21/3/2022

Tâm lý, hành vi giao tiếp trong hành nghề dược

PGS. TS. Nguyễn Tuấn Dũng

NỘI DUNG

1. Kỹ năng lắng nghe

2. Kỹ năng đặt câu hỏi
3. Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên y tế và bệnh nhân

1
 21/3/2022

Phần1.

Rèn luyện kỹ năng

Lắng nghe & đặt câu hỏi

ỹ năng lắng nghe

2
 21/3/2022

.
VERBAL  Chuyện bạn kể thật thú vị
 Đây là lần đầu tiên tôi nghe vấn đề này
 Cuối buổi, anh có thể cho tôi xin địa chỉ / tài liệu,…

NON-VERBAL  Gật đầu hòa nhịp cùng người nói

 Ánh mắt, vẻ mặt thể hiện sự hào hứng lắng nghe

Thay vì ngồi im, hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ
bằng những tiếng đệm:
“ Tuyệt quá! Hay quá! ”
“ Dạ! Vâng!... ”
“ Vậy à? Thế à? ”
“ Thật vậy sao? ”
“ Rồi sao nữa?...”

http://kynangsong.xitrum.net/congso/91.html

3
 21/3/2022

“ If there is any one secret of

success, it lies in the ability to get
the other person’s point of view
and see things from that person’s
angle as well as from your own ”

Henry Ford.

“ Nếu có bí quyết thành công nào trên đời thì đó là khả năng đặt mình vào
vị trí của người khác và nhìn sự vật bằng quan điểm của họ như quan
điểm của bạn ”
Henry Ford.

Xảy ra khi ta nhìn mọi việc theo quan điểm của ta. Thay vì
chịu hiểu ý của người khác, ta áp đặt họ hiểu theo ý ta.

Cuộc sống thường không chật hẹp trong những ngôi nhà,
trên những con đường, góc phố, mà chính trong những định
kiến và suy nghĩ của con người.
Khuyết danh

Câu cửa miệng cho kiểu này là:

”Ồ, mình biết chính xác bạn cảm thấy thế nào rồi“. Họ cho rằng ta cũng có cảm nhận
giống họ trong khi họ cũng chẳng thèm lắng nghe ta nói.

“ Thôi đủ rồi, bạn không cần phải giải thích gì thêm nữa! “

4
 21/3/2022

Phản ánh
Phản ánh chỉ là tóm tắt lại ý người khác với thái độ ấm áp và quan tâm chân
thành. Và điều này cho thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu những gì người
khác nói.

Một vài cách phản ánh bạn có thể sử dụng như:

“ Theo tôi hiểu thì bạn cảm thấy…”
“ Vậy hả ? Tôi cũng thấy là…”
“ Tôi hiểu anh muốn nói là…”
“ Tôi hiểu là…”
“ Anh có thể nói lại cho tôi phần A, B, C,…”

Hỏi để làm rõ vấn đề.

Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa hiểu thì thay vì ậm ừ
cho qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ.

Điều này không khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ cảm thấy rất
vui vì biết rằng ta thực sự quan tâm và cho họ một cơ hội để thể hiện rõ
hơn ý tưởng đang được trình bày.

5
 21/3/2022

The method as ILS, or Invite, Listen, and Summarize.

 Đôi khi người ta quá phấn khích, họ sẽ chẳng thể

nhận ra là mình đang nói lòng vòng đâu.
 Thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở để
họ nói nhiều hơn.
 Bí quyết này có thể khiến người đối diện bày tỏ
những điều họ thật sự muốn chia sẻ.

6
 21/3/2022

Nguyên tắc 1
Đối thoại không phải độc thoại

Đừng đánh giá thấp “sức mạnh” của sự lắng nghe

Đừng biến cuộc đối thoại thành độc thoại

7
 21/3/2022

Nguyên tắc 2
Lắng nghe một cách chăm chú

Tỏ ra tôn trọng và quan tâm đến người đối thoại

Nếu không, bạn đã đánh mất cơ hội để người khác thố lộ những tâm tư của họ
open body posture

 Giao tiếp bằng mắt

 Gật đầu

Open Body Language

8
 21/3/2022

Nguyên tắc 3

Hiểu biết lẫn nhau

Cho người đối thoại thấy rằng bạn
đang ở cùng độ dài sóng (on the same
wavelength) với người đối thoại, rằng
bạn đang thực sự 'hiểu' những gì
đang nói và thậm chí, những gì người
khác đang cố gắng diễn đạt.

Nếu 1 ngày,…

Chuyện xảy ra trong buổi lễ tốt nghiệp cho các Bác sĩ ở Anh năm 1920,
có sự tham dự của Thủ tướng Anh, David Lloyd George.

During the ceremony, the head doctor who was in charge

of that batch, gave the necessary advice to these new
graduates.

"This is the true profession of medicine, and being a

doctor is the closest profession to mercy and one of the
closest to God"

Plant goodness wherever you go, even if it is not on your place.

Because it will never get lost wherever you will plant it.
It is even more nice if your goodness lasts longer.
Because no one shall harvest that goodness except the one who has planted it.

9
 21/3/2022

Nguyên tắc 4
Đừng vội phán xét

10
 21/3/2022

Nguyên tắc 4

Yên lặng khi cần thiết

Những lời nói vô tận không phải lúc

nào cũng là một giải pháp tốt nhất.

"Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương"

11
 21/3/2022

Có miệng không có nghĩa là biết nói.

Có mắt không có nghĩa là biết đọc.
Có tay không có nghĩa là biết viết.
Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe.

Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không được
dạy. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng
nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu:
"Con phải biết nghe lời bố mẹ!",
"Có nghe không thì bảo?!"
Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được dạy.

http://kynangsong.xitrum.net/congso/91.html

IM LẶNG
Im lặng làm nhiều người cảm thấy không
thoải mái. Họ cho rằng nó thể hiện sự
suy tính hoặc đau khổ. Chúng ta thường
sợ những khoảnh khắc im lặng và
thường cố nói một điều gì đó.

Một người nghe chân thành lại khác, họ

cũng sẽ thoải mái trong lúc im lặng vì
biết rằng nó chứa đựng nhiều điều để
suy ngẫm. Thỉnh thoảng, chờ đợi một
vài phút sẽ làm cho người nói đi sâu
hơn vào những điều muốn bày tỏ.

Đôi khi, chúng ta phải im lặng để người

đối diện vượt qua những cảm xúc của
mình.

http://kynangsong.xitrum.net/congso/86.html

12
 21/3/2022

"We have two ears and one mouth so that we can listen
twice as much as we speak."
Epictetus

“The biggest communication problem is we do not listen to understand.

We listen to reply”

Chúng ta mất 1 năm để học đi, 3 năm học nói,

nhưng phải mất 1 cuộc đời để học cách lắng nghe

13
 21/3/2022

"Nói là gieo, nghe là gặt".

"Nói là gieo, nghe là gặt". Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn
một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30%.

Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là... chết đói.
Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa chưa khai thác.
Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào
mảnh đất tiềm năng 75% này.

http://kynangsong.xitrum.net/congso/91.html

ĐIỀU GÌ LÀM TA NGHE KHÔNG HIỆU QUẢ?

Thái độ lắng nghe chưa tốt

Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe.
Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe hoặc chỉ nghe một
phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại không nhớ.

Tệ hại hơn nữa là ta chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để phản ứng lại.

Không chuẩn bị
Để nói một điều gì ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các phương án. vậy mà trong giao
tiếp ta chưa bao giờ chuẩn bị lắng nghe cả. Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất
bại. Đó chính là nguyên nhân làm ta nghe kém hiệu quả.

14
 21/3/2022

ỹ năng đặt câu hỏi

Vậy việc đặt câu hỏi có vai trò như thế nào?

 Khởi động được suy nghĩ của những người tham gia.
 Khuyến khích sự tham gia của đối tác.
 Dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.
 Tìm kiếm được sự đồng cảm của người tham gia.
 Tạo được môi trường thân thiện trong giao tiếp.

15
 21/3/2022

Các dạng câu hỏi

1) câu hỏi mở và câu hỏi đóng

2) câu hỏi trực tiếp và gián tiếp
3) câu hỏi định hướng và câu hỏi chiến lược

Một số sai lầm thường gặp khi đặt câu hỏi

Thuyết trình thay vì đặt câu
hỏi
Câu hỏi làm cho người khác
khó xử
Thay vì hỏi chúng ta lại đi sâu vào vấn đề như chính
chúng ta phải trả lời câu hỏi.
trường hợp chúng ta biết chắc câu hỏi làm người
đối diện không thể trả lời được do khác chuyên môn
hoặc câu hỏi quá tế nhị ảnh hưởng đến cuộc sống
hay danh dự của họ.

Hỏi để khai thác thông tin
Không tập trung lắng nghe
Hỏi những câu hỏi không
phù hợp
yếu điểm của đối thủ, từ đó áp đặt xoáy sâu vào
những thông tin bất lợi đó. Điều này sẽ rất gây mất
thiện cảm đối với người được hỏi
làm cho người đối thoại cảm thấy không được tôn
trọng
với đối tượng, không phù hợp với không gian, thời
gian

16
 21/3/2022

Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

1. Luôn luôn trong đầu “chúng ta sẽ hỏi cái gì?”
2. Thứ tự ưu tiên : câu hỏi Trọng tâm  Cần thiết  Câu hỏi phụ
3. Nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi nào, Cách nào…
4. Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước khi đặt câu hỏi,
5. Tránh dùng những câu hỏi áp đặt như Tôi muốn, Tôi thấy rằng…mà hãy dùng
những từ có mức độ nhẹ như Theo ý kiến tôi thì, theo cảm nhận tôi thì…
6. Tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người khác trả lời câu hỏi họ cũng xem
xét thái độ người nghe với câu trả lời của họ như thế nào.
7. Sử dụng những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là
một câu hỏi.
8. Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại.
9. Đừng ngắt lời của người nói, hãy tỏ thái độ tôn trọng người đối thoại

17
 21/3/2022

Đặt câu hỏi mở lúc bắt đầu, sau đó

chuyển sang các câu hỏi mang tính định
hướng và nhắm đến mục tiêu nhiều hơn.

Ví dụ, một câu hỏi mở đầu tốt là yêu cầu

bệnh nhân mô tả bất kỳ loại thuốc nào
được uống hàng ngày.

Câu hỏi này cho phép bệnh nhân thảo

luận về thói quen dùng thuốc của bản
thân và cung cấp cho dược sĩ với các đầu
mối liên quan đến câu hỏi mục tiêu ở
phần tiếp theo của quá trình phỏng vấn.

Nguyên tắc 1

Chuyển tải thông điệp một cách rõ ràng và hiệu quả.

Khi nói bất cứ điều gì, cũng phải rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể.

Tránh để người khác có cảm giác rằng bạn

 bị nhầm lẫn hoặc
 sử dụng cuộc nói chuyện để “giết” thời gian

 Uống thuốc trước bửa ăn

 Uống thuốc trước bửa ăn với 1 ly nước và không được nằm ngay

18
 21/3/2022

Chế độ luyện tập cho người đái tháo đường

Không gián đoạn 2 ngày liên tiếp / tuần

Tập với kháng lực

30 phút mỗi ngày

aerobic / anaerobic exercise

Vận động – đái tháo đường

19
 21/3/2022

Tiết thực và vận động - cải thiện đề kháng insulin

Nguyên tắc 2
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng

Rối loạn lipid huyết

Tăng lipid huyết

Tăng cholesterol

Mỡ máu cao

20
 21/3/2022

Allergen v/s Antigen

Nguyên tắc 3
Sử dụng phương pháp giao tiếp phi ngôn ngữ

21
 21/3/2022

Visual Analog Scale for Pain

Nguyên tắc 4

Lập lại ý và làm sáng tỏ chuyện muốn nói

Anh/Chị đã từng bị dị ứng với thuốc chưa ?

Anh/ chị phát hiện mình bị dị ứng với thuốc khi nào?
Anh/ chị đã làm gì khi xảy ra phản ứng dị ứng với thuốc?
Anh/ chị có uống thuốc gì để điều trị dị ứng không?

22
 21/3/2022

Nguyên tắc 5

Chắc chắn rằng người đối thoại đã hiểu hết ý

bạn muốn chuyển tải
Hãy chắc chắn rằng người đối thoại đã hiểu hết vấn đề bạn đã nói trước khi bạn tiếp tục
câu chuyện hoặc kết thúc buổi đối thoại.

Đừng để người đối thoại phải “vật lộn” với những câu từ phức tạp và dịch nó thành từ
riêng của họ

Việc làm này không chỉ kiểm tra sự thấu hiểu của người đối thoại mà còn củng cố cho
những thông điệp mà bạn đã chuyển tải.

Phần 2.

Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp

với nhân viên y tế & Và với bệnh nhân

23
 21/3/2022

2.1. Đối với nhân viên y tế

Y TÁ ĐIỀU DƯỠNG

BÁC SĨ DƯỢC SĨ

Kỹ năng làm việc theo nhóm

TEAM = Together Everyone Achieves More

24
 21/3/2022

Kỹ năng làm việc theo nhóm

Mục tiêu Xác định rõ mục tiêu của từng thành viên

Vai trò Xác định vai trò của từng thành viên

Hành động Quy trình làm việc rõ ràng

Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp

Quan hệ và tin cậy lẫn nhau

25
 21/3/2022

Khó khăn trong việc tổ chức hoạt động nhóm:

1. Quá nể nang các mối quan hệ
2. Thứ nhất ngồi ỳ, thứ nhì đồng ý
3. Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
4. Không chú ý đến công việc của nhóm

1. Quá nể nang các mối quan hệ.

Chúng ta thường lẫn lộn giữa tình cảm cá nhân hay sự tôn trọng vị trí của các
thành viên trong nhóm để không đưa ra những góp ý, chất vấn hay tranh luận
nhằm đạt đến những kết quả tốt nhất.

Chúng ta thường có thái độ “ Dĩ hòa vi quý” Nhưng đây là yếu tố để tạo sự đồng
thuận, chứ không phải sự xuê xoa, dễ dãi trong các điều kiện làm việc.

“Một trăm cái lý không bằng một tý cái tình”

“What the heart knows today the head will understand tomorrow”
điều mà trái tim biết ngày hôm nay thì khối óc sẽ hiểu vào ngày mai!”
James Stephens (Ireland)

26
 21/3/2022

2. Thứ nhất ngồi ỳ, thứ nhì đồng ý

Chúng ta thường thích làm vừa lòng người khác bằng cách luôn luôn tỏ ra đồng
ý khi người khác đưa ra ý kiến trong khi thực sự là mình không đồng ý hoặc
chẳng hiểu gì cả. Điều đó sẽ làm cho cả nhóm hiểu lầm nhau, chia năm sẻ bảy
hoặc mạnh ai nấy làm.

Cũng có nhiều người thì lại chọn thái độ thụ động, “ngồi mát ăn bát vàng” ai làm
gì cũng gật nhưng bản thân mình thì lại không làm gì cả, hoặc chỉ chờ người ta
làm trước mình chi nương theo, hay động viên bằng miệng. Đây chính là thái độ
có hại nhất cho các hoạt động của nhóm.

3. Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác

Chính do sự thảo luận không dứt điểm, phân chia công việc không phân minh
nên ai cũng nghĩ đó là việc của người khác chứ không phải của mình.

Ngược lại, nếu phải đứng ra làm thì lại sẵn sàng có đủ lý do để biện minh cho
những hạn chế của mình, và khi gặp thất bại thì luôn tìm mọi lý lẽ để đổ trách
nhiệm qua cho người khác, hay từ chối không dám nhận trách nhiệm về mình.

27
 21/3/2022

4. Không chú ý đến công việc của nhóm

Một khuynh hướng trái ngược là luôn luôn cố gắng cho ý kiến của mình là tốt và
chẳng bao giờ chịu chấp nhận ý kiến của bât kỳ ai khác.

Một số thành viên trong nhóm cho rằng mình giỏi nên chỉ bàn luận trong phạm vi
những người mà mình cho là tài giỏi trong nhóm, hoặc đưa ý kiến của mình ra
mà không cho người khác tham gia.

2.2. Đối với bệnh nhân

28
 21/3/2022

Phương cách giao tiếp giữa nhân

viên y tế và bệnh nhân

Types of decision-making

29
 21/3/2022

Shared Decision Making

Giao tiếp, nhân viên y tế là trung tâm

( paternalistic approach )

Phương cách giao tiếp “1 chiều / độc đoán / gia trưởng”

 Nhân viên y tế đánh giá cao những thông tin do mình đưa ra và ngược lại,
đánh giá thấp những thông tin từ phía người bệnh
 Thường sử dụng các câu hỏi đóng, nhiều thuật ngữ chuyên môn, quan tâm
đến những khía cạnh y sinh học mà ít quan tâm đến những suy nghĩ, cảm
xúc của người bệnh.
 Tỏ ra khó chịu khi người bệnh hỏi về chẩn đoán bệnh, tác dụng của từng
loại thuốc, lý do sử dụng thuốc,…

30
 21/3/2022

Giao tiếp, người bệnh là trung tâm

( Patient-centered approach )

Phương cách giao tiếp “ 2 chiều ”

 Nhân viên y tế quan tâm, chia sẻ với người bệnh cả những vấn đề, những
khó khăn trong cuộc sống mà người bệnh gặp phải trong quá trình bị bệnh.
 Thường sử dụng câu hỏi mở.
 những từ ngữ sử dụng dễ hiểu, không lạm dụng thuật ngữ chuyên môn.

Giao tiếp với người có

tính khí đặc biệt

31
 21/3/2022

Người có vấn đề nhậy cảm

 Liên quan đến tình dục

 Bệnh ở đường tiết niệu
 Tình trạng bệnh tật : trĩ, táo bón,…

 E ngại
 Ít dám nói lên những thắc mắc về những vấn đề đang mắc phải

BS : “Cô bị bệnh gì ? “
Thưa BS, tôi mắc bệnh khó nói…

Don't Ask, Don't Tell, Just Google?

"Dave," in his 30s, was keen to start a family, and both he and his
wife were looking forward to the sex that would get the ball rolling.
But after many months, the couple was no closer to pregnancy
than when they started. So Dave (not his real name) decided that a
bit of testosterone bought off the Internet might do the trick.

Pam Harrison - Medscape - Apr 22, 2019

32
 21/3/2022

Nhận dạng những trường hợp khó nói

 Né tránh việc giao tiếp bằng mắt

 Đỏ mặt
 Nói ắp úng
 Thái độ khép kín, không muốn thố lộ
 Có vẻ lo lắng và tìm cách hỏi vấn đề không có liên quan
như thời tiết, thể thao,…

Hướng xử trí

 Nói chuyện với thái độ tự nhiên, cỡi mở

 xem như một vấn đề y học bình thường

33
 21/3/2022

Bệnh nhân cao tuổi

TÂM SINH LÝ
 Tuổi cao thường kéo theo tốc độ phản xạ chậm,
suy giảm độ tinh tế của các vận động.
 Nhịp sinh học thay đổi, đi ngủ sớm nhưng dậy rất sớm,
ngủ ít, hoặc mất ngủ, mỗi đêm chỉ ngủ được khoảng
2 - 3 tiếng, giấc ngủ chập chờn, không sâu.
 Một số đặc điểm tâm lý thường gặp ở người già: giảm sút
trí nhớ, kém tập trung chú ý, tư duy chậm chạp, dễ thay
đổi các cảm xúc.
BỆNH LÝ
 Mắc nhiều thứ bệnh : tim mạch, khớp, cột sống…
Phải sử dụng nhiều loại thuốc.
 Hạn chế về thính lực, thị lực Thưa BS, thời gian gần đây tôi hay quên …

Tại nhà thuốc : “Cô bán cho tôi vĩ thuốc ngừa thai,…”

Hướng xử trí

 Có thái độ kính trọng và tỏ ra quan tâm đến bệnh nhân

 Nói từ tốn, chậm rãi, có thể nói lớn và lập lại nếu cần
 Có thể sử dụng thêm hình ảnh minh họa, giúp bn tuân thủ việc dùng
thuốc dễ dàng (hình dạng, màu sắc của thuốc, cách phân liều,…)
 Viết ra những thông tin quan trọng
 Tiếp xúc với người nhà bệnh nhân để biết thêm thông tin và có những
hướng dẫn cần thiết

34
 21/3/2022

Bệnh nhi

 Trẻ có hạn chế về nhận thức - Không biết nói

như thế nào cho trẻ hiểu, nếu như không dùng
từ chuyên môn.
 Trẻ sợ khi tiếp xúc người lạ (khóc, im lặng)
 Trước đây trẻ cũng đã từng bị bệnh và phải vào bệnh viện hoặc được thầy thuốc
chữa trị. Có thể chúng vẫn còn ấn tượng về sự đau đớn.
Đặc biệt có những trường hợp có người dùng hình tượng bác sĩ đưa ra để dọa trẻ:
“ăn đi, không mẹ gọi bác sĩ tiêm cho con. Bác sĩ mà tiêm là đau lắm”.

Hướng xử trí
 Tạo được sự tự tin và hợp tác của trẻ trước khi khám.
 Đặt mình ở vào tầm tuổi của trẻ để hiểu được những đặc điểm tâm lí của chúng.
 Tìm hiểu được những ngôn từ mà trẻ sử dụng để gọi tên các bộ phận cơ thể.
 Giải thích trước những việc cần làm, chuẩn bị cho trẻ không bị bất ngờ (tiếng ồn,
mùi lạ, kĩ thuật xét nghiệm, khám bệnh,…)
 Hướng dẫn trực tiếp cho trẻ, với những thông tin đơn giản, trường hợp trẻ bị bệnh
mạn tính (hen suyễn,…) cần sử dụng thuốc lâu dài
 Đ/v trẻ nhỏ, có thể sự dụng sự trợ giúp của đồ chơi, ví dụ, gấu bông hay búp bê.
 Thầy thuốc và cha mẹ của trẻ cần thống nhất và bình tĩnh. Thực tế cho thấy những
đứa trẻ được giải thích trước một cách đầy đủ những gì cần phải làm, điều gì có thể
xảy ra thì sẽ ít rơi vào trạng thái lo âu.

2 bé ngồi trước phòng xét nghiệm và …

35
 21/3/2022

Bệnh nhân bị giảm thính lực

 Hạn chế về thính lực

 Nghe hướng dẫn không rõ ràng, có thể dẫn đến dùng sai thuốc

 Dành mọi sự tập trung khi tiếp xúc với bệnh nhân giảm thính lực
 Duy trì tiếp xúc bằng mắt trong hầu hết thời gian đối thoại.
 Ngồi đối diện với bn để có thể nhìn môi mấp máy khi nói và đoán được lời nói. Tránh
giao tiếp với bệnh nhân trong khi vẫn dán vào màn hính laptop,
 Sử dụng khẫu hình bình thường, đừng cố gắng đọc riêng từng từ, làm cho việc phát
âm trở nên khó khăn hơn
 Giảm thiểu tiếng ồn của môi trường xung quanh. Nói với âm lượng vừa phải. Nói to
quá sẽ gây cảm giác chói tai đ/v bệnh nhân đeo máy trợ thính
 Nếu gặp khó khăn khi giải thích, hãy viết ra giấy hoặc sử dụng các ký hiệu / hình vẽ
để giúp bệnh nhân hiểu
 Nếu bệnh nhân vẫn chưa hiểu ra, hãy cố gắng tìm giải pháp khác để giúp cho bệnh
nhân hiểu; đừng cố gắng lặp lại nhiều lần từ ngữ mà bệnh nhân không hiểu
 Sử dụng điệu bộ, cử chỉ hay nét mặt để giúp bệnh nhân hiểu
 Nói ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính cần truyền đạt thông tin
 Kiểm tra lại xem bệnh nhân đã hiểu tới đâu

36
 21/3/2022

Bệnh nhân bị giảm thị lực

 Hạn chế về thị lực

 Theo dõi hướng dẫn không đầy đủ, có thể dẫn đến dùng sai thuốc

Hướng xử trí
 Đặt các vật vào vị trí trung tâm của tầm nhìn
 Nếu phải sử dụng chữ viết, nên viết bằng mực đen,
cỡ chữ lớn
 Ngồi đối diện với bn, có thể mô tả thêm về những thứ
bn nhìn không rõ

37
 21/3/2022

 Luôn luôn hỏi một thành viên gia đình, phương tiện giao tiếp tốt nhất là gì.
 Cuộc trò chuyện sẽ mất nhiều thời gian hơn - nếu có tăng thời lượng gấp đôi cho
bệnh nhân gặp khó khăn trong giao tiếp; bệnh nhân sẽ thoải mái hơn, bạn sẽ không
est means cảm thấy vội vã và do đó có nhiều khả năng thu được thông tin đầy đủ hơn, vv

 Đặt mỗi lần một câu hỏi và đợi bệnh nhân trả lời câu hỏi đầu tiên trước khi hỏi câu hỏi
tiếp theo. Điều này không phải dễ.

 Nhìn vào bệnh nhân - điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn có thể thu được nhiều
thông tin bổ sung có thể giúp bạn hiểu những gì họ nói tốt hơn.

 Nói chuyện trực tiếp với bệnh nhân ngay cả khi họ có người thân / bạn bè đi cùng.

 Đừng giả vờ hiểu nếu bạn không thật sự hiểu - mọi người có thể phát hiện ra điều này
ngay lập tức và thấy nó xúc phạm.

 Yêu cầu người đó lặp lại những gì họ đã nói, yêu cầu họ nói theo một cách khác hoặc
are hỏi xem họ có thể viết nó ra không. Nếu vẫn thất bại, hãy yêu cầu người thân / người
chăm sóc giải thích.

Bệnh nhân bị tàn tật

 Dễ tự ái
 Mặc cảm

38
 21/3/2022

Hướng xử trí

 Tôn trọng bn
 Không đối xử quá đặc biệt với bn trừ khi bn
có yêu cầu giúp đỡ

Bệnh nhân bị bệnh mạn tính

 Có hiểu biết nhất định về bệnh do có nhiều dịp tiếp xúc với BS
và quan tâm tìm hiểu về bệnh
 Tâm trạng thất vọng, chán nãn

39
 21/3/2022

Hướng xử trí

 C/cấp thông tin đầy đủ và phù hợp

 Giúp cho bn hiểu tại sao phải dùng thuốc lâu
dài và có loại thuốc phải dùng suốt đời
 Động viên, khuyến khích, hướng dẫn bn cách
“sống chung với bệnh”

Hướng xử trí

 Động viên, khuyến khích, hướng dẫn bn tuân

thủ dùng thuốc theo đúng chỉ định của BS
nhằm đạt được hiệu quả tối ưu
 Theo dõi kỹ việc sử dụng thuốc của bn

40
 21/3/2022

Bệnh nhân khó tiếp cận

(người có thu nhập thấp, thất học, dân tộc thiểu số)

 Không đủ điều kiện về tài chính

 Ít quan tâm đến sức khỏe

Bệnh nhân nói quá ít / quá nhiều

 Thờ ơ, bàng quan  Thường nói dông dài, lạc đề

41
 21/3/2022

Hướng xử trí

Bệnh nhân nói quá ít Bệnh nhân nói quá nhiều

Khơi gợi thông tin từ phía bn Kiểm soát chặt chẽ cuộc đối thoại, tránh
để bn đi ra xa chủ đề

Sử dụng câu hỏi mở Có thể cho phép bn nói hơi nhiều một
chút nhưng cần cắt ngang đúng lúc một
cách lịch sự

Không ai tự nhiên sinh ra là thiên tài.

Phải làm cho mình trở thành một thiên tài.
Sylvia Ashton-Warner

Thiên tài gồm một phần trăm cảm hứng

và chín mươi chín phần trăm đổ mồ hôi.
Thomas Alva Edison

42