1.

L’organització empresarial i els fluxos de

comunicació
La comunicació organitzacional és el procés mitjançant el qual els membres
recullen informació referent a la seva organització i els canvis que s’hi produeixen.

1.1 Tipus de empreses

Hi ha molts tipus d’empreses amb característiques molt diverses:

1. L’activitat principal de l’empresa. Béns i serveis que s’adrecen al mercat
o que formen part de l’elaboració d’un producte nou.
Sector primari. Obtenció dels béns. Empreses extractives i
d'explotació.
Sector secundari. Transformen els béns en productes acabats i aptes
pel consum. Són les empreses manufactureres o industrials.
Sector terciari. Empreses comercials i de serveis.
2. La titularitat o propietat del capital que aporten Una manera de
classificar les empreses és fer-ho segons la propietat del seu capital.
Empreses públiques. Quan més del 50% del seu capital pertany a
l’Estat, l’administració pública O govern autonòmic.
Empreses privades. Son propietat de particulars i el seu objectiu és
tenir el màxim benefici.
Empreses mixtes. Quan la propietat del capital pertany en part a
l’administració pública, i en part a inversors privats o particulars.
3. La forma jurídica.
Empresari individual. Autònom. L’empresari aporta capital i treball.
Empreses socials mercantils. Són propietat de diverses persones
que s’associen i formen un patrimoni comú amb les aportacions de capital de
cadascú. És el cas, per exemple, de les societats anònimes, de les societats
de responsabilitat limitada o de les cooperatives…
4. La dimensió de l’empresa. Es fan servir diversos criteris de classificació,
com el volum de facturació, el nivell tecnològic o bé el nombre de treballadors.
Microempresa. Fins a 9 treballadors i fins a 2 milions € de volum de
negoci i de balanç general.
Petites empreses. De 10 a 49 treballadors i fins a 10 milions € de
volum de negoci i de balanç general.
Mitjana empresa. De 50 a 249 treballadors, fins a 50 milions € de
volum de negoci i fins a 43 milions € de balanç general.
Gran empresa. més de 250 treballadors, més de 50 milions € de
volum de negoci i més de 43 milions € de balanç general.
1.2 Estructura organitzativa

Podem distingir els següents models d’organització:

- Model d’organització jeràrquic o lineal: És una estructura organitzativa en
què es manté una línia d’autoritat, dels nivells superiors a inferiors, i la presa
de decisions està centralitzada.
- Model d’organització funcional: És una estructura organitzativa que
consisteix en l’agrupació de les unitats segons la funció especialitzada que
realitzen en l’empresa.
- Model d’organització mixt o lineal-funcional: És una estructura que
combina l’autoritat horitzontal amb la vertical; per tant, algunes persones de
l’organització depenen de dos caps —cap de producte i cap de departament.
- Model d’organització line and staff: L’estructura operativa o line pertany
sempre a l’empresa, mentre que l’staff o l’equip assessor de suport pot ser
intern o extern, i es pot dedicar en exclusiva a l’assessorament d’una
persona, d’una matèria o al conjunt estratègic de l’empresa. Algunes de les
funcions més usuals dels departaments staff són l’assessoria fiscal, jurídica o
econòmica.
- Model d’organització divisional: L’estructura divisional sorgeix com a
conseqüència de la diversificació de productes i del propi creixement de
l’empresa. Consisteix a agrupar unitats seguint diferents criteris com ara les
zones geogràfiques o les línies de productes.
El funcionament intern de l’empresa a les exigències de l’entorn, l’empresa ha de
dissenyar una estructura organitzativa i definir la política o estratègia empresarial
de la manera més adequada per a aprofitar les oportunitats de l’entorn segons les
seves capacitats i els seus recursos.
L’estructura organitzativa és el conjunt de totes les formes de divisió de la feina en
diferents tasques que, de manera coordinada, pretenen aconseguir els objectius de
l’empresa.
1.3 Les àrees funcionals

Les activitats més importants a l’empresa, a través de les quals s’assoleixen metes i
objectius, són:
- Àrea de finances: És l’àrea que s’encarrega de la gestió i el control dels
recursos econòmics i financers de l’empresa.
- Àrea de màrqueting: És l’àrea que s’encarrega de canalitzar els béns i
serveis des del fabricant fins al consumidor o l’usuari final.
- Àrea de producció: És l’àrea encarregada de transformar la matèria primera
en productes i serveis acabats, mitjançant els recursos humans, econòmics i
materials (eines, maquinària, etc.) necessaris per a la seva elaboració.
- Àrea de personal o recursos humans: És l’àrea encarregada de la direcció
eficient i eficaç dels recursos humans de l’empresa
Els departaments són agrupacions de persones que efectuen tasques de
característiques similars i que s’encarreguen d’una activitat concreta de l’empresa.
Una unitat organitzativa és l’agrupació de dues o més persones que desenvolupen
una activitat homogènia (funció), sota la supervisió d’un cap que exerceix sobre elles
autoritat jeràrquica, és responsable de la seva feina i posseeix un cert grau
d’autonomia i decisió.
1.4 Els organigrames

L’organigrama és un gràfic que mostra l’estructura organitzativa d’una empresa o

organització. Representa els departaments de l’empresa, les relacions que hi ha
entre aquests i les línies de comandament.
L’organigrama està representat per caselles unides per dos tipus de línies:
- Línies verticals que representen les relacions jeràrquiques o de
subordinació.

- Línies horitzontals que representen les relacions funcionals.

Els organigrames tenen una finalitat doble:
- Informativa: Permeten als membres de l’organització i a les persones
vinculades a ells conèixer, globalment, les seves característiques generals.
- Instrumental: Faciliten l’anàlisi estructural de l’organització i posen de relleu,
de manera molt clara, les particularitats essencials de l’organització
representada.
Perquè un organigrama sigui útil ha de complir els requisits següents:
- Veracitat: Ha de reflectir amb exactitud l’estructura organitzativa perquè, si
no, pot induir a confusió o resultar inútil.
- Actualitat: Les estructures organitzatives no acostumen a ser estàtiques, per
tant, poden canviar amb el pas del temps, la qual cosa exigeix que
l’organigrama s’actualitzi. Evidentment, per tal que un organigrama sigui útil
ha de reflectir l’estructura actual de l’empresa i no la que tenia en el moment
de la seva creació.
- Senzillesa: L’organigrama ha de contenir només els elements que siguin
estrictament indispensables per a proporcionar una idea clara de l’estructura
organitzativa.
- Comprensibilitat: La representació gràfica ha de ser fàcilment comprensible
per a qualsevol de les persones a qui es dirigeix la informació que conté.
1.5 La direcció en l’empresa

Per guiar l’organització cap a un objectiu comú, la direcció travessa diverses fases.
Aquestes es resumeixen en:
- Planificar: Es tracta de fixar objectius i decidir els mitjans adequats per
assolir-los.
- Organitzar: Consisteix a crear i adequar els mitjans idonis perquè les
persones puguin desenvolupar el treball amb eficàcia. Les activitats que es
poden portar a terme en aquesta funció són: coordinar, delegar i establir
relacions.
- Gestionar: Per arribar a la presa de decisions, cal també seleccionar i
motivar el treballador, facilitant la comunicació.
- Controlar: Es tracta de comprovar que els resultats coincideixen amb el que
es va planificar mitjançant les correccions necessàries a les desviacions, si
s’escau.
Els quadres intermedis són el nexe d’unió entre la direcció i els treballadors.

Nivell Subjectes Termini Objectiu

Estratègic Alta Llarg (més Presa de decisions que afecten el

direcció de 5 anys) conjunt de l’empresa i que marquen les
línies d’actuació globals

Tàctic Càrrecs Mitjà (d’1 a Interpretació i conversió de les decisions

intermedis 5 anys) estratègiques en plans concrets que
impliquen actuacions als departaments

Operatiu Supervisors Curt (menys Subdivisió dels plans tàctics de cada

d’1 any) departament en tasques concretes per
aconseguir els objectius de l’empresa
1.6 La comunicació interna i externa. Contribució a la
imatge corporativa de les empreses i institucions

La comunicació interna és qualificada com una eina de gestió, ja que implica tots
els membres de l’empresa. Una bona política de comunicació interna pot generar
alts rendiments a la mateixa empresa i als seus components.
Mitjançant la comunicació externa, l’empresa organitza el seu procés de
comunicació amb l’entorn social. L’empresa actua com a emissora de missatges que
difon per diferents mitjans als seus públics.

1.6.1 La imatge corporativa

Amb l’expressió cultura d’empresa es fa referència l’estil de vida de l’organització,

la manera com actua i es relaciona amb els seus públics, interns i externs.
La cultura d’empresa es defineix mitjançant:
- Missió: Què és l’empresa, quina és la seva raó de ser.
- Visió: En quina direcció vol anar, quina és la seva imatge de futur.
- Valors: Quins valors o quines pautes guien la conducta diària de l’empresa.
S’entén per imatge corporativa el conjunt d’elements físics que identifiquen una
empresa, una institució o un organisme. La imatge corporativa es caracteritza per
ser subjectiva i canviant. Totes les actuacions de l’empresa tenen repercussió en la
construcció que les persones es fan de la seva imatge.
La identitat corporativa es manifesta mitjançant:
- Identitat visual: Inclou el nom de l’empresa, el logotip i la identitat cromàtica,
els colors que utilitza l’empresa al logotip i a les comunicacions.
- Identitat cultural: És la manera de fer, d’actuar, de ser una empresa a la
societat.
- Arquitectura corporativa: Són tots i cadascun dels components físics o
tangibles.
- Organització: Fa referència a tots els components intangibles que faciliten el
funcionament de l’empresa.
- Empleats: La imatge dels empleats, la relació que estableixen amb els
clients, el seu coneixement dels productes i serveis.
1.6.2 Comunicació eficaç i eficient

La comunicació eficient és la que assoleix els objectius per als quals s’ha generat
amb el menor cost possible.
En general, la comunicació a l’empresa pot estar afectada per diferents dificultats,
entre les quals destaquen les següents:
- Omissió: Es deixa de rebre informació important, perquè el receptor no entén
el missatge o només rep la part que entén, la que vol entendre o la que li
interessa, o bé l’emissor deixa d’enviar informació important perquè considera
convenient que el receptor no la conegui per evitar crítiques, etc.
- Distorsió: Alteració del significat del missatge a mesura que circula per
l’empresa. El missatge és reduït pels emissors-receptors, s’afegeixen
opinions personals, només es transmet el que es vol escoltar, etc.
- Manca de credibilitat de la font emissora d’informació: Es relaciona amb
la més o menys confiança en la font d’informació. En casos extrems, s’omet
la informació o no es creu a causa de la desconfiança.
- Deficiència dels canals formals: Quan els canals no s’actualitzen i els
usuaris no els tenen en compte.
- Doble missatge o incongruència entre els missatges: Per un canal es
transmet un missatge i per un altre canal es transmet una informació
contrària.
La comunicació interna es pot millorar utilitzant algunes de les estratègies recollides
1.7 La comunicació interna

El manual d’organització interna és l’instrument bàsic de la comunicació interna

que recull de manera general i per àrees de treball l’estructura organitzativa i la
relació de funcions de cada lloc de treball. S’especifiquen també les feines i les
seves formes d’execució.
La comunicació interna a l’empresa ha de permetre:
- Donar a conèixer els objectius a tots els individus de l’organització.
- Coordinar les tasques per a dur a terme els plans.
- Motivar els empleats i crear un clima de treball favorable.
- Prendre decisions a partir de la informació rebuda.
La comunicació interna ha de servir per determinar el grau d’implicació, integració,
desenvolupament i satisfacció dels membres de l’empresa, és a dir, és un dels
principals factors de cohesió cultural.
Un treballador nou ha de rebre informació tant sobre la cultura d’aquella empresa
com sobre el seu saber fer. El saber fer o know how designa el coneixement que
desenvolupa una organització com a conseqüència de l’aprenentatge i l’experiència
adquirits.
Algunes empreses disposen d’un pla d’acollida per als nous treballadors on
s’estableix com se’ls informarà de la història, de les activitats, de les instal·lacions,
de l’organització, del funcionament, de la cultura i dels valors de l’empresa.

1.7.1 Funcions de la comunicació interna

- Investigació: Ha de permetre elaborar un sistema de recepció del clima

social i prevenir qualsevol conflicte, i també crear una atmosfera de
participació i intercanvi d’opinions.
- Orientació: Ha de fomentar la capacitat de sensibilització sobre els diferents
aspectes de l’empresa i entendre la comunicació interna com una eina de
gestió empresarial.
- Informació: Ha de desenvolupar una política d’informació escrita, oral i
audiovisual amb la finalitat de donar resposta a les necessitats d’informació
interna.
- Coordinació: Té com a objectiu construir xarxes de coresponsabilitat amb
els fins següents: informar, contribuir al bon ambient laboral, clima social, etc.
- Organització de campanyes: Ha de mobilitzar grups de treballadors en la
tasca d’organitzar sessions de comunicació interna.
- Formació: Té com a finalitat afavorir el perfeccionament i les capacitats de
comunicació que tenen els membres responsables de la comunicació interna.
1.7.2 La comunicació interna segons l'estructura organitzativa

Una de les maneres més habituals de classificar les comunicacions en el si de

l’empresa és en funció de la formalitat. En aquest sentit, es pot distingir entre les
comunicacions formals i les comunicacions informals.
- Formal: L’empresa planifica i estableix l’estructura dels canals per on flueix la
informació rellevant adreçada als membres de l’organització. S’ajusta, per
tant, a les regles convencionals que estableixen la manera de procedir.
- Informal: Els canals no estan planificats, sinó que més aviat sorgeixen d’una
interacció natural entre els treballadors de l’empresa.L’objectiu és crear, dintre
de l’empresa, relacions de cooperació espontànies basades en l’amistat.
- El rumor és un tipus de comunicació informal molt ràpida que pot
obstaculitzar el funcionament de l’empresa, i apareix per compensar o
millorar les informacions insatisfactòries, malenteses o mal
interpretades, o poc fiables.

1.7.3 La comunicació interna segons la direcció de la

comunicació

Segons el tipus d’empresa i l’estructura dels canals de comunicació, la direcció de la

comunicació pot ser vertical o horitzontal.
La comunicació vertical pot adoptar una direcció descendent o ascendent:
- Descendent: Es dóna en organitzacions estructurades i jerarquitzades. Va de
l’alta direcció als nivells inferiors de l’empresa. Té la funció d’enviar ordres
que s’han de complir o instruccions a les jerarquies inferiors, proporcionar
informació relacionada amb el treball i l’anàlisi del seu desenvolupament als
membres de l’organització, i ensenyar-los a reconèixer i interioritzar els
objectius de l’organització, com, per exemple, la cultura de l’empresa, els
objectius, la imatge dels treballadors, el desenvolupament del treball, etc.
- Ascendent: És tota la informació que es transmet en l’empresa des dels
nivells inferiors als nivells superiors. És un tipus de comunicació que
proporciona retroalimentació als directius per prendre decisions sobre la
direcció de l’empresa, ja que recull opinions, reclamacions, suggeriments i
queixes dels problemes actuals de l’organització i, alhora, allibera tensions
dels empleats en permetre que els subordinats comparteixin informació amb
els superiors, potencia la participació i involucra els empleats, la qual cosa fa
augmentar la cohesió de l’organització. La informació ascendent té lloc, per
exemple, en reunions i assemblees participatives d’avaluació, enquestes,
sondejos, etc., en què els directius poden escoltar l’opinió dels socis sobre
com ha estat el resultat de les activitats o la funció de la directiva.
La comunicació horitzontal és un tipus de comunicació oberta i fluïda que es dóna
entre companys d’un mateix nivell jeràrquic. Entre les seves funcions, hi ha la de
facilitar la coordinació de tasques entre departaments o seccions, compartir
informació rellevant entre companys de feina, resoldre problemes i manejar
conflictes, i permetre als companys el suport mutu.
 1.8 La comunicació externa
Funció Activitats
Comunicar i Informar sobre l’empresa: composició,
informar ubicació, instal·lacions, producció,
organització.
Informar sobre els productes: nous productes,
qualitat, aplicacions, preus, costos de
manteniment.
Informar sobre les garanties i el servei
postvenda.
Induir i persuadir Orientar els clients o futurs clients a comprar
els productes de l’empresa.
Convèncer els clients dels avantatges dels
seus productes respecte dels productes de la
competència.
Modificar l’opinió que puguin tenir els
consumidors respecte dels serveis que donen
i les característiques dels productes.
Consolidar i Crear una imatge de marca de llarga durada i
estabilitzar garantir la fidelitat dels consumidors.
Identificar els establiments on es poden
adquirir els seus productes.
Informar periòdicament sobre promocions.
Garantir la permanència i l’adquisició dels
seus productes en el mercat.
Objectius
Transmetre la imatge corporativa de
l’empresa.
Transmetre la imatge de marca dels
productes.
Neutralitzar la comunicació externa
de la competència.
Aconseguir un clima positiu en el
mercat.
Demostrar les qualitats que té
l’oferta de l’empresa i que els
consumidors triïn els seus productes
i no els de la competència.
Reforçar la confiança i la fidelitat a la
marca.
Tranquil·litzar els consumidors
respecte de la presència dels seus
productes en el mercat.
Aprofitar la presència en el mercat
per afrontar nous projectes.
2. La comunicació oral a l'empresa
La comunicació (oral i escrita) és la clau en el procés de socialització de l’home i
en les seves pautes de conducta i afectivitat.
La comunicació oral es compon de l’emissió d’una informació o missatge per part
d’un emissor i una reacció o resposta donada pel receptor que rep aquesta
informació.

2.1 Concepte i elements de la comunicació oral

La comunicació és el procés mitjançant el qual s’envien i reben missatges amb

alguna finalitat concreta.
Les característiques més importants de la comunicació oral són:
- Es percep de manera auditiva.
- El discurs se segueix linealment.
- És més espontània que la comunicació escrita.
- És immediata.
- És efímera (no queda constància del que s’ha dit, els missatges s’esgoten en
el temps).
- L’emissor fa ús d’elements no verbals (en el sentit del missatge influeix no tan
sols el que es diu, sinó també com es diu).

2.1.1 Elements del procés de la comunicació oral

L’emissor és la persona o persones que inicia el procés de la comunicació.

El receptor és la persona o persones a qui va adreçat el missatge.
El canal o via de comunicació és el mitjà de transmissió des de l’emissor fins al
receptor. Pot ser de diferents tipus:
- Canal verbal: Transmet informació, el missatge, el contingut…
- Canal no verbal: Transmet també emocions, sentiments, estats d’ànim…
- Canal tàctil: Té a veure amb la distància.
El codi és el conjunt de normes, llenguatge i símbols triats per l’emissor i, per tant,
ja codificats, depenent del receptor, per fer comprensible el missatge.
El context fa referència al temps o moment en què es produeix la comunicació, i a
l’espai o l’escenari que l’envolta.
El missatge és tot allò: Idees, sentiments, sensacions…
Feedback (terme anglès) retroacció o retroalimentació, i es refereix a la capacitat de
resposta del receptor. Aquesta interacció fa que el receptor es converteixi en
emissor i a l’inrevés.
Els annexos al procés fan referència al context social i a la situació en què es
produeix la comunicació.
La metacomunicació designa les relacions i formes de valorar el procés que es
generen entre l’emissor i el receptor.

2.2 Barreres de la comunicació oral

Les barreres són elements que impedeixen que la comunicació arribi, o que la seva
emissió o recepció es produeixi de manera errònia.

2.2.1 Barreres degudes a l'entorn

Ambientals: Són sorolls aliens a la pròpia comunicació, no volguts i la dificulten.

Característiques físiques de l’espai: L’espai que s’ocupa per realitzar una activitat,
l’aspecte.
Elements deguts a l’organització de l’activitat: Distraccions que afecta el ritme de
treball.
El temps: Tractar de comunicar un assumpte important sota la pressió del temps
també suposa una barrera.

2.2.2 Barreres degudes a l'emissor o al receptor

Relacionades amb el codi a utilitzar: La manca d’un codi comú entre emissor i
receptor per desconeixement o bé per un mal ús:
- Llenguatge ambigu
- Superfluïtat
- Repetir la mateixa informació mols cops xuan ja l'has entes
- Rutina en la presentació de les informacions
- Repetició de la informació
- Sobrecàrrega
- Excés d’informació
- Tecnicismes
- Ús de paraules tècniques
Relacionades amb l’habilitat de les persones: Són les barreres que depenen de
la capacitat personal de l’emissor i del receptor per a la comunicació:
- Manca d’habilitats comunicatives
- Manca d’empatia
- Manca de feedback
Barreres psicològiques: Són aspectes que regulen la nostra conducta i poden
arribar a ser perillosos perquè provoquen una predisposició a interpretar el missatge
d’una manera determinada, a prejutjar.
- L’efecte halo
- És el procés en què una persona tendeix a jutjar un tret específic en
funció d’una primera impressió general favorable o desfavorable.
- Tendència a avaluar
- Una de les principals barreres de la comunicació és la tendència
natural humana a jutjar, avaluar, aprovar o desaprovar el que es diu i,
sovint, abans que l’emissor hagi acabat de transmetre el seu missatge
(inferència).
- Defensa psicològica
- El subjecte, en sentir-se atacat, pressionat o amenaçat per la situació
de comunicació, usa les barreres. Generalment, la tendència és
rebutjar tota comunicació que suposi alguna amenaça, agressivitat,
provocació o crítica.
- Coneixement previ del tema
- Prestem més atenció quan el tema que es tracta ens resulta familiar.
- Expectatives
- Si tenim formada una idea prèvia sobre el missatge que ens arriba,
l’escolta estarà condicionada o influenciada per aquestes expectatives
i captarem només allò que ens interessa
- Estereotips
- Són les característiques, els atributs o les formes de pensament de
certs col·lectius humans que s’atribueixen, indiscriminadament, a tots
els individus que formen part dels mateixos.
- Prejudicis
- Són judicis preestablerts, de vegades positius, però en la majoria dels
casos, negatius. Solen ser esbiaixats i injustos, poc imparcials.

2.3 Tècniques de comunicació oral

En primer lloc, cal considerar el missatge, els destinataris i el context:

1. Què es vol comunicar?
1.1. Informació
1.2. Recomanacions
1.3. Ordres
1.4. Amonestacions i felicitacions
1.5. Consultes
2. A qui cal comunicar?
3. En quin context es realitza la comunicació?
A més, si volem que el nostre missatge sigui comprès i hi hagi una comunicació
efectiva, cal tenir en compte els següents principis:
- Adaptació del missatge a l’interlocutor
- Utilització del canal adequat
- Claredat i precisió
- Evitar dobles missatges
- Assumir responsabilitat pel que es diu
- Evitar les generalitzacions
- Definir el més important
- Ser assertiu
- Ser directe
- Llenguatge no verbal
- Escolta activa
- Empatia
- Bona retroalimentació

2.3.1 L'escolta activa

Escoltar comprèn tres condicions simultànies: l’atenció mental a les paraules que
se senten, la comprensió i l’atribució de significat als sons, i vies d’entrada
d’informació correctes, sobretot la vista i l’oïda.
- Entendre
- Comprendre
- Avaluar i sospesar
- Reaccionar
Perquè l’escolta sigui efectiva cal tenir en compte algunes recomanacions:
- Cal crear un entorn de tranquil·litat i evitar distraccions o interrupcions mentre
s’escolta.
- S’ha de deixar parlar i no s’ha d’interrompre la persona que parla.
- S’ha de ser empàtic, observar l’interlocutor, estar atents a les seves
expressions i mostrar comprensió emocional.
- S’ha de demostrar que s’està escoltant:
- Mantenint un contacte visual i una expressió facial d’atenció.
- Fent moviments del cap en sentit d’acceptació o negació, usant
paraules que motivin la persona que parla.
- Resumint les idees principals.
- S’ha de preguntar per aclarir o ampliar les qüestions.

2.3.2 L'assertivitat