ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 5

Học phần : Kỹ năng bán phòng

Tên nhóm : Nhóm 2

Thành viên : Nguyễn Thị Ngọc Lan

Nguyễn Phương Thục Uyên

Trần Thị Bích Trâm

Võ Lê Như Minh

Đoàn Gia Hân

Hồ Thị Hiền Vinh

Trần Thị Mỹ Tình

Nguyễn Thị Hoài Thương

Chuyên gia : Lê Thục Dung

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 11 năm 2022

Đề: Với một đoàn khách đặt phòng cho khoảng 30 người lớn và 10 trẻ em, thời
gian dự kiến đi là vào ngày 20/11, ở 2 đêm, dự kiến có đặt ăn. Nếu bạn là nhân viên
đặt phòng bạn sẽ xử lý request này như thế nào bằng cách hãy soạn 1 đoạn hội
thoại giữa reservation và khách để xử lý tình huống này kèm theo sử dụng chiến
thuật up-selling hoặc cross-selling để tối đa doanh thu cho khách sạn. Sau khi
thuyết phục được khách đặt phòng tại khách sạn hãy soạn 1 email mẫu xác nhận
đặt phòng với đầy đủ thông tin gửi cho khách.

1. Giới thiệu sơ lược về Premier Village Danang Resort

Premier Village Danang Resort Managed by Accor tọa lạc tại 99 Võ Nguyên
Giáp, ngay trên bãi biển được Tạp chí Forbes bầu chọn là một trong những bãi biển đẹp
nhất hành tinh. Từ Premier Village Đà Nẵng Resort, khách dễ dàng đến thăm khu du
lịch Bà Nà Hills, công viên Châu Á (Asia Park), tới Thánh địa Mỹ Sơn, Ngũ Hành Sơn,
bán đảo Sơn Trà hay trải nghiệm hương vị yên bình ở phố cổ Hội An và lặn biển ngắm
san hô ở Cù Lao Chàm…

Tại Premier Village Danang Resort, dịch vụ lưu trú được bán là biệt thự nguyên
căn, phục vụ chủ yếu khách đoàn, hoặc gia đình để có đủ không gian sinh hoạt chung
nhưng vẫn giữ được sự riêng tư dành cho đoàn khách. Ngoài ra, vì hướng đến đối tượng
khách Family, nên Premier Village Danang Resort có nhiều dịch vụ tiện ích phù hợp:
Quản gia riêng tại biệt thự, Kids Club, Bảo mẫu chăm trẻ em tại các khu vui chơi…

Với những ưu điểm như vậy, nhóm quyết định chọn Premier Village Danang
Resort cho bài tập lần này.

2. Mô tả về đoàn khách
Đoàn khách gồm 30 người lớn và 10 trẻ em, lưu trú 2 đêm kể từ ngày 20/11, dự
kiến có đặt ăn tại khách sạn:

- Toàn bộ chi phí dự kiến sẵn sàng chi trả trong thời gian lưu trú là 180 triệu
- 10 trẻ em bao gồm 4 trẻ dưới 4 tuổi, 4 trẻ 6 tuổi, 2 trẻ 10 tuổi.
- 30 người lớn là các đôi vợ chồng, độ tuổi từ 27 đến 37 tuổi.
3. Hội thoại đặt phòng khách sạn
Nhân viên Sale: - Xin chào, I’m Tara, a reservationist of Premier Village Danang
Resort. How can I help you ?

Khách đặt phòng: - Chào em, 20/11 sắp đến, chị muốn đặt phòng 2 đêm ở Resort này
cho 30 người lớn và 10 trẻ em. Không biết Resort còn phòng trống vào hôm đấy không?

Nhân viên Sale: - Dạ vâng, chị đợi vài phút để em kiểm tra lại phòng nhé!

Khách đặt phòng: - Ừ em.

Nhân viên Sale: - Dạ bên em chỉ bán biệt thự nguyên căn, hiện tại còn nhiều căn chưa
được đặt vào ngày 20/11 sắp đến ạ. Không biết chị có yêu cầu gì về loại hay giá căn
biệt thự không ạ?

Khách đặt phòng: - Ừm, chị dự định chi phí tối đa tầm 180 triệu. Không biết bên em
có căn phù hợp không ?

Nhân viên Sale: - Dạ với 30 người lớn và 10 trẻ em, thì bên em đề xuất 1 Căn biệt thự
2 phòng ngủ hướng vườn có hồ bơi riêng giá 18 triệu và 6 Căn biệt thự 3 phòng ngủ
hướng vườn có hồ bơi riêng giá 121 triệu, tổng là gần 140 triệu cho 2 đêm đã bao gồm
thuế và phí. Đây là phương án phù hợp nhất của chúng em, chị thấy sao về đề xuất này
ạ?

Khách đặt phòng: - Ừm, chị thấy cũng tương đối hợp lý. Bên chị ngoài Buffet sáng thì
còn dự định muốn đặt thêm 1 bữa ăn tối cho toàn bộ đoàn vào đêm ngày 21. Không biết
bên em có ưu đãi gì thêm không ?

Nhân viên Sale: - Dạ chị cho em hỏi thêm 10 khách trẻ em là bao nhiêu tuổi ạ?

Khách đặt phòng: - Ừm, có 4 trẻ dưới 4 tuổi, 4 trẻ 6 tuổi, 2 trẻ 10 tuổi em nha.

Nhân viên Sale: - Dạ với số lượng đặt trước như bên chị thì em đề xuất giảm 10 triệu
tiền cho biệt thự, còn 130 triệu cho 7 căn biệt thự trong 2 đêm. Còn về đặt ăn thì bên
em dự định sẽ tổ chức một mini Gala cho đoàn khách mình. Với 4 trẻ dưới 4 tuổi sẽ
được miễn phí đặt suất ăn, 6 trẻ từ 10 tuổi trở xuống thì bên em tính giá trẻ em là 300.000
VNĐ/suất, còn giá cho người lớn 600.000 VNĐ/suất. Tổng giá cho mini Gala vào tối
ngày 21/11 là vào khoảng 20 triệu. Em sẽ gửi menu đến để chị lựa chọn sau khi xác
nhận đặt trước. Như vậy, chi phí cho 2 đêm ở và đặt ăn bên mình là 150 triệu ạ.

Khách đặt phòng: - Thế cũng được em.

Nhân viên Sale: - Chị có muốn đặt thêm dịch vụ khác không ạ? Ví dụ vận chuyển trong
2 ngày lưu trú, quản gia trong biệt thự, hay em thấy trẻ em bên mình vẫn còn khá nhỏ
tuổi, chị có muốn bên em sắp xếp thêm bảo mẫu chăm sóc các bé vào những lúc đoàn
mình ở resort không?

Khách đặt phòng: - Về xe thì chắc bên chị không cần đâu. Em sắp xếp quản gia tại biệt
thự giúp chị và bảo mẫu cho tụi nhỏ em nha.

Nhân viên Sale: - Dạ vâng chị, em dự định sắp xếp 7 quản gia cho 7 căn biệt thự và 5
bảo mẫu cho 8 trẻ từ 6 tuổi trở xuống. Chị thấy hợp lý không ạ?

Khách đặt phòng: - Ừ được đó em.

Nhân viên Sale: - Dạ giá cho 7 quản gia và 5 bảo mẫu bên em là 15 triệu ạ. Và trong
dịp lễ Nhà giáo Việt Nam, chúng em có chương trình tri ân khách hàng tặng voucher
dịch vụ Spa giảm 30%. Đặc biệt, đối với khách mua các sản phẩm dịch vụ tại Premier
trên 100 triệu, mức ưu đãi được giảm đến 60% trọn gói dịch vụ Spa, không giới hạn số
lượng khách. Chị muốn sử dụng gói ưu đãi này không ạ?

Khách đặt phòng: - Cũng được đấy. Lần này đoàn có 15 nữ nha.

Nhân viên Sale: - Dạ có nhiều gói Spa, trong đó gói trị liệu toàn thân 100 phút có giá
1.700.000 VNĐ/người. Sau khi áp dụng chương trình chỉ còn 680.000 VNĐ/người, 15
người tương đương với giá 10.200.000 VNĐ. Chúng em sẽ giảm còn tròn 10 triệu chẵn,
gói rất thích hợp để các chị có thể giảm stress sau thời gian dài căng thẳng ạ. Nếu chị
đồng ý thì cho em xin thông tin để xác nhận nhé!

Khách đặt phòng: - Ừm, chị đồng ý đặt trước các dịch vụ này nhé, tên chị là Nguyễn
Thanh Thanh, số điện thoại là 090*******8, email là thanhthanh****@gmail.com.
Nhân viên Sale: - Dạ vâng chị Thanh, tổng chi phí cho các dịch vụ của chị là 175 triệu
đồng, chị vui lòng đặt cọc trước ít nhất 50 triệu để bên em giữ phòng và chuẩn bị các
dịch vụ đặt trước của chị ạ. Chị vui lòng chuyển tiền đến STK 033********* ngân hàng
Vietinbank, chủ tài khoản là Premier Village Danang Resort. Chị vui lòng chuyển với
nội dung là Nguyễn Thanh Thanh xác nhận đặt trước các dịch vụ nhé!

Khách đặt phòng: - Ok em, 15 phút nữa chị chuyển liền cho em nha.

Nhân viên Sale: - Dạ vâng, cảm ơn chị. Sau khi nhận được cọc từ chị, bên em sẽ gửi
xác nhận các dịch vụ mà chị đã đặt đến Email của chị nhé.

Khách đặt phòng: - Ok em, cảm ơn em nha. Chào em!

Nhân viên Sale: - Dạ chào chị. Chúc chị sẽ có trải nghiệm tuyệt vời tại Premier Village
Danang Resort!
 4. Email mẫu xác nhận đặt phòng
Premier Village Danang Resort Managed by Accor

ĐỊA CHỈ: 99 Vo Nguyen Giap Street - My An Ward - Ngu

Hanh Son District - 550000 - Danang - Vietnam

Điện thoại: +84 (0) 2363 919 999

Fax: +84 (0) 2363 919 998

Email: H9530@accor.com

CONFIRMATION
Booking Code: 101122

Công ty/Company Office: Cá nhân Từ/From: Premier Village Danang Resort

Người đặt trước/Attn: Nguyễn Thanh Thanh Người tạo/Resv: Tara

Điện thoại/MB/Tel: 0905242008 Di động/MB:

Email: thanhthanh2420@gmail.com Email: H9530@accor.com

Số trang/Number of page: 5 Ngày/Date: 20/10

Dear Mr/Mrs, Ms Thanh

Cảm ơn quý khách đã lựa chọn khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort. Theo
yêu cầu của quý khách, chúng tôi xin được xác nhận đặt phòng như sau:

Warmest greetings from Premier Village Danang Resort! Thank you for choosing
Premier Village Danang Resort! According to your request, we are delighted to confirm
your reservation as below:
 I. Chỗ ở/Accommodation:
Tên khách/Guest 's name: Nguyễn Thanh Thanh - 0905242008

Số khách/ Number of guest: 40

Người lớn/ Adult: 30 Trẻ >=6/ Children: 6 Trẻ <6t/ Enfant: 4

STT Mô tả Số lượng (VND ) Giảm giá Ngày đến Ngày về Số Thành Tiền
đêm
No Description Quantity Rate/night Discount Arrival Departure Amount
date date Night

1 Biệt thự 2 1 18.500.000 8% 20/11/2002 22/11/2002 2 17.020.000

phòng ngủ
hướng vườn

2 Biệt thự 3 6 121.500.00 8% 20/11/2002 22/11/2002 2 111.780.000

phòng ngủ 0
hướng vườn

Package Mini Gala Dinner (21/11)

/ Gói:
- 4 trẻ dưới 4 tuổi: miễn phí đặt suất ăn
- 6 trẻ từ 10 tuổi trở xuống: 300.000 VNĐ/suất
- Người lớn 600.000 VNĐ/suất

Tổng: 19.800.000

Quản gia – Bảo mẫu

- 7 quản gia cho 7 căn biệt thự

- 5 bảo mẫu cho 8 trẻ từ 6 tuổi trở xuống

Tổng: 15.000.000
 Spa

- 15 nữ
- Giảm 30%. Đặc biệt, đối với khách mua các sản phẩm dịch vụ tại Premier trên 100 triệu, mức
ưu đãi được giảm đến 60% trọn gói dịch vụ Spa, không giới hạn số lượng khách
- Gói trị liệu toàn thân 100 phút có giá 1.700.000 VNĐ/người. Sau khi áp dụng chương trình chỉ
còn 680.000 VNĐ/người

Tổng: 10.200.000

Tổng cộng thanh toán - bằng tổng tất cả các dịch vụ trên/ Total amount 200.300.000

Tổng giảm giá / Discount 26.500.000

Đặt cọc / Deposit 50.000.000

Số dư (Tổng tiền - Giảm giá - Đặt cọc)/ Balance 123.800.000

Giá phòng đã bao gồm thuế và phí dịch vụ, bữa sáng và trà chiều – bữa tối nhẹ

Room rates above are inclusive tax and service charge, buffet/ American breakfast and Afternoon
Tea - Evening Cocktail

II. Hình thức thanh toán:

Vui lòng thanh toán 100% tiền phòng ngay sau khi nhận được thư xác nhận đặt phòng
bằng hình thức chuyển khoản tới tài khoản:
Please settle the full payment for this booking after receiving our confirmation via
bank transfer no later than to:

Thông tin tài khoản

Tên tài khoản Premier Village Danang Resort

Số tài khoản 033.898.114.411
Ngân hàng Vietinbank
III. Lưu ý:

Giá phòng bao gồm:

- Buffet sáng hằng ngày

- Phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng
- Truy cập Internet tốc độ cao
- Trà, cafe và hai chai nước suối mỗi ngày
- Sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục miễn phí
Thời gian nhận và trả phòng:

- Thời gian nhận phòng là 14:00 và trả phòng là 12:00 trưa.

- Nếu khách nhận phòng sớm trước 6:00 sáng, tiền phòng sẽ được tính thêm một
đêm, nhận phòng sớm từ 6:00 sáng đến trước 14:00 thì tiền phòng sẽ tính thêm
50% một đêm.
- Nếu khách trả phòng muộn từ 12:00 đến 15:00 thì tiền phòng sẽ tính thềm 30%
của một đêm, từ 15:00 đến trước 18:00 thì tiền phòng sẽ tính 50% của một đêm
và sau 18:00 thì tính thềm 100% của một đêm.
Chính sách trẻ em:

- Miễn phí tiền phòng cho tối đa 2 trẻ dưới 12 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ.
- Trẻ em dưới 6 tuổi, ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí tiền phòng và
tiền ăn sáng.
- Trẻ em từ 6-12 tuổi phụ thu 200.000VNĐ net/trẻ/đêm. Bao gồm ăn sáng và sử
dụng chung giường với bố mẹ (tối đa 2 trẻ/phòng)
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên được tính giá như người lớn
- Giường phụ (Extra bed) sẽ được tính 500.000VNĐ net/người/đêm (bao gồm ăn
sáng)
- Phụ thu ở ghép người thứ 3 (không kê giường phụ): 300.000VNĐ net/người/đêm
(bao gồm ăn sáng)
- Củi miễn phí cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ
Chính sách hủy phòng/điều chỉnh phòng/khách không đến lưu trú hoặc rút ngắn
thời gian lưu trú:
 - Nếu thông báo hủy đặt phòng sau COD sẽ bị tính phí 50% tổng đặt cọc.
- Nếu thông báo hủy đặt phòng trong vòng 14 ngày hoặc ít hơn sẽ phải chịu phạt
50% tổng giá trị dịch vụ đã đặt.
- Nếu thông báo hủy đặt phòng trong vòng 07 ngày hoặc ít hơn sẽ phải chịu phạt
70% tổng giá trị dịch vụ đã đặt.
Quý khách vui lòng mang theo giấy tờ tùy thân (CMTND hoặc hộ chiếu) để Resort
làm thủ tục lưu trú
Chúng tôi mong chờ được đón tiếp và phục vụ quý khách tại khu nghỉ dưỡng của
Premier Village Danang Resort
We are looking forward to welcome you at Sapa Jade Hill Resort and Spa!
Nếu quý khách cần thêm bất cứ thông tin gì, vui lòng liên hệ lại cho chúng tôi để
được hỗ trợ.
Should you need futher information, please feel free to contact us.

Xác nhận bởi / Confirmed by: Đồng ý bởi / Accepted & Acknowledged by:
(Kindly return it through the fax or email scanned copy)

Tara
Tài liệu tham khảo:
https://www.huongnghiepaau.com/upselling-cross-selling-la-
gi#Cach_upselling_cross_selling_trong_khach_san_nha_hang

https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/kich-ban-mau-quy-trinh-nhan-dat-phong-khach-san-
qua-dien-thoai

https://premier-village-danang.com/vi/