QUẢN TRỊ

KINH DOANH
THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ

PGS. TS. Nguyễn Minh Ngọc
Viện TM & KTQT

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 1

Nội dung và cấu trúc môn học

QUẢN TRỊ
MUA HÀNG
PHÁT (C4)
TRIỂN MÔ HÌNH
DỊCH VỤ
DỊCH VỤ KINH
VÀ BẢN
MỚI VÀ DOANH
CHẤT CỦA
CHẤT DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
LƯỢNG PHÂN PHỐI
(C1)
DỊCH VỤ (C3)
(C2)

QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG
(C5)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 2

 Đối tượng môn học & Phương pháp

- Dịch vụ, mô hình kinh doanh

dịch vụ (phân phối), quản trị
mua – bán hàng hóa
- Nghe giảng + thảo luận + bài
tập nhóm + bài tập cá nhân
- Lý thuyết + nhận diện thực
tế + đưa ra nhận định/quyết
định

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 3

 CHYÊN ĐỀ 1:
DỊCH VỤ VÀ BẢN
CHẤT CỦA DỊCH VỤ

PGS. TS. Nguyễn Minh Ngọc
Viện TM & KTQT

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 4

 Phần I
Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc, STIE, NEU

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 5

Mục tiêu
 Nhận dạng đặc điểm chung của các loại dịch vụ trong
nền kinh tế (1)
 Thảo luận về vai trò trung tâm của dịch vụ trong nền
kinh tế (2)
 Nhận dạng và phân biệt được năm giai đoạn của các
hoạt động kinh tế (3)
 Mô tả được đặc điểm của xã hội tiền công nghiệp,
công nghiệp và hậu công nghiệp (4)
 Mô tả được đặc điểm của nền kinh tế dịch vụ mới (5)
 Nhận dạng được nguồn gốc/động lực phát triển của
dịch vụ (6)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 6

 Một số khái niệm cơ bản (1)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 7

Dịch vụ

Dịch vụ là hành động, quy trình và sự thực

hiện.
Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner

Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính thời

điểm được thực hiện cho khách hàng và bởi
khách hàng.
James Fitzsimmons

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 8

Dịch vụ

Hoạt động/chuỗi hoạt động + vô hình

Diễn ra thông qua quá trình tương tác giữa
khách hàng + …………………
…….cung cấp các giải pháp cho khách hàng
Christian Gronroos, 1990

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 9

Hệ thống dịch vụ

Cấu trúc – đồng tạo giá trị

Gồm:
Con người
công nghệ
các hệ thống dịch vụ bên trong và bên ngoài
thông tin được chia sẻ
Jim Spohrer, 2007

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 10

Lĩnh vực dịch vụ

Bao gồm các hoạt động kinh tế

đầu ra thương là vô hình
được tiêu dùng và cung cấp đồng thời
tạo ra giá trị gia tăng (tiện lợi, thoải mái, kịp
thời,…) cho khách hàng
James Brian Quinn, 1990

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 11

Doanh nghiệp dịch vụ

Doanh nghiệp dịch vụ là các tổ chức hỗ

trợ cho việc sản xuất và phân phối hàng
hóa, hỗ trợ các doanh nghiệp khác đạt
được mục tiêu của họ và tạo giá trị cho
cuộc sống của mỗi cá nhân.
James Fitzsimmons

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 12

 Vai trò hỗ trợ của dịch vụ
trong nền kinh tế (2)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 13

Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

DỊCH VỤ TÀI CHÍNH DỊCH VỤ CƠ SỞ HẠ TẦNG

· Tài trợ · Truyền thông
· Thuê tài chính · Vận tải
· Bản hiểm · Điện/nước
· Ngân hàng

DỊCH VỤ CÁ NHÂN
SẢN XUẤT · Chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ bên trong doanh nghiệp: · Nhà hàng
· Tài chính DỊCH VỤ PHÂN · Khách sạn
· Kế toán PHỐI
· Pháp lý · Bán sĩ
· Nghiên cứu và thiết kế · Bán lẻ
· Sữa chữa KHÁCH HÀNG
(Tự phục vụ)

DỊCH VỤ KINH DOANH

· Tư vấn DỊCH VỤ CHÍNH PHỦ
· Kiểm toán · An ninh
· Quảng cáo · Giáo dục
· Xử lý chất thải · Xét xử
· Cảnh sát và cứu hỏa

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 14

 Việc làm trong lĩnh vực dịch vụ
ở 10 quốc gia công nghiệp hàng đầu
Quốc gia 1965 1975 1985 1995 2005
United States 59.5 66.4 70.0 74.1 78.6
United Kingdom 51.3 58.3 64.1 71.4 77.0
The Netherlands 52.5 60.9 68.3 73.4 76.5
Sweden 46.5 57.7 66.1 71.5 76.3
Canada 57.8 65.8 70.6 74.8 76.0
Australia 54.6 61.5 68.4 73.1 75.8
France 43.9 51.9 61.4 70.0 74.8
Japan 44.8 52.0 57.0 61.4 68.6
Germany 41.8 n/a 51.6 60.8 68.5
Italy 36.5 44.0 55.3 62.2 65.5

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 15

Biến động về việc làm theo các lĩnh vực

90
Proportation of total employement

80

70
60 Service
50 Manufacturing
Agriculture
40
30

20
10
0
1850

1860
1870
1880

1890
1900
1910
1920
1930

1940
1950
1960

1970
1980
1990
2000
Year
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 16
Biến động việc làm: Mỹ 2006-2016

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 17

Cơ cấu việc làm ở Mỹ năm 2006

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 18

 Sự tiến hóa của các nền
kinh tế

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 19

Quá trình tiến hóa (3)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 20

 Dịch Vụ và Nhu Cầu Cá Nhân

Nhu cầu tự khẳng định: Trở thành tổng thống

Nhu cầu được công nhận: Người khác đánh giá

cao

Nhu cầu hội nhập: trở thành thành viên

Nhu cầu an toàn: bảo hiểm, nhà cữa

Nhu cầu sinh tồn: ăn, uống….

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 21

Quá trình tiến hóa

1956

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 22

Các giai đoạn phát triển kinh tế (4)
Trò chơi Họat Sử dụng Đơn vị xã Phương Cấu trúc Công
động chủ sức lao hội thức sống xã hội nghệ
yếu động tiêu
chuẩn
Tiền Với thiên Khai Sức cơ Gia đình Tồn tại Thói Dụng cụ
Công
nhiên khoáng bắp nhiều quen, cầm tay
nghiệp
thế hệ Truyền đơn giản
thống
Thống trị
Công Các yếu Sản xuất Chăm Cá nhân Chất Cấp bậc Máy móc
nghiệp
tố do con  hàng sóc máy lượng hành
người tạo hóa móc hàng chính
ra hóa
Hậu Với con Dịch vụ Nghệ Cộng Chất Phụ Thông
Công
người thuật, đồng lượng thuộc tin
nghiệp
trong xã sáng cuộc số lẫn nhau
hội tạo, trí
tuệ

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 23

Tiến hóa của dịch vụ => trãi nghiệm

Nền kinh tế Nông Công nghiệp Dịch vụ Trãi nghiệm

nghiệp
Hàng hóa Thực phẩm Hàng đóng gói Dịch vụ thông Dịch vụ khách Dịch vụ kinh
thường hàng doanh

Chức năng Chiết xuất Chế tạo Cung cấp Dàn dựng Đồng sáng tạo
Bản chất Những thứ Hữu hình Vô hình Nhớ Hiệu quả
có thể trao
đổi
Đặc tính Tự nhiên Chuẩn hóa Tùy biến Cá nhân Phát triển

Phương pháp Lưu trữ với Dự trữ Cung cấp theo Bộc lộ theo Bền vững theo
cung cấp số lượng nhu cầu thời gian thời gian
lớn
Người bán Buôn Sản xuất Người cung Đạo diễn Người phối
cấp hợp
Người mua Thị trường Khách hàng Thân chủ Khách Người phối
hợp
Chỉ sử
Mong đợidụng nộiSốbộ
lượng PGS.TS. Nguyễn
Đặc điểm Lợi ích Minh Ngọc
Cảm giác Năng lực 24
 Đặc điểm lĩnh vực dịch vụ (5)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 25

Trãi nghiệm: dịch vụ cá nhân

Sự tham gia của khách hàng

Thụ động Chủ động

Hấp thụ Giải trí Giáo dục

Môi trường (Phim)
Quan hệ Tham gia Cái đẹp Trốn thoát
(du lịch) (Lặn)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 26

Trãi nghiệm: dịch vụ kinh doanh

Đồng tạo giá trị

- Khách hàng cũng là người sản xuất Chiết xuất
- Khách hàng là đầu vào giá trị từ
quan hệ
Quan hệ
- Quan hệ => đổi mới + khác biệt
- Quan hệ lâu dài => tùy biến theo nhu cầu
Năng lực dịch vụ
- Đáp ứng nhu cầu biến động với chất lượng được
kiểm soát
- Được đo lường từ góc độ khách hàng
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 27
Dịch vụ trong thế kỷ 21

Trãi nghiệm cơ Đặc điểm thiết yếu Ví dụ

bản
Sáng tạo Trình bày ý tưởng Quảng cáo

Tiếp sức Người trung gian Vận tải – truyền thông

Trãi nghiệm Sự hiện diên của khách hàng Công viên, spa

Mở rộng Duy trì và mở rộng Bảo hành – Kiểm tra sức khỏe

Được tin Thỏa thuận giao kèo Sữa chữa / quản lý đầu tư

Thông tin Tiếp cận thông tin Internet search engine

Cải tiến Xúc tác cho ý tưởng mới Dịch vụ nghiên cứu và phát triển

Giải quyết vấn đề Tiếp cận các nhà chuyên môn Tư vấn

Chất lượng cuộc Cải thiện chất lượng cuộc sống Giải trí, phục hồi, du lịch
sống
Luật lệ Xây dựng luật pháp Luật, bản quyền
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 28
 Nguồn gốc/động lực phát triển
của dịch vụ(6)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 29

 Công nghệ thông tin

Sản phẩm Dịch vụ

A B

Vật chất 6% 31% 37%

Thông tin
10% 53% 63%

C D
: GDP Mỹ-2007
16% 84%

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 30

1-30
Đổi mới sáng tạo

Lý thuyết đẩy (e.g. Post-it)

Lý thuyết kéo (e.g. Cash Management)

Dịch vụ xuất phát từ sản phẩm (e.g. Netflix)

Khai thác thông tin (e.g. Auto part sales)

Khó khăn trong trãi nghiệm nguyên mẫu

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 31

Biến đổi nhân chủng học

Già hóa dân số

Gia đình hai nguồn thu nhập

Gia tăng người độc thân

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 32

 Bài 2
Bản chất của dịch vụ

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 33

 Mục tiêu
 Hỗn hợp dịch vụ có nghĩa là gì?
 Nhận dàng và bình luận năm đặc điểm của dịch vụ và
hàm ý đối với nhà quản lý
 Giải thích đại sao dịch vụ được coi là thuê nguồn lực từ
góc độ khách hàng
 Mô tả dịch vụ sử dụng năm thành phần của gói dịch vụ
 Sử dụng ma trận quy trình dịch vụ
 Giải thích tại sao phân loại dịch vụ chiến lược lại hữu ích
với nhà quản lý
 Giải thích vai trò của nhà trị dịch vụ từ góc độ hệ thống
cung cấp dịch vụ

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 34

 Hỗn hợp dịch vụ - sản phẩm (1)

Yếu tố Hàng hóa cốt lõi Dịch vụ cốt lõi

Lĩnh vực kinh doanh May Áo khoác Khách sạn

Cốt lõi Đồng phục Phòng ngũ

Hàng hóa ngoại vi Túi đựng áo quần Áo choàng

Dịch vụ ngoại vi Trả chậm Nhà hàng

Khác biệt Phòng cà - phê Xe đưa đónsân bay

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 35
 Năm đặc điểm của dịch vụ (2)

 Khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ: cần chú
ý đến thiết kế cơ sở vật chất, cơ hội để đồng sản xuất
(giảm chi phí – dịch vụ nhanh hơn), quan tâm của khách
hàng đến hành vi của nhân viên
 Đồng thời: Cơ hội để bán hành, tương tác có thể tạo ra
cảm nhận chất lượng của khách hàng
 Không lưu trữ: không thể dự trữ, không khai thác được
công suất nhàn rỗi, phải cân đối cung cầu tốt
 Vô hình: sáng tạo trong quảng cáo, không có sáng chế,
tầm quan trọng của danh tiếng
 Không ổn định: Khách hàng tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ trong các điều kiện khác nhau
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 36
Khác biệt căn bản giữa công
ty dịch vụ và công ty sản xuất
 Quản lý

 Chất lượng

 Năng suất/Chi phí

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 37
 Phân loại các dịch vụ theo tiêu
chí không sở hữu (3)
Loại dịch vụ Giá trị cho khách hàng Ví dụ Thách thức quản lý

Thuê hàng hóa Có quyền sử dụng độc Xe, phương tiện, nội thất Lựa chọn địa điểm và bảo
quyền trong thời gian trì
ngắn
Thuê địa điểm và Sử dụng độc quyền tạm Khách sạn, chỗ ngồi trên Bảo vệ và hiệu quả kinh tế
không gian thời một phần không máy bay, kho hàngnit nhờ quy mô
gian
Lao động và Thuê người khác thực Sữa chữa xe, phẩu thuật, Nguồn lực có thể tái tạo
chuyên gia hiện công việc tư vấn quản lý nhưng thời gian thì có
hạn
Sử dụng thiết bị Được tiếp cận/nhận vào Công viên, bãi căm trại, Hàng chờ và kiểm soát
một cơ sở trong một phòng gym đám đông
khoảng thời gian
Sự dụng mạng Quyền truy cập để tham Điện, điện thoại di động, Tính sẵn có và các quyết
lưới gia internet định về giá cả
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 38
 Hàm ý của mô hình cho thuê / sử dụng

 Tạo tùy chọn thuê một mặt hàng theo yêu

cầu thay vì mua.
 Dịch vụ thường liên quan đến việc bán các
phần của các thực thể vật chất lớn hơn.
 Lao động và chuyên môn là tài nguyên có
thể tái tạo.
 Thời gian đóng vai trò trung tâm trong hầu
hết các dịch vụ.
 Giá dịch vụ sẽ thay đổi theo thời gian và tình
trạng sẵn có.
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 39
Gói dịch vụ (4)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 40

Gói dịch vụ (tiếp theo)
 Thiết bị hỗ trợ: Các nguồn lực vật chất phải có
trước khi dịch vụ có thể được bán. Ví dụ như sân
gôn, thang máy trượt tuyết, bệnh viện, máy bay.
 Hàng hóa hỗ trợ: Hàng hóa được sử dụng bởi
người mua hoặc các khoản mục được cung cấp bởi
người sử dụng. Ví dụ như các mặt hàng thực phẩm,
tài liệu pháp lý, câu lạc bộ chơi gôn, bệnh sử.
 Thông tin: Dữ liệu hoạt động hoặc thông tin do
khách hàng cung cấp để kích hoạt dịch vụ hiệu quả
và tùy chỉnh. Ví dụ như hồ sơ bệnh án của bệnh
nhân, chỗ ngồi có sẵn trên chuyến bay, sở thích của
khách hàng, vị trí của khách hàng để gửi taxi
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 41
Gói dịch vụ (tiếp theo)
 Dịch vụ tường minh: Lợi ích có thể quan sát được
bằng các giác quan. Các tính năng cần thiết hoặc nội
tại. Ví dụ như chất lượng bữa ăn, thái độ của người
phục vụ, khởi hành đúng giờ.
 Dịch vụ ngầm: Lợi ích tâm lý hoặc các đặc điểm
bên ngoài mà người tiêu dùng có thể chỉ cảm nhận
được một cách mơ hồ. Ví dụ như sự riêng tư của văn
phòng cho vay, an ninh của một bãi đậu xe đủ ánh
sáng.

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 42

 Ma trận quy trình dịch vụ (5)

Mức độ sử dụng Mức độ tương tác hoặc cá nhân hóa

Lao động Thấp Cao
Nhà máy dịch vụ (A) Xưởng dịch vụ (B)
* Airlines * Hospitals
Tháp * Trucking * Auto repair
* Hotels * Other repair services
* Resorts and recreation

Dịch vụ đại chúng Dịch vụ chuyên môn

* Retailing * Doctors
Cao * Wholesaling * Lawyers
* Schools * Accountants
* Retail banking * Architects
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 43
 Ma trận quy trình dịch vụ (5)

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 44

Phân loại dịch vụ chiến lược (6)
Nature of the service act

Đối tượng trực tiếp tiếp nhận dịch vụ

Đặc điểm HĐ
dịch vụ Con người Đồ vật
Cơ thể con người: Sở hữu vật lý:

Chăm sóc sức khỏe Vận chuyển hàng hóa

Vận chuyển hành khách Sửa chữa và bảo trì
Hành động hứu hình Beauty salons Veterinary care
Exercise clinics Janitorial services
Restaurants Laundry and dry cleaning

Tâm hồn con người Tài sản vô hình

Giáo dục Ngân hàng

Hành động vô hình Truyền hình Dich vụ pháp lý
Information services Accounting
Theaters Securities
Museums Insurance

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 45

Phân loại dịch vụ chiến lược
Relationship with customers

Loại quan hệ giữa tổ chức cung cấp

dịch vụ và khách hàng
Đặc điểm
Cung cấp Thành viên Không có quan hệ chính thức

Bảo hiểm Đài phát thanh

Điện thoại Cảnh sát
Cung cấp liên tục Electric Utility Lighthouse
Banking Public Highway

Câu lạc bộ bán buôn Nhà hàng

Goft club Vận tải công cộng
Giao dịch rời rạc Transit pass Toll highway
Airline frequent flyer Movie theater

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 46

 Phân loại dịch vụ chiến lược
Customization and judgement

Mực độ cá nhân hóa

Yêu cầu nhận định
trong việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng Cao Thấp

Bác sĩ phẩu thuật Chương trình y tế dự phòng

Cao Taxi services Education (large classes)
Gourmet restaurant Family restaurant

Quán cà phê Vận tải công cộng

Dịch vụ khách sạn Dịch vụ ăn uống tổ chức
Thấp Retail banking Movie theater

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 47

Phân loại dịch vụ chiến lược
Nature of demand and supply

Mức độ biến động của nhu cầu theo thời gian

Mức độ nhu cầu vượt
Quá năng lực Rộng Hẹp

Điện Bảo hiểm

Nhu cầu cao điểm có thể đáp ứng Telephone Legal services
không trì hoãn Police emergency Banking
Hospital maternity unit Laundry and dry cleaning

Chuẩn bị thuế Nhà hàng

Nhu cầu cao diều thường xuyên Passenger transportation Movie theater
vượt năng lực Hotels and motels Gas station

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 48

Phân loại dịch vụ chiến lược
Method of service delivery

Số điểm cung cấp dịch vụ

Đặc điểm cung cấp DV Một điểm nhiều điểm

Khách hàng di chuyển Nhà hát Dịch vụ xe bus

service organization Tiệm cắt tốc Chuỗi nhà hàng

Công ty DV giao Taxi Chuyển phát nhanh

Pest control service AAA emergency repairs

Giao dịch thông qua Công ty thẻ tín dụng Mạng lưới phát thanh
Đại diện Local TV station Telephone company

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 49

Hệ thống dịch vụ mở (7)

Quá trình dịch vụ Khách hàng Đánh giá

Khác hàng đi vào Người tiêu dùng tham gia đi ra Tiêu chuẩn
(input) Giao diện ( output) Đo lường
Khách hàng – nhà cung cấp

Kiểm soát Theo dõi

Nhu cầu của KH Quản trị vận hành dịch vụ Nhân lực dịch vụ
Chức năng sản xuất:
Nhu cầu cảm nhận Sau Theo dõi và kiểm soát Lịch trình Ủy quyền
Địa điểm Nhu cầu Chức năng marketing: Cung cấp Đào tạo
Tương tác với hách hàng Thái độ
Kiểm soát nhau cầu
Điều chỉnh nếu cần thiết
Định nghĩa dịch vụ

Gói dịch vụ
Thiết bị ho trơ
Truyền thông hàng hóa hỗ trợ căn cứ
bằng quản cáo Explicit services Lựa chọn
Implicit services
Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 50
Nghiên cứu:
một gói dịch vụ cụ thể
 Cơ sở vật chất hỗ trợ

 Hàng hóa bổ trợ

 Thông tin

 Dịch vụ tường minh

 Dịch vụ ngầm

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 51

2-51
Nghiên cứu:
đặc điểm một dịch vụ cụ thể
 Đồng thời
 Không lưu trữ
 Vô hình
 Không ổn định
 Khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 52

Nghiên cứu:
bản chất một dịch vụ cụ thể
 Bản chất hoạt động dịch vụ

 Quan hệ với khách hàng

 Cá nhân hóa và nhận định

 Quan hệ cung – cầu

 Phương pháp cung cấp

Chỉ sử dụng nội bộ PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc 53