Nghiên C U Marketing 2 - Nhóm 3 - 9606

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING
NHÓM 3
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NGHIÊN CỨU
MARKETING 2
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
KHOA : MARKETING
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING
TP. Hồ Chí Minh, 2022

PAGE 22
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NGHIÊN CỨU

MARKETING 2
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG VIETJET AIR TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Mã lớp học phần: 2121702049606

Sinh viên thực hiện:
Võ Nguyễn Như Huynh MSSV: 2021008448
Lâm Thị Thùy Quyên MSSV: 2021008530
Bùi Như Quỳnh MSSV: 2021008533
Trần Hồng Thy MSSV: 2021008564
TP. Hồ Chí Minh, 2022
PAGE 22
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC NHÓM: 3
1. Thời gian: Thứ bảy, ngày 9/04/2022
2. Hình thức: Trực tiếp
3. Thành viên có mặt: 4
4. Thành viên vắng mặt/Lý do: 0
5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): Võ Nguyễn Như Huynh
6. Thư ký cuộc họp: Trần Hồng Thy
7. Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:
Mức độ hoàn
Số điện
STT Họ và tên MSSV thành công
thoại
việc (%)
1 Võ Nguyễn Như Huynh 2021008448 0368752060 100%
2 Lâm Thị Thùy Quyên 2021008530 0912543215 100%
3 Bùi Như Quỳnh 2021008533 0338467909 100%
4 Trần Hồng Thy 2021008564 0933787723 100%

Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc 12 giờ cùng ngày.
Thư ký Nhóm trưởng
PAGE 22
(ký và ghi họ tên) (ký và ghi họ tên)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
PAGE 22
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PTHH: Phương tiện hữu hình
STC: Sự tin cậy
KNDU: Khả năng đáp ứng
NLPV: Năng lực phục vụ
SDC: Sự đồng cảm
GC: Giá cả
SHL: Sự hài lòng
PAGE 22
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Bảng thống kê mô tả đặc điểm người khảo sát----------------------------------7

Bảng 2. 2: Bảng tần số sử dụng dịch vụ Vietjet Air cho mục đích sử dụng---------------8
Bảng 2. 3: Bảng kết hợp giữa giới tính và mục đích sử dụng dịch vụ Vietjet Air--------9
Bảng 2. 4: Bảng kết hợp giữa thu nhập và mục đích sử dụng dịch vụ Vietjet Air------10
Bảng 2.5: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha------------11
Bảng 2.6: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Bralett của biến độc lập-------------14
Bảng 2.7: Bảng Communlities-----------------------------------------------------------------15
Bảng 2.8: Kết quả độ tin cậy thang đo lần 2------------------------------------------------18
Bảng 2.9: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Bralett của biến độc lập-------------19
Bảng 2.10: Bảng Communlities---------------------------------------------------------------20
Bảng 2.11: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập---------------------21
Bảng 2.12: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Bralett của biến phụ thuộc--------23
Bảng 2.13: Bảng Communatilies--------------------------------------------------------------23
Bảng 2.14: Bảng kết quả phân tích tương quan---------------------------------------------24
Bảng 2.15: Bảng Model Summary------------------------------------------------------------26
Bảng 2.16: Bảng ANOVA---------------------------------------------------------------------- 26
Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích hồi quy--------------------------------------------------26
Bảng 2.18: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo thu nhập--------------------------32
Bảng 2.19: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo giới tính---------------------------33
Bảng 2.20: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo độ tuổi-----------------------------34
Bảng 2.21: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo mục đích chuyến bay------------35
PAGE 22
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đề xuất-----------------------------------------------------------------------5

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh---------------------------------------------------17
Hình 2.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá------------------------------------------------28
Hình 2.3: Biểu đồ phân dư chuẩn hoá--------------------------------------------------------29
Hình 2.4: Biều đồ kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính-------------------------------------30
PAGE 22
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI------------------------------------------------------------1

1.1 Giới thiệu tổng quan về đề tài--------------------------------------------------------1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu-------------------------------------------------------------------2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu---------------------------------------------------2
1.4 Phương pháp nghiên cứu-------------------------------------------------------------2
1.5 Giải thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất-----------------------------------------3
1.5.1 Giả thuyết nghiên cứu-----------------------------------------------------------3
a. Khái niệm dịch vụ-------------------------------------------------------------------3
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ-----------------------------------------------------3
c. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng------------------------------------------3
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng---------------------4
1.5.2 Mô hình đề xuất------------------------------------------------------------------5
1.6 Kết cấu của nghiên cứu---------------------------------------------------------------6
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT----------------------------------------------------------7
2.1 Kết quả thông tin về mẫu-----------------------------------------------------------------7
2.2 Thông tin về hành vi-----------------------------------------------------------------------8
2.2.1 Bảng thống kê mô tả đơn biến------------------------------------------------------8
2.2.2 Bảng kết hợp – thống kê tùy biến---------------------------------------------------9
2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha-----------------------11
2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA------------------------------------------------------14
2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên biến độc lập ( lần 1)------------14
2.4.2 Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu-------------------------------------------17
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên biến độc lập ( lần 2)---------------19
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên biến phụ thuộc----------------------23
2.6 Hồi qui tuyến tính------------------------------------------------------------------------25
2.7 Kiểm định giả thuyết---------------------------------------------------------------------30
2.8 Kiểm định phương sai ANOVA-----------------------------------------------------31
2.8.1 Theo thu nhập----------------------------------------------------------------------- 31
PAGE 22
2.8.2 Theo giới tính------------------------------------------------------------------------32
2.8.3 Theo độ tuổi--------------------------------------------------------------------------33
2.8.4 Theo mục đích chuyến bay---------------------------------------------------------34
CHƯƠNG III: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP-------------------37
3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu-------------------------------------------------------------37
3.2 Đề xuất một số giải pháp----------------------------------------------------------------38
3.2.1 Hạn chế của đề tài------------------------------------------------------------------38
3.2.2 Đề xuất giải pháp------------------------------------------------------------------- 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO----------------------------------------------------------------------- 41
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT-------------------------------------------------42
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ OUTPUT------------------------------------------------------------46
PAGE 22
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu tổng quan về đề tài
Trong thời đại mà nhu cầu đi lại của con người có tần suất cao như hiện nay là tiền
đề cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ vận chuyển hành khách, từ đường bộ,
đường sắt, đường thủy cho đến đường hành không có nhiều bước tiến phát triển nhanh
chóng. Trong đó, với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, giá cả hợp lí, tần suất vận
chuyển cao, đường hàng không đã trở thành một lựa chọn hàng đầu, đáp ứng nhu cầu
đi lại của nhiều tầng lớp trong xã hội. Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng
không nói riêng vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế sự
hài lòng của khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất của công ty. Nếu thương
hiệu không đáp ứng được như mong đợi thì họ dễ dàng thay đổi sự lựa chọn cửa mình.
Để phát triển vững mạnh các thương hiệu cần có những quyết định đúng đắn, những
điều đó xuất phát từ sự thấu hiểu những kỳ vọng cũng như nhận thức của khách hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh h
ưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể gia tăng khả năn
g cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mì
nh.
Trong những năm gần đây, mức độ cạnh tranh giữa các hãng hàng không ngày
càng cao khi nó nhiều hãng tư nhân giá rẻ được thành lập và đưa vào hoạt động tại Việt
Nam. Nhưng không dễ để có thể tạo dựng, duy trì một thương hiệu cũng như thị phần
trên thị trường khi có rất nhiều sự cạnh tranh, điển hình là một số hãng đã phải dừng
hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong. Việc hiểu được những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan
trọng không chỉ với các dịch vụ khác nói chung và Vietjet Air nói riêng để có những
chính sách khắc phục kịp thời, hiệu quả từ đó nâng cao sự hài lòng nơi khách hàng.
Đề Tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển
hành khách nội địa của hãng hàng không vietjet air tại khu vực thành phố hồ chí
minh
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện bài nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau:
- Tìm hiểu và xác định mức độ ảnh hưởng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và phát triển các thang đo.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Họach định chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng và đồng thời khắc phục các ảnh hư
ởng tiêu cực. Từ đó đưa ra kiến nghị để phát triển thương hiệu hãng hàng không Vietjet
Air.
Các câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng?
- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu: Khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ 9/04/2022 đến 26/04/2022 năm
2022.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa
của hãng hàng không Vietjet Air tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tín
h và nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Nhóm sử dụng phương pháp này với mục đích khám phá, tiến
hành tìm kiếm, tổng hợp các thông tin, cơ sở dữ liệu từ khảo sát các sinh viên. Từ đó n
PAGE 22
hóm hoàn thiện các cơ sở lý luận cũng như các thang đo và đề ra mô hình nghiên cứu đ
ề xuất cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air tại khu vực thành phố Hồ
Chí Minh.
- Nghiên cứu định lượng: Nhóm tiến hành thu thập thông tin bằng cách khảo sát qua G
oogle Form với bảng câu hỏi đã được xây dựng. Sau khi thu thập được 150 mẫu đúng v
ới yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm kiểm định thang đo thông q
ua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó các nhâ
n tố được rút trích từ tập dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích hồi quy nhằm đánh giá mô
hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết.
1.5 Giải thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất

1.5.1 Giả thuyết nghiên cứu
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner ( 2000) thì dịch vụ là “Những hành vi, q
uá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho k
hách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuy
ển giao quyền sở hữu.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượ
ng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả dịch vụ.”
Kotler (2003) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và
kết thúc vào nhận thức của khách hàng.
c. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
PAGE 22
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộ
t người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngư
ời đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức đ
ộ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hà
ng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và những gì họ n
hận được của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1998) đã đưa ra mô hình Servqual để đo lường chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng l
ực phục vụ, sự đồng cảm. Mô hình Servqual cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng
và mức độ cảm nhận.
Cũng trên sự kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro đã đưa
ra năm tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ gồm: Sự ân cần, sự chăm sóc, sự cam k
ết, sự hữu ích, sự hoàn hảo.
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch v
ụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự h
ài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụ
ng dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể
của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lò
ng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và
ngược lại.
PAGE 22
 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng
Giá cả là chi phí mà khách hàng phải trả khi mua một sản phẩm dịch vụ để đổi lại gi
á trị mà họ cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có giá trị mong muố
n từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị nhận được t
hì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh về giá cả là có thỏa đáng hay không.
Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí
sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và ngược lại.
1.5.2 Mô hình đề xuất

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành kh
ách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 2 thành phần đó là các yếu tố chấ
t lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng và yếu tố giá cả.
Phương tiện hữu hình (H1)
Sự tin cậy (H2)
Khả năng đáp ứng (H3)

Sự hài lòng
của khách
Năng lực phục vụ (H4) hàng
Sự đồng cảm (H5)
Giá cả (H6)
Hình 1.1: Mô hình đề xuất
PAGE 22
Với các giả thuyết:
- Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
- Giả thuyết H2: Sự tin cậy tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
- Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
- Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H6: Giá cả tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
1.6 Kết cấu của nghiên cứu
Đề tài gồm: 40 trang; 21 bảng; 5 hình; 2 phụ lục.
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Kết quả khảo sát.
Chương 3: Tóm tắt kết quả nghiên cứu và giải pháp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PAGE 22
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
2.1 Kết quả thông tin về mẫu
Sau khi kiểm tra 161 bảng câu hỏi được thu thập từ đối tượng là các khách hàng đã
từng sử dụng qua dịch vụ Vietjet Air trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm thu đ
ược 150 bảng câu hỏi khảo sát đầy đủ thông tin và phù hợp yêu cầu. Số khảo sát hợp lệ
này được làm dữ liệu cho nghiên cứu.
 Mục đích: Đếm số trả lời chung của toàn mẫu qua các biến thông tin: tuổi, giới tín
h và thu nhập.
 Thao tác thực hiện:
 Chọn menu Analyze/ Descriptive Statistics/ Frequencies.
 Chọn các biến tuổi, giới tính và thu nhập vào khung Variable → OK.
 Kết quả
Bảng 2. 1: Bảng thống kê mô tả đặc điểm người khảo sát
Tần số Phần trăm (%)
Giới tính Nam 54 33.5
Nữ 107 66.5
Tuổi 18 – 30 tuổi 152 94.4
31 – 45 tuổi 6 3.7
46 – 60 tuổi 3 1.9
Trên 60 tuổi 0 0
Thu nhập/tháng Dưới 5 triệu 99 61.5
Từ 5 – 10 triệu 49 30.4
Từ 11 – 20 triệu 4 2.5
Trên 20 triệu 9 5.6
Qua kết quả khảo sát ta có được:
- Về giới tính: có 106 người có giới tính nữ chiếm tỷ lệ 65.8% và 54 người có giới tính
nam với tỷ lệ là 33.5 $
PAGE 22
- Về độ tuổi: có 152 người từ 18 – 30 tuổi chiếm 94.4%, từ 31 – 45 tuổi có 6 người
chiếm tỷ lệ 3.7%, từ 46 – 60 tuổi có 3 người chiếm tỷ lệ 1.9% và trên 60 tuổi là 0%.
- Về thu nhập: thu nhập dưới 5 triệu/tháng có 99 người chiếm tỷ lệ 61.5%, từ 5 - 10
triệu/tháng có 49 người chiếm tỷ lệ 30.4%, từ 11 – 20 triệu/tháng có 4 người chiếm tỷ
lệ 2.5% và trên 20 triệu/tháng có 9 người chiếm 5.6%
2.2 Thông tin về hành vi
2.2.1 Bảng thống kê mô tả đơn biến
 Mục đích: Thống kê các câu trả lời của ứng viên, nhằm biết được mục đích khách
hàng thường sử dụng dịch vụ của Vietjet Air.
 Thao tác thực hiện:
Bước 1: Tiến hành ghép biến
 Chọn menu Analyze/Tables/Multiple Response Sets
 Chọn biến mucdich1 → mucdich4 và nhấn dấu mũi tên qua khung Variables in Set
→Chọn Categories → Nhập tên biến “mucdichsudung” tại Set name và Nhập nhãn
biến “mục đích sử dụng” tại Label name →Chọn Add → Xuất hiện biến mới tại
khung Multi Response Set → OK.
Bước 2: Xử lý biến đại diện
 Chọn menu Analyze/Tables/Multiple Response Sets.
 Chọn biến ghép vừa tạo “mucdichsudung” → Kéo rê biến “Mucdichsudung” vào
khung Row.
 Chọn Chọn Summary Satistics, khung Satistics chọn Column Count %, Column N
% nhấn dấu mũi tên →Chọn Apply to SelectionChọn → OK
 Kết quả:
Bảng 2. 2: Bảng tần số sử dụng dịch vụ Vietjet Air cho mục đích sử dụng
Tần số % so với tổng % so với mẫu (161)

Mục đích sử Kỳ nghỉ - du lịch 139 86.3% 65.6%
dụng Đi công tác 15 9.3% 7.1%
PAGE 22
Học tập – giáo dục 36 22.4% 17.0%
Khác 22 13.7% 10.4%
Qua kết quả khảo sát ta thấy được:
- Trong các mục đích được đưa trong bảng khảo sát, nhóm thấy được việc sử dụng dịch
vụ Vietjet Air cho mục đích Kỳ nghỉ - Du lịch chiếm tỷ lệ cao nhất 65.6%.
- Qua bảng thống kê trên, nhận xét được so với các mục đích như Kỳ nghỉ hay Học tập
thì mục đích Đi công tác chiếm tỷ lê thấp nhất là 7.1% trên tổng số 161 mẫu khảo sát.
2.2.2 Bảng kết hợp – thống kê tùy biến
 Mục đích: Thống kế mục đích thường sử dụng dịch vụ Vietjet Air theo giới
tính.
Bước 1: Tạo bảng.
 Chọn menu Analyze/Table/ Custom Tables
 Xuất hiện bảng cảnh báo. Chọn OK → Chọn biến “mucdichsudung” vào khung
Row, biến giới tính vào khung Column
Bước 2: Điều chỉnh bảng
 Chọn Summary Satistics, khung Satistics chọn Column N %, Row N% nhấn dấu
mũi tên → Chọn Apply to Selection
 Chọn Categories and Total. Tick vào ô Total. Label: Tổng → Apply → OK.
 Kết quả:
Bảng 2. 3: Bảng kết hợp giữa giới tính và mục đích sử dụng dịch vụ Vietjet Air
Giới tính
Nam Nữ
Tần số % cột % dòng Tần số % cột % dòng
Mục Kỳ nghỉ - du lịch 44 81.5% 31.7% 95 88.8% 68.3%
dích sử Đi công tác 8 14.8% 53.3% 7 6.5% 46.7%
PAGE 22
dụng Học tập – giáo dục 15 27.8% 41.7% 21 19.6% 58.3%
Khác 10 18.5% 45.5% 12 11.2% 54.5%
Qua đó rút ra được một vài nhận xét:
- Mục dích Kỳ nghỉ - du lịch chiếm tỷ lệ cao nhất ở cả nam và nữ khi sử dụng dịch vụ
Vietjet Air (nam 81.5% và nữ 88.7%).
- Đi công tác chiếm tỷ lệ thấp nhất ở cả nam và nữ (nam 14.8% và nữ 6.6%).
 Mục đích: Thống kế mục đích thường sử dụng dịch vụ Vietjet Air theo thu nhập.
Bước 1: Mã hóa dữ liệu từ biến đã có. Mục đích để mã hóa dữ liệu ở biến thu nhập
thành 2 giá trị dưới 10 triệu và trên 10 triệu.
 Chọn menu Transform/ chọn mục Recode into Different Variable.
 Chọn biến thunhap, chọn nút mũi tên, biến được chuyển sang khung Input variable
→ Đặt tên “thunhapmoi”, “thu nhập mới” chọn Change.
 Chọn nút Old and New Values. Chọn mục Range. Range 1 through 2 add thành 1.
Range 3 through 4 add thành 2 → Chọn continue. Chọn OK.
 Tại cửa sổ Variable view gán giá trị cho 2 biến: 1 là dưới 10 triệu, 2 là trên 10 triệ
u.
Bước 2: Tạo bảng thống kê tùy biến Custom table
 Thao tác : Tương tự đã trình bày ở phần trước
 Kết quả
Bảng 2. 4: Bảng kết hợp giữa thu nhập và mục đích sử dụng dịch vụ Vietjet Air
Thu nhập
Dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Tần số % cột % dòng Tần số % cột % dòng
Mục Kỳ nghỉ - du lịch 129 87.2% 92.8% 10 76.9% 7.2%
dích sử Đi công tác 11 7.4% 73.3% 4 30.8% 26.7%
dụng Học tập – giáo dục 34 23.0% 94.4% 2 15.4% 5.6%
PAGE 22
Khác 19 12.8% 86.4% 3 23.1% 13.6%
Qua đó rút ra được nhận xét: Ở cả hai mức thu nhập dưới 10 triệu và trên 10 triệu thì
số tiền chi cho Kỳ nghỉ - du lịch chiếm tỷ lệ nhiều nhất.
2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
 Mục đích: Để kiểm tra sự tin cậy của các biến quan sát phương tiện hữu hình, sự
hài lòng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, giá cả.
Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát, những thang do không đạt. Tiêu chuẩn k
iểm định nhóm lấy là hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu bằng 0,7 và hệ số tương quan bi
ến tổng tối thiểu bằng 0,3.Năm thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu (nhân tố trong mô
hình) được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:
(1) Phương tiện hữu hình (PTHH) (4) Năng lực phục vụ (NLPV)
(2) Độ tin cậy (DTC) (5) Giá cả (GC)
(3) Khả năng đáp ứng (KNDU) (6) Sự hài lòng (SHL)
Ta thực hiện đánh giá trên từng biến cụ thể theo thứ tự (1), (2),(3),(4),(5),(6)
 Thao tác thực hiện
 Chọn menu Analyze/ chọn Scale/ chọn Reliability Analysis
 Chọn các biến Phương tiện hữu hình từ phuongtienhuuhinh01 - phuongtienhuuhin
h06 vào khung Items → Tại khung Scale label gán nhãn: Phương tiện hữu hình.
 Chọn nút Statiatics, xuất hiện hộp thoại → Khung Descriptives for: Chọn mục Item
và Scale if iteam deleted.
 Chọn continue. Chọn OK
Tiếp tục làm tương tự với các biến: (2), (3), (4), (5), (6)
 Kết quả
Bảng 2.5: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s
thang đo nếu thang đo nếu giữa biến và Alpha nếu loại
PAGE 22
loại biến loại biến tổng biến
Phương tiện hữu hình (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0.914
PTHH01 19.46 16.337 .720 .904
PTHH02 19.46 15.950 .823 .890
PTHH03 19.53 16.288 .688 .909
PTHH04 19.50 15.652 .843 .886
PTHH05 19.41 15.818 .788 .894
PTHH06 19.43 16.885 .694 .907
Độ tin cậy (DTC): Cronbach’s Alpha = 0.937
DTC01 14.12 16.342 .861 .918
DTC02 14.11 16.695 .776 .934
DTC03 14.18 16.149 .835 .923
DTC04 14.06 16.553 .828 .924
DTC05 13.98 16.574 .866 .917
Khả năng đáp ứng (KNDU): Cronbach’s Alpha = 0.939
KNDU01 15.30 8.601 .900 .915
KNDU02 15.40 8.291 .786 .937
KNDU03 15.31 8.515 .848 .923
KNDU04 15.30 8.723 .823 .928
KNDU05 15.31 8.528 .844 .924
Năng lực phục vụ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0.906
NLPV01 19.85 12.278 .741 .890
NLPV02 19.77 12.753 .775 .885
NLPV03 19.69 12.578 .775 .884
NLPV04 19.83 12.407 .707 .896
NLPV05 19.60 13.453 .700 .896
NLPV06 19.80 12.760 .763 .886
Sự đồng cảm (GC): Cronbach’s Alpha = 0.747
PAGE 22
SĐC01 15.79 6.630 .556 .687
SĐC02 15.65 7.241 .488 .712
SĐC03 15.68 7.145 .473 .717
SĐC04 15.90 6.153 .623 .659
SĐC05 15.96 6.524 .442 .736
Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0.891
GC01 15.54 7.550 .754 .863
GC02 15.48 7.276 .761 .861
GC03 15.43 7.359 .766 .860
GC04 15.50 7.377 .712 .872
GC05 15.56 7.461 .680 .880
Sự hài lòng (SHL): Cronbach’s Alpha = 0.884
SHL01 7.71 2.495 .813 .808
SHL02 7.70 2.398 .771 .839
SHL03 7.87 2.239 .751 .863
Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các nhóm đều lớn hơn (hoặc xấp xỉ) 0,7
và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3.
Qua đó ta rút ra nhận xét :
- Thang đo được đo lường tốt và có độ tin cậy khá cao. Điều này cho thấy, các biến qua
n sát có sự tương quan tốt với tổng thể thang đo, do đó, các thang đo cho khảo sát chín
h thức là đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy, tất cả các biến quan sát của các thang đo đạt yêu c
ầu sẽ được sử dụng EFA tiếp theo.
- Việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo, sẽ cho thấy được cụ thể.
2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Mục đích:
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá thì theo Hair & cộng sự (2006) dùng phương
pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay varimax (orthogonal), điều kiện
PAGE 22
hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) >0.5 và sig. <0.05. Theo đó, trị số của KMO
phải đủ lớn (giữa 0.5 và 1) nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Garson, 2003), nếu trị
số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Tiếp theo là tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại
bỏ khỏi mô hình. Cuối cùng, tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% thì mô hình mới
được chấp nhận.
2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên biến độc lập ( lần 1)
Chọn menu Analyze/ chọn Demension Reduction/ chọn Factor
 Tại khung Variables: Chọn 24 yếu tố biến độc lập của 5 nhóm ảnh hướng (TL, TH,
GC, CLSP. CLDV) đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
 Chọn Descriptives. Chọn mục Initial Solution và mục KMO and Bartlett’s test of
sphericity →Continue
 Chọn Extraction. Tại khung Method chọn Principal Components→Continue
 Chọn Rotation. Tại khung Method chọn phép quay Varimax→Continue
 Chọn Scores. Chọn mục Save as Variables→Continue
 Chọn OK
 Kết quả
Bảng 2.6: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Bralett của biến độc lập
Kiểm định KMO and Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .933
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 4217.530
Sphericity df 496
Sig. .000
Bảng trên trình bày kết quả hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett.
Hệ số KMO là 0,933 chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá là thích hợp. Kiểm định Bar
tlett với mức ý nghĩa thống kê là 0,000 (Sig Bartlett’s Test < 0.05), tức là các biến quan
PAGE 22
sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Do đó, phân tích nhân tố khám phá là phù h
ợp để kiểm định thang đo.
Bảng 2.7: Bảng Communlities
Initial Extraction
PTHH01 1.000 .666
PTHH02 1.000 .768
PTHH03 1.000 .640
PTHH04 1.000 .824
PTHH05 1.000 .736
PTHH06 1.000 .632
ĐTC01 1.000 .845
ĐTC02 1.000 .735
ĐTC03 1.000 .802
ĐTC04 1.000 .797
ĐTC05 1.000 .853
KNĐU01 1.000 .904
KNĐU02 1.000 .733
KNĐU03 1.000 .827
KNĐU04 1.000 .782
KNĐU05 1.000 .826
NLPV01 1.000 .654
NLPV02 1.000 .759
NLPV03 1.000 .699
NLPV04 1.000 .672
NLPV05 1.000 .614
NLPV06 1.000 .670
SĐC01 1.000 .474
PAGE 22
SĐC02 1.000 .362
SĐC03 1.000 .457
SĐC04 1.000 .438
SĐC05 1.000 .307
GC01 1.000 .744
GC02 1.000 .778
GC03 1.000 .806
GC04 1.000 .715
GC05 1.000 .657
Extraction Method: Principal Component Analysis.
- Loại đi 5 biến có hệ số < 0.5 tại cột Extraction: SĐC1, SĐC2, SĐC3, SĐC4, SĐC5. Do
đó 27 biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2.
2.4.2 Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu
Độ tin cậy (H1)
Phương tiện hữu hình (H2)
PAGE 22 Sự hài lòng

của khách
hàng
Năng lực phục vụ (H3)
Khả năng đáp ứng (H4)
Giá cả (H5)
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết H1: Độ tin cậy tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2:Phương tiện hữu hình tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
Giả thuyết H5: Giá cả tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
Kiểm tra độ tin cậy thang đo lần 2 cho từng nhân tố đã hiệu chỉnh:
❖ Mục đích: Để kiểm tra sự tin cậy của các biến quan sát Độ tin cậy, Phương tiện hữu
hình, Năng lượng phục vụ, Khả năng đáp ứng, Giá cả, Sự hài lòng sau khi đã qua hiệu
chỉnh.
❖ Thao tác thực hiện: Tương tự như Cronbach’s Alpha lần 1 (Lưu ý: Xếp đúng các
biến quan sát vào từng nhân tố sau khi hiệu chỉnh)
❖ Kết quả:
Bảng 2.8: Kết quả độ tin cậy thang đo lần 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s
PAGE 22
thang đo nếu thang đo nếu giữa biến và Alpha nếu loại
loại biến loại biến tổng biến
Độ tin cậy ( ĐTC ) : Cronbach’s Alpha = 0.937
ĐTC01 14.12 16.342 .861 .918
ĐTC02 14.11 16.695 .776 .934
ĐTC03 14.18 16.149 .835 .923
ĐTC04 14.06 16.553 .828 .924
ĐTC05 13.98 16.574 .866 .917
Phương tiện hữu hình (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0.914
PTHH01 19.46 16.337 .720 .904
PTHH02 19.46 15.950 .823 .890
PTHH03 19.53 16.288 .688 .909
PTHH04 19.50 15.652 .843 .886
PTHH05 19.41 15.818 .788 .894
PTHH06 19.43 16.885 .694 .907
Năng lực phục vụ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0.906
NLPV01 19.85 12.278 .741 .890
NLPV02 19.77 12.753 .775 .885
NLPV03 19.69 12.578 .775 .884
NLPV04 19.83 12.407 .707 .896
NLPV05 19.60 13.453 .700 .896
NLPV06 19.80 12.760 .763 .886
Khả năng đáp ứng (KNDU):Cronbach’s Alpha = 0.939
KNDU01 15.30 8.601 .900 .915
KNDU02 15.40 8.291 .786 .937
KNDU03 15.31 8.515 .848 .923
KNDU04 15.30 8.723 .823 .928
KNDU05 15.31 8.528 .844 .924
PAGE 22
Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0.891
GC01 15.54 7.550 .754 .863
GC02 15.48 7.276 .761 .861
GC03 15.43 7.359 .766 .860
GC04 15.50 7.377 .712 .872
GC05 15.56 7.461 .680 .880
Sự hài lòng (SHL): Cronbach’s Alpha = 0.884
SHL01 7.71 2.495 .813 .808
SHL02 7.70 2.398 .771 .839
SHL03 7.87 2.239 .751 .863
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên biến độc lập ( lần 2)
Sau khi loại bỏ 5 biến SĐC1, SĐC2, SĐC3, SĐC4, SĐC5 tiếp tục kiểm tra EFA lần
2 trên 27 biến độc lập thuộc 5 nhóm ảnh hưởng.
❖ Thao tác: tương tự như trên (lưu ý: không chọn các biến SĐC1, SĐC2, SĐC3,
SĐC4, SĐC5).
❖ Kết quả:
Bảng 2.9: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Bralett của biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .930
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3794.747
df 351
Sig. .000
Bảng 2.10: Bảng Communlities
Initial Extraction
PTHH01 1.000 .676
PAGE 22
PTHH02 1.000 .783
PTHH03 1.000 .654
PTHH04 1.000 .818
PTHH05 1.000 .733
PTHH06 1.000 .633
ĐTC01 1.000 .849
ĐTC02 1.000 .731
ĐTC03 1.000 .799
ĐTC04 1.000 .801
ĐTC05 1.000 .854
KNĐU01 1.000 .903
KNĐU02 1.000 .732
KNĐU03 1.000 .826
KNĐU04 1.000 .785
KNĐU05 1.000 .832
NLPV01 1.000 .688
NLPV02 1.000 .804
NLPV03 1.000 .722
NLPV04 1.000 .705
NLPV05 1.000 .633
NLPV06 1.000 .703
GC01 1.000 .747
GC02 1.000 .780
GC03 1.000 .802
GC04 1.000 .715
GC05 1.000 .658
Eigenvalue 1.370
PAGE 22
Phương sai trích 75.430
Bảng 2.11: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
ĐTC01 .837
ĐTC04 .815
ĐTC05 .812
ĐTC03 .790
ĐTC02 .733
PTHH04 .764
PTHH05 .760
PTHH03 .759
PTHH02 .739
PTHH06 .712
PTHH01 .624
NLPV04 .728
NLPV02 .723
NLPV05 .709
NLPV06 .697
NLPV03 .671
NLPV01 .650
KNĐU01 .883
KNĐU05 .834
KNĐU03 .773
PAGE 22
KNĐU04 .762
KNĐU02 .721
GC03 .851
GC02 .801
GC01 .705
GC04 .642
GC05 .605
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Qua bảng ta có nhận xét:
Phân tích nhân tố khám phá EFA với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là
“giữa 27 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau”. Ta có:
- 0.5 =< (KMO = 0.930) < 1, điều này chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp
- Sig = 0 < 0.05, kiểm định có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát có tương quan với
nhau trong tổng thể.
- Trong bảng Rotated Component Matrix, Factor loading (hệ số tải) của các biến đều >
0,5. Vì thế không loại bỏ biến nào.
- Từ bảng Rotated Component Matrix này cho thấy các biến được rút ra thành 5 nhóm,
làm cơ sở cho việc điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu.
- Ta thấy giữ lại còn 27 biến có phương sai trích đạt 75.430%. Con số này cho biết 5
nhân tố được rút ra giải thích được 75.430 % biến thiên của các biến quan sát. 27 biến
này được chia thành 5 nhân tố như sau:
+ Nhân tố 1 gồm 5 biến quan sát thuộc yếu tố Độ tin cậy (ĐTC).
+ Nhân tố 2 gồm 6 biến quan sát thuộc yếu tố Phương trình hữu hình (PTHH) .
+ Nhân tố 3 gồm 6 biến quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV).
+ Nhân tố 4 gồm 5 biến quan sát thuộc yếu tố Khả năng đáp ứng (KNĐU).
+ Nhân tố 5 gồm 5 biến thuộc yếu tố Giá cả (GC).
PAGE 22
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên biến phụ thuộc
 Thao tác: Tương tự đã trình bày.
 Kết quả:
Bảng 2.12: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Bralett của biến phụ thuộc
Kiểm định KMO and Bartlett
Hệ số KMO .739
Kiểm định Bartlett Giá trị chi bình phương xấp 271.112
xỉ
df 3
Sig. .000
Bảng 2.13: Bảng Communatilies
Initial Extraction
SHL01 1.000 .849
SHL02 1.000 .812
SHL03 1.000 .789
Qua bảng kết quả, có nhận xét:
Phân tích nhân tố khám phá EFA về nhân tố thuộc biến phụ thuộc. Ta có:
- 0.5 = < (KMO = 0.739) < 1, điều này chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp.
- Sig = 0 < 0.05, kiểm định có ý nghĩa thống kê và các biến với nhau trong tổng thể.
- Phương sai trích đạt 81.649 %. Con số này cho biết nhân tố được rút ra giải thích đượ
c 81.649% biến thiên của 5 biến chung quan sát. Trong bảng Communalities các biến đ
ều có hệ số Extraction > 0.5. Vì thế không loại bỏ biến nào.
Tương quan Pearson
 Mục đích
Kiểm tra mối liên quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) v
ới các biến độc lập Phương tiện hữu hình (PTHH), Độ tin cậy (DTC), Khả năng đáp
ứng (KNDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Giá cả (GC), đồng thời có thể sớm nhận diện
vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau.
PAGE 22
Bước 1: Chọn Analyze→Correlate→Bivariate.
Bước 2: Hộp thoại Bivariate Correlations xuất hiện, đưa các biến độc lập và biến phụ
thuộc từ cột bên trái sang khung Variables. Để thuận tiện cho quá trình đọc số liệu, các
bạn nên sắp sếp biến phụ thuộc nằm trên cùng (SHL).
Bước 3: Chọn mục Pearson và Two – tailed. Sau đó, chọn OK.
 Kết quả Output
Bảng 2.14: Bảng kết quả phân tích tương quan
Correlations
SHL DTC PTHH NLPV KNDU GC
SHL Pearson
1 .535** .664** .679** .523** .619**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
DTC Pearson
.535** 1 .407** .468** .432** .310**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
PTHH Pearson
.664** .407** 1 .593** .402** .466**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
NLPV Pearson
.679** .468** .593** 1 .435** .527**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
PAGE 22
KNDU Pearson
.523** .432** .402** .435** 1 .440**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
GC Pearson
.619** .310** .466** .527** .440** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
Qua bảng kết quả, rút ra được nhận xét:
- Ký hiệu ** cho biết rằng cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến
99%. Hay, tất cả các biến đều có tương quan với nhau tại mức ý nghĩa 1%.
- Giá trị Sig tô màu vàng đều 0.00 < 0.05 nghĩa là các biến độc lập đều có tương quan t
uyến tính với biến phụ thuộc.
- Giá trị Sig tô màu xanh đại diện cho mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau.
Các giá trị Sig đều < 0.05 thì bắt đầu lưu ý tới hệ số tương quan Pearson để xem tính tư
ơng quan mạnh hay yếu giữa các biến độc lập. Nếu Sig < 0.05 và giá trị tương quan Pe
arson 1 > 0.4, cần chú ý đến khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Nghi vấn này s
ẽ được trả lời dựa vào hệ số VIF khi phân tích hồi quy.
2.6 Hồi qui tuyến tính
❖ Mục đích
Giúp xác định được nhân tố nào trong 5 nhân tố độc lập đóng góp nhiều/ít/không đóng
góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc Quyết định lựa chọn cửa hàng TAN. Từ đó,
đưa ra các giải pháp cần thiết và kinh tế nhất.
 Kết quả Output
Bảng 2.15: Bảng Model Summary
Model Summaryb
PAGE 22
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .816a .666 .655 .44031 1.890
a. Predictors: (Constant), GC, DTC, KNDU, PTHH, NLPV
b. Dependent Variable: SHL
Bảng 2.16: Bảng ANOVA
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 59.850 5 11.970 61.741 .000b
Residual 30.051 155 .194
Total 89.901 160
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), GC, DTC, KNDU, PTHH, NLPV
Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .442 .216 2.042 .043
PTHH .220 .047 .283 4.687 .000 .592 1.690

DTC .120 .037 .178 3.219 .002 .704 1.420
KNDU .114 .056 .114 2.030 .044 .685 1.461
NLPV .199 .052 .246 3.814 .000 .519 1.926
GC .249 .057 .252 4.358 .000 .645 1.550
PAGE 22
 Nhận xét
- Mô hình hồi quy bội bao gồm 1 biến phụ thuộc là “Sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” và 5 biến độc
lập là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Cam kết đáp ứng khách hàng (3) Năng lực phục
vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Giá cả.
- Hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square là 0,655. Điều này cho thấy mô
hình có mức độ giải thích khá tốt 65,5% . Kết luận mối quan hệ giữa biến độc lập và
biến phụ thuộc là tương đối chặt chẽ. Ta thấy trong kết quả kiểm định này trị số thống
kê F = 61,741 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 nên mô hình hồi quy bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Kết quả trên cho thấy các hệ số β đều khác 0 và Sig < 0,05 chứng tỏ các thành phần
trên đều tham dự vào sự hài lòng khác hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành
khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air.
- So sánh độ lớn của β cho thấy: Phương tiện hữu hình là vấn đề quan trọng nhất, tác
động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng (β = 0,283). Kế tiếp là yếu tố Giá cả có hệ số
β = 0,252 là yếu tố đóng vai trò quan trọng tiếp theo trong mô hình.
- VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp này VIF đều < 2
nên không có sự đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Phương trình hồi quy chuẩn hóa
được xác định:
HL = 0,283PTHH + 0,178ĐTC + 0,114KNDV + 0,246NLPV + 0,252GC + e
 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
PAGE 22
Hình 2.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá
- Biểu đồ thể hiện một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.
Đường cong có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn.
- Giá trị trung bình (Mean) gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,984 ≈ 1.
→ Như vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối
chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot
- Trên đồ thị này, các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1
đường chéo → Như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
PAGE 22
Hình 2.3: Biểu đồ phân dư chuẩn hoá
 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
PAGE 22
Hình 2.4: Biều đồ kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
- Các điểm phân bố của phần dư nếu có các dạng: đồ thị Parabol, đồ thị Cubic,.. hay
các dạng đồ thị khác không phải đường thẳng thì dữ liệu đã vi phạm giả định liên hệ
tuyến tính.
- Nhìn biểu đồ, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, do
vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
2.7 Kiểm định giả thuyết
Sau khi phân tích EFA, 5 nhân tố được đưa vào mô hình là: (1) Độ tin cậy, (2)
Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng đáp ứng và (5) Giá cả. Sau
khi phân tích hồi quy ta thấy không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Tiếp theo tác giả
tiến hành nghiên cứu kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu đề ra.
PAGE 22
- Giả thuyết H1: Độ tin cậy tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy giữa biến Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là 0,178 và Sig.=
0,002 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho nên giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình tương quan đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng.
Hệ số hồi quy giữa biến Phương tiện hữu hình với sự hài lòng của khách hàng là
0,178 0,283 và Sig.= 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho nên giả thuyết H2 được chấp
nhận.
- Giả thuyết H3: Năng lực dịch vụ tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
Hệ số hồi quy giữa biến Năng lực dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 0,246 và
Sig.= 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho nên giả thuyết H3 được chấp nhận.
- Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
Hệ số hồi quy giữa biến Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng là 0,114
và Sig.= 0,044 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho nên giả thuyết H4 được chấp nhận.
- Giả thuyết H5: Giá cả tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy giữa biến Giá cả và sự hài lòng của khách hàng là 0,252 và Sig.=
0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho nên giả thuyết H5 được chấp nhận.
2.8 Kiểm định phương sai ANOVA

2.8.1 Theo thu nhập
 Mục đích: Kiểm định “Có sự khác nhau hay không giữa 3 nhóm thu nhập trong
việc đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet Air”.
 Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác nhau giữa 3 nhóm thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố cấu
thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Vietjet Air”.
PAGE 22
H1: Có sự khác nhau giữa 3 nhóm thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành
sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet
Air”.
 Record biến “thu nhập” thành 3 nhóm: Dưới 10 triệu, Từ 11 - 20 triệu, Trên 20 t
riệu → Compute biến sự hài lòng.
 Chọn Analyze/ Compare Means/ One – Way Anova.
 Dependent list: chọn biến thu nhập mới. Factor: chọn biến sự hài lòng đã compu
te.
 Chọn Options → Chọn Descriptive, Homogeneity of variance test và Exclude
cases analysis by analysis → Continue → OK.
 Kết quả
Bảng 2.18: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo thu nhập
KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA

Tổng bình df Trung bình F Sig.
phương bình phương
Giữa các nhóm 2.433 11 .221 .954 .491
Trong cùng nhóm 34.561 149 .232
Tổng số 36.994 160
Ta thấy: Giá trị Sig = 0.491 > 0.05: Chấp nhận H0.
Kết luận: Không có sự khác nhau giữa 3 nhóm thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố
cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Vietjet Air”.
2.8.2 Theo giới tính

 Mục đích: Kiểm định “Có sự khác nhau hay không giữa nam và nữ trong việc
đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet Air”.
PAGE 22
H0: Không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành
Air”.
H1: Có sự khác nhau giữa nam và nữ trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài
lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet Air”.
 Thao tác thực hiện: Tương tự thao tác đã trình bày ở phần trước
 Kết quả
Bảng 2.19: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo giới tính
Giữa các nhóm .824 11 .075 .276 .989
Tổng số 41.205 160
Ta thấy: Giá trị Sig = 0.989 > 0.05: Chấp nhận H0.
Kết luận: Không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong việc đánh giá các yếu tố cấu
Vietjet Air”.
2.8.3 Theo độ tuổi

 Mục đích: Kiểm định “Có sự khác nhau hay không giữa các độ tuổi trong việc
đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet Air”.
H0: Không có sự khác nhau giữa các độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành
Air”.
PAGE 22
H1: Có sự khác nhau giữa các độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài
lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet Air”.
Tương tự thao tác đã trình bày ở phần trước
 Kết quả
Bảng 2.20: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo độ tuổi
Giữa các nhóm 3.315 11 .301 3.257 .001
Tổng số 17.106 160
Ta thấy: Giá trị Sig = 0.001< 0.05: Chấp nhận H1.
Kết luận: Có sự khác nhau giữa các độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành
Air”.
2.8.4 Theo mục đích chuyến bay

 Mục đích: Kiểm định “Có sự khác nhau hay không giữa mục đích chuyến bay
trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài
lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietjet Air”.
H0: Không có sự khác nhau giữa mục đích chuyến bay trong việc đánh giá các yếu tố
cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Vietjet Air”.
H1: Có sự khác nhau giữa mục đích chuyến bay trong việc đánh giá các yếu tố cấu
Vietjet Air”.
 Thao tác thực hiện: Tương tự thao tác đã trình bày ở phần trước
PAGE 22
 Kết quả
Bảng 2.21: Bảng kiểm định phương sai ANOVA theo mục đích chuyến bay
Kỳ nghỉ - Giữa các .819 11 .074 .610 .818
du lịch nhóm
Trong cùng 18.175 149 .122
nhóm
Tổng số 18.994 160
Đi công tác Giữa các .904 11 .082 .964 .481
nhóm
Trong cùng 12.698 149 .085
nhóm
Tổng số 13.602 160
Học tập – Giữa các .904 11 .082 .453 .929
giáo dục nhóm
Trong cùng 27.047 149 .182
nhóm
Tổng số 27.950 160
Khác Giữa các .819 11 .074 .611 .818
nhóm
Trong cùng 18.174 149 .122
nhóm
Tổng số 18.994 160
Ta thấy: Giá trị Sig ở 4 mục đích đều > 0.05: Chấp nhận H0.
PAGE 22
Kết luận: Không có sự khác nhau giữa các độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố cấu
Vietjet Air.
PAGE 22
CHƯƠNG III: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI
PHÁP
3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khá
ch nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” được thực hiện với mục tiêu là: xác định c
ác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố này và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dị
ch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air.
Dựa vào quy trình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo ban
đầu được xây dựng. các thang đo được hiệu chỉnh qua quá trình nghiên cứu định tính, ti
ếp đó là xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu. Dữ liệu sau khi thu thập được đưa
vào phân tích Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố EFA, sau đó mô hình nghiên cứu đư
ợc kiểm định. Kết quả của mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy v
à giá trị cho phép. Trong đó, mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận c
huyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 5 thành phần, đó l
à: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng đáp ứn
g, (5) Giá cả.
Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:
- Một là, về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo
lường sự hài lòng của khách hàng nói chung và nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của một hãng hàng không.
- Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung t
hang đo lường trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách trong ngành hàng không.
Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành
khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air được đo lường bằng 27 biến quan sát. C
ũng nên chú ý rằng các biến quan sát này có thể điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từ
ng công ty, dịch vụ và thời kỳ khác nhau.
PAGE 22
Vì là hãng hàng không giá rẻ nên Vietjet Air cung cấp cho khách hàng giá vé cạnh tr
anh và thường thì khách hàng chọn hãng hàng không Vietjet Air bởi vì giá cả hợp lý, đ
áp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng. Tuy nhiên, giá cả cũng không phải là yếu tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mà bên cạnh đó còn có nh
ững yếu tố khác như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, độ tin cậy và phư
ơng tiện hữu hình. Những việc hãng cần có những chính sách nhằm tăng cường khả nă
ng cạnh tranh, đưa ra mức giá vé phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2 Đề xuất một số giải pháp
3.2.1 Hạn chế của đề tài
Ngoài những mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đã đạt được, nghiên cứu còn tồn tại một
số hạn chế sau:
- Mẫu nghiên cứu được lựa chọn chưa đủ lớn nên tính đại diện còn thấp.
- Nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach's Alpha, ph
ân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi q
uy tuyến tính bội. để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt h
ơn càn sử dụng phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng không Vietjet Air mà
chưa nghiên cứu những hàng hàng không khác nên chưa có sự so sánh giữa các hàng h
àng không khác nhau.
- Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 65,5% của sự hài lòng khác
h hàng. Còn 34,5 % chưa giải thích được trong mô hình, các nhân tố tiếp theo nên bổ s
ung thêm những nhân tố khác để giải thích đầy đủ về sự hài lòng khách hàng.
- Đề tài nghiên cứu này dừng lại ở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air, vậy sự hài lòng ản
h hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với Vietjet Air, đây cũng
là hướng để đề tài phát triển thêm và có những nghiên cứu tiếp theo.
3.2.2 Đề xuất giải pháp
 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
PAGE 22
Để cải thiện chất lượng của các yếu tố “ Phương tiện hữu hình” thì hãng hàng không
Vietjet Air nên cải thiện chất lượng của yếu tố “Tạp chí và các chương trình giải trí trê
n chuyến bay đầy đủ”, cần phải cung cấp thêm cho các chuyến bay hoặc tổ chức khảo s
át xem khách hàng quan tâm tới những loại danh mục báo, tạp chí nào nhiều nhất, qua
đó đáp ứng được nhu cầu đọc sách, báo trong khoảng thời gian nhàn rỗi trên máy bay.
 Đối với nhân tố độ tin cậy
Việc đảm bảo các khung giờ bay và lịch trình bay theo đúng dự kiến là một trong nh
ững yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Vietjet. Nếu có tình huống bắt buộ
c phải trì hoãn lịch bay của hành khách, Vietjet có thể có các dịch vụ đền bù phù hợp.
Ngoài ra, cần có đủ nhân sự đáp ứng và phản hồi các yêu cầu của khách hàng cực kì nh
anh chóng và hiệu quả.
 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng khách hàng”
Hãng hàng không nên bố trí nhiều nhân viên ở những khu vực check-in của Vietjet
Air để hỗ trợ cho những khách hàng gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển hành lý
hay gặp khó khăn trong việc làm thủ tục check-in. Một yếu tố quan trọng khác đó là kh
i có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến bay thì cần phải được nhanh chóng thông báo cho kh
ách hàng thông qua điện thoại hoặc tin nhắn về thời gian chính xác máy bay sẽ cất cánh,
tránh làm mất thời gian của khách hàng khi ngồi chờ ngoài sân bay. Hãng hàng không
nên đầu tư mở rộng đội bay, chú trọng vào khâu công tác bảo dưỡng để hạn chế thấp n
hất việc chậm chuyến hủy chuyến do sự cố kỹ thuật. Bên cạnh đó Vietjet Air cũng nên
quan tâm hơn đến công tác giải quyết yêu cầu phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một
cách nhanh chóng.
 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ
Vietjet Air cần tăng cường huấn luyện, đào tạo và yêu cầu các nhân viên nên có thái
độ lịch thiệp, vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng để khách hàng có thiện cảm hơn với n
hân viên cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hàng không Vietj
et Air.
 Đối với nhân tố giá cả
PAGE 22
Xây dựng chính sách giá cả hợp lý, đa dạng, đặc biệt là có những chính sách giá phù
hợp với những khoảng thời gian trong năm và những thời điểm trong ngày. Với các kh
oang hoặc chỗ ngồi có giá vé cao thì hãng cũng nên quan tâm, chú ý đến dịch vụ được
phục vụ cũng tăng một cách tương đối để đáp ứng mong muốn của khách hàng khi sử d
ụng dịch vụ.
 Đối với nhân tố sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào phương tiện hữu hình và giá cả.
Vì vậy việc tăng nhu cầu giải trí trong thời gian nhàn rỗi của khách hàng bằng các dịch
vụ đọc sách và xem một số bộ phim nổi tiếng sẽ rất có ích trong việc tăng mức độ hài l
òng của khách hàng. Bên cạnh đó, giá cả vẫn luôn là một lợi thế cạnh tranh lớn của Vie
tjet. Tuy nhiên, trong thời điểm nền kinh tế vẫn còn nhiều biến động sau đại dịch, việc t
ung ra các chuyến bay du lịch nội địa giá siêu rẻ là cần thiết để kích cầu và làm hài lòn
g khách hàng.
PAGE 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hướng dẫn sử dụng SPSS 20 https://www.phamlocblog.com
2. Sách Nghiên Cứu Marketing 2 – Tin học chuyên ngành Marketing (Trường Đại
học Tài chính – Marketing, chương trình đào tạo chất lượng cao, ThS. Đỗ Trọng
Nhân).
PAGE 22
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET
AIR TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẦN 1: CÂU HỎI GẠN LỌC
Xin vui lòng đọc kỹ các câu hỏi và đánh dấu (×) vào ô vuông trước phát biểu thể
hiện đúng nhất ý kiến của bạn.
Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng
không Vietjek Air chưa?
Đã từng (Tiếp tục khảo sát)
Chưa từng ( Kết thúc khảo sát)
PHẦN 2: CÂU HỎI CHUYÊN SÂU
Các bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với từng câu nhận định dưới đây và đánh
dấu (×) vào khung bạn muốn chọn.
Trong đó (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Trung lập; (4) hài lòng; (5)
Rất hài lòng
Câu 2: Nhận định về phương tiện hữu hình:
1 2 3 4 5
Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại
Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát
Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ
Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn
Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ
Câu 3: Độ tin cậy:
1 2 3 4 5
Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình
PAGE 22
Sự an toàn của các chuyến bay
Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề
của khách hàng
Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết
Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh
chóng, hiệu quả
Câu 4: Về khả năng đáp ứng:
1 2 3 4 5
Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin
Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời
gian chính xác của chuyến bay
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Câu 5: Về năng lực phục vụ:
1 2 3 4 5
Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả khách hàng
Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên
Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục
của khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch
PAGE 22
Câu 6: Về sự đồng cảm:
1 2 3 4 5
Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách
hàng của họ
Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện
Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt
Luôn có các chương trình khuyến mãi, giảm giá
Câu 7: Giá cả:
1 2 3 4 5
Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn
đã sử dụng
Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không
Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý
Câu 8: Về sự hài lòng:
1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không
Vietjet Air
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của việc Vietjet Air khi có nhu cầu
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietjet Air cho những người khác
PAGE 22
PHẦN 3: CÂU HỎI THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 9: Hãy cho biết họ tên của anh/ chị và các bạn nhé!
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……
Câu 10: Giới tính của anh/chị và các bạn là:
Nam
Nữ
Câu 11: Độ tuổi của anh/chị và các bạn là:
18 – 30 tuổi
31 – 45 tuổi
46 – 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Câu 12: Thu nhập hiện tại của anh/chị:
Dưới 5 triệu
Từ 5 - 10 triệu
Từ 11 - 20 triệu
Trên 20 triệu
Câu 13: Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ của Vietjek Air cho mục đích gì?
Đi công tác
Kỳ nghỉ – du lịch
Học tập - giáo dục
Khác
PAGE 22
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ OUTPUT
2.1
1. Anh/ chị vui lòng cho biết giới tính
Giới tính
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Nam 54 33.5 33.5 33.5
Nữ 107 66.5 66.5 100.0
Total 161 100.0 100.0
2 .Anh/ Chị vui lòng cho biết độ tuổi
Tuổi
Cumulative
Valid 18 - 30 tuổi 152 94.4 94.4 94.4
31 - 45 tuổi 6 3.7 3.7 98.1
46 - 60 tuổi 3 1.9 1.9 100.0
Total 161 100.0 100.0
3 .Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng

Thu nhập cá nhân
Cumulative
Valid Dưới 5 triệu 99 61.5 61.5 61.5
Từ 5 - 10 triệu 49 30.4 30.4 91.9
Từ 11 - 20 triệu 4 2.5 2.5 94.4
Trên 20 triệu 9 5.6 5.6 100.0
Total 161 100.0 100.0
PAGE 22
2.2
- Thống kê các câu trả lời của ứng viên, nhằm biết được mục đích sử dụng dịch
vụ Vietjet Air nào ứng viên sử dụng nhiều nhất, ít nhất.
Column Count
% (Base:
Count Column N % Responses)
mục đích sử dụng Kỳ nghỉ - du lịch 139 86.3% 65.6%
Đi công tác 15 9.3% 7.1%
Học tập - Giáo dục 36 22.4% 17.0%

Khác 22 13.7% 10.4%
- Thống kê số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Vietjet Air theo giới tính
Giới tính
Nam Nữ
Count Column N % Row N % Count Column N % Row N %
mục đích sử dụng Kỳ nghỉ - du lịch 44 81.5% 31.7% 95 88.8% 68.3%
Đi công tác 8 14.8% 53.3% 7 6.5% 46.7%
Học tập - Giáo dục 15 27.8% 41.7% 21 19.6% 58.3%
Khác 10 18.5% 45.5% 12 11.2% 54.5%
- Thống kê số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Vietjet Air theo thu nhập
thu nhập mới
Trên 10 triệu Dưới 10 triệu
Count Column N % Row N % Count Column N % Row N %
mục đích sử dụng Kỳ nghỉ - du lịch 129 87.2% 92.8% 10 76.9% 7.2%
Đi công tác 11 7.4% 73.3% 4 30.8% 26.7%
Học tập - Giáo dục 34 23.0% 94.4% 2 15.4% 5.6%
Khác 19 12.8% 86.4% 3 23.1% 13.6%
2.3 Cronbach’s Alpaha

Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
PAGE 22
Cronbach's Alpha N of Items
.914 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Trang thiết bị máy bay tiện

19.46 16.337 .720 .904
nghi, hiện đại
Cabin hành khách sạch sẽ
19.46 15.950 .823 .890
thoáng mát
Thức ăn, đồ uống trên chuyến
19.53 16.288 .688 .909
bay được cung cấp đầy đủ
Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay
19.50 15.652 .843 .886
rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục của nhân
19.41 15.818 .788 .894
viên dễ nhìn
Tạp chí và các chương trình
19.43 16.885 .694 .907
giải trí trên chuyến bay đầy đủ
Độ tin cậy
.937 5
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Khởi hành và hạ cánh đúng

14.12 16.342 .861 .918
thời gian theo lịch trình
Sự an toàn của các chuyến
14.11 16.695 .776 .934
bay
PAGE 22
Sự quan tâm chân thành và
hiệu quả trong việc giải
14.18 16.149 .835 .923
quyết vấn đề của khách
hàng
Cung cấp dịch vụ tại thời
14.06 16.553 .828 .924
điểm cam kết
Giải quyết các yêu cầu, phàn
nàn, khiếu nại của khách 13.98 16.574 .866 .917
hàng nhanh chóng, hiệu quả
Năng lực phục vụ
.906 6
Cronbach's
Khả năng hiểu và nắm bắt

những nhu cầu của tất cả 19.85 12.278 .741 .890
khách hàng
Khả năng làm việc nhanh
gọn, thành thạo của nhân 19.77 12.753 .775 .885
viên
Nhân viên sẽ luôn lịch sự,
vui vẻ trong giao tiếp với 19.69 12.578 .775 .884
khách hàng
Khả năng ngôn ngữ và giao
19.83 12.407 .707 .896
tiếp của các tiếp viên
Kiến thức của nhân viên
trong việc giải đáp chính xác 19.60 13.453 .700 .896
các thủ tục của khách hàng
Khách hàng cảm thấy an
19.80 12.760 .763 .886
toàn trong các giao dịch
PAGE 22
Khả năng đáp ứng
.939 5
Cronbach's
Nhân viên không quá bận để

đáp ứng các yêu cầu của 15.30 8.601 .900 .915
khách hàng
Nhân viên luôn có mặt sẵn
15.40 8.291 .786 .937
sàng giúp đỡ khách hàng
Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ
15.31 8.515 .848 .923
của tiếp phát thanh thông tin
Khi sự chậm trễ hoặc hủy
xảy ra thông báo cho khách
15.30 8.723 .823 .928
hàng về thời gian chính xác
của chuyến bay
Thủ tục lên máy bay và kiểm
tra hành lý nhanh chóng, 15.31 8.528 .844 .924
hiệu quả
Sự đồng cảm
.747 5
PAGE 22
Cronbach's
Lịch trình và tần suất bay

thuận tiện, đầy đủ cho tất cả 15.79 6.630 .556 .687
các khách hàng của họ
Thái độ đồng cảm khi tiếp
nhận ý kiến đóng góp của 15.65 7.241 .488 .712
khách hàng
Sự thuận tiện trong giao
dịch, thanh toán dễ dàng, 15.68 7.145 .473 .717
thuận tiện
Cung cấp cho khách hàng
sự quan tâm cá nhân đặc 15.90 6.153 .623 .659
biệt
Luôn có các chương trình
15.96 6.524 .442 .736
khuyến mãi, giảm giá
Giá cả
.906 6
Cronbach's

những nhu cầu của tất cả 19.85 12.278 .741 .890
khách hàng
gọn, thành thạo của nhân 19.77 12.753 .775 .885
viên
vui vẻ trong giao tiếp với 19.69 12.578 .775 .884
khách hàng
PAGE 22
19.83 12.407 .707 .896
trong việc giải đáp chính xác 19.60 13.453 .700 .896
19.80 12.760 .763 .886
Sự hài lòng
.884 3
Cronbach's
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử

dụng dịch vụ của hãng hàng 7.71 2.495 .813 .808
không Vietjet Air
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ của việc Vietjet Air khi có 7.70 2.398 .771 .839
nhu cầu
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ của
Vietjet Air cho những người 7.87 2.239 .751 .863
khác
2.4 EFA lần 1


df 496
Sig. .000
Communalities
PAGE 22
Initial Extraction
phuongtienhuuhinh01 1.000 .669

dotincay01 1.000 .847
dotincay02 1.000 .733
dotincay03 1.000 .801
dotincay04 1.000 .801
dotincay05 1.000 .852
khanangdapung01 1.000 .903
nanglucphucvu01 1.000 .660
sudongcam01 1.000 .468
giaca01 1.000 .743
giaca02 1.000 .780
giaca03 1.000 .802
giaca04 1.000 .714
giaca05 1.000 .661
PAGE 22
Component
1 2 3 4 5

.720
gọn, thành thạo của nhân .705
viên
trong việc giải đáp chính xác .694
.693
vui vẻ trong giao tiếp với .675
khách hàng
những nhu cầu của tất cả .650
khách hàng
Sự thuận tiện trong giao
dịch, thanh toán dễ dàng, .596
thuận tiện
Cung cấp cho khách hàng
sự quan tâm cá nhân đặc .517
biệt
Lịch trình và tần suất bay
thuận tiện, đầy đủ cho tất cả .512
các khách hàng của họ
Thái độ đồng cảm khi tiếp
nhận ý kiến đóng góp của
khách hàng
Luôn có các chương trình
khuyến mãi, giảm giá
.761
Diện mạo, trang phục của
.758
nhân viên dễ nhìn
Thức ăn, đồ uống trên
chuyến bay được cung cấp .742
đầy đủ
PAGE 22
.716
thoáng mát
giải trí trên chuyến bay đầy .712
đủ
.600
nghi, hiện đại
.830
.812
điểm cam kết
nàn, khiếu nại của khách .808
.784
hàng
.737
bay
đáp ứng các yêu cầu của .879
khách hàng
tra hành lý nhanh chóng, .820
hiệu quả
.764
.761
của chuyến bay
.722
Giá cả có tính cạnh tranh so
.845
với các hãng hàng không
Giá cả phù hợp với chất
.795
lượng dịch vụ
PAGE 22
Cung cấp các lựa chọn mà
bạn chỉ phải trả tiền cho dịch .690
vụ mà bạn đã sử dụng
Giá cả phù hợp với mong
.510 .613
đợi của khách hàng
Giá cả của thức ăn, đồ uống
.604
hợp lý

EFA lần 2

df 351
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction

dotincay01 1.000 .849
dotincay02 1.000 .731
dotincay03 1.000 .799
dotincay04 1.000 .801
dotincay05 1.000 .854
PAGE 22
giaca01 1.000 .747
giaca02 1.000 .780
giaca03 1.000 .802
giaca04 1.000 .715
giaca05 1.000 .658

Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Componen % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

t Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 13.464 49.867 49.867 13.464 49.867 49.867 4.305 15.945 15.945

2 2.109 7.812 57.678 2.109 7.812 57.678 4.305 15.945 31.890
3 1.788 6.622 64.300 1.788 6.622 64.300 4.167 15.431 47.322
4 1.635 6.055 70.355 1.635 6.055 70.355 4.151 15.375 62.697
5 1.370 5.075 75.430 1.370 5.075 75.430 3.438 12.733 75.430
6 .658 2.438 77.868
7 .577 2.135 80.003
8 .480 1.779 81.783
9 .469 1.736 83.519
10 .432 1.601 85.119
11 .424 1.572 86.691
12 .388 1.437 88.128
13 .366 1.357 89.486
14 .361 1.336 90.821
15 .340 1.258 92.079
16 .296 1.094 93.174
17 .275 1.017 94.191
18 .248 .919 95.110
19 .232 .860 95.969
20 .195 .723 96.693
PAGE 22
21 .187 .694 97.387
22 .163 .605 97.992
23 .144 .532 98.523
24 .128 .475 98.998
25 .122 .450 99.448
26 .084 .310 99.758
27 .065 .242 100.000
Component
1 2 3 4 5
dotincay01 .837
dotincay04 .815
dotincay05 .812
dotincay03 .790
dotincay02 .733
phuongtienhuuhinh04 .764
nanglucphucvu04 .728
khanangdapung01 .883
giaca03 .851
giaca02 .801
giaca01 .705
PAGE 22
giaca04 .642
giaca05 .605

2.5 Tương quan

Correlations
SHL DTC PTHH NLPV KNDU GC
SHL Pearson Correlation 1 .535** .664** .679** .523** .619**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 161 161 161 161 161 161
** ** ** **
DTC Pearson Correlation .535 1 .407 .468 .432 .310**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
** ** ** **
PTHH Pearson Correlation .664 .407 1 .593 .402 .466**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
NLPV Pearson Correlation .679** .468** .593** 1 .435** .527**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
KNDU Pearson Correlation .523** .432** .402** .435** 1 .440**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
** ** ** ** **
GC Pearson Correlation .619 .310 .466 .527 .440 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 161 161 161 161 161 161
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2.6 Hồi quy tuyến tính
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .816a .666 .655 .44031 1.890
a. Predictors: (Constant), GC, DTC, KNDU, PTHH, NLPV
PAGE 22
b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 59.850 5 11.970 61.741 .000b
Residual 30.051 155 .194
Total 89.901 160

b. Predictors: (Constant), GC, DTC, KNDU, PTHH, NLPV
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .442 .216 2.042 .043
PTHH .220 .047 .283 4.687 .000 .592 1.690
DTC .120 .037 .178 3.219 .002 .704 1.420
KNDU .114 .056 .114 2.030 .044 .685 1.461
NLPV .199 .052 .246 3.814 .000 .519 1.926
GC .249 .057 .252 4.358 .000 .645 1.550
2.7 Kiểm định giả thuyết

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH 161 1.00 5.00 3.9006 .96310

DTC 161 1.00 5.00 3.4907 1.11309
KNDU 161 1.00 5.00 3.8509 .75176
NLPV 161 1.00 5.00 3.8571 .92775
GC 161 1.00 5.00 3.8385 .75747
Valid N (listwise) 161
Bảng thống kê miêu tả các nhân tố ảnh hưởng của mô hình

Độ tin cậy
PAGE 22

161 1 5 3.49 1.113
161 1 5 3.50 1.152
bay
161 1 5 3.43 1.166
hàng
161 1 5 3.55 1.117
điểm cam kết
nàn, khiếu nại của khách 161 1 5 3.63 1.076
Phương tiện hữu hình

161 1 5 3.90 .963
nghi, hiện đại
161 1 5 3.90 .923
thoáng mát
Thức ăn, đồ uống trên
chuyến bay được cung cấp 161 1 5 3.83 1.004
đầy đủ
161 1 5 3.86 .948
Diện mạo, trang phục của
161 1 5 3.95 .973
nhân viên dễ nhìn
giải trí trên chuyến bay đầy 161 1 5 3.93 .905
đủ
Năng lực phục vụ
PAGE 22

những nhu cầu của tất cả 161 1 5 3.86 .928
khách hàng
gọn, thành thạo của nhân 161 1 5 3.94 .819
viên
vui vẻ trong giao tiếp với 161 1 5 4.02 .848
khách hàng
161 1 5 3.88 .938
trong việc giải đáp chính xác 161 1 5 4.11 .763
161 1 5 3.91 .828
Khả năng đáp ứng

đáp ứng các yêu cầu của 161 1 5 3.85 .752
khách hàng
161 1 5 3.76 .893
161 1 5 3.84 .803
161 1 5 3.86 .781
của chuyến bay
PAGE 22
tra hành lý nhanh chóng, 161 1 5 3.84 .803
hiệu quả
Giá cả
Cung cấp các lựa chọn mà

bạn chỉ phải trả tiền cho dịch 161 1 5 3.84 .757
vụ mà bạn đã sử dụng
Giá cả phù hợp với chất
161 1 5 3.89 .811
lượng dịch vụ
Giá cả có tính cạnh tranh so
161 1 5 3.95 .789
với các hãng hàng không
Giá cả phù hợp với mong
161 1 5 3.88 .827
đợi của khách hàng
Giá cả của thức ăn, đồ uống
161 1 5 3.82 .836
hợp lý
2.8 ANOVA
ANOVA
thu nhập mới
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.433 11 .221 .954 .491
Within Groups 34.561 149 .232
Total 36.994 160
ANOVA
Giới tính
Between Groups .824 11 .075 .276 .989
Total 41.205 160
PAGE 22
ANOVA
Tuổi mới
Between Groups .510 11 .046 2.841 .002
Total 2.944 160
ANOVA
Kỳ nghỉ - du lịch Between Groups .819 11 .074 .610
Total 18.994 160
Đi công tác Between Groups .904 11 .082 .964
Total 13.602 160
Học tập - giáo dục Between Groups .904 11 .082 .453
Total 27.950 160
Khác Between Groups .819 11 .074 .611
Total 18.994 160
PAGE 22

Nghiên C U Marketing 2 - Nhóm 3 - 9606

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nghiên C U Marketing 2 - Nhóm 3 - 9606

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

TP. Hồ Chí Minh, 2022

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NGHIÊN CỨU

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

Mã lớp học phần: 2121702049606

TP. Hồ Chí Minh, 2022

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

1. Thời gian: Thứ bảy, ngày 9/04/2022

2. Hình thức: Trực tiếp

3. Thành viên có mặt: 4

4. Thành viên vắng mặt/Lý do: 0

5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): Võ Nguyễn Như Huynh

6. Thư ký cuộc họp: Trần Hồng Thy

1 Võ Nguyễn Như Huynh 2021008448 0368752060 100%

2 Lâm Thị Thùy Quyên 2021008530 0912543215 100%

3 Bùi Như Quỳnh 2021008533 0338467909 100%

4 Trần Hồng Thy 2021008564 0933787723 100%

Thư ký Nhóm trưởng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

PTHH: Phương tiện hữu hình

STC: Sự tin cậy

KNDU: Khả năng đáp ứng

NLPV: Năng lực phục vụ

SDC: Sự đồng cảm

SHL: Sự hài lòng

Bảng 2. 1: Bảng thống kê mô tả đặc điểm người khảo sát----------------------------------7

Hình 1.1: Mô hình đề xuất-----------------------------------------------------------------------5

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI------------------------------------------------------------1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.5 Giải thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất

b. Khái niệm chất lượng dịch vụ

c. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.5.2 Mô hình đề xuất

Phương tiện hữu hình (H1)

Sự tin cậy (H2)

Khả năng đáp ứng (H3)

Sự đồng cảm (H5)

Hình 1.1: Mô hình đề xuất

Tần số % so với tổng % so với mẫu (161)

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO

Kiểm định KMO and Bartlett

2.4.2 Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu

Độ tin cậy (H1)

Phương tiện hữu hình (H2)

PAGE 22 Sự hài lòng

Khả năng đáp ứng (H4)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3794.747

Rotated Component Matrixa

PTHH .220 .047 .283 4.687 .000 .592 1.690

2.8 Kiểm định phương sai ANOVA

KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA

2.8.2 Theo giới tính

2.8.3 Theo độ tuổi

2.8.4 Theo mục đích chuyến bay

Valid Nam 54 33.5 33.5 33.5

Nữ 107 66.5 66.5 100.0

Total 161 100.0 100.0

2 .Anh/ Chị vui lòng cho biết độ tuổi