TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

DƯƠNG THỊ THANH HOÀ

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Tên đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Phát triển

Tùng Lâm – Legacy Yên Tử Mgallery

HÀ NỘI – 2023
 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Tên đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Phát triển

Tùng Lâm – Legacy Yên Tử Mgallery

Họ và tên sinh viên : Dương Thị Thanh Hoà

Lớp, khoá, ngành : Quản trị Khách sạn 2
Giáo viên hướng dẫn : TS. Cao Thị Thanh

HÀ NỘI – 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT

VỀ CHUYÊN MÔN VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên: Dương Thị Thanh Hoà Mã số sinh viên: 2019602836

Lớp: Quản trị Khách sạn 02 Ngành: Quản trị Khách sạn
Địa điểm thực tập: Khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

Giáo viên hướng dẫn: TS. Cao Thị Thanh

Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn:
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

Điểm bằng số Điểm bằng chữ

Đánh giá bằng điểm

Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2023

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ

(KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ - MGALLERY)

1.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Legacy Yên Tử -
Mgallery

Khách sạn Legacy Yên Tử- MGallery là khách sạn 5 sao chính thức đi vào
hoạt động từ tháng 7 năm 2018 do Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm làm
chủ đầu tư và nằm trong chuỗi MGallery Hotel Collecion được quản lý bởi tập
đoàn khách sạn Accor.

Hình 1.1.1: Logo của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

Tên đơn vị: Khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

Địa chỉ: Khu di tích Yên Tử, xã Thượng Yên Công, thành phố Uông Bí,
tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam

Chủ sở hữu: Bùi Đình Tuấn – Chủ tịch hội đồng quản trị
 Đơn vị quản lý: Tập đoàn Accor Hotels

Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển:

Đầu năm 2018, Trung tâm Văn hóa Trúc lâm Yên Tử với tổng mức đầu tư
gần 2.000 tỷ đồng của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã đi vào hoạt
động những hạng mục chính. Trong đó, khu nghỉ dưỡng Legacy Yên Tử được
đánh giá có sự khác biệt và chuyên nghiệp.

Ngày 21/8/2018, thương hiệu MGallery công bố khai trương Legacy Yên
Tử, thánh địa nghỉ dưỡng trên núi Yên Tử linh thiêng. Tập đoàn Accor Hotels
của Pháp trực tiếp quản lý khai thác, điều hành Legacy Yên Tử - Mgallery.

Legacy Yên Tử - MGallery là sự kết hợp tinh hoa của du lịch nghỉ dưỡng
và du lịch sang trọng mang tiêu chuẩn 5 sao, được thiết kế bởi kiến trúc sư Bill
Bensley, tác giả của nhiều khu nghỉ dưỡng sang trọng trên toàn thế giới. Tọa lạc
tại khu di tích và danh thắng Yên Tử, TP Uông Bí, Quảng Ninh – nơi được
mệnh danh là cái nôi của Phật giáo Việt Nam, điểm đến lý tưởng để du lịch tâm
linh.

Với những điểm đặc biệt trong nét kiến trúc, đầy đủ những tiện ích đó, năm
2018 Legacy Yên Tử - MGallery đã vinh dự nhận giải thưởng “Thiết kế Kiến
trúc Độc đáo nhất 2018” tại Lễ vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân tiêu biểu
ngành Du lịch do Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng.

Tháng 5/2019, Legacy Yên Tử được vinh dự đón tiếp các đại biểu quốc tế
tham dự Đại lễ Vesack Liên Hợp Quốc 2019 đến tham quan khu nghỉ dưỡng.

1.6.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn Legacy Yên Tử -
Mgallery

1.2.1. Mục tiêu

 Tạo định nghĩa mới về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Quảng Ninh bằng
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Biến khách sạn Legacy Yên Tử
thành ngôi nhà thứ hai của khách. Qua đó, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương
phát triển, bằng cách đóng góp cho ngân sách, tạo ra nhiều công ăn việc làm cơ
hội, xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp, nâng cao chất
lượng cuộc sống của nhân viên và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng.

1.2.2. Chiến lược kinh doanh

1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong vòng 02 năm trở lại đây của
khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

Bảng 1.3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Legacy Yên Tử - Mgallery

Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánh 2022/2021
STT Chỉ tiêu 2021 2022
Tuyệt đối Tương đối
Tổng doanh thu 16,942 31,205 14,263 84%
-Doanh thu DV 97%
9,935 19,547 9,612
lưu trú
1 -Doanh thu DV
6,033 10,324 4,291 71%
ăn uống
-Doanh thu DV 37%
974 1,334 360
khác
Tổng chi phí 75%
11,054 19,395 8,341
kinh doanh
-Doanh thu DV 90%
6,242 11,871 5,629
lưu trú
2
-Doanh thu DV 59%
4,169 6,625 2,456
ăn uống
-Doanh thu DV 40%
643 899 256
khác
Tổng lợi nhuận 75%
3 11,054 19,395 8,341
trước thuế
4 Thuế GTGT 1,105.4 1,939.5 834 75%
 Lợi nhuận sau 75%
6 9,949 17,456 7,507
thuế

Nhận xét:

Về doanh thu: Năm 2022, tổng doanh thu của Legacy Yên Tử tăng lên
14,263 triệu đồng (84%) so với năm 2021. Sự tăng lên của tổng doanh thu đó là
do doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác đều đồng thời tăng lần
lượt là 9.612 triệu đồng, 4.291 triệu đồng và 360 triệu đồng tương ứng tăng 97%
- 71% - 37%.

Về chi phí: Năm 2022, tổng chi phí của Legacy Yên Tử tăng lên 8,341
triệu đồng so với năm 2021 (75%) do chi phí của cả ba dịch vụ lưu trú, ăn uống
và dịch vụ khác đều giảm lần lượt là 5.629 triệu đồng, 2.456 triệu đồng và 256
triệu đồng, tương ứng tăng 90% - 59% - 40%.

Về lợi nhuận: Năm 2021, do dịch bệnh vẫn còn hiện hành, lợi nhuận sau
thuế của Legacy Yên Tử là 9,949 triệu đồng. Và đến năm 2022, khi mà dịch
bệnh qua đi thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn đã tăng thêm 7,507 triệu đồng,
tương ứng với 75% so với năm 2021.

1.6.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Legacy Yên Tử -
Mgallery

1.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

Hình 1.4.1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery
 Tổng giám đốc

Đại diện chủ đầu tư Trợ lý tổng giám đốc

BP BP BP Tiếp
BP Kỹ
Nhân tài BP Tài Chăm BP Ẩm thị và BP Lưu
thuật và
và Văn Chính sóc sức thực Truyền trú
An ninh
hoá khoẻ Thông

Phòng Kế toán Bếp Lễ tân

Phòng kỹ
thuật
Phòng Thu
Nhà hàng Buồng phòng
mua
Phòng An
Phòng Công ninh
nghệ thông tin

( Nguồn: Bộ phận Tài năng và Văn hóa khách sạn Legacy Yên Tử-Mgallery)

Nhận xét:

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Legacy Yên Tử - MGallery được
xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng.

Nó giúp cho các bộ phận trong tổ chức của Legacy Yên Tử mặc dù vẫn
hoạt động riêng biệt nhưng vẫn có thể phối hợp chặt chẽ với nhau để nâng cao
hiệu lực quản lý trong toàn khu nghỉ dưỡng. Sắp xếp cơ cấu như này giúp việc
chỉ đạo và ra quyết định có tính thống nhất từ trên xuống dưới.

Các bộ phận riêng biệt được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính
chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp, cho phép
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp Legacy Yên Tử đơn giản hóa, tiết
kiệm được chi phí nhân sự và dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí,
quản lý và sử dụng lao động phù hợp với từng công việc được đào tạo, đánh giá
nhân viên. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như các nhân viên chỉ
biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác
trong khách sạn. Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai ban giám
đốc điều hành và các trưởng bộ phận. Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách
sạn đều rất quan trọng.

1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

 Tổng giám đốc

Chức năng: Điều hành điều phối, quản lý toàn bộ khách sạn

Nhiệm vụ: Quản lý khách sạn, phối kết hợp với các bộ phận. Chịu trách
nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo hiệu
quả đã cam kết với chủ đầu tư. Đồng thời thực hiện một số quan hệ tiềm năng,
tạo và giữ vững các mối quan hệ với chính quyền địa phương.

 Trợ lý tổng giám đốc

Chức năng: Phụ việc cho Tổng giám đốc trong việc điều hành khách sạn

Nhiệm vụ: Hỗ trợ làm các việc theo yêu cầu của Tổng giám đốc, lên lịch
các cuộc họp, làm việc trực tiếp với các bộ phận khác.

 Đại diện chủ đầu tư

Chức năng: Là chủ đầu tư, đại diện pháp lý của khách sạn

Nhiệm vụ: Cung cấp nguồn vốn cho sự hoạt động của khách sạn, quản lý
lợi nhuận sau cùng của khách sạn và duy trì các mối qua hệ với cơ quan chính
quyền, các ban ngành của địa phương.
  Bộ phận Nhân tài và Văn hóa

Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhận sự, tính lương thưởng bảo hiểm phúc
lợi xã hội cho nhân viên

Nhiệm vụ: Tuyển dụng nhân sự, tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên trong
khách sạn. Ban hành các quy chế thể chế, quy định làm việc, theo dõi đánh giá
nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân
viên – tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Tính lương thưởng, thuế, bảo
hiểm xã hội cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.

 Bộ phận Tài chính: Bao gồm 3 phòng phòng Kế toán, phòng Thu
mua, phòng Công nghệ thông tin.

Chức năng: đưa ra các chiến lược về tài chính, tìm các nguồn vốn cho
khách sạn, quản lý theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi công nợ, hỗ trợ công nghệ
thông tin cho các bộ phận Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử
dụng vốn, lập các chứng từ xác định kết quả kinh doanh của các bộ phận và của
cả khách sạn, lập báo cáo thu chi và báo cáo thu mua theo tuần, tháng, quý, năm;
quản lý và giám sát thu, chi. Hỗ trợ về mặt công nghệ thông tin cho các phòng
ban trong khách sạn.

 Bộ phận Chăm sóc sức khỏe: bao gồm: yoga, thiền, spa

Chức năng: Tăng thêm các dịch vụ cho khách sạn, tạo thêm nhiều lựa chọn
cho khách hàng

Nhiệm vụ: Thiết kế các chương trình chăm sóc sức khỏe, các bài tập bổ ích
hợp lý cho chuyến nghỉ dưỡng của khách khi tới khách sạn.

 Bộ phận kỹ thuật và an ninh: bao gồm phòng kỹ thuật và phòng an

ninh
 Chức năng: Phòng kỹ thuật đảm bảo, sửa chữa các trang thiết bị, cơ sở vật
chất trong khách sạn; phòng an ninh đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an toàn an ninh cho khách sạn.

Nhiệm vụ:

 Phòng kỹ thuật: sửa chữa các vật dụng đồ dùng trong phòng của
khách và các trang thiết bị vật dụng tại các bộ phận trong khách sạn.
Bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị trong khách sạn.
 Phòng an ninh: tuần tra, canh gác theo ca, trông giữ điều phối xe cho
cán bộ công nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ lễ tân hướng dẫn
khách ra và vào khách sạn đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác.

 Bộ phận Ẩm thực: bao gồm bếp và nhà hàng

Chức năng:

 Bếp: tạo ra các món ăn cho nhà hàng phục vụ món, hạch toán chi
phí.
 Nhà hàng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách, hạch toán chi phí
tại bộ phận.

Nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động ăn uống: chế biến, lưu thông và tổ chức
phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc,
hội thảo, buffet, đặt bàn theo yêu cầu của khách và hỗ trợ các bộ phận khác khi
cần.

 Bộ phận Tiếp thị và Truyền thông

Chức năng: Bán phòng và quảng cáo tiếp thị truyền thông cho khách sạn.

Nhiệm vụ: Xác định khách hàng, đưa ra các chiến lược giá, lập các chiến
lược truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn.
  Bộ phận Lưu trú: gồm Lễ tân và Buồng phòng

Chức năng:

 Lễ tân: Cung cấp các thông tin cho khách, làm các thủ tục đặt phòng
và trả phòng cho khách, giải quyết các yêu cầu của khách.
 Buồng phòng: Dọn phòng, đảm bảo vệ sinh cho phòng khách.

Nhiệm vụ:

 Lễ tân: Tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng từ đó xử lý

thông tin kiểm tra thông tin và xác nhận lại trên hệ thống, xác nhận
lại với khách. Chào đón, tiễn khách và xử lý các thủ tục, yêu cầu,
phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú. Chịu trách nhiệm thanh
toán in hóa đơn. Tiếp nhận các cuộc gọi xử lý yêu cầu. Hỗ trợ quan
hệ khách hàng, bán một số dịch vụ khác của khách sạn.
 Buồng phòng: Tiếp nhận thông tin đặt phòng từ bộ phận Lễ tân. Sau
đó bố trí nhân viên tiến hành kiểm tra và dọn dẹp phòng mỗi khi có
khách check – in hoặc check – out. Kiểm tra, dọn dẹp các khu vệ
sinh công cộng cho toàn bộ khách sạn

1.6.5. Khách hàng mục tiêu của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery
 Bảng 1.5.1: Khách hàng mục tiêu của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

Tốc độ tăng
Khách nội địa Khách quốc tế
trưởng
Năm Tổng Tổng
Số Số Tỉ Khách Khách
Tỉ trọng
lượng lượng trọng nội địa quốc tế
202 19.08 13.26 32.34
59% 41% - - -
0 3 1 4
202 30.64 93.93 6.07 32.63
1.990 60% -75% 0.89%
1 5 % % 5
- - -
202 17.10 17.34
98.6% 243 1.4% 44.2 87.79 46.85
2 0 3
% % %
( Nguồn: Bộ phận Phòng khách sạn Legacy Yên Tử năm 2020-2022)

Khách sạn Leagcy Yên Tử chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm
2018. Với mục tiêu thu hút các khách nội địa và khách quốc tế. Tuy nhiên trong
gần 5 năm hoạt động, lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa.

1.6.6. Các dịch vụ của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery

1.6.7. Kinh doanh lưu trú

Khách sạn Legacy Yên Tử - MGallery có tất cả 133 phòng, các gian phòng
được bài trí theo mô tuýp hoàng cung, mỗi gian phòng là sự phản chiếu của di
sản và tâm linh, nội thất sử dụng các chất liệu tự nhiên, độc đáo đến bất ngờ như
vỏ bao bố làm bằng sợi đay, tường trấu, cửa gỗ then cài thời xưa, điểm đặc biệt
ở mỗi phòng là đều có nghiên bút bằng gỗ được dùng trong thư pháp và phòng
khách lấy ánh nắng tự nhiên, các chi tiết trang trí bằng gỗ, gốm, đồng, đá tạo
cảm giác gần gũi, thân thuộc mà vẫn tinh tế, tôn vinh di sản, văn hóa, nghề thủ
công và bầu không khí đậm dấu ấn về triều đại hoàng kim nhà Trần cũng như
Thiền phái Trúc Lâm trong lịch sử Việt Nam. Chính những điều này đã tạo nên
sự khác biệt, không nơi nào có được như Legacy Yên Tử.
 Khách sạn Legacy Yên Tử hiện nay có 133 phòng đạt tiêu chuẩn 5* sang
trọng với đầy đủ tiện nghi được bố trí theo dãy nhà 2 tầng. Bao gồm các loại
phòng:

Phòng Superior, 2 giường đơn: Diện tích 53m2 ( 40m2 trong phòng và
13m2 khu vực sofa). Hướng núi/ hướng làng Nương.

Phòng Deluxe,1 giường king: Diện tích 53m2 ( 40m2 trong phòng và 13m2
khu vực ban công ngoài trời). Hướng núi/ hướng làng/hướng bể bơi.

Phòng Deluxe, 2 giường đơn: Diện tích 53m2( 40m2 trong phòng và 13m2
khu vực ban công ngoài trời). Hướng núi/ hướng làng / hướng bể bơi.

Phòng Junior suite, 1 giường king: Diện tích 53m2. Hướng núi/ hướng bể
bơi. Phòng Junior suite, 2 giường đơn: Diện tích 53m2. Hướng núi/ hướng bể
bơi. Phòng Tổng thống: Diện tích 106m2. Hướng núi và hướng bể bơi.

1.6.8. Kinh doanh ăn uống

Khách sạn Legacy Yên Tử có 01 nhà hàng và 01 thiền quán:

Nhà hàng Thọ Quang: Với sức chứa 250 chỗ ngồi mang đến thiết kế độc
đáo theo phong cách cổ điển từ gỗ, đồng và 100% gạch men được sản xuất thủ
công từ làng nghề truyền thống với phong cách sang trọng.

Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn mỗi ngày: bữa sáng từ 6.00 am-10.30am, bữa
trưa từ 11.00 am- 14.00pm, bữa tối từ 18.00 pm - 22.00 pm với thực đơn quốc tế
tự chọn phong phú. Nhà hàng mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, đặc biệt
phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam.

Thiền quán: Nằm trên tầng 2 gần sảnh lễ tân, có thể đón tiếp 30 khách,
phục vụ từ 10:30 am – 22:00pm. Với thiết kế tinh xảo, trang nhã, Thiền quán
cũng cấp một thực đơn phong phú với các loại trà, cà phê cũng như nhiều loại
bia, rượu sâm-panh, rượu vang và cocktail. Đồ ăn nhẹ khai vị được phục vụ
hàng ngày. Đặc biệt ở đây có rất nhiều các loại trà thảo được từ thiên nhiên rất
tốt cho sức khỏe.

1.6.9. Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Legacy Yên Tử không chỉ là một địa điểm nghỉ dưỡng thu hút du khách bởi
các dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn từ sự hấp dẫn của các dịch vụ bổ sung ở
đây. Các dịch vụ bổ sung ở Legacy Yên Tử bao gồm:

 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vật lý trị liệu,... tại trung tâm chăm sóc
sức khỏe Am Tuệ Tĩnh.
 Tổ chức hội thảo và sự kiện.
 Các gói dịch vụ chụp ảnh cưới, ảnh nghệ thuật,...

Hội nghị và sự kiện:

Phòng tiệc Diên Hồng: với diện tích 852m2, sức chứa trong phòng hội nghị
là 600 khách, sức chứa của không gian ngoài trời từ 250-1.000 khách. Không
gian linh hoạt cùng khu sảnh chờ rộng dành riêng cho tiệc đón khách. Đây là
một địa điểm hoàn hảo để ghi dấu những khoảng khác đáng nhớ nhất. Phòng
tiệc được trang trí với những gam màu truyền thống và các chi tiết hoa sen cách
điệu là một không gian lý tưởng cho một không gian đám cưới mang đậm dấu
ấn cá nhân.
 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.6.10. Bộ máy tổ chức của bộ phận thực tập

2.1.1. Sơ đồ bộ máy bộ phận thực tập

Bảng 2.1.1.1: Sơ đồ bộ máy bộ phận thực tập

(Nguồn: Phòng Nhân tài và Văn hoá khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery)

2.1.2. Nhiệm vụ của từng vị trí

a) F&B Manager

Chức năng: chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm
thực từ nhà hàng, bar, tiệc cưới, hội nghị…

Nhiệm vụ chính:

 Lập kế hoạch và tham gia vào công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ
phận F&B.
 Tham mưu cho ban giám đốc về các quy định, quy trình, tiêu chuẩn
đối với nhân viên bộ phận F&B. Việc này đòi hỏi F&B Manager
hiểu rõ các yêu cầu, tiêu chuẩn và giấy phép liên quan đến ngành
kinh doanh dịch vụ ăn uống.
 Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên F&B.
 Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ F&B và triển khai thực hiện các kế
hoạch đó.
 Làm việc với bộ phận kinh doanh, marketing để thực hiện các chiến
dịch tiếp thị, khuyến mãi nhằm quảng bá và thu hút khách hàng.
 Chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu
của khách hàng.
 Định hướng, đào tạo và dẫn dắt đội ngũ nhân viên F&B để khiến họ
trở thành những nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, có kỹ năng
thành thạo để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
 Đảm bảo cung dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chất lượng nhằm
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
 Duy trì và nâng cao lợi nhuận kinh doanh.
 Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng những khiếu nại, yêu cầu của khách
hàng
 Lập dự toán ngân sách hoạt động cho bộ phận F&B.
 Xác định xu hướng phát triển của ngành để có những cải tiến phù
hợp với hoạt động của bộ phận F&B.
 Đảm bảo khu vực cung cấp dịch vụ F&B luôn sạch sẽ, gọn gàng, bày
trì đẹp để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
 Quản lý các tài sản liên quan đến dịch vụ F&B trong phạm vi thẩm
quyền được giao. Không sử dụng lãng phí hoặc làm mất mát tài sản
của doanh nghiệp.
 Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ F&B
nhanh chóng và hiệu quả.
  Lập các báo cáo định kỳ theo đúng quy định của doanh nghiệp.

b) Banquet Manager

Chức năng: Chịu trách nhiệm điều hành chính hoạt động của bộ phận
Banquet - bao gồm hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… trong khách sạn - nhà hàng.

Nhiệm vụ:

 Phối hợp tổ chức hội nghị/ tiệc

 Lập kế hoạch - triển khai tổ chức sự kiện
 Điều hành - giám sát quá trình tổ chức hội nghị
 Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân viên,.....

c) Outlet Manager

Chức năng: Chịu trách nhiệm điều hành chính các hoạt động của bộ phận
nhà hàng trong nhà hàng.

Nhiệm vụ:

 Tiếp thị khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Giám sát tổng thể, kiểm soát, lập kế hoạch kinh doanh nhà hàng
 Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận.
 Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên nhà hàng
 Quản lí thiết bị tài sản của nhà hàng

d) Supervisor

Nhiệm vụ:

 Quản lý một nhóm các nhân viên trong bộ phận làm việc đảm bảo
đúng tiêu chuẩn và đúng việc, dưới sự chỉ đạo và giám sát của Quản
 lý; chịu trách nhiệm về chất lượng công việc và báo cáo công việc
cho Quản lý.
 Tổ chức họp đầu ca và triển khai công việc cho nhân viên bộ phận
theo chỉ đạo và giám sát của Quản lý hoặc khi Quản lý vắng mặt.
 Phân công, chia ca công việc cho nhân viên đảm bảo cung cấp tới
khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán.
 Giám sát việc cung ứng chuỗi dịch vụ, sản phẩm cho khách.
 Điều phối, hướng dẫn và giám sát quy trình thực hiện công việc của
nhân viên cấp dưới, đảm bảo tuân thủ quy định, nội quy của khách
sạn - nhà hàng về tiêu chuẩn dịch vụ cũng như các vấn đề liên quan
đến sức khỏe, an toàn lao động, vệ sinh, thương hiệu, chính sách...
 Trực tiếp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.
 Hướng dẫn, chỉ đạo hoặc trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, sự
cố, phàn nàn của khách trong quá trình phục vụ.
 Tham mưu cho Quản lý đánh giá chất lượng nhân viên, đề xuất khen
thưởng hoặc kỷ luật đối với các cá nhân liên quan.
 Tiếp nhận và xử lý các mâu thuẫn, tranh chấp về quyền lợi và
nguyện vọng của nhân viên trong bộ phận.
 Thống kê các dữ liệu và thông tin trong ca làm việc để chuyển tải tới
ca tiếp theo.
 Phối hợp với các giám sát khác và quản lý về nhân lực, kế hoạch
hoạt động và phát triển của bộ phận.
 Kết hợp với các giám sát khác và quản lý đưa ra chiến lược kinh
doanh và kế hoạch đạt được chỉ tiêu đã đề ra.
 Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của cấp trên.

2.2.3. Cơ cấu lao động trong bộ phận

 Bảng 2.2.3.1: Cơ cấu lao động trong bộ phận thực tập

Thời điểm 3/2022 Thời điểm 3/2023

Chỉ tiêu Số lượng Số lượng
Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)
(người) (người)
Tổng số lao động 15 100 13 100
Theo giới tính
-Nam 6 40 7 53.8
-Nữ 9 60 8 61.54
Trình độ
-Đại học 12 80 11 73.3
-Cao đẳng 2 13.3 1 7.7
-THPT 1 6.7 1 7.7
Theo cơ cấu tổ chức
-Manager 2 13.3 1 7.7
-Supervisor 3 20 3 23.08
-Captain 0 0 1 7.7
-Staff 9 60 8 61.53
(Nguồn: Bộ phận Nhân tài và Văn hoá của khách sạn Legacy Yên Tử - Mgallery)

1.6.11. Quy trình hoạt động của bộ phận thực tập

2.2.1. Quy trình và tiêu chuẩn làm việc của từng nghiệp vụ

a) Quy trình phục vụ Alacarte

Chuẩn bị trước khi phục vụ

Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi

Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để
chuẩn bị phục vụ khách

Chuẩn bị, bổ sung đầy đủ vào các hũ tăm, tiêu, nước chấm, ớt tươi, bình
hoa tươi

Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa

Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách
 Xem lại hóa đơn thanh toán đã có chưa

Chuẩn bị kiểm tra lại toàn bộ lần cuối

Quy trình phục vụ khi khách đến

Bảng 2.2.1.1: Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Thọ Quang

Bướ
Nội dung Nhiệm vụ Tiêu chuẩn
c
1 Chào và đón khách
Chào 2 Dẫn khách vào bàn 2 Phút
khách
3 Kéo ghế, trải khăn cho khách cho khách

4 Đưa thực đơn đồ uống cho khách

Phục vụ đồ
5 Lấy order đồ uống 8 Phút
uống
6 Phục vụ đồ uống
Đưa menu đồ ăn cho khách. Tư vấn, giới
7
thiệu món ăn, đồ uống cho khách.
10 phút
8 Lấy order đồ ăn cho khách.
15 Phút sau
9 Phục vụ món khai vị cho khách
khi lấy order
10 Dọn đĩa
20 phút sau
Phục vụ đồ 11 Phục vụ món chính cho khách phục vụ món
ăn khai vị
12 Dọn đĩa
15 phút sau
Phục vụ món tráng miệng cho khách
13 khi phục vụ
món chính
14 Dọn đĩa

Thanh toán 15 Kiểm tra và thanh toán cho khách Kiểm tra và
và lấy đánh thanh toán
giá Lấy đánh giá về chất lượng món ăn, chất chính xác
16
lượng phục vụ về nhà hàng từ khách
 Vui vẻ, luôn
Tiễn khách Tiễn khách ra về. Chào tạm biệt và cảm
17 nở nụ cười
và Cảm ơn ơn khách đã đến với nhà hàng
với khách
(Nguồn: Nhà hàng Thọ Quang – Legacy Yên Tử Mgallery)

b) Quy trình phục vụ Buffet sáng

Bảng 2.2.1.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng

Bước Nhiệm vụ Tiêu chuẩn

1 Chào và đón khách

Vui vẻ, luôn cười với khách
Dẫn khách vào bàn. Giới thiệu quầy
2
Buffet
3 Hỏi khách dùng trà hay coffee 1 phút

4 Lấy trà/coffee phục vụ khách 6 phút

6 phút kể từ khi khách
5 Dọn đĩa trên bàn khách
không dùng nữa
5 phút kể từ khi khách
6 Dọn dẹp bàn sau khi khách ra về
đứng dậy ra về
7 Set up lại bàn 5 phút
(Nguồn: Nhà hàng Thọ Quang – Legacy Yên Tử Mgallery)

2.2.2. Ưu điểm và hạn chế của quy trình phục vụ

a) Ưu điểm

Nhân viên được đào tạo về nghiệp vụ và quy trình phục vụ của nhà
hàng một cách chi tiết nhất. Thực hiện đúng, đủ các quy trình, tiêu chuẩn đã
đề ra sẽ có thêm nhiều kiến thức và sẽ vượt qua audit của tập đoàn Accor.
Các quy trình được đề ra vô cùng khắt khe và đúng tiêu chuẩn với mong
muốn đem lại sự hài lòng và sự phục vụ chu đáo, tốt nhất cho khách hàng.

b) Hạn chế
 Khi nhà hàng đông khách, có thể một vài bước sẽ không thể thực hiện đúng
theo tiêu chuẩn, nó có thể bị lược bỏ hoặc gộp các bước lại với nhau. Điều này
sẽ dẫn đến việc, khi có đoàn Audit của Accor đi kiểm tra, nó sẽ trở thành lỗi của
nhân viên đó và không đạt được các tiêu chuẩn đề ra.

1.6.12. Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập

2.3.1. Vị trí thực tập

Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ nhà hàng

Nơi thực tập: Nhà hàng Thọ Quang – Legacy Yên Tử Mgallery

2.3.2. Lộ trình thực tập

Ngày 09/01/2023 – 17/01/2023: Học tập, làm quen với công việc tại nhà
hàng Tùng Lâm – Nương Village.

Ngày 18/01/2023 – 24/01/2023: Nghỉ Tết Nguyên Đán.

Ngày 25/01/2023 – 30/03/2023: Chuyển sang thực tập tại nhà hàng Thọ
Quang – Khách sạn Legacy Yên Tử Mgallery.

Bảng 2.3.2.1: Thời gian làm việc tại nhà hàng Thọ Quang

Ca Thời gian Ca Thời gian

M1 05:00-13:00 M10 11:00-19:00

M3 06:00-14:00 M11 12:00-20:00

07:00-15:00
M6 A1 13:00-21:00
 M7 08:00-16:00 A3 14:00- 22:00

M8 09:00-17:00 A4 15:00-23:00

06:00-10:00,
M9 10:00-18:00 SP1
18:00-22:00
(Nguồn: Nhà hàng Thọ Quang – Legacy Yên Tử Mgallery)

2.3.3. Cán bộ quản lý trực tiếp

Bảng 2.3.3.1: Danh sách cán bộ quản lý trực tiếp

Họ và tên Chức vụ
Nguyễn Mạnh Thuyên Banquet Manager
Trần Hồng Thái FB Supervisor
Nguyễn Ngọc Quyên FB Supervisor
Phùng Thị Hoàng Yến FB Hostess Captain
Trần Thị Dung FB Cashier Captain
(Nguồn: Nhà hàng Thọ Quang – Legacy Yên Tử Mgallery)

1.6.13. Giới thiệu về vị trí thực tập

2.4.1. Nhiệm vụ cụ thể của thực tập sinh

Nhiệm vụ 1: Xem và học menu của nhà hàng

Nhiệm vụ 2: Học cách order và tư vấn món ăn cho khách hàng

Nhiệm vụ 3: Học các quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng

Nhiệm vụ 3: Học cách phục vụ trà và coffee, rượu vang cho khách

2.4.2. Những thuận lợi và khó khăn trong khi thực hiện nhiệm vụ

a) Thuận lợi
 Do đã được học các nghiệp vụ bàn, pha chế ở năm 2 và năm 3 ở trên
trường nên khi tiếp xúc với các nhiệm vụ trên thì dễ dàng hơn vì đã nắm những
thứ cơ bản.

Được tham gia vào các khoá training về các quy trình, tiêu chuẩn phục vụ
nhà hàng từ các anh chị FB Supervisor.

Được tham gia vào khoá training về cách phục vụ trà, coffee và rượu vang
cho khách từ các anh chị của nhà cung cấp trà, coffee và rượu vang cho nhà
hàng.

b) Khó khăn

Việc học menu rất khó khăn vì trong menu có thực đơn Việt Nam, thực đơn
Âu và thực đơn trẻ em. Thực đơn trẻ em tên các món ăn và combo đều được đề
bằng những tên khác. Nên việc nhớ tên của món ăn đó là món ăn gì đôi khi gặp
khó khăn và nhầm lẫn.

Áp lực công việc cao, luôn bị thúc đẩy làm việc nhanh chóng gây ra áp lực
công việc lớn. Khách hàng khó tính cũng tạo ra áp lực cho bản thân.

Hạn chế về ngoại ngữ. Khi giao tiếp với người nước ngoài, vốn hiểu biết về
tiếng Anh chưa thật sự tốt nên có những khi không hiểu khách muốn gì. Điều
này có thể khiến khách hàng bực bội, khó chịu.

2.4.3. Bài học rút ra từ quá trình thực tập

Cần đi làm đúng giờ: Nên đến trước ca làm 30 phút để không bị vội trong
việc thay đồng phục. Vì khi di chuyển và chỗ thực tập cần phải đi xe điện, 15 phút
có một chuyến xe đưa nhân viên vào làm. Do vậy, cần phải đi sớm hơn dự kiến
để có thể kịp chuyến xe điện.
 Mặc đúng đồng phục của khách sạn: Khi đi làm cần mặc đúng đồng phục
của bộ phận làm, tránh trường hợp mặc nhầm đồng phục của bộ phận khác.
Trong ca làm không được mặc quần áo thường mà phải mặc đồng phục của bộ
phận để tránh nhầm lẫn và chuyên nghiệp hơn.

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ dọn dẹp vệ sinh: Cần kiểm tra lại các công
cụ dụng cụ, set up trên bàn trước ca làm để tránh khi đang làm việc mà không đủ
đồ dùng để set up lại khi khách ra về.

Tránh làm ồn ở khu vực lối đi: Không nên làm ồn ở lối đi để tránh ảnh hưởng
tới bữa ăn của khách. Vì khách sạn nằm trong khuôn viên chùa Yên Tử, nên
khách hàng khi tới đây sử dụng dịch vụ rất thích sự yên tĩnh.

Dọn dẹp nhanh và sạch: Dọn dẹp không được lề mề, phải nhanh nhẹn
nhưng không được bẩn để tránh mất quá nhiều thời gian cho một bàn mà những
bàn khác chưa được dọn.

Bổ sung dụng cụ đầy đủ: Trước khi hết ca làm cần kiểm tra các công cụ
dụng cụ trong tủ đã được lấy ra đầy hay chưa. Nếu chưa cần lấy đầy tủ để giảm
nhẹ bớt công việc cho ca sau.
 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ - MGALLERY VÀ ĐỀ
XUẤT GIẢI PHÁP

1.6.14. Thực trạng hoạt đông kinh doanh của khách sạn Legacy Yên Tử -
Mgallery

3.1.1. Công tác quản trị lao động

Hiện nay, khách sạn Legacy Yên Tử đang là một trong những khách sạn
có đội ngũ nhân lực xếp vào loại bình quân trẻ, có trình độ về chuyên môn
nghiệp vụ, có khả năng ứng dụng tốt về ngoại ngữ. Đây là một trong những điều
kiện thuận lợi để có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc.

Tuy nhiên, số lượng nhân viên của khách sạn tại mỗi bộ phận là không
nhiều. Do vậy, thời điểm đông khách sẽ bị thiếu hụt nhân viên phục vụ, cũng
không thể thay thế nhân viên của bộ phận khác sang bộ phận này để làm việc.

Công tác thi đua, khen thưởng tại khách sạn được đánh giá theo
tháng/quý/năm. Khách sạn cũng phối hợp với Nương Village tổ chức các phong
trào thi đua, các giải đá bóng,.. nhằm khen thưởng, động viên, khích lệ người lao
động phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.

Công ty đặc biệt rất quan tâm đên các chế độ phúc lợi cho nhân viên, ban
hành quy chế về hiếu hỷ, các quy định về trợ cấp, quy chế an dưỡng (du lịch,
khám chữa bệnh định kỹ,…). Tuy nhiên, quy chế quản lý về nơi ở dành cho
nhân viên xa nhà thật sự chưa được thực hiện tốt. Chỗ ở của nhân viên nằm tại
bãi đỗ xe của công ty, rất ồn ào gây mất ngủ cho nhân viên.

Một số quy chế về đánh giá, bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, cho nghỉ
việc… chậm cải tiến, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh mới của khu
nghỉ dưỡng.
3.1.2. Công tác quản trị cơ sở vật chất

Tổ chức mua: Việc lựa chọn cơ sở vật chất ngay từ ban đầu là rất quan
trọng. Hiện nay, việc mua bán cơ sở vật chất diễn ra không đồng đều. Cơ sở vật
chất tại khách sạn đều có kích thước tương ứng với thiết kế, chất lượng tốt, giản
dị nhưng vô cùng tinh tế.

Quản lý: Việc quản lý số lượng, chất lượng cơ sở vật chất hiện tại chưa
được chú trọng nhiều. Việc cất giữ và bảo quản tài sản chưa được đề ra những
quy định dành cho người làm hỏng cơ sở vật chất. Nguyên tắc xuất nhập kho,
nguyên tắc mở sổ theo dõi, đối chiếu được thiết lập rõ rang và đã được công
khai cho toàn bộ nhân viên.

Kiểm soát: Sự kiểm soát về các đồ đổ vỡ, hỏng hóc chưa được triệt để,
chưa hạch toán chính xác vốn, xác nhận cơ sở vật chất thất thoát và còn lại bao
nhiêu. Chưa đưa ra hình phạt cho những người làm hư hỏng tài sản chung.

Bảo quản, bảo dưỡng: Các cơ sở vật chất được sắp xếp đúng nơi quy định
được bảo quản theo từng loại cơ sở vật chất, để đúng nơi quy định, khô ráo,
thoáng mát, đảm bảo vệ sinh… Thường xuyên được vệ sinh nên cơ sở vật chất
trông như mới và không bị hao mòn nhiều.

3.1.3. Công tác Marketing

Khách sạn Legacy Yên Tử đã rất đầu tư trông việc phát triển các hình ảnh
và video. Khách sạn cũng mời những người có ảnh hưởng về lifestyle/travel sử
dụng và trải nghiệm dịch vụ sau đó quay vlog, viết bài review về nơi đây. Đây là
một chiến dịch marketing nhằm tiếp cận khách hàng thông qua các phương tiện
truyền thông.

Bên cạnh đó, khách sạn đã tận dụng tốt các phản hồi tốt của khách hàng để
có thể quảng cáo cho chính mình. Đồng thơi, khách sạn cũng đã chú trọng đầu
tư content trên các nền tảng như Traveloka, TripAdvisors, Booking.com,… Đây
sẽ là những kênh giúp thu hút một lượng khách hàng tiềm năng không chỉ trong
nước mà đặc biệt là du khách quốc tế. Việc xây dựng và phát triển nội dung trên
các hội nhóm review du lịch cũng là một phương án mang lại hiệu quả tích cực.

3.1.4. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Khách sạn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao tới khách hàng.
Tuy nhiên, thái độ của nhân viên là điều khiến cho khách hàng cảm thấy không
thoải mái và đôi phần khó chịu.

Khách sạn đã thu thập và phân tích nhiều ý kiến, đánh giá của khách hàng
theo thời gian và từ các điểm tiếp xúc có liên quan trên mọi nền tàng truyền
thông xã hội để có thể đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Khách sạn hiện nay cũng có thể đảm bảo cho khách hàng có thể cung cấp, phản
hồi nhanh chóng và tiện lợi qua các cuộc khảo sát.

1.6.15. Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Legacy Yên Tử -
Mgallery

3.2.1. Đánh giá ưu nhược điểm của công tác quản trị lao động

Ưu điểm:

Nguồn lao động có trình độ chuyên môn cao, không mất nhiều thời gian để
đào tạo nghiệp vụ hay chuyên môn.

Vốn hiểu biết tiếng anh của nhân viên khá tốt, thuận lợi trong việc giao tiếp
với người nước ngoài

Nhược điểm:

Chế độ lương thưởng thấp, không có nhiều chế độ đãi ngộ tốt ảnh hưởng
sâu sắc đến đời sống, nhiệt tình và hiệu quả làm việc của người lao động
 Trong bộ phận vẫn còn nhiều người ganh ghét, đố kị nhau tạo nên môi
trường cạnh tranh khá lớn.

3.2.2. Đánh giá ưu nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất

Ưu điểm:

Lựa chọn cơ sở vật chất mang tính giản dị nhưng vô cùng tính tế, thu hút
khách hàng với vẻ mộc mạc, giản dị này.

Các công cụ dụng cụ đồng đều nhau, được bảo quản và bảo dưỡng thường
xuyên.

Nhược điểm:

Cơ sở vật chất đối đầy đủ tuy nhiên chưa được phong phú và thu hút,
chưa có sự đầu tư nhiều về cơ sở vật chất.

3.2.3. Đánh giá ưu nhược điểm của công tác quản trị marketing

Ưu điểm:

Chất lượng hình ảnh, video tốt, đẹp, nhìn rất thu hút khách hàng. Có đầu tư

Có nhiều ưu đãi tốt dành cho khách hàng, có các chương trình tri ân những
khách hàng có thẻ thành viên của Accor.

Nhược điểm:

Hình ảnh chỉ mang tính chất minh hoạ. Đôi khi thực tế không giống trên
ảnh khiến khách hàng có phản hồi lại.

3.2.4. Đánh giá ưu nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Ưu điểm:
 Lấy đánh giá từ khách hàng qua cuộc khảo sát là những đánh giá chân thật
nhất. Từ đó có thể phân tích để nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ.

Nhược điểm:

Chưa đảm bảo số lượng nhân viên cần có, cũng như chưa chú trọng công
tác đào tạo huấn luyện và thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên.

1.6.16. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho khách sạn
Legacy Yên Tử - Mgallery

3.3.1. Đối với công tác quản trị lao động

Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng

Bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng hết sức quan trọng và cần
thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ năng quản trị, kiểm tra, giám sát
nhân viên một cách tốt nhất.

Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị kiến thức, kỹ năng tổ
chức, quản lý nhóm để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng và
động viên các nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất.

Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ

Kỹ năng phục vụ rất quan trọng vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân
viên và quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn, góp phần đem
lại sự hài lòng rất lớn đối với khách hàng. Một nhân viên phục vụ nhanh, gọn
gàng, sạch sẽ, ân cần, chu đáo sẽ khiến khách hàng vui vẻ và quay trở lại nhà
hàng- khách sạn.

Tăng cường các buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng hoặc 3
tháng một lần để đánh giá năng lực của nhân viên, từ đó đưa ra những sửa chữa
sai sót cho nhân viên, hoặc tăng lương đối với những nhân viên giỏi, có năng lực
tốt và bố trí công việc phù hợp hơn và tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết
năng lực của mình.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

Bộ phận nhân sự cần thường xuyên tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn
thể nhân viên trong nhà hàng nói riêng và nhân viên trong khách sạn nói chung.

3.3.2. Đối với công tác quản trị cơ sở vật chất

Loại bỏ, thay thế các dụng cụ, trang thiết bị đã cũ và mua thêm một số
thiết bị mới

Nhà hàng cần mua mới một số bàn ghế do quá trình sử dụng lâu dài đã
không còn tốt như trước nữa, bàn bị chông chênh, ghế hỏng đệm mouse. Để tiết
kiệm kinh phí có thể kê miếng xốp vào dưới chân bàn nhưng phải có sự đồng
nhất và khéo léo không để lộ miếng xốp ra bên ngoài.

Vải bọc ghế, khăn ăn bị ố, vết dơ không thể tẩy được cần được thay mới để
đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách, cũng như thể hiện sự sang trọng của
nhà hàng.

Các loại đĩa,tách trà bị ố chuyển ngay đến bộ phận Steward ngâm hóa chất.
Nếu sau khi ngâm hóa chất vẫn không hết được vết ố cần loại bỏ và mua bổ
sung.

3.3.3. Đối với công tác marketing

Quản lý tốt các chiến lược marketing, cũng như thực hiện nó một cách triệt
để

Lập kế hoạch marketing, triển khai kế hoạch, thực hiện theo đúng kế hoạch
đã đề ra
 Có chiến lược marketing phù hợp. Giám sát truyền thông, mạng xã hội để
có thể hiểu được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của khách sạn và dịch
vụ họ nhận được khi lưu trú tại đây.

3.3.4. Đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Đo lường và tiêu chuẩn hoá các quy trình nội bộ. Theo dõi sự hài lòng của
khách hàng, thời gian phản hồi và hiệu quả của các giải pháp từ khách sạn.

Xử lý chuyên nghiệp mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải để xoá bỏ rào cản
giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

1.6.17. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp

Sau quá trình học tập trên nhà trường và thực tập tại các doanh nghiệp, em
nhận thấy rằng bản thân mình rất yêu thích công việc của nhà hàng trong khách
sạn.

Do đó, em đã xây dựng những định hướng nghề nghiệp và phát triển bản
thân sau khi tốt nghiệp như sau:

1. Sau tốt nghiệp, em sẽ gửi CV của bản thân đến Flamingo Đại Lải Resort
với vị trí ứng tuyển – Nhân viên phục vụ nhà hàng

2. Xây dựng thời gian biểu trong ngày sao cho hợp lý giữa việc làm và việc
cá nhân.

3. Xây dựng kiến thức:

 Học thêm chứng chỉ IELTS (đạt mục tiêu 7.0).

 Học thêm chứng chỉ HSK (đạt mục tiêu HSK 4)

4. Xây dựng thái độ:

 Thái độ cầu thị, luôn học hỏi đối với công việc mình mong muốn.
  Luôn giữ thái độ tích cực khi tiếp xúc với tất cả mọi người.
 Rèn luyện cho mình lúc nào cũng phải nở nụ cười, khi gặp đồng
nghiệp, cấp trên hoặc khách hàng.

5. Xây dựng kỹ năng

 Trau dồi thêm về các kỹ năng phục vụ, gấp khăn, mở và rót rượu
vang, set up bàn tiệc,…
 Học hỏi và trau dồi thêm nhiều kỹ năng mềm khác: Kỹ năng giao
tiếp, đàm phán, kỹ năng ra quyết định và xử lý vấn đề, kỹ năng chọn
lọc và truyền tải thông tin,…..
 Lắng nghe ý kiến của bạn bè đồng nghiệp về cách giao tiếp của bản
thân.

6. Xây dựng sức khoẻ

 Đối với ngành dịch vụ, sức khoẻ cũng là một yếu tố quan trọng. Vì
vậy cần nghỉ ngơi khoa học đúng giờ, không thức quá khuya để tinh
thần luôn trong trạng thái tốt nhất.
 Đặt mục tiêu giảm cân: còn 50kg