Câu 2: Hãy cho biết những yếu tố nào tác động đến hành vi của khách hàng trong

trường hợp của hãng xe Lexus. Giải thích?

Lexus đã sử dụng yếu tố tâm lý về niềm tin để tác động đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng nhằm giữ chân khách hàng. Họ tạo ra những chiến lược xây dựng niềm tin thông
qua các dịch vụ.

 Thứ nhất: Lexus thỏa mãn nhu cầu, phục vụ khách hàng một cách chu đáo.
Khi một chiếc xe thực sự cần phải đem tới dịch vụ, Lexus sẽ nỗ lực hết sức để
khoảng thời gian này trở nên thoải mái nhất đối với chủ xe. Đa số các đại lý còn đến
tận nơi nhận xe, sau đó lại đem về tận nơi giao lại cho khách. Chiếc xe lúc này đã
sạch như lau như li vì đã được rửa miễn phí. Thậm chí, có thể bạn sẽ rất ngạc nhiên
khi nhận thấy rằng vết trầy rất nhỏ trên cửa xe đã được khắc phục và chiếc xe trong
hoàn hảo như khi vừa mua về vậy. Một vị khách rất hài long với dịch vụ của Lexus
cho biết, “vợ tôi không đời nào mua bất cứ chiếc xe nào khác trừ Lexus. Họ đến tận
nhà chúng tôi nhận xe, thay dầu và đem trả tận nhà. Cô ấy sẽ trung thành suốt đời với
họ mất thôi.” Còn khi một khách hàng đem xe đến, Lexus sẽ sửa chữa nó ngay và
luôn.

 Thứ hai: Lexus biết lắng nghe khách hàng và giải quyết mọi khó khăn đối với khách
hàng, sửa chữa những điều chưa phù hợp để khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ của
họ. Họ nói chuyện với khách hàng, cho phép khách hàng thể hiện những gì họ đang
nghĩ; sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thậm chí là nhu cầu vô lý nhất để
mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

 VD Wilson, người sở hữu vài đại lý Lexus ở Nam California, nói kể về một lá
thư mà ông từng nhận được từ một vị khách giận dữ đã chi hết 384 đô-la để
sửa chiếc Lexus của mình ở đại lý của ông. Bà khách này đã sở hữu 4 chiếc
Lexus màkhông hề gặp phải một vấn đề nào. Trong thư, bà ấy bày tỏ sự phẫn
nộ vì phải trả tiền sửa chữa chiếc xe đang dùng. Hóa ra, bà ấy tưởng rằng dịch
vụ bảo dưỡng được miễn phí- kiểu như chỉ cần đem xe đến rồi lấy xe về.“ Bà
ấy nghĩ mình chẳng liên quan gì đến chiếc Lexus của chính mình. Bà ấy đã
chạy 60.000 dặm trên chiếc xe đó mà chưa từng thay dầu." Wilson than phiền.
Cuối cùng ông vẫn trả lại bà khách ấy 374 đô-la..Chính vì Lexus luôn lắng
nghe tiếp thu những điều KH phản ánh và sửa chữa một cách phù hợp nên họ
đã khiến khách hàng rất hài lòng về dịch vụ của họ.

 Thứ ba: Lexus nắm bắt được tâm lý khách hàng

Họ luôn tìm hiểu thị trường cần gì, KH cần gì, điểm mạnh của dịch vụ là gì,.... Lexus
luôn đem đến bất  ngờ và thích thú cho KH, đối với một số người, vào đại lý xe hơi
đồng nghĩa với việc sẽ phải chết dí trên cái ghế nhựa hàng tiếng mấy đồng hồ, với
mấy tờ tạp chí nhàu nhĩ và một ly cà phê nguội ngắt. Tuy nhiên Lexus đem lại trải
nghiệm mới mẻ cho KH . Ngoài tiệm cà phê, sẵn có và điểm truy cập Internet, khách
 hàng còn được hưởng những đặc quyền khác như dịch vụ rửa xe miễn phí và sử dụng
đầu đĩa DVD bỏ túi để xem phim theo yêu cầu trong lúc chờ dịch vụ. Công ty hiểu
rằng chẳng có ai hoàn toàn vui vẻ khi đến đại lý xe hơi cả. Vì thế nên họ bắt đầu bằng
những chiếc xe chất lượng cao, ít cần đến dịch vụ bảo trì bảo dưỡng. Trong Hiệp ước
Lexus, công ty cam kết rằng họ sẽ cung cấp “những chiếc xe tốt nhất từ trước đến
nay.” Chính vì thế Lexus luôn đứng ở những vị trí rất cao trong bảng xếp hạng về
chất lượng cũng như về độ hài lòng của KH.

 Thứ tư: Lexus tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh:
- Là một bộ phận xe hạng sang của Toyota, giá xe Lexus luôn ở mức cao.
Giống như công ty mẹ của Toyota Lexus luôn cung cấp cho khách hàng những
chiếc ô tô chất lượng cao. Giá cả cũng thay đổi theo các tính năng và dịch vụ
sau bán hàng được cung cấp. Theo truyền thống, những chiếc xe hơi quan trọng
không quảng cáo giá. Lexus không bấu mình vào truyền thống song họ lắng
nghe khách hàng. Dựa trên những nghiên cứu của mình, Lexus tin tưởng thái độ
của khách hàng về vấn đề bỏ ra một số tiền lớn dể mua xe đã thay đổi. Vì vậy
trong chiến dịch tuyên truyền giá và định vị , Lexus đã phá bỏ truyền thống để
trở thành thương hiệu xe hơi cao cấp đầu tiên sử dụng chiêu thức quảng cáo
“giá” cạnh tranh với Mercedes-Benz.
- Lexus tạo ra sự kết nối giữa bản thân với KH, và tạo ra khoảng cách với các đối thủ,
chưa một hãng xe nào có thể làm được như Lexus, chăm sóc KH một cách tận tình và
phục vụ họ một cách chu đáo. Ngay từ khi mới đi vào hoạt động, Lexus đã đặt mục
tiêu “cách mạng hóa trải nghiệm của người sử dụng xe hơi bằng sự tận tâm đầy nhiệt
huyết với những sản phẩm tốt nhất, được hỗ trợ bởi những đại lý luôn nỗ lực đem lại
trải nghiệm tuyệt vời nhất thế giới mà chủ xe từng được hưởng. Chúng tôi cam kết sẽ
luôn trân trọng từng khách hàng một. Làm tốt mọi việc ngày lần đầu tiên. Và luôn
luôn vượt lên trên kỳ vọng của mọi người.”
 Thứ năm: Lexus giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất

 Thứ 6: Ảnh hưởng về những đánh giá, dư luận đối với tâm lý khách hàng
Lexus đã xây dựng thương hiệu để trở thành thương hiệu xe hơi có chỉ số hài lòng
cao nhất. Từ những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Lexus mang lại, khách hàng đã
có những đánh giá, phản hồi tốt…làm nền tảng để có thể ghi điểm với những khách
hàng mới.