ng

a
Tr
ha
QUẢN LÝ

N
ọc
DỊCH VỤ Ô TÔ

h
ại
Đ
g
ờn GV: Ths. Nguyễn Phú Đông
rư
TS. Nguyễn Thanh Tuấn
-T

Bộ môn: Kỹ thuật ô tô
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

QUY TRÌNH DỊCH VỤ

ng
Tài liệu tham khảo

a
Tr
ha
 Nguyễn Thanh Tuấn, Quản lý dịch vụ ô tô, NXB Xây dựng 2018

N
Chương trình đào tạo nhân sự dịch vụ THACO (Công ty CP ô tô Trường Hải)

h ọc
 Tài liệu đào tạo Cố vấn dịch vụ TOYOTA

ại
Đ
 Tài liệu đào tạo nhân viên dịch vụ HONDA auto

g
ờn
 Tài liệu đào tạo nhân sự HYUNDAI auto
rư
-T

 Oliver Wyman, Automotive Manager, Marsh and MC Lennan 2004

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI ĐẠI LÝ

ng
a
Tr
Đặt lịch

ha
hẹn KH
Theo
Tiếp

N
dõi sau
đón KH
SC

h ọc
ại
Giao xe Chẩn
KH đoán

Đ
Quy trình 10

g
ờn bước dịch
vụ
rư
Kiểm Lệnh
soát sửa
-T

CLSC chữa
n
yề

Kiểm
soát Báo giá
qu

tiến độ
Thực
hiện CV
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Ở bước này, cần XÁC ĐỊNH được các nhu cầu của khách

ha
hàng và xác định chu kỳ bảo dưỡng của họ trước khi thực

N
hiện việc đặt lịch hẹn.

h ọc
ại
Đ
Đặt lịch hẹn là bước đầu tiên

g
hướng tới việc duy trì Sự hài
rư
ờn
lòng của khách hàng và nâng
-T

cao lòng trung thành của họ.

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Xử lý thành công lịch đặt hẹn sẽ mang lại lợi

ha
ích gì?

N
1

ọc
Nó giúp bạn cung cấp dịch vụ nhiều hơn theo định hướng của
1

h
khách hàng

ại
Đ
 Cung cấp dịch vụ phù hợp và thuận tiện với thời gian của họ.

g
 Tập trung tư vấn được nhiều dịch vụ hơn.
ờn
 Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi vào bảo dưỡng
rư
-T

2
2
1 Nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
n
yề

 Cho phép Phòng dịch vụ có thể phân phối và quản lý một cách hiệu
qu

quả các nguồn lực (nhân sự và phụ tùng…)

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu

Các lợi ích mà khách Thiết lập lịch hẹn khoa

học
n

hàng được hưởng

Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy trong bước này, cần thực hiện việc thỏa thuận với khách

ha
hàng về dịch vụ và phải hiểu họ mong muốn những gì.

N
h ọc
Cách để nâng cao sự hài

ại
lòng của khách hàng

Đ
g
ờn
rư
Thấu hiểu Hãy chắc
-T

các mong chắn bạn đáp

muốn của họ ứng chúng
n

một cách một cách tốt

yề

chính xác nhất có thể.

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy khách hàng mong đợi điều gì ở bước này?

ha
N
1

ọc
Nhận ra khách hàng và hỏi về những nhu cầu của họ

h
ại
Đ
2
Cung cấp tất cả các thông tin khách hàng cần một cách

g
ờn kịp thời.
rư
-T

3
Quan tâm tới tất cả mọi thứ họ cần một cách nhanh
n

chóng
yề

2
qu
n
Bả

3
Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018
 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
Đặt lịch hẹn là bước quan trọng cho sự

N
hài lòng khách hàng

h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
Hãy chắc chắn rằng
-T

luôn kịp thời, chu đáo và chính xác

n
yề

trong bước đặt lịch hẹn

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
1 Xử lý liên hệ bước đầu với khách hàng

N
ọc
Chào hỏi khách hàng một cách kịp thời, thân thiện và tập trung vào

h
những nhu cầu của họ.

ại
Đ
Khách hàng mới được chào đón và khách hàng

g
cũ phải được xác nhận
Vai trò ờn
rư
của Quá trình giao tiếp tập trung vào khách hàng
-T

CVDV
n

Có đủ thời gian để hiểu những vấn đề hoặc thu

yề

nhập nhu cầu của khách hàng.

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
2 Thu nhập thông tin

N
ọc
Thu thập thông tin về khách hàng, xe và các nhu cầu của họ

h
bằng cách đặt câu hỏi sau đó lắng nghe một cách cẩn thận

ại
Khi thiết lập cuộc hẹn, cần thu thập các thông tin

Đ
về chủ xe, thông tin xe

g
ờn
Đặt câu hỏi về các nhu cầu dịch vụ hoặc công
rư
việc sửa chữa thông qua 5W, 1H
-T
n

Ghi lại tất cả thông tin vào phiếu đặt lịch hẹn
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
2 Thu nhập thông tin

N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
3 Xác định lý do các yêu cầu

N
ọc
Xác định được các yêu cầu của khách hàng chúng ta sẽ có quy

h
trình thực hiện phù hợp

ại
Đ
Khách hàng hỏi về những gì

g
được làm trên xe của họ
ờn
rư
-T

Giải thích rõ quy trình sửa

n

chữa và thể hiện sẽ làm tốt

yề

được công việc đó

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
4 Cung cấp chi phí dịch vụ ước tính

N
ọc
Trình bày về chi phí ước tính dựa trên các nhu cầu của
khách hàng và giúp họ ra quyết định một cách đúng đắn

h
ại
Đ
Xác định rõ được
công việc cần sửa

g
chữa

ờn
rư
-T
n

Báo giá chính xác

yề

Giải thích giá trị sau dựa trên bảng mã

khi sửa chữa công của hệ thống
qu

chung
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
5 Cung cấp phương tiện đi lại

N
ọc
Kiểm tra về nhu cầu phương tiện đi lại của khách hàng

h
ại
Đ
g
Kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu về phương tiện đi lại trong khi xe
ờn
của họ đang làm dịch vụ hoặc sửa chữa hay không? Nếu khách hàng có
rư
nhu cầu cần ghi chú lại trên PHIẾU HẸN
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
6 Thỏa thuận về thời gian và ngày hẹn

N
ọc
Việc thiết lập lịch hẹn phải cân bằng giữa công việc của xưởng với
các nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ mang xe tới

h
ại
xưởng làm dịch vụ

Đ
g
Tính toán được
ờn lượng nhu cầu
rư
khách hàng
-T

Tăng tối đa công suất hoạt

động
n

Giảm được sự chờ đợi của khách

yề

hàng
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
7 Cập nhật thông tin khách hàng

N
Thông tin khách hàng là tài sản lớn nhất của công ty

h ọc
ại
Xác nhận và cập nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu một

Đ
cách thường xuyên

g
ờn
Hãy chắc chắn rằng, mọi thông tin về khách hàng và thông tin về xe
rư
luôn chính xác
-T

Đầy đủ thông tin liên lạc: Số điện thoại, mail, địa chỉ để tạo cơ hội cho
n
yề

giao dịch lần sau

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
8 Chuẩn bị trước cho lịch hẹn

N
Gia tăng hiệu quả công việc thông qua việc chuẩn bị trước

ọc
khi xe vào sửa chữa

h
ại
Xác định được nguyên nhân của vấn đề và đưa

Đ
ra được phương pháp sửa chữa từ nhiều hướng

g
ờn
Kiểm tra xe xem có thuộc các chương trình xử lý
rư
Vai trò kỹ thuật hay không
-T

của
CVDV Sắp xếp nhân lực, cầu, trang thiết bị máy móc và
n

phụ tùng có đủ không?

yề
qu

Cập nhật lên bảng lịch hẹn của ngày đó

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
8 Chuẩn bị trước cho lịch hẹn

N
Gia tăng hiệu quả công việc thông qua việc chuẩn bị trước

ọc
khi xe vào sửa chữa

h
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 1 ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ng
Bài học rút ra

a
Tr
ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

ha
N
 Nhận biết khách hàng và hỏi về những nhu cầu của họ.

ọc
Khách hàng  Cung cấp tất cả những thông tin mà họ cần một cách

h
mong đợi
kịp thời.

ại
gì?
 Quan tâm tới tất cả những gì mà khách hàng cần.

Đ
g
Bạn phải ờn
 Nhận biết các nhu cầu và xác định chu kỳ bảo dưỡng
rư
làm gì trước khi tiến hành lập lịch hẹn.
-T
n
yề

Điểm quan
 Kịp thời/Quan tâm/Chính xác
qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Tạo môi trường THÂN THIỆN tại khu vực thực hiện tiếp

ha
N
nhận và thảo luận về các nhu cầu dịch vụ của khách

ọc
hàng thoải mái

h
ại
Đ
Khi bạn chào đón khách hàng,

g
ờn
họ sẽ có những ấn tượng
rư
đầu tiên về Đại lý, mà nó sẽ có
-T

ảnh hưởng lớn tới mối

n

quan hệ giữa Đại lý với họ

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề

Có đủ thời gian dành

Bạn cần đối xử với
qu

cho khách hàng, khi

khách hàng như họ
giao tiếp phải rõ ràng
n

đang mong đợi

Bả

và hiệu quả
Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018
 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy khách hàng mong đợi điều gì ở bước này?

ha
N
ọc
1 Xác nhận các nhu cầu của họ và đưa ra sự hỗ trợ của bạn

h
ại
Đ
2 Bạn cần hỏi xem có thể giúp gì được cho họ

g
ờn
rư
-T

3 Cung cấp dịch vụ một cách thân thiện và hữu ích

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Những gì khách hàng mong đợi từ chúng ta là phục

ha
N
vụ họ một cách thân thiện, thành thục và hữu ích

ọc
DO ĐÓ

h
ại
Đ
g
ờn
rư
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

CHỦ ĐỘNG, HỖ TRỢ VÀ THÂN THIỆN

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp đón khách hàng

a
Tr
ha
1 Chào đón khách hàng

N
ọc
Chào đón khách hàng với nụ cười ấm áp và làm cho họ

h
cảm thấy thoải mái

ại
Đ
Chào đón khách hàng khi họ tới Đại lý của bạn. Hãy

g
nở một nụ cười ấm áp và một cử chỉ cảm ơn đơn
Hành ờn
giản sẽ mang lại ấn tượng đầu tiên tích cực
rư
động
-T

tích cực Trong trường hợp bạn đang rất bận rộn, hãy nhanh
n

chóng nhận ra và chào hỏi khách hàng khi bạn không

yề

thể tiếp họ ngay được (kèm theo các cử chỉ giơ tay
qu

chào, ánh mắt…)

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp đón khách hàng

a
Tr
ha
1 Chào đón khách hàng

N
ọc
Lưu ý

h
ại
Đ
 Ghi nhớ tên và địa chỉ của khách
hàng, hãy gọi bằng tên của họ khi

g
ờn họ tới xưởng
rư
 Hãy hỏi tên và địa chỉ của
-T

khách hàng nếu đó không phải là

khách hàng quen thuộc.
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp đón khách hàng

a
Tr
ha
1 Chào đón khách hàng

N
Mọi thông tin của chủ xe, thông tin xe, tình trạng xe và yêu

ọc
cầu của khách hàng được ghi trên phiêu tiếp nhận xe

h
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước dịch vụ

a
Tr
ha
2 Phát triển mối quan hệ và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

N
Biết về khách hàng tốt hơn sẽ giúp bạn và Đại lý nâng cao sự hài lòng

ọc
khách hàng bằng cách đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ

h
ại
Đ
Có được cơ sở dữ liệu khách CẦN PHẢI LÀM
hàng hữu ích cho Đại lý

g
ờn
rư
Duy trì việc
Biết được lý do mà khách hàng
-T

cập nhật
lựa chọn Đại lý của bạn chính xác
n

thông tin
yề

Thiết kế được các chiến dịch khách hàng

qu

Marketing và dịch vụ thu hút

được nhiều khách hàng hơn
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 2 TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ng
Bài học rút ra

a
Tr
TIẾP ĐÓN KHÁCH HÀNG

ha
N
ọc
Bạn phải  Tạo môi trường thân thiện tại khu vực thực hiện tiếp
nhận và thảo luận về các nhu cầu dịch vụ của khách hàng

h
làm gì

ại
Đ
 Xác nhận các nhu cầu của khách hàng và đưa ra sự hỗ

g
trợ của bạn
Khách hàng ờn
 Hãy hỏi khách hàng xem bạn có thể giúp gì được cho
rư
mong đợi gì họ
-T

 Cung cấp dịch vụ của bạn một cách thân thiện và hữu
ích
n
yề

Điểm quan Chủ động/Hỗ trợ/Thân thiện

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Tổng quát

a
Tr
Chẩn đoán bao gồm xác nhận vấn đề của xe, thực hiện

ha
N
kiểm tra xung quanh xe và tiến đến thỏa thuận với khách

ọc
hàng về các công việc sẽ được thực hiện

h
ại
Đ
g
ờn
rư
Sửa chữa đúng
-T

ngay lần đầu

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Tổng quát

a
Tr
Lợi ích của việc chẩn đoán

ha
N
h ọc
1

ại
Đ
Bạn có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách nhanh chóng
tìm ra nguyên nhân của vấn đề và sửa chữa nó.

g
ờn
rư
2
-T

Những khách hàng đã hài lòng họ sẽ truyền tin nhau và quay lại xưởng
làm dịch vụ, điều này cũng sẽ làm gia tăng doanh thu cho Đại lý Kia.
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Tổng quát

a
Tr
Khách hàng mong đợi điều gì trong bước chẩn đoán?

ha
N
ọc
Hiểu những gì đang xảy ra với xe từ quan điểm của

h
họ

ại
Đ
Khách

g
Cố gắng tìm ra nguyên nhân của vấn đề từ nhiều góc
ờn
hàng
độ khác nhau
mong
rư
đợi
-T

Giúp họ hiểu về quy trình bảo dưỡng và xin phép họ

n

trước khi tiến hành công việc

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Tổng quát

a
Tr
KHÁCH HÀNG mong muốn nhận được sự tư vấn chuyên

ha
nghiệp, tìm ra nguyên nhân các sự cố và giúp họ hiểu rõ về

N
quy trình bảo dưỡng để họ có thể ra quyết định một cách dễ

ọc
dàng

h
ại
Đ
g
ờn
rư
DO ĐÓ
-T
n

Hãy chắc chắn rằng

yề

TÔN TRỌNG, CHU ĐÁO, CHUYÊN NGHIỆP

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
ha
1 Xác nhận vấn đề

N
h ọc
Kiểm tra các vấn đề

ại
theo yêu cầu của khách

Đ
hàng và các hư hỏng

g
ờn phát sinh.
rư
Cố gắng tìm ra được
-T

các nguyên nhân từ

nhiều góc độ khác nhau
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
Xác nhận vấn đề

ha
N
ọc
Mọi thông tin

h
của chủ xe,

ại
thông tin xe,

Đ
tình trạng xe

g
và yêu cầu
ờn
rư
của khách
-T

hàng được
ghi trên phiếu
n
yề

điều tra tiền

qu

chẩn đoán
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
Các bước xác nhận vấn đề

ha
N
Xem lại các yêu cầu của khách hàng trên phiếu

ọc
LỊCH HẸN

h
ại
Đ
Đặt các câu hỏi 5W, 1H; biết nghe và ghi chọn
lọc ý chính; bổ xung các yêu cầu thêm

g
ờn
rư
Nên tham khảo ý kiến của điều phối xưởng,
quản đốc xưởng hoặc kỹ thuật viên nếu đó là
-T

vấn đề khó chẩn đoán

n
yề

Xác nhận các hư hỏng với khách hàng: Chạy

qu

thử xe, kiểm tra cùng…

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
ha
2 Tiến hành kiểm tra xe xung quanh

N
ọc
Tìm ra các vấn đề bất thường trên xe của khách hàng và xem có

h
cần bổ sung gì thêm hay không

ại
Đ
MỤC ĐÍCH:

g
ờn
 Kiểm tra xem xe có phát sinh lỗi hay
rư
không
-T

 Thảo luận về toàn bộ các công việc sẽ

n

thực hiện trên xe với khách hàng

yề
qu

 Mọi thông tin đều được chọn lọc vào

phiếu tiền chẩn đoán
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
Danh sách các hạng mục dưới đây cần được kiểm tra xung quanh xe

ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
Ghi và đánh dấu trên phiếu tiếp nhận những khu vực có vấn đề

ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
ha
3 Xác nhận những công việc sẽ thực hiện

N
Hãy giành thời gian để giải thích cho khách hàng hiểu và đồng ý

ọc
với các phương án sửa chữa

h
ại
Sau khi hoàn thành việc kiểm tra xung quanh xe và chẩn đoán ban đầu, thảo luận

Đ
với khách hàng về các vấn đề mà bạn đã tìm ra. Hãy giành thời gian để giải thích

g
cho khách hàng hiểu và đồng ý với các phương án sửa chữa.
ờn
rư
-T

KÝ XÁC NHẬN TRÊN PHIẾU TIẾP NHẬN XE

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Các hoạt động chính trong bước tiếp chẩn đoán

a
Tr
ha
3 Xác nhận những công việc sẽ thực hiện

N
Ở bước này cần phải tránh sự nhầm lẫn và các bất đồng sau khi công

ọc
việc sửa chữa đã hoàn thành

h
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 3 CHẨN ĐOÁN BAN BỆNH

ng
Bài học rút ra

a
Tr
CHẨN ĐOÁN

ha
N
Chẩn đoán bao gồm xác nhận vấn đề của xe, thực hiện

ọc
Bạn phải kiểm tra xung quanh xe và tiến đến một thỏa thuận với

h
làm gì
khách hàng về các công việc sẽ được thực hiện

ại
Đ
 Hiểu những gì đang xảy với xe từ quan điểm của họ

g
Khách hàng ờn
 Cố gắng tìm ra nguyên nhân của vấn đề từ nhiều góc độ
rư
mong đợi gì khác nhau
-T

 Giúp họ hiểu về quy trình bảo dưỡng và xin phép họ

trước khi tiến hành công việc
n
yề

Điểm quan Tôn trọng/ Chu đáo / Chuyên nghiệp

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Trong bước này, cần chuẩn bị giá ước tính và giải thích

ha
N
giá trị dịch vụ tới khách hàng theo cách chuyên nghiệp

ọc
Vấn đề khách Chúng ta nên làm gì để

h
hàng Giá sửa chữa giải quyết vấn đề khách

ại
quan tâm là gì? hàngquan tâm?

Đ
g
ờn
rư
 Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã biết về giá dịch
-T

vụ trước khi tiến hành công việc sửa chữa

 Ủy quyền thanh toán cho kế toán để bạn có nhiều
n
yề

thời gian phục vụ khách hàng

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy khách hàng mong đợi điều gì ở

ha
BÁO GIÁ SỬA CHỮA?

N
ọc
Giá ước tính Tôi hy vọng họ

h
phải chính có thể báo giá

ại
xác, tránh lỗi đúng, nhanh

Đ
chóng

g
ờn
rư
-T
n

Tổng chi phí phải

yề

đúng và phản ánh

qu

được các dịch vụ đã

báo cho khách hàng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Điều khách hàng mong đợi từ chúng ta là giá dịch vụ

ha
được ước tính một cách nhanh chóng và chính xác

N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
DO ĐÓ
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

NHANH CHÓNG, CHÍNH XÁC VÀ MINH BẠCH

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước báo giá

a
Tr
ha
1 Đồng ý tất cả nội dung sửa chữa

N
Trình bày và tóm tắt lại chi tiết các công việc sửa chữa

ọc
theo cách dễ hiểu nhất

h
ại
Đ
 Hãy chắc chắn rằng khách hàng
đã hiểu đầy đủ về nội dung các

g
ờn công việc sửa chữa trên xe và tầm
quan trọng cần phải thực hiện
rư
chúng
-T

 Sử dụng cách giải thích tóm tắt,

n

thân thiện, dễ hiểu tránh gây áp lực

yề

hoặc làm khách hàng cảm thấy

qu

không thoải mái

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước báo giá

a
Tr
ha
2 Giá ước tính cho tất cả công việc

N
ọc
Cung cấp giá ước tính chính

h
xác, tránh lỗi cho tất cả các

ại
công việc trước khi thực

Đ
hiện

g
ờn
rư
-T

Làm thế nào để ước

tính được tổng chi phí
n
yề

?
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước báo giá

a
Tr
2 Giá ước tính cho tất cả công việc

ha
N
Bước Yêu cầu Nội dung chi tiết

ọc
Tổng chi phí sửa chữa được tính theo bảng giờ công tiêu chuẩn,

h
Tính toán giá trị sửa tham khảo bảng giá phụ tùng bán lẻ (giá đã bao gồm cả thuế). Cung
1

ại
chữa khi đặt lịch hẹn cấp cho khách hàng bảng báo giá ước tính. Liệt kê chi tiết giá từng

Đ
hạng mục công việc một cách rõ ràng nhất khi khách hàng yêu cầu
Thêm hoặc bớt các Luôn kèm theo bảng giờ công tiêu chuẩn, danh mục giá phụ tùng và

g
mục công việc khi máy tính có khả năng truy cập hệ thống giá. Nếu phần lớn chi phí
2
khách hàng mang xe
ờn
sửa chữa được xác định từ trước khi tiến hành sửa chữa mà sau đó
rư
vào xưởng thêm hoặc bớt hạng mục thì nên rõ ràng, đơn giản
-T

Đưa ra giá ước tính và

Khuyến khích khách hàng xem bảng giá ước tính khi bạn tóm tắt mỗi
chuẩn bị để giải thích
3 mục sửa chữa và toàn bộ chi phí theo hóa đơn. Hỏi xem khách hàng
bất kỳ phép tính nào
n

đã hiểu rõ về giá ước tính chưa, giải thích thêm nếu cần.
yề

cho KH
Xin chữ ký khách hàng xác nhận vào lệnh sửa chữa. Đảm bảo rằng
qu

Xin ý kiến khách hàng giá ước tính được ghi trên lệnh sửa chữa một cách rõ ràng, gạch
4
để tiến hành công việc chéo phần giấy còn trống trên lệnh sửa chữa và ký xác nhận giao
n

dịch
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước báo giá

a
Tr
3 Thỏa thuận phương thức thanh toán

ha
N
Để tránh việc hiểu sai hoặc khiếu nại về sau, cần thỏa thuận

ọc
phương thức thanh toán và ước tính chi phí thanh toán

h
trước khi tiến hành công việc hoặc trước khi xuất hóa đơn

ại
Đ
sửa chữa

g
ờn
 Trao đổi với khách hàng về việc lựa chọn hình thức thanh toán (tiền
rư
mặt, thẻ tín dụng…)
-T

 Có xuất hóa đơn VAT…

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước báo giá

a
Tr
4 Xin phép thực hiện công việc phát sinh

ha
N
Đại lý phải xin ý kiến khách hàng cho phép được thực hiện

ọc
các công việc phát sinh và phải nhận được sự đồng ý của

h
họ trước khi tiến hành sửa chữa

ại
Đ
g
ờn
Khách hàng thường lo ngại việc
rư
Đại lý có thể tìm ra công việc
phát sinh và tiến hành sửa chữa
-T

mà không hỏi ý kiến của họ

n

trước khi thực hiện

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính trong bước báo giá

a
Tr
Quy trình báo hư hỏng phát sinh như thế nào?

ha
N
 Tác nghiệp với kho để kiểm tra xem phụ tùng sửa chữa có sẵn hàng hay không

ọc
 Trao đổi với quản đốc xưởng để bố trí đủ thời gian cho kỹ thuật viên hoàn thành

h
công việc sửa chữa

ại
Đ
 Tính toán giá dịch vụ cho công việc phát sinh

g
 Liên hệ với khách hàng để trao đổi về công việc phát sinh, giải thích các lợi ích
cho khách hàng ờn
rư
 Đạt được sự đồng ý của khách hàng cho công việc phát sinh
-T

 Bổ sung các công việc phát sinh vào lệnh sửa chữa và thời gian có thể hoàn
n

thành để báo cho khách hàng

yề

 Truyền đạt lại các thỏa thuận với khách hàng tới quản lý xưởng để công việc có
qu

thể thực hiện theo đúng kế hoạch

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 4 BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG

ng
Bài học rút ra

a
Tr
BÁO GIÁ

ha
N
 Ước tính giá và giải thích giá trị dịch vụ tới khách hàng

ọc
Bạn phải
theo cách chuyên nghiệp

h
làm gì

ại
Đ
 Cung cấp giá ước tính đúng cách

g
Khách hàng ờn
 Giá ước tính phải chính xác, tránh lỗi
rư
mong đợi gì  Tổng chi phí phải đúng và phản ánh được các dịch vụ
-T

đã báo giá
n
yề

Điểm quan Nhanh chóng/ chính xác

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Cần xác định CHÍNH XÁC chi tiết nội dung sửa chữa với

ha
khách hàng và có được chữ ký xác nhận ĐỒNG Ý sửa chữa

N
của họ.

h ọc
ại
Nội dung trong lệnh sửa chữa sẽ

Đ
truyền đạt thông tin yêu cầu của

g
ờn
khách hàng đến các kỹ thuật viên
rư
yêu cầu dễ hiểu và chính xác
-T
n
yề

Sửa chữa đúng ngay lần đầu

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T

Hợp đồng giữa đại lý và Nâng cao hiệu suất làm việc,
n

khách hàng, minh chứng hiệu quả hoạt động và gia

yề

để giải quyết khiếu nại…. tăng sự hài lòng của

qu

khách hàng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy khách hàng mong đợi điều gì ở

ha
LỆNH SỬA CHỮA?

N
h ọc
Khách hàng hiểu được chính xác các công việc sửa chữa và

ại
hướng sửa chữa

Đ
g
Xác định được thời gian giao xe rõ ràng
ờn
rư
-T

Chi phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phải chính xác
n
yề

Phải xác nhận sự đồng ý của khách hàng

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Những gì khách hàng mong muốn trong bước mở lệnh sửa

ha
chữa là các vấn đề cần được trình bày một cách chi tiết, rõ ràng

N
và phải có được sự xác nhận bằng chữ ký của họ trước khi tiến

ọc
hành công việc.

h
ại
Đ
g
ờn
rư
DO ĐÓ
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

CHÍNH XÁC, CÓ MINH CHỨNG CỤ THỂ

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Tờ lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
1 Chuẩn bị trước

N
Chuẩn bị và ghi chép lại trước tất cả các thông tin cần thiết

h ọc
Xem lại tất cả nội dung trên PHIẾU HẸN, PHIẾU TIẾP NHẬN XE,

ại
PHIẾU TIỀN CHẨN ĐOÁN

Đ
g
Xác nhận xem nhân sự, phụ tùng, thiết bị , máy móc cần thiết đã
ờn
sẵn sàng sửa chữa chưa
rư
-T

Kiểm tra lịch sử bảo dưỡng và các chương trình xử lý kỹ thuật

của xe nếu có
n
yề

Ghi chú lại nếu xe có bất kỳ công việc sửa chữa phản tu nào cần
qu

thực hiện
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
2 Xác nhận lại chi tiết sửa chữa

N
Nội dung các công việc cần được ghi một cách rõ ràng trên

ọc
lệnh sửa chữa

h
ại
Đ
Tra mã phụ tùng, mã
giờ công theo Hệ

g
ờn
thống quy định Chắc chắn tất cả các
thông tin trên Lệnh
rư
sửa chữa phải chính
-T

xác
Các hãng mục sửa
n

chữa được sự đồng

yề

ý của khách hàng

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
3 Đưa ra thời gian giao hẹn

N
Thời gian hẹn giao xe có ý nghĩa quan trọng trong việc điều phối

ọc
hoạt động của xưởng dịch vụ

h
ại
Đ
Nhìn chung, khách hàng nghĩ thời gian để

g
thực hiện các công việc ở hầu hết
ờn
các Đại lý thường quá lâu.
rư
-T
n

MẤT KHÁCH HÀNG TiỀM NĂNG

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
3 Đưa ra thời gian giao hẹn

N
Tạo được độ tin cậy về thời gian hẹn giao xe hoặc có thể cung cấp thêm

ọc
các dịch vụ giá trị khác như thực hiện việc giao xe linh hoạt/giao xe

h
ngoài giờ hành chính…

ại
Đ
Lưu ý:

g
ờn
 Sắp xếp thời gian theo khách hàng trước, hỏi xem họ muốn nhận xe vào
thời điểm nào
rư
-T

 Khi khách hàng có ý muốn xe phải được sửa chữa một cách sớm nhất có
thể, hãy trao đổi với họ về thời gian thực hiện công việc mà bạn có thể hoàn
n

thành.
yề

 Đối với các vấn đề sửa chữa không thường xuyên hoặc ít gặp, hãy chắc
qu

chắn rằng phụ tùng đang sẵn có trước khi đưa ra lời hứa về thời gian giao xe
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
4 Xác định mã công việc sửa chữa

N
Khi đã xác định được tất cả các hạng mục công việc sửa chữa,

ọc
hãy sử dụng bảng mã giờ công LTS để xác định tiêu chuẩn thời

h
gian sửa chữa cho mỗi hạng mục đó

ại
Đ
g
 Nếu thời gian sửa chữa
tiêu chuẩn không sẵn có ờn
rư
cho một số công việc sửa
-T

chữa, CVDV nên thảo luận

công việc sửa chữa với
n

quản đốc xưởng để các

yề

định thời gian ước tính

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
5 Xác nhận chữ ký khách hàng

N
Lệnh sửa chữa là một hợp đồng pháp lý thể hiện sự đồng ý giữa

ọc
hoạt động dịch vụ sửa chữa của Đại lý với khách hàng.

h
ại
Đ
g
Lệnh sửa chữa
phải được khách
ờn
rư
hàng và cố vấn
-T

dịch vụ ký xác
nhận trước khi
n

thực hiện công việc

yề

với xe
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước mở lệnh sửa chữa

a
Tr
ha
6 Cung cấp xe thay thế

N
Hỗ trợ khách hàng mượn xe với model tốt hơn xe của họ và đảm

ọc
bảo xe đang trong tình trạng tốt nhất

h
ại
Đ
g
 Nhiều khách hàng sẽ cần đến xe vận chuyển thay thế trong thời gian
ờn
xe của họ được sửa chữa tại xưởng.
rư
 Nhiệm vụ của tư vấn dịch vụ là bố trí xe vận chuyển thay thế, điền
-T

thông tin vào các giấy tờ cần thiết, phối hợp cụ thể với các nhân sự khác
của Phòng Dịch vụ và chắc chắn rằng xe thay thế sẵn sáng tại ngày và
n

giờ mà khách hàng đã đặt lịch hẹn.

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 5 LỆNH SỬA CHỮA

ng
Bài học rút ra

a
Tr
Lệnh sửa chữa

ha
N
 Xác nhận chi tiết việc sửa chữa với khách hàng và có

ọc
Bạn phải được chữ ký xác nhận đồng ý của họ về công việc đó

h
làm gì

ại
Đ
 Nội dung các công việc bảo dưỡng, sửa chữa hoặc lỗi trên

g
Khách hàng
chữa ờn
xe của khách hàng phải được trình bày chi tiết trên Lệnh sửa
rư
mong đợi gì
 Cần có chữ ký xác nhận sự đồng ý về công việc sữa chữa
-T

của khách hàng trước khi tiến hành công việc

n
yề

Điểm quan Chính xác / Chứng minh

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Ở bước này, chúng ta cần đáp ứng các nhu cầu của

ha
N
khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ bảo dưỡng,

ọc
sửa chữa chất lượng cao và đáng tin cậy

h
ại
Đ
g
ờn Hãy chắc chắn rằng xe
rư
phải được sửa chữa
-T

đúng ngay từ lần đầu

n

tiên
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy khách hàng mong đợi điều gì ở

ha
CÔNG VIỆC SỬA CHỮA?

N
ọc
Sửa chữa xe Thực hiện chính
với trình độ

h
xác việc sửa

ại
chuyên môn chữa tránh lỗi

Đ
cao lặp lại

g
ờn
rư
-T

Đảm bảo các vấn đề

tiềm ẩn được tìm ra
n

và xử lý tránh phải
yề

thực hiện bảo dưỡng

qu

bổ sung trong tương

lai gần
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Khách hàng mong muốn dịch vụ sửa chữa kịp thời,

ha
chính xác với trình độ chuyên môn cao

N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
DO ĐÓ
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

CHÍNH XÁC VÀ TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN CAO

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
ha
1 Xác minh vấn đề

N
Cố vấn dịch vụ cần hiểu về các vấn đề trên xe đã được

ọc
tìm ra trong quá trình thực hiện chẩn đoán

h
ại
Đ
g
ờn
rư
Giúp kỹ thuật viên
-T

sử lý công việc
nhanh hơn và
n
yề

chính xác
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
ha
1 Xác minh vấn đề

N
ọc
Định hướng của kỹ Sửa chữa đúng ngay

h
thuật viên lần đầu

ại
Đ
g
ờn
rư
FRFT: Fix it Right the First Time
-T
n
yề

Vậy công việc của kỹ thuật viên phải làm gì?

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Thực hiện lại công việc chẩn đoán xác định lại các lỗi

ha
N
ọc
Đọc lệnh sửa chữa một cách cẩn thận và tập trung vào các
vấn đề mà khách hàng đã nêu ra

h
ại
Đ
Nếu cần chạy thử xe trên đường, hãy xem lại địa hình đã

g
FRFT chạy và kết quả kiểm tra trước đó.
ờn
rư
-T

Phối hợp cùng điều phối xưởng kiểm tra lại quy trình công
việc xem đã phù hợp hay chưa
n
yề
qu
n

FRFT: Fix it Right the First Time

Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Thực hiện công việc sửa chữa

ha
N
ọc
Thực hiện công việc theo lệnh sửa chữa

h
ại
Nếu lỗi có thể xác định được bằng thiết bị chẩn đoán, hãy tiến

Đ
hành việc kiểm tra theo đúng quy trình hướng dẫn.

g
FRFT
ờn
Trong trường hợp vấn đề là lỗi gián đoạn, hãy tải về và phân
rư
tích các mã chẩn đoán từ hệ thống dữ liệu của máy chẩn
-T

đoán và làm theo các hướng dẫn từ nhà sản xuất

n
yề
qu
n

FRFT: Fix it Right the First Time

Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Các trường hợp khó

ha
N
Nếu còn nghi ngờ về kết quả chẩn đoán của KTV, quản lý

ọc
xưởng cần kiểm tra lại cách tiến hành chẩn đoán để xem họ

h
có đúng quy trình không

ại
Đ
Cập nhập những vấn đề kỹ thuật viên đã chẩn đoán và tìm ra

g
FRFT vào lệnh sửa chữa
ờn
rư
Trong trường hợp xe bị lỗi gián đoạn – Lỗi không xuất hiện
-T

khi kiểm tra nhưng khi KH dùng thì lại xuất hiện – KTV cần
n

ghi rõ quy trình và kết quả chẩn đoán vào phiếu chẩn đoán.
yề
qu
n

FRFT: Fix it Right the First Time

Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
ha
2 Giao công việc theo năng lực của kỹ thuật viên

N
Điều phối kết hợp với quản đốc giao việc phù hợp năng lực

ọc
của từng kỹ thuật viên

h
ại
Đ
g
Mỗi kỹ thuật viên đều có kinh
ờn nghiệm làm việc và kỹ năng riêng.
rư
Có người mạnh về sửa chữa phần
-T

động cơ, trong khi người khác lại

mạnh về chẩn đoán các vấn đề khó
n

và một số lại thích thú với việc độ xe

yề

để tối ưu hóa vận hành

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Giao công việc như thế nào?

ha
N
Khi trình bày về công việc giao cho KTV, điều phối xưởng cần trao đổi về các vấn đề sau:

ọc
Các triệu chứng  Mô tả trên lệnh sửa chữa

h
ại
Các yêu cầu sửa chữa  Các yêu cầu sửa chữa cũng được ghi rõ

Đ
trên lệnh sửa chữa, hãy chắc chắn nói về

g
các công việc chẩn đoán và các cảnh báo
Thời gian tiêu chuẩn cho ờn
nếu đó là vấn đề sửa chữa lặp lại (phản tu).
rư
công việc
-T

Thời gian cam kết hoàn

thành sửa chữa
n
yề

Nhiệm vụ và trách nhiệm KTV có trách nhiệm xác định lỗi và nguyên nhân
qu

KTV gây lỗi

Đồng thời làm việc theo quy trình tiêu chuẩn
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
ha
3 Thực hiện công việc sửa chữa, bảo dưỡng

N
h ọc
ại
Tuân theo quy trình sửa

Đ
chữa để hoàn thành

g
công việc đúng thời
gian ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Sau đây là một số công việc quan trọng kỹ thuật viên cần thực hiện để

ha
nâng cao hiệu suất hoạt động, hạn chế các phàn nàn của khách hàng và

N
nâng cao chất lượng dịch vụ

h ọc
Trước khi thực hiện các công việc không được ghi trong lệnh sửa chữa, phải liên hệ với

ại
cố vấn dịch vụ để xin ý kiến và sự đồng ý của khách hàng

Đ
g
ờn
Khi thực hiện công việc, luôn luôn tuân theo các hướng dẫn sửa chữa của nhà sản xuất
yêu cầu
rư
-T

Hãy chắc rằng các phụ tùng thay thế hoặc sửa chữa ở trong tình trạng sạch sẽ
n
yề

Sau khi công việc hoàn thành, hãy kiểm tra độ tin cậy của các bu lông, đai ốc, giắc cắm,
qu

các chốt hãm và các bộ phận có khóa hãm khác.

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
ha
4 Hoàn thành sửa chữa

N
h ọc
ại
Hoàn thành công việc

Đ
theo cách chuyên

g
nghiệp và đáng tin cậy
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Một số gợi ý cho kỹ thuật viên

ha
N
Kiểm tra xem có để quên công cụ dụng cụ trên xe của khách hàng hay không,

ọc
1
đặc biệt khu vực trong xe và khoang động cơ

h
ại
2 Hãy chắc chắn rằng xe đã sẵn sàng để giao cho khách hàng

Đ
g
3 Kiểm tra xem đài CD đã tắt hay chưa. Không bao giờ được sử dụng đài CD
ờn
hoặc gạt tàn thuốc trên xe khách hàng
rư
Đặt lại thảm lót sàn xe hoặc bất kỳ tài sản cá nhân nào trở lại vị trí ban đầu
-T

4
nếu trước đó bạn phải di chuyển chúng để phục vụ sửa chữa
n

Ghi lại tất cả các chú ý về công việc đã hoàn thành hoặc bất kỳ yêu cầu công
yề

5
việc phát sinh trên lệnh sửa chữa
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính trong bước thực hiện công việc

a
Tr
Một số gợi ý cho kỹ thuật viên

ha
N
h ọc
ại
6 Dọn dẹp vệ sinh xe sạch

Đ
sẽ trước khi giao xe cho

g
cố vấn dịch vụ
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 6 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SỬA CHỮA

ng
Bài học rút ra

a
Tr
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC SC

ha
N
Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua việc

ọc
Bạn phải cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chất lượng cao

h
làm gì
và tin cậy

ại
Đ
 Sửa chữa xe với trình độ chuyên môn cao

g
Khách hàng ờn
 Thực hiện chính xác việc sửa chữa tránh lỗi bị lặp lại
rư
mong đợi gì  Đảm bảo các vấn đề tiềm ẩn được tìm ra và xử lý tránh
-T

phải thực hiện bảo dưỡng bổ sung trong tương lai gần
n
yề

Điểm quan Trình độ chuyên môn/ Sự chính xác

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Tổng quát

a
Tr
Sự thành công của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phụ

ha
thuộc vào cách mà kỹ thuật viên tiến hành công việc hiệu

N
quả, theo kế hoạch

h ọc
ại
Đ
g
“Kiểm soát tiến độ công việc” là một phần quan trọng
ờn
trong quy trình dịch vụ để đảm bảo hoàn thành công
rư
việc đúng thời gian và đáp ứng các mong đợi của
-T

khách hàng!
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T

Khách hàng được cập nhật Đại lý có thể gây ấn tượng

n

về tiến độ sửa chữa xe một với khách hàng thông qua

yề

cách liên tục. dịch vụ chuyên nghiệp và

qu

tăng tỉ lệ KH quay lại xưởng

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Tổng quát

a
Tr
Vậy khách hàng mong đợi điều gì?

ha
N
ọc
Cập nhật Đảm bảo hoàn
thông tin tiến thành công việc

h
độ cho khách đúng thời gian

ại
hàng kịp thời hẹn

Đ
g
ờn
rư
Dịch vụ chu
-T

đáo, quan
tâm tới
n
yề

khách hàng
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Tổng quát

a
Tr
Điều khách hàng mong đợi từ chúng ta là hoàn thành công

ha
việc sửa chữa theo cách chuyên nghiệp và đúng giờ

N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
DO ĐÓ
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

SĂN SÓC, CẨN THẬN VÀ TÍNH LIÊN TỤC

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Các hoạt động chính trong bước kiểm soát tiến độ công việc

a
Tr
ha
1 Theo dõi công việc

N
Chủ động theo dõi tiến độ công việc để cập nhật tới

h ọc
khách hàng

ại
Đ
Hệ thống kiểm soát

g
ờn tiến độ công việc là
rư
công cụ hữu ích cho
-T

phép nhân viên dễ

dàng kiểm tra tình
n
yề

trạng sửa chữa của

qu

xe
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Các hoạt động chính trong bước kiểm soát tiến độ công việc

a
Tr
ha
1 Theo dõi công việc

N
Cố vấn dịch vụ cần lưu ý:

h ọc
 Đảm bảo giữ đúng cam kết với khách hàng

ại
Đ
Thông báo tiến độ công việc cho khách hàng

g
ờn
Giúp duy trì sự tín nhiệm và tin tưởng
rư
Cung cấp thời gian dự kiến cho các công việc phát sinh trong quá
-T

trình sửa chữa (nếu có)

n
yề

 Tránh đưa ra thông tin gây bất ngờ, khó chịu vào cuối ngày
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Các hoạt động chính trong bước kiểm soát tiến độ công việc

a
Tr
ha
2 Duy trì liên lạc với khách hàng

N
Hãy cung cấp thông tin tiến độ công việc cho khách hàng

ọc
không nên để họ phải hỏi về nó

h
ại
Đ
g
Khách hàng muốn bạn thông báo về tình trạng công việc, chiều
ờn
hướng công việc có tích cực không, vì họ có thể đưa ra quyết định
rư
khi cần
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Các hoạt động chính trong bước kiểm soát tiến độ công việc

a
Tr
ha
2 Duy trì liên lạc với khách hàng

N
Các trường hợp cần liên hệ với khách:

h ọc
 Khi cần gọi xe quay lại để thực hiện công việc sửa chữa vì lý do an toàn

ại
một cách nhanh chóng

Đ
g
 Khi biết công việc không thể hoàn thành đúng thời gian đã cam kết với
khách hàng
ờn
rư
 Khi không tiến hành việc sửa chữa do không tìm được các hư hỏng theo
-T

mô tả
n

 Khi có công việc phát sinh cần có sự cho phép của khách hàng
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Các hoạt động chính trong bước kiểm soát tiến độ công việc

a
Tr
ha
3 Làm rõ mục phát sinh

N
Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thực hiện các công việc phát sinh

h ọc
1 Tham khảo ý kiến của điều phối xưởng xem kỹ thuật viên có sẵn sàng

ại
Vai trò cho công việc hay không

Đ
của cố 2 Đưa ra quyết định nếu có sẵn phụ tùng cho sửa chữa

g
vấn
dịch 3 ờn
Ước tính thời gian cần cho công việc sửa chữa phát sinh
rư
vụ
-T

trong 4 Xem xét giải pháp bố trí xe vận chuyển thay thế cho khách hàng
thỏa
n
yề

thuận 5 Ước tính chi phí cho công việc

qu

6 Xác định thời gian hẹn lại cho phùhợp (ngày và giờ)
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Các hoạt động chính trong bước kiểm soát tiến độ công việc

a
Tr
ha
3 Làm rõ mục phát sinh

N
Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thực hiện các công việc phát sinh

h ọc
1 Giải thích ngắn gọn, xúc tích vấn đề và yêu cầu của công việc

ại
Đ
Quy 2 Trình bày các lý do cần thực hiện công việc và hậu quả nếu không

g
thực hiện chúng
trình
3 ờn
Thông báo cho khách hàng về giá ước tính và thời gian giao xe
rư
giao
tiếp
-T

4 Xin lỗi khách hàng cho những sự bất tiện/rắc rối

khách
n

hàng
yề

5 Thỏa thuận với khách hàng về hướng giải quyết công việc.
qu

6 Cảm ơn khách hàng

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 7 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

ng
Bài học rút ra

a
Tr
KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CV

ha
N
 Hãy chắc chắn công việc sửa chữa được tiến hành

ọc
Bạn phải đúng thời gian và hiệu quả

h
làm gì

ại
Đ
g
Khách hàng ờn
 Cập nhật thông tin tiến độ cho khách hàng kịp thời
rư
mong đợi gì  Hoàn thành sửa chữa đúng thời gian hẹn
-T
n
yề

Điểm quan  Săn sóc / cẩn thận / tính liên tục

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T

 Nhân viên kiểm tra cần đảm bảo rằng việc sửa chữa đã được thực hiện một
cách chính xác và các vấn đề của xe được xử lý hoàn toàn
n
yề

Cố vấn dịch vụ phải đảm bảo rằng chiếc xe được vệ sinh sạch sẽ, các thủ
qu

tục giấy tờ đã hoàn tất, xe đã sẵn sàng để giao cho khách hàng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
Cố vấn dịch vụ không phải bận tâm nhiều với việc kiểm soát chất lượng để tập

ọc
trung hơn vào việc tư vấn cho khách hàng

h
ại
Thúc đẩy kỹ thuật viên tập trung thời gian và nỗ lực hơn nữa để cải thiện chất

Đ
lượng sửa chữa

g
ờn
rư
Đảm bảo chất lượng sửa chữa đạt tiêu chuẩn
-T
n

Làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng và an tâm về chiếc xe của họ. Họ sẽ
yề

quay lại Đại lý trong thời gian tới.

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
ọc
Kiểm tra công
việc đã hoàn

h
thành một cách

ại
Đ
cẩn thận và
chính xác Đảm bảo công

g
việc đã được
ờn thực hiện đúng
rư
theo cách
-T

chuyên nghiệp
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Tổng quát

a
Tr
Khách hàng mong muốn xe phải được thực hiện theo đúng

ha
quy trình và hoàn thành theo đúng thời gian đã cam kết

N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
VÌ VẬY
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

CẨN THẬN VÀ CHUYÊN NGHIỆP

qu

trong bước này

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Các hoạt động trong bước kiểm tra công việc đã hoàn thành

a
Tr
ha
1 Kiểm tra chất lượng công việc hoàn thành

N
Hãy chắc chắn rằng tất cả các công việc sửa chữa và dịch

ọc
vụ đã được thực hiện đúng cách, xác định được nguyên

h
nhân của các vấn đề xảy ra với xe của khách hàng

ại
Đ
g
 Trong nhiều xưởng dịch vụ, quản lý xưởng hoặc quản đốc sẽ tiến hành kiểm
ờn
tra lần cuối cùng tất cả các công việc sửa chữa đã được hoàn thành
rư
-T

 Trong các doanh nghiệp lớn với hơn 30 lượt xe dịch vụ/ngày, cần có nhân
sự kiểm tra chất lượng xe hoặc chỉ định một người chuyên trách thực hiện
n

công việc kiểm tra xe sửa chữa.

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Các hoạt động trong bước kiểm tra công việc đã hoàn thành

a
Tr
ha
1 Kiểm tra chất lượng công việc hoàn thành

N
ọc
Kiểm tra các hàng mục sửa chữa và chạy thử nếu

h
cần thiết

ại
Đ
g
Vai trò Đảm bảo công việc sửa chữa và dịch vụ đã hoàn
người
ờn
thành đạt chất lượng theo tiêu chuẩn
rư
kiểm tra
-T

Xác định nguyên nhân vấn đề là do tay nghề kém

n

hoặc các do chất lượng sản phẩm.

yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Các hoạt động trong bước kiểm tra công việc đã hoàn thành

a
Tr
ha
1 Kiểm tra chất lượng công việc hoàn thành

N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
Cấp Người thực hiện Người kiểm tra
-T

BD/SC SC CL
n

Cấp 1 Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên

yề
qu

Cấp 2 KTV/ Tổ trưởng Tổ trưởng

n

Cấp 3 KTV/ Tổ trưởng* P.QĐ/QĐ

Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Các hoạt động trong bước kiểm tra công việc đã hoàn thành

a
Tr
ha
2 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng

N
Chắc chắn rằng tất cả các công việc sửa chữa thực hiện

ọc
đúng trình tự, chính xác và chiếc xe đã được vệ sinh sạch

h
sẽ sẵn sàng giao cho khách hàng

ại
Đ
Kiểm tra lại từng hạng mục công việc trên lệnh sửa

g
chữa để đảm bảo tất cả đã được hoàn thành hoặc
ờn
yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng
rư
-T

Vai trò Kiểm tra xe xem đã được vệ sinh sạch sẽ chưa (Thân
tư vấn vỏ xe, nội thất…)
n

dịch vụ
yề
qu

Di chuyển xe đến vị trí chờ giao

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 8 KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ng
Bài học rút ra

a
Tr
KIỂM TRA CV ĐÃ HOÀN THÀNH

ha
N
 Tiến hành kiểm tra kỹ các công việc đã thực hiện để

ọc
Bạn phải đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ của Đại lý

h
làm gì

ại
Đ
 Kiểm tra công việc đã hoàn thành một cách cẩn thận và

g
Khách hàng chính xác
ờn
rư
mong đợi gì  Đảm bảo công việc đã được thực hiện đúng theo cách
-T

chuyên nghiệp
n
yề

Điểm quan Cẩn thận/Chuyên nghiệp

qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Ở bước này, cần đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu đầy

ha
đủ về lợi ích và giá trị từ việc sửa chữa và đảm bảo rằng

N
quy trình giao xe đã làm hài lòng khách hàng.

h ọc
ại
Đ
LỢI ÍCH GIAO XE THÀNH CÔNG

g
ờn Bạn có thể thực hiện thành công các
rư
giao dịch dịch vụ
-T

 Bạn có thể tạo ảnh hưởng tích cực đến

n
yề

sự trải nghiệm của khách hàng về chất

lượng dịch vụ qua nhận thức của họ
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Khách hàng mong đợi điều gì?

ha
N
h ọc
1

ại
Giải thích chính xác về các công việc đã thực hiện trên xe

Đ
g
ờn
rư
Hãy thân thiện và chuyên nghiệp trong suốt quá trình giao
2
-T

xe
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Tổng quát

a
Tr
Khách hàng mong muốn được giải thích cho họ biết

ha
chính xác những công việc sửa chữa đã thực hiện trên

N
xe của họ và giao tiếp một cách thân thiện, chuyên

ọc
nghiệp trong suốt quá trình làm việc

h
ại
Đ
g
ờn
rư
-T

Hãy chắc chắn rằng

n
yề

SỰ HIỂU BIẾT VÀ THÂN THIỆN

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
QUY TRÌNH GIAO XE

ha
Giao xe một cách lịch sự và chuyên nghiệp

N
ọc
Kiểm tra chìa
khóa

h
Kiểm tra xe
Khi nhận được Xe cần được vệ sinh

ại
thông tin từ nhân sạch sẽ và sẵn sàng Chào đón khách

Đ
viên thu ngân, bạn giao cho khách hàng
Chờ khách hàng tại

g
cần chuẩn bị đúng hàng. Nếu xe không

ờn
chìa khóa để giao sạch cần phải thông khu vực tiếp nhận
xe. Lưu ý vị trí số báo lại cho Quản xe. Chào đón khách
rư
hàng bằng tên của Khi khách hàng
khoang đỗ xe và đốc xưởng hoặc
về
-T

người có trách họ và lịch sự đề nghị

tên khách hàng Cảm ơn khách hàng
nhiệm giám sát biết khách hàng cho xem
được gắn trên thẻ bản sao hóa đơn đã sử dụng dịch vụ
n

để xử lý kịp thời.
của chìa khóa.
yề

thanh toán
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
1 Chào đón khách hàng

N
ọc
Chắc chắn rằng chiếc xe đã sẵn sàng khi khách hàng đến

h
ại
Vấn đề quan trọng là xe của khách hàng phải

Đ
được chuẩn bị sẵn sàng khi họ đến. Vì khách

g
hàng không muốn phải chờ đợi
Vai trò ờn
rư
của Phải giao xe đúng thời gian theo kế hoạch.
-T

CVDV
n
yề

Giấy tờ đã sẵn sàng và vui vẻ, hồ hởi

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
2 Giải thích các công việc đã thực hiện

N
Chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ nội dung các công việc

ọc
đã thực hiện trên xe của họ

h
ại
Trình bày các hạng mục công việc

Đ
g
Giao ờn
Đảm bảo khách hàng đã hiểu đầy đủ các hạng mục công việc
rư
tiếp
-T

khách
hàng Trình bày chi tiết phụ tùng đã thay thế
n

rình bày giá trị và lợi ích sau khi thực hiện công việc cho khách hàng
yề

hiểu
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
2 Giải thích các công việc đã thực hiện

N
Chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ nội dung các công việc

ọc
đã thực hiện trên xe của họ

h
ại
Chạy thử xe nếu cần thiết

Đ
g
Giao ờn
Xác nhận sự hài lòng của khách hàng với công việc đã thực hiện
rư
tiếp
-T

khách
hàng
Giải đáp các thắc mắc và vấn đề khách hàng đang quan tâm trước
n
yề

khi thanh toán

qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
3 Quyết toán chi phí

N
Trình bày hóa đơn thanh toán một cách trung thực để có

ọc
được sự tin tưởng của khách hàng

h
ại
Việc thanh toán sẽ trở nên dễ dàng nếu Tư vấn

Đ
dịch vụ

g
 Giải thích cho khách hàng hiểu đầy đủ về các công việc đã thực hiện và phụ
tùng đã thay thế ờn
rư
 Giải thích về giá trị và lợi ích của công việc đã thực hiện
-T

 Ước tính chi phí chính xác và có sự đồng ý của khách hàng để thực hiện các
công việc
n

 Công việc đã thực hiện đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
yề

 Thể hiện cho khách hàng thấy rằng Đại lý bạn là nơi thích hợp nhất để thực
qu

hiện các công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe của họ

 Cung cấp dịch vụ tận tâm, thu hút sự chú ý của khách hàng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
4 Cám ơn khách hàng

N
Cảm ơn khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại làm

ọc
dịch vụ

h
ại
Đ
Cách bày tỏ sự biết

g
ờn ơn với khách hàng
rư
 Treo thẻ đặt lịch hẹn đợt tới
-T

cho khách hàng

 Mỉm cười và cúi chào khách
n

hàng đến khi khách hàng đi khỏi

yề

cổng đại lý
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 9 GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ng
Bài học rút ra

a
Tr
GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ha
N
 Giải thích chính xác về các công việc đã thực hiện trên

ọc
Khách hàng xe.

h
mong đợi gì  Hãy thân thiện và chuyên nghiệp trong suốt quá trình

ại
giao xe.

Đ
g
Bạn phải ờn
 Cần đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu đầy đủ về lợi ích
và giá trị từ việc sửa chữa và quy trình giao xe đã làm hài
rư
làm gì
-T

lòng khách hàng

n
yề

Điểm quan
Hiểu rõ ràng/thân thiện
qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Trong bước này, chúng ta có thể làm tăng sự hài lòng và

ha
N
trung thành của khách hàng bằng cách nâng cao chất

ọc
lượng dịch vụ và xây dựng tốt mối quan hệ khách hàng

h
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
N
 Ứng phó với các vấn đề một cách nhanh chóng bằng cách
kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng và hoạt động của xe

ọc
 Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, làm cho họ cảm

h
thấy mình quan trọng và có giá trị

ại
Đ
 Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi trực

g
tiếp từ khách hàng
ờn
Tăng doanh thu bán hàng thông qua các lịch hẹn dịch vụ bổ
rư
sung
-T

 Xây dựng lòng trung thành và tỷ lệ khách hàng quay lại

xưởng bằng cách duy trì tốt mối quan hệ thân thiết với họ
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
Khách hàng mong đợi điều gì?

ha
N
ọc
1 Thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng

h
ại
Đ
g
2 Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
ờn
rư
-T

Mối quan hệ thân thiết mang lại những lợi ích thiết thực cho
3 khách hàng
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Tổng quát

a
Tr
ha
Khách hàng muốn chúng ta chịu hoàn toàn trách nhiệm về dịch vụ

N
và xây dựng mối quan hệ mang lại những lợi ích thực sự cho họ

h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
Hãy chắc chắn rằng
-T

ĐỘ TIN CẬY VÀ HỮU ÍCH

n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
1 Phản hồi của khách hàng

N
Tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập thông tin nhằm

ọc
cải thiện chất lượng dịch vụ

h
ại
Tại sao phải thu

Đ
nhập thông tin

g
phản hồi khách
ờn
rư
hàng
-T
n

Cái thiện chất

yề
qu

lượng dịch vụ của

đại lý
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
1 Mục đích khảo sát khách hàng

N
Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi chăm sóc sau sửa

ọc
chữa

h
 Gọi cho khách hàng sau khi làm dịch vụ từ 2 đến 5 ngày

ại
Đ
 Sử dụng câu hỏi và mẫu kịch bản đã được chuẩn bị trước (Điều này giúp
việc tổng hợp thông tin khách hàng dễ dàng hơn, tránh có quá nhiều câu hỏi

g
ờn
trong bảng khảo sát)
 Thực hiện cuộc gọi ngắn gọn và trọng tâm. Các cuộc gọi không nên kéo dài
rư
quá một phút hoặc lâu hơn
-T

 Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ và cho họ biết phản hồi của họ sẽ
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng ta
n
yề

 Nếu xe của khách hàng đang gặp sự cố, hãy liên hệ ngay với họ để trao đổi
về giải pháp xử lý
qu

 Phân tích thông tin, tìm kiếm vấn đề lặp đi lặp đi lặp lại hoặc khoanh vùng
n

khu vực cần được quan tâm.

Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Các hoạt động chính của bước giao xe cho khách hàng

a
Tr
ha
2 Chủ động đặt lịch hẹn dịch vụ tiếp theo

N
Tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập thông tin nhằm

ọc
cải thiện chất lượng dịch vụ

h
ại
Giữ khách hàng trung thành với Đại lý

Đ
g
Hãy để khách hàng biết bạn hiểu và sẽ đáp ứng đầy đủ các
ờn nhu cầu của họ
rư
Báo cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được thông báo lịch
-T

cho việc bảo dưỡng định kỳ hoặc kiểm tra lần tiếp theo
n

Quản lý luồng công việc một cách chặt chẽ và hiệu quả
yề
qu

Có được sự tin tưởng của khách hàng

n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA

ng
Bài học rút ra

a
Tr
GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG

ha
N
 Thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng

ọc
Khách hàng  Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

h
mong đợi gì  Mối quan hệ thân thiết mang lại những lợi ích thiết thực

ại
cho khách hàng

Đ
g
Bạn phải ờn
 Gia tăng khách hàng trung thành bằng cách kiểm tra sự
hài lòng của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ và xây
rư
làm gì
dựng mối quan hệ với khách hàng
-T
n
yề

Điểm quan
 Độ tin cậy/Hữu ích
qu

trọng
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018

 ng
a
Tr
ha
N
h ọc
ại
Đ
g
ờn
rư
-T
n
yề
qu
n
Bả

Bộ môn KTOT - Nha trang, 2018