INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA

Zrinka Pukljak Iričanin, prof.

Katedra za zdravstvenu psihologiju
VRSTE KOMUNIKACIJE

obzirom na način komuniciranja

▪ verbalna
▪ neverbalna komunikacija

obzirom na svrhu
▪ informacijska
▪ terapijska komunikacija

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Informacijska komunikacija

CILJ
 prikupljanje podataka od klijenta
 prenošenje informacija klijentu
 1. PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

 usmeno – intervju
 pismeno – ankete, upitnici, protokoli,..

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
intervju ili običan razgovor
A: Kako ste proveli vikend?

B: Prilično mirno. U subotu sam dugo

spavala, a poslije podne sam gledala film na TV.
Navečer mi je došla prijateljica pa smo dosta
dugo sjedile i pričale.

A: I nedjelju ste proveli kod kuće?

B: Veći dio. Nisam se baš najbolje osjećala pa

sam htjela imati mira. Kasnije sam gledala
televiziju, a navečer sam s mužem malo
prošetala. Moram priznati da mi je to baš godilo.

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
INTERVJU
razgovor sa svrhom ili ciljem.
(Matarazzo, 1965.)

 vještina vođenja razgovora

 pažljivo postavljanje pitanja, slušanja i
opažanja sugovornika
 bilježenje odgovora
 bilježenje opažanja.

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Tko treba intervjuirati pacijenta
prilagođeno pr. Faulkner, A. (1996.)

radni službenik na prijemu

terapeut

medicinska sestra liječnik

anesteziolog fizioterapeut

psiholog socijalni radnik

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Planiranje intervjua
1. odrediti cilj intervjua

2. odabrati vrstu intervjua

◼ oblik i sadržaj pitanja

3. osigurati uvjete za provođenje intervjua

4. motivirati sugovornika za davanje podataka

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Planiranje intervjua

1. cilj intervjua:

▪ prijem pacijenta
▪ prepoznati problema i potreba pacijenta
▪ postaviti dijagnoze
▪ planirati njegu
▪ provjeriti učinkovitost terapije
▪ provjeriti tijek oporavka

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Planiranje intervjua

2. odabrati vrstu intervjua - oblik i sadržaj

pitanja

vrste intervjua

▪ s obzirom na strukturu

▪ s obzirom na svrhu

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Planiranje intervjua

vrste intervjua s obzirom na strukturu

 zatvoreni intervju s predviđenim odgovorima

 standardizirani, strukturirani intervju
 polustrukturirani intervju
 neformalni, nestrukturirani intervju

▪ različiti u stupnju u kojem INTERVJUER

određuje tijek i sadržaj razgovora

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Planiranje intervjua
vrste intervjua s obzirom na svrhu

 informacijski – o onome što zanima

intervjuera, manje sugovornika

 terapijski – pomaže ispitaniku da izrazi

osjećaje, stavove, brige + pružanje podrške u
rješavanju problema
polustrukturirani ili nestukturirani

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Planiranje intervjua

2. odabrati vrstu intervjua - oblik i

sadržaj pitanja
vrste pitanja

▪ zatvorena
▪ otvorena
▪ sugestivna
▪ provjeravajuća
▪ višestruka

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Zatvorena pitanja
 prisiljavaju ispitanika na odgovor jednom riječi –
potrebna specifična informacija

Ime? Adresa? Datum rođenja?

◼ da/ne,višestruki izbor, ..
◼ odgovori u kategorijama, kvantitativni podaci
+ lako bodovanje i statistička obrada
+ brzo odgovaranje
- preferiranje odgovora DA
- pojednostavljuju složene pojave

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Otvorena pitanja
 ispitanik sam odgovara, bez nuđenja odgovora

Kako je to sve počelo? Što Vas muči?

▪ kvalitativni podaci
▪ teža obrada
▪ služe procjeni pacijentovih osjećaja, misli,
shvaćanju kronologije događaja,..
+ ne nameću odgovore
+ lako sastavljanje
- skretanje s onoga što zanima intervjuera

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Sugestivna pitanja
 sugeriraju poželjan odgovor

Onda, od danas više nećete pušiti, zar ne?

Kladim ste da ste spremni za taj zahvat, jel tako?

- stvaraju osjećaj neugode i manipulacije

- pacijenti i njihove obitelji često žele ugoditi
zdravstvenim djelatnicima - neiskrenost
INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Višestruka pitanja
 nekoliko pitanja u jednom

I što ste onda napravili? Jeste li otišli na

pregled ili ste ga odgodili? Kako ste donijeli
odluku? Kakve su bile reakcije obitelji? Jeste li
im uopće rekli…

+ pokazuju interes
- zbunjujuća - na što odgovoriti?

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 2. DAVANJE INFORMACIJA

 informacije koje sam pacijent traži

 informacije za koje zdravstveni djelatnik misli

da su važne za pacijenta

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Obavijesti koje bolesnici
često ne dobivaju

 o uzrocima bolesti
 o dijagnozi

 o težini i prognozi bolesti

 o načinima liječenja

 o mogućim negativnim posljedicama

liječenja

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Obavijesti koje bolesnici
često ne dobivaju (2)

 o svrsi pojedinih dijagnostičkih i terapijskih

postupaka
 o mogućnostima alternativnih načina liječenja

 o osoblju koje brine o njihovom zdravlju,

obrazovanju i iskustvu
 o rezultatima laboratorijskih i drugih pretraga i
značenju rezultata

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Razlozi
nedostatnog informiranja pacijenata

 uvjerenje da je razgovor s pacijentom

nevažan

 nedostatak vremena

 usmjerenost zdravstvenih djelatnika na

tehnologiju

 izbjegavanje emotivnog opterećenja

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Razlozi
nedostatnog informiranja pacijenata (2)

 uvjerenje da su pacijenti nestručnjaci i

neznalice

 loša koordinacija unutar tima

 bojazan da će se pacijent nepotrebno

preplašiti kada sve dozna o bolesti i liječenju

 problemi u dijagnosticiranju, objektivna

nemogućnost davanja dodatnih informacija

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Prava pacijenata
(Patients Bill of Rights)
 Bolesnik ima pravo dobiti potpunu i točnu
informaciju o vlastitoj dijagnozi,
postupcima liječenja i prognozi bolesti na
način koji mu je jasan i razumljiv.

 Pravo je bolesnika da dobije obavijesti o

bolesti i načinima liječenja koje su nužne
za davanje pristanka prije početka bilo
kojeg medicinskog postupka.

 www.pravapacijenata.hr

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Situacije
u kojima je davanje obavijesti bolesniku
osobito važno

 prijem u bolnicu - ublažavanje tjeskobe i

straha

 prije kirurških zahvata

 u slučajevima teških i neizlječivih bolesti

(priopćavanje loših vijesti)

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Kako poboljšati
način informiranja pacijenata

 povećanjem broja obavijesti o bolestima i

načinu liječenja

 poboljšanjem razumljivosti komunikacije

 uvođenjem nemedicinskih sadržaja u

komunikaciju

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Osobine pamćenja i zaboravljanja

 ljudi brzo zaboravljaju mnogo od onog što im

se kaže

 savjeti i upute zaboravljaju češće nego ostale

obavijesti te ih treba ponavljati

 postotak zaboravljanja je veći što je veća

količina obavijesti

 ljudi se najbolje sjećaju onoga što smatraju

najvažnijim
INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Savjeti
za poboljšanje razumljivosti komunikacije

 Koristite jednostavne izraze u

komunikaciji.

 Pri davanju savjeta najvažnije savjete

recite na početku i ponovite više puta.

 Provjerite je li bolesnik zapamtio savjet i

uputu tražeći da je ponovi prije odlaska.

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
 Savjeti
za poboljšanje razumljivosti komunikacije (2)

 Koristite pisane tekstove s obavijestima o

bolestima i načinima liječenja.

 Koristite ilustracije, dijagrame i sl.

 Izbjegavajte apstraktne pojmove i strane

riječi.

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Upute
za bolju čitljivost I RAZUMLJIVOST TEK.
 Jednostavna slova bez ukrasa povećavaju shvaćanje teksta.
✓Jednostavna slova bez ukrasa povećavaju shvaćanje teksta.

 Uvlačenje prvog reda odlomka povećava brzinu čitanja.

✓ Uvlačenje prvog reda odlomka povećava brzinu
čitanja.

 CIJELI TEKST TISKAN VELIKIM SLOVIMA

USPORAVA BRZINU ČITANJA.
✓ Cijeli tekst tiskan velikim slovima usporava brzinu čitanja

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Upute
za bolju čitljivost i razumljivost teksta
 Bolje je koristiti arapske brojeve jer se rimski
teže čitaju (1,2,3, IV, V, VI)

 Treba izbjegavati neuobičajene kratice.

 Najbolji razmak između redova je 2,5 mm.

 Redove nejednake dužine lakše je čitati.

 Tekstovi za starije trebaju biti

napisani većim slovima.
INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA
Well informed patient
is a good patient.

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA