ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA Y
BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN CHĂM SÓC SỨC KHOẺ
Giảng viên: Bs.Nguyễn Thị Hoài Thương
Đối tượng: Sinh viên Y đa khoa năm 6
Học kỳ: I
Thời gian: 180 phút
Email: thuongdp1420@gmail.com
 Mục tiêu học tập
Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể:

1. Trình bày được quá trinh hỗ trợ dịch vụ công

ngệ thông tin y tế.
2. Trình bày được các phương pháp đảm bảo
cung cấp dịch vụ công ngệ thông tin y tế.
 Nội dung

• Hỗ trợ dịch vụ công ngệ thông tin y tế

1

• Cung cấp dịch vụ công ngệ thông tin y tế

2
✓ Vấn đề về công nghệ thông tin y tế.
✓ Lỗi đăng nhập.

Hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) y tế

 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

Bàn tư vấn Quản lý

dịch vụ sự cố

Quy trình hỗ trợ dịch vụ

công nghệ thông tin y tế Quản lý
Quản lý
thay đổi vấn đề

Quản lý Quản lý
phát hành cấu hình
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.1. Bàn tư vấn dịch vụ (Service desk)

Điểm liên lạc để người dùng báo

cáo vấn đề và tìm giải pháp khắc
phục sự cố.
Service desk
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.1. Bàn tư vấn dịch vụ (Service desk)

Phân loại bàn tư vấn dịch vụ • Loại điển hình
Phi tập
trung • Nơi có người
sử dụng DV

Công
nghệ • Hình thức mới
ảo

• Chuyên môn
Tập
trung • Nơi cung cấp
DV CNTT
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.2. Quản lý sự cố

Mục tiêu:
Khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường càng nhanh
càng tốt với sự gián đoạn tối thiểu cho doanh nghiệp hoặc
quy trình làm việc lâm sàng.

➢ Tất cả các sự cố được chuyển qua bàn dịch vụ.

➢ Có 3 cấp độ hỗ trợ.
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.2. Quản lý sự cố

DV hỗ trợ DV hỗ trợ DV hỗ trợ

cấp 1 cấp 2 cấp 3

Sự cố
đặc biệt khó
Các sự cố
chuyên môn
Phân tích
Tiếp nhận nguyên nhân
tất cả sự cố
Hỗ trợ Khỏi động lại
hiện trường ứng dụng
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.3. Quản lý vấn đề

Mục tiêu:
• Giảm thiểu tác động bất lợi đến hoạt động kinh doanh.
• Chủ động ngăn chặn sự xuất hiện của sự cố.

Khôi phục dịch vụ cho người dùng

càng nhanh càng tốt.
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.3. Quản lý vấn đề

Quy trình phân tích nguyên nhân

Thu thập dữ liệu
Xác định và phân tích
nguyên nhân gốc rễ Lập biểu đồ yếu tố
cơ bản của các sự cố. nhân quả

Nhận dạng nguyên

nhân gốc rễ

Tạo đề xuất
và thực hiện
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.4. Quản lý sự thay đổi

➢ Sự thay đổi thường xuyên và sự thay đổi khẩn cấp.

➢ Nhóm phụ trách ứng phó với các sự thay đổi (Đội xử lý nhanh)

Yêu cầu thay đổi:

✓ Nhà cung cấp dịch vụ

✓ Đơn vị lâm sàng

✓ Sự cố
✓ Quá trình quản lý
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.4. Quản lý sự thay đổi

Kỹ sư Nhà phân tích

mạng ứng dụng

Thành phần Quản

lý trung
nhóm làm việc Nhà cung cấp
tâm hỗ
trợ

Bên thứ ba
Bác sĩ
khác
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.5. Quản lý phát hành

Mục đích:

Đảm bảo rằng một phần mềm mới hoặc một phần cứng mới được
đưa vào sử dụng mà không gây ra tác động tiêu cực.

❑ Cơ chế phối hợp giữa các bộ phận trong và ngoài hệ thống CNTT y tế.
❑ Gắn liền với cả quản lý thay đổi và quản lý cấu hình.
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.5. Quản lý phát hành Chính sách

phát hành

Quy trình quản lý phát hành LKH phát hành

bao gồm:
Phát triển/
▪ Quy trình phát triển bản
mua bản quyền
phát hành.
▪ Triển khai bản phát hành. Xây dựng cấu hình
bản phát hành

Thử nghiệm
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.5. Quản lý phát hành

LKH triển khai

Quy trình Triển khai

bản phát hành.
Chuẩn bị và
đào tạo truyền thông

Phân phối
và cài đặt
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.6. Quản lý cấu hình

Quản lý cấu hình là nhiệm vụ quan trọng đối với các

nhà quản lý khởi hành hệ thống CNTT?
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.6. Quản lý cấu hình

Công việc chính:

✓ Xác định

✓ Ghi lại

✓ Báo cáo
Các thành phần thiết bị CNTT: bao gồm các phiên bản
phần mềm và mối quan hệ giữa các thành phần.
 1. HỖ TRỢ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

1.6. Quản lý cấu hình

Quản lý cấu hình bao gồm 5 nội dung sau:

❑ Kế hoạch

❑ Nhận dạng

❑ Kiểm soát

❑ Hoạch toán hiện trạng

❑ Xác minh và kiểm toán

Câu hỏi thắc mắc?
2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

Quản lý cấp Quản lý

độ dịch vụ năng lực

Quản lý tính Quản lý dịch

khả dụng vụ liên tục
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.1. Quản lý cấp độ dịch vụ

➢ Mục đích: Chủ động xem xét giá trị của các dịch vụ được
cung cấp với khách hàng.

➢ Được vận hành thông qua việc thiết lập các thỏa thuận
cấp độ dịch vụ (SLA) giữa bộ phận hệ thống và các nhóm
khách hàng cụ thể.
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.1. Quản lý cấp độ dịch vụ

Cấp độ dịch vụ trong một bệnh viện

như thế nào?
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.2. Quản lý năng lực

Quản lý năng lực là gì?

Là quá trình giám sát, phân tích và lập kế hoạch sử dụng

hiệu quả tài nguyên máy tính.
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.2. Quản lý năng lực

Quản lý năng lực bao gồm những nội dung nào?

Phân tích hướng ngoại về những thay đổi của tổ chức

trong các mục tiêu và cách tiếp cận doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng bên trong: hiệu suất CPU, sử dụng
không gian đĩa, tăng trưởng các ứng dụng.

Dự đoán, thực hiện một cách nhất quán và chính xác các
thay đổi cần thiết trong tài nguyên máy tính của một tổ chức
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.2. Quản lý năng lực

Quy trình tập trung vào việc đo lường:

❑ Thời gian ngừng hoạt động của hệ thống,

❑ Thời gian ngừng hoạt động của mạng,

❑ Thời gian trung bình cần thiết để giải quyết sự cố

❑ Các số liệu khác mô tả thời điểm không có hệ thống và dịch

vụ cho người dùng.
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.3. Quản lý tính khả dụng

Tính khả dụng
Tỷ lệ phần trăm số giờ mà dịch vụ máy tính có sẵn để sử dụng
Độ tin cậy
Ngăn ngừa sự cố và khả năng giữ cho các cấu hình hoạt động

Khả năng bảo trì

Khả năng nhanh chóng khôi phục các dịch vụ trở lại hoạt động
bình thường
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.3. Quản lý tính khả dụng

Khả năng phục vụ

Khả năng giải quyết các vấn đề về phần cứng hoặc phần mềm
dành riêng cho nhà cung cấp.

Bảo mật
Khả năng kiểm soát truy cập và đảm bảo các dịch vụ liên tục.
 2. CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ

2.4. Quản lý dịch vụ liên tục

Đánh giá mức độ với các mối đe dọa tiềm ẩn khác nhau mà một tổ
chức chăm sóc sức khỏe có thể đối mặt.

Phân tích tác động kinh doanh và đánh giá rủi ro

Phát triển một chiến lược liên kết dịch vụ

 TỔNG KẾT

- Tổng kết lại nội dung bài học.

- Câu hỏi và giải đáp thắc mắc.
- Video tham khảo về Quản lý dịch vụ hệ
thống thông tin y tế
https://www.youtube.com/watch?v=EkyZYmLp
kVY
 POP QUIZ

Câu 1:Một trong các loại bàn tư vấn dịch vụ là?

A. Phi tập trung
B. Trung tâm
C. Phi trung tâm
D. Hỗ trợ
 CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ

Câu 2: Trong hỗ trợ dịch vụ cấp 3 cần làm gì để xử lý triệt để những sự cố

phức tạp?

A. Hỗ trợ chuyên môn

B. Hỗ trợ kỹ thuật.
C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ sâu và khởi động lại ứng dụng.
D. Hỗ trợ xử lý sự cố.
 CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
Câu 3: Dữ liệu cần thiết nhất phải thu để phân tích nguyên nhân gốc rễ
sự cố trong nội dung quản lý vấn đề?

A. Dữ liệu biểu đồ yếu tố nhân quả.

B. Dữ liệu sự cố từ nhiều nguồn khác nhau.
C. Dữ liệu kế hoạch phân tích trước.
D. Dữ liệu về đề xuất thực hiện.
 CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ

Câu 4: Mục đích của các quy trình quản lý phát hành là?

A. Thử nghiệm một phần mềm mới.

B. Đảm bảo rằng một phần mềm mới đưa vào sử dụng
nhưng không gây ra tác động tiêu cực.
C. Xây dựng cấu hình một phần mềm mới.
D. Nâng cấp phần mềm.
 CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
Câu 5: Thành phần thuộc quản lý tính khả dụng là?

A. Độ liên kết.
B. Độ tin cậy.
C. Khả năng xử lý.
D. Quy trình hồi phục.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Gerald L. Clandon, Detlev H. Smaltz, Donna J. Slovensky (2014).

Information Systems for Healthcare Management , 8th edition. Chicago,
USA: Association of University Programs in Health Administration,
Arlington, Virginia.
2. Bộ Y tế (2017). Quyết định 831/QĐ-BYT về việc ban hành mẫu hồ sơ quản
lý sức khỏe cá nhân phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu. Hà Nội, Việt
Nam: Nhà xuất bản Y học.
3. Bộ Y tế (2014). Quyết định 5349/QĐ-BYT vê việc phê duyệt kế hoạch triển
khai hồ sơ sức khỏe điện tử. Hà Nội, Việt Nam: Nhà xuất bản Y học.