Các bước được khuyến nghị trong quá trình đào tạo bao gồm chuẩn bị, thực

hiện,
thử và sai, và theo dõi.

Chuẩn bị: “Sẵn sàng”

Người huấn luyện phải lên kế hoạch chi tiết cho buổi huấn luyện. Bước đầu tiên là
chuẩn bị các mục tiêu hành vi cho học viên. Những mục tiêu này sẽ xác định
những gì học viên nên biết khi buổi học kết thúc và sẽ cho phép học viên đạt được
những thay đổi mong đợi trong hành vi. Họ sẽ hỗ trợ các học viên xây dựng nền
tảng kiến thức khi họ phát triển các kỹ năng.

Các mục tiêu hành vi nên xác định những gì học viên có thể làm, họ nên làm điều
đó hiệu quả như thế nào và khi nào nhiệm vụ sẽ được hoàn thành. Ví dụ: mục tiêu
hành vi cho buổi đào tạo về nhận phòng của khách có thể là: “Học viên sẽ có thể
thực hiện thủ tục nhận phòng cho khách đã đặt trước trên PMS với độ chính xác
100% trong năm phút. ”

Điều này tập trung giảng viên vào nhiệm vụ đào tạo nhân viên bàn hoàn thành việc
nhận phòng cho khách đã đặt trước, chứ không phải nhận phòng cho khách không
đặt trước. Học viên cũng phải nắm vững quy trình từng bước để vận hành mô-đun
đăng ký trên PMS. Mục tiêu đạt được độ chính xác 100 phần trăm trong năm phút
có thể không thực tế để đạt được trong buổi đào tạo thực tế vì cần phải thực hành.
Nhân viên bàn giấy sẽ phải luyện tập để đạt được tốc độ.

Ngoài việc chuẩn bị các mục tiêu hành vi cho mỗi buổi đào tạo, người đào tạo phải
biết cách trình bày kỹ năng mới cho học viên, liên hệ kỹ năng đó với các phần
khác trong công việc của nhân viên, xem xét khu vực trình bày và lên lịch cho buổi
học, và cung cấp tài liệu phụ trợ , chẳng hạn như thiết bị trình bày âm thanh hình
ảnh và ấn phẩm.

Trình bày một kỹ năng đòi hỏi người đào tạo phải chứng minh quy trình từng bước
có tính đến nhu cầu của người học. Đây không phải là lúc để thể hiện người huấn
luyện có thể nhận phòng khách nhanh như thế nào. Huấn luyện viên phải kiên nhẫn
và xem xét nhiệm vụ từ quan điểm của người mới bắt đầu. Đầu tiên, người đào tạo
phải giải thích những gì học viên dự kiến sẽ học.

Tiếp theo, anh ấy hoặc cô ấy phải lặp lại các hướng dẫn chính, đặc biệt là khi trình
diễn các thiết bị phức tạp. Học viên cũng phải được thông báo về nơi họ có thể tìm
sự trợ giúp nếu cần trợ giúp (trong hướng dẫn in, với chương trình “trợ giúp” thân
thiện với người dùng trên thiết bị đầu cuối hoặc từ một nhân viên khác). Giảng
viên phải luôn giải thích chậm rãi và kiểm tra xem học viên có hiểu tất cả các giải
thích khi họ tiếp tục không.
Giải thích cách thức kỹ năng được trình bày liên quan đến các phần khác trong
công việc của nhân viên sẽ cải thiện việc học tập, cho phép học viên hiểu cách một
nhiệm vụ cụ thể phù hợp với toàn bộ công việc. Học viên ghi nhớ nhiều hơn khi họ
hiểu tại sao một nhiệm vụ lại quan trọng.

Những lời giải thích như vậy cũng dạy cho nhân viên mới tầm quan trọng của việc
thực hiện các kỹ năng cá nhân một cách chính xác; đến lượt nó, điều này tạo thành
cơ sở cho cả một loạt công việc.

Người đào tạo cũng nên ghi nhớ những gì được trình bày tốt nhất cho học viên ở
các khu vực khác nhau của văn phòng hoặc khách sạn và vào những thời điểm cụ
thể trong ngày. Khu vực này sẽ không có phiền nhiễu và có sẵn để đào tạo? Thời
gian để trình bày kỹ năng này nên được lên lịch tốt hơn vào giữa buổi sáng, đầu
giờ chiều hay tối muộn? Huấn luyện một nhân viên mới sử dụng PMS vào lúc cao
điểm của buổi sáng gần như chắc chắn sẽ thất bại. Tất nhiên, nhân viên mới sẽ phải
làm việc trong điều kiện mất tập trung và mất trật tự, nhưng trong quá trình đào
tạo, họ cần ở trong một khu vực trật tự, không bị phân tâm để họ có thể tập trung
vào việc thành thạo các kỹ năng. Người huấn luyện cũng nên đảm bảo rằng các tài
liệu cần thiết để cung cấp phiên họp được sắp xếp theo thứ tự.

DVD, CD và băng video đã được đặt hàng và nhận chưa? Họ đã được xem trước?
VCR có hoạt động không? Phòng đã được lên lịch để tiếp nhận vệ tinh hoặc
Picture Tel, việc sử dụng đường dây điện thoại để gửi và nhận các ấn tượng video
và âm thanh chưa? Các thỏa thuận bắt đầu và tiếp nhận điện thoại, hợp đồng giữa
người gửi và người nhận Picture Tel liên quan đến thông số kỹ thuật của cuộc gọi
điện thoại và người trả tiền cho cuộc gọi đã được thiết lập chưa? Các tọa độ đã
được thiết lập để tiếp nhận đĩa vệ tinh chưa?

Tài liệu in cần thiết cho đào tạo và theo dõi có bị sao chép không? Có đủ bản sao
không? Những sự chuẩn bị này đều cần thiết để cung cấp một bài thuyết trình
chuyên nghiệp. Chúng cho phép đào tạo chuyên sâu diễn ra mà không bị gián đoạn
và cung cấp cho học viên phương tiện để xem lại sau khi buổi học kết thúc.
Giao hàng: “Cho tôi xem”
Khi thể hiện các kỹ năng, huấn luyện viên phải xem xét phần trình bày từ quan
điểm của học viên. Ví dụ: trình bày kỹ năng với học viên ở bên phải hoặc bên trái
của bạn để học viên có thể quan sát khi nó được trình bày. Học viên không thể
nhìn thấy kỹ năng được trình bày sẽ gặp khó khăn hơn nhiều trong việc hiểu và ghi
nhớ kỹ năng đó. Nếu học viên thuận tay trái, cần phải có kế hoạch thuyết trình đặc
biệt. Có lẽ việc đứng trước người thuận tay trái để thuyết trình sẽ cho phép người
đó đảo ngược một số mục trong đầu. Nếu người đào tạo nhận thức được rằng học
viên thuận tay trái (trong thao tác thuận tay phải), thời gian đào tạo và sai sót của
nhân viên sẽ giảm.

Huấn luyện viên phải nói rõ ràng và rành mạch. Lẩm bẩm hoặc nói quá nhanh sẽ
chỉ khiến người học bối rối. Huấn luyện viên phải xem xét không chỉ những gì anh
ấy hoặc cô ấy nói mà còn cả cách nó được phát biểu. Nếu giọng điệu của huấn
luyện viên ngụ ý rằng học viên có năng lực, họ sẽ xa lánh học viên. Thay vào đó,
huấn luyện viên nên khuyến khích nỗ lực của học viên, khen ngợi khi họ thành
thạo một kỹ năng và luôn kiên nhẫn.

Mỗi ngành công nghiệp có thuật ngữ riêng của mình. Học viên nên học biệt ngữ
trong quá trình đào tạo. Ví dụ: đếm nhà, thẻ đăng ký, vắng mặt, ngủ, đầy nhà, đến
muộn là tất cả các thuật ngữ được sử dụng trong ngành. Ngay cả khi học viên đã có
kinh nghiệm trước đó tại một cơ sở lưu trú khác, thì vẫn cần phải xem lại các thuật
ngữ này để đảm bảo rằng học viên hiểu từng thuật ngữ khi nó được sử dụng tại cơ
sở nơi người đó sẽ làm việc. Ví dụ: tại một công việc trước đây, thuật ngữ khách
đến muộn có thể ám chỉ những vị khách đến sau 9 giờ tối; tuy nhiên, tại cơ sở hiện
tại, việc đến muộn có thể ám chỉ bất kỳ ai đến sau 4 giờ chiều.

Phần trình bày nên được chia thành các bước hợp lý, tuần tự. Quy trình từng bước
đã được chuẩn bị trước đó sẽ cho phép người quản lý bộ phận tiền sảnh trình bày
tài liệu một cách có trật tự. Học viên sẽ hiểu các hướng dẫn đơn giản như “Nhấn
phím này trên bàn phím để kích hoạt menu đăng ký” dễ dàng hơn là họ sẽ hiểu
“Đây là menu đăng ký . . . Ồ, đợi một chút. Hãy quay lại menu đặt trước để xem
một cái gì đó. . .” Tài liệu in phác thảo quy trình sẽ giúp học viên học kỹ năng
bằng thực hành.

Người huấn luyện được khuyến khích suy nghĩ thành tiếng, giải thích từng bước và
tầm quan trọng của nó khi kỹ năng được thể hiện. Sau đó, học viên có thể theo dõi
phần trình diễn một cách hợp lý. Nếu có câu hỏi, học viên sẽ cảm thấy thoải mái
hơn khi đặt câu hỏi. Quá trình giao tiếp này cũng khuyến khích người đào tạo,
người có thể quan sát xem học viên có tiếp thu kỹ năng hay không. Học viên càng
tham gia nhiều vào quá trình này thì càng có nhiều khả năng học tập sẽ xảy ra.
Sau khi đào tạo xong, người quản lý văn phòng nên xem nhân viên thực hiện công
việc như thế nào. Nếu các kỹ năng được thực hiện chính xác, đó là một dấu hiệu
tốt cho thấy khóa đào tạo đã thành công. Ngược lại, nếu nhân viên bối rối hoặc
mắc lỗi, có thể người đào tạo đã không dừng lại để đảm bảo rằng người đào tạo
đang theo dõi. Như với bất cứ điều gì khác, trở thành một huấn luyện viên giỏi đi
kèm với kinh nghiệm.
phương pháp trình bày

Các phương pháp huấn luyện viên chọn để đào tạo nhân viên sẽ phụ thuộc vào chủ
đề cụ thể được trình bày. Các kỹ năng văn thư và máy tính thường được dạy bằng
cách trình diễn và đào tạo tại chỗ. Việc duy trì quan hệ khách hàng thường được
thực hiện bằng cách nhập vai, quay video và phân tích sau đó về việc nhập vai,
hoặc xem và phân tích các video hoặc chương trình mạng cáp được chuẩn bị sẵn
về mặt thương mại.

Trình diễn kỹ năng

Trong trình diễn kỹ năng, giảng viên thể hiện các nhiệm vụ cụ thể cần thiết để
hoàn thành công việc. Người huấn luyện sẽ thực hiện một kỹ năng theo trình tự và
cung cấp cho học viên cơ hội để thực hành, với lợi ích là người huấn luyện sẽ ở đó
để đưa ra phản hồi mang tính xây dựng.

Vào đào tạo nghề

Đào tạo tại chỗ là một quá trình trong đó nhân viên quan sát và thực hành một
nhiệm vụ trong khi thực hiện công việc của mình. Phương pháp này đã được đào
tạo chính trong ngành khách sạn. Việc lập kế hoạch và phát triển một chương trình
đào tạo và tổ chức các buổi đào tạo phải được kết hợp với đào tạo tại chỗ nếu
chúng muốn thành công. Phương pháp này đào tạo nhân viên mới thực hiện các
nhiệm vụ trên cơ sở “khi cần thiết”: nhân viên chỉ học một kỹ năng khi họ phải sử
dụng nó trong công việc. Tuy nhiên, với phương pháp này, nhu cầu của doanh
nghiệp được đặt lên hàng đầu và việc đào tạo sẽ bị xếp sau.

Hậu quả của việc không tuân theo là nhân viên không bao giờ được dạy các quy
trình chính xác để thực hiện một nhiệm vụ. Khi điều này xảy ra, điều đó có nghĩa
là nền tảng mà một chương trình đào tạo tốt được hình thành - lập kế hoạch, phát
triển, tổ chức, thực hiện và các thủ tục theo dõi - đã bị hủy hoại. Hậu quả là một
nhân viên không có tất cả các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả
nhất.

Nhập vai - Chơi

Nhập vai mang đến cho học viên cơ hội thực hành một tình huống dịch vụ khách
hàng bằng cách đóng vai trước khi thực sự được yêu cầu thực hiện công việc. Nhân
viên bộ phận tiền sảnh thường phải đóng vai trò là người lắng nghe các khiếu nại
và là người giải quyết vấn đề, ngay cả khi vấn đề không liên quan gì đến bộ phận
tiền sảnh. Kinh nghiệm đã dạy chúng tôi rằng, sớm hay muộn, mỗi nhân viên lễ tân
sẽ có một khách hàng được đảm bảo đặt phòng khi không còn chỗ trống, một
khách hàng được đưa chìa khóa phòng chưa được dọn dẹp, hoặc một khách hàng
phải chờ đợi một thời gian dài để được vào phòng khách.

Các tùy chọn có sẵn để xử lý các tình huống như vậy thường không được thông
báo cho nhân viên mới. Chỉ bằng cách thử và sai, họ mới học được cách tìm chỗ ở
khác tại một khách sạn khác khi khách sạn đã đặt quá nhiều chỗ, đưa ra lời xin lỗi
chân thành và cung cấp một phòng khác cho vị khách đã bị chuyển đến một căn
phòng bẩn thỉu hoặc gợi ý một bữa ăn nhẹ trong phòng ăn phòng hoặc cung cấp chỉ
dẫn đến phòng chờ ngoài hiên cho khách phải đợi một giờ để vào phòng. Nhập vai
cho phép nhân viên mới đối mặt với những tình huống này trước khi chúng thực sự
xảy ra. Mục tiêu là khi những tình huống như vậy thực sự xảy ra, nhân viên sẽ có
thể hành động một cách chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ với một nụ cười.

Nếu khách sạn có thiết bị để quay video nhân viên, học viên có thể được ghi hình
trong các buổi nhập vai. Đoạn băng sau đó có thể được xem lại cùng với nhân viên
để cung cấp phản hồi về hiệu suất của họ. Người huấn luyện có thể phân tích giao
tiếp bằng mắt của nhân viên, cách diễn đạt rõ ràng, tốc độ nói, tư thế đĩnh đạc,
cách ăn mặc và tư thế. Phương pháp này rất có giá trị trong việc chuẩn bị cho nhân
viên mới đối phó với sự căng thẳng của một quầy lễ tân bận rộn hoặc một người
gọi điện thoại cáu kỉnh.

Video thương mại

Một số băng video được chuẩn bị sẵn về mặt thương mại được Viện Giáo dục của
Hiệp hội Khách sạn & Nhà nghỉ Hoa Kỳ cung cấp cho các nhà quản lý bộ phận
tiền sảnh để sử dụng trong việc đào tạo nhân viên bộ phận tiền sảnh. Những đoạn
băng này hiển thị các tình huống dịch vụ khách hàng, cho phép nhân viên mới xem
các nhân viên văn phòng khác xử lý quan hệ khách hàng như thế nào. Người đào
tạo nên xem trước băng và chuẩn bị một danh sách các câu hỏi thảo luận để đảm
bảo nhân viên hiểu mục đích của băng và có thể áp dụng vào công việc những gì
họ đã xem.

Học từ xa

Những con đường mới đã được tạo ra trong đào tạo từ xa, cung cấp cơ hội giáo dục
và đào tạo ở mọi nơi, mọi lúc và mọi nơi, thông qua Truyền hình Khách sạn
(HTV), một tổ chức giáo dục khách sạn thương mại có trụ sở tại Louisville,
Kentucky, cung cấp các chương trình phát sóng qua vệ tinh cho các khách sạn, nhà
hàng và cơ sở dịch vụ ăn uống. HTV cung cấp các phân đoạn đào tạo về các chủ đề
như xây dựng đội ngũ, chiến lược tiếp thị, dịch vụ khách hàng và xây dựng doanh
số bán hàng trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống cho phép các nhà quản lý khách
sạn đào tạo nhân viên của họ trong khi làm việc. Khóa đào tạo này có các ứng
dụng tương tự cho các hoạt động của văn phòng. Chẳng hạn, người quản lý có thể
chọn một buổi đào tạo cụ thể và yêu cầu nhiều nhân viên theo ca khác nhau xem
vào những thời điểm khác nhau trong suốt tuần đó. Sau đó, người quản lý có thể sử
dụng thông tin này làm cơ sở cho các buổi đào tạo.

Thử và sai: “Hãy để tôi làm”

Ở giai đoạn này của quá trình đào tạo, nhân viên mới thể hiện kỹ năng với người
đào tạo, người này sẽ quan sát nỗ lực ban đầu và đưa ra những lời phê bình mang
tính xây dựng về hiệu suất của anh ấy hoặc cô ấy. Ở đây, mục tiêu hành vi rất hữu
ích vì người huấn luyện có thể sử dụng nó để xác định xem nhân viên có thực hiện
kỹ năng theo tiêu chuẩn mong muốn hay không. Học viên nên được khuyến khích
thực hiện quy trình thường xuyên khi cần thiết để nắm vững và đạt được mục tiêu.
Người huấn luyện có thể đưa ra lời khuyên về mức độ thực hành mà các nhân viên
khác cần để học kỹ năng đặc biệt này. Ngoài ra, bằng cách khuyến khích học viên,
nói những câu như: “Nhiều nhân viên phải thực hành điều này năm hoặc sáu lần
trước khi họ bắt kịp và bắt kịp tốc độ” sẽ cho học viên biết rằng không thể mong
đợi việc thành thạo kỹ năng ngay lập tức. Người huấn luyện nên chỉ định thời gian
thử và sai sẽ kéo dài bao lâu. Đào tạo bổ sung có thể được yêu cầu.

Quy trình luyện tập theo từng bước sẽ rất hữu ích cho học viên trong việc thực hiện
kỹ năng. Các phần trình diễn kỹ năng khó hiểu hoặc mờ nhạt sẽ được làm rõ thông
qua nỗ lực cá nhân.
Theo dõi: “Kiểm tra tiến độ của tôi”
Huấn luyện viên phải theo dõi các học viên sau khi chương trình đã được hoàn
thành. Đây là yếu tố cuối cùng cần thiết trong một chương trình luyện thanh. Huấn
luyện viên có thể phát triển một

Tệp tickler giúp người quản lý văn phòng kiểm tra tình trạng đào tạo của nhân viên

tập tin tickler đào tạo, một cơ sở dữ liệu theo dõi các buổi đào tạo và thông báo cho
người đào tạo về những ngày quan trọng sắp tới cho mỗi nhân viên mới, liệt kê tên
của buổi đào tạo, ngày diễn ra phiên, nhận xét và ngày theo dõi.

Hình minh họa cách sử dụng công cụ quản lý này. Loại thông tin này có thể được
xử lý trong một chương trình cơ sở dữ liệu riêng biệt trên PMS hoặc được duy trì
trong tệp thẻ chỉ mục.

Hoạt động theo dõi giúp hoàn thành buổi đào tạo vì nó cung cấp thông tin phản hồi
mà học viên cần để đáp ứng mục tiêu hành vi. Nó cũng đảm bảo với ban quản lý
rằng các kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ hiếu khách đã được lên kế hoạch,
thể hiện, thực hành và thành thạo.