TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

BÀI THU HOẠCH MÔN

Thống Kê Ứng Dụng Trong Kinh Doanh

Tên đề tài: Khảo sát trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
và sản phầm của Nestle Milo tại khu vực Hà Nội

Tên sinh viên: TRẦN THÀNH ĐẠT

Mã sinh viên: 22810710093

Lớp: D17QTDN2

HÀ NỘI, 14/06/2023
 LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng cuộc sống ngày nay đã được nâng cao, do đó nhu cầu chăm sóc bản thân, đặc biệt
là sức khoẻ cũng được quan tâm nhiều hơn. Với nhịp sống hối hả, bận rộnnhư hiện nay, việc
có thời gian để thưởng thức bữa ăn đúng nghĩa đang dần trở nên xa xỉ, vì vậy chúng ta cần
phải bổ sung nhiều chất dinh dưỡng theo cách nhanh chóng và tiện lợi nhất có thể, ngoài
những bữa chính, chũng ta cần nạp năng lượng từ những bữa ăn phụ , thế nên không có bất
ngờ gì khi tiêu chuẩn lựa chọn sản phẩm dinh dưỡng ngày càng khắt khe hơn, đặc biệt là các
bậc phụ huynh luôn quan tâm đến sức khoẻ của con em mình. Do đó như cầu tiêu thụ sữa của
người tiêu dùng càng ngày tăng cao, điều đó góp phần cho ngành công nghiệp sữa ngày càng
phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam. Nhận thấy được điều đó

Nhận thấy điều đó, công ty Nestle đã không ngừng cải tiến, đa dạng hoá các sản phẩm, mở
rộng quy mô sản xuất để đáp ứng như cầu của người tiêu dùng. Từ đó, Nestle Milo đã được ra
mắt và giới thiệu đến mợi người như một thức uống bổ sung các chất dinh dưỡng với nguyên
liệu chính là lúa mạch. Trải qua hơn 27 năm có mặt và phát triển tại thị trường Việt Nam, công
ty đã không ngừng nắm bắt cơ hội và phát triển các chiến lược quảng bá của mình. Theo bảng
xếp hạng 10 công ty sản xuất được chọn mua nhiều nhất ở các khu vực thành thị và nông thôn
do Kantar Worldpanel công bố vào năm 2019, Nestle được thành tựu nổi bật khi nằm trong top
4 nhà sản xuất được chọn mua nhiều tại thành phố và đạt top 8 tại khu vực nông thôn.

Qua đó, em đã thực hiện “ Khảo sát trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và
sản phẩm của Nestle Milo tại khu vực Hà Nội “

Trang | 2
MỤC LỤC

Trang | 3
 BÀI 1. THU THẬP DỮ LIỆU

1.1, Mô tả kế hoạch thu thập dữ liệu

a. Đối tượng nghiên cứu
Với một thành phần sữa nhiều chất dinh dưỡng như Milo hiện nay thì đối tượng sử dụng sản
phẩm rất đông từ trẻ nhỏ tới người trung niên. Vì vậy đối tượng nghiên cứu chủ yếu sẽ nhắm
tới những khách hàng đã và đang sử dụng sữa ở độ tuổi từ dưới 18 cho tới ngoài 50. Phạm vi
nghiên cứu khá rộng trên toàn địa bàn Hà Nội nhưng với một sản phẩm sữa rất được ưu
chuộng thì điều đó không khó để tìm ra khách hàng, đặc biệt với những gia đình có trẻ nhỏ và
người già với nhu cầu sử dụng sữa khá lớn thì đây cũng là một trong những phương pháp để
chọn ra đối tượng, giới tính sẽ bao gồm cả nam và nữ cùng với 1 số những giới tính khác. Đặc
biệt vì giá thành của sữa cũng trong tầm trung và thấp thì hướng tới khách hàng tiềm năng là
những ng có thu nhập từ thấp tới cao, đa dạng khách hàng cũng sẽ khiến cho đối tượng nghiên
cứu được mở rộng.

b. Mục tiêu nghiên cứu

Ý nghĩa của bài kháo sát này là để tìm hiểu về thị hiếu của khách hàng đối với sản phẩm Milo
trên địa bàn Hà Nội. Và cũng muốn có thể học hỏi những kinh nghiệm từ các câu hỏi trên có
thể rút ra bài học cho những quyết định sau này.

c. Phương thức khảo sát

Bài khảo sát này được thực hiện dưới hình thức gắn link và gửi link cho những người quen
trên địa bàn Hà Nội, đi thu thập các ý kiến trên gg form, gắn link trên các nền tảng mạng xã
hội để tìm hiểu về thị hiếu khách hàng và trải nghiệm của khách khi sử dụng sản phẩm Milo.
Tất cả khách hàng sẽ trả lời các cậu hỏi đã được liệt kê sẵn trên google form, những câu hỏi
nhắm đến chủ yếu nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng thấy như thế nào về sản phẩm trên
qua đó có thể thống kê ra các số phần trăm câu trả lời và kết luận bài khảo sát có thành công
hay không.

1.2, Xây dựng bảng hỏi

Trang | 4
Bài khảo sát trên được thực hiện với 20 câu hỏi gồm có:
- 6 câu hỏi Likerk
- 7 câu hỏi đóng
- 7 câu hỏi mở
Cụ thể 20 các câu hỏi có nội dung như sau:
1, Gia đình bạn có hay sử dụng sữa Milo không?
2, Bạn có thường thay đổi các loại sữa Milo không?
3, Các loại sữa Milo gia đình anh chị đang sử dụng?
4, Bao lâu thì bạn mua và sử dụng sữa Milo?
5, Bạn biết sữa Milo qua những phương tiện nào?
6, Bạn thường mua sản phẩm sữa Milo ở đâu?
7, Bạn có gặp trở ngại gì trong quá trình mua và nhận sản phẩm không?
8, Số tiền hàng tháng bạn chi cho việc mua sữa Milo?
9, Bạn thường thanh toán qua phương tiện nào?
10, Yếu tố nào khiến bạn mua sản phẩm sữa Milo?
11, Mức độ đồng ý của bạn với những ý kiến dưới đây?
12, Theo bạn cơ sở vật chất tại các cửa hàng Nestle Milo đáp ứng mong đợi của bạn ở mức độ
nào?
13, Theo bạn chất lượng thức uống của nhãn hiệu Nestle Milo đáp ứng mong đợi của bạn ở
mức độ nào?
14, Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
15, Bạn đang có nhu cầu mua sữa khi đến gian hàng sữa trong siêu thị gặp sản phẩm Nestle
Milo bạn sẽ?
16, Theo bạn sản phẩm sữa Nestle Milo có những điểm gì hơn so với những sản phẩm sữa
khác trên thị trường?
17, Nếu cho thanh điểm từ 01 đến 10 đề đánh giá chất lương sản phẩm và dịch vụ của Nestle
Milo thi bạn sẽ chấm bao nhiêu điểm?
18, Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất tại các cửa hàng Nestle Milo?
19, Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm sữa Milo đến bạn bè, đồng nghiệp,....của mình để trải
nghiệm và sử dụng không?
20, Trong thời gian tới, để đáp ứng nhu cầu của bạn tốt hơn thì cần phải cản thiện vấn đề nào?

1.3, Thực hiện khảo sát và kết xuất dữ liệu

Trang | 5
Ở tại phần này em sẽ đi sâu và hiện thị rõ các câu hỏi có nội dung gì và phân tích ra cụ thể để
có thể khái quát lại được bài khảo sát của em đã làm được. Qua thời gian thu thập em đã thu
nhập ý kiến được của 80 người với những kết quả dữ liệu sau

Đầu tiên là về thông tin người dùng:

+ Về giới tính:

Hình 1.1, Khảo sát về giới tính khách hàng

Qua biểu đồ khảo sát cho thấy rằng số lớn phần trăm giữa nam và nữ là không chênh lệch nhau
quá nhiều. Dù vậy vẫn không thể nói tới là tỉ lệ giới tính nữ sử dụng chiếm hơn so với con trai
khoảng 12,5%. Điều đó cho thấy rằng nữ sẽ có nhu cầu sử dụng nhiều hơn con trai, đó là vì để
mua cho các thành viên trong gia đình chăm sóc con nhỏ và người lớn

+ Về nghề nghiệp:

Hình 1.2, Khảo sát về nghề nghiệp của khách hàng

Bởi vì khách hàng và đối tượng khảo sát em nhắm tới là các bạn sinh viên đồng trang lứa nên
có thể thấy được rằng biểu đồ trên sinh viên và học sinh chiếm đại đa số với số liệu lên tới
77,5% cao hơn 60% so với công nhân, viên chức và cao hơn rất nhiều so với những ngành
nghề khác. Điều đó phần nào chứng minh được sinh viên, học sinh cũng rất chú trọng tới sức
khoẻ và các thành phần bên trong sữa.

Trang | 6
Tiếp đến là nội dung bài khảo sát:
Gồm các câu hỏi quan trọng sau:
3, Các loại sữa Milo gia đình anh chị đang sử dụng:

Hình 1.3. Khảo sát về những loại sữa Milo đang sử dụng

Với sự thịnh hành của dạng hộp sữa giấy thì có thể thấy tới 90% các gia đình đều đang sử
dụng loại hộp giấy thay vì dạng lon (26,3%) và dạng bột (40%). Cho thấy dạng hộp giấy là loại
sữa được ưu chuộng nhất hiện nay và được nhiều người biết đến hơn là các loại sữa khác

6, Bạn thường mua sản phẩm sữa Milo ở đâu?

Hình 1.4. Khảo sát về địa điểm khách thường tới để mua sữa

Qua khảo sát cho thấy mặc dù phương thức đặt hàng online sẽ tiện và kh tốn chi phí đi lại cho
khách hàng nhưng mọi người vẫn chọn cách ra các siêu thị hoặc của hàng tiện lợi hay các cửa
hàng tạp hoá để mua sản phẩm. Dựa trên biểu đồ cho ta thấy được là chủ yếu sẽ mua ở tạp hoá
76,3% so cao với cửa hàng tiện lợi 71,3% và siêu thị 66,3%.

10, Yếu tố nào khiến bạn mua sản phẩm sữa Milo?

Trang | 7
 Hình 1.5. Khảo sát lí do chọn mua sản phẩm

Với xã hội phát triển hiện nay kèm theo đó là tình trạng bị ô nhiễm và nhiều những chất độc
hại. Vì vậy điều khiến sản phẩm sữa Milo được ưu chuộng đó là bởi vì có những tiêu chí như
chất lượng tốt và đảm bảo vệ sinh để khách hàng có thể yên tâm sử dụng. Quan sát biểu đồ ta
thấy được 2 điều kiện đó luôn đi song song với nhau và có tỉ lệ kha khá bằng nhau. Đó là điều
kiện kiên quyết để khách hàng lựa chọn sản phẩm sữa Milo

11, Mức độ đồng ý của bạn với những ý kiến dưới đây?

Hình 1.6. Mức độ đồng ý qua những điều cho trước

Biểu đồ này cho thấy mọi người đồng ý về những ý kiến thái độ phục vụ của nhân viên tại của
hàng tốt và ý kiến giao hàng nhanh chóng chiếm đa số ý kiến trong đó đa dạng về sản phẩm
cũng chiếm tỉ lệ khá lớn so với 2 ý kiến trên chỉ chênh lệch 1 khoảng

12, Theo bạn cơ sở vật chất tại các cửa hàng Nestle Milo đáp ứng mong đợi của bạn ở mức
độ nào?

Trang | 8
 Hình 1.7. Khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất tại cửa hàng

Khi khách hàng tới mua sản phẩm điều đầu tiên họ để ý chính là cơ sở vật chất vì vậy các điều
trên có sự đồng ý rất cao song song với đó ý kiến trung lập cũng chiếm đại đa số.

13, Theo bạn chất lượng thức uống của nhãn hiệu Nestle Milo đáp ứng mong đợi của bạn ở
mức độ nào?

Hình 1.8. Đánh giá chất lượng thức uống

Với ý kiến chất lượng chung tốt chiếm nhiều nhất cho thấy khi sử dụng sữa khách hàng rất chú
trọng về chất lượng của nó đầu tiên sau đó sẽ đến vị và sự bổ dưỡng nó đem lại cho người tiêu
dùng.

15, Bạn đang có nhu cầu mua sữa khi đến gian hàng sữa trong siêu thị gặp sản phẩm Nestle
Milo bạn sẽ?

Trang | 9
 Hình 1.9. Khảo sát về nhu cầu mua sữa khi tới cửa hàng

Vì các gian hàng ở tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi có rất nhiều những loại sữa khác nhau. Vì
thế câu hỏi này là để đánh giá nhu cầu mua sản phẩm sữa khi tới các quầy hàng đó.

16, Theo bạn sản phẩm sữa Nestle Milo có những điểm gì hơn so với những sản phẩm sữa
khác trên thị trường?

Hình 1.10. Khảo sát đánh giá sữa Milo với các hãng sữa trên thị trường

Nguyên liệu chính của sữa Milo chính là lúa mạch nó có vị phù hợp với mọi lứa tuổi dùng tới
sữa với giá cả công với việc thương hiệu cũng là 1 thương hiệu nổi tiếng, ý kiến qua biểu đồ
cũng đã biểu thị rõ được điều đó khi chất lượng tốt và thương hiệu nổi tiếng chiếm khá cao
trên biểu đồ.

Trang | 10
 BÀI 2: TRÌNH BÀY DỮ LIỆU

2.1, Phân tổ dữ liệu

Câu hỏi phân tổ dữ liệu: ‘ Thu nhập của gia đình bạn bao nhiêu một tháng để mua và sử dụng
sản phẩm ‘
(Đơn vị: Triệu đồng)

Các phương án trả lời:

1 2.5 3 8.5 5 11.5 7.5 24.5 9 10

22.5 12 9.5 14 15 30 19 23 24 17.5

18 20 45 17 30.5 10.5 31 39 36 38

42 40 37 33 32 29 26 21 25 27

34 35 23.5 43 46 48 44 8.5 49 50

Đơn vị tổng thể: 50 đơn vị

Số tổ = (2.50)^1/3 = 4,6~5 (tổ)
Khoảng cách tổ = (50-1)/5 = 9,8 => k = 10

2.2, Kết quả khảo sát thống kê trên Excel

Qua bài khảo sát sau khi đã thống kê các thông tin lên trên Excel nó đã cho ra những
thông tin như sau:

Số tiền Số pano
1-10 9
10-20 10
20-30 11
30-40 11
40-50 9
Tổng 50

Trên đây là biểu đồ cột được

sử dụng để thống kê thông tin trên Excel, qua đó cho ta thấy được rằng số lượng cũng như
phần trăm ở mỗi cột là tương đương nhau không có chênh lệch gì lớn ngoại trừ cột với dữ liệu
“ tổng “ ra. Việc sử dụng biểu đồ này giúp ta thấy ra được các thông tin 1 cách khái quát nhất
nhưng chưa cụ thể

Trang | 11
2.3, Kết quả khảo sát thống kê trên SPSS
Qua bài khảo sát sau khi đã thống kê các thông tin lên trên SPSS nó đã cho ra những thông tin
như sau:

sotien

Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1-10 9 18.0 18.0 20.0

10-20 10 20.0 20.0 40.0

20-30 11 22.0 22.0 62.0

30-40 11 22.0 22.0 84.0

40-50 9 16.0 16.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Frequency: Tần số ( có 11 người thuộc nhóm thu nhập 20-30 triệu/tháng và nhóm 30-40
triệu/tháng,… )

Percent: Tỷ lệ phần trăm (nhóm thu nhập 20-30 triệu/tháng và nhóm thu nhập 30-40
triệu/tháng có cùng tỉ lệ là 22%,… )

Valid Percent: Tỷ lệ phần trăm chỉ tính trên các giá trị hợp lệ. Nếu không có Missing, giá trị
cột Valid Percent sẽ bằng với giá trị cột Percent.

Cumulative Percent: Tỷ lệ phần trăm tích lũy chỉ tính trên các giá trị hợp lệ. Tỷ lệ phần trăm sẽ
cộng dồn tới khi đủ 100%

2.4, Biểu đồ Pareto

Trang | 12
Qua thực hiện xây dưng biểu đồ trên Excel đối với biểu đồ pareto đã cho kết quả như sau:

Biểu đồ
Pareto
kết hợp
giữa biểu đồ
cột và biểu
đồ đường
giúp người
xem hiểu
đường
nhiều thông
tin cùng 1 lúc qua đó có thể nhận diện được các thông tin chúng ta cần. Ngoài ra Khi phân tích
biểu đồ Pareto chúng ta sẽ sử dụng quy tắc biểu đồ Pareto 80/20 nghĩa là 20% vấn đề dẫn đến
80% hậu quả. Biểu đồ Pareto thường được dùng trong việc phân tích các sự kiện đa yếu tố và
xác định mức ảnh hưởng của yếu tố đó. Việc sử dụng biểu đồ Pareto giúp chọn ra được các vấn
đề nào cần được ưu tiên tiến hành giải quyết và hỗ trợ người dùng quản lý công ty một cách
hiệu quả nhất. Ngoài ra đồ thị này cũng có thể sử dụng như một công cụ truyền đạt thông tin
hiệu quả đến cấp trên hoặc các nhà đầu tư. Với cách hiển thị số liệu trực quan theo biểu đồ, các
lãnh đạo sẽ hiểu rõ hơn về lý do cho các phương hướng phát triển doanh nghiệp của bạn.

BÀI 3: TRÌNH BÀY DỮ LIỆU BẰNG CÁC ĐẠI LƯỢNG SỐ

Biểu diễn dữ liệu Data Analysis:

Trang | 13
Câu hỏi khảo sát: Số tiền hàng tháng bạn chi cho việc mua sữa Milo?
Dữ liệu trình bày: Kết quả dữ liệu trên Data Analysis:

Câu trả lời Số lượng khảo sát Tần số tích luỹ % Tích luỹ
< 10 nghìn đồng 12 12 11%
10-20 nghìn đồng 14 26 25%
70-100 nghìn đồng 15 41 39%
20-50 nghìn đồng 16 57 54%
50-70 nghìn đồng 19 76 72%
> 100 nghìn đồng 29 105 100%
Tổng 105

Số lượng khảo sát

Mean 17.5
Standard Error 2.486631
Median 15.5
Mode #N/A
Standard Deviation 6.090977
Sample Variance 37.1
Kurtosis 3.211616
Skewness 1.720542
Range 17
Minimum 12
Maximum 29
Sum 105
Count 6
Largest(1) 29
Smallest(1) 12
Confidence Level(95.0%) 6.392088

Descriptive Statistics trong Data Analysis Excel là việc sử dụng các công cụ và chức năng tích
hợp trong Excel để phân tích, tóm tắt và mô tả các thuộc tính quan trọng của một tập dữ liệu.
Descriptive Statistics giúp ta hiểu và trực quan hóa các thông tin cơ bản về dữ liệu, bao gồm
các khái niệm như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn, phân phối, tổng, tối đa, tối thiểu và
các percentiles.

Trang | 14
Một số công cụ Descriptive Statistics phổ biến của Data Analysis trong Excel bao gồm: Trung
bình (Mean), Độ lệch chuẩn (Standard Deviation), Phân phối (Distribution), Tổng (Sum), Phân
vị (Percentiles), Tối đa và tối thiểu (Maximum and Minimum). Các công cụ Descriptive
Statistics này giúp người dùng có cái nhìn tổng quan về dữ liệu, hiểu các đặc điểm quan trọng
và mô tả chất lượng dữ liệu.

BÀI 4: HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN

4.1, Hồi quy tương quan tuyến tính đơn

4.1.1, Bảng dữ liệu và biểu đồ Scatter

Giá sữa Doanh thu

246 1405
313 1605
280 1705
308 1880
200 1105
220 1555
406 2355
325 2455
320 1430
256 1705

4.1.2, Kết quả dữ liệu:

Trang | 15
 Phương trình hồi quy tuyến tính đơn: Doanh thu= 198,7177503 + 5,293257654 * giá

4.2, Hồi quy tương quan tuyển tính bội

4.2.1, Bảng dữ liệu

4.3, Hồi quy tương quan phi tuyến tính

4.3.1, Bảng dữ liệu:

Trang | 16
 4.3.2, Kết quả dữ liệu:

Số sản phẩm sản

xuất Line Fit Plot
85
Già thành một sản phẩm

80 Già thành một

sản phẩm
75 Predicted Già
70 thành một sản
phẩm
65
60
100 120 140 160
Số sản phẩm sản xuất

BÀI 5: DÃY SỐ THỜI GIAN

5.1, Bình quân thời gian

Công thức:

=
Bảng số liệu:

201
Năm 1 2014 2015 2016 2017 2018
GO(Tỷ
đồng) 20 22 22,5 25,7 27,4 28,1

Từ đó cho thấy:

= (20+22+22,5+25,7+27,4+28,1)/6 = 24,28333

Trang | 17
 Vậy sản lượng trung bình từ 2011 đến 2018 là 24,28333 tỷ đồng

5.2, Dãy số thời điểm

Có tài liệu về số lao động của hãng sữa NESTLE MILO
- Ngày 1/6: 120 người
- Ngày 10/6: thêm 2 người
- Ngày 15/6: thêm 6 người
- Ngày 20/6: đuổi việc 5 người
Và từ đó đến tháng 6 số lao động không đổi, tính số bình quân trung bình

Khoảng thời gian hi yi hiyi

1/6-9/6 9 120 1080
10/6-14/6 5 122 610
15/6-19/6 5 128 640
20/6-30/6 11 123 1353
Tổng 30 493 3683

∑ hiyi 3683
Công thức tính: y = = 30 = 122.7667
∑ hi

KẾT LUẬN

Trang | 18
Trang | 19
Trang | 20
Trang | 21