Câu 7: Tóm tắt case study về lịch sử doanh nghiệp đã được nêu

trong tình huống.

Tóm tắt về lịch sử doanh nghiệp Lexus:
-Lexus đã trở nên nổi tiếng với những nỗ lực mang lại hình ảnh cao cấp, đặc
biệt là dịch vụ cung cấp sau bán hàng. Việc tập trung và đầu tư vào mảng
chăm sóc khách hàng hậu sử dụng chính là phương chăm không thể đúng đắn
hơn để khiến cho người tiêu dùng phải hài lòng và tạo nên một vòng đời
khách hàng lâu dài.
-Chính việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và không ngừng nỗ lực tao
niềm vui cho khách hàng đã tạo ra thương hiệu Lexus đình đám ấy. Vậy có thể
thấy khả năng phân tích hành vi tiêu dùng của Lexus lúc đó đã đi trước các ông lớn
khác nhiều đến mức độ nào. Vậy họ đã làm những gì trong suốt lịch sử hình thành
và phát triển thương hiệu cho đến nay ?
-Thứ tạo nên niềm tin với khách hàng không gì khác ngoài sự cam kết và đảm
bảo từ phía doanh nghiệp rằng khi mua sản phẩm của họ sẽ không phải hối
tiếc, họ sẽ chăm sóc tối đa để đảm bảo khách hàng không phải chịu thiệt thòi.
Các đại lý của Lexus luôn hướng theo nguyên tắc đó để tạo nên dịch vụ chăm
sóc hoàn hảo cho khách.
-Jordan Case – Chủ tịch của 2 đại lý Lexus tại Dallas, luôn tự hào với phong cách
“phản đại lý” của mình. Anh đã có rất nhiều cải tiến liên tục để mở rộng cơ sở kinh
doanh và tăng cường chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Có thể kể đến như
lắp đặt mạng, mở tiệm coffee, xây dựng sân golf phục vụ cho các khác hàng có nhu
cầu trong lúc chờ đợi, rửa xe miễn phí, xem phim DVD free. Chính những cải tiến
và dịch vụ tuyệ vời đã mang lại sự công nhận cho họ qua giải thưởng Malcolm
Baldridge danh giá.
-Các đại lý của Lexus họ biết rằng thứ mà tệp khách hàng họ phục vụ cần nhất
là thời gian chứ bản thân họ không thiếu tiền, đó là nguyên tắc mấu chốt tạo
nên sự thu hút của họ.
-Chính bởi vậy, thay vị phải ngồi đời hàng giờ đồng hồ và chàn nản đợi chờ khi ở
một vài hãng xe khác, thì tại một đại lý Lexus tại Florida có tớ 4 chiếc ghế
massage, tiệm coffee Starbucks, hai sân cỏ nhân tạo, hai phòng thư giãn và một thư
viện. Tất cả chúng được đầu tư và xây lên chỉ để khiến khách hàng có thể thoải mái
hơn với việc đợi chờ dịch vụ.
-Họ thật sự thấu hiểu được chiến lược tiếp thị chưa hẳn tạo ra doanh số, việc
khiến khách hàng vui vẻ mới chính là là chìa khóa tạo nên nhưng mối quan hệ
bền vững.
-Ngay từ khi mới hoạt động, ông lớn này đã đề ra một mục tiêu chiến lược rõ ràng
mang đậm bản sắc Nhật Bản: “Cách mạng hóa trải nghiệm của người sử dụng
bằng sự TẬN TÂM đầy nhiệt huyết. Phải làm đúng, kịp thời, khiến họ cảm
thấy được trân trọng” và hiệp ước Lexus là biểu trưng cho cam kết đó.
-Nhưng cái gì cũng có hai mặt của vấn đề, không một chiến lược nào là hoàn
hảo không một vết sạn cả. Đôi khi việc vượt lên trên kì vọng của khách hàng
đồng nghĩa với việc phải đáp ứng mọi nhu cầu của họ, dù là vô lý nhất.
-Trong lịch sử của Lexus cũng từng ghi nhận nhiều lời phàn nàn dù cho họ đã rất
tận tâm trong việc chăm sóc khách hàng. Một đại lý tại Nam California từng nhận
về một lá thư từ một vị khách giận dữ vô lý khi cho rằng chi phí sửa chữa cho xe
mình mua phải là miễn phí thay vì phải trả phí bảo trì, trong khi phủ nhận hoàn
toàn trách nhiệm của mình với chiếc xe dù đã chạy 60000 dặm mà không màng
thay nhớt. Dù vậy Lexus vẫn đáp ứng nhu cầu của vị khách đấy.