‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫‪ISO 20000‬‬
‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫‪August 2023‬‬

‫‪1‬‬
 ‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫مراقبة الوثائق‬
‫المسؤول عن‬ ‫المراجع‬ ‫المالحظات‬ ‫المستخدم‬ ‫التاريخ‬ ‫اإلصدار‬
‫الموافقة‬
RCH IT RCH IT First Draft
Hussein Ibrahim 2-25-2019 1.00
Manager Department Version

Document Information
‫معلومات المستند‬

Document
Code
‫رمز الوثيقة‬

Description
‫الوصف‬

Applicable to
‫تنطبق على‬

Document Hamad Alnasser

Owner
‫مالك الوثيقة‬

Effective Date
‫تاريخ النفاذ‬

2
 ‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫المحتويات‬
‫مراقبة الوثائق‪2.................................................................................................................................‬‬
‫الهدف‪4..........................................................................................................................................‬‬
‫التعاريف‪4.......................................................................................................................................‬‬
‫المراجع‪5........................................................................................................................................‬‬
‫معلومات الطرف ‪.............................................................................................................................5‬‬
‫المعلومات األساسية للطرف ‪5.................................................................................................................‬‬
‫تقييم األطراف‪5.................................................................................................................................‬‬
‫مقاييس األداء‪6................................................................................................................................‬‬

‫‪3‬‬
 ‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫الهدف‬
‫يعمل هذا النموذج على التجميع والصيانة‬

‫التعريفات‬
‫التعريف‬ ‫المصطلح‬

‫مؤسسة أو جزء من مؤسسة تتلقى خدمة أو خدمات‪R‬‬ ‫‪Customer‬‬ ‫زبون‬

‫الطريقة المحددة لتنفيذ نشاط أو عملية‬ ‫إجراء ‪Procedure‬‬

‫اقتراح إلجراء تغيير على الخدمة أو مكون الخدمة أو الرسائل القصيرة‬

‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬يتضمن التغيير في الخدمة توفير خدمة جديدة أو نقل‬ ‫طلب التغيير ‪Request for Change‬‬
‫خدمة أو إزالة خدمة لم تعد مطلوبة‬

‫وسائل تقديم قيمة للعميل من خالل تسهيل النتائج التي يريد العميل تحقيقها‬
‫‪.‬مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬الخدمة غير ملموسة بشكل عام‬
‫مالحظة ‪ 2‬لإلدخال‪ :‬مصطلح الخدمة كما هو مستخدم في هذا المستند‬ ‫‪Service‬‬ ‫خدمة‬
‫يعني الخدمة أو الخدمات‪ R‬في نطاق الرسائل القصيرة‪ .‬يتم تمييز أي‬
‫استخدام لمصطلح الخدمة بقصد مختلف بوضوح‬

‫مجموعة من القدرات والعمليات لتوجيه ومراقبة أنشطة المنظمة‬

‫ومواردها لتخطيط وتصميم ونقل وتقديم وتحسين الخدمات‪ R‬لتقديم القيمة‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬يوفر هذا المستند مجموعة من المتطلبات التي يتم‬
‫‪Service Management‬‬
‫تقسيمها إلى بنود وبنود فرعية‪ .‬يمكن لكل منظمة اختيار كيفية دمج‬
‫إدارة الخدمات‬
‫المتطلبات في العمليات‪ .‬يمكن استخدام البنود الفرعية لتحديد عمليات‬
‫الرسائل القصيرة للمؤسسة‬

‫نظام إدارة لتوجيه ومراقبة أنشطة إدارة الخدمات‪ R‬للمنظمة‬

‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬تتضمن رسالة نصية قصيرة سياسات إدارة الخدمة (‬ ‫‪Service management system‬‬
‫‪ )3.1.17‬واألهداف (‪ )3.1.13‬والخطط والعمليات (‪)3.1.18‬‬ ‫‪ SMS‬نظام إدارة الخدمة ‪SMS‬‬
‫والمعلومات الموثقة والموارد الالزمة للتخطيط والتصميم واالنتقال (‬
‫‪ )3.2.27‬وتقديم الخدمات‪ R‬وتحسينها لتلبية المتطلبات (‪ )3.1.19‬المحددة‬
‫في هذه الوثيقة‬

‫المؤسسة التي تدير وتقدم خدمة أو خدمات للعمالء‪R‬‬ ‫مقدم الخدمة ‪Service provider‬‬

‫متطلبات الخدمة‪Service Requirement‬‬

‫احتياجات‪ R‬العمالء والمستخدمين والمنظمة المتعلقة بالخدمات والرسائل‬
‫القصيرة المعلنة أو اإللزامية‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬في سياق الرسائل القصيرة (‪ ، )3.2.23‬يتم توثيق‬

‫‪4‬‬
 ‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫متطلبات الخدمة واالتفاق عليها بدال من تضمينها بشكل عام‪ .‬يمكن أن‬
‫‪.‬تكون هناك أيضا متطلبات أخرى مثل المتطلبات القانونية والتنظيمية‬

‫فرد أو مجموعة تتفاعل مع خدمة أو خدمات أو تستفيد منها‬

‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬تتضمن أمثلة المستخدمين شخصا أو مجتمعا من‬ ‫مستخدم‪User‬‬
‫األشخاص‪ .‬يمكن للعميل أيضا أن يكون مستخدما‪R‬‬

‫المراجع‬
‫‪ISO_IEC_20000-1_2018‬‬

‫معلومات الطرف‬
‫تصف األقسام التالية طرفا يدعم تنفيذ بعض الخدمات أو مكونات الخدمة أو العمليات المتعلقة بدورة‬
‫‪.‬حياة الخدمات‬

‫المعلومات األساسية للطرف‬

‫‪:‬اسم الطرف‬
‫‪:‬الخدمات المشاركة في‬
‫العملية ‪ /‬الخدمة المدعومة‬ ‫مكون الخدمة ‪ /‬الخدمة‬ ‫الخدمة‬

‫‪:‬األهمية االستراتيجية للطرف‬

‫)‪ (H ، M ، L‬ولماذا؟‬

‫تقييم األطراف‬
‫قيمة التقييم‬ ‫الوزن ‪ /‬الفئة‬ ‫مقياس التقييم‬ ‫فئة التقييم‬
‫‪%25‬‬ ‫سنوات في أعمال مماثلة‬ ‫تجربة (‪)30%‬‬
‫‪%25‬‬ ‫سمعة‬
‫‪%50‬‬ ‫خبرة الموظفين‬
‫‪%50‬‬ ‫استقرار مالي‬ ‫استقرار (‪)20%‬‬
‫‪%50‬‬ ‫استقرار األعمال‬
‫‪%50‬‬ ‫جودة األدوات اآللية‬ ‫أدوات التكنولوجيا (‪)20%‬‬
‫‪%50‬‬ ‫تشغيل آلي‬

‫‪5‬‬
 ‫نموذج مراقبة أطراف الخدمة‬

‫‪%50‬‬ ‫من السعة المتاحة لتلبية الطلب ‪%‬‬ ‫القدرة على التسليم (‪)30%‬‬
‫‪%50‬‬ ‫القدرة على تلبية جميع متطلبات الخدمة‬

‫مقاييس األداء‬

‫فيما يلي قياس الكفاءة ومؤشرات األداء الرئيسية لالستخدام‬

‫التعليقات‬ ‫القيمة المستهدفة‬ ‫فئة ‪KPI‬‬ ‫‪KPI‬‬
‫تطابق الهدف ‪SLA‬‬ ‫كفاءة‬ ‫متوسط الوقت الالزم لتنفيذ الخدمة‬

‫‪6‬‬