HABILIDADES SOCIAIS - UD1: COMUNICACIÓN E HABILIDADES SOCIAIS

CFGS Integración Social (ord) – curso 2023/24

UD1
COMUNICACIÓN E HABILIDADES SOCIAIS
INTRODUCCIÓN
Nesta primeira unidade traballaremos sobre o proceso de comunicación, os seus
elementos, así como as barreiras e facilitadores ao mesmo. Ademáis, en canto ás
Habilidades Sociais, afondaremos nas máis fundamentais para o traballo do persoal
Técnico en Integración Social ao igual que o relacionado coa exposición pública. Non
deixaremos atrás outros aspectos relacionados coa percepción social como son os
estereotipos e prexuízos.

1.- A COMUNICACIÓN
Tódalas persoas nos comunicamos. Dun xeito ou doutro, de forma correcta ou
incorrecta, voluntaria ou involuntariamente, sempre nos comunicamos. A non ser
que nos illemos completamente da contorna que nos rodea, incluso nese caso, ás
veces, comunicamos. É máis, ás veces, cando non queremos comunicar,
comunicamos.
As formas de comunicarnos son variadas. Existe comunicación falada, por escrito, por
xestos, tamén por imaxes, por iconas, ou símbolos ou sinais consensuados, como son
os sinais de tráfico. Todas elas teñen a función de informar e comunicar. A
comunicación é o instrumento que temos para expresarnos, para relacionarnos e polo
tanto o vehículo para desenvolver as nosas habilidades sociais.

1.1.- CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Cando se trata de conceptualizar a comunicación, podemos atopar definicións
diversas dependendo da súa autoría, como por exemplo as que seguen:
- “Comunicación é a transferencia e comprensión de significados” (Robbins e
Coulter)
- “A comunicación ocorre cando un organismo codifica unha información en sinais
e pasa a outro organismo que decodifica as sinais e é capaz de responder
adecuadamente” (DeFleure)
- “Comunicación é todo proceso de interacción social por medio de símbolos e
sistemas de mensaxes. Inclúe todo proceso no cal a conduta dun ser humano
actúa como estímulo da conduta doutro ser humano. Pode ser verbal, ou non
verbal, interindividual ou intergrupal” (B.F. Lomonosov e outros)
Ao analizar con detalle as anteriores definicións,e igualmente acontecerá noutras que
se poidan atopar, poderemos sintetizar todas nuns elementos comúns:

1
- A existencia de alomenos dúas partes interlocutoras. Estas poden ser persoas ou
grupos, cando falemos de destas partes lembra que poden ser ambos casos.
- O intercambio de información. Esta información pode ser de natureza moi variada:
emocións, instruccións para realizar unha tarefa, conceptos, etc. E será transmitida
tamén de formas moi diversas: oral, escrita, a través de medios electrónicos ou polo
aire, entre outras.

A comunicación interpersoal podería definirse como:

Proceso de comunicación entre individuos, que tratan de transmitir
estímulos a través de símbolos, coa intención de producir un cambio no
comportamento.

Resulta relevante a achega de Watzlawick (1967) na súa Teoría da Comunicación

humana segundo a que determinaba que a comunicación humana pode subdividirse
en tres sectores de análise presentes no proceso de comunicación: sintaxe, semántica
e pragmática.
Sintaxe: neste sector interesa todo o referente á codificación, canais, ruídos,
etc..que están presentes na relación interpersoal e que favorecen ou dificultan a
comunicación. Poderíamos dicir que estuda a forma en que se constrúe e transmite
a mensaxe.
Semántica: a principal preocupación é o significado, neste sentido sería
imposible comunicarnos se non compartíramos significados.
Pragmática: trata da influenza da comunicación na conduta. Polo tanto o seu
estudo focalízase na relación emisor-receptor, na cal a comunicación actúa como
mediadora.
Interésanos especialmente a derradeira; afirma Watzlawick que: Dende a perspectiva
pragmática, toda conduta, e non só a fala, é comunicación, e toda comunicación
afecta á conduta. Tratándose polo tanto dun proceso cíclico, que sempre se
retroalimenta.

Axiomas da Comunicación
Para apoiar esta afirmación o mesmo autor formulou unha serie de axiomas ou
principios que se soen dar en todo acto de comunicación. Mostramos a continuación
algúns dos máis relevantes:
a) É imposible non comunicar. Toda conduta nunha situación de interacción é
comunicación. O feito de non falar, de ignorarse reciprocamente, de illarse, non indica
non comunicación. Sempre que estamos en relación con alguén comunicámonos, é
imposible non comunicarse. A nosa presenza envía e recibe mensaxes

2
HABILIDADES SOCIAIS - UD1: COMUNICACIÓN E HABILIDADES SOCIAIS
CFGS Integración Social (ord) – curso 2023/24

constantemente, tanto o que dicimos como o que non dicimos é información que
reciben as outras persoas.
b) Toda comunicación ten un aspecto de contido e outro de relación. O aspecto
do contido refírese aos datos que se transmiten, mentres que o aspecto da relación
fai referencia a “como” debe entenderse dita comunicación.
Por exemplo: podo expresar emitir unha mesma mensaxe berrando ou sorrindo, do
mesmo xeito que a información pode entenderse de forma distinta dependendo do
contexto no que a comunicación teña lugar.
c) Toda conduta comunicativa é un estímulo para o feito que segue e así
sucesivamente. É dicir, toda conduta é causada por, e á súa vez é a causa da conduta
dos demais.
d) Os seres humanos comunícámonos dixital e analoxicamente. É dicir, que
utilizan a linguaxe verbal e a linguaxe non verbal.

1.2.- ELEMENTOS DO PROCESO DE COMUNICACIÓN

Aínda que a comunicación é un proceso complexo, podemos descompoñer os

diferentes elementos que o integran. Estes son os seguintes:
Persoa emisora e receptora: a persoa emisora é o suxeito que comunica en
primeiro lugar mentres que a receptora é quen recibe a mensaxe (ou a quen vai
destinada a mensaxe). En numerosas ocasións, ao longo do desenvolvemento dun
mesmo acto de comunicar, os papeis vanse intercambiando un número indeterminado
de veces, polo que en vez de falar de persoa emisora e persoa receptora como
suxeitos case podemos falar de roles. Para que exista comunicación non
necesariamente teñen que estar presentes (teléfono, chat,....) e tampouco ten por que
producirse ese intercambio de papeis (carta, correo electrónico,..) ou pode demorarse
un certo tempo.

3
 A mensaxe: conxunto de ideas ou informacións que se transmiten a través de
códigos, claves, imaxes, etc., cuxo significado interpreta o receptor en función dunha
serie de factores, relacionados fundamentalmente coas súas propias experiencias e
co contexto sociocultural de referencia.
Código: conxunto de claves, imaxes, linguaxe, normas,... que serven para transmitir
a información ou as ideas que constitúen a mensaxe. Debe ser compartido entre a
parte emisora e a receptora. Moitas veces compartir un idioma supón compartir un
código, pero diferentes especialidades, ocupacións, actividades,... poden xerar
códigos distintos dentro do mesmo idioma.
O/a emisor/a deberá codificar ideas, sentimentos ou pensamentos que queira
transmitir, adaptándoas ao código que teña previsto empregar. Un erro habitual neste
punto fai referencia as dificultades que existen para adaptar ao código esas ideas ou
sentimentos, moitas veces relacionado coa falta de dominio e coñecemento axeitado
e suficiente sobre a linguaxe e o código a empregar.
A canle: medio a través do cal se emite a mensaxe entre as partes. Na
comunicación interpersoal empregamos as canles oral-auditiva e gráfico-visual de
forma complementaria. A transmisión da mensaxe fai referencia ao emprego da canle
que consideremos apropiada. Algúns erros relacionados poden ser: problemas do
aparato fonador se a canle é a voz, mala letra se se emprega a escritura,……
O contexto: situación concreta na que se desenvolve a comunicación. Del
dependerán grande parte dos roles que executen emisor e receptor.
Os ruídos: son todas as alteracións que se producen durante a transmisión da
mensaxe (non teñen por que ter relación co son). Poden ser interrupcións na
comunicación, erros de codificación da información, etc.
Os filtros: supoñen o que se denomina "barreiras mentais" que xorden dos valores,
experiencias, coñecementos, prexuízos, etc... de cada quen. Van a estar presentes no
proceso en tódalas persoas que participan del).
Feedback ou retroalimentación: información que devolve a persoa receptora á
emisora sobre a súa propia comunicación, tanto no que se refire ao contido como á
interpretación do mesmo.
Outros elementos a ter en conta son os seguintes procesos:
Recepción: supón a chegada da mensaxe ao receptor mediante a súa percepción
a través dos sentidos. Esta pode verse dificultada polos ruídos, problemas que poida
ter a persoa receptora, etc….
Consulta este vídeo sobre a percepción:
Antroporama: Esto que estás viviendo no es el presente.
(https://www.youtube.com/watch?v=MDy8OChMuSQ)

4
HABILIDADES SOCIAIS - UD1: COMUNICACIÓN E HABILIDADES SOCIAIS
CFGS Integración Social (ord) – curso 2023/24

Decodificación: na que a persoa receptora, a través dun proceso interno baseado

nas súas experiencias e coñecementos, interpreta a mensaxe. Entran en acción os
filtros por parte desta persoa receptora.
Interpretación: pregunta que se fai o receptor - Que me quixo dicir?-.Tamén se
refire á impresión, positiva ou negativa que xeramos nos outros cando nos
comunicamos. Este elemento vense desenvolvendo desde incluso antes de que a
parte emisora ou receptora se atopen ou se dispoñan a comunicar e supón a atención
aos signos que van percibindo unha persoa da outra, que servirán de información coa
fin de avaliar a calidade da información recibida, así como o significado aparentemente
percibido.

1.3.- ETAPAS DO PROCESO DE COMUNICACIÓN

Despois de debullar cada un dos elementos que compoñen o proceso comunicativo e
afondar nas súas características, podemos enumerar os pasos que segue este dende
que xurde unha idea de comunicar algo ata que esa información se asenta na mente
doutra persoa. Así:
Todo comeza coa formación da idea e selección da información que se quere
transmitir. O desexo de comunicar algo, aínda que como veremos, non toda
información é consciente e este desexo non é tal, orixina o propio acto comunicativo.
Sabendo o que se quere comunicar, prodúcese a elaboración da mensaxe,
codificando esa información a transmitir. Lembremos, que aínda que non se mencione,
debemos ter sempre presente que a comunicación non sempre é voluntaria, e aínda
que a intención sea non comunicar, comunícase.
A información elaborada e codificada, envíase ou transmítese dunha persoa a outra
a través da canle propicia.
Recepción da información, percibíndoa a través do sentido que corresponda: oído
na linguaxe oral, vista na linguaxe escrita ou xestual por exemplo.
Prodúcese finalmente, e mesmo, como xa se explicou, durante o proceso de
transmisión da mensaxe, a interpretación da información percibida, o que implica
un proceso de decodificación dacordo a un código (compartido ou non coa outra
persoa), mediando a influencia dunha serie de elementos como son os ruídos ou os
filtros que van a modificar esta información.

5
Ao longo do proceso vanse producir unha serie de perdas sobre o contido da
mensaxe orixinal. En condicións “óptimas” (non ansiedade, bo coñecemento da
linguaxe, contexto agradable,…) as perdas que se consideran concrétanse
aproximadamente nun 80% sobre o total da mensaxe orixinal. Do 100% que queremos
transmitir cando nos propoñemos os nosos obxectivos, imos conseguir
aproximadamente que chegue ao noso interlocutor non máis dun 20%.
Arco da distorsión da comunicación

• O que se quere dicir ----------------------------------- 100%

• O que realmente se di
PE

• O que se oe --------------------------------------------- 60%

• O que se escoita
PR
• O que se entende -------------------------------------- 40%
• O que se retén
PR • O que se repite ------------------------------------------20%

PE= Persoa Emisora PR= Persoa Receptora

1.4.- BARREIRAS Á COMUNICACIÓN

Moitas das distorsión da comunicación que xeran perda de información van vir
derivadas tanto de factores ambientais como de aspectos relativos ás persoas
participantes no proceso. A importancia do coñecemento da existencia das barreiras
e o xeito de facerlles fronte ten a súa importancia no feito de que o obxectivo de quen
exerce o rol emisor, aparte dos obxectivos concretos de comunicación, é que a
mensaxe chegue á outra parte, evite o maior número de ruídos e filtros posibles, e en
xeral, calquera tipo de barreira que se interpoña no proceso de comunicación coa fin
de conseguir unha comunicación o máis efectiva posible.

6
HABILIDADES SOCIAIS - UD1: COMUNICACIÓN E HABILIDADES SOCIAIS
CFGS Integración Social (ord) – curso 2023/24

Podemos agrupar as barreiras de dúas formas distintas: segundo o elemento do

proceso comunicativo a quen afecte ou pola natureza da barreira.
- Segundo o elemento do proceso comunicativo ao que afecte destacamos:
a) Barreiras debidas ao contorno.
– Medio ambiente: ruídos debidos a maquinaria, tráfico, público que se concentra
nun lugar determinado,…Inclúese tamén o frío ou calor cando estas
circunstancias non se poidan salvar recorrendo a aparatos de climatización.
– Características físicas da contorna. Refírese ao axuste das mesmas ao tipo de
comunicación que vaia a producirse.
– Causas debidas á organización da actividade: interrupcións de calquera tipo
(telé-fono, compañeiros,…), aglomeracións, presas…
b) Barreiras debidas á persoa emisora.
– Barreiras relacionadas co código a empregar: falta dun código común co
receptor por descoñecemento ou por mal uso, ambigüidade na linguaxe (falta dun
fío condutor do discurso ou discurso incoherente), emprego inaxeitado da
redundancia (entendendo por tal todo aquilo que facilita a comprensión da
mensaxe sen aportar ningunha información).
– Barreiras relacionadas coa habilidade da persoa: falta de habilidades concretas
de comunicación (non preguntar, non escoitar, supoñer cousas,…actitudes
negativas cara calquera dos elementos da comunicación (receptor, contexto,
tema,..)
c) Barreiras debidas ao receptor.
– Barreiras relacionadas coa habilidade persoal: falta de habilidades concretas de
comunicación (non prestar atención á mensaxe, prexulgar, mala interpretación,…;
filtros tanto na proxección de preferencias cara o interlocutor como as expectativas
sobre as consecuencias na interpretación das mensaxes,…; defensa psicolóxica
do individuo por considerarse atacado, presionado ou ameazado pola situación
da comunicación.
– Falta de feedback ou retroalimentación. non plantexar preguntas de aclaración,
falta de escoita activa.

E segundo a súa natureza imos falar de:

a) Barreiras semánticas:
– Falta de claridade á hora de expresarnos.
– Ideas pouco elaboradas que se traducen en frases non concluídas,
entrecortadas,.…

7
 – Empregar unha Iinguaxe non axeitada para a súa idade ou características
persoais.
b) Barreiras psicolóxicos e socioculturais:
– Incapacidade para pornos no lugar do outro, para comprender as súas opinións
e as súa ideas.
– Non respectar á outra persoa.
– Non escoitar, non prestar atención.
– Presupoñer que a outra persoa entende o que queremos dicirlle.
– Tendencia a xulgar.
– Discutir, máis que resolver poblemas.
– Presupoñer que nós sabemos todo.
– Non solicitar aclaracións por medo a parecer parvo, inculto, etc.
– Prexulgar as mensaxes do outro en función dos nosos clichés de pensamento
particulares que actúan como estereotipos ou prexuízos.
c) Barreiras físicas e fisiolóxicas.

1.5.- FACILITADORES DA COMUNICACIÓN

Pola contra, para favorecer unha mellor comunicación interpersoal, podemos tamén
procurar un repertorio de condutas e pensamentos que nos axuden a controlar na
medida do posible as barreiras que poden estar presentes durante o proceso de
comunicación. Imos facer unha listaxe de “facilitadores” que no fondo inciden nos erros
que se soen cometer durante o acto comunicativo.

Relacionados coa comunicación verbal

Deixar falar evitando interromper.
Non falar máis da conta e deixar falar.
Empregar unha linguaxe positiva, sen excedernos ou limitarnos.
Evitar expresións como "deberias, tes que ... ", esixencias en xeral.
Non ameazar ou acusar. Non resolve nada nin a medio nin a longo prazo.
Evita-las ironías e os sarcasmos.
Evitar xeralizacións excesivas: "sempre pasa o mesmo, nunca se fai nada ben" ...
Non xustificar excesivamente o noso comportamento.
Non discutir sobre feitos pasados irremediables.
Non empregar termos vagos e/ou desaconsellables respecto á situación: "non sei,
xa veremos".

8
HABILIDADES SOCIAIS - UD1: COMUNICACIÓN E HABILIDADES SOCIAIS
CFGS Integración Social (ord) – curso 2023/24

Relacionados coa comunicación non verbal

Manter unha postura corporal e unha proximidade axeitadas.
Procurar que haxa coherencia entre as mensaxes verbais e non verbais.
Utilizar unha axeitada expresión facial e corporal.
Emitir sinais de que o estamos a escoitar e nos interesa o que nos di.
Considerar a escoita como un proceso activo e non pasivo.
Elixir o lugar e o momento apropiado.
Un ton de voz nin excesivamente alto nin baixo.

Relacionados cos pensamentos e emocións

Controlarnos emocionalmente e/ou agardar ata que esteamos sosegados/as.
Validar ás emocións do outro evitando restarlles importancia.
Non pensar que o que nos di é aburrido ou non ten interese.
Non valorar o que nos di como algo simple, xa coñecido.
Evitar “soñar esperto” mentres nos falen.
Evitar distraccións por querer controlar catro cousas ó mesmo tempo.