‫وزارة التعليم العالي و البحث العلمي‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية‬

‫و التسيير‬

‫اهمية الحوار و تقنيات االقناع في المفاوضات التجارية‬

‫ثالثة ليسانس تجارة دولية‬

‫الفوج االول‬
‫التفاوض الدولي‬
‫من اعداد الطالبتين‬
‫بوزفران نادية اخالص‬
‫دحماني كاميليا‬
 ‫خطة البحث‬
‫المقدمة‬
‫المبحث االول المهارات الحوارية‬
‫المطلب االول مفهوم الحوار و ادابه‬
‫المطلب الثاني الشروط االساسية لالفادة من عملية الحوار‬
‫المطلب الثالث الشروط العشرة الواجب توفرها النجاح الحوار‬
‫المطلب الرابع الشروط العشرة الواجب توفرها النجاح عملية طرح‬
‫االسئلة اثناء الحوار‬
‫المطلب الخامس تقنيات الحوار البناء‬
‫المبحث الثاني تقنيات االقناع‬
‫المطلب االول مفهوم االقناع و عناصر العملية االقناعية‬
‫المطلب الثاني نماذج االقناع‬
‫المطلب الثالث تقنيات االقناع‬
‫المطلب الرابع اهمية الحوار و تقنيات االقناع في المفاوضات التجارية‬
‫خاتمة‬
 ‫مقدمة‬
‫تعد تقنيات التفاوض والتحاور من المجاالت المعروفة بكثرة في عالم األعمال‪،‬‬
‫خصوصًا بين البائعين‪ .‬لكن في الحقيقة‪ ،‬إذا توقفت للتفكير بشكل فاعل و بتأن‪،‬‬
‫تالحظ أن التفاوض هو مهارة يحتاج لها الجميع في هذه الحياة‪ ،‬كل شخص في‬
‫‪.‬هذا المجتمع‬

‫هناك العديد من المواقف في هذه الحياة تتطلب منك أن تكون عالمًا بأساليب‬
‫التفاوض‪ ،‬كما هو الحال عندما تكون في السوق وتريد الشراء أو إقامة الشراكات‬
‫‪.‬أو المناقشة والتحاور في األمور الحياتية اليومية‬

‫بكلمات أخرى‪ :‬يعد اكتساب تقنيات التفاوض مطلبًا أساسيًا وحاجة ضرورية‬
‫‪.‬لتكسب ما تريد‬

‫وعندما نتحدث عن عالم األعمال والبيزنس بنحو خاص‪ ،‬نعلم أنه في ظل‬
‫المنافسة القوية المتواجدة في السوق‪ ،‬والتي تنمو على نحو متزايد في العديد من‬
‫القطاعات االقتصادية‪ ،‬قد تقل أمامك الفرص إذا لم تعلم كيف تتألق في السوق‬
‫‪.‬بأسلوب استراتيجي وذكي في عالم األعمال‬
 ‫المبحث االول المهارات الحوارية‬
‫المطلب االول مفهوم الحوار وادابه‬
‫يعتبر الحوار نواة نشاطات المنظمات الغير الحكومية الداخلية و الخارجية و‬
‫يتوقف نجاح الحوار على توافر قدرات فردية و مهارات تنظيمية لدى المحاورين‬
‫و هو يساهم الى حد كبير في بناء جسور التفاهم بين المنظمات الغير حكومية و‬
‫الجهات المستفيدة و اصحاب الشان وواضعي السياسات‬
‫عندما يحصل تضارب في المصالح يصبح الحوار امرا ضروريا ال مفر منه و‬
‫من الطبيعي جدا في اثناء التحاور ان يختلف المتحاورون في االهداف و يتباينوا‬
‫في االفكار ووجهات النظر و بذلك يتمثل الهدف االساسي من كل حوار في‬
‫التفاهم على نتيجة مؤضية للطرفين‬
‫في اثناء التحاور يعترض البعد الثقافي مشكالت واقعية يتحتم حلها فلكل محاور‬
‫وجهة نظره الخاصة و معتقداته و سلوكه و هي تحدد الواقع الذاتي للحوار فتؤدي‬
‫تكمل االبعاد الفكرية و االجتماعية االنفعالية بعضها البعض‬
‫فكلما تطابقت الوقائع تعاطف المحاورون مع بعضهم البعض‬
‫وكلما تعاطف المحاورون مع بعضهم البعض تطابقت االبعاد الواقعية‬

‫ان القيم و المعتقدات و التربية و الثقافة تؤثر كلها في عادات الناس الحوارية و‬
‫سلوكهم االجتماعي و االهداف التي ينشدونها‬
‫المطلب الثاني الشروط االساسيةلالفادة من عملية الحوار‬
‫خلق مناخ منفتح وودي‬
‫احترام شخصية االخرين‪-‬‬
‫تقدير االخرين‪-‬‬
‫التسامح‪-‬‬
 ‫الثقة المتبادلة بين المتحاورين‪-‬‬
‫احترام قيم االخرين و ان اختلفت عن القيم الذاتية‪-‬‬
‫عندما ندخل في حوار مع اشخاص ينتمون الى بيئة ثقافية مختلفة يجب مراعاة‬
‫مايلي‬
‫ماهي الحواجز اللغوية التي تفصل بين المتحاورين‪-‬‬
‫كيف يفكر المتحاورون‪-‬‬
‫ماهي قيم المتحاورين و معتقداتهم و مثلهم العليا‪-‬‬
‫التركيز على اوجه الشبه ال على الفوارق‪-‬‬
‫في ما يلي الئحة المهارات الشخصية االساسية الواجب توفرها لدى كل محاور‬
‫االندفاع الى العمل و تشجيع االخرين على العمل‪-‬‬
‫ازالة خطر وقوع مشاكل سلبية بين المتحاورين‪-‬‬
‫تحديد االهداف و السعي الى تحقيقها‪-‬‬
‫اعتماد طرق فعالة تسهل عملية صنع القرارات‪-‬‬
‫توخي الدقة في تحديد نوايا االخرين‪-‬‬
‫جمع المعلومات و تحليل الوضع على وجه السرعة‪-‬‬
‫االيجابية في التصرف و السلوك‪-‬‬
‫التحلي بالليونة و االنفتاح‪-‬‬
‫معاملة االخرين بصدق و رفق‪-‬‬
‫االصغاء الفعال‬
‫يساهم االصغاء الفعال في توجيه الحوار و ارادته من خالل تحديد المشاكل و مد‬
‫جسور التفاهم المتبادل و ايجاد الحلول الممكنة و هو يساهم ايضا في فهم‬
 ‫المشاعر التي تخفيها الكلمات و الوصول الى عمق مضامين هذه الكلمات و‬
‫مراميها‬
‫ال يحقق الحوار نجاحه المبتغى ما لم تتوافر لدى المحاورين مهارات االصغاء‬
‫الفعال التي تساعدهم على تقويم مشاكلهم و تحديد مكان االختالف في ارائهم‬
‫المطلب الثالث الشروط العشرة الواجب توفرها النجاح الحوار‬
‫عدم التكلم فال يمكن التكلم و االصغاء في الوقت نفسه‪-‬‬
‫اتاحة المجال امام الشريك في الحوار ليعبر عن ارائه‪-‬‬
‫ابداء االهتمام بما يقال من خالل لغة الجسد‪-‬‬
‫التركيزعلى محور الكالم و عدم الشرود عن صلب الموضوع‪-‬‬
‫االستماع الى بعد الرسالة العاطفي‪-‬‬
‫اعادة صياغة االسئلة لتاكيد استيعاب ماقيل‪-‬‬
‫التحلي بالصبر‪-‬‬
‫ضبط النفس عند التعرض لالهانة‪-‬‬
‫طرح االسئلة البداء االهتمام‪-‬‬
‫المطلب الرابع الشروط الواجب توفرها النجاح عملية طرح االسئلة اثناء‬
‫التحاور‬
‫طرح اسئلة مهمة و تتعلق بمدار الحوار‪-‬‬
‫تكييف تعقيد االسئلة مع الجمهور‪-‬‬
‫طرح اسئلة مفتوحة‪-‬‬
‫عدم طرح اكثر من سؤال واحد في نفس الوقت‪-‬‬
‫افساح المجال للتامل بالحديث و تحليله‪-‬‬
 ‫عدم االجابة عن االسئلة التي نطرحها‪-‬‬
‫تقديم الدعم‪-‬‬
‫عدم طرح االسئلة التي تحمل االجابة في طياتها‪-‬‬
‫تدوين المالحظات عند الضرورة و بعد موافقة المحاورين‪-‬‬
‫المطلب الخامس تقنيات الحوار البناء‬
‫في مايلي بعض التقنيات التي تساعد على استمرار الحوار و انجاحه‬
‫المواجهة ان القدرةعلى المواجهة تؤدي دورا حيويا في اجتذاب االنتباه لوجهة‬
‫نظر المتحدث و تعزيز االهتمام بها‬
‫االنتباه –التركيز على رسالة واحدة في اثناء التحاور‬
‫التركيز على االخر و ليس على الذات‪-‬‬
‫استعمال جمل واضحة و بسيطة و سهلة‪-‬‬
‫اعادة الصياغة –يفسر السامع مافهمه من الرسالة التي قصدها المتحدث‬
‫ان اعادة الصياغة تولد في المتحدث شعورا بان ما يريد قوله قد تم فهمه جيدا‪-‬‬
‫ان اعادة الصياغة تحول دون التاويالت الشخصية‪-‬‬
‫التاكيد دليل على ان المستمع قد فهم الرسالة و مراميها‬
‫المبحث الثاني تقنيات االقناع‬
‫المطلب االول مفهوم االقناع و عناصر العملية االقناعية‬
‫اوال مفهومه هو تغيير قناعات شخص ما او مجموعة اشخاص من قبل شخص‬
‫او اكثر دون استخدام القوة او العنف من قبل الطرف او االطراف القائم او‬
‫القائمين بعمليةاالقناع‬
 ‫ثانيا عناصر العملية االقناعية هي نفسها عناصر عملية االتصال والتي تتكون‬
‫من المرسل و الرسالة و الوسيلة و المستقبل و نشرحها كما يلي‬
‫المرسل يقصد به الشخص او مجموعة االشخاص او مؤسسة تريد ان تؤثر على‪-‬‬
‫االخرين وهذا التاثير قد ينصب على معلومات االخرين و اتجاهاتهم النفسية و‬
‫احاسيسهم و مشاعرهم و سلوكهم و معتقداتهم‬
‫و يجب ان يتميز المرسل بمجموعة من الخصائص تتحدد فيمايلي‬
‫مصداقية المرسل و التي تشير الى ثقته في نفسه و قدرته على التاثير و اقناع‪-‬‬
‫االخرين و تعديل سلوكهم‬
‫المكانة االجتماعية وتتعلق بمكانته العلمية و التخصصية و االقتصادية و التاريخ‪-‬‬
‫الشخصي له‬
‫الجاذبية و تتعلق بالسمات الشخصية للمرسل مثل جمال الوجه و االناقة و‪-‬‬
‫جمال الصوت و حسن الحديث‬
‫شعبية المرسل تعني جماهرية المرسل بين المستقبلين و سمعته و شهرته بينهم‪-‬‬
‫المهارة االتصالية للمرسل بمعنى ان يتوفر على القدرة و المهارة اللتان تمكنانه‪-‬‬
‫من التحدث او الكتابة بحيث يستطيع التاثير على افكار االخرين‬
‫المعرفة الواعية بالنظام االجتماعي و الثقافي الذي يعمل فيه‪-‬‬
‫الرسالة االقناعية و هي الفكرة او مجموعة االفكار او االحاسيس او القضايا او‪-‬‬
‫االتجاهات و الخبرات التي يريد المرسل نقلها الى المستقبل و التاثير عليه طبق‬
‫لها و لكي تكون الرسالة االقناعية مؤثرة و ناقدة للجمهور يجب ان تتوفر على‬
‫مايلي ‪-‬اثارة االنتباه‬
‫الجاذبية‪-‬‬
‫بساطة االسلوب‪-‬‬
‫اتساق بنيان الحجج و البراهين‪-‬‬
 ‫المستقبل و يقصد به الشخص او مجموعة االشخاص او جمهور المستقبلين‪-‬‬
‫الذي يستقبلون رسائل التاثير الصادرة عن المرسل و يجب على القائم بعملية‬
‫االقناع و التاثير ان يضع في حسبانه مجموعة العناصر التالية‬
‫حاجات الفرد‪-‬‬
‫الدوافع االجتماعية للفرد‪-‬‬
‫البيئة االجتماعية التي يعيش فيها الفرد‪-‬‬
‫الوسيلة االقناعية يقصد بها االداة الناقلة للرسالة االقناعية هي ايضا اداة التي‪-‬‬
‫بواسطتها يتم نقل الرسالة من المرسل الى المستقبل و تختلف الوسيلة باختالف‬
‫مستوى االتصال فهي االتصال الجماهيري تكون الصحيفة او المجلة او االذاعة‬
‫او التلفزيون و في االتصال االجتماعي مثل المحاضرات او المؤتمرات تكون‬
‫الميكروفون اما في االتصال المباشر فان الوسيلة ال تكون صناعية و انما تكون‬
‫طبيعية من خالل الحواس‬
‫المطلب الثاني نماذج االقناع‬
‫قام االستاذ االدارة تشالز مارجريسون بتحديد ‪ 4‬نماذج للمحادثة تحدث حينما‬
‫يحاول الناس التاثير على بعضهم البعض وضحها باالشكال التالية‬
‫نموذج‬ ‫نموذج االقناع‬
‫التفاوض‬
‫نموذج‬ ‫نموذج التعصب‬
‫االستقطاب‬
‫نموذج االقناع يطلق االستاذ تشالز على اول هذه النماذج اسم نموذج االقناع و‪-‬‬
‫فيه يحاول احد الطرفين اقناع الطرف االخر بتبني او الموافقة على موقفه و‬
‫يظهر من الشكل نجاح الطرف المؤثر في اقناع الطرف االخر باالنتقال الى‬
‫موقفه‬
‫نموذج التفاوض اذ لم تستطع اقناع الطرف االخر بقبول موقفك قبوال كليا‪-‬‬
‫يمكنك عنذئذ ان تبدا التفاوض و المعتاد في التفاوض ان يتنازل هذا الطرف قليال‬
‫و الطرف االخر قليال و هو ما يتسبب في ايجاد حل وسيط في نهاية المفاوضة‬
‫عادة ما يكونوا محترفو االقناع على اهبة للتفاوض حينما ال يفلح االقناع بصورة‬
‫مباشرة كما انه من العادة ان يشمل التعاون المستمر و العالقات التي تهدف الى‬
‫كسب رضا كال الطرفين اخذت و عطاءا‬
‫نموذج التعصب يحدد هذه التعصب عقب اتخاذ كل من الطرفين مواقف ثابثة و‪-‬‬
‫متشددة ورفضه التحرك دون اعتبار لما يطلبه الطرف االخر و يعد هذا االثر‬
‫التعصب شائعا فيمكنك ان تشاهد شخصين ذوين انتمائيين حزبين مختلفين و هما‬
‫يتجادالن بشان موقف حزبيهما الثابثة و ترى ان كل طرف يكرر مضامينه في‬
‫محاولة القناع االخر بالتزحزح عن موقفه غير ان كال الطرفين ال يبدي مرونة‬
‫بل يتشبث كل بموقفه‬
‫نموذج االستقطاب يحدث هذا حينما تتسع الفجوة كلما استمر الحديث و دائما ما‪-‬‬
‫يحدث االستقطاب حينمايقوم كل من الطرفين بمهاجمة االخر دون نزاهة رافضا‬
‫االستماع الى حجة االخر و سيما يحاول كل طرف اثباث صحة موقفه بحدث‬
‫استقطاب‬
‫المطلب الثالث تقنيات االقناع‬
‫تستخدم التقنيات اإلقناعية وفقا لخصوصية الموقف االتصالي‪ ،‬وتتمیز بالتنوع‬
‫والمرونة ومخاطية العقل أو المشاعر أو كالهما معا بهدف تحقیق نتائج معینة‬
‫على مستوى االتجاه والسلوك‪ ،‬وهي العملية التي نقوم بها للتأثیر في اآلخرين عن‬
‫طريق استخدام مختلف األدلة والشواهد واألمثلة والبراهین لتقبل ما نقدمه لهم من‬
‫أفكار وآراء‪ ،‬أو القيام يعمل معین أو تكوين اتجاهات محددة‪ .‬تتنوع التقنيات‬
‫اإلقناعية بین الترهیب والترغیب ومنها العاطفي ومنها العقالني‪ ،‬وتوجد ثالثة‬
‫أنواع من التقنيات المستخدمة في الرسالة اإلقناعية وهي‪ :‬التقنيات العاطفية‪،‬‬
‫‪:‬التقنيات العقلية‪ ،‬وتقنيات التخويف‪ ،‬نشرحها فيما یلي‬
‫أ ‪ -‬التقنيات العاطفية‪ :‬یذهب علماء االجتماع إلى أن الجماعة تقبل التقنيات‬
‫العاطفية والوجدانية أكثر من غیرها‪ ،‬ولكن أفضل التقنيات إنما يحدده السياق‬
‫االتصالي للرسالة اإلقناعية‪ ،‬والواقع أن فعالية التقنيات العاطفية تتوقف إلى حد‬
‫كبیر على إقناع األفراد بالتفكیر المنطقي في بعض األمور التي تثار‪ ،‬ولكي تكون‬
‫الحجج المنطقية فعالة فإنها یجب أن تعتمد إلى حد ما على استمالة دافع الفرد‪،‬‬
‫مثال في مجال التفاوض نجد المفاوض�قنع الطرف اآلخر بضرورة التعامل‬
‫معه والعالقات الدائمة التي ینتج عنها مكاسب أخرى للطرفین‪ .‬وتعتمد التقنيات‬
‫العاطفية على‪ - :‬استخدام الشعارات والرموز‪ :‬بتلخيص هدف اإلقناع في صيغة‬
‫واضحة ومؤثرات عاطفية تثار في كل مرة تستخدم فیها‪ - .‬استخدام األسالیب‬
‫اللغوية‪ :‬مثل التشبيه واالستعارة والكناية‪ ،‬وكل األسالیب التي من شأنها تقريب‬
‫المعنى وتجسید وجهة نظر القائم باإلقناع‪ ،‬وكذا دالالت األلفاظ التي هي من‬
‫أسالیب تصريف المعنى اعتمادا على األلفاظ المستخدم باستخدام الكلمات‬
‫والصفات واألفعال المحملة بالمشاعر‪ – 4 .‬االستشهاد بالمصادر‪ :‬مثل التشب�ه‬
‫من هو أكثر شهرة أو أعلى سلطة أو من بحضى بمصداقية عالية من جانب‬
‫المتلقي‪ - .‬التأثیر العاطفي من خالل استخدام الضغط الذي یجعلنا نتوافق مع‬
‫‪.‬الجماعة المرجعية التي ننتمي إلیها حتى لو كنا غیر مقتنعین تماما بالفكرة‬
‫ب ‪ -‬التقنيات العقلية ‪ :‬وتعتمد مخاطبة عقل المتلقي وتقديم الحجج والشواهد‬
‫المنطقية ونجد المفاوضین من خالل مرحلة ما قبل التفاوض واإلعداد والتخطيط‬
‫للتفاوض یجمعون كل المعلومات المتعلقة بالصفقة والمتغیرات البیئية األخرى‬
‫المؤثرة على العملية‪ ،‬وتستخدم في ذلك‬
‫االستشهاد بالمعلومات واألحداث الواقعية‪ - .‬تقديم األرقام واإلحصائيات‪: - - .‬‬
‫بناء النتائج على مقدمات‪‌.‬ت ‪ -‬تقنيات التخويف ‪ :‬من أهم التقنيات المستخدمة في‬
‫المجال اإلقناعي‪ ،‬و يشیر إلى إثارة مخاوف أفراد الجمهور من اآلثار السلبية‬
 ‫لقضية ما أو موضوع معین بهدف تغییر االتجاه نحوه‪ ،‬وتعد تقنيات التخويف‬
‫رسائل اقناعية توضح األضرار االجتماعية التي تترتب على عدم االستجابة‬
‫لمحاذیر الرسالة اإلقناعية‪ ،‬والهدف من استخدام التخويف ليس مجرد إثارة‬
‫الرعب بین المتلقین‪ ،‬لكن الشرح والتفسیر وتقديم الحقائق الموضوعية المقنعة‬
‫وصوال إلى االتجاه اإلیجابي بالضغط على وتر الخوف كاستجابة انفعالية لما قد‬
‫یهدد اة اإلنسان وأمنه وصحته‪ ،‬وهنا یؤكد الباحثین أن تقنيات التخويف تعمل من‬
‫خالل تصوير أو توضيح خطورة أو مضار مشكلة معینة‪ ،‬مثال في مجال‬
‫التفاوض نجد المفاوض يقنع الطرف اآلخر بأن عقد الصفقة معه هو مسألة حياة‬
‫أو موتت بالنسبة له‪ ،‬والتأكد من احتمالية حدوث هذه المضار والتعرف على‬
‫اآلثار االیجابية لالستجابة الوقائية‪ ،‬وتتوقف تلك المتغیرات على مستوى التخويف‬
‫‪.‬المطلوب‬
‫المطلب الرابع اهمية الحوار و تقنيات االقناع في المفاوضات التجارية‬
‫ينشر المعلومات و االفكار بين افراد المجتمع‪-‬‬
‫الحوار وسيلة فعالة في التواصل فاذا كان االشخاص المتحاورون جيدون مع‪-‬‬
‫االشخاص االخرين بالتالي تكون لديهم امكانية للتعرف على النواحي االيجابية و‬
‫السلبية لديهم و يمكنهم بذلك المساهمة في تغييرها او تعديلها‬
‫ال يمكن للعدالة ان تطبق اال من خالل استماع االفراد و اصغائهم و توضيحهم‪-‬‬
‫الي قضية مشتركة بينهم فعدم وجود حوار هادف يعني حقيقة ناقصة‬
‫نشر المعلومات و الخبرات فال يمكن معرفة الخبرات اال بالحوار‪-‬‬
‫ادراك المشاكل و منع تطورها و تفاقمها لربما كانت المشكلة صغيرة في البداية‪-‬‬
‫و لكن بسبب االهمال كبرت و اصبحت ذات حلول صعبة‬
‫يعتبر االقناع اداة اليجاد حلول وسط ترضي جميع االطراف و بالتالي التخلص‪-‬‬
‫من النزاعات في الحوار‬
‫االقناع يكسب االشخاص العديد من الخبرات المهمة و ذلك من خالل الدور‪-‬‬
‫الفعال الذي يلعبه االقناع في تقويم االراء و تصحيحها كما ان االقناع يقوم على‬
‫االفكار الصحيحة المربحة‬
 ‫الخاتمة‬

‫كل شيء في الحياة يعتمد على التفاوض و المناقشة و التباحث لهذا السبب ال‬
‫يمكن ان تجعل الفرص تفلت من يديك بسبب انك ال تعرف كيفية التفاوض و‬
‫االستفادة من العروض و االشتراكات‬
‫التفاوض امر ممكن و يعود بالكثير من الفوائد االيجابية حيث الهدف االساسي‬
‫منه هو الوصول الى اتفاق يضمن المزايا المتبادلة‬
 ‫قائمة المراجع‬
‫الحوار واالتصال والتفاوض‬
‫تقنيات االقناع المحور التاسع من تقنيات التفاوض جتمعة بسكرة‬
‫اهمية الحوار و االقناع في التفاوضات التجارية‬