TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

-----&------

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM TUẦN 8

Đề tài: Nhận dạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của
thương hiệu văn phòng phẩm Crabit Notebuck

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức

Thành viên nhóm 9:
Lê Hà Vi 11208452
Đặng Cẩm Ly 11202387
Trần Thị Khánh Hằng 11205205
Nguyễn Công Quỳnh Mai 11206014
Lớp chuyên ngành: POHE Truyền thông Marketing 62

Hà Nội, tháng 9 năm 2023

 1

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH ..5
1.1.Tổng quan công ty ..................................................................................................................................5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................................................5
1.1.2. Nguồn lực của doanh nghiệp ....................................................................................................5
1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh và đặc điểm sản phẩm ............................................................................5
1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022 - 2023 .....................................................................5
1.2. Đặc điểm thị trường ..............................................................................................................................6
1.2.1. Khách hàng mục tiêu.................................................................................................................6
1.2.2. Đối thủ cạnh tranh ....................................................................................................................7
1.2.3. Xu hướng thị trường .................................................................................................................7
1.2.4. Phân tích SWOT ........................................................................................................................8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP ............................................................................................................................................................9
2.1. Khái quát hoạt động Marketing ...........................................................................................................9
2.1.1. Mục tiêu Marketing .........................................................................................................................9
2.1.2. Phân tích 7Ps ...................................................................................................................................9
2.1.3. Nhận xét .........................................................................................................................................11
2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp...........................................12
2.2.1. Identify (Xác định khách hàng mục tiêu) .................................................................................12
2.2.2. Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt) .......................................................................................13
2.2.3. Interact (Tương tác với khách hàng) ...........................................................................................14
2.2.4. Customize (Cá biệt hóa).................................................................................................................14
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ..............................................................................................................................................................15
3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (Mô hình 5 Forces) ..................................................................15
3.1.1. Sức ép, quyền lực của khách hàng ...............................................................................................15
3.1.2. Cạnh tranh nội bộ ngành ..............................................................................................................16
3.1.3. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng .......................................................................................................17
3.1.4. Sức ép của nhà cung ứng/nhà cung cấp ......................................................................................17
3.1.5. Đe dọa của hàng hóa thay thế .......................................................................................................17
3.1.6. Sức ép từ môi trường vĩ mô:..........................................................................................................18
3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ....................................................................................................18
3.2.1. Nguồn lực doanh nghiệp ...............................................................................................................18
3.2.2. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ...................................................................................19
KẾT LUẬN CHUNG .....................................................................................................................................21
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................................23
PHỤ LỤC ........................................................................................................................................................24
 2

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại và XNK Ngọc
Ánh Q2.2022-Q2.2023
Bảng 1.2: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
Bảng 1.3: Phân tích mô hình SWOT
Bảng 2.1: Phân tích yếu tố I (Identify) trong mô hình IDIC
Bảng 2.2: Phân tích yếu tố D (Differentiate) trong mô hình IDIC
Bảng 3.1: Phân tích hành trình khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck
 3

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt và đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng
ngày càng tăng, quản trị quan hệ khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu
đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Hoạt động này không chỉ tạo ra lợi ích ngắn hạn
mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự phát triển bền vững và thành công của
doanh nghiệp trong thời gian dài. Quản trị quan hệ khách hàng còn mang lại nhiều lợi ích to
lớn đối với doanh nghiệp như: Tạo sự trung thành của khách hàng, tăng cường giá trị khách
hàng, xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo đột phá cạnh tranh đồng thời giảm thiểu rủi ro và
chi phí cho doanh nghiệp.
Crabit Notebuck được biến đến là một thương hiệu sổ vở của Công ty Cổ phần Thương
mại và Xuất nhập khẩu Ngọc Ánh, hoạt động trong lĩnh vực văn phòng phẩm với các sản
phẩm sổ tay và vở học sinh made in Việt nam tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu có khách
hàng mục tiêu là giới trẻ bao gồm học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng với nhu cầu sử
dụng các sản phẩm phục vụ cho mục đích ghi chép.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương
hiệu Crabit Notebuck. Nhóm tác giả sẽ tiến hành phân tích và đánh giá chiến lược quản trị
quan hệ khách hàng của công ty Crabit Notebuck, với mục tiêu hiểu rõ cách họ tương tác và
tạo mối quan hệ với khách hàng, cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất để tạo sự trung
thành, tăng cường giá trị và xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời, việc
phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp Crabit
Notebuck nhận biết được những hạn chế trong hoạt động quản trị của mình để có những giải
pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
Qua việc nghiên cứu này, nhóm tác hy vọng rằng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về chiến
lược quản trị quan hệ khách hàng của Crabit Notebuck và đóng góp vào sự hiểu biết về cách
các doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng trong môi trường kinh doanh ngày
càng tân tiến và phức tạp.
Nhóm tác giả cũng tin rằng việc nghiên cứu này sẽ đem lại những thông tin quan trọng và
giá trị không chỉ cho Crabit Notebuck mà còn cho các công ty khác trong ngành hàng văn
phòng phẩm, đóng góp vào việc quản trị và xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và
phát triển bền vững trong thời đại số hóa ngày nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
- Phân tích và đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu Crabit
Notebuck.
- Nhận dạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của Crabit Notebuck.
- Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Crabit Notebuck và đề xuất giải
pháp.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 4

- Tổng quan về thương hiệu Crabit Notebuck và đặc điểm của thị trường kinh doanh
- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu Crabit Notebuck
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu
Crabit Notebuck và đề xuất giải pháp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
cho thương hiệu Crabit Notebuck.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Các thực trạng trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu Crabit
Notebuck
- Các nhân tố đang tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Quản trị quan
hệ khách hàng) của thương hiệu Crabit Notebuck
- Đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Crabit Notebuck
trong thời gian tới.
- Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo về chiến lược, nhân viên quản lý bộ phận chăm
sóc khách hàng của Crabit Notebuck.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Hà Nội
- Thời gian: Tháng 8/2023 - Tháng 10/ 2023
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu tại bàn
- Nghiên cứu, thu thập thông tin về thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
của thương hiệu Crabit Notebuck. Thu thập tài liệu và báo cáo từ các phòng ban để
nắm rõ về thực trạng của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu, thu thập thông tin về môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh. Thu thập tài
liệu và báo cáo từ các nguồn trên Internet và các báo cáo thị trường về nhóm ngành
văn phòng phẩm
5.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.
- Nhóm tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn định tính với ban lãnh đạo về chiến lược của
thương hiệu Crabit Notebuck và nhân viên quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Mục tiêu nhằm thu thập thông tin chi tiết về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
của thương hiệu và tình hình thực trạng của Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh
nghiệp.
6. Bố cục đề tài
- Phần Mở đầu
- Chương 1: Tổng quan về doanh nghiệp và đặc điểm thị trường kinh doanh
- Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
- Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng
- Phần Kết luận chung
 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẶC

ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH
1.1.Tổng quan công ty
• Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Thương mại và Xuất nhập khẩu Ngọc Ánh
• Tên thương hiệu: Crabit Notebuck
• Trụ sở chính: Số 5, ngõ 379, Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Hà Nội
• Mã số thuế: 0101488457
• Slogan: Sổ tay Made in Vietnam dành cho những người trẻ đầy đam mê
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần thương mại và XNK Ngọc Ánh được thành lập ngày 27/04/2004 theo
GCN đăng ký kinh doanh Công ty Cổ phần. Ban đầu mới thành lập, công ty hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh chính là sản xuất và thương mại giấy, các loại vở và sổ sách.
Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu thị trường, Crabit Notebuck đã chính thức ra đời vào năm
2016 với mục tiêu phát triển những sản phẩm được thiết kế với nhiều nét cá tính hơn, độc đáo
hơn phù hợp với thị hiếu khách hàng.
1.1.2. Nguồn lực của doanh nghiệp
1.1.2.1 Nguồn lực nhân sự
Số lượng 100 cán bộ nhân viên bao gồm 35 nhân viên văn phòng và 65 công nhân sản
xuất theo ca và theo mùa vụ.
1.1.2.2 Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính của công ty có sự thay đổi và biến động đáng kể trong các giai đoạn
khác nhau. Điều này có thể làm tăng sự không ổn định và cần công ty cần đưa ra các biện
pháp và chiến lược quản trị qua hệ khách hàng hợp lý để duy trì và nâng cao hiệu quả kinh
doanh trong tương lai.
1.1.2.3 Nguồn lực cơ sở vật chất
● Hệ thống 2 cửa hàng Crabit Studio
- CS1: Số 5 ngõ 379 Hoàng Hoa Thám, Hà Nội
- CS2: 270D Võ Thị Sáu, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
● Văn phòng trụ sở chính: Số 5 ngõ 379 Hoàng Hoa Thám, Hà Nội
● Nhà xưởng sản xuất: Lô A2 CN5 Cụm Công nghiệp Từ Liêm, Phường Phương Canh,
Quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội.
1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh và đặc điểm sản phẩm
Crabit Notebuck hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh văn phòng phẩm, với sản phẩm chủ
lực là sổ, vở, và đồ chơi sáng tạo được sản xuất và thiết kế bởi chính thương hiệu có chất
lượng cao và độc đáo.
1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022 - 2023
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương
mại và XNK Ngọc Ánh Q3.2022-Q2.2023
Đơn vị: 1.000 đồng
 6

Quý 3 -2022 Quý 4 -2022 Quý 1 -2022 Quý 2 -2023

Doanh thu bán hàng

5,578,176 9,039,289 5,563,770 7,474,592
và CCDV

Giá vốn hàng bán 3,564,144 4,662,389 2,378,103 5,437,230

Tổng lợi nhuận trước

322,21 262,550 60,403 4,793,596
thuế

Lợi nhuận sau thuế 257,755 209,040 51,294 3,834,503

(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty Cổ phần Thương mại và XNK Ngọc Ánh)

Nhận xét chung:

● Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty đã có sự thay đổi. Từ giai đoạn
đầu tiên đến giai đoạn thứ ba, doanh thu duy trì ở mức tương đối ổn định (dao động
ít).
● Tổng lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của công ty có sự biến động đáng kể.
Giai đoạn thứ tư có tổng lợi nhuận trước thuế và sau thuế đáng kể, có thể là kết quả
của sự gia tăng đột ngột trong giá vốn hàng bán.
1.2. Đặc điểm thị trường và ngành hàng
1.2.1. Khách hàng mục tiêu
● Phân khúc theo địa lý: Sinh sống và làm việc tại Việt Nam (tập trung ở các thành phố
lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh)
● Phân khúc theo nhân khẩu học khách hàng của Crabit
- Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ
- Độ tuổi: 18-35
- Nghề nghiệp:
+ Học sinh/Sinh viên
+ Nhân viên văn phòng
- Thu nhập: 3-20 triệu đồng/tháng.
● Phân khúc theo tâm lý học khách hàng của Crabit
- Lối sống, sở thích:
+ Thích sự gọn gàng, phân chia công việc, kiến thức rõ ràng bằng việc ghi
chép bằng tay.
+ Ưa chuộng dùng đồ văn phòng phẩm
● Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng Crabit
- Lý do mua: nhu cầu cá nhân, công việc, giao tiếp, sở thích…
- Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để ghi chép kiến thức, công việc cần nhớ), tinh
thần (thư giãn tinh thần, thỏa sức sáng tạo phù hợp với sở thích)
 7

- Tình trạng sử dụng: Dùng thử ít nhất một lần và dễ dàng ra quyết định mua lại
cho những lần sau.
- Mức độ sử dụng: thường xuyên phục vụ cho học tập, ghi chép
1.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Bảng 1.2: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu của hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Điểm mạnh Điểm yếu

- Thiết kế đơn giản, thanh lịch, nhỏ

- Giá trung bình – cao
gọn
- Sản phẩm và mẫu mã chưa đa dạng
- Chất lượng sản phẩm được đánh giá
Dot Grid - Truyền thông: tương tác chưa tốt,
cao
Stationery nội dung bài viết chưa đầu tư đa dạng
- Có hệ thống cửa hàng ở Hà Nội và
- Là thương hiệu mới, chưa có thâm
Hồ Chí Minh, có mặt tại tất các kênh
niên trong ngành
thương mại điện tử phổ biến

- Giá rẻ, đa dạng danh mục sản phẩm

- Truyền thông: tương tác tốt, các
kênh Youtube, Facebook và
Instagram đều có nội dung bài viết
- Định vị hình ảnh thương hiệu chưa
được đầu tư
Klong phù hợp với đối tượng khách hàng là
- Có hệ thống trung gian marketing
thế hệ GenZ
trải dài khắp các tỉnh thành tại Việt
nam
- Có tiềm lực tốt, là hãng văn phòng
phẩm lâu đời

Về khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng, nhìn chung hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp của
Crabit Notebuck đều chưa có quá nhiều đặc điểm nổi trội. Theo như nghiên cứu của nhóm
tác giả, hai đối thủ kể trên đều chưa thực hiện các hoạt động quản trị khách hàng, hoặc chỉ
dừng lại ở các hoạt động phản hồi các nhận xét của người mua trên các nền tảng mua sắm
trực tuyến.
Có thể nói đây chính là cơ hội để Crabit Notebuck triển khai các hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, gây dựng lòng tin, sự trung thành để vượt lên đứng đầu trong thị phần.
1.2.3. Xu hướng thị trường
Các xu hướng chung mà thị trường văn phòng phẩm tại Việt Nam đã và sẽ trải qua
● Tăng trưởng mua sắm trực tuyến
● Sự tăng cường quan tâm đến sản phẩm thân thiện với môi trường
 8

● Sự đa dạng và cải tiến của sản phẩm và thương hiệu, phân phối.
1.2.4. Phân tích SWOT
Bảng 1.3: Phân tích mô hình SWOT
Strength Weakness

- Sản phẩm: Bao bì đa dạng, đẹp, nhiều dòng

sản phẩm với nhiều mẫu mã khác nhau. Chất
- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng,
lượng sản phẩm tốt
chính sách chăm sóc khách hàng chưa hoàn
- Xây dựng thành công hình ảnh thương hiệu
thiện, nhận nhiều đánh giá chưa tốt từ khách
với biểu tượng chú cua (nghĩ đến Crabit là
hàng
nghĩ đến hình ảnh chú cua màu cam)
- Truyền thông: chưa khai thác được các
- Truyền thông và marketing được đầu tư,
kênh như Youtube hay TikTok
sáng tạo
- Có phân phối sản phẩm tới các cửa hàng,
văn phòng phẩm bán lẻ.

Opportunity Threat

- Trào lưu viết sổ đang thịnh hành trên nhiều

trang mạng xã hội, nhu cầu mua sổ ngày
- Có nhiều đối thủ khá mạnh là Dotgrid
càng nhiều
stationery (Sổ planner) và Klong (Sổ còng,
- Thị trường ngách (sổ tay, planner) chưa có
vở viết), có sự cạnh tranh của những hãng
nhiều đối thủ khai thác, là Top of mind của
ngoại nhập.
khách hàng khi tìm mua sổ tay
- Sản phẩm yêu cầu sự sáng tạo, thay đổi và
- Có sự hỗ trợ của các hệ thống quản lý
thích ứng liên tục để đáp ứng thị hiếu của
thông tin khách hàng - Sapo
khách hàng mục tiêu.
- Hãng made in Vietnam nên dễ nhận được
sự ủng hộ nội địa
 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
2.1. Khái quát hoạt động Marketing
2.1.1. Mục tiêu Marketing
2.1.1.1 Mục tiêu Marketing Ngắn Hạn (Trong vòng 6 tháng)
- Tăng doanh số bán hàng: Tăng ít nhất 15% so với mức trung bình trong 3 tháng gần
đây thông qua các chiến dịch tiếp thị trực tuyến và offline.
- Tạo sự nhận diện thương hiệu: Tăng lượng tương tác trên mạng xã hội ít nhất 20%
bằng cách chia sẻ nội dung thú vị và tương tác thường xuyên với cộng đồng
- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Tối thiểu hóa thời gian giải quyết các yêu
cầu hỗ trợ khách hàng trực tuyến xuống dưới 30 phút và tăng tỷ lệ giải quyết thành
công lên 90%.
2.1.1.2 Mục tiêu Marketing Dài Hạn (Trong vòng 2 năm)
- Mở rộng thị trường: Bằng cách mở ít nhất 5 cửa hàng mới ở các khu vực mới và tăng
doanh số bán hàng trực tuyến lên 30% so với năm trước đó.
- Tăng trung thành khách hàng: Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành tham gia vào chương
trình thành viên của thương hiệu lên 20% bằng cách cung cấp các ưu đãi và phần
thưởng hấp dẫn.
- Cải thiện thương hiệu: Tăng nhận thức về thương hiệu bằng cách tăng tỷ lệ phát triển
dương trên mạng xã hội lên 25% và tham gia vào ít nhất 2 chiến dịch xã hội có ảnh
hưởng lớn.
- Tối ưu hóa quan hệ khách hàng: Nâng cao tỷ lệ phản hồi và đánh giá tích cực từ khách
hàng lên 90% và giảm tỷ lệ phàn nàn xuống dưới 5% trong vòng 2 năm.
2.1.2. Phân tích 7Ps
2.1.2.1 Product
Bao gồm hai dòng sản phẩm chính tương ứng với hai thương hiệu con:
● Crabit Notebuck (Sổ tay): 67 mẫu bìa sổ khác nhau, thể hiện phong cách và cá tính
riêng biệt của mỗi người dùng. Nguyên liệu cao cấp, giấy dày dặn. Đa dạng các loại
sổ với nhiều công dụng
● Crabit Study (Vở ghi): Hơn 40 mẫu thiết kế đa dạng theo nhiều phong cách khác nhau;
Chất lượng giấy đủ dày và chắc chắn.
2.1.2.2 Price
Mức giá của thương hiệu được đánh giá ở tầm trung so với thị trường sổ vở, đa dạng các mức
giá phù hợp với thu nhập của hai nhóm đối tượng chính là học sinh sinh viên và người đi làm
trẻ tuổi
● Crabit Notebuck (Sổ tay): Giá dao động từ 50.000đ đến 100.000đ/ quyển
● Crabit Study (Vở ghi): Giá dao động từ 12.000đ đến 20.000đ/ quyển
2.1.2.3 Place
● Hệ thống cửa hàng nằm ở vị trí trung tâm thành phố, được trang trí theo phong cách
Hàn Quốc bắt mắt. Không gian làm việc thoải mái, tăng tính sáng tạo cho nhân viên.
 10

● Nhà xưởng sở hữu công nghệ kỹ thuật, máy móc sản xuất hiện đại, tân tiến, cập nhật
liên tục để đem tới chất lượng sản phẩm tốt nhất.
● Các trung gian Marketing của Crabit Notebuck bao gồm hệ thống các hiệu sách và các
nhà bán buôn bán lẻ.
2.1.2.4 Promotion
● Quảng cáo: Chủ yếu dựa vào việc bán hàng thông qua các nội dung đăng tải và tương
tác tự nhiên, các hoạt động chạy quảng cáo trả phí để tăng độ tiếp cận cho kênh.
● Quan hệ công chúng: Tài trợ cho các chương trình tình nguyện của sinh viên. Tặng sổ,
vở và bút cho trẻ em nghèo.
● Xúc tiến bán: Xúc tiến bán qua giá (giảm giá, combo sổ,..) và xúc tiến bán qua giá trị
(tặng quà, bút, đồ dùng học tập)
2.1.2.5 People
● Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua các điểm chạm trên
hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng.
● Các nhiệm vụ chính của phòng chăm sóc khách hàng
- Tiếp đón, tư vấn và hỗ trợ khách hàng
- Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc trên nền tảng trực tuyến
- Trực tiếp xử lý các phản hồi từ khách hàng
- Xử lý đơn trả hàng và hoàn tiền cho khách hàng
Đây là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, vì vậy công ty đã có những tài liệu,
người quản lý trực tiếp đào tạo và hướng dẫn cho các nhân viên về thái độ làm việc và hướng
xử lý tình huống. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng đã xây dựng một bộ quy tắc áp dụng cho
nhân viên để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng. Tuy nhiên, trong phản hồi của
khách hàng vẫn tồn tại nhiều than phiền về đội ngũ nhân viên chăm sóc thiếu nhiệt tình, trả
lời chậm các tin nhắn và đặc biệt là xử lý hoàn trả hàng trong thời gian dài.
Bên cạnh đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhóm các nhân viên thuộc bộ phận đóng gói cũng
cần được nhắc tới bởi họ là người trực tiếp đóng gói các sản phẩm để vận chuyển tới tay khách
hàng. Các nhân viên được yêu cầu đóng gói các sản phẩm sổ, vở theo đúng quy định gói hàng
bởi đây là sản phẩm dễ hư hỏng trong quá trình vận chuyển nếu không đóng gói đúng cách.
2.1.2.6 Process
Để quản lý quá trình bán hàng của thương hiệu, Crabit Notebuck đã xây dựng một số
các quy trình như sau:
● Giao hàng tận nơi cho khách hàng
● Giải pháp: Crabit Notebuck đã xây dựng được một quy trình xử lý khiếu nại hoàn
chỉnh với các trường hợp khiếu nại thường gặp và hướng giải quyết cụ thể
● Trả hàng & hoàn tiền: Quy trình hoàn trả của công ty được thực hiện hoàn toàn thủ
công nên cần được sự phê duyệt của cấp trên. Điều này dẫn tới đình trệ trong quy
trình và chậm trễ trong việc hoàn trả hàng, tiền cho khách hàng
● Khuyến khích: Các biện pháp được thiết kế để giữ chân những khách hàng không hài
lòng với thương hiệu như tặng mã giảm giá, gửi tặng quà, sửa chữa lỗi sai theo khiếu
nại.
 11

Để nâng cao hiệu quả quả quản trị quan hệ khách hàng, thương hiệu nên áp dụng thêm
một số quy trình sau:
● Dịch vụ khách hàng: Các giá trị cộng thêm sau mua
● Phản hồi: Quy trình thu thập phản hồi của khách hàng và áp dụng những thông tin chi
tiết này để cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
● Điều khoản và điều kiện: Áp dụng đối với khách hàng khi thực hiện mua hàng. Cách
làm này sẽ hạn chế rủi ro khi có sự cố xảy ra.
2.1.2.7 Physical Evidence
- Môi trường cửa hàng: Cách sắp xếp, bài trí thu hút khách hàng. Phản ánh thương
hiệu và giá trị qua việc sử dụng màu sắc, thiết kế và trang trí phù hợp.
- Trang web và trải nghiệm trực tuyến: Website của thương hiệu thân thiện, rõ ràng, dễ
sử dụng
- Logo và thương hiệu: Ý nghĩa thương hiệu thú vị đã tạo ấn tượng tích cực với khách
hàng.
- Bao bì sản phẩm: Thiết kế bao bì sản phẩm được thiết kế chỉn chu thu hút sự chú ý
và phản ánh chất lượng của sản phẩm.
2.1.3. Nhận xét
2.1.3.1 Product
● Thiết kế bắt mắt và sáng tạo; Chất lượng sản phẩm tốt
● Sự lựa chọn đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.2 Price
● Giá thành hợp lý, phù hợp. Thích hợp cho học sinh, sinh viên.
● Sự đa dạng về mức giá, có sự cân đối giữa giá cả và chất lượng.
2.1.3.3 Place
● Các cửa hàng đặt ở trung tâm mang vị trí chiến lược
● Tiếp cận một lượng lớn khách hàng và tạo độ phủ sóng rộng rãi cho thương hiệu nhờ
sự hiện diện ở các hệ thống trung gian marketing. Tuy nhiên, Crabit Notebuck chưa
triển khai một cách nhất quán chiến dịch marketing tại các trung gian
2.1.3.4 Promotion
● Thương hiệu phải có một chiến lược quảng cáo cụ thể và sáng tạo
● Tạo hình ảnh tích cực cho thương hiệu trong mắt cộng đồng và khách hàng.
● Thương hiệu cần xem xét và điều chỉnh, tối ưu hóa hiệu quả truyền thông và tăng
cường sự tương tác với khách hàng.
2.1.3.5 People
● Crabit Notebuck đã xây dựng bộ phận Chăm sóc khách hàng và Bộ phận Đóng gói để
chuyên đảm nhận các công việc liên quan. Tuy nhiên hoạt động của các bộ phận này
vẫn còn nhiều thiếu sót với các lỗi phổ biến được khách hàng phản hồi như: Đóng gói
sai, thiếu sản phẩm, sản phẩm hỏng trong quá trình vận chuyển, nhân viên thiếu nhiệt
tình, phản hồi chậm và đặc biệt là xử lý các phản hồi xấu chậm trễ.
● Nguyên nhân bắt nguồn từ chất lượng nhân viên chưa cao và khối lượng công việc quá
tải trong các mùa cao điểm. Doanh nghiệp nên chú trọng hơn vào khâu tuyển dụng
cũng như đào tạo chặt chẽ, đưa ra khối lượng công việc hợp lý hơn.
 12

2.1.3.6.Process
Thương hiệu đã xây dựng một số quy trình cơ bản để phục vụ cho hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng. Tuy nhiên các quy trình để tăng thêm giá trị cho hoạt động quản trị khách
hàng của thương hiệu cần được bổ sung.
2.1.3.7 Physical Evidence
Nhìn chung thương hiệu đã làm khá tốt ở khía cạnh bằng chứng vật lý.
2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
2.2.1. Identify (Xác định khách hàng mục tiêu)
Bảng 2.1: Phân tích yếu tố I (Identify) trong mô hình IDIC
Đối tượng 1 Đối tượng 2
Học sinh và sinh viên Nhân viên văn phòng

Nhóm khách hàng này thường sử

Nhóm khách hàng chính. Hướng đến
đáp ứng nhu cầu ghi chép, lưu trữ
Đặc điểm thông tin và thể hiện phong cách cá
nhân của học sinh và sinh viên thông
qua các thiết kế độc đáo và đa dạng
dụng sổ trong công việc hàng ngày,
ghi lại thông tin, lịch trình và ghi
chú. Sản phẩm của Crabit giúp nhân
viên văn phòng tổ chức công việc
hiệu quả và thể hiện sự chuyên
nghiệp

Sinh sống và làm việc tại Việt Nam Sinh sống và làm việc tại Việt Nam
Phân khúc
(tập trung ở các thành phố lớn như Hà (tập trung ở các thành phố lớn như
theo địa lý
Nội, Hồ Chí Minh) Hà Nội, Hồ Chí Minh)

- Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ

- Giới tính: 20% Nam -80% Nữ
Phân khúc - Độ tuổi: 22-35
- Độ tuổi: 18-22
theo nhân - Nghề nghiệp: 8-20 triệu
- Nghề nghiệp: 3-5 triệu đồng/tháng
khẩu học đồng/tháng
- Thế hệ: gen Z
- Thế hệ: gen Y ,Z

- Lối sống: Yêu thích việc ghi chép, sử - Lối sống: thích sự gọn gàng, phân
Phân khúc dụng sổ, vở với mẫu mã bắt mắt, dễ chia công việc rõ ràng bằng việc ghi
theo tâm lý thương chép bằng tay
học khách - Sở thích: Dùng đồ văn phòng phẩm - Sở thích: Dùng đồ văn phòng phẩm
hàng để sáng tạo những trang ghi chú nổi để nắm bắt và theo dõi công việc
bật, giúp việc học tập trở nên dễ dàng một cách hiệu quả hơn. Ưa chuộng
 13

hơn, cải thiện hơn. Ưa chuộng những những sản phẩm có thiết kế độc đáo
sản phẩm có thiết kế độc đáo, sáng tạo và chất lượng cao, có tính thẩm mỹ

- Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để - Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để
Phân khúc
ghi chép kiến thức); tinh thần (thư ghi chép công việc cần nhớ); tinh
theo hành vi
giãn, thỏa sức sáng tạo phù hợp với sở thần (thư giãn khi mọi thứ được
người tiêu
thích trình bày và ghi chú lại một cách
dùng
logic)

→ Đánh giá thực trạng: Crabit Notebuck bước đầu nhận diện 2 đối tượng khách hàng mục
tiêu là: Học sinh/sinh viên và Nhân viên văn phòng. Doanh thu sản phẩm vở phần lớn đến từ
nhóm học sinh sinh viên và doanh thu sản phẩm sổ đến từ nhóm nhân viên văn phòng. Tuy
mặt hàng chọn mua có chút khác biệt nhưng chân dung của 2 nhóm khách hàng này lại có
khá nhiều điểm tương đồng.
2.2.2. Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt)
Thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu của họ. Phân biệt khách hàng theo
nhu cầu được nhìn nhận thông qua các quan điểm và hành vi của khách hàng.
Bảng 2.2: Phân tích yếu tố D (Differentiate) trong mô hình IDIC
Đối tượng khách hàng 1 Đối tượng khách hàng 2
(Học sinh, sinh viên) (Nhân viên văn phòng)

Giá trị mang lại Khách hàng trung thành

Khách hàng tiềm năng
cho doanh nghiệp

Sản phẩm vở, bút, màu, hình dán

Nhu cầu của Sản phẩm sổ tay, chất lượng cao,
mang tính trẻ trung, thiết kế độc
khách hàng tính thẩm mỹ cao
đáo, sáng tạo

Đề xuất giá trị Tiếp cận chiến lược giá trị lâu dài Tiếp cận chiến lược giá trị tiềm ẩn

→ Đánh giá thực trạng: Giai đoạn phân biệt khách hàng này đã giúp Crabit tùy chỉnh chiến
lược của mình để phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc, đối tượng khách hàng khác nhau.
Từ đó tạo ra các giải pháp cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng khách hàng (ví dụ đối với
đối tượng học sinh/sinh viên, Crabit có những chính sách về sản phẩm như: mẫu vở cần đa
dạng về mẫu mã, chủng loại, chú trọng nhiều hơn vào việc trang trí và phải thể hiện được tính
sáng tạo; Đối với đối tượng nhân viên văn phòng, thiết kế sản phẩm sổ lại cần chú trọng nhiều
hơn vào chất lượng giấy, độ bền và kích thước, định dạng sổ sao cho phù hợp với đặc thù
công việc. Qua việc tùy chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc, Crabit
Notebuck đã nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng mục tiêu.
 14

2.2.3. Interact (Tương tác với khách hàng)

- Crabit Notebuck sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo tạo tương tác trực tiếp tại
điểm bán không những kiểm soát tình hình hoạt động bán hàng mà giúp thu thập dữ
liệu thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch (Tên, số điện thoại),...
- Cung cấp trải nghiệm tương tác cho khách hàng đa dạng thông qua website chat, các
trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok, và các kênh bán hàng phù hợp với từng nhóm
khách hàng.
→ Đánh giá thực trạng: Nhìn chung, tương tác với khách hàng của Crabit được đánh giá
khá kém đặc biệt khi chưa tận dụng được triệt để công dụng của các phần mềm ứng dụng
quản lý. Tương tác với khách hàng qua các kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng không
nổi bật do dù có quy trình và đào tạo nhân sự bài bản nhưng nhân sự thực hiện chưa đúng với
quy định công ty đề ra
2.2.4. Customize (Cá biệt hóa)
Crabit đã tùy chỉnh chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc từ đó
đưa ra các mẫu mã sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu của mỗi tệp khách hàng với hơn 67
mẫu bìa khác nhau, đa dạng về loại sổ từ viết chữ thông thường đến luyện viết nghệ thuật (sổ
dot, grid, plain, planner, sổ in sẵn layout bullet journal, sổ còng, sổ sketch, sổ luyện viết
Calligraphy) hay đa dạng về kích thước và định lượng giấy (tùy chỉnh kích thước sổ từ A4,
A5 đến A6, và lựa chọn định lượng giấy từ 100gsm đến 130gsm và 200gsm)
→ Đánh giá thực trạng: Crabit được đánh giá cao khi liên tục nghiên cứu nhu cầu từng
nhóm khách hàng để đưa ra tùy chỉnh phù hợp từng phân khúc, tuy nhiên chưa có sự khác
biệt trong chế độ chăm sóc và quản lý khác nhau từng khách hàng trong những nhóm khác
nhau, nhiều đối tượng khách hàng khó tính chưa đáp ứng được những đòi hỏi lớn về dịch vụ.
 15

CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN

LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (Mô hình 5 Forces)
3.1.1. Sức ép, quyền lực của khách hàng
3.1.1.1 Sức mua
Khả năng tài chính và nguồn lực mà họ có thể sử dụng để mua hàng hoặc sử dụng sản
phẩm văn phòng phẩm của Crabit. Sức mua ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược quản trị quan
hệ khách hàng bằng cách xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và phân định các phân khúc
khách hàng.
→ Crabit cần hiểu rõ khả năng tài chính của từng tệp khách hàng để tạo ra các giá trị, sản
phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ. Dựa vào sức mua, thương
hiệu cũng có thể xác định các nhóm khách hàng đem lại giá trị chiến lược cho thương hiệu để
có những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thích hợp
3.1.1.2 Quyền lực thương lượng
Sự ảnh hưởng của họ trong quá trình ra quyết định mua sản phẩm. Khách hàng có thể sử
dụng quyền lực thương lượng để đòi hỏi các điều khoản và điều kiện tốt hơn, chính sách giảm
giá hoặc các ưu đãi đặc biệt.
→ Crabit cần định vị và xác định mức độ quyền lực thương lượng của khách hàng để phát
triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng linh hoạt và hiệu quả.
3.1.1.3 Vòng đời khách hàng và hành trình khách hàng
Bảng 3.1: Hành trình khách hàng
Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua

Giai
Nhận biết Cân nhắc Chuyển đổi Quay lại Ủng hộ
đoạn

Khách hàng
Khách hàng chia sẻ những
Khách hàng ra
Khách hàng có tìm hiểu, so nhận xét của Khách hàng trở
quyết sẽ mua,
nhận thức về sánh và cân mình với thành khách
Đặc điểm dùng thử, trải
sản phẩm và nhắc giữa các người thân, hàng trung
nghiệm sản
thương hiệu. loại sản phẩm, bạn bè hay thành
phẩm, dịch vụ.
dịch vụ. trên các trang
web review

- Các quảng - Website của - Nền tảng trực - Website, - Các chương
Điểm
cáo trên mạng Crabit, các tuyến, các trang trang thương trình khuyến
chạm
xã hội sàn thương thương mại điện mại điện tử, mãi, ưu đãi
 16

- Fanpage của mại điện tử tử, website của cửa hàng được thông báo
Crabit - Hội nhóm hãng. Crabit Studio trên fanpage và
- Các hội nhóm - Phản hồi - Trực tiếp: cửa cửa hàng
khách hàng hàng văn phòng
- KOLs/ phẩm, hiệu
Influencers sách.

→ Crabit cần thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sao cho đáp ứng các nhu cầu
và mong muốn của họ ở mỗi điểm chạm của hành trình khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm
tốt và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và
trung thành của khách hàng, tạo ra lợi ích dài hạn cho doanh nghiệp.
3.1.2. Cạnh tranh nội bộ ngành
3.1.2.1 Số lượng doanh nghiệp trong ngành
● Có mức độ đồng đều về quy mô và sức mạnh:
- Thị trường sổ vở tại Việt Nam có sự cạnh tranh giữa nhiều thương hiệu nổi tiếng, bao
gồm cả các thương hiệu địa phương và quốc tế. Có thể kể đến các thương hiệu địa
phương như: Klong, Hồng Hà, Thiên Long,…
- Ngoài các thương hiệu địa phương, thị trường văn phòng phẩm Việt Nam cũng có sự
hiện diện của các thương hiệu sổ vở quốc tế như Staedtler, Deli, Campus, và các thương
hiệu khác.
● Tốc độ tăng trưởng và phát triển của ngành:
Thị trường văn phòng phẩm Việt Nam đã có mức tăng trưởng doanh thu đáng kể trong
những năm gần đây. Giá trị thị trường văn phòng phẩm Việt Nam vào năm 2020 được
ước tính khoảng 1,3 tỷ USD. Dự kiến thị trường văn phòng phẩm Việt Nam sẽ tiếp tục
tăng trưởng trong tương lai do sự phát triển của nền kinh tế và tăng cường môi trường
kinh doanh.
● Khả năng phát triển/mở rộng thị trường
- Về mặt địa lý: Mở rộng thị trường của mình bằng cách mở các chi nhánh, cửa hàng
hoặc đại lý ở các thành phố và khu vực khác trong cả nước. Việc đưa sản phẩm gần
hơn đến khách hàng trên toàn quốc tạo ra cơ hội tiếp cận mới và tăng cường hiện diện
thương hiệu.
- Về thời gian: Tăng cường thời gian hoạt động bằng cách mở cửa hàng trực tuyến 24/7,
giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trong thời gian linh hoạt hơn và tạo ra sự thuận
tiện cho khách hàng.
- Về phân khúc khách hàng: Bên cạnh hai phân khúc khách hàng tiềm năng hiện tại,
Crabit có thể cân nhắc để mở rộng phân khúc khách hàng B2B như: trường học, doanh
nghiệp hay các tổ chức phi lợi nhuận khác..Điều này sẽ giúp gia tăng hình ảnh tốt đẹp
của thương hiệu Crabit trong mắt người tiêu dùng.
● Nguồn lực về quản trị quan hệ khách hàng của Crabit Notebuck trong ngành:
 17

- Nguồn lực về quản trị quan hệ khách hàng hiện tại vẫn còn là điểm yếu cần khắc phục
của Crabit Notebuck.
- Thương hiệu này vẫn còn nhận được khá nhiều phản hồi tiêu cực trong hoạt động chăm
sóc khách hàng và hỗ trợ sau mua.
3.1.3. Đối thủ cạnh tranh tiềm năng
3.1.3.1 Rào cản nhập ngành (tự nhiên/nhân tạo)
● Trong ngành sản xuất sổ vở và văn phòng phẩm, rào cản bao gồm yêu cầu về kỹ thuật
sản xuất, chất lượng sản phẩm và khả năng quản lý dây chuyền sản xuất. Những công
ty mới muốn nhập ngành này cần đầu tư lớn để đáp ứng các yêu cầu này.
● Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh tiềm năng có thể gặp rào cản về vốn đầu tư ban đầu, khả
năng cạnh tranh với các thương hiệu đã tồn tại trên thị trường, và khả năng xây dựng
hình ảnh thương hiệu, quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ
3.1.3.2 Phản ứng của các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường
Các đối thủ cạnh tranh hiện có, chẳng hạn như Dot Grid Stationery và K-long, tăng cường
chiến lược tiếp thị, mở rộng danh mục sản phẩm hoặc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
để duy trì hoặc tăng thị trường của họ.
3.1.3.3 Sự hấp dẫn của ngành
Ngành văn phòng phẩm có tiềm năng sinh lời, đặc biệt khi đối tượng khách hàng có xu
hướng tăng cầu về sản phẩm thân thiện với môi trường và sở thích viết tay.
3.1.4. Sức ép của nhà cung ứng/nhà cung cấp
3.1.4.1 Quyền lực của nhà cung cấp:
Số lượng nhà cung cấp: Mức độ phụ thuộc của doanh nghiệp với nhà cung cấp. Crabit
Notebuck khá phụ thuộc vào một số nhà cung cấp cụ thể, có thể gặp rủi ro khi nhà cung cấp
tăng giá hoặc gặp sự cố trong cung ứng.
3.1.4.2 Vị trí của doanh nghiệp trong tương quan với nhà cung cấp:
Crabit Notebuck có khả năng đàm phán mạnh và tạo ra mối quan hệ tốt với nhà cung cấp,
đảm bảo chất lượng nguyên liệu và giảm sự phụ thuộc vào nhà cung cấp cụ thể.
3.1.5. Đe dọa của hàng hóa thay thế
Hàng hóa thay thế nổi bật: Ứng dụng ghi chú trên thiết bị điện tử thông minh
3.1.5.1 Khả năng chuyển đổi của khách hàng
● Dễ dàng truy cập từ bất kỳ thiết bị nào và chia sẻ thông tin với người khác.
● Dễ dàng chuyển đổi và tiện ích hơn so với việc mang theo sổ tay và vở ghi.
● Người dùng có thể truy cập thông tin của họ từ bất kỳ đâu và chia sẻ nó dễ dàng qua
các ứng dụng khác.
→ Khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng này thay vì sổ tay và vở ghi truyền thống. Crabit
cần cân nhắc cải thiện sản phẩm của họ để duy trì giá trị đối với những người yêu thích cảm
giác thực của viết tay và phải tích hợp dữ liệu này vào hệ thống CRM của họ.
3.1.5.2 Giá trị của hàng hóa thay thế đối với khách hàng
● Ứng dụng ghi chú trên điện thoại di động cung cấp tính năng số hóa và lưu trữ trực
tuyến, giúp tránh mất mát thông tin.
● Cung cấp màn hình lớn hơn để viết và vẽ, tính năng bổ sung, tổ chức thông tin dễ dàng
và tạo sẵn mẫu ghi chú.
 18

→ Crabit cần cân nhắc tạo sổ tay và vở ghi cao cấp hơn hoặc tập trung vào thị trường đặc
biệt như nghệ thuật và thiết kế.
3.1.5.3 Sự khác biệt của hàng hóa thay thế
● Ứng dụng ghi chú trên điện thoại di động có sự khác biệt trong việc tiện lợi, truy cập
từ xa, và tương tác với các công nghệ khác. Chúng tích hợp với nhiều ứng dụng khác
và cho phép ghi chú đa phương tiện (hình ảnh, âm thanh)
● Tuy nhiên, sổ tay và vở ghi truyền thống có sự khác biệt về trải nghiệm viết thủ công
và tính cá nhân hóa.
→ Crabit có thể tập trung vào việc cải thiện tính năng của sản phẩm, giảm giá thành, tạo ra
sản phẩm cao cấp hoặc tạo ra sự kết hợp giữa sản phẩm vật lý và ứng dụng kỹ thuật số để duy
trì sự hấp dẫn đối với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Điều này có thể
bao gồm việc cung cấp giá trị đặc biệt cho khách hàng thông qua tính năng và trải nghiệm sản
phẩm của họ, cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng và hỗ trợ.
3.1.6. Sức ép từ môi trường vĩ mô:
3.1.6.1 Công nghệ:
Công nghệ ngày càng phát triển, sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn Crabit trong việc thu thập
và quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, tương tác và đo lường.
3.1.6.2 Kinh tế:
Suy thoái kinh tế có thể dẫn đến giảm tiêu dùng và áp lực tài chính lên cả doanh nghiệp
người tiêu dùng. Đây là khó khăn trong việc cung cấp nguồn lực cho việc phát triển và duy
trì hệ thống CRM hiệu quả. Crabit cần tối ưu hóa giá cả và cân nhắc giảm giá để thu hút và
duy trì khách hàng trong thời kỳ kinh tế kháng định.
3.1.6.3 Dân số:
Với tệp khách hàng đa dạng, Crabit có thể phải đối mặt với nhu cầu và sở thích khác nhau.
Với tệp khách hàng đa dạng, Crabit cần phải cân nhắc cách tương tác và phục vụ một loạt
khách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau. CRM của họ cần có khả năng quản lý thông tin
khách hàng và tạo ra cơ hội tiếp thị và tương tác cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng.
3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
3.2.1. Nguồn lực doanh nghiệp
3.2.1.1 Nguồn lực ảnh hưởng đến khả năng cá nhân hóa giá trị cho khách hàng
● Nhân sự: Sự hiểu biết và kỹ năng của nhân viên trong việc tạo ra và cá nhân hóa giá
trị cho khách hàng là một yếu tố quan trọng. Điều này bao gồm khả năng giao tiếp,
kiến thức sản phẩm và dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, và tư duy sáng tạo. Hiện
tại các nhân sự của thương hiệu đang thiếu đi hiểu biết về các hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng
● Dữ liệu khách hàng: Khả năng thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng có
thể ảnh hưởng đến khả năng cá nhân hóa dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có hệ thống quản
lý dữ liệu hiệu quả, họ có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và quản lý quan hệ khách
hàng tốt hơn. Tuy nhiên, thương hiệu lại chưa biết cách quản lý và tận dụng các dữ
liệu mình đang nắm giữ. Các thông tin dữ liệu về khách hàng hoàn toàn không được
sử dụng trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu
 19

● Công cụ và công nghệ: Sử dụng công cụ và công nghệ hiện đại có thể giúp doanh
nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm tận dụng các
thông tin trong hệ thống CRM, phần mềm quản lý khách hàng, và các ứng dụng thông
minh. Hiện tại thương hiệu đã sử dụng phần mềm quản lý thông tin Sapo, và đã ứng
dụng khá tốt trong việc lưu trữ thông tin khách hàng trên đây.
3.2.1.2 Nguồn lực trong xây dựng và triển khai các hoạt động thu hút khách hàng, duy trì,
chăm sóc và đánh giá giá trị của khách hàng
● Ngân sách tiếp thị: Số tiền và nguồn lực mà doanh nghiệp dành cho tiếp thị và quảng
cáo có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hút và duy trì khách hàng. Xét trên tổng ngân
sách marketing, thương hiệu không dành quá nhiều cho các hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, phần lương trả cho nhân sự của bộ phận này cũng nằm ở mức thấp trong
công ty. Điều này có thể lí giải cho thái độ và trình độ làm việc chưa tốt của nhân viên.
● Tài sản vật chất: Các tài sản vật chất như cửa hàng, văn phòng, hoặc trung tâm dịch vụ
có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Các tài sản
vật chất của Crabit Notebuck được đầu tư chỉn chu nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất
cho khách hàng
● Quy trình kinh doanh: Quy trình kinh doanh và dịch vụ có thể ảnh hưởng đến trải
nghiệm của khách hàng. Các quy trình của thương hiệu đang được triển khai chuẩn
hóa và cải thiện theo thời gian.
3.2.1.3 Khả năng đáp ứng các yêu cầu của hệ thống dữ liệu, công nghệ thông tin
● Hệ thống thông tin:
- Các hệ thống thông tin hiệu quả giúp quản lý thông tin khách hàng, đơn hàng, và quá
trình liên hệ một cách hiệu quả. Thương hiệu đã ứng dụng hệ thống Sapo để quản lý
vấn đề này.
● Cập nhật công nghệ: Việc duy trì các công nghệ mới nhất và nâng cấp hệ thống có thể
giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng. Do chưa chú trọng các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nên việc
cập nhật công nghệ chưa được triển khai tại đây.
3.2.2. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
3.2.2.1 Định hướng kinh doanh dài hạn
• Trọng tâm đa dạng hóa sản phẩm
• Phát triển sản phẩm
• Khách hàng đại trà
3.2.2.2 Định hướng chiến lược cạnh tranh
Đưa ra các dòng sản phẩm mới lạ, độc đáo nhưng vẫn đáp ứng được thị hiếu của số
đông khách hàng, liên tục cập nhật các xu hướng mới nhất và đưa ra các chiến lược sản
phẩm phù hợp
3.2.2.3 Định vị thị trường
Thương hiệu sổ tay sản xuất tại Việt Nam dành cho người trẻ với đa dạng các thiết kế,
mẫu mã và đặc biệt là công năng mới lạ, độc đáo đáp ứng đi đầu thị trường nhằm mọi nhu
cầu sử dụng của người dùng.
20
 21

KẾT LUẬN CHUNG

Trong thời đại hiện đại, việc quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một khía cạnh quan
trọng không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực văn phòng phẩm,
quản trị quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công và bền
vững của thương hiệu. Trong quá trình phân tích, nhóm tác giả nhận thấy rằng thương hiệu
đã đối mặt với nhiều thuận lợi và khó khăn trong việc quản lý quan hệ khách hàng và chiến
lược kinh doanh của mình. Sau đây là những kết luận mà nhóm tác giả đã rút ra được về
những điểm mạnh, thách thức, và triển vọng của thương hiệu Crabit Notebuck, cùng với
những giải pháp để nâng cao quản trị quan hệ khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững
trong tương lai.
Thuận lợi của thương hiệu Crabit Notebuck
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường văn phòng phẩm, thương hiệu Crabit
Notebuck đã đạt được nhiều điểm mạnh đáng chú ý. Đầu tiên, họ đã xây dựng một hệ thống
thông tin về khách hàng với hơn 16,000 dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin quý báu như
tên, ngày sinh, số điện thoại, giá trị đơn hàng và số lần mua hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ
hơn về khách hàng và tạo ra những chiến dịch tiếp thị đích danh.
Thứ hai, sự phát triển của công nghệ quản lý hệ thống dữ liệu đã mang lại lợi ích to lớn cho
Crabit Notebuck trong việc quản lý thông tin khách hàng. Hệ thống này giúp họ tối ưu hóa
quản trị quan hệ khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa một cách hiệu quả.
Thứ ba, đội ngũ nhân sự của Crabit Notebuck là một nguồn tài năng trẻ, luôn sẵn sàng thích
ứng với các công nghệ và công cụ mới. Sự sáng tạo và khả năng thích nghi của họ đã đóng
góp quan trọng vào việc phát triển và thúc đẩy quản trị quan hệ khách hàng.
Cuối cùng, việc các đối thủ cạnh tranh chưa thật sự làm tốt ở việc quản lý quan hệ khách hàng
cũng là một thế mạnh lớn mà thương hiệu nên tận dụng.
Khó khăn mà Crabit Notebuck đang gặp phải:
Mặc dù Crabit Notebuck đã đạt được nhiều thành công, thị trường văn phòng phẩm vẫn đối
mặt với những thách thức lớn. Một trong những thách thức quan trọng nhất là cạnh tranh đáng
kể từ các đối thủ. Thị trường này đã thu hút nhiều thương hiệu và doanh nghiệp cạnh tranh,
đòi hỏi Crabit cần một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt để tạo điểm nhấn và
giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới.
Hơn nữa, biến động trong nền kinh tế có thể ảnh hưởng đến nhu cầu và khả năng chi trả của
khách hàng. Sự thay đổi này đòi hỏi Crabit Notebuck phải thích nghi linh hoạt để đảm bảo
rằng họ vẫn có thể duy trì mức độ quan tâm và sự trung thành từ phía khách hàng.
Triển vọng của thương hiệu Crabit Notebuck
Triển vọng của thương hiệu Crabit Notebuck rất hứa hẹn và có tiềm năng lớn để tạo nên sự
khác biệt trong thị trường văn phòng phẩm và quản trị quan hệ khách hàng.
Trước hết, Crabit có thể tận dụng hệ thống dữ liệu khách hàng có sẵn để xây dựng chiến lược
tiếp thị và quảng cáo đích danh. Nhờ đó, họ có thể tăng cường tương tác cá nhân với từng
khách hàng, tạo ra trải nghiệm tùy chỉnh và thú vị, đồng thời cung cấp giá trị tối ưu cho mỗi
giao dịch.
 22

Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ quản lý hệ thống dữ liệu có khả năng biến hệ thống
thông tin này thành một nguồn tài nguyên quý báu. Crabit có thể tổ chức, phân tích và khai
thác dữ liệu khách hàng một cách thông minh, giúp họ dự đoán xu hướng và nhu cầu của
khách hàng trong tương lai. Nhờ đó, họ có thể đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và
tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Cuối cùng, đội ngũ nhân sự trẻ tuổi của Crabit Notebuck là một tài sản quý báu. Khả năng
thích ứng nhanh chóng với công nghệ mới của họ mang lại sự sáng tạo và cải tiến. Điều này
có thể giúp thương hiệu nâng cao quy trình quản trị quan hệ khách hàng và tạo sự khác biệt
so với đối thủ cạnh tranh.
Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Crabit Notebuck, một loạt các vấn đề quan trọng
cần được xem xét và giải quyết. Trước hết, việc nghiên cứu và phân tích điểm mạnh và điểm
yếu trong quan hệ khách hàng là quan trọng. Thương hiệu cần hiểu rõ hơn về nhu cầu và
mong muốn của khách hàng và đánh giá hiệu suất của các chiến dịch và chương trình quan
hệ khách hàng hiện tại. Chỉ khi có cái nhìn sâu hơn về quan hệ này, Crabit mới có thể xây
dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng chi tiết và phù hợp.
Ngoài ra, việc tối ưu hóa ứng dụng quản lý khách hàng là một phần quan trọng. Crabit cần sử
dụng các công cụ này một cách tối ưu, thậm chí mở rộng việc quản lý phân phối và đối tác
bán lẻ, cũng như tạo ra kết nối hiệu quả với nhà cung cấp. Mục tiêu là loại bỏ sự gián đoạn
thông tin giữa các khâu trung gian, giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Cuối cùng, việc đào tạo nhân sự là một yếu tố quan trọng. Đội ngũ là những người trực tiếp
làm việc hàng ngày với công cụ và quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Chỉ khi họ được
đào tạo đầy đủ về cách sử dụng các công cụ này một cách hiệu quả, họ mới có khả năng tối
ưu hóa quy trình làm việc và đảm bảo rằng quan hệ khách hàng được quản lý một cách xuất
sắc.
 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Francis Buttle And Stan Maklan, Customer Relationship Management, Concepts and
Technologies (Third Edition), 2015
2. V.Kumar And Werner Reinartz, Customer Relationship Management, Concept,
Strategy, and Tools (Third Edition), Springer 2018
3. PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM), NXB Phụ nữ, 2009
4. GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, 2013
5. PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình truyền thông Marketing tích hợp (IMC), NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2022
6. PGS.TS Vũ Huy Thông, Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, 2022
7. Phòng Kế toán (2023), Báo cáo tài chính giai đoạn 2022 – 2023, Công ty Cổ phẩn
Thương mại và Xuất nhập khẩu Ngọc Ánh
8. Phòng Marketing (2023), Báo cáo thông tin khách hàng 2022 – 2023, Công ty Cổ phẩn
Thương mại và Xuất nhập khẩu Ngọc Ánh
 24

PHỤ LỤC
Bảng hỏi ban lãnh đạo công ty và nhân viên doanh nghiệp
Câu 1: Mô tả cách mà Crabit Notebuck hiện đang quản lý và phát triển mối quan hệ với khách
hàng của mình. Điều gì là quan trọng nhất trong chiến lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
của Crabit Notebuck?
Câu 2: Hiện nay, Crabit đang sử dụng bất kỳ hệ thống quản lý thông tin cụ thể nào để hỗ trợ
công việc quản lý quan hệ khách hàng? Nếu có, xin vui lòng nêu rõ các tính năng quan trọng
mà hệ thống Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng đó cung cấp?
Câu 3: Làm thế nào đánh giá tình hình hiện tại của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng trong
doanh nghiệp? Đã có bất kỳ thách thức hoặc hạn chế nào khi triển khai hoặc sử dụng nó?
Câu 4: Có thể mô tả quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại mà bộ phận thực hiện? Điều gì
làm cho quy trình này hiệu quả hoặc có thể cải thiện?
Câu 5: Quy trình và các bước lập Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng của Crabit Notebuck hiện
tại đang như thế nào? Có theo một khung quy trình cụ thể nào không?
Câu 5: Các hoạt động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng nào đang được chú trọng? Các hoạt
động đó đang được triển khai dưới hình thức nào? Hoạt động nào đang hiệu quả nhất?
Câu 6: Ngân sách cho các hoạt động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng trên hiện tại đang chiếm
bao nhiêu phần trăm doanh thu?
Câu 7: Có những phản hồi cụ thể từ khách hàng có thể chia sẻ về việc quản trị quan hệ khách
hàng và tương tác?
Câu 8: Trong năm tới, định hướng phát triển/mục tiêu chiến lược Quản Trị Quan Hệ Khách
Hàng của Crabit Notebuck là gì?