‫إجراء‬ ‫ن‬

‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬

‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬

‫‪ .1‬الغرض‬
‫الت قد‬
‫التأكد من وجود آلية تساعد عىل الحصول عىل نظام مستدام وتحسينه باستمرار من خالل معالجة الثغرات ي‬
‫تظهر خالل تطبيق‪/‬عدم تطبيق النظام‪ ،‬ومن ثم اتخاذ اإلجراءات التصحيحية المناسبة‪.‬‬

‫‪ .2‬النطاق‬
‫التصحيح‪.‬‬ ‫كافة عمليات نظام إدارة الجودة بالجمعية‪ً ،‬‬
‫بدءا من اكتشاف حالة عدم المطابقة وانتهاء بإغالق اإلجراء‬
‫ي‬

‫‪ .3‬المصطلحات والتعريفات‬
‫التعريف‬ ‫المصطلح‬
‫حدوث حالة تشكل مخالفة إلجراء محدد أو عملية متعارف عليها أو مواصفة أو متطلبات أو‬ ‫عدم المطابقة‬
‫توقعات‪.‬‬
‫أكي رغبة أو جودة ر‬
‫أكي امتيازا‪.‬‬ ‫ظروف مواتية لرفع شء ما إىل حالة ر‬ ‫ن‬
‫تحسي‬ ‫فرصة‬
‫ي‬
‫فعل فوري يتخذ إلزالة اآلثار غي المرغوبة لحالة عدم مطابقة‪.‬‬ ‫الفعل العالج‬
‫فعل يتخذ لتصحيح حالة عدم مطابقة حالية بما يمنع ظهورها مرة أخرى‪.‬‬ ‫اإلجراء (الفعل)‬
‫التصحيح‬
‫نموذج يستخدم لتسجيل حالة عدم مطابقة والتحقيق فيها‪.‬‬ ‫تقرير عدم مطابقة‬
‫الجمعية الخيية لمساعدة الشباب عىل الزواج والتوجيه األرسي بجدة‪.‬‬ ‫الجمعية‬
‫نف‬
‫أي معلومات موثقة تحتوي حقائق يمكن الربط فيما بينها ويمكن االعتماد عليها إلثبات أو ي‬ ‫الدليل الموضوع‬
‫حدث ما‪.‬‬
‫أي طرف خارج يقدم خدمة أو ً‬
‫منتجا للجمعية‪ ،‬أو يقوم بـ (بعض) عملياتها بالنيابة عنها‪.‬‬ ‫المورد‬
‫ي‬

‫‪ .4‬السياسة‬
‫‪ .4.1‬عن اإلجراءات التصحيحية‬
‫الفعىل لعملية التحسي‬
‫ي‬ ‫عملية اكتشاف حاالت عدم المطابقة وتطبيق اإلجراءات التصحيحية ي‬
‫ه الشكل‬ ‫أ)‬
‫المستمر عي نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ب) تهدف اإلجراءات التصحيحية إىل منع تكرار حدوث المشاكل أو حاالت عدم المطابقة‪ ،‬وال يقصد بها أبدا أي‬
‫إجراء يتخذ إلزالة آثار عدم المطابقة فقط‪ ،‬بل تتعداها بالتحليل يف أسباب وقوع المشكلة والعمل عىل منع هذه‬
‫األسباب بما يمنع حدوث المشكلة بالتبعية‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ت) عادة ما تتطلب اإلجراءات التصحيحية عمال جماعيا لفريق متنوع التخصصات‪ ،‬خاصة إذا كانت األسباب‬
‫أكي من مكان‪ ،‬ولهذا تتم إدارة اإلجراءات التصحيحية كمشوع تطويري‪.‬‬‫الجذرية متنوعة أو أن المشكلة تؤثر ف ر‬
‫ي‬

‫‪ .4.2‬قواعد عامة‬
‫ّ‬
‫أ) اإلبالغ عن حاالت عدم المطابقة جزء هام من إدارة نظام الجودة‪ ،‬ويمكن ألي موظف يف الجمعية أن يبلغ عن‬
‫ً‬
‫سيأت تفصيله الحقا يف اإلجراء (الفقرة ‪.)5‬‬
‫ي‬ ‫حالة عدم مطابقة إىل إدارة التخطيط والتطوير والجودة كما‬
‫التصحيح مسؤولية الموظف‪/‬القسم ذو الصلة‪ ،‬بينما تكون إدارة التخطيط والتطوير والجودة‬‫ي‬ ‫ب) تطبيق اإلجراء‬
‫مسؤولة عن متابعة تطبيق اإلجراءات وتقييم فعاليتها‪.‬‬

‫صفحة ‪ 1‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬

‫إجراء‬ ‫ن‬
‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬
‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬
‫‪ .5‬اإلجراء‬
‫‪ .5.1‬عدم المطابقة‬
‫‪ .5.1.1‬اإلبالغ‬
‫َ‬
‫قد يكتشف موظف حالة عدم مطابقة يف إحدى الحاالت التالية‪:‬‬ ‫أ)‬
‫خالل الفحص‬ ‫‪)1‬‬
‫مالحظة أثناء العمل‬ ‫‪)2‬‬
‫شكاوى المستفيدين‬ ‫‪)3‬‬
‫الخارج‬
‫ي‬ ‫الداخىل‪/‬‬
‫ي‬ ‫خالل التدقيق‬ ‫‪)4‬‬
‫فشل الموردين‬ ‫‪)5‬‬
‫مراجعة التعاقدات‬ ‫‪)6‬‬
‫ب) يسجل الموظف المكتشف حالة عدم المطابقة يف تقرير عدم مطابقة (حس‪.‬ن‪.)11‬‬
‫ت) يقدم الموظف المكتشف تقرير عدم المطابقة إىل إدارة التخطيط والتطوير والجودة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫فريدا للتقرير لضمان متابعة فعالة لحاالت عدم المطابقة‪.‬‬ ‫تسلسليا‬ ‫ث) يعي مسؤول الجودة رقما‬

‫‪ .5.1.2‬األفعال العالجية‬
‫عىل الفور‪ ،‬يراجع مسؤول الجودة تقرير حالة عدم المطابقة المقدم لفهم الحالة وتحديد المسؤولية‪.‬‬ ‫أ)‬
‫ب) يراجع مسؤول الجودة المدير ذا الصلة القياح اإلجراءات العالجية المناسبة‪ ،‬ويجب أن يتفق الطرفان عىل‬
‫الوقت الالزم لتطبيق هذه اإلجراءات‪ ،‬ويراىع أن يتم تنفيذها بأرسع ما يمكن‪.‬‬
‫ت) يسجل مسؤول الجودة اإلجراءات المتفق عليها يف نموذج "متابعة حاالت عدم المطابقة" (حس‪.‬ن‪.)12‬‬
‫ً‬
‫مناسبا للتنفيذ‪.‬‬ ‫يقتض األمر وبما يراه‬ ‫ث) ينفذ الشخص المخول اإلجراءات العالجية حسبما‬
‫ي‬
‫‪ .5.1.3‬جمع المعلومات والتقييم‬
‫التاىل‪:‬‬
‫ي‬ ‫أ) يجمع مسؤول الجودة معلومات أولية حول الظروف الميامنة مع حالة عدم المطابقة من خالل‬
‫‪ )1‬مراجعة السجالت والوثائق ذات الصلة‪.‬‬
‫‪ )2‬التواصل مع الموظفي والمدراء المبارسين‪.‬‬
‫‪ )3‬التواصل مع الموردين والعمالء المرتبطي بعدم المطابقة إذا كانت متعلقة بأي منهم‪.‬‬
‫‪ )4‬الرجوع إىل األنظمة واللوائح السارية باإلضافة إىل السياسات الداخلية للجمعية‪.‬‬
‫تصحيح من عدمه وذلك بناء عىل المعلومات السابق جمعها‪،‬‬ ‫ب) ّ‬
‫يقيم مسؤول الجودة الحاجة إىل بدء إجراء‬
‫ي‬
‫التصحيح (كما يف ‪ )5.2‬يف الحاالت التالية‪:‬‬
‫ي‬ ‫ويجب البدء يف اإلجراء‬
‫ً‬
‫‪ )1‬تكرار ظهور عدم مطابقة تم حلها سابقا‪ ،‬أو أنها أصبحت ظاهرة متكررة‪.‬‬
‫حقيقيا عىل أعمال الجمعية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫خطرا‬ ‫‪ )2‬حالة عدم مطابقة تشكل‬
‫‪ )3‬حالة عدم مطابقة تنتهك بوضوح مبادئ نظام الجودة‪.‬‬

‫‪ .5.1.4‬تقييم اإلجراءات العالجية‬

‫يف الوقت المحدد للمتابعة‪ ،‬يالحظ ويسجل مسؤول الجودة الدالئل عىل أن اإلجراءات العالجية قد تم تنفيذها بكفاءة‪.‬‬ ‫أ)‬
‫كف‪ ،‬فيتواصل مسؤول الجودة مع المدير ذو الصلة‬ ‫ب) يف حالة ما وجدت اإلجراءات العالجية غي فعالة بما ي ي‬
‫ً‬
‫وف حالة لم يكن هناك حل متاح يبدأ مسؤول الجودة إجراء تصحيحيا كما‬ ‫الستيضاح األسباب وراء هذا الوضع‪ ،‬ي‬
‫هو مذكور يف ‪.5.2‬‬
‫ت) ُيكمل مسؤول الجودة تقرير عدم المطابقة ويوقع الطرفان عىل التقرير‪ :‬مسؤول الجودة والمدير ذو الصلة‪.‬‬
‫ّ‬
‫يحدث مسؤول الجودة نموذج "متابعة حاالت عدم المطابقة" (حس‪.‬ن‪ )12‬حسب االقتضاء‪.‬‬ ‫ث)‬

‫صفحة ‪ 2‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬

‫إجراء‬ ‫ن‬
‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬
‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬
‫‪ .5.2‬اإلجراءات التصحيحية‬
‫‪ .5.2.1‬بدء اإلجراء التصحيح‬
‫التصحيح يف الحاالت التالية‪:‬‬
‫ي‬ ‫يبدأ مسؤول الجودة اإلجراء‬ ‫أ)‬
‫‪ )1‬بناء عىل تقييم سابق لحالة عدم مطابقة (كما يف ‪.)5.1.3‬‬
‫يكف (كما يف ‪.)5.1.4‬‬
‫‪ )2‬يف حالة ما وجدت اإلجراءات العالجية غي فعالة بما ي‬
‫تصحيح (حس‪.‬ن‪.)13‬‬
‫ي‬ ‫ب) يسجل مسؤول الجودة بيانات الحالة المراد دراستها يف نموذج تقرير إجراء‬
‫‪ .5.2.2‬جمع المعلومات‬
‫التاىل‪:‬‬
‫ي‬ ‫أ) يجمع مسؤول الجودة كل المعلومات المتاحة حول الظروف الميامنة مع حالة عدم المطابقة من خالل‬
‫‪ )1‬جمع كل السجالت والوثائق ذات الصلة‪.‬‬
‫‪ )2‬التواصل مع الموظفي والمدراء ذوي الصلة للحصول عىل المزيد من المعلومات‪.‬‬
‫‪ )3‬إذا كان باإلمكان‪ ،‬التواصل مع الموردين والعمالء المرتبطي بعدم المطابقة‪.‬‬
‫‪ )4‬الرجوع إىل األنظمة واللوائح السارية باإلضافة إىل السياسات الداخلية للجمعية‪.‬‬
‫تصحيح (حس‪.‬ن‪ )13‬مع كافة البيانات المسجلة باإلضافة إىل إرفاق كافة‬
‫ي‬ ‫ب) يصدر مسؤول الجودة تقرير إجراء‬
‫الدالئل الموضوعية والوثائق ذات الصلة‪.‬‬

‫‪ .5.2.3‬إبالغ المدير العام‬

‫وت يشح فيه ملخص‬ ‫عالج من خالل إرسال بريد إلكي ي‬
‫ي‬ ‫أ) يبلغ مسؤول الجودة المدير العام بالحاجة إىل إجراء‬
‫التصحيح الالزم‪ ،‬ويمكن لمسؤول الجودة االتصال‬
‫ي‬ ‫الحالة‪ ،‬ويدعوه لتحديد موعد اجتماع لمناقشة اإلجراء‬
‫تليفونيا بالمدير العام إذا اقتضت الحاجة‪.‬‬
‫شعر مسؤول الجودة "فريق الدراسة" الذي سيتم تشكيله لتفعيل اإلجراءات‬ ‫ُ‬
‫ب) بعد االتفاق عىل موعد االجتماع‪ ،‬ي ِ‬
‫التصحيحية قيد الدراسة‪ ،‬ويجب أن يتكون الفريق من األعضاء التالية‪:‬‬
‫المدير العام‬ ‫‪)1‬‬
‫مسؤول الجودة‬ ‫‪)2‬‬
‫المدراء ذوي الصلة (أو من ينوب عنهم)‬ ‫‪)3‬‬
‫أي أعضاء آخرين حسب الحاجة‪.‬‬ ‫‪)4‬‬

‫‪ .5.2.4‬تحليل األسباب الجذرية‬

‫ً‬
‫الت أدت للمشكلة أو حالة عدم المطابقة‪ ،‬وذلك‬
‫أ) يعقد فريق الدراسة اجتماعا لدراسة وتحليل األسباب الجذرية ي‬
‫باستخدام األساليب اإلحصائية والمنطقية لحل المشاكل‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪ )1‬أسلوب الخمسة "لماذا" (اسأل "لماذا" خمس مرات)‪.‬‬
‫‪ )2‬مخطط عظام السمكة (مخطط األثر واألسباب‪/‬إيشيكاوا)‪.‬‬
‫‪ )3‬مخطط الـ‪( 20/80‬مخطط باريتو)‬
‫علم آخر‪.‬‬
‫ي‬ ‫‪ )4‬أي أسلوب‬
‫التصحيح (حس‪.‬ن‪.)13‬‬
‫ي‬ ‫الت وجدت يف تقرير اإلجراء‬
‫ب) يسجل مسؤول الجودة كل األسباب الجذرية ي‬
‫‪ .5.2.5‬صالحية األسباب الجذرية‬
‫بالتاىل‪:‬‬
‫ي‬ ‫يقوم فريق الدراسة‬ ‫أ)‬
‫‪ )1‬مراجعة كل األسباب الجذرية المستنتجة لتقييم صلتها وأهميتها يف المساهمة يف المشكلة‪/‬عدم المطابقة‪.‬‬
‫‪ )2‬تقدير الحلول المناسبة لكل سبب لمنع تكراره‪.‬‬
‫‪ )3‬تحديد الموارد الالزمة لتنفيذ الحلول المقدرة‪.‬‬

‫صفحة ‪ 3‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬

‫إجراء‬ ‫ن‬
‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬
‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬
‫ب) يف حالة كانت الموارد المطلوبة خارج صالحيات أعضاء الفريق فيقوم المدير العام برفع الموضوع إىل مجلس‬
‫اإلدارة‪.‬‬

‫‪ .5.2.6‬خطة العمل‬
‫يىل‪:‬‬
‫نبغ أن تأخذ خطة العمل يف االعتبار ما ي‬
‫أ) يضع فريق الدراسة خطة عمل للحلول المتفق عليها‪ ،‬وي ي‬
‫‪ )1‬أولوية التطبيق‬
‫‪ )2‬اعتماد التطبيق‬
‫‪ )3‬توافر الموارد المطلوبة‬
‫ينبغ وضع خطة العمل يف شكل أهداف ذكية (‪ ،)S.M.A.R.T‬بحيث تكون‪:‬‬ ‫ي‬ ‫ب)‬
‫‪ )1‬محددة (‪)Specific‬‬
‫‪ )2‬يمكن قياسها (‪)Measurable‬‬
‫‪ )3‬يمكن تحقيقها (‪)Achievable‬‬
‫‪ )4‬ذات صلة (‪)Relevant‬‬
‫‪ )5‬محددة بوقت (‪)Timed‬‬
‫تصحيح (حس‪.‬ن‪.)13‬‬
‫ي‬ ‫ت) يسجل مسؤول الجودة خطة العمل يف تقرير إجراء‬
‫‪ .5.2.7‬متابعة خطة العمل‬
‫يتفق فريق الدراسة عىل تواري ــخ للمراجعة الدورية عىل التقدم يف اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬ ‫أ)‬
‫والت سيقوم بها مسؤول الجودة‪،‬‬ ‫باإلضافة إىل ذلك‪ ،‬يتفق الفريق أيضا عىل تواري ــخ مراجعة فعالية اإلجراءات ي‬ ‫ب)‬
‫ويجب أن يأخذ الفريق يف االعتبار ترك مدة كافية بعد التنفيذ لبدء التقييم‪.‬‬
‫ً‬
‫يجتمع الفريق بشكل دوري بعد ذلك – كما تم االتفاق عليه سابقا – لمراجعة التقدم يف اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬ ‫ت)‬
‫ً‬
‫يف حالة وجود أي عوائق فيكون المدير العام مسؤوال عن تذليل تلك العوائق ويتخذ ما يراه من قرارات يف هذا‬ ‫ث)‬
‫الصدد‪.‬‬
‫يعد مسؤول الجودة تقريرا دوريا عن التقدم يف خطة العمل لتقديمه إىل مجلس اإلدارة‪.‬‬ ‫ج)‬

‫‪ .5.2.8‬تقييم فعالية اإلجراء التصحيح‬

‫أ) يف الوقت المتفق عليه‪ ،‬يقوم مسؤول الجودة بجمع كافة المعلومات المتاحة عن كفاءة اإلجراءات المتخذة‪.‬‬
‫ب) يجب أن يجتمع فريق الدراسة لمناقشة النتائج‪.‬‬
‫التصحيح أو ضعف كفاءته يقوم المدير العام بطلب تحقيقات إضافية يف األسباب‬‫ي‬ ‫ت) يف حالة فشل اإلجراء‬
‫الجذرية الكتشاف ما قد تم تجاهله‪ ،‬إن وجد‪ ،‬ومن ثم تعديل خطة العمل بناء عليه‪.‬‬
‫ً‬
‫التصحيح فعاال‪ ،‬يوقع كل من مسؤول الجودة والمدير العام عىل تقرير اإلجراء‬
‫ي‬ ‫ث) بمجرد أن وجد اإلجراء‬
‫التصحيح (حس‪.‬ن‪ )13‬إلغالقه‪.‬‬
‫ي‬
‫التصحيح له أثر عىل نظام اإلدارة‪ ،‬يتخذ مسؤول الجودة اإلجراءات الالزمة لتحديثه طبقا‬
‫ي‬ ‫ج) يف حالة كان اإلجراء‬
‫إلجراء ضبط المعلومات الموثقة (حس‪.‬ج‪.)01‬‬

‫صفحة ‪ 4‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬

‫إجراء‬ ‫ن‬
‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬
‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬
‫‪ .6‬مخطط التدفق‬
‫عدم المطابقة‬ ‫‪.6.1‬‬
‫قيد التطوير‬

‫صفحة ‪ 5‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬

‫إجراء‬ ‫ن‬
‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬
‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬

‫‪ .6.2‬اإلجراءات التصحيحية‬
‫قيد التطوير‬

‫صفحة ‪ 6‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬

‫إجراء‬ ‫ن‬
‫التحسي وحاالت عدم المطابقة‬ ‫فرص‬
‫حس‪.‬ج‪)1.0( 03‬‬
‫‪2018/02/18‬‬ ‫واإلجراءات التصحيحية‬

‫‪ .7‬الوثائق ذات العالقة‬

‫الرمز‬ ‫االسم‬ ‫نوع الوثيقة‬
‫حس‪.‬ن‪11‬‬ ‫تقرير عدم مطابقة‬ ‫نموذج‬
‫حس‪.‬ن‪12‬‬ ‫متابعة حاالت عدم المطابقة‬ ‫نموذج‬
‫حس‪.‬ن‪13‬‬ ‫تصحيح‬
‫ي‬ ‫تقرير إجراء‬ ‫نموذج‬
‫حس‪.‬ن‪21‬‬ ‫خطة عمل‬ ‫نموذج‬
‫حس‪.‬ج‪01‬‬ ‫ضبط المعلومات الموثقة‬ ‫إجراء‬

‫‪ .8‬قائمة التعديالت‬
‫ملخص التعديل‬ ‫اإلصدار التاري خ‬
‫اإلصدار األول المعتمد‬ ‫‪2018/02/18‬‬ ‫‪1.0‬‬

‫صفحة ‪ 7‬من ‪7‬‬ ‫النسخة المطبوعة غي مقيدة‬