‫جامعة عين شمس‬

‫كلية التجارة‬
‫التعليم المفتوح‬

‫إدارة األزمــــات‬
‫تأليـف‬
‫دكتورة‪ /‬ماجده جبريل‬ ‫دكتور‪/‬ممدوح رفاعى‬
‫مدرس إدارة األعمال‬ ‫أستاذ إدارة األعمال(م)‬

‫مراجعة‬
‫األستاذ الدكتور‪ /‬محمد درويش‬
‫أستاذ إدارة األعمال‬
‫كلية التجارة‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫‪1‬‬
‫" وقل أعملوا فسيرى هللا عملكم ورسوله والمؤمنون "‬
‫صدق اهلل العظيم‬
‫(سورة التوبة‪)105 :‬‬

‫‪2‬‬
 ‫إهـــداء‪.........‬‬

‫إلى المهتمين بإدارة األزمات ‪...‬‬

‫إلى الدارسين والممارسين ‪...‬‬
‫إلى المنتجين فى كافة المواقع ‪...‬‬
‫من أجل غد أكثر إشراقا ‪....‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الفهـــرس‬

‫رقم الصفحة‬ ‫الموضـــوع‬ ‫الفصل‬

‫‪9‬‬ ‫مقدمة ‪:‬‬
‫الفصل األول ‪:‬‬
‫‪15‬‬ ‫المفاهيم األساسية إلدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫مقدمة ‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫حقائق أساسية عن األزمات ‪.‬‬
‫‪21‬‬ ‫تعريف األزمة ‪.‬‬
‫‪24‬‬ ‫الخصائص األساسية لألزمة ‪.‬‬
‫‪25‬‬ ‫الفرق بين األزمة وبعض المصطلحات األخرى ‪.‬‬
‫‪33‬‬ ‫ضحايا األزمات ‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫تعريف إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪36‬‬ ‫أهداف إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪38‬‬ ‫دورة حياة األزمة ‪.‬‬
‫‪40‬‬ ‫األزمة نقمه ونعمه فى نفس الوقت ‪.‬‬
‫‪42‬‬ ‫أسباب وقوع األزمات ‪.‬‬
‫المنظمات المستهدفه والمنظمات المستعده‬
‫‪46‬‬
‫لمواجهة األزمات ‪.‬‬
‫‪49‬‬
‫اختبار ‪.‬‬
‫‪50‬‬
‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬
‫‪53‬‬ ‫الفصل الثانى‪ :‬مراحل إدارة األزمات واالستراتيجيات الوقائية ‪.‬‬
‫‪55‬‬ ‫مقدمة ‪.‬‬
‫‪56‬‬ ‫مراحل إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪58‬‬ ‫الفرق بين إدارة األزمات واإلدارة باألزمات ‪.‬‬
‫‪60‬‬ ‫األسس الفنية لتصنيف األزمات ‪.‬‬
‫‪66‬‬ ‫مناهج تشخيص األزمات ‪.‬‬
‫‪69‬‬ ‫وصايا التعامل مع األزمات ‪.‬‬
‫‪70‬‬ ‫إجراءات واستراتيجيات الوقاية من األزمات ‪.‬‬
‫‪74‬‬ ‫األدوار التى تلعبها األطراف المعنية باألزمة ‪.‬‬
‫استخدام دورة شيوهارت فى مواجهة المخاطر‬

‫‪4‬‬
‫‪77‬‬ ‫واألزمات ‪.‬‬
‫‪79‬‬ ‫اختبار ‪.‬‬
‫‪80‬‬ ‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬
‫‪83‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬نظم اإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫‪85‬‬ ‫مقدمــة ‪.‬‬
‫‪85‬‬ ‫تعريف نظم اإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫المعايير المحددة لنجاح المنظمات فى اكتشاف‬
‫‪87‬‬
‫إشارات اإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫‪88‬‬
‫مصفوفة إشارات اإلنذار ‪.‬‬
‫‪89‬‬
‫أهمية قياس فعالية نظم اإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫‪90‬‬
‫أسباب فشل نظم اإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫‪91‬‬
‫مراحل بناء نظام اإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫‪92‬‬
‫كيف تصمم نظاما لإلنذار المبكر ‪.‬‬
‫‪94‬‬
‫مصفوفة تحليل األزمات وتقويم المخاطر ‪.‬‬
‫‪97‬‬
‫مهام وحدة إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪98‬‬
‫الفصل الرابع‪ :‬التصميم المناسب لوحدة إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪99‬‬
‫استراتيجية نموذجية إلدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪102‬‬
‫اختبار ‪.‬‬
‫‪104‬‬
‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬

‫‪107‬‬
‫إدارة المواقف الصعبة ‪.‬‬
‫‪109‬‬
‫مقدمة ‪.‬‬
‫‪109‬‬
‫مفهوم وسمات المواقف الصعبة ‪.‬‬
‫أنماط سلوك المديرين فى مواجهة المواقف الصعبة‬
‫‪115‬‬
‫‪.‬‬
‫‪119‬‬
‫أسباب حدوث المواقف الصعبة ‪.‬‬
‫‪126‬‬ ‫مراحل األسلوب العلمى فى مواجهة المواقف‬
‫الصعبة‪.‬‬
‫‪128‬‬ ‫المهارات الالزمة للمدير لمواجهة المواقف الصعبة‬
‫‪130‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫‪132‬‬ ‫اختبار ‪.‬‬
‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬
‫‪135‬‬ ‫الفصل الخامس إدارة قضايا الخطر ‪.‬‬
‫‪138‬‬ ‫ماهية الخطر ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪140‬‬ ‫إدارة القضايا ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪143‬‬ ‫دور البيئة الخارجية فى إدارة‬ ‫‪-‬‬
‫‪145‬‬ ‫قضايا الخطر‪.‬‬
‫‪147‬‬ ‫قوة العميل وزيادة الطلب غير‬ ‫‪-‬‬
‫‪148‬‬ ‫الحكومى ‪.‬‬
‫‪151‬‬ ‫الحصول على االستجابة التنظيمية‬ ‫‪-‬‬
‫‪154‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪156‬‬ ‫المدخل الدفاعى لقضايا الخطر ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪158‬‬ ‫الخطوات السبع لإلدارة الفعالة‬ ‫‪-‬‬
‫للقضية ‪.‬‬
‫االتصاالت وإ دارة القضايا ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اختبار ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪161‬‬ ‫الفصل السادس أزمات األعمال والوقاية منها ‪:‬‬
‫‪163‬‬ ‫أزمات األعمال ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪163‬‬ ‫ماهية أزمات األعمال ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪163‬‬ ‫أنواع أزمات األعمال ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪165‬‬ ‫التخطيط للطوارئ ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪172‬‬ ‫الوقاية من األزمة ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪172‬‬ ‫مقدمة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪172‬‬ ‫فريق الوقاية من األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪174‬‬ ‫الفحص الالزم لألزمات المالية المحتملة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪175‬‬ ‫عشر استراتيجيات إلدارة األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪177‬‬ ‫اختبار ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪178‬‬ ‫أسئله للمناقشة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪6‬‬
‫‪181‬‬ ‫الفصل السابع إدارة إتصاالت األزمة ‪:‬‬
‫‪184‬‬ ‫مقدمة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خلفية المعلومات الالزمة لإلمساك‬ ‫‪-‬‬
‫‪185‬‬
‫بزمام المبادرة ‪.‬‬
‫‪187‬‬
‫استراتيجية االتصال فى ظل األزمة‬ ‫‪-‬‬
‫‪189‬‬
‫‪.‬‬
‫‪191‬‬
‫خطة اتصاالت األزمة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪197‬‬
‫اتصاالت قائد األزمة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪198‬‬
‫إدارة المؤتمر الصحفى ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪199‬‬
‫المقابالت التلفزيونية ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪199‬‬
‫دور الموارد البشرية فى إدارة‬ ‫‪-‬‬
‫‪202‬‬
‫األزمة ‪.‬‬
‫دور العالقات العامة فى إدارة‬ ‫‪-‬‬
‫‪207‬‬
‫األزمة ‪.‬‬
‫‪210‬‬
‫تقييم األزمة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪210‬‬
‫إرشادات عامة للشركة فى‬ ‫‪-‬‬
‫عالقاتها بوسائل اإلعالم أثناء األزمة ‪.‬‬
‫اختبار ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪213‬‬ ‫الفصل الثامن‪ :‬منهجية التعامل مع األزمة ‪.‬‬
‫‪216‬‬ ‫الخطوات ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪217‬‬ ‫اختراق األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪218‬‬ ‫تكوين قاعدة اإلنطالق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪219‬‬ ‫مقاومة األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪219‬‬ ‫االنتشار ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪220‬‬ ‫السيطرة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪221‬‬ ‫التوجيه ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪222‬‬ ‫اإلرشادات ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪222‬‬ ‫الوقاية خير من العالج ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪222‬‬ ‫كن مستعدا ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪223‬‬ ‫حدد هدفك ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪223‬‬ ‫كن حر الحركة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪224‬‬ ‫المفاجأة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪224‬‬ ‫إحشد جهودك ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪224‬‬ ‫التعاون ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪227‬‬ ‫اختبار ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪227‬‬ ‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪228‬‬ ‫المراجع ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مقدمـــة ‪:‬‬

‫إن التغيرات االقتصادية الحالية والمستقبلية فى ظل العولمة واتفاقية الجات‬

‫وإ نفتاح السوق والمنافسة الحادة سوف تترك آثارها الواضحة إقليميا وعالميا وهذا‬
‫ما يدفع المنظمات إلى تطوير وتغيير رؤيتها وفلسفتها وسياستها ونظمها‬
‫وأساليبها تجاه إدارة األزمات بما يتفق ومتطلبات العصر ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫وعلى الرغم من أن حدوث األزمات يمتد إلى العصور القديمة إال أن وعى‬
‫متخذى القرارات بأهمية إدارتها لم يظهر إال فى السنوات األخيره نظرا لتسارع‬
‫األزمات وتنوعها وتالشى صدور البعد الزمانى والمكانى بين مواقع األحداث وبين‬
‫متابعيها ‪.‬‬
‫ولقد استخدم مصطلح إدارة األزمة ألول مرة فى مجال العالقات السياسية‬
‫الدولية فى بداية ستينيات القرن الماضى عندما بدأت أزمة الصواريخ السوفيتية فى‬
‫الظهور على األراضى الكوبية ‪ ،‬وبعد أن انتهت األزمة من خالل استخدام مجموعة‬
‫من األساليب األقرب إلى النواحى النفسية ‪ ،‬قال وزير دفاع الواليات المتحدة‬
‫األمريكية آنذاك " لقد بدأ عصر جديد يمكن أن نطلق عليه عصر إدارة األزمات ‪.‬‬
‫وتتعامل إدارة األزمات مع األزمة قبل حدوثها فهى تتضمن اكتشاف إشارات‬
‫االنذار المبكر التى تنبأ بقرب حدوث األزمة وتوصيل تلك اإلشارات للتخطيط‬
‫واإلعداد لمواجهة األزمة والتعامل معها حين حدوثها كما تتضمن األنشطة الالحقة‬
‫على حدوث األزمة ومواجهتها والتخطيط الستعادة النشاط والتعلم واستخالص‬
‫الدروس المستفادة ‪ ،‬ومن هذا المنطلق تتضح أهمية تبنى المنهج العلمى المنظم‬
‫والمتكامل إلدارة األزمات ‪.‬‬
‫المؤلفان‬
‫يناير‪2007‬‬

‫‪9‬‬
 ‫األهداف العامة للمقرر ‪:‬‬

‫تزويد الطالب بمفاهيم وأسس إدارة األزمات فى المنظمات المختلفة ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تزويد الطالب بالمفاهيم اإلدارية ومراحل إدارة األزمات المطلوبة لمواجهة‬ ‫‪-2‬‬
‫أى أزمة فى الواقع العملى ‪.‬‬
‫تنمية مهارات الطالب فى استخدام استراتيجيات الوقاية من األزمات‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تنمية المهارات الفنية الخاصة باكتشاف إشارات اإلنذار المبكر ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تنمية قدرة الطالب التحليلية واالستنتاجية والتفكير االبتكارى فى تحديد‬ ‫‪-5‬‬
‫وتقييم األزمات المحتملة ‪.‬‬
‫تعريف الطالب باألساليب الحديثة إلدارة القضايا والمواقف الصعبة ‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫تنمية مهارات الطالب فى إعداد خطة االتصاالت وإ دارة العالقات مع وسائل‬ ‫‪-7‬‬
‫اإلعالم أثناء األزمة ‪.‬‬

‫المخرجات التعليمية المستهدفة من تدريس المقرر ‪:‬‬

‫(‪ )1‬مهارات معرفية وإدراكية ‪:‬‬
‫اإللمام بالمفاهيم واألسس والمبادئ الخاصة بإدارة األزمات ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫التعرف على طبيعة األزمة ومراحلها المختلفة ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫تفهم أهمية إدارة األزمات بالنسبة للمنظمات المختلفة ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تحديد أسباب وقوع األزمات ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫اإللمام بمفهوم إشارات اإلنذار المبكر وطرق اكتشافها ‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫التعرف على كيفية إدارة القضايا قبل وقوع األزمة ‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫اإللمام باألسلوب العلمى إلدارة المواقف الصعبة ‪.‬‬ ‫‪-7‬‬

‫(‪ )2‬مهارات فكرية (ذهنية ) ‪:‬‬

‫تنمية مهارات التحليل واالستنتاج لمساندة عملية اتخاذ القرارات المختلفة‬ ‫‪-1‬‬
‫بإدارة األزمات ‪.‬‬
‫تنمية مهارات التعامل مع البيانات والمعلومات المرتبطة باألزمة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫فهم دور اإلبداع واالبتكار فى إدارة األزمات ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪10‬‬
 ‫صقل مهارة التفكير لتطبيق علم إدارة األزمات على الواقع العملى ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫(‪ )3‬مهارات مهنية وتطبيقية ‪:‬‬

‫زيادة القدرة على االستفادة وتطبيق مفهوم إدارة األزمات فى الواقع‬ ‫‪-1‬‬
‫العملى ‪.‬‬
‫تنمية مهارات التنبؤ والتخطيط لألزمات فى المنظمات المختلفة ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫(‪ )4‬مهارات عامة وتحويلية ‪:‬‬

‫تنمية مهارات االتصال والقدرة على تحليل الموقف أثناء األزمة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫زيادة القدرة على التفاعل والعمل ضمن فريق إدارة األزمات ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫تنمية مهارات المرونة والتكيف مع الظروف الصعبة وإ دارة القضايا‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫الفصل األول‬

‫‪11‬‬
‫المفاهيم األساسية‬
‫إلدارة األزمات‬

‫‪12‬‬
13
 ‫الفصل األول‬
‫المفاهيم األساسية إلدارة األزمات‬
‫ـــــــــــــ‬

‫مقدمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫حقائق أساسية عن األزمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعريف األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخصائص األساسية لألزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الفرق بين األزمة وبعض المصطلحات األخرى ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضحايا األزمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعريف إدارة األزمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أهداف إدارة األزمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دورة حياة األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األزمة نقمه ونعمة فى نفس الوقت ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أسباب وقوع األزمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المنظمات المستهدفة والمنظمات المستعده لمواجهة األزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اختبار ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أسئلة للمناقشة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬األهداف التعليمية للفصل األول ‪:‬‬

‫‪ -1‬التعرف على مفهوم األزمة وخصائصها الرئيسية ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ -2‬تفهم الفرق بين األزمة وبعض المصطلحات األخرى ذات العالقه ‪.‬‬
‫‪ -3‬استيعاب مفهوم وأهداف إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪ -4‬فهم مكونات دورة حياة األزمة ‪.‬‬
‫‪ -5‬التعرف على أن األزمة نقمه ونعمة فى نفس الوقت ‪.‬‬
‫‪ -6‬تفهم أسباب وقوع األزمات ‪.‬‬

‫المخرجات التعليمية المستهدفه من دراسة الفصل ‪:‬‬

‫يتوقع أن يكتسب الطالب المهارات التالية بعد دراسة هذا الفصل ‪:‬‬
‫‪ -1‬المهارات اإلدراكية والمعرفية الخاصه بمفهوم وأهداف إدارة األزمات ‪.‬‬
‫‪ -2‬المهارات الفكرية والذهنية الخاصه بعرض البيانات والمعلومات الخاصة‬
‫باألزمة وإ داراتها بالطريقة العلمية ‪.‬‬
‫‪ -3‬مهارات مهنية وتطبيقية خاصة باستخدام مفهوم إدارة األزمات من الواقع‬
‫العلمى ‪.‬‬
‫‪ -4‬مهارات عامة متعلقة بتنمية مهارات التعامل مع األزمة ‪.‬‬

‫مقدمـــة‬
‫مما الشك فيه أن حاضر األمم هو إمتداد لماضيها كما أن مستقبلها يعتبر‬
‫امتداداً لحاضرها ‪ ،‬ومن سمات المجتمعات المتحضرة االهتمام الكبير باستخالص‬
‫الدروس من األزمات التى مرت بها واالستفادة من هذه الدروس فى الحاضر‬
‫والمستقبل ‪.‬‬

‫كذلك المنظمات القادرة على التنبؤ باألزمات ووضع توقعات لها واإلعداد‬
‫لمواجهتها هى األقدر على تجاوز األزمات بكفاءة وفعالية وسرعة أكثر من غيرها‬

‫‪15‬‬
 ‫حيث تمثل المنظمات فى الوقت الحاضر أرضا خصبه لوقوع األزمات والكوارث‬
‫نتيجة اآلثار السلبية ألنشطتها أو التغيرات الفجائية السريعة والمتالحقة وعدم‬
‫القدرة على سرعة التكيف معها ‪ ،‬لذا أصبح لزاما على المنظمات أن تطور قدرتها‬
‫وإ مكانياتها لمواجهة األزمات والكوارث التى تتعرض لها ‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬حقائق أساسية عن األزمات ‪:‬‬

‫تحدث األزمة نتيجة لتراكم مجموعة من التأثيرات التى تحدث خلل مفاجئ‬
‫يؤثر على المقومات الرئيسية للنظام ويشكل تهديد لبقاء المنظمة ويؤثر على‬
‫القواعد والمعايير المتبعه ويؤدى إلى اختالط األسباب بالنتائج وبالتالى يفقد صانع‬
‫القرار السيطرة على الموقف ‪.‬‬

‫وهناك عدة حقائق عن األزمات وهى ‪:‬‬ ‫•‬

‫حداثة إدارة األزمات فى الفكر اإلدارى ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫لقد كان أول ظهور لمفهوم إدارة األزمات فى الفكر العسكرى ثم األمنى ‪،‬‬
‫وعلى المستوى العالمى يالحظ أن أكثر من ‪ %80‬مما كتب عن إدارة األزمات فى‬
‫الفكر اإلدارى قد صدر بعد عام ‪. 1988‬‬

‫تجاوز األزمات للحيز المكانى والزمانى لها ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫إن كارثة انفجار مفاعل تشرنوبل عام ‪( 1986‬الحيز الزمانى) والتى وقعت‬
‫بأوكرانيا (الحيز المكانى) قد أسفرت عن وفاة أكثر من ‪ 4000‬شخص وأمتدت‬
‫آثارها إلى خارج االتحاد السوفيتى السابق ليشمل ‪ 12‬دولة أخرى كما أنه سيؤدى‬
‫إلى حدوث حاالت إصابة بالسرطان والوفيات خالل الثالثين سنه التاليه لالنفجار أى‬
‫حتى ‪. 2016‬‬

‫تعدد وفداحة الخسائر ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫ال تقتصر الخسائر المترتبة على األزمات والكوارث على الخسائر البشرية‬
‫والمادية فقط فهناك أيضاً الخسائر النفسية والمعنوية التى التى قد تفوقهما معاً ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫إن الركاب الذى انقذوا أثناء غرق العباره السالم ‪ 98‬مازالوا يعانون من‬
‫أمراض نفسيه حتى اآلن ‪ ،‬حيث أن عالج اآلثار النفسية والمعنوية لألزمات قد‬
‫يكون أكثر صعوبة وتكلفة مقارنه بعالج الخسائر المادية الناجمة عنها ‪.‬‬
‫كذلك أزمة ‪ 11‬سبتمبر ‪ 2001‬فالخسائر المباشرة تعد بعشرات المليارات‬
‫من الدوالرات أما الخسائر غير المباشره فربما تعد مئات المليارات وشملت جميع‬
‫دول العالم ومازالت آثاره ممتده بعد االنفجار ‪.‬‬

‫األزمات جزء من نسيج الحياه المعاصرة ‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫أصبحت األزمات جزءاً ال يتجزأ من نسيج الحياه المعاصرة ‪ ،‬بل إن وقوع‬
‫األزمات فى أرجاء العالم أصبح من حقائق الحياه اليومية ‪.‬‬

‫قصور وضعف إدارة األزمات بالمنظمات ‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫ويرجع ذلك إلى العوامل التالية ‪:‬‬
‫سيادة ثقافات تنظيمية معوقة ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫يقصد بالثقافة التنظيمية مجموعة االفتراضات األساسية والمعتقدات‬
‫الراسخة واألعراف والعادات السائدة التى تشكل قيم واتجاهات العاملين بالمنظمة‬
‫وتؤثر على سلوكياتهم وأرائهم وأساليبهم فى مواجهة التغيرات المحيطه بالعمل ‪،‬‬
‫وكثير من المنظمات يسودها ثقافات تنظيمية غير مناسبة لمفهوم إدارة األزمات‪.‬‬
‫ب‪ -‬غياب نظم االنذار المبكر ‪:‬‬
‫عادة ‪ ،‬ماتسبق األزمة إشارات تنذر وتنبئ عن قرب احتمال وقوع أزمة ‪،‬‬
‫ونظام االنذار المبكر هو نظام للمعلومات يطلق إشارات تحذيرية مسبقه باحتمال‬
‫قرب وقوع أزمة ونظم االنذار المبكر قد تكون آليه كأجهزه قياس درجات الحرارة‬
‫أو أجهزة استشعار الدخان واللهب والتسرب الغازى وقد تكون غير آليه تعتمد على‬
‫رصد المتغيرات البيئية الداخلية والخارجية للمنظمة مثل اإلشاعات والروح‬
‫المعنوية ووالء العاملين وتحركات المنافسين والرأى العام وغيرها ‪.‬‬
‫وقد أتضح أن كثير من المنظمات ليس لديها نظم لإلنذار المبكر ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫جـ‪ -‬عدم تكامل خطط مواجهة األزمات ‪:‬‬
‫تتطلب إدارة األزمات وضع خطط متكاملة لمواجهة األزمة حال وقوعها‬
‫تغطى موضوعات عديدة منها أهم األزمات المحتملة مرتبة تنازليا ‪ ،‬سيناريوهات‬
‫كل أزمة ‪ ،‬إشارات االنذار المبكر الخاصة بكل منها ‪ ،‬الفريق المعنى بإدارة كل أزمة‬
‫‪.‬‬
‫وقد أوضحت الدراسات أن بعض الشركات ليس لديها خطط مسبقة إلدارة‬
‫األزمات أو لديها خطط ولكنها تعانى من القصور أو الضعف فى مكون أو أكثر من‬
‫مكوناتها ‪.‬‬

‫د‪ -‬غياب خطط استعادة النشاط ‪:‬‬

‫التساؤل المطروح هنا هو كيف تم العودة إلى نقطة ماقبل األزمة وكم‬
‫استغرق هذا من وقت ؟‬
‫وقد أوضحت الدراسات أن كثير من المنظمات ال تضع خطط الستعادة‬
‫النشاط ‪.‬‬

‫هـ‪ -‬عدم تعلم المنظمات من أزماتها السابقة ‪:‬‬

‫كثير من المنظمات ترى أن أزماتها السابقة ذكرى مؤلمة يجب عدم تذكرها‬
‫وأن سبب األزمات الغير أو سوء الحظ وبالتالى ال تتعلم المنظمات من أزماتها‬
‫السابقة وال تتراكم لديها خبرات تحسن من كيفية مواجهة األزمات المماثله‬
‫المستقبلية ‪.‬‬

‫ندرة مراكز األزمات فى مجال األعمال ‪:‬‬ ‫‪-6‬‬

‫يندر وجود مراكز لألزمات فى مجال األعمال حيث أن الوعى بمفهوم إدارة‬
‫األزمات مازال فى بداياته وبالتالى يفتقر مجال األعمال إلى مراكز رسمية أو بحثيه‬
‫تتولى رصد وتحليل األزمات والكوارث‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫ثانيا ً ‪ :‬تعريف األزمة ‪:‬‬
‫ترتبط ظاهرة األزمة باإلحساس بالخطر والتوتر وأهمية عنصر الوقت الالزم‬
‫التخاذ قرارات وإ جراءات المواجهة فاألزمة موقف يحتاج إلى بذل الجهد للتعرف‬
‫على متغيراتة وتفسير ظواهرة ومحاولة السيطرة على أحداثه وتجنب مخاطره ‪،‬‬
‫والتعامل مع هذا الموقف يستلزم توافر رؤية متعمقه لألحداث السابقة لمعرفة‬
‫أسباب األزمة والظروف والتربة الخصبة التى أتاحت لها الوجود كما يستلزم ذهنا‬
‫متفتحاً إلدراك جميع األبعاد المحيطة باألزمة وأخيراً رؤية مستقبلية لتوقع‬
‫ماسيحدث من تطورات ‪.‬‬
‫وال يوجد اتفاق موحد على تعريف األزمة حيث تعددت التعريفات بتعدد‬
‫وجهات النظر ونواحى االهتمام والتركيز ‪ .‬وفيما يلى استعراض لبعض التعريفات‬
‫الخاصة بمصطلح األزمة ‪.‬‬

‫عرف (‪ )Mitroff & Pauchant 1992‬األزمة بأنها حالة تمزق تؤثر‬ ‫‪‬‬
‫على النظام كله وتهدد افتراضاته األساسية ومعتقداته الداخلية وجوهر‬
‫وجوده‪" .‬‬

‫كما عرف ‪ ))Bieber 1988‬األزمة بأنها نقطه تحول من أوضاع غير‬ ‫‪‬‬
‫مستقره ويمكن أن تقود إلى نتائج غير مرغوبة إذا كانت األطراف المعنية‬
‫غير مستعدة أو غير قادرة على احتوائها ودرء أخطارها ‪.‬‬

‫وعرف (‪ )Pauchant & Douville 1993‬األزمات بأنها مواقف مركبه‬ ‫‪‬‬

‫تواجه المنظمة أو النظام كله وتتحدى االفتراضات األساسية المتعارف‬
‫عليها وعادة تتطلب تلك األزمات تصرفات وقرارات عاجلة ومستحدثه‬
‫وتؤدى فيما بعد الستجواب دقيق للنظام واالفتراضات األساسية بواسطة‬
‫أعضاء النظام ‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫كما عرف الحمالوى (‪ )1993‬األزمة بأنها عبارة عن خلل يؤثر ماديا على‬ ‫‪‬‬
‫النظام كله كما أنه يهدد االفتراضات الرئيسية التى يقوم عليها هذا النظام ‪.‬‬

‫وأخيراً عرفت منى شريف (‪ )1998‬األزمة بأنها موقف ينتج عن تغيرات‬ ‫‪‬‬
‫بيئية مولدة لألزمات ويخرج عن إطار العمل المعتاد ويتضمن قدرا من‬
‫الخطورة والتهديد وضيق الوقت والمفاجأه إن لم يكن فى الحدوث فهو فى‬
‫التوقيت ‪ ،‬ويتطلب استخدام أساليب إدارية مبتكرة وسرعة ودقه من رد‬
‫الفعل ويفرز آثارا مستقبلية تحمل فى طياتها فرصا للتحسين والتعلم‪.‬‬

‫ويالحظ مما سبق أن اختالف التعريفات يرجع إلى اختالف الكتاب فى‬
‫التعامل مع ظاهرة األزمة وتعدد وجهات النظر ونواحى االهتمام ‪.‬‬

‫ثالثا ً ‪ :‬الخصائص األساسية لألزمة ‪:‬‬

‫هناك مجموعة من السمات أو الخصائص التى تميز األزمة تتمثل فيما يلى ‪:‬‬
‫‪ -1‬المفاجأه العنيفه عند انفجارها ‪.‬‬
‫‪ -2‬نقطه تحول أساسية ‪.‬‬
‫‪ -3‬ينقص فيها التحكم فى األحداث ‪.‬‬
‫‪ -4‬تسود فيها ظروف عدم التأكد ونقص المعلومات ‪.‬‬
‫‪ -5‬الغموض وعدم وضوح الرؤية ‪.‬‬
‫‪ -6‬ضغط الوقت والحاجة إلى اتخاذ قرارات سريعة وفعاله وصائبه ‪.‬‬
‫‪ -7‬التهديد الشديد للمصالح واألهداف واالفتراضات األساسية التى يقوم عليها‬
‫النظام ‪.‬‬
‫‪ -8‬انهيار سمعة المنظمة أو سمعة متخذ القرار ‪.‬‬
‫‪ -9‬تفقد رسالة المنظمة مصداقيتها تجاه المجتمع ‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ -10‬تأثير القلق واألضطراب على حياة األفراد ‪.‬‬
‫‪ -11‬المنازعات القانونية والمالية بين جماعات المصالح واألطراف المعنيه ‪.‬‬
‫‪ -12‬تتسبب فى وقوع خسائر مادية أو بشرية أو نفسية ‪.‬‬
‫‪ -13‬الدخول فى دائره من المجاهيل المستقبلية والعالقات المعقدة المتداخلة التى‬
‫يصعب حسابها بدقة ‪.‬‬

‫ويوضح الشكل التالى األبعاد األساسية لألزمة (مثلث األزمة)‬

‫المفاجأه فى توقيت الحدوث‬

‫ضيق الوقت‬ ‫مثلث‬ ‫التهديد الشديد للمصالح‬

‫األزمة‬ ‫واألهداف واالفتراضات‬
‫التى يقوم عليها النظام‬

‫شكل األبعاد األساسية لألزمة‬

‫رابعا ً ‪ :‬الفرق بين األزمة وبعض المصطلحات األخرى ‪:‬‬
‫حدث خلط بين مفهوم األزمة وبعض المصطلحات األخرى مثل المشكلة‬
‫والتهديد والواقعة والحادث والصراع والكارثه ‪ ،‬وفيما يلى توضيح لمفهوم تلك‬
‫المصطلحات والتفرقه بينها وبين األزمة ‪.‬‬

‫‪ -1‬المشكلة ‪:‬‬
‫هى سؤال يحتاج إلجابة أو اتخاذ قرار والمشكلة هنا تمثل مرحلة من مراحل‬
‫مواجهة األزمة وهى عملية اتخاذ القرار ولكنها ال تمثل األزمة بجميع جوانبها‬
‫والمشكلة هى انحراف ضار عن نمط ال يحمل فى طياته خطراً ‪ ،‬تتوافر عنه‬
‫معلومات دقيقه إلدراكه وتفهمه ووقتا كافيا لمعالجته وخبرات مناسبة للتعامل معه‬
‫وموارد مادية متاحه تفى لمواجهته ‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫وتحتاج المشكلة لمنهج تقليدى لمعالجتها أما األزمة فال تخضع للمنهج‬
‫التقليدى فى تحليل المشكالت إنما تحتاج لتطبيق منهج إدارة األزمات ‪ ،‬فاألزمة‬
‫تعبر عن فشل إدارى معين أو عدم خبره أو حداثه المعرفه وتنجم عن أخطاء‬
‫اليمكن التهاون مع المتسبب فيها ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫ويوضح الشكل التالى الفرق بين المشكلة واألزمة‬
‫انحراف ضار عن النمط‬

‫نعم‬
‫هل االنحراف يمثل خط ارً جسيماً؟‬

‫ال‬

‫هل تتوافر عنه معلومات كافيه؟‬

‫ال‬

‫هل الوقت متاح للتصرف ؟‬

‫ال‬

‫ال‬ ‫هل لدينا خبرات مناسبة للتدخل ؟‬

‫نعم‬
‫هل لدينا موارد مادية كافية ؟‬
‫تحتاج إلى‬

‫إذاً لدينا أزمة تخرج عن نطاق العمل المعتاد‬

‫إذاً لدينا مشكلة يمكن حلها باتباع منهج تحليل‬
‫المشكالت ‪.‬‬
‫تعريف وتحديد المشكلة ‪.‬‬
‫جمع وتحليل البيانات والمعلومات ‪.‬‬
‫منهج إدارة األزمات‬
‫طرح الحلول البديلة ‪.‬‬
‫اكتشاف إشارات االنذار المبكر ‪.‬‬
‫تحديد معايير المفاضله بين البدائل ‪.‬‬
‫اتخاذ اإلجراءات الوقائية‬
‫تقييم البدائل واختيار الحل األنسب ‪.‬‬
‫المشكلة واألزمة‬
‫(التجنب‪/‬االستعداد)‬ ‫تنفيذ الحل وتقييم النتائج ‪ .‬شكل الفرق بين‬
‫احتواء والحد من األضرار والخسائر ‪.‬‬
‫استعادة النشاط ‪.‬‬
‫التعلم‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ -2‬التهديد ‪:‬‬
‫يعبر التهديد عن إشاره أو إنذار لألخطار المحتمل حدوثها فى المستقبل ‪،‬‬
‫ويمكن القول أن التهديد يمثل مواقف أو تغيرات بالبيئه الخارجية للمنظمة تمثل‬
‫خطراً قائماً أو محتمالً على مركزها التنافسى أو تقلل من قدرتها على تحقيق‬
‫رؤيتها ورسالتها وأهدافها وذلك فى حالة عدم نجاحها فى تجنب هذا التهديد ‪.‬‬

‫ويمكن أن تكون مصادر التهديد خارجية مثل اندماج بعض المنافسين أو‬
‫داخلية مثل انخفاض الروح المعنوية للعاملين أو عدم التعاون والصراع والالمبااله‬
‫‪.‬‬
‫‪ -3‬الواقعة ‪:‬‬
‫الواقعه حدث إنتهى أثره ولم يترتب عليه أى خسائر ألنه تم تداركه وعالجه‬
‫مثال ذلك حدوث خلل فى أحد الصمامات فى مفاعل نووى تم تداركه وإ صالحه ولم‬
‫يترتب عليه أيه خسائر ‪.‬‬

‫‪ -4‬الحــادث ‪:‬‬
‫خلل فى مكون أو نظام فرعى لم يتم تداركه فأثر تأثير سلبى على النظام كله‬
‫أو على جزء منه ‪.‬‬

‫مثال ذلك حدوث خلل فى بعض األجهزه بالقطار أدى إلى خروجه من على القضبان‬
‫واصطدامه باألفراد والمبانى السكنيه وانقالبه بمن فيه‪.‬‬
‫‪ -5‬الصــراع ‪:‬‬
‫الصراع هو تفاعل سلبى بين األفراد أو اإلدارات أو المنظمات أو الجماعات‬
‫أو الدول حيث تكون غير متفقه فى وجهات النظر أو القيم أو األهداف مثل الصراع‬
‫العربى اإلسرائيلى وهو يحدث خلال فى النظام اإلقليمى ‪.‬‬

‫‪ -6‬الكارثـه ‪:‬‬
‫تعتبر الكارثه حادث مأساوى مفجع يحدث فجأه إما نتيجة ‪:‬‬
‫عوامل طبيعية مثل الفيضانات واألعاصير والبراكين والزالزل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪24‬‬
 ‫أوعوامل بشرية مثل الحوادث الضخمة والحرائق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫والكارثه تسبب دماراً شديداً وال تحمل أيه جوانب إيجابية أو أيه فرص يمكن‬
‫اقتناصها وهى تهدد استمرارية المجتمع ومختلف منظماته ألنها تسبب خسائر‬
‫فادحه فى األرواح واألموال والنواحى المعنوية والكارثه تسبب مفاجأه عنيفه عند‬
‫انفجارها وتؤدى إلى تعقد وتشابك وتداخل األحداث كما يحدث أثناء وقوعها خوف‬
‫ورعب من المجهول ونقص المعلومات وعدم وضوح الرؤيا وتداعى األحداث‬
‫وتردد متخذ القرار مما يؤدى إلى انهيار الكيان المرتبط بالكارثة ‪ .‬ويتطلب‬
‫لمواجهة الكارثة جهد الدوله أو الجهود اإلقليمية أو الدولية وفقا لحجم الكارثه‬
‫ومدى الخسائر التى تنجم عنها ‪.‬‬
‫وارتفاع‬
‫الجوفية‬

‫تدهور‬
‫المياه‬

‫البيئة‬

‫ويوضح الشكل التالى أنواع الكوارث الطبيعية والبشرية ‪.‬‬

‫الحرائق‬

‫غير إرادية‬
‫أنهيار تلوث بيئى‬
‫الدور بيولوجى‬
‫والخزانات إشعاعى‬
‫البشرية‬
‫والمجارى‬

‫من صنع اإلنسان‬

‫المائية‬

‫حوادث‬
‫البيئة الطبيعية و‬

‫‪ -‬إشعاع كونى سلوك اجتماعى ‪/‬‬

‫‪ -‬تفاقم مشاكل‬

‫يؤدى إلى‬
‫تلوثوارث‬

‫اقتصادى‬

‫أنــواع الكـوارث‬
‫الك‬
‫شكل أنواعالبيئة‬
‫‪-‬‬

‫األوزون‬

‫وعواصف‬
‫وصيانة‬

‫وحيوانية‬
‫‪ -‬انهيارات صخرية‬

‫وفيضانات‬
‫البشرية‬
‫مواصفات فنية‬

‫وحشرات‬
‫األساسية‬

‫‪25‬‬
‫‪ -‬زالزل وبراكين‬
‫وتصحر‬
‫مرافق الناتج‬

‫كفاءةشهب‬
‫الموارداإلنتاج‬
‫وثلجية‬
‫البترول‬

‫إنسان‬

‫بيولوجية‬
‫الفقر أو‬
‫طبقة‬
‫المناجمأو‬
‫لإلنشاءات‬

‫كونية‬

‫طبيعية‬
‫اإلرهاب ‪.‬‬

‫وحيوان‬

‫إرادية‬
‫خدمات‬

‫أعصير‬
‫المراكز‬
‫لصناعية‬

‫سقوط‬
‫‪ --‬الدمار‬

‫مناخية‬
‫‪-‬التطرف‬

‫‪ -‬جفاف‬
‫أوبئه‬
‫سيول‬
‫وترابية‬
‫مواقع‬

‫‪ -‬آفات‬
‫البنية‬
‫‪ -‬آبار‬

‫تأكل‬

‫‪ --‬قلة‬
‫ا‪-‬عن‬
‫ويمكن تلخيص الفرق بين مفهوم األزمة والكارثه وبعض المفاهيم اإلدارية‬
‫ذات العالقة فى الجدول التالى ‪:‬‬

‫جدول الفرق بين مفهوم األزمة والكارثة‬

‫وبعض المفاهيم اإلدارية ذات العالقة الوثيقة‬
‫دليل االختالف‬ ‫التشخيص‬ ‫المفهوم‬ ‫م‬
‫أحد أسباب الكارثة ‪.‬‬ ‫موقف يحدث خلال يؤثر تأثيراً مادياً‬ ‫األزمة‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ Crisis‬على سير العمليات الحيوية أو سلوك‬
‫األعمال ويتسم بالتهديد الشديد‬
‫للمصالح واألهداف واالفتراضات‬
‫األساسية التى يقوم عليها النظام‬
‫والمفاجأة فى توقيت الحدوث‬
‫ويتطلب استجابة فورية ورد فعل‬
‫سريع وخارج إطار العمل المعتاد ‪.‬‬
‫حالة مدمرة ينجم عنها خسائر فادحة أحد أسباب األزمة‪.‬‬ ‫الكارثة‬ ‫‪-2‬‬
‫‪ Disaster‬فى األرواح والممتلكات بالنسبة‬
‫لمجموعة من األفراد‪ ،‬وقد تكون‬
‫طبيعية أو من صنع اإلنسان ‪،‬‬
‫ويتطلب لمواجهتها جهد الدولة أو‬
‫الجهود اإلقليمية أو الدولية وفقا‬
‫لحجم الكارثة ومدى الخسائر التى‬
‫تنجم عنها ‪.‬‬

‫دليل االختالف‬ ‫التشخيص‬ ‫المفهوم‬ ‫م‬

‫‪26‬‬
 ‫األزمة أحد نتائجه‪.‬‬ ‫شئ مفاجئ غير متوقع تم بشكل‬ ‫الحادث‬ ‫‪-3‬‬
‫‪ Accident‬سريع وانقضى أثره فور وقوعة ‪.‬‬
‫يشترك مع مفهوم األزمة‬ ‫ظرف يصعب التنبؤ به أو التحكم فيه‬
‫القوة القاهرة‬ ‫‪-4‬‬
‫من حيث كالهما يخرج‬ ‫‪ Force‬والتى تحول دون قيام شخص معين‬
‫‪Major‬‬
‫عن سيطرة متخذ القرار‬ ‫بعمل متفق عليه مع شخص آخر ‪.‬‬
‫إال أنها ال تعبر عن‬
‫األزمة‬
‫قد تكون سببا لألزمة أو‬ ‫حالة غير مرغوب فيها مثل سؤال‬ ‫المشكلة‬ ‫‪-5‬‬
‫تمثل مرحلة من مراحل‬ ‫يحتاج إلى إجابة أو اتخاذ قرار ‪.‬‬ ‫‪Problem‬‬
‫مواجهة األزمة وهى‬
‫عملية اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫الصراع يستمر عكس‬ ‫تصادم إرادتين وتعارض مصالحهما‬ ‫الصراع‬ ‫‪-6‬‬
‫األزمة ‪.‬‬ ‫وله أبعاده واتجاهاته وأطرافه‬ ‫‪Conflict‬‬
‫وأهدافه‪.‬‬
‫يعتبر أحد مظاهر األزمة‪.‬‬ ‫المعارضة أو التضاد وعدم التطابق‬ ‫الخالف‬ ‫‪-7‬‬
‫سواء فى الشكل أو الظرف أو‬ ‫‪Dispute‬‬
‫المضمون ‪.‬‬
‫شعور فجائى حاد نتيجة تحقق حادث أحد عوارض األزمة أو‬ ‫الصدمة‬ ‫‪-8‬‬
‫أحد مسبباتها أو نتائجها‬ ‫ما‪ ،‬والتعامل معها يتم بأسلوب‬ ‫‪Chock‬‬
‫‪.‬‬ ‫االمتصاص للتغلب على عنصر‬
‫المفاجأة‪.‬‬
‫مرحلة اإلنذار قبل حدوث‬ ‫عالمة أو إنذار للمتاعب أو الخطر‬ ‫التهديد‬ ‫‪-9‬‬
‫األزمة ‪.‬‬ ‫الممكن حدوثه ‪.‬‬ ‫‪Threat‬‬
‫اليعبر عن األزمة ‪.‬‬ ‫خلل فى مكون أو نظام فرعى تم‬ ‫الواقعة‬ ‫‪-10‬‬
‫تداركه ولم يسفر عنه نتائج سلبية‪.‬‬ ‫‪Incident‬‬
‫خامسا ً ‪ :‬ضحايا األزمات ‪:‬‬
‫أصبحت األزمات جزء اليتجزأ من نسيج الحياه المعاصرة وأن وقوعها قد‬
‫أصبح من حقائق الحياه اليومية‪ ،‬ويمكن تصنيف ضحايا األزمات إلى أربع‬
‫مجموعات ‪:‬‬
‫‪ -1‬المجموعة األولى ‪ :‬مشغلوا النظام ‪:‬‬

‫‪27‬‬
 ‫وتضم هذه المجموعة المشغلين الفعليين والمشرفين وأفراد الصيانة‬
‫والفنيين وعمال الخدمات وفى كثير من الحاالت ينسب الحادث الصناعى الضخم إلى‬
‫خطأ شخصى من قبل العامل وهذا يعنى ضمنا توجيه اللوم إلى الضحية ‪.‬‬

‫‪ -2‬المجموعة الثانية ‪ :‬مسخدموا النظام ‪:‬‬

‫ال تؤثر هذه المجموعة بشكل مباشر على النظام ولكنهم مرتبطون به وقد يكون‬
‫لهم الخيار فى استخدام النظام من عدمه ‪ ،‬فعلى سبيل المثال عندما يقرر ركاب الطائرة‬
‫السفر جواً فإنهم يشتركون فى تحمل المخاطر الناتجه عن ذلك بإرادتهم ‪.‬‬

‫‪ -3‬المجموعة الثالثة ‪ :‬العابرون األبرياء ‪:‬‬

‫ليس لهذه المجموعة إرتباط بالنظام ولكنهم يتأثرون به فى حالة فشله ‪ ،‬مثال ذلك‬
‫سقوط طائرة على مبانى سكنية أو دخول سيارة مسرعه على رصيف مملوء‬
‫بالماره ‪.‬‬
‫‪ -4‬المجموعة الرابعة ‪ :‬األجنه واألجيال القادمة ‪:‬‬
‫يمثل هؤالء ضحايا اإلشعاع والمواد الكيماوية السامة وهم من األطفال الذين‬
‫أنجبوا أثناء الحادث أو بعده وهؤالء يولدون مفارقين الحياه أو مشوهين ‪.‬‬

‫سادسا ً ‪ :‬تعريف إدارة األزمات ‪:‬‬

‫ترتكز إدارة األزمات على تخفيض اآلثار السلبية المرتبطة باألزمة وتحديد‬
‫مصادر المخاطر والتهديدات وإ زالة مسبباتها أو تقليل الخسائر البشرية والمادية‬
‫والمعنوية الناتجه عنها ‪ ،‬وهذا يتطلب استخدام نظم لإلنذار المبكر على درجة عالية‬
‫من الحساسية اللتقاط كافة إشارات اإلنذار الحقيقية ووضع خطط مسبقة لالستعداد‬
‫والوقاية من األزمات المحتملة ‪.‬‬

‫وهناك عدة تعريفات إلدارة األزمات منها ‪:‬‬

‫‪ -‬عرف غريب عبد الحميد (‪ )1997‬إدارة األزمات بأنها كافة الوسائل‬
‫واإلجراءات واألنشطة التى تنفذها المنظمة بصفة مستمرة فى مراحل ماقبل‬
‫األزمة وأثنائها وبعد وقوعها والتى تهدف من خاللها إلى تحقيق مايلى ‪:‬‬

‫‪28‬‬
 ‫منع وقوع األزمة كلما أمكن ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مواجهة األزمة بكفاءه وفعالية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقليل الخسائر فى األرواح والممتلكات إلى أقل حد ممكن ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تخفيض اآلثار السلبية على البيئة المحيطه ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إزالة اآلثار السلبية التى تخلفها األزمة لدى العاملين والجمهور ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحليل األزمة واالستفادة منها فى منع وقوع األزمات المشابهه أو تحسين‬ ‫‪‬‬
‫وتطوير قدرات المنظمة وأدائها فور مواجهة تلك األزمات‪.‬‬

‫‪ -‬عرفت منى شريف (‪ )1998‬إدارة األزمات بأنها العملية اإلدارية المستمرة‬

‫التى تهتم بالتنبؤ باألزمات المحتملة عن طريق االستشعار ورصد المتغيرات‬
‫البيئية الداخلية والخارجية المولدة لألزمات وتعبئة الموارد واإلمكانيات‬
‫المتاحه لمنع أو اإلعداد للتفاعل مع األزمات بأكبر قدر ممكن من الكفاءة‬
‫والفاعلية وبما يحقق أقل قدر ممكن من الضرر للمنظمة وللبيئة والعاملين ‪،‬‬
‫مع ضمان العودة لألوضاع الطبيعية فى أسرع وقت وبأقل تكلفة ممكنه‬
‫وأخيراً دراسة أسباب األزمة الستخالص النتائج لمنع حدوثها أو تحسين‬
‫طرق التعامل معها مستقبال مع محاولة تعظيم الفائدة الناتجة عنها إلى‬
‫أقصى درجة ممكنة ‪.‬‬

‫‪ -‬عرف )‪ Cigliotti & Jason (1991‬إدارة األزمات بأنها (قدرة المنظمة‬

‫على التعامل مع المواقف الطارئه بسرعه وفعالية وكفاءة بهدف تقليل‬
‫التهديدات والخسائر فى األرواح والممتلكات واآلثار السلبية على استمرار‬
‫أنشطتها وعملياتها‪).‬‬
‫وخالصة القول أن إدارة األزمات تتمثل فى قدرة المنظمة على إدراك‬ ‫‪‬‬
‫المخاطر والتهديدات الحالية والمحتملة والعمل على تجنبها أو تقليل آثارها‬
‫السلبية إلعادة التوازن للنظام فى أقل وقت ممكن وبدء نشاطه مرة أخرى‬

‫‪29‬‬
 ‫واستخالص الدروس المستفادة لمنع تكرار األزمة أو تحسين طرق التعامل‬
‫معها مستقبال واالستفادة من الفرص التى تتيحها ‪.‬‬

‫‪ -‬هناك بعض المنظمات ال تتقبل مفهوم إدارة األزمات بسبب عدم قدرة اإلدرة‬
‫العليا على تقدير خطورة الموقف ووجود أخطاء بشرية تكون اإلدارة غالبا‬
‫مستعده إلخفائها باإلضافة إلى الضغوط المستمرة التى اليمكن تجاهلها من‬
‫المتأثرين عند اتخاذ اإلدارة العليا لموقف حاسم لمواجهه األزمة ‪.‬‬

‫سابعا ً ‪ :‬أهداف إدارة األزمات ‪:‬‬

‫تتمثل أهداف إدارة األزمات فيما يلى ‪:‬‬
‫‪ -1‬وضع قائمة بالتهديدات والمخاطر المحتمله ووضع أولويات لها حسب‬
‫أهميتها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تجنب المفاجأه المصاحبه لحدوث مخاطر أو أزمات عن طريق المتابعة‬

‫المستمرة والدقيقة لمصادر التهديد والمخاطر المحتملة واكتشاف إشارات‬
‫اإلنذار المبكر وضمان توصيلها لمتخذ القرار فى الوقت المناسب التخاذ‬
‫إجراءات مضادة ‪.‬‬

‫‪ -3‬وضع خطط الطوارئ ونظم االنذار المبكر واإلجراءات الوقائية الالزمة‬

‫لمحاولة منع حدوث األزمات وتحديد خطة االتصاالت مع األطراف المعنية‬
‫وأساليب استعادة النشاط والعودة لألوضاع الطبيعية وأساليب التعلم وتحليل‬
‫نواحى القوة والضعف فى عملية المنع والمواجهة لتقويم أداء األجهزة‬
‫المختلفة ‪.‬‬

‫‪ -4‬حسن إستغالل الوقت المتاح للمواجهة عن طريق تقليل الوقت الالزم التخاذ‬
‫قرار المنع ‪ /‬المواجهة ‪.‬‬

‫‪ -5‬محاولة القضاء على قدر كبير من التخبط والعشوائية وإ نفعال اللحظه التى‬
‫عادة ما يصاحب األزمات ‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ -6‬االستغالل الكفء للموارد المتاحه وضمان سرعة توجيهها للتعامل مع‬
‫األزمة ‪.‬‬

‫‪ -7‬القدرة على التعامل مع األزمة بأسلوب المبادرة وليس برد الفعل‬

‫والمحافظة على صورة المنظمة أمام األطراف المعنية والمجتمع ‪.‬‬

‫‪ -8‬حسن معاملة الضحايا وعائالتهم ورفع الروح المعنوية للمتضررين ‪.‬‬

‫‪ -9‬استخالص الدروس المستفادة من األزمات السابقة وتحسين طرق‬

‫مواجهتها مستقبال ‪.‬‬

‫‪ -10‬أقتناص الفرص التى قد تطرحها األزمة ‪.‬‬

‫ثامنا ً ‪ :‬دورة حياة األزمة ‪:‬‬

‫تمر األزمة بخمس مراحل تمثل دورة حياتها ‪ ،‬وتتمثل هذه المراحل فيما يلى‬
‫‪:‬‬
‫‪ -1‬ميالد األزمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬نمو األزمة ‪.‬‬
‫‪ -3‬نضج األزمة‪.‬‬
‫‪ -4‬انحسار األزمة ‪.‬‬
‫‪ -5‬اختفاء األزمة ‪.‬‬

‫ويوضح الشكل التالى تلك المراحل ‪:‬‬

‫مراحل تكوين األزمات‬

‫اختفاء األزمة‬ ‫‪ -4‬انحسار ‪-5‬‬

‫األزمة‬ ‫‪ -3‬نضج‬ ‫‪ -2‬نمو األزمة‬ ‫‪ -1‬ميالد األزمة‬
‫األزمة‬

‫‪31‬‬
‫شكل دورة حياة األزمة‬
 ‫وتمثل تدهور إما تكون دافعا‬ ‫التصادم فى حالة‬ ‫مع استمرار‬ ‫االحتكاك الذى‬
‫األزمة بعد أن للكيان الستعادة‬ ‫عدم مواجهة‬ ‫االحتكاك تتراكم‬ ‫يمثل الشعور‬
‫حققت أهدافها فعاليته أو تكون‬ ‫األزمة خالل‬ ‫اآلثار السلبيه‬ ‫بالقلق من شئ‬
‫وفقدت قوة قد تمكنت من‬ ‫مرحلتى الميالد‬ ‫ويتضخم‬ ‫مجهول يلوح‬
‫دفعها ‪.‬‬ ‫والنمو وتكون‬ ‫التأثير‪.‬‬ ‫فى األفق ‪.‬‬
‫تدمير الكيان‬
‫النتائج مدمره‬
‫واختفت معه ‪.‬‬ ‫وتسبب انهيار‬
‫الكيان ‪.‬‬

‫تاسعا ً ‪ :‬األزمة نقمه ونعمه فى نفس الوقت ‪:‬‬

‫األزمة نقمه ألنها ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ ‬تعرض العاملين واإلدارة العليا للتوتر العصبى الشديد والعجز عن اتخاذ‬
‫القرارات المناسبة ‪.‬‬

‫تشويه سمعة ومكانة الكيان اإلدارى المسئول ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تسفر عن تصفية قيادات قد تكون غير مسئولة عن األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعوق المنظمة والعاملين عن تحقيق أهدافهم ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعرض المنظمة لخسائر مادية أو بشرية أو معنوية فادحة بما ينعكس سلبا‬ ‫‪‬‬
‫على كفاءة وفعالية الكيان اإلدارى ‪.‬‬

‫قد يتولد عن األزمة األساسية أزمات فرعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تسبب لإلدارة العليا انعدام رؤية وفقد اتزان لبعض الوقت ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعرض المنظمة لخطر االنهيار ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تسبب حالة من الكراهية وتبادل االتهامات بين العاملين ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -2‬األزمة نعمه ألنها ‪:‬‬
‫تكشف عن جوانب القصور والضعف فى الكيان اإلدارى للتركيز عليها‬ ‫‪‬‬
‫وعالجها ‪.‬‬

‫تؤدى إلى تطوير وتحسين نظم االنذار المبكر ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪32‬‬
 ‫ترفع الروح المعنوية للعاملين نتيجة التغلب على التحديات التى فرضتها‬ ‫‪‬‬
‫األزمة ‪.‬‬

‫تكشف عن نماذج قيادية مشرفه ظهرت أثناء األزمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تؤدى إلى اإلسراع بعمليات التغيير والتطوير بالمنظمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تؤدى فى بعض األحيان إلى تحقيق مميزات تنافسية جديدة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعطى الفرصه لالبتكار واالبداع وتحديث االستراتيجيات واألهداف‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬تؤدى إلى توفير الوقت والجهد والمال فى التعامل مع األزمات المستقبلية ‪.‬‬
‫عاشراً ‪ :‬أسباب وقوع األزمات‬
‫هناك أسبابا مختلفة لوقوع األزمات يمكن عرضها فى الشكل التالى‪:‬‬

‫اليـأس‬ ‫تعارض األهداف‬ ‫سـوء الفهم‬

‫سـوء اإلدراك‬
‫الشائعات‬
‫المغرضه‬
‫أسباب‬
‫وقوع‬ ‫سـوء التقدير‬
‫األزمات‬ ‫والتقييم للموقف‬
‫استعراض القوة‬

‫األخطاء البشرية‬ ‫اإلدارة العشوائية‬

‫تعارض‬
‫األزمات المتعددة‬ ‫المصالح‬
‫الرغبة فى‬
‫المخططه‬ ‫االبتزاز‬

‫شكل أسباب وقوع األزمات‬

‫‪33‬‬
 ‫وفيما يلى توضيح ألسباب وقوع األزمات ‪:‬‬
‫‪ -1‬ســوء الفهــم ‪:‬‬
‫يظهر سوء الفهم نتيجه نقص أو تعارض المعلومات أو سوء عملية االتصال‬
‫أو إصدار قرارات سريعة وغير دقيقة ‪.‬‬

‫‪ -2‬ســوء اإلدراك ‪:‬‬

‫ينشأ سوء اإلدراك نتيجة خطأ أو تضارب المعلومات وعدم استيعابها‬
‫بطريقة سليمة وبالتالى الفشل فى اتخاذ القرار الحكيم ‪.‬‬

‫‪ -3‬سوء التقدير والتقييم للموقف ‪:‬‬

‫ينشأ سوء التقدير والتقييم للموقف نتيجة المغااله فى الثقه بالنفس واالقالل‬
‫من قدرات اآلخرين وبالتالى االستهانه بهم فى الوقت الذى تزداد فيه قوتهم‬
‫وخطرهم ‪.‬‬

‫‪ -4‬اإلدارة العشوائية ‪:‬‬

‫التستند هذه اإلدارة على أسلوب علمى فى إدارة أمورها فهى تعالج ظواهر‬
‫المشكالت وال تهتم بجذور المشكلة وال تستند على معايير أداء واقعية للحكم على‬
‫األمور وهذا مظهر من مظاهر قصور وضعف اإلدارة الذى يترتب عليه وقوع‬
‫أزمات عديدة ‪.‬‬

‫‪ -5‬الرغبة فى االبتزاز ‪:‬‬

‫ويقصد باالبتزاز استغالل الخطأ إلجبار مرتكبه على الخطيئه حيث أن الخطأ‬
‫قد يحدث دون قصد أما الخطيئة فمتعمدة ‪.‬‬

‫‪ -6‬اليأس واالحباط ‪:‬‬

‫قد يكون اليأس واإلحباط مسبب رئيسى للعديد من األزمات مثل االعتصامات‬
‫واالضرابات العمالية نتيجة غالء المعيشة وانخفاض األجور وديكتاتورية وسوء‬
‫البيئة المادية للعمل وعدم العدالة فى توزيع الحوافز‪ ..‬وما إلى ذلك ‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ -7‬اإلشاعات المغرضة ‪:‬‬
‫اإلشاعة عبارة عن خبر ينشر بين األفراد قد يكون مبالغاً فيه أو بعيداً عن‬
‫الصحه بغرض التأثير فى سلوك مجموعة معينة أو تغير أفكارهم أو قيادتهم بطريقة‬
‫خاطئه ‪ .‬ممايؤدى إلى انفجار األزمة وعدم السيطره عليها ‪.‬‬

‫‪ -8‬استعراض القوة ‪:‬‬

‫يتسبب استعراض القوة فى وقوع العديد من األزمات نتيجة التأثير على‬
‫مسرح األحداث دون حساب للعواقب والنتائج ‪.‬‬

‫‪ -9‬األخطاء البشرية ‪:‬‬

‫تتسبب األخطاء البشرية فى كثير من المنظمات فى وقوع األزمات مثل غرق‬
‫العبارة السالم ‪ 98‬والحرائق المتعددة واالنفجارات والحوادث الجسيمة ‪.‬‬

‫‪ -10‬األزمات المتعمدة المخططة ‪:‬‬

‫قد تستغل بعض منظمات األعمال المنافسة ‪ ،‬عناصر الضعف فى منظمات‬
‫أخرى إلحداث أزمة فى أنظمتها الداخلية أو فى منتجاتها‪.‬‬

‫‪ -11‬تعارض األهداف ‪:‬‬

‫فى غياب القيادة الديمقراطية وعدم مشاركه األطراف المعنية وأصحاب‬
‫المصالح قد تتعارض أهداف صناع القرار مع متخذى القرار مع منفذو القرار مع‬
‫أصحاب المصلحة ويحدث تعارض وصراعات بينهم وبالتالى اختالف على األهداف‬
‫وفقدان للمصدافية فتكون المنظمة موطناً للكثير من األزمات ‪.‬‬

‫‪ -12‬تعارض المصالح ‪:‬‬

‫قد يتعمد البعض اخفاء إشارات االنذار المبكر التى تنبأ بقرب حدوث أزمة‬
‫عن األطراف األخرى داخل المنظمة وذلك إللحاق الضرر بتلك األطراف نتيجة‬
‫لتعارض المصالح ‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫حادى عشر ‪ :‬المنظمات المستهدفه والمنظمات المستعده لمواجهة‬
‫األزمات ‪:‬‬
‫‪ ‬يمكن تقسيم منظمات األعمال فى ضوء مفهوم إدارة األزمات إلى نوعين‬
‫هما ‪:‬‬
‫األول ‪ :‬منظمات تعارض تطبيق منهج إدارة األزمات رغم تعرضها‬
‫ألزمات سابقة ويطلق عليها منظمات مستهدفه لألزمات ‪.‬‬

‫الثانى ‪ :‬منظمات تؤيد تطبيق مفهوم إدارة األزمات وتقوم بوضع‬

‫الخطط لمواجهة التهديد والمخاطر المحتملة التى قد تتعرض‬
‫لها ويطلق عليها منظمات مستعده لمواجهة األزمات ‪.‬‬

‫وفيما يلى توضيح لهذه األنواع من المنظمات ‪:‬‬

‫‪ -1‬المنظمات المستهدفه لألزمات ‪:‬‬
‫وهى منظمات تحمل بداخلها عوامل تؤدى إلى زيادة احتمال تعرضها‬
‫لألزمات باإلضافة إلى عدم قدرتها على التكيف مع المتغيرات البيئية ‪ ،‬وال تقوم‬
‫بتطبيق منهج إدارة األزمات أو عمل االستعدادات الالزمة لمواجهتها‪ ،‬ومن ثم فهى‬
‫تكتفى برد الفعل بصورة عشوائية فهى تنتظر لحين وقوع األزمة ثم تقوم‬
‫بمواجهتها وقد يرجع ذلك إلى افتقاد القيادة الجيدة والرؤية السليمة للمخاطر فى‬
‫موقف األزمة باإلضافة إلى ضعف الهيكل التنظيمى وعدم توافر المعلومات الالزمة‪.‬‬

‫‪ -2‬المنظمات المستعدة لمواجهة األزمات ‪:‬‬

‫وهى منظمات تقوم بممارسة كافة األنشطة التى يمكن بواسطتها زيادة‬
‫قدرتها بمواجهتها ‪ ،‬وتحد من األضرار والخسائر وهى تواصل التعلم وتهتم بتوفير‬
‫معايير األمان ‪ ،‬والمنظمات المستهدفه لألزمات ليس قدرها المحتوم أن تظل هكذا‬
‫ولكن يمكنها أن تقوم بعملية التغيير والتطوير لكى تصبح منظمات مستعدة لألزمات‬
‫ويتطلب األمر تغيير الثقافة التنظيمية السلبية الخاصه بها لتكون أكثر تأييداً ودعماً‬
‫إلدارة األزمات باإلضافة إلى التحديد الواضح ألهداف المنظمة وأولوياتها والموارد‬

‫‪36‬‬
 ‫المتوافرة وتوافر المعلومات الصحيحة والكافية الالزمة التخاذ القرارات ‪ .‬كذلك‬
‫وضوح تام لخطوط السلطه والمسئولية ونظام جيد لالتصاالت الداخلية والخارجية‬
‫كذلك تحليل وتقييم األزمات السابقة لتحسن أسلوب اإلعداد والمواجهة لألزمات‬
‫المحتملة ‪.‬‬

‫ويوضح الجدول التالى خصائص المنظمات المستهدفه والمنظمات المستعدة‬

‫لألزمات ‪.‬‬

‫خصائص المنظمات المستهدفه والمنظمات المستعدة لألزمات‬

‫المنظمات المستعدة لألزمات‬ ‫المنظمات المستهدفة لألزمات‬

‫يسودها ثقافة تنظيمية واعيه‬ ‫‪‬‬ ‫يسودها ثقافة تنظيمية غير‬ ‫‪‬‬
‫ومسانده‪.‬‬ ‫واعية ومعوقه ‪.‬‬
‫تتبع منهج التخطيط االستراتيجى‬ ‫‪‬‬ ‫تتبع مناهج تقليدية للتخطيط ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وتنفذ االستراتيجية ‪.‬‬ ‫هدفها البقاء ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫هدفها النمو ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫التدرك مفهوم إدارة الجودة‬ ‫‪‬‬
‫تعتبر إدارة الجودة الشامله منهج‬ ‫‪‬‬ ‫الشاملة‪.‬‬
‫أساسى للتحسين المستمر ‪.‬‬ ‫تطبق أسلوب اإلدارة باألزمات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبق أسلوب إدارة األزمات ‪.‬‬ ‫التتحرك إال بعد وقوع األزمة ‪ .‬‬ ‫‪‬‬
‫لديها محفظه أزمات ونظم لإلنذار‬ ‫تلقى باللوم على القدر أو الغير ‪‬‬ ‫‪‬‬
‫المبكر وإ جراءات منع ووقاية ‪.‬‬ ‫أو الحظ السئ ‪.‬‬
‫محدد بها مسبقا فرق مدربه إلدارة‬ ‫‪‬‬ ‫أزماتها السابقة خبرات مؤلمه‬ ‫‪‬‬
‫األزمات ‪.‬‬ ‫اليجب تذكرها ‪.‬‬
‫تتحمل كامل المسئولية بأبعادها‬ ‫تحجب إشارات االنذار المبكر ‪ .‬‬ ‫‪‬‬
‫الوظيفية واألخالقية والعاطفية تجاه جميع‬ ‫تعاقب المنذرين وحاملى االخبار‬ ‫‪‬‬

‫‪37‬‬
 ‫األطراف المعنية ‪.‬‬ ‫السيئه ‪.‬‬
‫أزماتها السابقة تخضع للتحليل‬ ‫‪‬‬ ‫تخفى المشكالت والعيوب ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫والدراسة الستخالص الدروس ‪.‬‬ ‫تسرف فى استخدام التبريرات‬ ‫‪‬‬
‫تشجع اكتشاف إشارات اإلنذار‬ ‫‪‬‬ ‫المغلوطه ‪.‬‬
‫المبكر‪.‬‬
‫تكافئ المنذرين ومكتشفى األخطار‬ ‫‪‬‬
‫نظير والئهم ‪.‬‬
‫تفصح عن وتتصدى للمشكالت‬ ‫‪‬‬
‫والعيوب‪.‬‬
‫ترفض التبريرات واألعذار ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اختبــار‬
‫ــــــــــ‬

‫حدد العبارات الصحيحة (ص) والعبارات الخاطئه (خ) مع ذكر السبب ‪:‬‬
‫‪ -1‬هناك تزايد مستمر فى مراكز األزمات فى مجال األعمال ‪.‬‬
‫‪ -2‬ترتبط ظاهرة األزمة باإلحساس بالخطر والتوتر ‪.‬‬
‫‪ -3‬تتمثل أبعاد األزمة فى المفاجأه وضيق الوقت والتهديد الشديد‪.‬‬
‫‪ -4‬ليس هناك فرق بين المشكلة واألزمة ‪.‬‬
‫‪ -5‬الواقعه والحادث مصطلحان لمفهوم واحد ‪.‬‬
‫‪ -6‬تعتبر الكارثه نعمة ونقمه فى نفس الوقت ‪.‬‬
‫‪ -7‬من أهداف إدارة األزمات تجنب المفاجأه المصاحبة لحدوث مخاطر أو‬
‫أزمات عن طريق المتابعة المستمرة ‪.‬‬
‫‪ -8‬تمر األزمة بثالثة مراحل تمثل دورة حياتها ‪.‬‬
‫‪ -9‬تعتبر األزمة نقمه وليست نعمه ‪.‬‬
‫‪ -10‬تتعدد أسباب وقوع األزمات ‪.‬‬

‫اإلجــابة ‪:‬‬
‫‪38‬‬
 ‫‪ -5‬خ‬ ‫‪ -4‬خ‬ ‫‪ -3‬ص‬ ‫‪ -2‬ص‬ ‫‪ -1‬خ‬
‫‪ -10‬ص‬ ‫‪ -9‬خ‬ ‫‪ -8‬خ‬ ‫‪ -7‬ص‬ ‫‪ -6‬خ‬

‫أسئلة للمناقشة‬
‫ــــــــــ‬

‫س‪ : 1‬عرف األزمة موضحا خصائصها األساسية ؟‬

‫س‪ : 2‬أشرح الفرق بين األزمة والمشكلة ؟‬

‫س‪ : 3‬وضح مفهوم الكارثه مشيراً إلى بعض األمثله ألنواع الكوارث‬
‫الطبيعية والبشرية ؟‬

‫س‪ : 4‬من هم ضحايا األزمات ؟‬

‫س‪ : 5‬أشرح مفهوم وأهداف إدارة األزمات ؟‬

‫س‪ : 6‬وضح بالرسم مراحل دورة حياة األزمة ؟‬

‫س‪ : 7‬هناك أسباب مختلفة لوقوع األزمات ‪ .‬أشرح هذه العبارة‬

‫موضحا تلك األسباب بالتفصيل ؟‬

‫س‪ : 8‬قارن فى شكل جدول بين المنظمات المستهدفة لألزمات‬

‫والمنظمات المستعدة لألزمات ؟‬

‫‪39‬‬