JADE

Quản trị quan hệ khách hàng

CRM
Faculty of Marketing
School of International Business & Marketing
 JADE

Về giảng viên
§ TS Đỗ Thị Hải Ninh
§Khoa KDQT - Marketing
§ Đại học Kinh tế Tp.HCM
§ Email: ninhdth@ueh.edu.vn
 JADE

Thời gian học

v3 đơn vị học trình (12 buổi – 4 tiết)

ØSố buổi học lý thuyết: 8

ØSố buổi thực hành và báo cáo: 4

 JADE

Nhiệm vụ của sinh viên

§Tham dự giờ giảng trên lớp.
§Tham gia thảo luận tình huống.
§ Tham gia thực hành trên phần mềm
§Làm việc nhóm theo đề tài.
§Xem bài trên LMS trước khi đến lớp.
§Đọc thêm các tài liệu do giảng viên giới thiệu.
§Nêu các thắc mắc về bài học.
 JADE

Tài liệu học

- Lecturing content rely mainly on the Principles of Customer

Relationship Management, Roger J. Baran, Robert J. Galka &
Daniel P. Strunk.
- Quản lý quan hệ khách hàng , Ths Nguyễn Văn Dung
- Fast CRM soft from Fast Software Company
 JADE

Kế hoạch học tập

No Group Project Deadline
To submit
Students (by group) Lecturer
into LMS
1 Sinh viên chuẩn bị bài về tình huống -Giảng viên hướng dẫn session 2
cụ thể trong chiến lược và CRM các nhóm làm case
contest – các nhóm sẽ
phải giải quyết vấn đề liên
quan tới chiến lược và
lựa chọn CRM

2 Sinh viên đi quan sát cách thức DN -Giảng viên tư vấn session 5
làm quản trị mối quan hệ bán hàng
- Thực hiện báo cáo sau bán hàng
và đề xuất kế hoạch quản trị quan hệ
khách hàng
 JADE

Kế hoạch học tập

No Group Project Deadline
To submit
Students (by group) Lecturer
into LMS
3 Sinh viên học thực hành trên 1 phần - Hướng dẫn sv sử dụng session 8
mềm CRM cụ thể phần mềm

4 Sinh viên chuẩn bị bài về tình huống
cụ thể ngay tại lớp và lead thảo luận
nhóm
-Giảng viên hướng dẫn session 9
các nhóm làm case
contest – các nhóm sẽ
phải giải quyết vấn đề liên
quan tới chiến lược và lựa
chọn CRM
 JADE

Trao đổi với giảng viên

CÁCH THỨC TRUYỀN THỐNG

VÀ TỐT NHẤT DÀNH CHO
SINH VIÊN LÀ
HỎI TẠI LỚP
 JADE

ĐỀ BÀI ASSIGNMENT 1
 JADE

ĐỀ BÀI
• BỐI CẢNH: đọc các bài nghiên cứu về những xu hướng về CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT trong 5 năm 2015-2020 để hiểu xu hướng và bản chất
của hoạt động của CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT trong 5 năm tiếp theo.

• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

• Nhận ra những xu hướng và đặc điểm của những hoạt động CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT trên thế giới và Việt nam (Đã được nghiên cứu)

• Các bài nghiên cứu đọc trên nền tảng Google Scholar với các từ khoá liên quan:
Customer relationship management, CRM, Customer relationship, marketing
relationship…
 JADE

YÊU CẦU
• Viết một báo cáo trình bày rõ:

• Phương pháp nghiên cứu

• Các bài đã đọc và kết nối các dữ liệu với nhau

• Các phát hiện chính

• Phân tích & Kết luận

• Báo cáo từ 10 - 20 trang (kể cả bìa)

• Chú ý các nguyên tắc trích dẫn

 JADE

NHỮNG TRƯỜNG HỢP PHẠM QUY

• ĐẠO VĂN --> Zero điểm quá trình (30%)
• Lạc đề --> Zero bài Assignment 1. Các trường hợp lạc đề:
• Sai yêu cầu của đề bài
• Chỉ liệt kê mà không đưa ra được xu hướng
• Viết tâm thư, sáng tác văn học, phát biểu cảm nghĩ
• Trễ deadline trong vòng 1 ngày, nhưng bài chất lượng tốt --> Không trừ
điểm
• Trễ deadline, bài sơ sài --> trừ 50% số điểm
 JADE

MINI CAMPAIGN
 JADE

ĐỀ BÀI

Quan sát một hoạt động chăm sóc / hỗ trợ khách

hàng của một Doanh nghiệp mà em đã từng mua
hàng
 JADE

Mini Campaign

Q&A
 JADE

Kết thúc!
Faculty of Marketing
School of International Business & Marketing