I .

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY FPT

FPT có tên gọi đầy đủ Công ty cổ phần FPT (Tên tiếng anh: FPT Group) là
Công ty Dịch vụ Công nghệ Thông tin.
Công ty FPT hoạt động trong 3 lĩnh vực chính gồm: Công nghệ, viễn thông và
giáo dục
. Hiện công ty có 46 văn phòng tại 22 quốc gia và vùng lãnh thổ bên ngoài Việt
Nam.
Trong suốt quá trình hoạt động, FPT luôn không ngừng nỗ lực với mục tiêu cao
nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Với hơn 30 năm hoạt động và phát
triển, công ty đã gặt hái được không ít những thành tựu nổi bật. Doanh thu của
công ty trong năm 2019 đạt 27.717 tỷ đồng. Tổng số cán bộ nhân viên của công
ty hiện nay hơn 28.700 người
- Tên gọi: Tập đoàn FPT tên chính thức là Công ty Cổ phần FPT, là công
ty thuộc top 20 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam
- Tên Giao dịch Quốc tế: The Corporation for Financing and Promoting
Technology
- Tên viết tắt: FPT
- Slogan: "FPT - Cùng đi tới thành công"
- Logo, nhận diện thương hiệu:

- Logo FPT thừa kế và phát huy được giá trị cốt lõi của thương hiệu FPT,
với 3 màu sắc đặc trưng nổi bật. Màu cam thể hiện sự ấm áp ánh mặt trời
và màu của sức sống trẻ đầy sinh lực, nhiệt huyết, sáng tạo cho một tương
 lai tươi sáng. Bên cạnh đó màu cam còn là màu tượng trưng cho sự cởi
mở, sẵn sàng chia sẻ, gắn kết cộng đồng dân tộc thế giới lại với nhau. -
Màu xanh lá cây trong logo tượng trưng cho sức khoẻ, sức sống mạnh mẽ
của thanh niên và sự hoà nhập phát triển cộng đồng. Cuối cùng màu xanh
dương tạo nên cảm giác mạnh mẽ, liên tưởng trí tuệ con người FPT, cùng
sự gắn bó thân thiết với công ty. - Như vậy, ý nghĩa Logo FPT rất quan
trọng với cán bộ công nhân viên cũng như với người dùng, không những
có giá trị về hình ảnh, tinh thần, trong mỗi sản phẩm của FPT đều được
chăm chút về chất lượng cũng như dịch vụ, từ đó với mỗi người dùng khi
nhìn thấy Logo FPT đều cảm thấy thân thuộc và hài lòng nhất
 Tầm nhìn:
- FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ
lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài
lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều
kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú
về tinh thần - Cùng với đó, FPT tiếp tục theo đuổi mục tiêu lớn dài hạn là trở
thành doanh nghiệp số và đứng trong Top 50 công ty hàng đầu thế giới về cung
cấp dịch vụ, giải pháp chuyển đổi số toàn diện vào năm 2030.
/ - h e a r t
 Sứ mệnh:
- Sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam
cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch
vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược "Mang đến trải
nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi
“Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó
tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm Khách hàng vượt
trội, tốt nhất tại Việt Nam.
 Giá trị cốt lõi:
- Những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất nổi trội của
thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của
công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua
những thử thách trong suốt quá trình phát triển
. - "Tôn đổi đồng" và "Chí gương sáng" là các giá trị tinh thần cốt lõi của
TruyềnHình FPT.
Trong đó:
 TÔN: Tôn trọng cá nhân, tôn trọng đồng nghiệp
 ĐỔI: Tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo
 ĐỒNG: Tinh thần Đồng đội, Tập thể, Chân tình
 CHÍ GƯƠNG SÁNG: Chí công – Gương mẫu – Sáng suốt - Giá trị tinh
thần cốt lõi của FPT Telecom luôn là kim chỉ nang dẫn lối cho FPT phát
 triển và đạt được những thành công to lớn trong tương lai. Mục đích cốt
lõi: - FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, hùng mạnh bằng
nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm
khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi
thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc
sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
/ - h e a r t
2. Giới thiệu về chương trình đào tạo :
Tên gọi : Chương trình đào tạo cho nhân viên CSKH
Tiêu chí đánh giá :
Khóa học đạt mục tiêu so với mong đợi
Tính hữu ích của khóa học
Phương pháp trình độ kiến thức của giảng viên
Tài liệu đào tạo
Nội dung khóa học
Mục tiêu khóa học :
Khắc phục được lỗi giao tiếp , làm quen các tình huống và cách khắc phục các
tình huống khó
Bổ trợ thêm về các kĩ năng giao tiếp thuyết phục nắm bắt tâm lí khách hàng
Hiểu thêm về kĩ năng lắng nghe
Biết cách đặt câu hỏi để khai thác thông tin
Đối tượng, số lượng đào tạo :
Đôi tượng : nhân viên chăm sóc khách hàng
Số lượng đăng ký : 23/23 học viên
Phương pháp đào tạo và chương trình đào tạo của khóa học :
Phương pháp đào tạo : Đào tạo tại chỗ ( kết hợp lí thuyết lẫn tình huống thực
tiễn )
Chương trình đào tạo :
√ Thời gian : Số ngày :3 ngày ...ngày 5,6,7/10/2023
√ Địa điểm :
Lựa chọn giảng viên :
Nguồn giảng viên là các chuyên viên đào tạo có kinh nghiệm trong giảng dạy và
trong lĩnh cực trong nước và quốc tế
Nội dung đào tạo :
1_Tổng quan về công việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng ( thuận lợi khó khăn ,
vai trò , các yếu tố ảnh hưởng và cá, tố chất cần có của nhân sự , nhân diện
khách hàng qua điện thoại , hướng xử lí )
2_Lên giải pháp , định hướng phương pháp luyện giọng cho từng nhân viên
( cảm xúc trong giọng nói )
3_ Quy trình tiếp nhận cuộc gọi và quy trình thực hiện cuộc gọi diễn ra
4_ Kỹ năng lắng nghe và khai thác thông tin ( Đặt câu hỏi)
5_ Kỹ nâng thuyết phục, xử lí tình huống

∆ Phương pháp đào tạo:

- Giảng viên chủ động kết hợp việc giảng dạy lý thuyết lẫn đưa các trường hợp
tình huống thực tiễn, gắn liền với công việc, giúp học viên dễ tiếp nhận thông
tin và giải quyết các vấn đề gặp phải.
- Phương pháp đào tạo linh hoạt bao gồm các hình thức trao đổi, giao lưu, làm
việc nhóm...với nội dung và chủ để phủ hợp, đảm bảo kế hoạch để ra và nhu cầu
chia sẽ, học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của học viên. Bên cạnh đó, giảng viên
chủ động sửa giọng, luyện giọng cho từng học viên dễ học viên rút ra kinh
nghiệm, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Phương pháp hoạt động nhóm giúp các học viên được trao đổi với nhau cởi
mở hơn, đánh giá ưu, nhược điểm của từng học viên và rút ra bài học kinh
nghiệm.
- Học viên chủ động lắng nghe, chia sẻ và xây dựng hải học.
Kết quả mong đợi :
Kết quả khoa học đạt chỉ tiêu như kế hoạch đề ra về tỉ lệ học viên tham dự và
điểm tổng kết cuối khóa học
Học viên được đào tạo một cách chuyên sâu về kĩ năng chăm sóc khách hàng xử
lý tình huống khai thác thông tin thuyết phục về giải quyết tình huống khó qua
đó áp dụng vào thực tế công việc hằng ngày về các dự án kế hoạch sắp tới
Đánh giá khóa học và kết quả đào tạo :
Kết thúc khóa học ,học viên tiếp thu được kiến thức cũng như có được bài học
kinh nghiệm qua sự trao đổi thẳng thắng giữa các thành viên trong buổi học
Mỗi học viên đều có ý thức tham gia khóa học đào tạo nghiêm túc
Học viên hợp tác tích cực với giảng viên giúp buổi học luôn đạt hiệu quả cao
Đánh giá về học viên:
- Học viên đã tiếp thu được kiến thức cũng như có được bài học kinh nghiệm
qua sự trao đổi thẳng thắn giữa các thành viên trong buổi học.
- Học viên đều có ý thức tham gia khóa đào tạo nghiêm túc.
- Học viên hợp tác tích cực với giảng viên giúp các buổi học luôn đạt hiệu quả
cao