‫النقاط المهمة فً الجودة الشاملة‬

‫‪ ‬تتكون السٌرورة من ( ‪ 4‬عناصر ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬عملٌات ‪ – 2‬نشاطات ‪ – 3‬مهمات ‪ – 4‬حركات‬

‫‪ ‬المراحل التً مر بها مفهوم ادارة الجودة الشاملة ( ‪ 4‬مراحل ) أي مراحل تكون بالترتٌب ‪:‬‬
‫‪ – 1‬الفحص ‪ – 2‬ضبط الجودة او مراقبة الجودة‬
‫‪ – 3‬تاكٌد الجودة او ضمان الجودة ‪ – 4‬ادارة الجودة الشاملة‬

‫‪ ‬مراحل عملٌة التغٌٌر ( ‪ 6‬مراحل ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬تشخٌص الوضع الحالً‬
‫‪ – 2‬تحدٌد المشاكل الحقٌقٌة‬
‫‪ – 3‬تخطٌط برامج التغٌٌر‬
‫‪ – 4‬اختٌار االستراتٌجٌة المالئمة‬
‫‪ – 5‬تنفٌذ التغٌٌر‬
‫‪ – 6‬التعامل مع المقاومة‬

‫‪ ‬مراحل هندسة الجودة ( ‪ 4‬مراحل ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬تشخٌص الجودة‬
‫‪ – 2‬برنامج الجودة‬
‫‪ – 3‬تنفٌذ مشروع الجودة ( ٌتم على مرحلٌتٌن ‪ – 1‬اعداد الفعل الملموس ‪ – 2‬تنفٌذ الفعل )‬
‫‪ – 4‬تقٌٌم التنفٌذ‬

‫‪ ‬مراحل سٌرورة التدرٌب فً الجودة ( ‪ 6‬مراحل ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬تحدٌد االحتٌاجات التدرٌبٌة‬
‫‪ – 2‬تصمٌم البرنامج التدرٌبً‬
‫‪ – 3‬تأسٌس تنظٌم للتدرٌب‬
‫‪ – 4‬التحضٌر للبرنامج وتجهٌز المادة التدرٌبٌة‬
‫‪ – 5‬تنفٌذ برنامج التدرٌب‬
‫‪ – 6‬تقٌٌم البرنامج التدرٌبً‬

‫‪ ‬مراحل دائرة شوهارت لتحسٌن الجودة ( ‪ 4‬مراحل )‬

‫‪ – 1‬التخطٌط ‪ – 2‬التنفٌذ ‪ – 3‬المراقبة ‪ – 4‬الفعل ودراسة النتائج وتحدٌد التوقعات وطرق العمل‬

‫‪ ‬االستراتٌجٌات المالئمة للتغٌر ( ‪ 3‬استراتٌجٌات ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬استراتٌجٌة القوة‬
‫‪ – 2‬استراتٌجٌة االقناع المنطقً‬
‫‪ – 3‬استراتٌجٌة المشاركة‬

‫‪ ‬استراتٌجٌات الجودة الشاملة ( اربع استراتٌجٌات ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬استراتٌجٌة المنظمة‬
‫‪ – 2‬االستراتٌجٌات الوظٌفٌة‬
‫‪ – 3‬استراتٌجٌة وحدات االعمال‬
‫‪ – 4‬االستراتٌجات التشغٌلٌة‬

‫‪ ‬قسم برتاك استراتٌجٌة المنظمة الى ( ‪ 3‬مستوٌات ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬استراتٌجٌة قٌادة التكلفة‬
‫‪ – 2‬استراتٌجٌة التمٌٌز‬
‫‪ – 3‬استراتٌجٌة التركٌز‬

‫غزوانً‬
 ‫‪ ‬اهم االستراتٌجٌات فً مجال الجودة ( ‪ 5‬استراتٌجٌات ) ‪:‬‬
‫‪ – 1‬تولى االدارة العلٌا ضبط الجودة‬
‫‪ – 2‬تدرٌب الجودة المكثف‬
‫‪ – 3‬التركٌز على العمالء‬
‫‪ – 4‬تحسٌن الجودة‬
‫‪ – 5‬الضبط االحصائً للجودة‬

‫‪ ‬تصنٌف رواد الجودة الى ( ثالث مجموعات ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬االولى الرواد االمرٌكٌٌن ( ادوارد دٌمنج ‪ -‬جوزٌف جوران ‪ -‬ارماند فاجنبوم )‬
‫‪ – 2‬الثانٌة الرواد الٌابانٌٌن ( كاورو اٌشٌكاوا – جٌنٌتشً تاجوشً ‪ -‬شٌجو شٌنجو ‪ -‬ماساكً اٌماي )‬
‫‪ – 3‬الثالثة الرواد الغربٌٌن ( فٌلٌب كروسبً ‪ -‬توم بٌترز )‬

‫‪ ‬فلسفة دٌمنج تقوم على ‪ 14‬مبدأ هً ‪:‬‬

‫‪ – 1‬تحدٌد ونشر اهداف واغراض المنظمة ‪ – 2‬تبنى الفلسفة الجدٌدة ‪ – 3‬عدم االعتماد على الفحص الكلً‬
‫‪ – 4‬االعتماد على جودة المواد المشتراة ولٌس على السعر االقل ‪ - 5‬تحسٌن نظام االنتاج والخدمة باستمرار‬
‫‪ – 6‬االهمتام بالتدرٌب ‪ – 7‬اٌجاد القٌادة الفعالة ‪ – 8‬القضاء على الخوف ‪ – 9‬تفعٌل فرق العمل‬
‫‪ – 10‬تجنب النصائح والعشارات الجوفاء ‪ – 11‬تحنب تحدٌد اهداف رقمٌة للعاملٌن ‪ – 12‬دعم اعتزاز العاملٌن بعملهم ‪– 13‬‬
‫تشجٌع التعلم والتطوٌر الذاتً ‪ – 14‬احداث التغٌٌر المالئم لدفع عملٌة التحوٌل‬

‫‪ ‬ابعاد الجودة حسب فرنوم ( ‪ 9‬ابعاد ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬المظهر ‪ – 2‬المطابقة ‪ – 3‬االداء ‪ – 4‬االعتمادٌة ‪ – 5‬الصالحٌة ‪ – 6‬السمعة ‪ – 7‬الجمالٌة‬
‫‪ – 8‬االستجابة ‪ – 9‬الخدمات المقدمة‬

‫‪ ‬اشار دٌمنج ل‪ ":‬سبع " عوامل لها تأثٌر سلبً على مستقبل المنظمة سماها ( االمراض السبعة ) ‪:‬‬
‫‪ – 1‬عدم االستمرار فً وضع االهداف نحو التحسٌن وغموض االهداف‬
‫‪ – 2‬التركٌز على االرباح فً االجل القصٌر وقصر النظر فً هذا المجال‬
‫‪ – 3‬عدم كفاءة انظمة التقٌٌم التقلٌدٌة الداء الفرد وتخوٌف العاملٌن بالتأثر على مستقبلهم الوظٌفً نتٌجة هذه االنظمة‬
‫‪ – 4‬التغٌرات الكثرة فً االدارة‬
‫‪ – 5‬االدارة على اساس الكم فقط‬
‫‪ – 6‬عدم بناء نظام الجودة فً المنتجات من اول خطوة‬
‫‪ – 7‬التكالٌف المغالى فٌها والغٌر ضرورٌة فً مجاالت ضمان المنتج واالستثمارات واالمور القانونٌة‬

‫‪ ‬ركز ارماند فاٌجنبوم على ثالثة افكار فً الجودة ‪:‬‬

‫‪ – 1‬قٌادة الجودة‬
‫‪ – 2‬التقنٌات الحدٌثة للجودة‬
‫‪ – 3‬االلتزام التنظٌمً‬

‫‪ٌ ‬وضح بٌترز أن أداء المنظمة التنافسً ٌعتمد على التفاعل بٌن " أبعاد سبعة "‪:‬‬
‫‪ – 1‬القٌم المشتركة ‪ – 2‬االستراتٌجٌة ‪ – 3‬المهارات ‪ – 4‬العاملٌن ‪ – 5‬نمط االدارة‬
‫‪ – 6‬النظم ‪ – 7‬الهٌكل‬

‫‪ ‬مرتكزات جون اوكالند التً ٌجب تنفٌذها حتى تعتبر االدارة ملتزمة تجاه الجودة ( ‪ 10‬مرتكزات ) ‪:‬‬
‫‪ .1‬التزام طوٌل األمد إزاء التحسٌن المستمر ‪.‬‬
‫‪ .2‬تبنً فلسفة األخطاء أو العٌوب الصفرٌة حٌث ٌجب تغٌٌر الثقافة التنظٌمٌة الً العمل الصحٌح من المرة االولى‬
‫‪ .3‬تدرٌب العاملٌن على فهم واستٌعاب طبٌعه العالقات بٌن العمٌل الداخلً والمورد ‪.‬‬
‫‪ .4‬عدم اتخاذ قرار الشراء اعتمادا على السعر وحده ‪ .‬فٌجب النظر أٌضا إلً اجمالً التكلفة ‪.‬‬
‫‪ .5‬وجود إدارة السٌرورة تحسٌن االنظمة فً المؤسسه ‪.‬‬
‫‪ .6‬تبنً طرق حدٌثه لإلشراف والتدرٌب ‪.‬‬
‫‪ .7‬تفعٌل االتصاالت والتوسع فً تشكٌل فرق العمل ‪.‬باإلضافة الً إزالة الحواجز بٌن الدوائر واألقسام لتحقٌق المصلحه العامه ‪.‬‬
‫‪ .8‬تجنب بعض الممارسات الخاطئه مثل تحدٌد االهداف عشوائٌا بدون وجود برامج عمل أو وسائل لتحقٌق هذه االهداف‪.‬‬
‫‪ .9‬تنمٌة وتطوٌر الخبراء فً المنظمة والعمل على االحتفاظ بهم ‪ .‬وتوفٌر عوامل االستقرار الوظٌفً لهؤالء الخبراء وتدرٌبهم‬
‫وتشجٌعهم‪.‬‬
‫‪ .10‬إتباع منهجٌة منظمة لتطبٌق إدارة الجودة الشاملة هذه المنهجٌة تحتاج الً خطط واستراتجٌات محدده ‪.‬‬

‫غزوانً‬
 ‫‪ ‬مجاالت مشاكل الجودة ( ستة مجاالت ) ‪:‬‬
‫‪ – 1‬ظروف العمل‬
‫‪ – 2‬تنظٌم العمل‬
‫‪ – 3‬االتصال والتنسٌق والتشاور ( م ‪ .‬ت ‪ .‬ت )‬
‫‪ – 4‬ادارة الوقت‬
‫‪ – 5‬التدرٌب المندمج‬
‫‪ – 6‬التنفٌذ االسترتٌجً‬

‫‪ ‬العناصر المتعلقة بسٌرورة ادارة الجودة الشاملة تقوم على ( ‪ 7‬عناصر ) ‪:‬‬
‫‪ - 1‬الرؤٌة‬
‫‪ – 2‬القٌادة‬
‫‪ – 3‬تحدٌد االهداف الرئٌسٌة‬
‫‪ – 4‬رسالة المنظمة‬
‫‪ – 5‬تحدٌد االستراتٌجٌة‬
‫‪ – 6‬تحلٌل البٌئة‬
‫‪ - 7‬الرقابة والتقٌٌم‬

‫‪ ‬المحاور التً تقوم علٌها ادلة ادارة الجودة الشاملة واالعتماد فً مؤسسات التعلٌم العالً ( ‪ 11‬محور ) ‪:‬‬
‫‪ – 1‬رسالة المؤسسة ورؤٌتها واهدافها‬
‫‪ – 2‬القٌادة والتنظٌم االداري‬
‫‪ – 3‬تقوٌم جودة الموارد‬
‫‪ – 4‬اعضاء هٌئة التدرٌس‬
‫‪ – 5‬شئون الطلبة‬
‫‪ – 6‬الخدمات الطالبٌة‬
‫‪ – 7‬البرامج والمناهج الدراسٌة‬
‫‪ – 8‬البحث العلمً‬
‫‪ – 9‬خدمة المجتمع‬
‫‪ – 10‬التقوٌم‬
‫‪ -11‬االخالقٌات الجامعٌة‬

‫‪ ‬ادوات ضبط الجودة ( ‪ 7‬ادوات ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬رسم المراقبة البٌانً‬
‫‪ – 2‬المدرج التكراري‬
‫‪ – 3‬قوائم التحقق‬
‫‪ – 4‬مخطط التشتت " التبعثر "‬
‫‪ – 5‬مخطط اٌشٌكاوا البٌانً‬
‫‪ – 6‬مخطط بارٌتو‬
‫‪ – 7‬خرائط المراقبة االحصائٌة‬

‫‪ ‬عدد مستوٌات االتصاالت (‪ 4‬مستوٌات )‬

‫‪ – 1‬االتصاالت الفردٌة‬
‫‪ – 2‬االتصاالت داخل الفرٌق‬
‫‪ – 3‬االتصاالت بٌن الفرق المختلفة‬
‫‪ – 4‬االتصاالت الخارجٌة‬

‫‪ ‬مستوٌات الجودة الشاملة (‪ 4‬مستوٌات )‬

‫‪ –1‬فً االنسان نفسه‬
‫‪ – 2‬على مستوى عالقاته‬
‫‪ – 3‬على مستوى الشركة‬
‫‪ – 4‬البٌئة‬

‫غزوانً‬
 ‫‪ ‬انواع فرق العمل ( ‪ 4‬فرق ) ‪:‬‬
‫‪ – 1‬فرق تحسٌن الجودة‬
‫‪ – 2‬فرق حلقات الجودة‬
‫‪ – 3‬فرق حل المشكالت‬
‫‪ – 4‬فرق العمل المسٌرة ذاتٌا‬

‫‪ ‬االهداف الذهنٌة للتعلم الجدي التً تعتمد على تحقٌق الجودة او معاٌٌر قٌاس التوازن الجٌد ( ‪ 3‬اهداف او ‪3‬‬
‫معاٌٌر )‬
‫‪ – 1‬االدراك الحسً‬
‫‪ – 2‬االستبطان والتفكٌر‬
‫‪ – 3‬التصورات واٌجاد الحلول‬

‫‪ ‬متطلبات نجاح ادارة الجودة الشاملة فً التغٌٌر الثقافً " خمسة متطلبات " هً ‪:‬‬
‫‪ – 1‬تحدٌد الرؤٌة ‪ – 2‬المهارات ‪ – 3‬الحوافز ‪ – 4‬الموارد ‪ - 5‬البرنامج الزمنً‬

‫‪ ‬العضوٌة فً منظمة االٌزو ‪ ( iso‬ثالثة اعضاء ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬عضو عامل ( ٌشارك فً اللجان وله حق التصوٌت )‬
‫‪ – 2‬عضو مراسل ( مراقب فً اللجان ولٌس له حق التصوٌت )‬
‫‪ – 3‬عضو مشارك ( للدول االقتصادٌة الضعٌفة )‬

‫‪ ‬مبادئ نظام ادارة الجودة فً منظمة االٌزو ‪ 8 ( iso‬مبادئ ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬التركز على الزبون‬
‫‪ -2‬القٌادة‬
‫‪ – 3‬مشاركة العاملٌن‬
‫‪ - 4‬منهج السٌرورة‬
‫‪ – 5‬منهج النظام فً االدارة‬
‫‪ – 6‬التحسٌن المستمر‬
‫‪ – 7‬المنهج الواقعً فً صنع القرار‬
‫‪ – 8‬عالقات المنفعة المتبادلة مع المزودٌن‬

‫‪ ‬مراحل الحصول على شهادة االٌزو ( ‪ 3‬مراحل ) بالترتٌب ‪:‬‬

‫‪ – 1‬مرحلة االستعداد للتسجٌل‬
‫‪ -2‬مرحلة الحصول على الشهادة‬
‫‪ – 3‬مرحلة مابعد الحصول على الشهادة‬

‫‪ ‬الخطوات الرئٌسٌة العداد وتحدٌث المواصفات ٌمنظمة االٌزو ( ‪ 6‬مراحل بالترتٌب ) ‪:‬‬
‫‪ – 1‬مرحلة االقتراح‬
‫‪ – 2‬مرحلة االعداد‬
‫‪ – 3‬مرحلة اللجان‬
‫‪ – 4‬مرحلة استطالع الرأي‬
‫‪ – 5‬مرحلة االعتماد‬
‫‪ - 6‬مرحلة االصدار‬

‫‪ ‬انواع مواصفات القٌاسٌة االٌزو ( اصدارات ‪ 4 iso‬اصدارات ) ‪:‬‬

‫‪ – 1‬االصدار االول ‪iso 9000 : 1987‬‬
‫‪ – 2‬االصدار الثانً ‪iso 9000 : 1994‬‬
‫‪ – 3‬االصدار الثالث ‪iso 9000 : 2000‬‬
‫‪ – 4‬االصدار الرابع ‪iso9000 : 2008‬‬

‫غزوانً‬
 ‫‪ٌ ‬تضمن اصدار االٌزو ‪ 3 ( 1987‬معاٌٌر ‪ -‬مواصفات ) ‪:‬‬
‫‪ٌ ( ISO 9001 - 1987 – 1‬عطى شهادة فً ‪ :‬التصمٌم – التطوٌر – االنتاج – التركٌب – الخدمة )‬
‫‪ٌ ( ISO 9002-1987 - 2‬عطى شهادة فً ‪ :‬االنتاج ‪ -‬التركٌب – تقدٌم الخمات )‬
‫‪ٌ ( ISO9003 -1987 - 3‬عطى شهادة فً ‪ :‬التفتٌش النهائً واالختبار )‬

‫‪ ‬سلسلة مواصفات االٌزو ‪ 9000‬اصدار سنة ‪ 1994‬تتألف من ( ‪ 5‬مواصفات ) ‪:‬‬

‫‪( ISO 9000 - 1994 -1‬تقدم ارشادات عامة لالختٌار واالستخدام )‬
‫‪( ISO 9001 - 1994 - 2‬تحدد المتطلبات الواجب توفرها فً نظام الجودة للمؤسسات الصناعٌة والخدمٌة)‬
‫‪( ISO 9002 - 1994 - 3‬تحدد المتطلبات الواجب توفرها فً نظام الجودة للمؤسسات الصناعٌة والخدمٌة)‬
‫‪( ISO 9003 - 1994 - 4‬تحدد المتطلبات الواجب توفرها فً نظام الجودة للمؤسسات الصناعٌة والخدمٌة)‬
‫‪( ISO 9004 - 1994 -5‬تقسم الى عدة اجزاء حٌث تقدم عناصر ادارة الجودة ونظام الجودة للمؤسسات‬
‫الصناعٌة والخدمٌة )‬

‫‪ ‬سلسلة مواصفات االٌزو ‪ 9000‬اصدار سنة ‪ 2000‬تتألف من ( ‪ 3‬مواصفات ) ‪:‬‬

‫‪ ( ISO 9000 - 2000 -1‬توضح المبادئ والمصطلحات الدارة الجودة)‬
‫‪ ( ISO 9001 – 2000 - 2‬وضع متطلبات لنظام ادارة الجودة )‬
‫‪ ( ISO 9004 – 2000 -3‬ارشادات لتحسٌن االداء المستمر لتحقٌق رضا الزبون )‬

‫‪ ‬سلسلة مواصفات اآلٌزو ‪ 9000‬إصدار سنة ‪ 2008‬تتاألف من ( ‪ 3‬مواصفات )‪:‬‬

‫‪ ( ISO 9000 – 2008 -1‬مصطلحات وأساسٌات )‬
‫‪ ( ISO 9001 – 2008 - 2‬متطلبات نظام إدارة الجودة )‬
‫‪ ( ISO 9004 – 2008 -3‬خطة إرشادٌة لتطبٌق المواصفات )‬

‫غزوانً‬