CRM tại BIG C Th.

S Trương Thị Vân Anh

HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SIÊU THỊ BIG C

Thành viên nhóm 2_BIG C :

Cao Thanh Tuấn 36K08.1

Trần Văn Tuấn 36K08.1

Phan Thị Mỹ Hằng 36K08.1

Nguyễn Phan Nhật Thuyền 36K08.1

Lê Thị Lan 36K08.2

I. Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C:

1. Sự hình thành và phát triển:

Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng
đầu châu Âu và thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh rãi
rác khắp nơi trên thế giới. Big C có mặt ở Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay,
Brazil, Columbia, Pháp, Hà Lan…….

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được áp dụng với
hầu hết các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới. Big C khai trương cửa hàng đầu tiên tại Việt
Nam ở Đồng Nai năm 1998, và đến nay, Big C đã có mặt tại hầu hết các thành phố trên
cả nước với hơn 21 siêu thị lớn nhỏ.

Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh
doanh và chiến lược để thành công của họ:

 “Big” có nghĩa tiếng việt là to lớn, điều đó thể hiện quy mô của các siêu thị Big
C và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà Big C cung cấp. Hiện tại, mỗi siêu thị
Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng.

Nhó m 2 Page 1
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

 “C” là chữ viết tắt của Customer, có nghĩa là khách hàng. Chữ C đề cập đến
những khách hàng thân thiết của Big C, họ là chìa khóa dẫn đến sự thành công
trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C.
a. Hàng hóa trong siêu thị Big C:

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành
cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại
các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

 Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực
phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
 Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,
mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
 Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và
túi xách.
 Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong
nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.
 Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,
những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di
động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.
b. Hành lang thương mại BigC:

Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và
ngoài của siêu thị, để các doanh nghiệp có thể tự do kinh doanh trong không gian của Big
C. Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu vực này cần phải tạo
được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thị Big C. Nhờ
đó, Khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C có thể lựa chọn mỗi sản phẩm và dịch vụ
tiện ích chỉ tại một nơi nhất định, góp phần tăng kinh nghiệm mua sắm của Khách hàng
tại siêu thị Big C.

Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra
thành 4 nhóm chính:

Nhó m 2 Page 2
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

 Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.

 Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.

 Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại,
điện tử.

 Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)...

2. Viễn cảnh, sứ mệnh và giá trị của Doanh nghiệp:

a. Viễn cảnh:
Viễn cảnh của Big C tại Việt Nam là trở thành nhà bán lẻ dẫn đầu thị
trường toàn quốc về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, doanh thu và thương hiệu.
Trở thành nhà phân phối hàng đầu cho các thương hiệu lớn trong nước và trên
thế giới.
b. Sứ mệnh:
Trong chiến lược phát triển của mình, Big C Việt Nam luôn đề cao sứ
mệnh và mục tiêu mà mình muốn hướng đến. Đó là: mang đến tất cả mọi
người ở mọi thành phần lứa tuổi những sản phẩm chất lượng, uy tín với giá cả
hợp lí. Cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần nâng cao
chất lượng cuộc sống người dân và xây dựng một xã hội Việt Nam văn minh
hiện đại hơn.
c. Giá trị tại Big C:

 Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): KH luôn là mục tiêu hàng
đầu trong nhất cử nhất động của Big C, làm thỏa mãn KH không chỉ là mục tiêu
mà còn là nhiệm vụ ảnh hưởng đến sự sống còn của DN.

 Trách nhiệm (Responsibility): Big C luôn bán hàng với trách nhiệm đi kèm, bất cứ
KH nào có vấn đề khi dùng hàng hóa mua của Big C mà lỗi được xác định do Big

Nhó m 2 Page 3
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

C thì siêu thị sẽ đứng ra chịu trách nhiệm và giải quyết thõa đáng nhằm bảo vệ
quyền lợi KH.

 Tương trợ (Solidarity): Mỗi thành viên trong Big C (nhân viên bình thường hay
thậm chí nhà quản trị) đều có trách nhiệm giúp đỡ đồng nghiệp và KH của mình
khi họ có vấn đề khó khăn.

 Minh bạch (Transparency): Tất cả thông tin trong kể cả nội bộ hay bên ngoài đều
phải đảm bảo trung thực, khách quan, không bị bóp méo dưới bất kì hình thức nào
và bất kì ai.

 Đổi mới (Innovation): Giống như nhà leo núi muốn chinh phục đỉnh núi cao hơn,
tuyệt vời hơn, Big C luôn hướng đến những cái mới hơn, tốt hơn, cung cấp nhiều
giá trị hơn cho KH của mình, nhằm mục đích duy trì và phát triển KH, yếu tố
quyết định sự sống còn của DN.

3. Định hướng khách hàng và giá trị mà khách hàng nhận được:
a. Định hướng khách hàng:

Với câu slogan “Big C – Giá rẻ cho mọi nhà”, ta có thể hình dung phần nào đối
tượng KH mà Big C muốn hướng đến, đó chính là các hộ tiêu dùng gia đình. Tiêu dùng
gia đình ở đây không chỉ là tiêu dùng trong những hộ gia đình có nhiều thành viên, mà
còn là tiêu dùng của bất kì cá nhân nào, bất kể gia đình ấy có bao nhiêu người, nói chung
là bất kì ai có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu hằng ngày như thực phẩm, đồ gia
dụng, quần áo....v.v... thì đều có thể là KH của Big C.

b. Giá trị khách hàng nhận được:

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 nhân viên, hệ thống siêu thị Big C tự
hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,
thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát
và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, tất cả

Nhó m 2 Page 4
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều
dịch vụ tiện ích cho Khách hàng.

Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khắm phá nhiều chương trình khuyến
mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền thuộc nhiều chủng loại được sản xuất
trong nước hoặc nhập ở nước ngoài. Cứ đều đặn 3 tuần 1 lần, Big C phát hành một bản
tin khuyến mại với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn. Chỉ cần đăng kí để nhận bản tin
qua email, bạn sẽ không bỏ lỡ bất cứ chương trình khuyển mãi nào của Big C.

Big C đã phát triển mối quan hệ hợp tác, đối tác với các nhà cung cấp để có được
các mặt hàng tốt nhất với giá cả phải chăng nhất đưa đến cho khách hàng. Họ còn thiết
lập một hệ thống hậu cần chuyên nghiệp cho toàn hệ thống siêu thị Big C nhằm đảm bảo
giao hàng đúng nơi, đúng chỗ, đúng thời gian. Big C có một phương châm “Luôn luôn
lắng nghe khách hàng” để xem khách hàng cần gì, mong muốn điều gì ở Big C. Không
chỉ quan tâm đến chất lượng, giá cả, khách hàng còn cần được phục vụ tốt nhất. Big C đã
có dịch vụ như vận chuyển khách hàng miễn phí, những chuyến xe buýt miễn phí …

Toàn bộ nhân viên trong hệ thống Big C luôn hướng tới tiêu chí làm hài lòng
khách hàng làm cho khách hàng luôn cảm thấy an tâm, vui vẻ và được phục vụ tốt nhất
khi đến với Big C.

II. CRM PHÂN TÍCH

1. Nhận diện khách hàng:

Big C chủ yếu cung cấp các loại hàng tiêu dùng và thực phẩm do đó họ chú trọng
đến các khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng họ nhắm đến là các khách hàng cá
nhân hay hộ gia đình có thu nhập trung bình – thấp.

a. Khách hàng tự hiện diện:

Thông qua chương trình làm thẻ ưu đãi cho khách hàng (khách hàng thân thiết của
BigC) khi khách hàng hàng xuất trình chứng minh nhân dân (hoặc hộ chiếu đối với người
nước ngoài), điền đầy đủ thông tin và ký tên vào mẫu đăng ký, khách hàng từ 18 tuổi trở
Nhó m 2 Page 5
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

lên đều có thể trở thành Thành viên của Chương trình Khách hàng thân thiết Big C (sau
đây gọi là “Thành viên”).

Khách hàng sẽ được cấp miễn phí một Thẻ Ưu Đãi Big C bằng nhựa kèm với một
Thẻ nhỏ gắn móc khóa (có giá trị tương đương). Thẻ Ưu Đãi Big C cũng như Thẻ nhỏ
gắn móc khóa đi kèm chỉ dành cho khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, không áp
dụng cho các cơ sở bán buôn hay cho bất kỳ mục đích thương mại nào khác.

Với Thẻ Ưu Đãi Big C cũng như Thẻ nhỏ gắn móc khóa, các Thành viên sẽ được
hưởng những quyền lợi của Chương trình Khách hàng thân thiết như được mua hàng
giảm giá, mua hàng với giá ưu đãi đặc biệt dành cho Thành viên đối với các mặt hàng
được chọn trong chương trình khuyến mãi tại hệ thống các siêu thị Big C trên toàn quốc.

Toàn bộ những quyền lợi trên sẽ được áp dụng khi Thành viên xuất trình Thẻ Ưu Đãi
Big C gốc hoặc Thẻ nhỏ gắn móc khóa cho nhân viên thu ngân mỗi lần thanh toán tại bất
kỳ siêu thị nào thuộc hệ thống các siêu thị Big C trên toàn quốc.

Big C được phép sử dụng các thông tin ghi trong phiếu đăng ký như họ tên, giới
tính, số điện thoại, địa chỉ nhà, ngày tháng năm sinh …và tất cả những dữ liệu liên quan
đến việc mua sắm tại hệ thống siêu thị Big C của khách hàng đó để hỗ trợ cho các hoạt
động marketing trực triếp, thống kê và quản lý chương trình. Tất cả dữ liệu liên quan đến
khách hàng sẽ được bảo mật.

Ngoài ra, Big C còn thu thập nhiều thông tin về khách hàng qua chương trình “mua
hàng online, giao hàng tận nhà”. Khách hàng có thể tìm hiểu và biết thêm nhiều thông tin
tại trang  http://www.muanhieugiamgia.com. Big C sẽ có được thông tin tài khoản của
khách hàng, tên, địa chỉ nhà, số điện thoại, email. Những thông tin này được lưu trữ và
cập nhật liên tục trong suốt quá trình khách hàng mua hàng ở siêu thị.

Big C cho phép các khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, việc biết số thẻ tín
dụng của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho Big C dễ dàng theo dõi quá trình mua hàng của

Nhó m 2 Page 6
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

khách hàng : giá trị của mỗi lần mua hàng, số lần mua hàng trong một khoảng thời gian
cụ thể…..

Ngoài ra qua hệ thống email và điện thoại, những ý kiến đóng góp, phản hồi hay thắc
mắc của khách hàng trên trang web của Big C được tiếp nhận và giả đáp một cách nhanh
chóng. Đồng thời thông qua các ý kiến và khiếu nại mà Big C có cơ hội để nhận ra được
hành vi và thái độ của khách hàng và từ đó hình thành nên dữ liệu về khách hàng qua
những thông tin này.

Thông qua các chương trình trên và thông tin từ bộ phận dịch vụ khách hàng, các
quầy thu ngân, Big C đã thu thập được nhiều thông tin hữu ích liên quan đến các khách
hàng ,bộ phận công nghệ thông tin sẽ lưu trữ và quản lý những thông tin này, tạo nên hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng của Big C. Hệ thống cơ sở dữ liệu này được tích hợp và
cập nhật liên tục. Tuy nhiên, không phải mọi nhân viên, mọi phòng ban đều có thể truy
cập vào hệ thống và sử dụng những thông tin này mà chỉ những cá nhân có liên quan đến
hệ thống này mới có thể truy cập. Hệ thống cơ sở dữ liệu này cho phép Big C theo dõi
được những đặc điểm về khách hàng: đặc điểm nhân khẩu ( rất ít thay đổi) như tuổi, tình
trạng hôn nhân, giới tính, trình độ giáo dục…. Đặc điểm về hành vi mua của khách hàng,:
thói quen , những món hàng mà khách hàng thường xuyên mua, tần suất mua, giá trị của
những lần mua hàng… và thái độ của khách hàng với các loại hàng hóa và dịch vụ của
BigC. Những thông tin này được cập nhật liên tục trong suốt quá trình khách hàng đến và
mua hàng ở Big C.

2. Phân biệt khách hàng:

Thông điệp của Big C: “ Giá rẻ cho mọi nhà”, đối tượng khách hàng mà Big C muốn
nhắm đến là các khách hàng tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Hệ thống siêu thị Big C
hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình
thức kinh doanh bán lẻ hiện đại. Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần
lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao.

Nhó m 2 Page 7
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

Ngoài ra, Big C còn có các nhãn hiệu riêng của mình nhằm tạo sự đa dạng trong lựa chọn
hàng hóa cho khách hàng mà giá cả lại phải chăng, chất lượng phù hợp.

a. Phân biệt theo nhu cầu: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
 Các khách hàng cá nhân đến với siêu thị Big C với các nhu cầu chủ yếu sau:

+ Khách hàng đến Big C mua sắm hàng hóa: họ chủ yếu là các cá nhân ở mọi lứa
tuổi, họ có thể là công nhân viên chức, giáo viên, công nhân, sinh viên…,họ mua rất
nhiều lọai hàng hóa như thực phẩm, áo quần, giày dép, đồ dùng cá nhân cho tiêu dùng
của chính bản thân mình…. Hoặc là các cá nhân mua hàng cho cả hộ gia đình dùng cũng
là các mặt hàng thực phẩm, may mặc đồ trang trí nội thất như đồ dùng gia đình, vật dụng
trang trí và hàng điện tử gia dụng như nồi cơm điện, tủ lạnh, tivi, mấy điều hòa, máy giặt.
Trong đó, điện máy là mặt hàng có giá trị cao và phức tạp, vì vậy, lựa chọn sản phẩm
điện máy là việc không dễ dàng đối với khách hàng. Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách
tốt nhất, siêu thị Big C cải tiến phương pháp bán hàng điện máy truyền thống sang
phương pháp bán hàng hiện đại B bar. Với hệ thống cảm ứng vi tính hiện đại giúp khách
hàng nhanh chóng nắm bắt được các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.

+ Khách hàng đến Big C ăn uống: họ có thể là các gia đình, nhóm bạn trẻ hay bất cứ
cá nhân nào có nhu cầu, họ có cơ hội thưởng thức nhiều món ăn ngon, hấp dẫn, hợp vệ
sinh và giá cả hợp lý bên bạn bè hay người thân, được ngồi ăn uống thoải mái trong một
không gian bắt mắt, mát mẻ và sạch sẽ( các quầy thức ăn nhanh như Sanwichland với các
loại bánh kẹp thơm ngon, nóng giòn, nguyên liệu tươi được chọn lọc cẩn thận; B sushi
với hơn 50 loại sushi đẹp mắt, bổ dưỡng; B pizza với nhiều loại tươi ngon, đa dạng, giá
cả lại phải chăng, B bread với nhiều loại bánh mỳ mang hương vị riêng biệt, độc đáo….).
Ngoài ăn uống thì khách hàng cũng có thể nghỉ ngơi, ngồi ngắm dòng người qua lại.

Khách hàng đến Big C giải trí: nhóm khách hàng này đến với các dịch vụ vui chơi
của Big C nhằm tìm những phút giây thư giãn, thoải mái với bạn bè. Big C có nhiều họat
động giải trí hấp dẫn như xem phim, quầy karaoke, sân chơi giành cho thiếu nhi, nhà

Nhó m 2 Page 8
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

sách, tô tượng, Bolin, trượt Patin. Do đó các khách hàng này có thể là các cặp tình nhân,
bạn bè, các em nhỏ, các bạn tuổi teen và các cá nhân có nhu cầu giải trí….

+ Khách hàng vãng lai: họ là những người đến Big C chỉ để chơi, ngắm nhìn hàng
hóa hay dòng người đi mà không có ý định mua hàng hóa hay bất cứ dịch vụ nào mà
BigC cung cấp…đồng thời đó cũng là để thỏa mãn nhu cầu xã hội, hòa vào dòng người
của các cá nhân này.

 Khách hàng tổ chức: thuê mặt bằng kinh doanh trong khu vực mua sắm của
BigC gồm:

+ Khách hàng thuê gian hàng kinh doanh tạm thời và lâu dài

+ Khách hàng thuê gian hàng phục vụ ăn uống, giải trí

+ Khách hàng thuê gian hàng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ.

b. Phân biệt theo giá trị: Vì đối tượng khách hàng mà Big C nhắm đến là các khách
hàng cá nhân vì vậy, nhóm chỉ quyết định phân chia theo giá trị với các khách
hàng cá nhân còn với khách hàng tổ chức nhóm không đề cập.
 Big C chia thành 2 loại: khách hàng thân thiết của Big C và khách hàng bình
thường.
 Khách hàng thân thiết: là những khách hàng có làm thẻ ưu đãi. Sử dụng
Thẻ Ưu Đãi Big C trong mỗi lần mua sắm để nhận ngay những ưu đãi:
 Tích lũy và sử dụng ngay tài khoản Big Xu với giá trị tích lũy lên đến 10% giá trị
mua hàng. (TK Big Xu có giá trị sử dụng từ ngày 25/2/2013)
 Mua một số sản phẩm với giá giảm cực sốc đến 50%
 Tận hưởng những ưu đãi đặc biệt từ phía các đối tác của Big C (Megastar,
Lotteria…)
 Tham gia các chương trình xổ số trúng thưởng điện tử. Và nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn khác trong thời gian tới.

Nhó m 2 Page 9
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

 Khách hàng bình thường: họ là những khách hàng không làm thẻ ưu đãi
của Big C.
 Chiến lược giá trị khách hàng:
 Những khách hàng có giá trị nhất:
- Họ là những khách hàng thân thiết (KH có thẻ ưu đãi). Họ mua nhiều lần
trong tuần, tháng, mua thường xuyên, mỗi lân mua có giá trị lớn và đặc biệt là
luôn trung thành với Big C, chỉ mua sắm ở Big C. BigC có các chính sách để
duy trì lòng trung thành của họ như hưởng các ưu đãi, lợi ích từ chương trình
thẻ ưu đãi.
- Là những khách hàng thông thường nhưng mua nhiều và giá trị mua hàng lớn.
BigC cần khuyến khích các khách hàng này làm thẻ ưu đãi để khách hàng có
thể hưởng lợi ích từ chường trình này, đồng thời việc khuyến khích làm thẻ
cũng có lợi cho Big C trong việc theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng.
 Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất:
- Họ là những khách hàng thân thiết nhưng tần suất mua còn thấp, giá trị mua
trung bình và khá lớn. BigC khuyến khích họ mua nhiều hơn
- Họ là những khách hàng thông thường, tần suất mua nhiều, giá trị mua mỗi
lần trung bình và thấp.
 Những khách hàng cần dịch chuyển:
- Họ có thể là những khách hàng vãng lai, chỉ đến Big C mà không mua sắm.
Big C cần nỗ lực nhiều hơn để khuyến khích họ mua sắm hàng hóa hay tham
gia các dịch vụ của BigC.
- Họ là những khách hàng thân thiết (KH có thẻ ưu đãi) nhưng tần suất mua ít,
giá trị mỗi lần mua thấp.
III. CRM TƯƠNG TÁC
1. Tương tác với khách hàng:

BigC là 1 trong những Siêu thị lớn nhất nước ta, chiếm 1 thị phần khá lớn trong
ngành bán lẻ thực phẩm. Với Slogan “ Giá rẻ mỗi ngày” BigC luôn cố gắng mang đến
những sản phẩm rẻ, chất lượng cho mọi khách hàng. Vì vậy làm thế nào để có thể tương

Nhó m 2 Page 10
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

tác với khách hàng 1 cách tốt nhất nhằm mạng đến cho khách hàng những thông tin liên
tục,kịp thời về sản phẩm và dịch vụ của mình là điều mà BigC luôn chú trọng.

BigC xây dựng 1 hệ thống kênh tương tác rất đa đạng, trên nhiều phương diện,khía
cạnh khác nhau nhằm đảm bảo có thể tương tác tới với bất kì 1 khách hàng nào theo cách
trực tiếp hay gián tiếp, dù là khách hàng tiềm năng, hiện tại hay tương lai.

- Tương tác trực tiếp: BigC luôn bố trí quầy dịch vụ khách hàng ở các
tầng để có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào ,đồng thời với 1 lực lượng nhân
viên bán hàng cực lớn hơn 8000 nhân viên. Đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp có thể giải đáp bắt cứ thắc mắc nào của khách hàng ngay tại chỗ.
Khi đi vào bất kì gian hàng nào của BigC bạn có thể thấy ở các gian hàng với từng
mặt hàng sẽ có 1 nhân viên chuyên phụ trách ở đó, vì vậy nếu có điều gì cần biết
về sản phẩm thì bạn có thể được giải đáp ngay bởi nhân viên đó hay nhân viên tại
quầy thu ngân.
- Tương tác qua email: Bạn có thể liên lạc với BigC thông qua email
của bạn. Nếu bạn muốn biết điều gì về sản phẩm hay thắc mắc,góp ý liến hay hỏi
về 1 số chương trình khuyến mãi của BigC thì đầu tiên bạn phải đăng kí theo mẫu
bên dưới hoặc bạn có thể đăng kí trực tiếp tại siêu thị.

-Ch?n c? a hàng-
Cửa hàng:
*
Email: ………………………………………………………………………….
Số thẻ ưu đãi: ……………………………………………………………..

Đăng Ký

Khi bạn đã đăng kí thành công thì ngay lập tức bạn có thể gới bất cứ câu hỏi nào
và sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng.

o Nếu bạn muốn thay đổi địa chỉ email nhận thông báo thì bạn sẽ được
hướng dẫn cách hủy theo mẫu sau:

Nhó m 2 Page 11
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

Vui lòng quý khách điền vào đây địa chỉ thư điện tử mà quý khách đã đăng
kí: ……………………………
Quý khách vui lòng cho biết lí do hủy đăng kí thư:
……………………………………………………………………….

Hủy Đăng Ký

o Bản tin của BigC sẽ gởi tới bạn không quá 1 lần/ 1 tuần, Không gởi
vào buổi sáng sớm hay quá tối.
- Tương tác qua Tin nhắn SMS: BigC cũng tổ chức dịch vụ tương tác
khách hàng qua tin nhắn, nếu bạn muốn nhận thông tin khuyến mãi hay bất cứ
thông tin gì về BigC thì bạn có thể soạn theo cú pháp: BigC mã siêu thị rồi gởi
8085.
o Ví dụ bạn muốn nhận được thông tin của BigC Đà Nẵng thì bạn
soạn: BigC DNG gởi 8085.
- Tương tác qua điện thoại: Bạn có thể liên lạc với trung tâm hỗ trợ
khách hàng của BigC qua đường dây nóng: 1800 – 555555 (miễn phí cuộc gọi).
Khi bạn muốn nhanh chóng có được thông tin mình cần và muốn giải đáp ngay
thắc mắc của mình.
- Tương tác qua Internet (qua Website): Phòng khách hàng điện tử
phụ trách mảng tương tác này. Ở trên website của BigC Khách hàng có thể tìm
hiểu bất kì 1 thông tin gì về siêu thị,dịch vụ hay sản phẩm, các chương trình
khuyến mãi,…
- Ngoài ra BigC còn tương tác với khách hàng qua 1 số kênh truyền
thông,phương tiện khác như: Catalog, Báo chí, Quảng cáo, Radio, phát tờ rơi tận
nhà… Nhằm gia tăng tối đa khả năng tiếp xúc với khách hàng. Giúp khách hàng
nhận biết được những lợi ích mà mình có thể có được khi tham gia mua sắm và sử
dụng dịch vụ của BigC như: Dịch vụ giao hàng tận nhà, Dịch vụ thẻ ưu đãi BigXu,
…
Nhó m 2 Page 12
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

o Tài khoản Bigxu là tài khoản dành cho thành viên của chương trình
khách hàng thân thiết BigC.Quý khách có thể TÍCH LŨY và SỬ DỤNG tài khoản
BigXu cho mỗi lần mua sắm.
o Quý khách sẽ tích lũy Bigxu: Tích lũy BigXu thường xuyên trên
tổng số tiền thanh toán( Với mỗi 200 đồng mua sắm tích lũy 1 Bigxu. Tích lúy
thêm nhiều Bigxu khi mua những sản phẩm có nhãn giá Bigxu.
o Vào ngày “Thứ 3 ưu đãi” : Tích lũy 10% khi mua các nhãn hiệu,
thương hiệu BigC vào tài khoản Bigxu.
o Được hoàn lại phí gởi xe hay vé xe buýt trong tài khoản Bigxu với
hóa đơn từ 100000 VNĐ trở lên.
o Ưu tiên : Mua hàng trong các đợt khuyến mãi, Tham gia vào các
chương trình khuyến mãi.
2. Cá biệt khách hàng:
- Cá biệt thích nghi: Đối với hình thức cá biệt này, thì BigC chủ yếu
tập trung vào các hàng hóa thực phẩm như một số mặt hàng: rau,củ,quả,tôm, cá,đồ
hộp,… Khách hàng có thể mua tôm, cá tươi hay đông lạnh nhưng cách chế biến thì
tùy mỗi người họ có thể chiên, xào, kho…
- Cá biệt thẩm mỹ: Ở đây, BigC có những mặt hàng như: Bánh kẹo,
trái cây, rau, gạo những thứ mà họ xác định giá theo Kg, BigC để cho khách hàng
tự do chọn lựa theo ý muốn của họ, họ tự chọn bao,loại nào, số Kg muốn mua rồi
đem tới quầy cân…
- Cá biệt vô hình: Thể hiện rõ đối với BigC khi thực hiện đối với
những khách hàng Vip, cực kì thân thiết, vào dịp lễ hay sinh nhật thì BigC đều có
chuẩn bị quà cho những khách hàng này nhưng tất nhiên điều đó là bí mật mà
khách hàng không biết được.
IV. CRM CHIẾN LƯỢC

1. Chuỗi giá trị:

Nhó m 2 Page 13
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

Tổng giám đốc trực tiếp quản lý các hệ thống cửa hàng chi nhánh và đại lý của
mình. BigC đã tạo được sự gắn kết giữa lãnh đạo công ty với toàn bộ công nhân
viên, đồng thời nắm được tình hình của công ty một cách xát sao, kịp thời đưa ra
các quyết định.

Trung tâm thu mua, bộ phận vận chuyển và hậu cầu sẽ tìm kiếm các nguồn
hàng và tiến hành đặt mua hàng hóa từ các nhà cung cấp sau đó vận chuyển đến
nhà kho của Big C. Tiếp đó, bộ phận kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm tiến hàng
kiểm tra chất lượng hàng hóa sau đó đưa ra tại hệ thống siêu thị. Bộ phận
Marketing, xây dựng, phát triển , bộ phận PR cùng nhau phối hợp giới thiệu hàng
hóa và các chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng… của BigC nhằm kích
thích khách hàng mua hàng hóa của Big C nhiều hơn. Sau đó, bộ phận dịch vụ
khách hàng tiến hành cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng có làm
thẻ thành viên, những thông tin này được bộ phận công nghệ thông tin tiến hành
lưu trữ và thường xuyên theo dõi quá trình mua hàng, những món hàng mà khách
hàng thường mua, tần suất mua và giá trị mỗi lần mua. Những thông tin này được
cập nhật liên tục sao cho khi khách hàng trở lại mua hàng hóa thì BigC nhận ra
được đó là những khách hàng thân thiết của siêu thị mình. Những công việc này
nhận được sự hỗ trợ tích cực từ các bộ phận tài chình, kế toán và kiểm toán, bộ
phận nhân sự và đặc biệt là bộ phận công nghệ thông tin.

Không gian mua sắm được ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên thường xuyên
chú trọng rất nhiều khi khách hàng kiến nghị.Cách Big C bố trí trình bày mang
phong cách nước ngoài, về overview bên ngoài nếu bạn chưa biết gì về BigC bạn
sẽ không dám bước vào vì có vẻ hơi sang trọng nhưng thật ra giá cả các mặt hàng
lại thuộc loại rẻ nhất. Bên trong, các lối đi tương đối rộng dễ dàng đẩy xe để lựa
chọn hàng,sản phẩm trưng bày tương đối dễ tìm, dễ chọn, vì là không xây thêm
tầng lầu nên không gian rất thoáng và tạo cảm giác rộng.Cơ sở hạ tầng của Big C
mang phong cách hiện đại, tiện nghi, khang trang, công nghệ hiện đại tạo sự thu
hút khách hàng, tạo ra sự tin tưởng về chất lượng trong khách hàng.

Nhó m 2 Page 14
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

Trong toàn bộ hệ thống siêu thị BigC trên cả nước thì mỗi nơi đều có đặt
những hòm thư góp ý cho khách hàng có thể kiến nghị những điều chưa hài lòng
đối với siêu thị.Đến thường kì những kiến nghị đó sẽ được trình lên cho các phòng
ban quản lý xem xét để sửa đổi và thông tin ra cho khách hàng được rõ.Những
nhân viên phục vụ không tốt sẽ bị ban lãnh đạo xử lí kỉ luật minh bạch,rõ
ràng.Những mặt hàng được khách hàng yêu cầu sẽ được ban lãnh đạo xem xét phê
duyệt sau đó sẽ liên hệ với nhà cung cấp nhập về trong thời gian sớm nhất để phục
vụ cho khách hàng. Ở BigC mỗi nhân viên đều được trang bị những kiếu thức cơ
bản về sản phầm cũng như huấn luyện về cách tư vấn cho khách hàng., cách thức
thu nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng . mọi thông tin phản hồi từ khách
hàng đều được Big C cam kết phản hồi trong vòng 5 ngày.

Bộ phận maketing trong siêu thị còn liên hệ với nhà cung cấp cử những đại
diện hoặc nhân viên của sản phẩm đó xuống tận siêu thị để cung cấp những thông
tin cần thiết cho khách hàng an tâm hơn khi lựa chọn.

Hoạt động và các nguyên tắc của Big C trong dịch vụ phân phối cho khách
hàng, công tác thu mua, hợp tác với nhà cung cấp, quan hệ với công chúng, cộng
đồng, quan hệ với các nhà đầu tư cũng như toàn thể cán bộ và nhân viên của hệ
thống luôn dựa trên 5 giá trị của Big C: Hài lòng khách hàng, đổi mới, minh bạc,
đoàn kết, tương trợ.

2. Quản trị mạng lưới :

a. Nhà cung cấp:
Trong thời gian qua, do ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế, nhiều doanh
nghiệp sản xuất Việt Nam rơi vào tình trạng hàng hóa tồn kho với số lượng lớn. Là
một đơn vị phân phối bán lẻ với thâm niêm trên 14 năm hợp tác với các nhà cung
cấp Việt Nam, Big C Việt Nam mong muốn cùng chia sẻ và sẵn sàng hỗ trợ các
doanh nghiệp tìm đầu ra cho sản phẩm của mình.

Nhó m 2 Page 15
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

Là một nhà bán lẻ uy tín với sự am hiểu tường tận lĩnh vực thu mua cũng như
nhu cầu của khách hàng BigC tự hào là cầu nối hiệu quả giữa người bán và người
mua. BigC đặt mục tiêu hợp tác với các nhà cung cấp uy tín của Việt Nam để thu
mua những sản phẩm có giá trị thặng dư cao nhất và đẩy mạnh xuất khẩu, quảng
bá hàng Việt Nam tại các chi nhánh của Tập đoàn Casino trên toàn thế giới (Big C
là một hệ thống siêu thị trực thuộc tập đoàn Casino). Phòng xuất khẩu siêu thị Big
C là đại diện của Hệ thống thu mua toàn cầu Casino tại Việt Nam, có nhiệm vụ thu
mua những mặt hàng địa phương như: thực phẩm (cà phê, gạo, cá, hải sản, hạt
điều,...), nội và ngoại thất, hàng gia dụng, hàng trang trí, các thiết bị điện, dụng cụ
thể thao, hàng thời trang và giày dép.

Hệ thống siêu thị cũng thường xuyên liên hệ với nhà cung cấp chia sẻ những
thông tin như tần suất mua, thói quen, giá trị mỗi lần mua cũng như thái độ, phản
ứng của khách hàng với những sản phẩm, hàng hóa của các nhà cung cấp từ đó
giúp nhà cung cấp có các thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng của sản phẩm
và hàng hóa. Ngoài ra, Big C còn chia sẻ những thông tin về số lượng của những
hàng hóa của nhà cung cấp đã tiêu thụ được, sản lượng còn lại.

Ngoài ra trên cơ sở dữ liệu khách hàng, Big C theo dõi được những mặt hàng
thiết yếu mà khách hàng thường mua hằng ngày hay trong các dịp lễ Tết, sinh nhật
của Big C, Big C cung cấp những thông tin về những hàng hóa này cho nhà cung
cấp để từ đó thương lượng với các nhà cung cấp sản xuất nhiều hơn và đồng thời
có chính sách hỗ trợ cho Big C trong quá trình giảm giá những mặt hàng này nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó BigC còn chủ động liên kết với nhà cung cấp để sản xuất những
thương hiệu riêng như : wow, ebon , BigC bakery , Casino .Ví dụ như : BigC
còn sản xuất thịt nguội hiệu eBon theo tiêu chuẩn HACCP vì vậy việc mua nguyên
vật liệu tươi và đúng tiêu chuẩn là rất cần thiết. Giá của thức ăn gia súc, gia cầm
tăng cao trong thời gian qua do phải nhập khẩu một số nguyên liệu cần thiết với

Nhó m 2 Page 16
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

giá cao hơn 20-50% so với trước đây. Vì vậy chi phí của nguyên vật liệu tăng cao
rất nhiều, gây ảnh hưởng đến giá của sản phẩm. Chi phí dành cho việc kho
bãi cũng tăng cao do ảnh hưởng của giá bất động sản. Giá xăng dầu leo thang do
vậy kéo theo chi phí vận chuyển cũng tăng theo. Tất cả những chi phí hậu cần này
gây ảnh hưởng lớn tới những chính sách về giá của Big C vì giá của sản phẩm phụ
thuộc nhiều vào giá của nguyên vật liệu. Do đó Big C đã liên tục phải có những
chính sách đàm phán để giảm được thấp nhất việc tăng giá của sản phẩm.Việc
quản trị mua được công ty thực hiện khá tốt khi mà thị trường đang sốt lên vì
khủng hoảng kinh tế thì BigC đã nỗ lực kìm hãm việc tăng giá thông qua việc
thương lượng với các nhà cungcấp không tăng giá, nhất là đối với những mặt hàng
thiết yếu. Cương quyết từ chối những yêu cầu tăng giá không có lý do chính đáng.
Trên thực tế, chỉ số giá của phần lớn các mặt hàng tại BigC giảm mạnh so với
khung giá cuối năm 2008 và đầu năm 2009. Áp dụng chính sách giá tốt nhất cho
các mặt hàng thuộc diện bình ổn giá như thịt, cá, bánh mỳ, thực phẩm khô… ngay
cả khi giá cả thị trường tăng mạnh; cam kết mua số lượng lớn, ổn định, tạo điều
kiện cho các nhà sản xuất hoạch định tối ưu nhất kế hoạch sản xuất và tiết kiệm
chi phí.

Big C còn xây dựng hình ảnh của công ty thông qua các hoạt động từ thiện.
BigC luôn mong muốn trở thành một doanh nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao,
tích cực tham gia vào các hoạt động từ thiện, vì cộng đồng như: Tặng nhà tình
thương cho tỉnh Đồng Nai (trị giá150.000.000 VND); Tặng 50.000.000 VND cho
Hội nạn nhân chất độc da cam tỉnh Đồng Nai;tặng quà cho các em nhỏ có hoàn
cảnh khó khăn tại các thành phố: Hà Nội, TP HCM, Biên Hoà,Đà Nẵng và Hải
Phòng nhân dịp 1-6 với tổng giá trị là 85.000.000 VND; tặng Quỹ người
nghèothành phố Hà Nội (130.000.000 VND), tài trợ chương trình “Vượt lên số
phận” …

Không những thế BigC còn liên kết với các nhà cung cấp tổ chức các chương
trình cộng đồng : Đón Xuân Quý Tỵ 2013, bên cạnh những kế hoạch kinh doanh

Nhó m 2 Page 17
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

sôi động nhằm phục vụ người tiêu dùng trong dịp Tết, hệ thống siêu thị Big C và
công ty Unilever Việt Nam cùng triển khai chuỗi những hoạt động cộng đồng
nhằm hỗ trợ các gia đình nghèo đón năm mới trong khuôn khổ chương trình
“Xuân gắn kết - Lộc Tết đến nhà”. Chương trình kéo dài từ ngày 18.1 đến
6.2.2013 với việc trao tặng 2.100 phần quà có tổng giá trị 630 triệu đồng đến tận
tay các hộ nghèo tại 21 địa bàn trên toàn quốc, nơi có siêu thị Big C hoạt động.
Mỗi phần quà trị giá khoảng 300.000 đồng bao gồm các sản phẩm tiêu dùng thiết
yếu như gạo, nước ngọt, dầu ăn, nước mắm, hạt nêm, bánh kẹo, xà bông, dầu gội,
bột giặt, kem đánh răng… Đại diện hai công ty Unilever và Big C cùng các nhân
viên đã đến thăm, động viên và chúc Tết các gia đình có hoàn cảnh khó khăn.

Nằm trong chuỗi hoạt động vì cộng đồng, những năm qua, Big C đã cùng các
nhà cung cấp triển khai thường xuyên các chương trình tặng quà Tết cho người
nghèo, góp phần mang đến hàng vạn phần quà được trao tận tay những gia đình có
hoàn cảnh khó khăn, góp phần giúp họ vui đón Tết. Đồng thời, đây cũng là cách
Big C cùng các nhà cung cấp của mình thể hiện sự biết ơn đối với sự tín nhiệm của
của cộng đồng trong suốt những năm qua.

Nhó m 2 Page 18
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

b. Khách hàng:
Nhận diện được nhưng nhu cầu của khách hàng ở xa hoặc khó khăn trong việc
đi lại BigC đã xây dựng các tuyến xe bus đưa đón khách miễn phí

Cứ đều đặn 3 tuần, Big C phát hành một bản tin khuyến mãi với chính sách
giá và quà tặng hấp dẫn. Các chương trình khuyến mãi có qui mô lớn chưa từng
có, với gam hàng phong phú theo chủ đề (làm đẹp, nội trợ, mua sắm thiếu nhi,
thờitrang…) tạo sự chọn lựa đa dạng cho khách hàng, giảm giá mạnh (đến 50%
giá trị sản phẩm)như chương trình «Giá rẻ chưa từng thấy» với khoảng 20 mặt
hàng thiết yếu đã được khách hàng rất hoan nghênh.

Big C có chính sách ưu đãi vận chuyển hàng miễn phí cho khách mua hàng có
hóa đơn trên 500 nghìn đồng và trong phạm vi 10 km, đổi hàng cho khách với điều
kiện hóa đơn còn nguyên vẹn trong vòng 48 tiếng sau khi mua... Ngoài ra công ty
còn lập website để gúp khách hàng tìm hiểu về công ty, các loại hàng hóa, các
thông tin về khuyến mại để khách hàng lựa chọn. 

Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam:
mỗi cửa hàng có trên50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,
từ quần áo đến đồ trang trí nội thất,cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia
dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán vớigiá rẻ. Mỗi ngày, khách hàng
của Big C đều được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới,
các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc

Nhó m 2 Page 19
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

được nhập từ nước ngoài. Tại Big C khách hàng luôn sở hữu được những sản
phẩm với giá cả phải chăng nhất. Khách hàng sẽ được thỏa mãn mọi nhu cầu về
các mặt hàng thiết yếu. Vì vậy Big C đã làm cho quyền lực thương lượng từ phía
khách hàng ít đi

Để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu thiết yếu và giải trí của khách hàng BigC đã
triển khai các chính sách:

 Liên tục nghiên cứu thị trường, nhu cầu của người dân để bổ sung nhiều sản phẩm
mới chất lượng tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu, làm đa dạng hóa sản phẩm hơn về số
lượng và chủng loại.
 Bổ sung nhiều dịch vụ tại siêu thị như: các quấy ăn nhanh, khu vực ẩm thực, cá
phê.., để đáp ứng nhiều nhu cầu của khách khi đến siêu thị
c. Đối tác:
Các đối tác của Big C như: Megastar , Lotteria, Highlands Coffee, Phở 24,
Unicol, Levi’s, Golf Travel,... Big C cùng hợp tác với các đối tác này trong
chương trình thẻ ưu đãi của Big C, nhằm gia tăng các giá trị tăng thêm cho khách
hàng. Ngoài ra họ còn cho biết thông tin về giờ nào là nhiều khách hàng nhất để
các đối tác có chiến lược thu hút khách hàng đến với gian hàng của họ.

Các ngân hàng:  rất nhiều ngân hàng là các đối tác của Big C trong qua trình
hỗ trợ khách hàng thanh toán bằng ATM : BIDV, ANZ, Techcombank, Maritime
Bank, HSBC, Agribank, Seabank, Vietcombank, ACB, Eximbank, Viettinbank,
ngân hàng Đông Á. Tất cả các cửa hàng siêu thị của Big C chấp nhận khách hàng
thanh toán bằng các loại thẻ sau Visa, Master, Amex, và thẻ JCB. 

Ngoài ra Big c còn liên kết với ngân hàng Đông Á để đưa ra dịch vụ vay mua
trả góp ,theo dịch vụ này người tiêu dùng có hộ khẩu KT 3và chứng thực được thu
nhập sẽ được ngân hàng cho vay tiền mua hàng. Dịch vụ này đã giúp big c gia
tăng được doanh số bán và cả ngân hàng cũng gia tăng doanh số cho vay

3. Văn hóa doanh nghiệp :

Nhó m 2 Page 20
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

Với những đặc trưng riêng của các hệ thống bán lẻ là thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng cũng rất đa dạng về chủ thể, về trình độ, lại khác nhau về quốc
tịch, về giới tính, về lứa tuổi, về màu da dân tộc, khác nhau về mục đích sử dụng
sản phẩm dịch vụ….Do đó nhận thức về văn hoá và ứng xử theo văn hoá là một
công việc đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thường xuyên trau dồi, rèn luyện,vun
đắp không ngừng…

Ngoài ra BigC luôn tuyển đội ngũ cán bộ giỏi, tinh thông về nghiệp vụ,
chuyên môn, tin học có năng lực để đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách
hàng khi đến với siêu thị.Bên cạnh đó cần phảicó phẩm chất và đạo đức nghề
nghiệp, có tinh thần, trách nhiệm cao trong công việc. Phải không ngừng bồi
dưỡng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ chính trị, tư tưởng văn
hoá và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ. Đây được coi là nhiệm vụ cấp thiết, sợi
chỉ đỏ xuyên suốt quá trình phát triển kinh doanh của hệ thống. Bản thân lãnh đạo
cũng như cán bộ chuyên trách,cán bộ giao dịch phải là gương sáng điển hình để từ
đó xây dựng được phong cách văn hoádoanh nghiệp mang đậm bản sắc của ngành.
Hiện nay, hiện tượng chảy máu chất xám, xu hướng lao động, người tài di du học
và làm việcluôn tại nước ngoài đang ngày càng phổ biến. Đó là do họ không được
trọng dụng, không tìm thấy cơ hội phát triển nghề nghiệp. Môi trường làm việc,sự

Nhó m 2 Page 21
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

coi trọng vai trò của con người, đối xử công bằng … là cái thiếu trong đa số các
doanh nghiệp Việt Nam.

Điều Big C làm được tạo ra văn hoá doanh nghiệp tốt đẹp trả lương đãi ngộ và
phúc lợi cho người lao động hợp lý với phương châm “Chúng tôi luôn tìm kiếm
những nhân viên bán hàng giỏi nhất và những chuyên gia lành nghề nhất. Chúng
tôi chào đón tất cả các cá nhân năng động, làm việc hết mình để đạt được mục
tiêu, không ngại thử thách và muốn góp phần vào thành công của BigC”. Họ xem
phát triển nguồn nhân lực là một hoạt động đầu tư chứ không xem đó là chi phí.
Giá trị, lợi ích mà họ thu về cao gấp bội so với việc bỏ ra một khoản tiền cho nhân
viên của mình đi học: Sự cống hiến của nhân viên. Đây là chiến lược quản trị về
nhân lực mà rất ít doanh nghiệp làm được và đạt đượcthành công như BigC. Chính
vì thế mà đội ngũ nhân viên luôn năng nổ trong công việc,hoàn thành tốt mọi
nhiệm vu góp phần đem đến mọi lợi ích phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Chính vì thế mà BigC luôn nỗ lực đào tạo đội ngũ công nhân viên và đặt ra
mục tiêu phù hợp với lĩnh vực kinh doanh. Ở BigC nhân viên luôn được yêu cầu
phải ứng xử với nhau sao cho thật văn hoá, ứng xử với cấp trên và đồng nghiệp
sao cho thật hài hoà, kính trên nhường dưới, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc và
cuộc sống.

Trang phục của nhân viên bán hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong văn
hoá vật chất của các siêu thị, giúp cho việc quản lý nội bộ được thuận lợi,tạo nên
tác phong trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của nhân
viên.Qua đó khách hàng thấyđược sự tổn trọng và dễ nhận diện được nhân viên mà
mình tiếp xúc. Trang phục nhân viên của BigC với màu sắc trang nhã đồng thời
cũng thể hiên tính chuyên nghiệp dễ dàng giúp công ty tạo ấn tượng với khách
hàng

Nhó m 2 Page 22
CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh

V. KẾT LUẬN
 Hạn chế:
- Việc các nhân viên chỉ biết được đó là khách hàng của mình khi khách hàng đến
quầy thanh toán , làm cho doanh nghiệp giảm cơ hội gia tăng lòng trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp , thông qua việc tiếp xúc của nhân viên bán hàng
tại điểm bán .
- Không có sự chia sẽ thông tin giữa các bộ phận , nhân viên trong siêu thị .
- Việc rà soát cơ sở dữ liệu để nhận diện khách hàng là không có .
- Việc nhận diện khách hàng chủ yếu là khách hàng tự hiện diện từ đó dẫn đến việc
phân biệt khách hàng , cũng như tương tác với từng nhóm khách hàng là không có
- Việc quan hệ của khách hàng chỉ thông qua các mức chiết khấu trong thanh toán ,
khuyến mãi .

Nhó m 2 Page 23