‫أمثلة على معايير ‪ISO 9001‬‬

‫مثال على إرشادات الجودة ‪ ISO 9001‬لشركة نقل‬

‫في شركة مثل النقل‪ ،‬وهو مخصص بشكل أساسي لتقديم الخدمات ‪ ،‬يعتبر دليل الجودة أداة رئيسية‪ .‬هذه األداة مفيدة لتنظيم وتوحيد تقييم‬
‫أ منتج غير ملموس مثل الخدمة‪ .‬بدون هذه األداة يصعب تحديد الجودة بموضوعية‪.‬‬
‫وبالتالي ‪ ،‬يحتوي الفصل األول على المبادئ التوجيهية ووصف عام للشركة‪ .‬إنه مشابه لذلك من مراقبة جودة الشركة متخصص في‬
‫تصنيع البضائع‪ .‬يجب أن تكون الفصول المتبقية مصممة لشركة موجهة نحو الخدمة‪ .‬لذا ‪ ،‬إذا اتبعنا مثالنا‬

‫قسم نظام إدارة الجودة (‪ :)QMS‬األشخاص والعمليات والموارد المشاركة في تقديم الخدمة وتخطيطها والطرق والبنية التحتية‬ ‫‪‬‬
‫المتاحة و وسائل النقل‪ .‬وكذلك الملتزمون بكافة األساليب التي تتوسط في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ :‬مدير المستودع‪ ،‬الشاحن ‪ ،‬مدير المبيعات ‪ ،‬مديرو موظفي النقل ‪ ،‬إلخ‪.‬‬
‫قسم المسؤولية اإلدارية‪ :‬تفصيل مسؤوليات المدير العام أو المدير ووصف مسؤولياتهم الداخلية (الموظفون والوحدات والبنية‬ ‫‪‬‬
‫التحتية والعمليات) والخارجية (بشكل أساسي العمالء والموردين)‪.‬‬

‫يجب أن يعكس أيًضا التزام المسار بنظام ‪ ، EMS‬مع دمج طرق االتصال الداخلي وأهداف الجودة المحددة للفريق‪.‬‬

‫قسم إدارة الموارد‪ :‬وصف احتياجات الموظفين وتدريبهم (مثل التدريب والتوعية ‪ ،‬إجراءات التوظيف)‪ .‬باإلضافة إلى ذلك ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فإن اإلدارة التفصيلية لجميع العمليات المتعلقة بالخدمة‪ ،‬على سبيل المثال ‪ ،‬إصدار التذاكر ‪ ،‬إصدار بوالص الشحن‪.‬‬
‫وكذلك نظام الشحن واألسباب ‪ ،‬إيديولوجية النقل والتوجيه ‪ ،‬نظام التحكم ‪ ،‬إدارة الركاب ‪ ،‬إلخ‪).‬‬

‫مثال على معايير ‪ ISO 9001‬المطبقة لشركة عقارية‬

‫سيساعدك هذا المثال البسيط على فهم تحديات تطبيق ‪ ISO 9001‬في ملف شركة تصنيع صغيرة‪ .‬يشير هذا السيناريو إلى صناعة‬
‫األثاث‪.‬‬
‫دراسة الحالة‬
‫بدأت المنظمة قبل ‪ 10‬سنوات بورشة عمل صغيرة وتوظف اآلن ‪ 200‬شخص‪ .‬الشركة تصدر ‪ ٪90‬من إنتاجها للخارج‪ ،‬بما في ذلك‬
‫اليابان والسويد‪ .‬تسبب هذا النمو الكبير في بعض المشاكل اإلدارية في المنظمة‪ .‬يتزايد عدد المنتجات غير المتوافقة ‪ ،‬مما يؤدي إلى‬
‫المزيد والمزيد من شكاوى المستهلكين‪.‬‬
‫في مواجهة خطر فقدان العمالء األجانب وارتفاع تكلفة تصحيح عدم االمتثال‪ ،‬تضطر الشركة إلى تطبيق معايير جديدة‪ .‬ما هو أفضل‬
‫خيار من معيار ‪ ، ISO 9001‬يتم تنفيذه على النحو التالي‪:‬‬

‫مرحلة التصميم‬
‫تحديد بيئة المنظمة‪ :‬أدى الطلب المتزايد من العمالء األجانب إلى زيادة اإلنتاج وتوظيف موظفين جدد‪ .‬واجهت المنظمة‬ ‫‪‬‬
‫أ نقص الموظفين المؤهلين والمدراء المتوسطون بسبب سياسات التوظيف غير المالئمة‪.‬‬
‫نتيجة لذلك ‪ ،‬كان للمنظمة هيكل بسيط وغير فعال و لم تقم بإدارة مواردها البشرية بشكل صحيح‪.‬‬
‫فهم أصحاب المصلحة واحتياجاتهم‪ :‬كما ذكرنا سابًقا ‪ ،‬تصدر الشركة بشكل أساسي إلى السويد واليابان‪ .‬كان المستهلكون‬ ‫‪‬‬
‫السويديون متطلبين للغاية‪ .‬لقد كانوا مهتمين أكثر من أي شيء آخر بجودة المكان ونوع الخشب المستخدم في اإلنتاج‪.‬‬
‫أراد المستهلكون اليابانيون كراسي وطاوالت لرياض األطفال‪ .‬وبالتالي ‪ ،‬كان علينا أن فرض متطلبات أكثر صرامة على نوع المواد‬
‫المستخدمة في اإلنتاج‪.‬‬
‫كل هذه المتطلبات يجب أن تؤخذ في االعتبار‪ .‬كل من التشريعات المحلية بشأن قضايا الصحة واالستقرار و مراقبة المواد الكيميائية‪ .‬تم‬
‫أخذ كل ذلك في االعتبار في لحظة تحديد العناصر والمتطلبات خالل اإلنتاج ‪ ،‬وتنفيذ ضوابط مختلفة لكل متطلب‪.‬‬
 ‫سهولة اإلدارة‪ :‬لسد الفجوة اإلدارية ‪ ،‬عينت المنظمة مديري إنتاج من ذوي الخبرة في صناعة األثاث‪ .‬إلى جانب ذلك كان‬ ‫‪‬‬
‫لديهم معرفة قواعد ‪ .ISO 9001‬تعاونوا لوضع تصور لعملية اإلنتاج والمسؤوليات والوظائف داخلها‪.‬‬

‫مرحلة التطبيق‪.‬‬
‫متطلبات المنتج‪ :‬كانت إحدى نقاط الضعف الرئيسية في المنظمة هي االفتقار إلى التوثيق والرقابة‪ .‬بدال من رسومات‬ ‫‪‬‬
‫المتطلبات والمواصفات‪ ،‬كان لدى الشركة عينات من كل منتج تم تكييفها بعد ذلك لتصنيع منتجات جديدة‪.‬‬

‫المنظمة حصلت على آالت ‪ CNC‬أكثر حداثة ولكن بدون رسومات رقمية للمنتجات مما حال دون استخدامها بشكل صحيح‪ .‬فهم مهندس‬
‫العقد الحاجة إلى تنظيم التوثيق ورقمنة الخطط ‪ ،‬ولكن بصفته الشخص المعين الوحيد ‪ ،‬لم يكن لديه وقت كاٍف ‪.‬‬
‫عمليات االنتاج‪ :‬كان لطاقم اإلنتاج قدرة كبيرة ‪ ،‬لكن إدارتهم كانت غير كافية‪ .‬بدون أساليب عمل وتعليمات واضحة‪ ،‬انهم ال‬ ‫‪‬‬
‫يعرفون ما يجب القيام به‪ .‬كانوا دائًما يعتمدون على إرادة المشرف وليس على الوصف الوظيفي‪.‬‬
‫من خالل إنشاء طريقة إنتاج موثقة ‪ ،‬تمكنوا من إشراك جميع مراكز العمل في العملية‪ .‬من أضعف النقاط‪ ،‬خاصة بالنسبة للمشترين‬
‫اليابانيين ‪ ،‬كانت إدارة أصول العمالء‪.‬‬
‫غالًبا ما اختاروا بشكل غير صحيح المطاط والبراغي التي يحتاجونها للمنتج و قاموا بتركيب األجزاء الخاطئة في نفس‪ .‬وقد أدى ذلك إلى‬
‫ظهور عدد كبير من التناقضات والشكاوى‪ .‬تم حل هذه المشكلة بفضل تنفيذ عملية اإلنتاج‪.‬‬
‫مرحلة التفتيش‬
‫المراقبة والقياس والرقابة والتقييم‪ :‬لم تكن هناك قواعد صارمة ودقيقة حول ما يجب تتبعه وقياسه وتقييمه ومتى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الموظفين كان يعتمد في المقام األول على تجربته الخاصة‪ .‬في نهاية عملية اإلنتاج ‪ ،‬تم إجراء فحص تلقائي للجودة‪.‬‬
‫تأكد العمال من عدم وجود عيوب في المنتجات ولم يتم رفضها‪ .‬ومع ذلك ‪ ،‬في كثير من األحيان كان من الصعب معرفة مكان البحث وما‬
‫المنتجات التي يجب تجربتها‪.‬‬
‫التعامل مع شكاوى العمالء وعدم المطابقة‪ :‬لم يتم فحص الفروق المكتشفة وبدًال من استبعاد السبب الجذري ‪ ،‬تم تطوير منتج‬ ‫‪‬‬
‫جديد ببساطة‪ .‬ال شكاوى المستهلكين كانوا األسوأ‪ :‬تم نقل المنتجات عدة كيلومترات وال يمكن إصالحها ‪ ،‬فقط استبدالها‪.‬‬
‫تسببت هذه النقطة خسائر كبيرة للمنظمة في كل مرة يتم فيها استالم مطالبة‪ .‬كان تنفيذ عدم االمتثال ونظام إدارة اإلجراءات التصحيحية‬
‫مفيًد ا جًد ا للمنظمة‪ .‬هذا ألن ملف عيوب في عملية اللحام تم اكتشافها الحًقا وتم منع المزيد من األخطاء‪.‬‬