Chương 3

HÀNH VI
CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG
VÀ TỔ
CHỨC

TS. Trần Quang Long

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Nội dung
Khái niệm – vai trò – ý nghĩa

Các loại hình khách hàng

Chương 3
Quy trình ra quyết định mua hàng

Quản lý mối quan hệ khách hàng

Quản
Quảntrịtrịbán
bánhàng
hàng TS.Trần
TS. Trần
Quang Long_Trường
Quang Long_Trường
ĐHĐH
Kinh tếtế- Luật
Kinh - Luật
Vai trò của khách hàng?

Vì sao phải phân tích khách hàng?

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Tư duy lại…

Khách
hàng là
ai?

Khách hàng không phải là Thượng Đế. Khách hàng là món quà của Thượng Đế. Bạn nhất
định phải trân trọng họ. Nhưng vì đó là món quà, nên bạn có quyền từ chối không nhận.

Quản
Quảntrịtrịbán
bánhàng
hàng TS.Trần
TS. Trần
Quang Long_Trường
Quang Long_Trường
ĐHĐH
Kinh tếtế- Luật
Kinh - Luật
 Các loại hình khách hàng

KHÁCH KHÁCH
HÀNG CÁ HÀNG TỔ
NHÂN CHỨC

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
Khách hàng cá nhân, họ là ai?

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Tư duy lại phân khúc khách hàng

TRUYỀN HIỆN
THỐNG ĐẠI

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
Khách hàng họ nghĩ gì?

Customer insight là những vấn đề (pains), mong muốn, nhu cầu (gains) đằng sau các quyết định, hành vi
mua sắm của khách hàng. Customer insight cho thấy chân dung đầy đủ nhất về khách hàng: thói quen, hành
vi, xu hướng mua sắm và các nhân tố tạo ra, tác động, biến đổi các thói quen, hành vi này.

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Customer Insight…

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Insert the title of your subtitle Here

Văn hóa, phân tầng xã hội
Trình độ, thu nhập, địa vị XH,
chủng tộc, tôn giáo v.v..
Cá nhân
Tuổi tác, tính cách, sở thích,
niềm tin, lối sống v.v..
Thương hiệu
- Vật chất: tên, dấu hiệu, mùi
hương…
A - Phi vật chất: nhận thức,
cảm nhận, cảm xúc của KH
B Social factors
Gia đình, bạn bè, họ hàng,
C đồng nghiệp, mạng xã hội, thần
tượng, hội nhóm
Psychological factors
D Vui buồn, yêu ghét, tự hào, xấu
hổ

Quản
Quảntrịtrịbán
bánhàng
hàng TS.Trần
TS. Trần
Quang Long_Trường
Quang Long_Trường
ĐHĐH
Kinh tếtế- Luật
Kinh - Luật
 Thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
Quy trình mua hàng cá nhân

Xác định vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Lựa chọn

Quyết định

Cảm xúc khi sử dụng

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Các công cụ tương tác (điểm chạm) khách hàng

NHU CẦU TÌM KIẾM LỰA CHỌN QUYẾT ĐỊNH CẢM NHẬN

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Hành trình bán hàng

NHẬN DIỆN KẾT NỐI KHÁM PHÁ TƯ VẤN

Khách
KH
Người hàng Người
tiềm Cơ hội
lạ quan mua
năng
tâm

NHẬN THỨC > QUAN TÂM > CÂN NHẮC > Ý ĐỊNH > ĐÁNH GIÁ > MUA HÀNG

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Xu hướng khách hàng 4.0 – Amazon Go

https://www.youtube.com/watch?v=VoY4zuhpJQk&t=205s

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Khách hàng tổ chức – họ là ai?

Tổ chức phi chính

Doanh nghiệp: sản
Cơ quan ban ngành phủ/ từ thiện/ hiệp
xuất; thương mại
hội

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Các tình huống mua hàng

Mua lại Mua lại

Mua Mua qua
không có thay
mới bán lại
thay đổi đổi

Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Thành phần của khách hàng tổ chức
 Người giữ cổng

 Người ảnh hưởng

 Người quyết định

 Người sử dụng

 Người mua hàng

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của tổ chức

Cá
nhân

Quản
Quảntrịtrịbán
bánhàng
hàng TS.Trần
TS. Trần
Quang Long_Trường
Quang Long_Trường
ĐHĐH
Kinh tếtế- Luật
Kinh - Luật
Quy trình mua hàng của tổ chức

Vấn đề Nhu cầu Quy cách SP Tìm kiếm

Yêu cầu chào

hàng

Đánh giá sau Thanh toán, Soạn đơn đặt Lựa chọn nhà
nhận hàng nhận hàng hàng cung cấp

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 So sánh 2 đối tượng khách hàng

Đặc điểm Khách hàng tổ chức KH người tiêu dùng

Số lượng khách hàng Thường hạn chế hơn Đông đảo
Khối lượng mua Nhiều Ít hơn
Đặc điểm của quá trình mua Phức tạp Ít phức tạp hơn
Mối quan hệ với nhà cung cấp Bền vững hơn Kém bền vững hơn
Tính tập trung về mặt địa lí của cầu Thường tập trung hơn Thường phân tán hơn

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Quản trị mối quan hệ khách hàng

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật
 Thank you
Insert the title of

your subtitle Here

Quản trị bán hàng TS. Trần Quang Long_Trường ĐH Kinh tế - Luật