PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Công ty Mondelez Kinh Đô gồm 2 loại khách hàng: cá nhân và tổ chức

1. Cá nhân
1.1. Xác định các yêu tố đặc điểm tác động đến hành vi của khách hàng. Bao
gồm: văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý.
1.1.1. Văn hoá: các văn hoá cốt lõi và thứ cấp, tiểu văn hoá như vùng miền,
tầng lớp xã hội tạo ra tác động đến cách KH yêu cầu về sản phẩm ntn
và Kinh đô đưa ra những sản phẩm hay chiến dịch gì
1.1.2. Xã hội:
a. Kinh Đô chọn cách đưa thương hiệu đến với KH ntn? Nhóm tham
khảo, truyền miệng, người dẫn dắt dư luận, dùng mxh,.. (tìm
những ví dụ và hình ảnh nếu có)
b. Gia đình: mỗi gia đình sẽ khác nhau về thành viên, thu nhập của
gia đình dành cho chi tiêu, vai trò và ảnh hưởng của các thành
viên với quyết định mua (ai sẽ là người lựa chọn các sản phẩm
của Kinh Đô cho gia đình, trình độ hiểu biết về sản phẩm, loại sản
phẩm)
c. Vai trò và địa vị của KH trong sản phẩm sẽ đem đến cho họ sự
lựa chọn những dòng sản phẩm như thế nào?
1.1.3. Cá nhân:
a. Ở mỗi giai đoạn trong cuộc đời, KH sẽ có những thay đổi trong
nhu cầu như thế nào ứng với các sản phẩm của Kinh Đô nào?
b. Nghề nghiệp: Với mỗi công việc thì họ sẽ cần những sản phẩm
như thế nào (vd như học sinh đi học buổi sáng thì cần những sản
phẩm như bánh mì tươi để tiện lợi, đầy đủ chất dinh dưỡng,…)
c. Điều kiện kinh tế
d. Phong cách sống
e. Tính cách và sự nhận thức (thói quen ăn uống ảnh hưởng đến cách
chọn sản phẩm của Kinh Đô – đồ ăn vặt, đồ healthy,…)
1.1.4. Tâm lý:
a. Động lực của KH (bên trong và bên ngoài) -> Cảm nhận (Kinh
Đô đã tạo ra những hình ảnh, câu nói gì để KH có thể ghi nhớ đến
khi nghĩ đến thứ để đáp ứng nhu cầu của mình), các nỗ lực của
công ty làm cho KH nhớ đến thương hiệu.
b. Quan điểm: những quan điểm của KH (không thể thay đổi) là gì?
Kinh Đô đã làm gì để tạo ra các sản phẩm phù hợp với quan điểm
đó của người sử dụng để họ tiếp nhận sp
c. Niềm tin: Cách nhìn của KH về thương hiệu Kinh Đô (hình ảnh,
sản phẩm, cung cách phục vụ, chất lượng, giá cả,..) -> tác động
 đến các hành vi. [Nếu có những niềm tin bị sai thì Kinh Đô đã làm
gì để điều chỉnh niềm tin đó để khôi phục lại hình ảnh mà Kinh
Đô tạo nên]
1.2. Quy trình quyết định mua hàng của KH
1.2.1. Xác định dạng hành vi quyết định: có các nhóm như hành vi mua
hàng phức tạp, tìm kiếm sự đa dạng, thoả hiệp, theo thói quen => chọn
ra những hành vi KH của Kinh Đô + biểu hiện (nếu có)
1.2.2. Từ những hành vi thì đối với mỗi nhóm các KH dựa theo hành vi sẽ
có những bước nào trong quy trình quyết định (rút gọn bước hay đầy
đủ các bước theo quy trình) => Từ quy trình đó Kinh Đô sẽ đưa ra các
chương trình như thế nào để đáp ứng nhu cầu (sự tiện lợi tạo thành
thói quen,…) và tạo thiện cảm cho những KH mới cũng như giữ chân
KH cũ,…
1.2.3. Các nhóm người trong quy trình ra quyết định tác động như thế nào
đến quy trình và hành vi KH.
2. Tổ chức
2.1. Xác định các yếu tố đặc điểm tác động đến hành vi của tổ chức: phân tích
tương tự cá nhân.
2.2. Xác định các loại tổ chức mua hàng của Kinh Đô cùng với các tình huống
mua hàng của tổ chức đó.
2.3. Đối với mỗi tình huống các tổ chức sẽ thực hiện các quy trình theo các
bước như thế nào (bỏ bước hay đầy đủ các bước của quy trình chuẩn) và
Kinh đô tiếp cận cũng như đưa ra các chính sách, chiến lược cho các bước
đối với tổ chức như thế nào?