GESTIÓ DE RECURSOS HUMANS A

L'EMPRESA HOTELERA – DIRECCIÓ

D’ALLOTJAMENTS TURÍSTICS

Isaac Coll Paronella

administracio@hoteltorremirona.com
 Presentació

Isaac Coll Paronella

Graduat en Gestió i Administració Pública. Màster en Treball,

Relacions Laborals i Recursos Humans. Durant més de 9 anys
dedicat a l’àmbit de Recursos Humans, 8 en Hostaleria.
Actualment Responsable de l’Àrea d’Administració de l’Empresa
Gestora de l’Hotel Torremirona i l’ApartHotel Vila Birdie
gestionant els departaments de Recursos Humans, Comptabilitat
i Finances i Compres.
 Presentació

PRESENTACIÓ ESTUDIANTS
Què esperes de l’assignatura?
Quin és el teu objectiu professional?
 HOTEL TORREMIORNA

49 Habitacions Dobles
22 Apartaments
Restaurant El Canigó
Spa Dubhé
Camp Fútbol
Golf Club
Gimnàs
hoteltorremirona.com
 HOTEL TORREMIORNA

MISSIÓ: Satisfer les necessitats d’oci, restauració i allotjament dels clients de tot el món superant les seves
expectatives, mitjançant experiències úniques i properes, posant de relleu el territori i la cultura.
Connectar els clients amb l'equip de treball, així com convertir l'empresa en un centre de formació i
oportunitats pels seus membres.

VISIÓ: L'hotel vol arribar a ser una empresa líder en el sector turístic i de la hostaleria i com a tal esdevenir un
referent per la qualitat del servei i el desenvolupament professional.

VALORS: Servei de Qualitat, Rigor, Aprenentatge, Responsabilitat i Treball en Equip

ORGANIGRAMA HOTEL TORREMIORNA
RECEPCIÓ

CUINA

RESTAURANT

PISOS

ADMINISTRACIÓ
TOTS

MANTENIMENT

COMERCIAL

QUALITAT

DIRECCIÓ
 Continguts Principals
Com Definir les Polítiques de Recursos Humans en un Allotjament Turístic
Etapes del Procés de Selecció de Personal:
✓ Descripció dels Llocs de Treball
✓ Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals
✓ Criva de Currículums
✓ Contacte Telefònic
✓ Entrevista Personal
✓ Elecció del Perfil Professional
✓ Acollida a l’empresa
 Continguts Principals

Pla de Formació de l’Empresa

✓ Diagnosi Necessitats
✓ Disseny
✓ Execució
✓ Avaluació Final

Retenció del Talent

Pla d’Incentius per el Personal / Beneficis

 Avaluació

4 Casos pràctics individuals

Entrega en 7 dies un cop finalitzada la sessió (1 Pàgina per cada apartat dels casos pràctics)

Enviar per Email: administracio@hoteltorremirona.com

Com Definir les polítiques de RRHH en
un Allotjament Turístic?
 Com Definir les polítiques de RRHH?

• Anàlisi de l’establiment i dels Departaments que el comprenen

• Estudi del mercat de treball del territori

• Estudi del Conveni Col·lectiu Aplicable

• Estacionalitat del Turisme

• Tipus de contactes, condicions i beneficis més indicats

• Comunicació Interpersonal i Interdepartamental

 Com Definir les polítiques de RRHH?

Anàlisi de l’Allotjament Turístic i dels Departaments

• Tipus d’Establiment Turístic (Hotel, Aparthotel, Restaurant, etc.)
• % d’ocupació global i mensual (Ajustar necessitats de personal mes a mes)
• Mida i Categoria de l’Establiment. En funció d’aquesta l’allotjament tindrà unes o altres necessitats de
personal
Exemple: Hotel 5 Estrelles : 2 Recepcionistes / Hotel 3 Estrelles: 1 Recepcionista
• Departaments que té l’establiment Turístic
Ex: Recepció / Comercial / Cuina / Restaurant / Pisos / Manteniment / Administració / Direcció
 Com Definir les polítiques de RRHH?

Estudi del mercat de treball del territori

• % d’Atur del Territori

• Número d’allotjaments similars a un diàmetre de 10-15 Km

• Publicació d’ofertes de treball – primer anàlisi dels candidats rebuts

• Estudi del nivell formatiu i experiència professional de la població.

• Anàlisi de les entitats i Fundacions pròximes dedicades a la Inserció Laboral

 Com Definir les polítiques de RRHH?

Estudi del Conveni Col·lectiu Aplicable

• Conveni Hosteleria de Catalunya Nº 79000275011992

• Salaris i Complements establerts (Segons localització de l’Allotjament)

• Hores de treball / Permisos / Vacances

• Períodes de prova establerts segons tipus i duració de contracte

• Millores laborals i/o salarials

 Com Definir les polítiques de RRHH?

Estacionalitat del Turisme

• Establiment obert temporada concreta o tot l’any (Costa, Muntanya, etc.)

• Determinar els mesos de l’any amb mes demanda de personal

• Tipus contractes: Indefinit, Temporal o Fix – Discontinu

• Tipus Jornades: Completa o Parcial

 Etapes del Procés de Selecció de Personal

✓ Descripció dels Llocs de Treball

✓ Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals

✓ Criva de Currículums

✓ Contacte Telefònic

✓ Entrevista Personal

✓ Elecció del Perfil Professional

✓ Acollida a l’empresa
 Descripció dels Llocs de Treball

• La Descripció del lloc de treball engloba totes les característiques de cada posició laboral a la organització

• S’ha d’adaptar a les característiques i funcionament de la posició i Organització

• Caldrà tenir definida la descripció del lloc de treball abans d’iniciar el Procés de Selecció

• Ens marcarà tot el procés de selecció

• Quina informació ha d’incloure?

 Descripció dels Llocs de Treball
EMPRESA HOTEL XXX SECCIÓ Recepció RESPONSABLE Cap Recepció

CENTRE DE TREBALL Hotel

Nom del lloc de treball Recepcionista Hotel

Salari Brut Anual Segons conveni Pagues 14

Horari Mati Tarda Nit

X X X

Jornada de Traball Completa o parcial

Nivell d'estudis Indicar amb una X

Superiors Mitjans Bàsics

X

En cas d'estudis superiors o mitjans indicar: Grau en Turisme/ Es necessàri tenir anglès i francés mig - alt a nivell de conversa

Experiència mínima necessària per al lloc: Mínima 1 any en una posició similar amb atenció al públic

Missió / Funció: La seva principal funció és atendre als clients del hotel en les diferents peticions quE puguin demanar
Així com també transmetre una bona imatge del hotel i ocupar-se de totes les tasques de recepció

Descripció tasques generals : Fer arqueig de caixa a final de torn

Llegir i actualitzar el llibre de torn
Tancar/obrir les llums necessaries de recepció - lobby - hall
Contestar els e-mails del dia (màxim 24 hores)
Atenció telefònica i al client
 Descripció dels Llocs de Treball
Procurar tenir el material suficient i necessari pel desenvolupament correcte del torn (mapes, bolígrafs, etc. paper, toner, canvi, rotlles dels TPV, …)
Anotar les incidències de manteniment al llibre de manteniment
Enviar a final del torn un e-mail a recepcio@hoteltorremirona.com amb les incidències de clients Del torn.
Fer chek-in i Chek out
Gestió de reserves
*TASQUES ESPECÍFIQUES DE CADA TORN AL PROTOCOL DE RECEPCIÓ

Que esperem de tu? Sentit Comú Saber treballar sota pressió. Saber aguntar i gestionar queixes
Organització i Responsabiltiat
Imatge neta i polida
Amabiltiat i cordialitat
Simpatia

Organigrama :

Dir. General
Cap de Recepció
Recepcionista

Material de Treball: Equip informàtic

Eines habituals de l'oficina
Uniforme : Camisa blanca amb pantaló i sabates negre, també es pot portar americana
negra. Placa identificativa amb el nom
Riscos Laborals bàsics: Fatiga postural
Fatiga Visual
Risc elèctric
Desconfort tèrmic
Caigudes d'objectes

Observacions importants: Es valorarà tenir formació específica en atenció al client

Es valorarà tenir nocions i experiència del funcionament d'una recepció d'hotel
Cotxe propi
 Descripció dels Llocs de Treball

Cas Pràctic 1 – Elaborar els apartats de Missió/Funció i descripció de Tasques generals de la

descripció de Lloc de treball de Cambrer/a de Restaurant segons les següents
característiques de l’establiment:

✓ Restaurant d’un Hotel de 4 estrelles amb 50 habitacions

✓ Cuina mediterrània

✓ Equip de Restaurant format per 8 – 10 persones

✓ Serveis d’esmorzars, dinars, sopars, grups especials, casaments, etc.

 Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals

Canals / Eines de Difusió

• Promoció Interna

• Xarxes Socials – Linkedin, Facebook, etc.

• Revisió de Currículums rebuts en Autocandidatura

• Establir contactes amb les entitats i Fundacions pròximes dedicades a la Inserció Laboral

• Contactes amb centres docents

• Analitzar quins són els portals o canals que tenen més activitat a la nostra zona geogràfica i activitat
professional

• Utilitzarem les dades de la Descripció de Treball per crear la Oferta Laboral

 Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals

Contingut Oferta Laboral

1. Breu Descripció Empresa

2. Perfil de la candidatura:

Edat / Idiomes / Formació

Competències / Experiència / Tasques

3. S’ofereix:

Tipus Contracte / Jornada / Horari

Incorporació / Retribució
 Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals
EXEMPLE 1 OFERTA LABORAL: TÈCNIC EN RECURSOS HUMANS
Empresa dedicada a la Gestió de 5 Hotels al Baix Empordà, amb una plantilla de 115 treballadors, precisa incorporar un Tècnic/a en
Recursos Humans.
Perfil de la candidatura:
Edat: 25 – 35 anys.
Idiomes: Català, castellà i nivell mitjà d’anglès.
Formació: Dret, Empresarials, Administració, Gestió i Administració Pública i Direcció d’Empreses. Valorable Màster especialitzat en Recursos
Humans.
Competències: Es busca una persona polivalent, organitzada, responsable amb habilitats comunicatives.
Experiència: Mínim un any en tasques similars.
Tasques: Selecció de Personal, confecció nòmines, gestions laborals contractació, gestió de la formació, presentació liquidacions a Seguretat
Social, Control i seguiment IT, Seguiment de les obligacions en Prevenció de Riscos laboral, elaboració de polítiques per millorar les
condicions dels treballadors.
S’ofereix:
Contracte: Temporal de 6 mesos amb possibilitats de continuïtat.
Jornada: Intensiva matins més una tarda a la setmana (37,5 hores setmanals)
Horari: Flexible / Incorporació: Immediata
Retribució: 20.000 € Bruts/anuals. / Lloc de Residència: Girona i voltants.
 Criva de Currículums

• Pre-seleccionarem els currículums que més encaixin amb el perfil professional que necessitem

Aspectes a tenir en compte:

• 1. Compliment dels requisits mínims
• 2. Formació i experiència prèvia
• 3. Ubicació

• La pre selecció de currículums podrà variar en funció del número de candidats rebuts que compleixen
amb els requisits mínims.
• A més candidats – més podrem afinar l’elecció dels perfils professionals
 Contacte Telefònic

• Aquest pas serveix per:

- Realitzar algunes preguntes generals realitzant una primera entrevista telefònica

- Veure l' interès real del candidat
- Valorar el to del veu, l’actitud, l’entusiasme i l’alegria transmesa a la comunicació
- Concertar entrevista personal

Un cop finalitzada, anotarem les percepcions que hem rebut per la seva part per valorar posteriorment a
l’entrevista personal.
 Etapes del Procés de Selecció de Personal

✓ Descripció dels Llocs de Treball

✓ Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals

✓ Criva de Currículums

✓ Contacte Telefònic

✓ Entrevista Personal

✓ Elecció del Perfil Professional

✓ Acollida a l’empresa
 Entrevista Personal
• Abans de l’entrevista:

- Caldrà tenir revisat la informació del Currículum del candidat

- Anotar els aspectes que més ens interessen per preguntar

- Reservar un espai de les nostres instal·lacions tranquil i còmode

- Preparar els seients per tenir una posició propera ajudarà a crear un bon clima i proximitat entre
entrevistador i candidat (A l’imatge, disposició Circular)
 Entrevista Personal

• Pautes a tenir en compte durant l’entrevista:

- Fer una bona rebuda al candidat, de forma amable i cordial.

- Per realitzar una bona entrevista, hem d’aconseguir que sigui l’entrevistat el que parli més.
Aproximadament l’entrevistador ha de parlar un 15-20% i l’entrevistat un 80-85%

- L’Entrevistador a l’inici s’ha de ser objectiu, no donar més informació de la descrita a la oferta per no
condicionar al candidat en les seves respostes.

- Imparcialitat i objectivitat en la formulació de preguntes.

- Comunicació no verbal: A través d’aquesta, podem obtenir més informació que amb la verbal. És molt
important que l’entrevistat ens miri als ulls i que la seva gesticulació manual sigui normal i visible (en el
cas que miri a terra o amagui les mans a sota la taula ens pot indicar una mentida en la seva exposició).
 Entrevista Personal

Pautes a tenir en compte durant l’entrevista:

Escolta Activa
✓ Realització de preguntes obertes i/o tancades
✓ L’Empatia
✓ Tolerància a l’atenció
✓ L’entorn
✓ La percepció (no jutjar abans d’hora)
✓ Silenci
✓ Llenguatge no Verbal
L’Escolta és clau per un entrevistador, hem de saber escoltar al candidat i extreure'n el màxim d’informació.
Tots els aspectes esmentats ens aportaran moltes altres informacions que ens ajudaran a determinar el
perfil del candidat/a.
 Entrevista Personal
Paraules;
Comunicació No Verbal: 7%

- Llenguatge Corporal: Gestos, mirada i postura

Veu; 38%
- Llenguatge Verbal: Volum, to, entonació

- Veu: Paraules
Llenguatg
e
Corporal;
55%
 Entrevista Personal

Tipologia de Preguntes

Obertes:
Quines són les teves tasques preferides com a cambrer?
Com gestiones l’estrès en situacions de molt volum de feina en el bar/restaurant?

Tancades:
Esta realment interessada pel contingut del lloc de treball?
Coneixia el nostre Hotel?
Quan ha durat la seva darrera experiència professional?
 Entrevista Personal

Contingut Entrevista
1. Benvinguda al candidat / Recordatori Característiques generals Oferta
2. Revisió de Dades Personals: Direcció, Vehicle propi, etc.
3. Explicació Experiència professional
4. Descripció Formació
5. Questions relacionades amb la Vacant
6. Objectiu Professional del Candidat
7. Punts Forts / Àrees de Millora
8. Aficions
9. Torn obert de preguntes per part del candidat
10. Expliquem al candidat els següents passos del procés
 Entrevista Personal

Guió Entrevista
Bona dia, com estàs? / Actualment estem buscant un/a ___________
Coneixes l’Hotel Torremirona?? / Disposes de mitjà de transport propi?
Experiència professional:
Tal com hem pogut comprovat en el teu Cv has treballat en diferents departaments. Ens podràs descriure les
principals tasques que has realitzat durant la teva experiència professional com a ____________?
Quines competències/habilitats has adquirit durant els darrers anys com a _________?
Creus que et poden servir per el nostre lloc de treball?
Formació:
Quines són les teves tasques preferides com a _________
Pots descriure’ns els principals coneixements que has adquirit a través de la formació realitzada?
Quins d’aquests et són més útils per la posició oferta?
 Entrevista Personal

Guió Entrevista
Preguntes finals
Com a cambrer, quins són els principals aspectes que consideres cal tenir en compte per un bon
funcionament del departament?
Quines són les tasques que estàs més acostumat a desenvolupar com a cambrer?
Com gestiones l’estrès en situacions de molt volum de feina en el bar/restaurant?
Quins consideres que són els teus punts forts?
Quin és el teu objectiu professional?
I les teves àrees de millora per aconseguir aquest objectiu?
Esta realment interessada pel contingut del lloc de treball?
Oci: Què t’agrada fer en el temps lliure?
Conclusió: Vols afegir alguna pregunta més? (Arribats a aquest punt, ja tenim la informació del perfil i per
tant, podem donar més detalls sobre l’empresa o posició.)
 Entrevista Personal

Quines caracterísques ha de tenir un bon

Entrevistador en selecció de personal?
 Entrevista Personal

Característiques d’un bon Reclutador:

- Escolta Activa

- Ser amable i tenir una actitud positiva

- Ser objectiu i analític

- Analitzar la comunicació No Verbal durant l’entrevista

- Adaptar l’entrevista a la persona

- Tenir empatia amb el candidat/a

- No crear prejudicis o estereotips

 Entrevista Personal

Quins creieu que són els Errors més comuns dels

Candidats/es a les entrevistes?

 Entrevista Personal

Errors més comuns dels Candidats/es:

- Falta Puntualitat (Ideal arribar 5 minuts abans de l’hora)

- No preparar correctament l’entrevista amb anterioritat

- Demora en les respostes

- No atendre la comunicació No Verbal – Postures o Gesticulació inadequada

- No formular cap pregunta al final de l’entrevista al reclutador

- Preguntar només per el sou – Perdre l’interès del reclutador

- Manca o excés de sinceritat

 Entrevista Personal

Valoracions Importants

- No es recomanable escollir candidats sobrevalorats per el lloc de treball, sigui per la

seva experiència o formació. Els serà molt fàcil realitzar la tasca del seu lloc de treball i
es pot desmotivar, abandonant l’empresa a curt termini

- Només seleccionarem candidats amb poca experiència o formació per el lloc de treball
si aquests tenen potencial i poden assolir l’aprenentatge de les seves funcions a curt
termini

- En Selecció de Personal el dubte és no. En cas que el candidat no ens convenç per el
lloc de treball, no l’hem d’incorporar a la posició vacant que tingui l’empresa.
 Etapes del Procés de Selecció de Personal

✓ Descripció dels Llocs de Treball

✓ Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals

✓ Criva de Currículums

✓ Contacte Telefònic

✓ Entrevista Personal

✓ Elecció del Perfil Professional

✓ Acollida a l’empresa
 Informe Valoració Candidat

• Concret

• Imparcial - No realitzar aportacions personals

• Objectiu

• Claredat

• Diferenciant la nostra opinió com a entrevistadors de la

resta de l’informe
 Informe Valoració Candidat

Dades Generals: Candidat, Empresa, Lloc, Situació laboral actual, data incorporació i salari desitjat.

Impressió Inicial / Comportament durant l’entrevista

Activitat

Experiència Professional

Punts Forts del Candidat / Aspectes a millorar

Conclusions

Puntuació Final
 Cas Pràctic – Entrevista de Treball

Cas pràctic 2 – Selecció de Personal

A continuació a l’enllaç adjunt trobareu un exemple real d’entrevista laboral per la posició de recepcionista
d’Hotel. Per poder elaborar els dos apartats del cas pràctic, primer haureu de visualitzar i analitzar tota
l’entrevista .

https://www.youtube.com/watch?v=hI7UZeaEwl8

Un cop visualitzada l’entrevista laboral, podeu desenvolupar els següents punts:

1. Valoració general de l’entrevistador
2. Informe de Valoració del Candidat entrevistat
 Elecció Perfil Professional

• Per escollir el candidat cal tenir en compte:

- Actitud mostrada durant tot el procés

- Punts Forts (Potencial de futur)

- Àrees de millora (Suport i formació)

- Informarem a la resta de candidats descartats i els demanarem si podem guardar el seu perfil professional
per una propera selecció de personal
 Etapes del Procés de Selecció de Personal

✓ Descripció dels Llocs de Treball

✓ Publicació Ofertes – Obtenció de Perfils Professionals

✓ Criva de Currículums

✓ Contacte Telefònic

✓ Entrevista Personal

✓ Elecció del Perfil Professional

✓ Acollida a l’empresa
 Acollida a l’empresa

1. Benvinguda al treballador per part del responsable de departament, de RRHH o Direcció. Firma de la
documentació legal i aclariment de dubtes.

2. Entrega Manual d’Acollida (Format Paper o Digital)

✓ Ajuda al candidat per integrar-se al nou lloc de treball
✓ Dona informació general de l’empresa a nivell estructura i organització
✓ Informació específica dels departaments que integren l’empresa
✓ Serveix per resoldre dubtes inicials que pugui tenir el candidat a la seva incorporació

3. Formació: Per part del Responsable. Pot ser presencial o online

4. Desenvolupament: El/la treballador/a ja està llest per desenvolupar totes les tasques i funcions per les
quals s’ha contractat.
 Acollida a l’empresa

Contingut Manual Acollida

1. Salutació
2. Qui som?
3. Què fem?
4. Què t'oferim?
5. Estructura Organitzativa
6. Organització del Treball
7. Prevenció de Riscos Laborals
8. Descripció del Lloc de treball
El Reconeixement dels Èxits Individuals i
Col·lectius en una Organització és un dels
elements clau per Incentivar i mantenir la
motivació de tot l’equip