kết cung cấp hàng chính hãng với
chính sách hoàn tiền 111% nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái.

Thành lập từ tháng 3/2010, Tiki.vn hiện đang là trang thương mại điện tử lọt top 2 tại
Việt Nam và top 6 tại khu vực Đông Nam Á. (Báo cáo do iPrice Group thực hiện tổng 10
sàn TMĐT có tổng lượt truy cập website cao nhất Đông Nam Á).

Tiki lọt Top 1 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành Internet/E-commerce 2018
(Anphabe bình chọn), Top 50 nơi làm việc tốt nhất châu Á 2019 (HR Asia bình chọn).

2
 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của OCD

Mô hình bán hàng: B2B và B2B2C (FBT - Hàng lưu kho Tiki: Hình thức để kích hoạt
TIKI NOW vận chuyển chỉ trong 2h với các thành phố lớn trong chính sách của TIKI).

3
Thị phần của TIKI tại Việt Nam

Nguồn: Iprice.vn
Nhưng lý do dẫn đến sự phát triển “thần kỳ” của Tiki tại Việt Nam:

- Có quá trình hình thành và phát triển dài lâu từ năm 2010. Trải qua một thập kỷ với
tốc độ phát triển không ngừng công nghệ, Tiki đã trở thành một trong những tên tuổi lớn
trong ngành TMĐT. Điều này tạo tiền đề tốt cho những tiêu chí tiếp theo đây mà Tiki đã
nỗ lực gây dựng được trong quá trinh phát triển cũng như tạo sự khác biết đối với các
công ty TMĐT khác tại Việt Nam và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.

4
 - Xây dựng nhận diện thương hiệu tốt: Với khởi điểm ban đầu là kinh doanh sách trực
tuyến, trong thời gian gần 10 năm hoạt động, Tiki đã mở rộng ra 10 ngành hàng với số
lượng sản phẩm đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, sách vẫn là một sản phẩm “nhận diện”
tốt cho thương hiệu của Tiki và đối với người tiêu dùng hiện nay. Khi mua sách online
người tiêu dùng ngay lập tức sẽ lựa chọn Tiki. Đây là điểm mạnh mà không phải doanh
nghiệp TMĐT nào cũng làm được trong việc định dạng thương hiệu đối với khách hàng.

- Có nguồn tài chính lớn mạnh và được các quỹ đầu tư rót vốn liên tục. Đây là điểm
quan trọng giúp các công ty trong đó bao gồm Tiki tồn tại và phát triển trong lĩnh vực
TMĐT. Trong giai đoạn 2012 – 2017 Tiki đã kêu gọi được rất nhiều vốn từ các quỹ đầu
tư trong và ngoài nước. Trong đó có thể kể đến một số quỹ đầu tư như VNG, JD.com hay
SparkLabs Ventures.

- Sản phẩm tiện dụng, gần gũi với đối tượng khách hàng. Năm 2011 Tiki bắt đầu mở
rộng cung cấp hàng trăm nghìn sản phẩm thuộc 10 ngành hàng: sách, điện thoại, máy tính
bảng, thiết bị số và phụ kiện, điện gia dụng, vật dụng gia đình, mỹ phẩm và thời trang,
các sản phẩm liên quan tới sức khỏe, thiết bị văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ lưu niệm, đồ
cho mẹ và bé … với sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm, Tiki đã chiếm thị phần
cao trong thị trường thương mại điện tử khi tháng 10 năm 2018, Tiki đã bất ngờ leo lên vị
trí thứ hai toàn quốc về số lượt truy cập website trung bình.

- Gây dựng niềm tin với khách hàng: Với bề dày hoạt động kinh doanh, Tiki đã tạo
được niềm tin cho khách hàng và là một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng
khi mua sắm trực tuyến. Một số con số ấn tượng mà Tiki đã đạt được là có 85% khách
hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Tiki. Đây chính là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định tới sự thành công của Tiki.

- Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua. Với
400.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%.

- Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng: Tiki đã xây dựng và thực hiện điểm bán
hàng độc đáo (USP) của mình cùng dịch vụ giao hàng nhanh với thời gian giao hàng

5
trung bình toàn quốc chỉ 1,6 ngày, cho phép khách hàng nhận hàng trong 2 giờ tại Hà Nội
và thành phố Hồ Chí Minh, và đảm bảo chất lượng hàng hóa khi đến tay người dùng.
Không ngừng nỗ lực hoàn thiện các khâu logistic, trong năm 2018, Tiki cũng đầu tư rất
nhiều nguồn lực vào việc mở rộng các kho hàng tại các thành phố lớn của Việt Nam như
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và Cần Thơ.

- Hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi: Tiki luôn bắt kịp xu hướng
và nhu cầu khách hàng, liên tục thay đổi mình để tương tác tốt với khách hàng. Tiki
không ngừng tung ra các chương trình khuyến mãi và truyền thông đặc biệt để đẩy mạnh
nhận biết về thương hiệu và sản phẩm. Đặc biệt phải kể đến chương trình truyền thông
“Tiki đi cùng sao Việt” dự án đồng hành cùng những sản phẩm nghệ thuật của các nghệ
sĩ Việt ở nhiều lĩnh vực, nổi bật là âm nhạc đã tạo ra hiệu quả truyền thông lớn đối với
khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

II PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA TIKI

1. Hoạt động chính

1.1 Inbound logistics

Tiki sẽ tiếp nhận hàng từ tay người bán, hàng hóa phải đạt đủ các quy định do Tiki đề ra như:

+ Hàng hóa yêu cầu được người bán đóng gói trước khi đem hàng tới Tiki, Tiki sẽ không hỗ trợ đóng
gói hoặc nhận hàng trong trường hợp chưa được đóng gói theo quy định.

+ Hàng hóa khi đưa tới Tiki không được phép để logo của phân phối nào khác ngoài Tiki. Chỉ có logo
của nhà sản xuất, người bán, Tiki.

Đối với tùy từng mô hình vận hành, Tiki sẽ có những quy trình lấy hàng nhập kho khác nhau:

+ Với mô hình lưu kho Tiki (FBT), việc người bán sẽ mang hàng hóa, sản phẩm của mình ký gửi tại
kho của Tiki với 1 số lượng nhất định. Tiki sẽ chịu trách nhiệm quản lý chúng. Thời gian lưu kho hàng
hóa của người bán tối đa 30 ngày. Nghĩa là hàng hóa của bạn có thể gửi tại kho này tối đa 30, trong quá
trình đó phải có phát sinh đơn hàng, nếu không sẽ bị trả về hoặc tính phí.

6
 + Với mô hình Qua kho Tiki (ODF) là việc hàng hóa vẫn được lưu trữ tại kho của nhà bán hàng, khi có
đơn hàng phát sinh, người bán sẽ giao cho đơn vị vận chuyển của Tiki bằng một trong hai cách là Tiki
đến kho của người bán lấy hàng hoặc người bán đem hàng đến kho của Tiki.

+ Với mô hình Nhà bán tự vận hàng (SD) Người bán chủ động chuẩn bị hàng, cụ thể là lắp ráp hay vận
chuyển chúng đúng quy cách của mặt hàng mà không cần đơn vị vận chuyển của Tiki. Mô hình này đặc
biệt được áp dụng cho những hàng hóa cồng kềnh, yêu cầu lắp ráp kỹ thuật cao. Hiện nay Tiki mới chỉ
đang áp dụng cho loại hàng hóa là xe máy.

+ Với mô hình E-Delivery, nhà bán sẽ đăng bán voucher dịch vụ trên Tiki. Tiki thay mặt nhà Bán
Hàng phát hành phiếu mua Hàng Hóa/ Dịch vụ Điện tử ( “E- Voucher” như du lịch, khách sạn, giải trí,
khóa học online…) cho Khách hàng thông qua hệ thống tin nhắn và nhận thanh toán để ghi nhận việc
Khách hàng đã mua Hàng Hóa/ Dịch vụ của nhà Bán Hàng trên Sàn giao dịch Tiki.

1.2 Operation
Sau 6 năm kể từ năm 2013, Tiki hiện có 10 trung tâm xử lý hàng hóa tại các thành phố
lớn, tổng diện tích 60.000m2. 10 nhà kho của Tiki không đơn thuần là nơi chứa hàng mà
phát triển theo mô hình trung tâm xử lý hàng hóa (fulfillment center) phổ biến ở Mỹ,
Nhật Bản, Hàn Quốc. Mỗi trung tâm rộng hàng nghìn mét vuông, cao 12m, chia theo
từng ngành hàng cụ thể.

Học tập những tập đoàn thương mại điện tử lớn, hệ thống kho Tiki vận hành theo mô
hình bán tự động. Quy trình diễn ra nhanh chóng. Mỗi khi có đơn hàng, hệ thống tự động
gửi thông tin đến thiết bị di động chuyên dụng của nhân viên. Ứng dụng trên thiết bị chỉ
rõ, họ cần lấy món hàng nào, ở đâu, lộ trình di chuyển trong kho ra sao. Hàng hóa sau đó
chuyển lên băng chuyền tự động và chia ra từng khu vực đóng gói tùy theo đặc tính sản
phẩm.

Quy chuẩn khi tiếp nhận hàng từ Nhà bán

Sau khi hàng hóa được tiếp nhận từ Nhà bán, Tiki sẽ tiến hành kiểm tra hàng hóa dựa trên các quy chuẩn:

1. Quy chuẩn về mã vạch sản phẩm

Mọi sản phẩm nhập kho Tiki cần có mã Minicode - Mã do Tiki cung cấp.

2. Quy chuẩn về hàng hóa có IMEI và SERIAL NUMBER

7
Đối với mô hình lưu kho (FBT): Nhà Bán chuẩn bị 2 danh sách IMEI/Serial Number của các sản phẩm có
IMEI/Serial Number → Hai bên kiểm tra, đối chiếu và ký nhận với Tiki → Mỗi bên giữ một bản sau khi
ký xác nhận.

Đối với mô hình qua kho (ODF): Tiki tiếp nhận IMEI/Serial Number trên sản phẩm vào hệ thống khi
nhập hàng tại kho Tiki.

3. Quy chuẩn về thời gian kích hoạt bảo hành điện tử

 Đối với các sản phẩm điện tử cần kích hoạt trước, Nhà bán cần đảm bảo:

+ Không kích hoạt trước ngày Tiki đến lấy hàng.

+ Không kích hoạt trước quá 7 ngày tính đến ngày Giao hàng thành công.

+ Thời gian kích hoạt bảo hành cần đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

 Đối với các sản phẩm đã được kích hoạt trước khi giao khách hàng:

+ Nhà bán hàng cần đảm bảo đầy đủ quyền lợi về đổi/trả bảo hành cho Khách hàng khi có yêu cầu.

+ Nếu khách hàng từ chối nhận hàng, Tiki sẽ thu hồi và trả hàng cho Nhà bán.

+ Nếu khách hàng khiếu nại về việc sản phẩm đã được kích hoạt trước khi nhận và không đồng ý sử
dụng, Nhà bán phải đồng ý cho khách đổi/ trả hàng. Trong trường hợp đổi hàng, Nhà bán có trách
nhiệm xử lý yêu cầu trong 24h làm việc (3 ngày) cho khách hàng.

4. Quy chuẩn về hạn sử dụng của hàng hóa

Sản phẩm của mô hình FBT phải còn trên 50%, ODF phải còn trên 50% thời gian sử dụng và tối thiểu là
3 tháng tính từ thời điểm nhập kho Tiki.

Tiêu chuẩn nhập khi đối với các sản phẩm ghi chú “hạn sử dụng tốt nhất trước ngày xxxx”:

+ Ngày sản xuất : Ngày kho Tiki nhập sản phẩm.

+ Ngày hết hạn: Ngày sử dụng tốt nhất của sản phẩm được ghi chú trên bao bì.

Khi hạn sử dụng còn <= 20% Tiki sẽ tạo phiếu và trả hàng (POR) gửi yêu cầu rút hàng đến Nhà bán.

Thời hạn xử lý phiếu trả hàng POR:

+ Xác nhận phiếu trong vòng 24h tính từ thời điểm tạo.

8
 + Qua kho Tiki lấy hàng trong vòng 72h tính từ thời điểm Phiếu rút hàng chuyển trạng thái Chờ nhận
hàng trên Seller Center.

Khi nhập kho sẽ có 2 loại hàng là hàng Tiki không kiểm tra đóng gói- không đóng gói và hàng Tiki có
kiểm hàng

 Đối với hàng hóa Tiki không kiểm tra- không đóng gói:

+ Các hàng thuộc nhóm này là hàng có đóng sẵn kiện, hộp của nhà sản xuất, Tiki chỉ có trách nhiệm
gửi hàng cho khách hàng mà không chịu trách nhiệm đóng gói.

+ Hàng hóa này sẽ phải được đảm bảo đóng gói đúng theo các quy chuẩn Tiki đã đề ra cho từng loại
mặt hàng.

 Đối với hàng Tiki có kiểm hàng:

+ Các hàng thuộc nhóm này bao gồm hàng FBT, ODF và MCF.

+ Hàng hóa nhập kho Tiki bắt buộc đồng kiểm 100% đối với các mặt hàng có thể mở kiểm tra hoặc
không có seal từ nhà sản xuất để đảm bảo hàng hóa đến kho Tiki còn nguyên vẹn và đầy đủ.

+ Hàng hóa đảm bảo là hàng mới, đầy đủ, chưa khui chưa bóc qua sử dụng.

+ Hàng hóa có tem, seal bắt buộc tem seal còn nguyên vẹn.

+ Hàng đóng gói khi giao hàng qua kho Tiki không được bịt kín hết thông tin sản phẩm.

+ Hóa đơn mua hàng giữa người bán và người mua hay tài liệu hướng dẫn sử dụng cần được để trong
thùng hàng trước khi đóng gói, không dán bên ngoài thùng.

+ Thùng carton đóng hàng không được có hiện tượng ẩm mốc, rách bao bì, có hiện tượng có gián, mối,
mọt.

1.3 Outbound logistics

Trong khâu vận chuyển hàng hóa tới tay khách hàng, Tiki có nhiều loại hình dịch vụ giao hàng đáp ứng
được mọi nhu cầu như:

TikiPro
TikiPRO là dịch vụ cho phép khách hàng chọn giờ giao hàng theo nhu cầu và lắp đặt ngay khi giao cho
những sản phẩm thuộc ngành Điện tử - Điện lạnh như sau:

+ Chọn giờ giao hàng

9
 + Giao hàng tận nhà, kể cả khách hàng ở chung cư

+ Mở hộp, đồng kiểm và trả hàng nếu sản phẩm có lỗi ngoại quan

+ Lắp đặt ngay khi giao hàng

Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn

Thời gian vận chuyển phụ thuộc vào kho xử lý và địa chỉ nhận hàng. Khách hàng tham khảo thời gian
giao hàng dự kiến tại trang sản phẩm bằng cách vào thông tin sản phẩm, phía trên sẽ hiển thị khung điền
thông tin địa chỉ, quý khách nhập các thông tin vào khu vực giao hàng: tỉnh/thành, quận/huyện,
phường/xã.

Khi hoàn tất, hệ thống sẽ thông báo đến khách hàng thời gian giao hàng dự kiến cho sản phẩm.

Khách hàng có thể kiểm tra thời gian nhận hàng và cước phí vận chuyển tại bước 3 "Thanh toán & Đặt
mua".

Dịch vụ giao hàng TikiNOW

Là lựa chọn giao hàng mới khi mua sắm tại Tiki với hình thức giao nhanh tại TPHCM/Hà Nội.

Khách hàng có thể lựa chọn thời gian giao hàng chỉ từ 2-3h hoặc trong ngày.

Dịch vụ giao hàng từ nước ngoài

Áp dụng cho những khách hàng mua hàng hóa từ nhà bán hàng ngoài lãnh thổ Việt Nam.

1.4 Marketing and Sales

Nâng cao trải nghiệm người dùng

So với thời điểm Tiki mới thành lập (năm 2010), thói quen mua sắm tiêu dùng của Việt Nam hiện đã thay
đổi. Một báo cáo từ Euromonitor chỉ ra rằng, có tới 75% người tham gia khảo sát đều ưa thích mua sắm
trên mạng. Lý do là vì mua sắm trên mạng giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, thanh toán
thuận tiện, có điều kiện so sánh giá. Và thường được mua với giá rẻ hơn, lại được giao hàng tận nơi, mua
hàng bất cứ thời điểm nào trong ngày,…

Sự tiện lợi này, cộng với đặc điểm dân số ngày càng trẻ, mức thu nhập đã cải thiện và độ thâm nhập ngày
càng mạnh mẽ của Internet cũng như các thiết bị di động đã khiến hoạt động bán lẻ online ở Việt Nam đạt
mức tăng trưởng vượt bậc, nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng.

10
Trong chiến lược marketing của Tiki, Tiki đã triển khai các giải pháp tiếp thị đa thiết bị.
Và trên ứng dụng để nâng cao hiệu quả chuyển đổi giữa máy tính và điện thoại di động.

Lấn sân sang Marketplace

Đầu năm 2017, Chiến lược marketing của Tiki là chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2C sang mô hình
Marketplace. Tức thay vì tự mình nhập hàng hóa về, giám sát chất lượng và bán cho khách hàng. Giờ đây
Tiki sẽ đóng vai trò một sàn giao dịch trực tuyến. Nơi các nhà cung cấp khác nhau có thể đăng tải sản
phẩm của mình. Chính vì lẽ đó, số lượng các mặt hàng được cung cấp trên Tiki đã tăng lên nhanh chóng.
Thay vì đơn thuần là sách như trước kia.

Về cơ bản, Marketplace là bước tiến hoàn chỉnh của mô hình B2C. Tiki đã rất khôn khéo khi chọn phát
triển theo hướng này.

Về niềm tin, có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Tiki. Với 400.000 lượt khách
mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%. Theo bức tranh toàn cảnh về loại hình thanh
toán tại Việt Nam của DealToday. Có 23% người tiêu dùng thanh toán qua thẻ và 77% thanh toán khi
nhận hàng (COD). Trong khi đó, theo đại diện Tiki, tỷ lệ thanh toán qua thẻ của Tiki đã đạt 34% và
phương thức COD chiếm 66%.

PR – Khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường bằng những cơn sốt Sales

Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, Tiki không ngừng tung ra các chương trình khuyến
mãi và truyền thông. Đặc biệt để đẩy mạnh nhận biết về sự đa dạng, nhất là các sản phẩm
gia dụng và công nghệ.

Để khuyến khích khách hàng mua hàng, Tiki.vn đưa ra chương trình khuyến mãi với bất
kỳ sản phẩm nào khi mua, khách hàng sẽ được nhận một số điểm gọi là Tiki Xu. Tiki xu
sẽ được tích lũy để đổi thành tiền. Khách hàng có khả năng sử dụng Tiki xu để nhận được
khuyến mãi giảm giá.

Tuy nhiên, hiện nay số lượng bàn luận liên quan đến “sách” của người dùng vẫn áp đảo và chiếm đa số
trên tổng số bàn luận về Tiki. Điều này cho thấy việc đẩy mạnh cộng hưởng thương hiệu về sự đa dạng
của Tiki chưa thực sự mang lại kết quả. Việc hình ảnh “nhà bán lẻ sách trực tuyến” đã ăn sâu và bám rễ
trong tâm trí người dùng, đòi hỏi Tiki cần có một quá trình dài với nhiều hoạt động hơn nữa để đạt mục
đích truyền thông.

11
KOI/ Influencer marketing

Trong năm 2019, các sàn thương mại điện tử đã tận dụng thành công việc quảng cáo
thông qua những người có tầm ảnh hưởng (influencer marketing) trong cuộc đua giành
thị phần gay cấn.

Cụ thể, với hơn 27,1 triệu lượt truy cập/tháng trong năm 2019, Tiki đã trở thành thương
hiệu có lượt truy cập cao thứ 3 toàn ngành, vượt qua “ông lớn” Lazada. Góp phần tạo ra
sự bùng nổ này phải kể đến sự đóng góp của chiến dịch influencer marketing. Lý do là vì
Tiki đã hướng đến một tập khách hàng lớn hơn, đại chúng hơn. Tiki liên tục hợp tác với
các ngôi sao nổi tiếng để tạo dựng thương hiệu và truyền thông cho mình. Điển hình như
Ngọc Trinh, Chi Pu, vợ chồng Trường Giang & Nhã Phương, Trấn Thành làm đại diện
cho đợi quảng bá Single Day 11/11, Black Friday 24/11, hay Sinh nhật Tiki - Mùa Sale
Huyền thoại.

Tiếp tục chơi lớn trong năm 2019, Tiki đã tài trợ dự án “TIKI đi cùng sao Việt” cho 100
MV ca nhạc của các ngôi sao nổi tiếng. Nhiều MV xuất sắc đã đạt được vị trí cao trong
bảng xếp hạng ca nhạc và Top Trending Youtube trong thời gian dài.

Có thể kể đến một số MV có sự xuất hiện của Tiki có thể kể đến như “Lửng lơ” (B-Ray và Masew), “Bạc
phận” (K-ICM ft. Jack), “Đừng yêu nữa, em mệt rồi” (Min), “Anh ơi ở lại” (Chi Pu), “Yêu được không?”
(Đức Phúc) hay Gene (Binz). Điểm chung của tất cả những MV kể trên là hình ảnh logo thương hiệu “Đi
cùng Tiki” xuất hiện ngay đầu cảnh và nhân viên giao kiện hàng Tiki luôn xuất hiện trong video, dù ở thế
giới hiện đại hay xuyên không về bối cảnh lịch sử.

Theo một số thống kê cho thấy, Việt Nam là một trong năm thị trường lớn nhất về thời gian người xem
video tại châu Á – Thái Bình Dương trên Youtube Trung bình mỗi người Việt dành hơn 100 phút/ngày
trên nền tảng này. Do đó, quảng cáo trên nền tảng nếu không khéo léo, thu hút và hấp dẫn thì sẽ chỉ khiến
người xem cảm thấy khó chịu.

Nắm bắt tâm lý khách hàng và đưa ra thông điệp kết nối với âm nhạc, “TIKI đi cùng sao Việt” là một
cách Tiki chăm sóc tinh thần và khéo léo lồng ghép hình ảnh thương hiệu của mình mà không hề gây
phản cảm. Đó là sự khác biệt hoàn toàn với những quảng cáo “làm phiền” người xem ngay lúc đang phát
video, dễ dàng bị nhàm chán và nhấn nút bỏ qua, hay những quảng cáo khuyến mại như các sàn TMĐT
khác thường làm.

12
Việc “đốt tiền” để tài trợ cho các MV được coi là một chiến lược nhằm “phủ sóng” thương hiệu đến đúng
đối tượng khách hàng tiềm năng của Tiki - là những người trẻ, am hiểu về công nghệ và mua bán online.
Đây cũng bài toán mà Tiki phải chấp nhận lỗ để đánh đổi việc chiếm “thế thượng phong” trên thị trường
thương mại điện tử đang ngày càng phát triển và ganh đua từng giây từng phút.

1.5 Service
Customer Support (Seller)

Sàn thương mại điện tử Tiki ngày càng trở nên sôi động với các mặt hàng hóa kinh doanh
đa dạng. Các nhà bán hàng nhanh chóng tận dụng xu thế mua hàng online tiện lợi với
nhiều deal giảm giá, ưu đãi hấp dẫn cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, do số lượng khách
hàng gia tăng, số nhà bán hàng cũng ngày càng nhiều, dẫn đến một số vấn đề phát sinh
trong giao dịch mua bán. Lúc này, các nhà bán hàng cần gọi ngay tới tổng đài hỗ trợ nhà
bán hàng Tiki để được giải đáp thắc mắc và xử lý sớm vấn đề đảm bảo uy tín với khách
hàng.

 Tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki

Tổng đài Tiki được nhiều người liên hệ nhất là đầu số 1900 6035, hoạt động từ 8h – 21h.

Ngoài ra tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki còn có đầu số khác là 0287.305.8454 để phục
vụ đông đảo người kinh doanh.

Nếu người bán không liên hệ được với đường dây nóng của Tiki, hotline Tiki hỗ trợ
người bán có thể gửi mail thông báo vấn đề gặp phải tới địa chỉ: hotro@tiki.vn

Hoặc chat với Fanpage của Tiki: www.facebook.com/tiki.vn

Hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ tại Website Tiki theo địa chỉ:

<https://hotro.tiki.vn/hc/vi/requests/new?>

Người bán cần điền đầy đủ thông tin, chụp ảnh sản phẩm hoặc chứng từ hóa đơn nếu có
để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ sớm nhất.

13
Người bán có nhu trao đổi các vấn đề như hợp tác kinh doanh với Tiki có thể liên hệ vào
địa chỉ: marketing@tiki.vn

 Văn phòng Tiki hỗ trợ khách hàng

Trong trường hợp khách hàng không liên hệ được với tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki, nếu khách hàng
ở khu vực TP.HCM, khách hàng có thể đến địa chỉ văn phòng ở số 52 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình,
TP.HCM để làm việc trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trước khi đến, khách hàng có thể gọi
điện vào hotline Tiki hỗ trợ người bán để thông báo trước về sự cố gặp phải để nhân viên chăm sóc khách
hàng chuẩn bị các phương án xử lý tốt nhất.

Chăm sóc khách hàng Tiki giải quyết các vấn đề gì cho người bán hàng?

Để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho người bán hàng, Tiki hỗ trợ một số vấn đề như sau:

 Vấn đề phát sinh trong khâu đặt hàng

Nếu người mua gặp khó khăn khi đặt hàng và chat thông báo cho bạn, lúc này người bán cần bộ phận kỹ
thuật Tiki hỗ trợ. Nhưng trước hết, người mua cần thông báo vấn đề cho bộ phận chăm sóc khách hàng
của Tiki. Bộ phận này sẽ tiếp nhận thông báo từ người mua để gửi yêu cầu lên hệ thống Tiki xử lý.

 Thủ tục đổi, gửi trả hàng

Nếu người bán gặp khó khăn khi đổi, trả hàng cho khách, bộ phận chăm sóc khách hàng của Tiki sẽ
hướng dẫn chi tiết thủ tục đổi, gửi trả hàng của trang thương mại điện tử Tiki Việt Nam để bạn được giải
quyết nhanh chóng và hiệu quả.

 Chính sách bảo hành

Một số mặt hàng kinh doanh trên Tiki áp dụng chính sách bảo hành sản phẩm. Không chỉ người mua mà
những nhà bán hàng khi cần thay đổi, điều chỉnh chính sách bảo hành có thể cần liên hệ với bộ phận chăm
sóc khách hàng. Nếu vấn đề không quá cấp bách, người bán cũng không cần phải liên hệ tổng đài hỗ trợ
nhà bán hàng Tiki mà hãy gửi mail theo địa chỉ hotro@tiki.vn để Tiki xử lý.

 Dịch vụ, tính năng mới của Tiki

Là một sàn thương mại điện tử Top đầu tại Việt Nam, Tiki chắc chắn sẽ luôn hoàn thiện các nền tảng để
hỗ trợ nhà bán hàng được nhiều nhất. Do vậy, khi có thắc mắc về các vấn đề như dịch vụ bán hàng trên
Tiki, tính năng mới hỗ trợ người bán hàng Tiki, người bán có thể gọi đến tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng
Tiki – hotline Tiki hỗ trợ người bán để được Tiki hỗ trợ nhanh chóng và đầy đủ nhất.

14
Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin về các tính năng, dịch vụ mới để giải đáp
cho người bán hàng nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh trên Tiki.

 Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi luôn được khách hàng quan tâm vì họ có cơ hội mua được sản phẩm chất
lượng giá tốt. Do vậy, hầu hết các chủ shop trên Tiki đều xây dựng chương trình khuyến mãi cho khách
hàng. Nếu cần điều chỉnh các mức ưu đãi của chương trình khuyến mãi hoặc các vấn đề liên quan, hãy
gọi tới tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki để được bộ phận chăm sóc khách hàng Tiki hỗ trợ.

Chăm sóc khách hàng Tiki hỗ trợ nhà bán hàng thế nào?

Hiện nay để tăng cường sự tham gia của các nhà bán hàng trên sàn Tiki, bộ phận chăm sóc khách hàng
cho biết, Tiki có rất nhiều hoạt động hỗ trợ giúp đối tác kinh doanh hiệu quả như:

+ Xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng

+ Vận chuyển lấy hàng và giao hàng cho khách hàng

+ Xử lý hàng trả về

+ Xử lý các yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng thay cho Nhà bán.

 Tiki xây dựng nhiều mô hình vận hành bán hàng

Để hỗ trợ tối đa cho các nhà bán hàng trên Tiki, Tiki xây dựng rất nhiều mô hình bán hàng để bạn lựa
chọn. Mỗi mô hình sẽ có những phương thức hoạt động khác nhau. Bạn cần tìm hiểu kỹ để xem mô hình
vận hành nào phù hợp với những sản phẩm mà bạn kinh doanh. Sau đó sẽ đăng ký và bán hàng với mô
hình đó.

Trên Tiki hiện nay có 5 kiểu mô hình vận hành bán hàng chính, bao gồm:

+ Lưu Kho Tiki

+ Qua kho Tiki

+ Nhà bán tự vận hành

+ E – Delivery

+ Bán hàng đa kênh

 Tiki hỗ trợ bảo vệ thương hiệu

15
Tiki cũng được biết đến nhiều về các hoạt động bảo vệ thương hiệu cho người bán hàng. Bán hàng trên
Tiki sẽ phải tuân theo các chính sách như chống bán phá giá, chống bán hàng nhái, hàng giả hoặc hàng
kém chất lượng.

Giả sử người bán phát hiện trên thị trường có hàng nhái sản phẩm với giá rẻ hơn. Lúc này người bán cần
gọi tới tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki – hotline Tiki hỗ trợ người bán để được hướng dẫn bảo vệ quyền
lợi cho sản phẩm của mình.

Tiki hỗ trợ nhà bán hàng thế nào khi gặp các vấn đề phát sinh? Nhiều người kinh doanh còn băn khoăn
khi quyết định có nên bán hàng trên Tiki hay không. Trong quá trình kinh doanh, Tiki đã đạt được nhiều
thành công và xây dựng được uy tín trên thị trường, đặc biệt với 2 mặt hàng sách và mỹ phẩm. Nhiều
người đánh giá, Tiki là đơn vị bán sách online uy tín hàng đầu trên thị trường. Mỹ phẩm trên Tiki cũng là
hàng chất lượng, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.

Từ chỗ là đơn vị phân phối sách, Tiki mở rộng ra các mặt hàng kinh doanh ngày càng phong phú đa dạng
hơn. Đóng góp vào thành công và uy tín của Tiki, chắc chắn không thể không nhắc tới bộ phận chăm sóc
khách hàng Tiki, tổng đài hỗ trợ nhà bán hàng Tiki. Tiki hỗ trợ từ người mua tới người bán để mọi giao
dịch được diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.

Nhiều người bán hàng cho biết, nhân viên trực hotline Tiki hỗ trợ người bán tư vấn nhiệt tình, hiệu quả,
tiết kiệm được thời gian giúp người bán tăng hiệu quả kinh doanh.

 Tiki hỗ trợ giải quyết các khiếu nại

Đối với các vấn đề khiếu nại, Tiki cam kết đề cao các biện pháp hòa giải, thương lượng nhằm xây dựng
mối quan hệ tốt đẹp với nhà bán hàng cũng như khách mua hàng.

Tiki tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng
(người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các Nhà Bán Hàng trên sàn TMĐT Tiki.vn cung cấp đầy đủ, chính xác,
trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh
doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Hiện nay, để phục vụ tối đa cho nhà bán hàng, Tiki thiết lập Hệ thống Trung tâm bán hàng giúp quản lý
đa dạng hàng hoá. Hệ thống cho phép thao tác cập nhật cùng một lúc trên nhiều sản phẩm. Các chủ shop
có thể dễ dàng điều chỉnh giá cả, tồn kho, khuyến mãi, tạo sản phẩm mới… mà không tốn quá nhiều thời
gian. Thoả sức sáng tạo với tính năng thiết kế giao diện trang cửa hàng cho riêng mình. Cập nhật tình
hình kinh doanh qua các chỉ số, báo cáo thông minh.

16
Customer Support (Buyer)

Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như ngày nay, việc duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng, giữ chân khách hàng thân thiết cũng như tìm kiếm khách hàng mới là điều
không hề dễ dàng.Với 3 yếu tố: “Hướng dẫn nhanh, chuyên nghiệp và triệt để”, tổng đài
Tiki tự tin sẽ hỗ trợ và mang đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ tuyệt với nhất đến người
tiêu dùng. Vậy, làm thế nào để người mua có thể liên hệ với tổng đài Tiki để được chăm
sóc?

Hotline Tiki – Đường dây nóng chăm sóc khách hàng

Nếu người mua đang muốn gọi đến số của tổng đài Tiki để được trực tiếp trao đổi thắc
mắc với chuyên viên tư vấn thì có thể theo thông tin cung cấp dưới đây:

Tổng đài Tiki (8h- 21h): 1900 6035, cước phí 1000đ/phút

Người mua có thể gọi số điện thoại khác để liên hệ tới tổng đài Tiki là: 0287.305.8454

Liên lạc qua email: hotro@tiki.vn

Fanpage của Tiki: www.facebook.com/tiki.vn

Ngoài số điện thoại Hotline chăm sóc khách hàng và các cách liên hệ với Tiki, thì Tiki
Care (https://hotro.tiki.vn/) là giải pháp tiếp theo giúp người mua có thể liên hệ được với
Bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của Tiki.

Tại Tiki Care sẽ cung cấp giải đáp về thắc mắc và cập nhật các câu hỏi dành cho khách hàng của Tiki.
Khách hàng sẽ được hỗ trợ những vấn đề mà nhiều người gặp phải như: Tôi muốn thêm bớt sản phẩm,
thay đổi địa chỉ giao hàng? Tại sao tôi không đăng nhập được vào app Tiki? Truy cứu thông tin đơn hàng,
thời gian giao hàng và phí giao hàng, cách hủy đơn hàng trên Tiki… Truy cập Tiki Care để được hỗ trợ.

Tổng đài Tiki sẽ hỗ trợ khách hàng về những vấn đề gì?

Tổng đài Tiki là nơi mà bạn có thể trao đổi hầu hết các vấn đề liên quan đến việc mua sắm và trải nghiệm
dịch vụ trên Tiki. Trong quá trình mua hàng, người mua có gặp phải bất cứ khó khăn, vướng mắc gì hoặc
người mua muốn khiếu nại vấn đề gì, đều có thể gọi đến số Hotline 1900 6035 để nhờ tư vấn và hỗ trợ.

+ Các vấn đề liên quan tới Đặt hàng

17
 + Hỗ trợ các vấn đề Đổi, trả hàng

+ Các vấn đề liên quan Bảo hành

+ Về những dịch vụ, tiện ích trên Tiki

+ Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

2 Hoạt động hỗ trợ

2.1 Procurement
Tiki sử dụng Google Cloud để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu tăng
trưởng

Hệ sinh thái thương mại Tiki chính thức sử dụng nền tảng điện toán đám mây Google
Cloud, cho phép đơn vị này nhạy bén để tạo ra nhiều dịch vụ tối ưu giúp nâng cao năng
lực cạnh tranh trên thị trường TMĐT sôi nổi.

Với hơn 10 triệu sản phẩm trên nền tảng TMĐT cùng tốc độ tăng trưởng 3 chữ số mỗi
năm từ những ngày đầu thành lập, Tiki cần di chuyển tất cả cơ sở dữ liệu từ hệ thống hiện
tại lên điện toán đám mây của Google Cloud. Điều này không chỉ góp phần đáp ứng tốc
độ phát triển sắp tới của doanh nghiệp mà còn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.

Chia sẻ về việc sử dụng Google Cloud, ông Tridiv Vasavada, Phó Tổng giám đốc công
nghệ tại Tiki cho biết: “Tiki luôn cam kết cung cấp hàng hóa và dịch vụ chính hãng, cùng
dịch vụ giao hàng nhanh, đặc biệt là dịch vụ giao hàng trong 2 giờ TikiNOW lần đầu tiên
tại Đông Nam Á. Trên hành trình kỷ niệm 10 năm thành lập của Tiki, chúng tôi hiện hợp
tác cùng Google Cloud để nâng cấp hệ thống công nghệ và chuẩn bị cho sự tăng trưởng
của doanh nghiệp trong thập kỷ sắp tới.”

Áp dụng Google Cloud vào dịp Tết cao điểm

Để xử lý lưu lượng truy cập và đơn hàng tăng đột biến trong thời gian mua sắm cao điểm
như dịp Tết vừa qua, Tiki đã thông qua Google Cloud Platform để tự động mở rộng quy
mô và cân bằng tải đám mây. Trên thực tế, khả năng mở rộng của Google Cloud cho

18
phép Tiki xử lý lưu lượng lớn gấp 10 lần, lên đến hơn 4.000 đơn hàng được giao dịch
trong mỗi phút.

Google Cloud cũng hỗ trợ Tiki thực hiện quy trình xử lý hàng hóa xuyên suốt từ đầu đến
cuối thông qua Google Compute Engine. Đây là công cụ cho phép Tiki tinh giản quy
trình bằng việc tối ưu hóa mô hình chuỗi giá trị, hỗ trợ phân bổ hàng hóa lưu kho, điều
phối giao hàng và phân bổ tuyến đường giao hàng phù hợp. Kết quả là dù nhu cầu mua
sắm của khách hàngtrong dịp này tăng cao đột biến nhưng Tiki vẫn đảm bảo chỉ số giao
hàng đúng hẹn (PDD) đạt 98%.

Thắt chặt bảo mật thông tin khách hàng

Tiki đang sử dụng nền tảng mã hóa của Google Cloud nhằm đảm bảo việc bảo mật thông
tin của hàng triệu khách hàng trên Tiki. Kết hợp cùng công cụ Cloud Security Scanner,
Tiki có thể rà soát lưu lượng vào trang, từ đó có cái nhìn tổng quan về các loại dữ liệu mà
người dùng truy cập.

Đồng thời, Tiki cũng ứng dụng BigQuery trong kho dữ liệu và TensorFlow để phát hiện
gian lận. Hiện nay, 70% hệ thống dữ liệu của Tiki đã được di chuyển lên nền tảng đám
mây Google Cloud, và dự kiến sẽ hoàn thành mọi hoạt động di chuyển hệ thống backend
trong vài tháng tới.

Thanh toán qua máy mPos khi nhận hàng

Thay vì thanh toán bằng tiền mặt, khách hàng có thể quẹt thẻ VISA qua máy mPos khi
thanh toán với shipper.

Một gợi ý khác để có thể tối ưu khi mua sắm bằng thẻ VISA trên Tiki đó là khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Tiki Platinum khi thanh toán qua máy mPOS.

Sacombank Tiki Platinum là sản phẩm thẻ tín dụng liên kết được phát triển và cho ra mắt
từ cuối tháng 5/2020, đánh dấu sự kết hợp giữa sàn thương mại điện tử đáng tin cậy nhất

19
Việt Nam Tiki và hai “ông lớn” ngành tài chính là Sacombank và Tổ chức thẻ Quốc tế
Visa.

Sau gần 2 tháng ra mắt người tiêu dùng, đến nay, dòng thẻ tín dụng liên kết này bước đầu
đã ghi nhận kết quả cực kỳ tích cực. Cụ thể, chỉ trong 4 tuần đầu ra mắt, đã có hơn
15.000 khách hàng đăng ký mở thẻ. Đồng thời tính đến nay, đến 70% số lượng thẻ đăng
ký thành công được kích hoạt và sử dụng.

Hiện nay, Tiki là một trong những đơn vị TMĐT đầu tiên tại Việt Nam tiên phong thực
hiện hình thức thanh toán bằng thẻ qua máy mPOS ngay khi nhận hàng. Trong giai đoạn
đầu triển khai, chương trình này sẽ được thực hiện tại hầu hết các quận thuộc TP. HCM,
và dự kiến mở rộng tại các tỉnh thành khác trong thời gian sắp tới.

Đối tác giao hàng

Hiện nay, Tiki đang có bước thay đổi lớn trong việc hợp tác với các đối tác giao hàng. Vào tháng 9/2019,
Tiki đã thành lập TikiNow Smart Logistics. Đây là công ty con của Tiki, chuyên phụ trách mảng vận
chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng khi mua sắm trên Tiki.

TikiNow Smart Logistics sẽ hoạt động tại các thành phố lớn, nơi có các kho hàng của Tiki. Ngoài ra, Tiki
vẫn sẽ duy trì hợp tác với các đối tác giao hàng khác như: Giao Hàng Nhanh, J&T Express, BEST
Express để phục vụ công việc vận chuyển hàng hóa được nhanh chóng và hiệu quả. Các đơn vị này đang
hoạt động trên 63 tỉnh thành và cung cấp nhiều gói cước vận chuyển đáp ứng được nhu cầu của nhiều
khách hàng. Số lượng nhân viên giao hàng lên đến con số hàng nghìn người trên cả nước. Việc hợp tác
với các đơn vị vận chuyển giúp cho thời gian giao hàng Tiki từ 4-5 ngày chỉ còn trung bình là 1,6 ngày
khách hàng đã nhận được hàng. Không chỉ dừng lại ở đó, các đơn vị vận chuyển của Tiki còn giúp Tiki
đưa cá sản phẩm đến các huyện đảo xa xôi. Xóa bỏ rào cản giữa khách hàng và Tiki.

2.2 Technology development

Từ năm 2010 đến 2015, Magento là nền tảng chính duy trì sự hoạt động của Tiki.
Magento cung cấp dịch vụ backend office nơi Tiki có thể đăng các sản phẩm, vận hành
đơn hàng, chăm sóc khách hàng cùng storefront nơi khách hàng của Tiki có thể tìm kiếm,
xem và thực hiện các giao dịch mua hàng.

20
Tại thời điểm đầu năm 2013, các hoạt động vận hành TIKI bắt đầu mở rộng sang quản lý
vận hành kho, hậu cần và kế toán. Mô hình kinh doanh chính của Tiki là bán lẻ và điều
này sẽ phát sinh các hoạt động quản lý kho và hoạt động hậu cần.TIKI bắt đầu triển khai
hệ thống ERP dựa trên Open ERP – Odoo. Trong 5 năm, hệ điều hành liên tục được nâng
cấp và mở rộng, bổ sung thêm nhiều hệ thống hậu cần để hoàn thành công việc và cho
đến nay từ 1 kho, Tiki đã mở rộng lên 10 kho trên toàn quốc, quản lý xử lý hàng triệu đơn
vị sản phẩm mỗi năm, cung cấp dịch vụ giao hàng phức tạp như giao hàng 2h.

Theo thời gian cùng với sự phát triển của TIKI, số lượng truy cập và vận hành cũng tăng
lên. Magento bắt đầu không đáp ứng các yêu cầu về hiệu suất, đặc biệt là khi lượng truy
cập tăng đột ngột. Talaria – một framework đã được phát triển bắt đầu từ cuối năm 2014,
cho đến đầu năm 2015 đã thay thế một phần của Magento cho phần front office để xử lý
các quyền truy cập của khách hàng. Tất cả các hoạt động tại front office từ trình duyệt,
chế độ xem sản phẩm, đến đặt hàng đều sẽ diễn ra trên Talaria. Về mặt kiến trúc, Talaria
có sự thay đổi lớn nhất là sử dụng MongoDB cho phía read site. Trong khi đó, các hoạt
động phía backend vẫn do Magento đảm nhiệm, điều này đòi hỏi phải có một quy trình
đồng bộ hóa dữ liệu giữa hai hệ thống để đảm bảo hoạt động vận hành tốt nhất cho cả hệ
thống.

Từ cuối năm 2016 đầu năm 2017, Tiki bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh từ bán lẻ
sang thị trường thương mại điện tử Tiki(Marketplace). Vào tháng 3 năm 2017, TIKI
chính thức mở nền tảng thương mại điện tử cho người bán tham gia kinh doanh trên hệ
thống. Đó là một sự chuyển đổi lớn đã thay đổi toàn bộ mô hình hoạt động của Tiki . Hệ
thống TIKI không chỉ phục vụ chính các sản phẩm do Tiki phân phối, mà giờ đây cho
phép các thương hiệu bên ngoài chạy tham gia kinh doanh trên nền tảng thương mại điện
tử Tiki.

Các giải pháp tích hợp đã được Tiki triển khai sớm, dựa trên các công nghệ như
RabbitMQ, ActiveMQ.Từ giữa năm 2017, Tiki đã bắt đầu triển khai giải pháp tích hợp
dựa trên Kafka và nắm bắt cơ chế thay đổi dữ liệu dựa trên MySQL, Postgresql. Hàng
chục triệu dữ liệu thay đổi mỗi ngày trên toàn hệ thống đang truyền trực tiếp tới Kafka.

21
Kafka trở thành một messagebus – trung chuyển dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau, tạo
ra các phương thức phát triển ứng dụng đa dạng, linh hoạt, mở rộng hệ thống một cách dễ
dàng.

Từ cuối năm 2017 đến đầu năm 2018, dữ liệu dần dần được thu thập vào kho dữ liệu, sử
dụng nền tảng đám mây Google Bigquery. Cùng với nền tảng tích hợp dựa trên Kafka,
việc tích hợp dữ liệu giữa cơ sở dữ liệu giao dịch và kho dữ liệu đạt được mức gần thời
gian thực.

Với hơn 100 kỹ sư, hàng trăm dịch vụ và hàng ngàn ứng dụng máy chủ, nền tảng DevOps
đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đảm bảo quá trình xây dựng và phát triển phần
mềm của Tiki. Tại Tiki, mã nguồn của các hệ thống được quản lý tập trung sử dụng
GitHub và các công cụ Jenkin, docker, kubernetes, rancher để triển khai và quản lý. Bất
cứ lúc nào, bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tích hợp và triển khai mã nguồn trên các môi
trường từ User Acceptance Testing đến Production. Điều này có ý nghĩa rất lớn, đảm bảo
tốc độ phát triển, tính năng phát hành của tất cả các đội nhóm đang hoạt động trên thương
mại điện tử Tiki.

Nền tảng Infrastructure là nền tảng của nền tảng đảm bảo cung cấp đủ tài nguyên tính
toán cho tất cả các hệ thống thương mại điện tử Tiki. Với hàng trăm dịch vụ, hàng ngàn
ứng dụng máy chủ lưu trữ và xử lý hàng trăm dữ liệu mỗi ngày. Từ một vài máy chủ ban
đầu, Tiki đã dần dần xây dựng cơ sở hạ tầng để lưu trữ cơ sở dữ liệu, ảo hóa với chi phí
tối ưu, đáp ứng lưu lượng lớn đặc biệt là vào các mùa mua sắm lớn cuối năm. Xây dựng
cơ sở hạ tầng cho hệ thống thương mại điện tử vô cùng phức tạp, bởi vì các đặc điểm cụ
thể đòi hỏi tính ổn định cao và thống nhất dữ liệu nhưng vẫn phải đáp ứng hiệu suất cao,
lưu lượng lớn. Đặc biệt là phải đáp ứng được độ co giãn lớn, vì lưu lượng truy cập cao
bất thường của các hoạt động mua sắm là không thể đoán trước.

2.3 HR management
Tiki – luân chuyển nhân sự để tích lũy kinh nghiệm, kỹ năng. Hiện tại, Tiki đang triển khai quy trình đào
tạo dành cho các nhân sự mới giúp họ làm quen với môi trường làm việc và hiểu thêm về tính chất công
việc tại Tiki. Khác với các sàn hiện nay, Tiki giúp các nhân sự phát triển nhiều mảng kỹ năng đa dạng

22
bằng cách tạo cơ hội để họ luân chuyển qua nhiều phòng ban khác nhau. Từ đó, nhân sự có thể học hỏi và
phát triển toàn diện hơn trong ngành TMĐT.

Phong cách quản lý nhân sự của Tiki chú trọng về mặt chất lượng. Mỗi thành viên trong đội ngũ đều có
mục tiêu riêng, được đặt ra vào đầu năm. Ở một môi trường làm việc năng động và thay đổi nhanh chóng
như Tiki, những mục tiêu này có thể thay đổi tùy thuộc vào sự phát triển của doanh nghiệp trong năm đó.
Những lúc như vậy, Tiki yêu cầu nhân viên báo cáo tiến độ của họ và cùng thảo luận về hướng đi sắp tới.

Ở Tiki, tất cả đều được tôn trọng và ‘được quyền lên tiếng’. Tiki tạo ra một môi trường mở, tự do ngôn
luận như vậy giúp cá nhân mỗi người phát triển được tầm nhìn của mình một cách hoàn chỉnh nhất.

Tiki mang đến phúc lợi cho nhân viên về mặt lương thưởng, bảo hiểm,văn phòng làm việc hiện đại,trò
chơi giải trí trong nhà, các lớp học, khóa đào tạo nâng cao chuyên môn như: Quản lý nhân sự cơ bản và
nâng cao, lớp học về năng suất và Kaizen…

2.4 Firm infrastructure

Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp (Firm infrastructure): là liên quan đến việc cơ cấu tổ chức và
cơ chế quản lý, lập kế hoạch, kế toán, tài chính và kiểm soát chất lượng của tổ chức.

Cơ sở hạ tầng pháp lí:Thương mại điện tử ngày càng phát triển thì yêu cầu xây dựng cơ
sở pháp lý lại ngày càng cấp thiết để đảm bảo cho phát triển thương mại điện tử được bền
vững. UNCITRAL, WIPO và ủy ban Châu Âu là những tổ chức năng động trong việc
ban hành các luật mẫu, văn bản quy phạm và hướng dẫn quốc tế liên quan tới hoạt động
thương mại điện tử như:Luật giao dịch điện tử 2005, Luật chữ ký điện tử 5/7/2001.

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật:Tiki ứng dụng thông minh các nền tảng nguồn mở như Magento,
Odoo và cách phát triển phần mềm linh hoạt, hiệu quả để sử dụng một tài nguyên nhỏ, từ
đó dần dần phát triển hệ thống với tốc độ tương tự.

Cơ sở hạ tầng thanh toán: Tiki xây dựng nền tảng thanh toàn đa dạng như tiền mặt,thẻ tín
dụng/ghi nợ,Internet banking của nhiều ngân hàng,ví điện tử Momo,zalo,..

Cơ sở hạ tầng về hệ thống vận hành,kho bãi:Với khởi điểm chỉ 100 m2, đến nay Tiki
đang sở hữu hơn 30.000 m2 kho bãi.. Việc mở rộng kho bãi, giao hàng, đóng gói, xây
dựng hạ tầng chính là lợi thế cạnh tranh, đánh “trực diện" vào yếu tố dịch vụ khách

23
hàng.Ngoài ra, người đứng đầu đơn vị này còn tham vọng, việc mở rộng kho bãi không
chỉ dừng lại ở con số 100.000m2 mà có thể lên 200.000m2, 300.000m2 trong thời gian
tới khi tìm được các đối tác.

III. LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI CHO NGƯỜI MUA, NGƯỜI BÁN TRÊN TIKI
1. Đối với người bán
1.1 Lợi ích
- Tiếp cận và thu hút khách hàng:

Với lượt truy cập khủng hơn 22 triệu (Theo thống kê mới nhất của iprice), Tiki đứng ở vị
trí thứ 2 chỉ sau Shopee về lượt truy cập của các sàn thương mại điện tử. Và con số này
vẫn tiếp tục tăng lên. Khi bán hàng trên Tiki bạn sẽ được tiếp cận tới một lượng khách
hàng khủng.

Nguồn: iPrice.vn

Tiki là sàn TMĐT đáng tin cậy hàng top lại thị trường Việt Nam. Theo một khảo sát nội
bộ, hiện nay Tiki là sàn TMĐT có tỷ lệ khách hàng hài lòng đến 95%. Niềm tin mua sắm
trên Tiki của người tiêu dùng cao hơn hẳn so với các sàn thương mại điện tử khác. Do đó,
khi bán hàng trên Tiki bạn sẽ được hưởng điều này. Theo công bố của Tiki, tỷ lệ đổi trả
hoàn hàng thấp ở mức dưới 1%. Bởi vì những chính sách đảm bảo của Tiki mà khách
hàng có thể hiểu rõ sản phẩm và xem nó có phù hợp với yêu cầu của mình hay không nên

24
lượng hoàn trả luôn ở mức thấp nhất so với những trang điện tử khác. Giúp bạn tăng công
suất và lợi nhuận bán hàng, giảm thời gian xử lý các đơn hoàn trả.

Tiki có nhiều chính sách giao hàng ưu đãi, các chương trình giảm giá,… tạo động lực
mua sắm cho khách hàng giúp nhà bán tăng cơ hội tiếp cập khách hàng, tăng doanh thu
bán hàng.

- Hỗ trợ bán hàng

Miễn phí tạo gian hàng. Bạn sẽ không mất phí khi mở gian hàng. Miễn phí chi phí duy trì
gian hàng. Tiki hỗ trợ hoàn thiện nội dung 100 sản phẩm đầu tiên hoàn toàn miễn
phí.Không tốn phí khi gửi hàng qua kho Tiki và không giới hạn số lượng. Không tốn chi
phí Marketing khi Tiki mang lại vô vàn các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn
giúp Nhà bán nâng cao chất lượng hình ảnh và gia tăng doanh thu. Không cần lo lắng chi
phí lưu kho và xử lý hàng tồn vì đã có Tiki lo các thủ tục vận hành và gửi hàng cho
khách. Sau khi đăng kí trở thành người bán, bạn sẽ được Tiki hỗ trợ bán hàng từ A tới Z.

Bạn sẽ được tham gia khóa học online hướng dẫn từ học viện Tiki. Các khóa học bán
hàng online miễn phí sẽ “mách” bạn tất cả những thủ thuật bán hàng, kinh nghiệm quảng
bá sản phẩm hay cách tiếp cận khách hàng online giúp bạn trở thành một người bán giỏi
cùng nhuexng tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống để bạn năm rõ các quy trình bán hàng,
các quy định vận hành ở Tiki.

Tiki Seller - app quản lý cửa hàng trên Tiki giúp bạn dễ dàng:

+ Theo dõi doanh số, đơn hàng

+ Quản lý đơn hàng

+ Xác nhận đơn hàng

+ Nhận thông báo quan trọng

Tiki liên tục cập nhật các tính năng mới giúp bạn tăng doanh số, tiết kiệm thời gian hơn.

25
- Giao hàng

Tiki hiện có 10 trung tâm xử lý hàng hóa tại các thành phố lớn,tổng diện tích 60.000m2,
tăng 30 lần so với thời điểm nhận vốn đầu tư từ tập toàn Sumitomo năm 2013. 10 nhà
kho của Tiki không đơn thuần là nơi chứa hàng mà phát triển theo mô hình trung tâm xử
lý hàng hóa (fulfillment center) phổ biến ở Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc. Mỗi trung tâm rộng
hàng nghìn mét vuông, cao 12m, chia theo từng ngành hàng cụ thể. Một số khu vực nhân
viên phải quét vân tay mới được vào. Đây là nơi xử lý hàng hóa gồm các khâu phân loại,
kiểm định, đóng gói, đổi trả. Việc thiết lập bản doanh tại các thành phố lớn giúp Tiki giải
quyết tốt ba vấn đề gồm tăng tốc độ giao hàng, mở rộng phạm vi hoạt động và tạo trải
nghiệm tốt cho người dùng. Thời gian giao hàng trung bình 1,6 ngày ngay sau khi đặt
hàng giúp thu hút khách hàng hơn.

1.2 Trở ngại

- Về đăng bán sản phẩm

Để trở thành người bán trên Tiki, người bán cần có giấy phép kinh doanh. Điều này gây
khó khăn cho người bán là những cá thể, doanh nghiệp nhỏ.

Các gian hàng được kiểm định kĩ lưỡng về quy cách nguồn gốc chất lượng sản phẩm,
đảm bảo hàng hóa chính hãng, có trong danh mục hàng hóa được phép lưu thông trên thị
trường. Khi đăng sản phẩm lên, để được duyệt sản phẩm cần có đầy đủ giấy tờ chứng
minh xuất xứ hàng hóa, chất lượng sản phẩm,… Ảnh sản phẩm phải rõ nét, nền màu
trắng,.. khá nghiêm ngặt nên tạo ra một số trở ngại cho người bán.

Thời gian xét duyệt, đăng hàng lâu. Để được đăng sản phẩm, người bán phải chờ 48h xét
duyệt, chưa kể thời gian chỉnh sửa hình ảnh và nội dung sau đó.

- Về giao hàng

Thời gian dự kiến giao hàng khá lâu (4-10 ngày với các đơn hàng tiêu chuẩn) làm tăng tỷ
lệ rớt đơn hàng.

26
- Về các khoản phí

Người bán phải trả phí cố định, phí hoa hồng, phí thanh toán khi bán hàng. (02-QĐCS-
MP Chính sách Phí và Biểu phí chiết khấu.pdf - Google Drive).

Mức phí hoa hồng mà Tiki đưa ra khá cao so với các sàn khác như Shopee chỉ thu phí
hoa hồng ở các gian hàng Shopee Mall, mức phí hoa hồng của Lazada nhìn chung thấp
hơn…

2. Đối với người mua

2.1 Lợi ích
- Về hàng hóa
Tiki có những chính sách khắt khe đối với người bán về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm,
đảm bảo hàng chính hãng, có trong danh mục hàng hóa được phép lưu thông trên thị
trường. “Đầu vào” được kiểm soát khá chặt nên khi mua hàng trên Tiki bạn có thể an tâm
hơn phần nào về chất lượng sản phẩm.

Đa dạng mặt hàng với 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng (theo lời giới thiệu của Tiki)
từ hàng tiêu dùng nhanh tới đồ công nghệ như điện thoại, laptop hay các thiết bị điện tử
điện lạnh,… Đa dạng ngành hàng, trong ngành hàng sản phẩm cũng đa dạng chủng loại,
…

Chính sách đổi trả vô cùng ưu ái đối với người mua. Bạn có thể hoàn trả hàng hoàn toàn
không mất phí nếu sản phẩm bạn nhận được bị lỗi. Để đảm bảo quyền lợi khách hàng và
Tiki có cơ sở làm việc với các bộ phận liên quan, tất cả yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành quý
khách cần cung cấp hình ảnh/clip sản phẩm lỗi.

Tiki đều đưa ra cam kết hàng bán 100% chính hãng và áp dụng chính sách hoàn tiền lên
tới 111% nếu khách hàng phát hiện ra hàng giả.

Có chương trình giá sốc mỗi ngày bạn sẽ được mua hàng với giá vô cùng ưu đãi. Ngay
khi vào trang web, bạn sẽ thấy rất nhiều chương trình deal hot dành cho khách hàng. Đôi
khi Tiki gửi tới bạn những voucher, coupon hấp dẫn hay những chương trình flash sale,

27
đồng giá sản phẩm, hoàn tiền, freeship,… giúp bạn mua được sản phẩm chất lượng mà
giá lại “mềm” hơn so với thị trường.

Nếu là một tín đồ yêu sách, bạn chắc chắn không nên bỏ qua Tiki. Trên Tiki có vô số mặt
hàng sách đa dạng thể loại từ sách tiếng Việt tới ngoại văn. Hầu hết sách trên Tiki đều
được giảm giá. Ngoài ra Tiki còn hỗ trợ bọc sách với dịch vụ Bookcare với 2 gói linh
hoạt 99k (40 quyển) và 199k (100 quyển). Khi dùng Bookcare, bạn không bị giới hạn về
thời gian sử dụng, chỉ cần đăng ký bạn đã có ngay bọc sách với nhiều phương thức thanh
toán. Chỉ từ 2000đ bạn có ngay lớp bọc plastic cao cấp, dày, khít, bọc cẩn thận vừa đẹp
vừa bảo về cuốn sách của bạn. Đặc biệt Tiki cam kết phát hiện sách giả sẽ bồi thường.

Các sản phẩm điện tử trên Tiki đều được bảo hành chính hãng với cam kết đảm bảo chất
lượng 100%. Bên cạnh đó Tiki còn cung cấp thêm các gói tiện ích để khách hàng gia tăng
trải nghiệm dịch vụ tại Tiki như: dịch vụ vận chuyển – lắp đặt tận nhà, bảo hành tận nhà,
đổi – trả tận nhà, trả góp,…

Mua hàng trên Tiki bạn có thể kiểm tra hàng trước khi nhận. Nếu không hài lòng có thể
gửi trả lại ngay shiper mà không cần thêm thao tác nào. Đây là một chính sách vô cùng
ưu ái nhằm đáp ứng nhu cầu và bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng đến từ Tiki. Và
đây cũng chính là sự khác biệt, một điểm cộng lớn của Tiki so với một số sàn khác.

- Về giao hàng

Tiki giao hàng mọi ngày trong tuần kể cả ngày thứ 7 và chủ nhật.

Tiki cũng cấp dịch vụ giao hàng nhanh 2h và 24h (TikiNOW) đối với một số mặt hàng ở
Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng, Nha Trang với phí
79.000đ/tháng hoặc 499.000đ/năm.

- Về thanh toán

Có nhiều hình thức thanh toán mà bạn có thể lựa chọn như thanh toán tiền mặt khi nhận
hàng (COD), thanh toán bằng thẻ quốc tế (Visa, Master, JCB), thanh toán qua ATM nội
địa/ Internet Banking, thanh toán qua ví điện tử như MoMo và ZaloPay.

28
Chương trình trả góp ưu đãi. Chủ thẻ của ngân hàng có thể mua hàng trả góp 0% lãi suất
kỳ hạn lên đến 24 tháng khi thực hiện giao dịch bằng thẻ tín dụng quốc tế đối với các sản
phẩm và dịch vụ nằm trong chương trình theo thông báo của Tiki.

Ngoài ra, Tiki có cả app và website với giao diện thân thiện với người dùng sẽ mang lại
cho bạn những trải nghiệm tốt nhất.

2.2 Trở ngại

- Về hàng hóa
Hàng hóa chưa đa dạng như một số sàn khác

Giảm giá ảo. Nhiều mặt hàng giảm giá, khuyến mại sâu 40-50% thậm trí lên đến 80%.
Nhưng giá sau khuyến mại cũng chỉ tương đương hoặc giảm một chút so với thị trường.
Mang lại cảm giác “bị lừa” tới khách hàng. Tuy nhiên tình trạng này đã được Tiki kiểm
soát tốt hơn so với trước đây. Đối với khách hàng, khi gặp phải trường hợp này sẽ khá
khó chịu, tuy nhiên cũng có một bộ phận khách hàng không quá bực tức vì họ hiểu đây
chỉ là chiêu trò marketing trong bán hàng. Và không riêng gì Tiki, hầu như các sàn khác
như Shopee, Lazada,… cũng có trường hợp như thế này.

Từ khi Tiki chuyển đổi sang mô hình B2B2C, mặc dù đầu vào khắt khe nhưng do có quá
nhiều người bán, có quá nhiều mặt hàng mà đôi khi Tiki sẽ không kiểm soát hết. Người
mua cần “tỉnh táo” khi mua hàng. Nên chọn sản phẩm Tiki Trading hay những nhà bán
uy tín để tránh gặp phải tình trạng hàng không giống hình hay hàng kém chất lượng.

- Về giao hàng

Giao hàng không đúng hẹn, giao hàng chậm. Tuy được báo cáo tỷ lệ giao hàng chậm của
Tiki là khoảng 1-2% nhưng đôi khi khiến khách hàng có trải nghiệm không tốt, lỡ hẹn,…
Lí do có thể là do sản phẩm bạn đặt mua tạm hết; đơn hàng có sản phẩm nằm trong danh
mục phải đặt trước, sau khi bạn xác nhận đặt hàng Tiki mới tiến hành đặt mua hàng đưa
về kho để thực hiện giao hàng; sản phẩm bạn đặt mua nằm tại kho hàng có vị trí khá xa

29
với bạn,… Đôi khi lí do là sự quá tải đơn hàng vào các dịp khuyến mãi lớn hay một số lí
do khách quan như thiên tai, dịch bệnh,…

Tuy có nhiều kho hàng và các chính sách hỗ trợ giao hàng. Tuy nhiên số lượng hàng hóa
ở các kho không đồng đều khiến người mua phải chờ 3-5 ngày mới có hàng, ở tỉnh lẻ có
thể lâu hơn tới 4-10 ngày. Một số mặt hàng chỉ giao tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

IV GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ

Tập trung vào khách hàng, chứ không phải tìm mọi cách vượt qua đối thủ cạnh tranh
Lấy một ví dụ về CEO của Amazon, Jeff Bezos đã "ám ảnh" về khách hàng kể từ khi bắt
đầu công ty vào năm 1994, lúc đó ông mới chỉ là một người bán sách trực tuyến. Theo
Forte, chất lượng lâu dài và quan trọng nhất của Amazon là mọi sự phát triển đều tập
trung vào khách hàng, chứ không phải là sự cạnh tranh. Minh chứng rõ ràng nhất là bằng
việc mở nhãn hàng riêng, Amazon đã vừa đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng
mà còn có thể cung cấp nó ở mức giá thấp nhất có thể.

Thay vì cố gắng tìm một giải pháp cạnh tranh đối thủ thì việc tập trung vào sản phẩm và
dịch vụ là con đường ngắn nhất để có được lòng tin của khách hàng.

Củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Nếu một cá nhân sở hữu một trang web thương mại điện tử có khả năng dễ dàng tùy
chỉnh nội dung, cá nhân đó nên tập trung vào viết blog và tạo nội dung truyền thông xã
hội thật lôi cuốn và hấp dẫn để tăng giá trị cho khách hàng và tạo dựng lòng trung thành
với thương hiệu . Tương tự như vậy, việc triển khai các chương trình khuyến mại giảm
giá và ưu đãi đặc biệt sẽ nảy sinh một cảm giác biết ơn trong lòng khách hàng và từ đó
củng cố vững chắc hơn nữa lòng trung thành của họ với thương hiệu của bạn. Công việc
đó không phải 1 một sớm một chiều cho nên cần có một đội ngũ đào tạo thu hút những
chủ cửa hàng đó theo học. Việc giải quyết kịp thời những yêu cầu, thắc mắc về sản phẩm
của họ cũng sẽ tạo ra những kết quả tương tự. Nhiều doanh nghiệp lớn nhận thức rõ

30
những lợi ích to lớn mà lòng trung thành của khách hàng có thể mang lại, chính vì vậy họ
đầu tư rất mạnh mẽ vào những chương trình tri ân khách hàng thân thiết. Theo một báo
cáo gần đây, người tiêu dùng Hoa Kỳ hiện nắm giữ 3,8 tỷ thẻ hội viên trong các chương
trình khách hàng thân thiết. Nếu một sàn TMĐT nào muốn khai phá lợi ích từ một lượng
đối tượng nhân khẩu học khổng lồ này, họ có thể thiết lập chương trình khách hàng thân
thiết của riêng mình.

Hoàn thiện chiến lược đặt lại giá sản phẩm của bạn

Để có được những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại. Một sàn
TMĐT cần phải có một chiến lược đặt lại giá sản phẩm thật hiệu quả. Bên cạnh việc cạnh
tranh với những đối thủ khác, TIKI cũng cần xem xét tình hình thị trường hiện tại. Do đó,
họ nên sử dụng một công cụ đặt lại giá sản phẩm hiệu quả, không quá cao và cũng không
quá thấp.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu
cho các khách hàng của bạn mà đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử, nó còn có thể
đưa ra giải pháp nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng nếu
có. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao việc bạn có thể cung cấp một câu trả lời hoặc
một giải pháp nhanh chóng đối với các bình luận và thắc mắc từ phía họ. Thêm nữa nếu
chi phí vận chuyển ít và thời gian giao hàng sớm sẽ là một điểm mà khách hàng sẽ ưu
tiên lựa chọn so với các sàn TMĐT khác.

Bắt kịp xu hướng

Nếu một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến muốn tồn tại được trong một ngành công
nghiệp thương mại điện tử giàu tính cạnh tranh và không ngừng phát triển ngày nay, thì
luôn cần phải sẵn sàng đón nhận những thay đổi hay biến đổi của thị trường. Điều này

31
không chỉ cần đến sự cải tiến về sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn phải bắt kịp xu hướng
hay nhu cầu của khách hàng.

Tạo ra "bánh đà tăng trưởng"

Những ưu điểm cạnh tranh như giá thấp nhất, lựa chọn ưu thế và giao hàng nhanh nhất
làm khách hàng liên tục quay lại. Càng nhiều giao dịch được thực hiện, đối tác và các nhà
cung cấp càng nhiều, nhờ đó tăng ưu thế cạnh tranh: giá cả thấp hơn, lựa chọn đa dạng
hơn và tốc độ giao hàng nhanh hơn – từ đó càng thu hút nhiều khách hàng...

Chấp nhận thay đổi để phát triển

Ví dụ: Đơn cử như Amazon Web Services (AWS) đã được công nhận là rất nhạy bén
trong việc phát triển và cung cấp những phần mềm tốt theo yêu cầu các nhà phát triển.
Công ty này đã thực hiện các vụ mua bán sát nhập quan trọng trong thị trường nhà thông
minh, như vụ mua nhà sản xuất chuông cửa thông minh Ring, sau khi nhận ra hành vi
người tiêu dùng thay đổi.

Để có thể thấy trong môi trường đầy biến động nhất là trong ngành thương mại điện tử,
việc luôn thay đổi là vô cùng quan trọng. Để xóa bỏ được ý nghĩ “cửa hàng bán sách” thì
TIKI phải có một chiến lược cụ thể thay đổi cách điều hướng để phát triển hơn so với các
sàn TMĐT khác.

32
KẾT LUẬN:
Để có được vị thế trên và chỗ đứng vững chắc trên thị truờng thuơng mại điện tử và trong
lòng khách hàng như hôm nay, Tiki đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện với những
chiến lược, mục tiêu, chính sách,… nhằm đem lại những giá trị và trải nghiệm tốt đẹp cho
khách hàng của mình. Việc Tiki đặc biệt chú trọng đến chất lượng kiểm duyệt đầu vào
hàng hóa và doanh nghiệp giúp Tiki có được lòng tin mua sắm của khách hàng và lượng
khách hàng trung thành nhất định, tuy nhiên chính vì vậy mà lượng hàng hóa được bán
trên Tiki chưa đa dạng. Trong tương lai, bên cạnh những chính sách kiểm duyệt khắt khe,
Tiki sẽ tiếp tục mở rộng kinh doanh cũng như đưa ra nhiều chính sách ưu đãi cho người
bán, khắc phục nhược điểm này của mình. Một điểm nổi bật nữa của Tiki đó là hệ thống
cơ sở hạ tầng được đầu tư với mô hình trung tâm sử lý hàng hóa fulfillment, mạng lưới
phân phối rộng lớn, nhanh chóng cùng dịch vụ giao hàng nhanh với thời gian giao hàng
trung bình toàn quốc chỉ 1,6 ngày, cho phép khách hàng nhận hàng trong 2 giờ tại Hà Nội
và thành phố Hồ Chí Minh, và đảm bảo chất lượng hàng hóa khi đến tay người dùng. Từ
đây có thể thấy Tiki là sàn thương mại điện tử đang trên đà phát triển rất tốt hiện nay, và
được dự đoán sẽ vượt lên Lazada và Shopee trở thành trang thương mại điện tử số 1
chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong tương lai.

33
Câu 3: Với Tiki thì đâu là điểm khác biệt để cạnh tranh với các sàn TMĐT khác?

Trả lời: So với các sàn TMĐT khác, Tiki có triển khai dịch vụ Tiki Now 2 giờ, đặc
biệt dành cho các khách hàng ở Hà Nội và TP.HCM khi khi hai thành phố này có số
lượng phát sinh đơn hàng rất cao. Để có thể tham gia vào dịch vụ này, người bán hàng
cần lựa chọn mô hình lưu kho Tiki (FBT). Khi ấy, người bán sẽ ký gửi hàng hóa vào
kho của Tiki trong thời hạn 30 ngày với một số lượng nhất định. Khi phát sinh đơn,
Tiki sẽ phụ trách toàn bộ phần fulfillment, người bán chỉ cần tập trung phát triển sản
phẩm và gian hàng mà thôi. Hiện nay, ngoài mô hình FBT, người bán có thể lựa chọn
đa dạng các mô hình kinh doanh khác mà Tiki đang cung cấp như Qua kho Tiki,
Người bán tự vận hành,... Còn riêng với những người bán chọn FBT, điều này sẽ tạo
động lực cho họ trong việc hoàn thiện gian hàng cũng như sản phẩm để tăng doanh
số. Ngoài ra, Tiki cũng có những khóa học tại Học viện Tiki để hỗ trợ người bán tốt
nhất, cung cấp những kiến thức bán hàng cho họ để họ phát triển hoạt động kinh
doanh của mình trên Tiki.

34
35