Tình huống đặt chỗ sai

Mark, Donna cùng với một gia đình khác từ lâu đã tham gia ăn mừng lễ phục sinh
tại một khách sạn ở khu phố buôn bán lớn. Cũng như những năm trước, năm nay, Donna
gọi điện và đặt chỗ trước ba tuần cho lễ Phục sinh. Vì có trẻ nhỏ, nên họ đã đến trước 20
phút so với giờ đặt trước là 11:30 cho thoải mái. Tuy nhiên, khi họ đến, người quản lý nói
rằng họ không nhận được yêu cầu đặt chỗ trước. Người quản lý giải thích rằng khách đôi
khi không đến và rằng anh ta có thể dành sẵn một bàn cho họ trước đó đã lâu. Mark và
Donna rất bực và cố giải thích rằng họ đã đặt trước và kỳ vọng sẽ có chỗ ngồi ngay.
Người quản lý nói: "Tôi tin rằng các bạn đã đặt trước, nhưng tôi không thể xếp chỗ cho
các bạn chừng nào tất cả những người trong danh sách đặt trước chưa ngồi hết. Xin mời
các bạn đi đến phòng cà phê trong khi chờ". Khi Mark đề nghị gặp người quản lý thì
người đó trả lời, "Tôi là người quản lý", và quay sang các việc khác. Cuối cùng bữa tiệc
cũng được xếp chỗ vào lúc 11:45, nhưng không phải tất cả đều vui vẻ với sự kiện đó.
Ngày hôm sau, Mark viết một lá thư cho người quản lý khách sạn mô tả toàn bộ sự
việc. Mark đang học chương trình MBA ở 1 trường đại học và đang được giới thiệu
những kiến thức về quản lý chất lượng toàn diện. Trong lớp học này, họ vừa nghiên cứu
triết lý về định hướng theo khách hàng và một số triết lý khác của quản lý chất lượng toàn
diện được sử dụng ở khách sạn Ritz-Carlton, khách sạn được giải thưởng chất lượng quốc
gia Mỹ Baldrige Award năm 1992. Mark kết luận bức thư của mình với câu, "Tôi nghi
ngờ rằng bạn sẽ trải nghiệm tình huống này trong khách sạn mà thực sự tin vào chất
lượng." Khoảng 1 tuần sau, Mark nhận được bức thư trả lời sau:
"Chúng tôi rất hân hạnh được nghe những khách hàng giá trị của mình, nhưng
muốn bạn trải nghiệm mức dịch vụ và tiện nghi mà chúng tôi cố gắng đạt được tại khách
sạn của chúng tôi. Người quản lý hàng ăn của chúng tôi đã nhận được lá thư của bạn và
đề nghị tôi trả lời với tư cách là người lãnh đạo Chất lượng Toàn diện.
Xem lại ghi chép của chúng tôi chúng tôi đã không ghi sự đặt chỗ của gia đình bạn
vào sổ. Từ những bình luận của bạn tôi đã giải quyết với lãnh đạo bộ phận thích hợp sao
cho những người khác sẽ không gặp phải những bất tiện như bạn đã gặp".
Cảm ơn bạn một lần nữa về việc chia sẻ những suy nghĩ của bạn với chúng tôi.
Chúng tôi tin rằng trong triết lý "không ngừng hoàn thiện", và thông qua thông tin phản
hồi như của bạn chúng tôi có thể không ngừng hoàn thiện dịch vụ cho các khách của
chúng tôi."

Câu hỏi thảo luận

1. Những hành động của người quản lý nhà hàng có nhất quán với triết lý chất lượng
định hướng vào khách hàng không? Tại sao ông ta lại có thể làm khác?
2. Bạn sẽ phản ứng như thế nào với lá thư mà Mark nhận được? Người Lãnh đạo Chất
lượng Toàn diện có thể trả lời khác được không? Thực tế là người quản lý khách sạn
đã không trả lời khách hàng với tư cách cá nhân nói cho bạn điều gì?
3. Hãy đề xuất kế hoạch hoàn thiện nhằm loại bỏ những vấn đề trong quản lý chất lượng
dịch vụ của khách sạn trên