Ecrm Sualan1

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH
--------
TIỂU LUẬN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỀ TÀI: Mô tả và xây dựng E.CRM Cho Thương hiệu

ADD SOME SUGAR.
Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN THANH BÌNH

ThS. ĐỖ BÙI XUÂN CƯỜNG
Sinh viên thực hiện :
Đỗ Thị Mỹ Linh 21028991

Nguyễn Thị Hương Nhàn 20027491
Lê Thị Quỳnh Nhi 21066941
Nguyễn Đỗ Lan Phương 21068011
Nguyễn Bảo Đan Trân 20045671
Võ Thanh Trang 21134181
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
NĂM HỌC: 2022-2023
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2023

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, xin cho nhóm 14 chúng em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến
thầy Nguyễn Thanh Bình và thầy Đỗ Bùi Xuân Cường, hai người thầy vô cùng tận tâm
và kiên nhẫn đã dành thời gian và kiến thức quý báu để hướng dẫn chúng em trong quá
trình nghiên cứu và viết bài tiểu luận.
Sự dẫn dắt mạch lạc và sự hỗ trợ từ hai người thầy không chỉ giúp chúng em hiểu rõ
hơn về môn học Quản lý quan hệ khách hàng điện tử mà còn mở ra cánh cửa cho chúng
em khám phá những khía cạnh mới, sâu sắc hơn bằng việc nghiên cứu đề tài “Mô tả và
xây dựng E-CRM cho sản phẩm thời trang của ADD SOME SUGAR”.
Sự hỗ trợ không ngừng nghỉ từ quý thầy đã giúp chúng em vượt qua những thách
thức trong quá trình nghiên cứu và biên soạn bài luận. Chúng em cảm kích sâu sắc tinh
thần truyền cảm hứng và lòng nhiệt thành mà hai người thầy đã dành cho việc giảng dạy
và hỗ trợ chúng em.
Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn sự đóng góp và tận tâm của thầy
Nguyễn Thanh Bình và thầy Đỗ Bùi Xuân Cường. Những kiến thức và kỹ năng mà
chúng em thu được từ quý thầy sẽ là nền tảng quý báu cho sự phát triển sau này. Xin
cảm ơn thầy vì tất cả những điều tốt đẹp đã dành cho nhóm chúng em.
Trân trọng!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Mỹ Linh
Nguyễn Thị Hương Nhàn
Lê Thị Quỳnh Nhi
Nguyễn Đỗ Lan Phương
Nguyễn Bảo Đan Trân
Võ Thanh Trang
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................2

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................10
1. Tổng quan tình hình hoạt động của công ty.........................................................................11
1.1. Giới thiệu chung...............................................................................................................11
1.2. Mục tiêu kinh doanh........................................................................................................11
1.3. Các sản phẩm của ADD SOME SUGAR............................................................................12
1.4. Hệ thống Website và Fanpage..........................................................................................12
1.4.1. Website: https://addsomesugar.gosell.vn/......................................................................12
1.4.2. Facebook: https://www.facebook.com/addsomesugarvn................................................13
1.4.3. Instagram: https://www.instagram.com/addsomesugar_/...............................................13
2. Thống kê tình hình nhân sự, kinh doanh, marketing, tài chính và sản xuất tại công ty.........14
2.1. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................14
2.2. Nhân sự............................................................................................................................15
2.3. Hoạt động marketing của công ty.....................................................................................16
2.4. Tình hình kinh doanh.......................................................................................................16
3. Lựa chọn mô hình ECRM cho sản phẩm nhóm...................................................................17
3.1. Nhận diện khách hàng................................................................................................17
3.2. Phân biệt khách hàng..................................................................................................18
3.2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu..............................................................................18
3.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị..................................................................................18
3.3. E-CRM tương tác với khách hàng................................................................................19
3.4. Tùy chỉnh khách hàng.................................................................................................19
4. Hành vi khách hàng ECRM và Data cụ thể từ bài thực hành:.............................................20
4.1 Khái niệm hành vi khách hàng:.........................................................................................20
4.2 Mục đích mua...................................................................................................................20
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:.................................................................22
4.3.1 Yếu tố văn hóa..............................................................................................................22
4.3.2 Yếu tố xã hội................................................................................................................24
4.3.3 Yếu tố cá nhân.............................................................................................................28
5. Chiến lược E-CRM.............................................................................................................30
5.1. Thu thập thông tin khách hàng........................................................................................30
5.2. Phân tích dữ liệu khách hàng...........................................................................................30
5.3. Giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.......................................30
5.4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.......................................................................31
6. Các thành phần ECRM của ADD SOME SUGAR................................................................31
6.1 Phần mềm E-CRM.............................................................................................................32
6.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng...................................................................................................32
6.3 Hệ thống quản lý tương tác khách hàng..............................................................................32
6.4 Phân tích khách hàng........................................................................................................32
6.5 Tự động hóa Marketing......................................................................................................32
6.6 Khả năng tài chính............................................................................................................33
6.7 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên....................................................................................33
7. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng cho sản phẩm nhóm:....................................34
8. Chăm sóc và xử lý phàn nàn khách hàng cho sản phẩm nhóm.............................................38
9. Đo lường và đánh giá hoạt động E-CRM cho sản phẩm.......................................................52
Clip giải pháp tình huống E-CRM với khách hàng..................................................................60
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 4. 1 Khảo sát độ tuổi khách hàng.........................................................................18
Biểu đồ 4. 2 Khảo sát mục đích mua của khách hàng.......................................................19
Biểu đồ 4. 3 Doanh thu theo địa chỉ giao hàng..................................................................20
Biểu đồ 4. 4 Khảo sát niềm tin về giá cả...........................................................................21
Biểu đồ 4. 5 Khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm.........................................................21
Biểu đồ 4. 6 Khảo sát niềm tin về sản phẩm.....................................................................22
Biểu đồ 4. 7 Khảo sát thị hiếu khách hàng........................................................................28
Biểu đồ 4. 8 Khảo sát thị hiếu khách hàng........................................................................29
Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của công ty..............................................................................11

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Sản phẩm của ADD SOME SUGAR...................................................................
Hình 1. 2 Website trên ứng dụng Gosell của ADD SOME SUGAR...................................
Hình 1. 3 Trang fanpage của ADD SOME SUGAR...........................................................
Hình 1. 4 Trang Instagram của ADD SOME SUGAR........................................................
Hình 1. 5 Cửa hàng Shopee của ADD SOME SUGAR....................................................10
Hình 2. 1 Báo cáo tài chính ADD SOME SUGAR...........................................................13
Hình 4. 1 Quảng cáo sản phẩm của ADD SOME SUGAR trên Website..........................22
Hình 4. 2 ADD SOME SUGAR hợp tác với người ảnh hưởng.........................................22
Hình 4. 3 ADD SOME SUGAR hợp tác với người ảnh hưởng.........................................23
Hình 4. 4 Các sản phẩm theo xu hướng thị trường của ADD SOME SUGAR.................23
Hình 4. 5 Sự kiện khuyến mãi trên Shopee.......................................................................24
Hình 4. 6 Sự kiện khuyến mãi trên Website......................................................................24
Hình 4. 7 Phản hồi của khách hàng trên Website của ADD SOME SUGAR...................25
Hình 4. 8 Bình luận của khách hàng trên Shopee..............................................................25
Hình 4. 10 Sản phẩm của ADD SOME SUGAR...............................................................29
Hình 6. 1 Nội dung gói hàng hóa của ADD SOME SUGAR............................................33
Hình 6. 2 Quà tặng kèm dây buộc tóc trong mỗi đơn hàng...............................................34
Hình 7. 3 Bài đăng Facebook của một khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của ADD
SOME SUGAR..................................................................................................................38
Hình 8. 1 Sản phẩm lỗi......................................................................................................42
Hình 8. 2 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng.....................................................43
Hình 8. 3 Thông tin đơn hàng............................................................................................44
Hình 8. 5 Bình luận về sản phẩm.......................................................................................45
Hình 8. 6 Chương trình thành viên thân thiết....................................................................48
Hình 8. 9 KOC nhận xét tiêu cực về thương hiệu ADD SOME SUGAR.........................55
Hình 8. 10 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng...................................................55
Hình 8. 12 Tin nhắn chăm sóc khách hàng........................................................................56
Hình 9. 1 Các chỉ số đo lường E-CRM..............................................................................65
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường đầy biến động, E-CRM được coi là một công cụ quan
trọng giúp doanh nghiệp tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua
các kênh truyền thông điện tử như email, trang web, mạng xã hội và ứng dụng di động.
Việc quản lý quan hệ khách hàng điện tử góp phần giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín và
gây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, từ đó tăng độ trung thành và doanh số
bán hàng của mình.
Bên cạnh đó, việc xây dựng và phát triển một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng
điện tử (E-CRM) không chỉ là một xu hướng mà còn là một yếu tố quyết định quan
trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thời trang
đầy cạnh tranh. Với sự bùng nổ của thị trường mua sắm trực tuyến, việc tối ưu hóa trải
nghiệm của khách hàng và xây dựng một hệ thống E-CRM chặt chẽ đã trở thành một
yếu tố không thể thiếu để cung cấp sản phẩm thời trang của Addsomesugar đến với
khách hàng một cách hiệu quả và đáng tin cậy.
Trong bài tiểu luận này, chúng em sẽ đi sâu vào việc tìm hiểu về mô tả và xây dựng
một hệ thống E-CRM cho sản phẩm thời trang của Add Some Sugar. Chúng em sẽ tập
trung vào những khía cạnh quan trọng nhất của E-CRM, từ việc xác định nhu cầu của
khách hàng, quản lý thông tin khách hàng đến việc tạo ra các chiến lược tương tác và
tiếp thị thông qua nền tảng kỹ thuật số. Add Some Sugar, với sứ mệnh mang đến sự
thanh lịch và cá tính cho người tiêu dùng thông qua sản phẩm thời trang, sẽ có cơ hội
phát triển một hệ thống E-CRM đầy tính cách và chuyên nghiệp, giúp họ tiếp cận và
tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và có ý nghĩa hơn. Chúng em sẽ khám
phá cách Add Some Sugar có thể tận dụng công nghệ và dữ liệu để xây dựng một môi
trường thân thiện với khách hàng, từ việc thu thập thông tin đến việc phân tích dữ liệu
để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tương tác.
Thông qua việc nghiên cứu này, chúng em hy vọng sẽ hiểu rõ hơn về tầm quan
trọng của việc xây dựng một hệ thống E-CRM hiệu quả đối với doanh nghiệp thời trang
và cách mà Addsomesugar có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và
tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
1
1. Tổng quan tình hình hoạt động của công ty
1.1. Giới thiệu chung
ADD SOME SUGAR được thành lập vào tháng 7 năm 2023, tuy tuổi đời còn trẻ
nhưng cửa hàng đã thành công trong việc để lại trong lòng khách hàng của mình những
ấn tượng tốt đẹp, điều đó đã giúp ADD SOME SUGAR duy trì và phát triển thương
hiệu của mình cho tới ngày nay.
Cửa hàng kinh doanh trên nhiều nền tảng khác nhau, trong đó có: Shoppe,
Facebook, Instagram, Gosell. Việc lựa chọn những kênh bán hàng này đã được cửa
hàng quyết định một cách thận trọng dựa vào độ phổ biến và tính thuận tiện trong việc
quản lý và vận hành hoạt động của cửa hàng. Cho đến thời điểm hiện tại, bán hàng trực
tuyến vẫn được xem là hình thức hoạt động chủ chốt của cửa hàng khi chiếm khoảng
80% trên tổng doanh thu.
Mặt khác, ADD SOME SUGAR còn thành công nhờ vào việc mang đến cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng cao luôn theo kịp xu hướng mới, tại đây khách
hàng có thể lựa chọn với nhiều phong cách từ nữ tính, nhẹ nhàng đến mạnh mẽ, quyến
rũ. Không những vậy, ADD SOME SUGAR còn chú trọng vào khâu chăm sóc khách
hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời với dịch vụ tư vấn tận tình,
chuyên nghiệp.
Qua những nỗ lực trên, có thể thấy ADD SOME SUGAR đang không ngừng phát
triển bản thân hơn nữa. Bên cạnh mục tiêu mở rộng thị trường nâng cao doanh số thì
nâng cao độ nhận diện thương hiệu được xem là mục tiêu quan trọng thứ hai của thương
hiệu.
1.2. Mục tiêu kinh doanh
Mục tiêu dài hạn: Phát triển nhiều chi nhánh cửa hàng offline tại các thành phố
lớn, hoạt động bền vững lâu dài, nâng cao giá trị và tăng sức cạnh tranh của thương hiệu
ADD SOME SUGAR.
Mục tiêu ngắn hạn: Vận hành và phát triển cửa hàng online một cách bền vững,
hiệu quả, chú trọng chất lượng sản phẩm, đảm bảo nguồn hàng uy tín, dịch vụ chăm sóc
khách hàng tận tình, từ đó mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận.
Quy tắc hoạt động:
- Luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động.
- Bảo vệ và phát triển uy tín thương hiệu.
- Luôn linh hoạt thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
- Đảm bảo môi trường làm việc lành mạnh, công bằng cho nhân viên.
- Luôn tuân theo các chuẩn mực xã hội, nghiêm cấm các hành vi gian dối, lừa gạt.
2
1.3. Các sản phẩm của ADD SOME SUGAR
Hình 1. 1 Sản phẩm của ADD SOME SUGAR

ADD SOME SUGAR là cửa hàng chuyên kinh doanh về các sản phẩm thời trang
dành cho nữ, bao gồm: áo, quần, váy và đầm. Phong cách mà cửa hàng hướng tới rất đa
dạng từ nhẹ nhàng nữ tính đến mạnh mẽ quyến rũ, phù hợp với sở thích của giới trẻ hiện
nay. Sản phẩm sẽ được cập nhật thường xuyên, tùy vào xu hướng thời trang từng mùa
khác nhau. Các sản phẩm của cửa hàng chủ yếu tập trung vào sự tối giản và tôn vinh vẻ
đẹp của phụ nữ. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể dễ dàng phối hợp nhiều sản phẩm
của cửa hàng với nhau nhưng vẫn giữ được tính thời trang của chúng. Tại cửa hàng,
khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những sản phẩm “hot trend” với chất lượng cao.
Mặc dù chất lượng sản phẩm của ADD SOME SUGAR luôn được đảm bảo hàng đầu
song giá của chúng lại chỉ nằm ở mức trung bình thấp so với các sản phẩm cùng loại
trên thị trường, đây cũng chính là điểm giúp cửa hàng thu hút hơn các đối thủ cạnh tranh
khác.
1.4. Hệ thống Website và Fanpage
1.4.1. Website: https://addsomesugar.gosell.vn/
Phong cách thiết kế của website được dựa trên phong cách sản phẩm mà cửa hàng
hướng tới. Đó là phong cách tối giản nhưng vẫn mang cảm giác hiện đại, trẻ trung. Điều
quan trọng vẫn là tính tiện dụng giúp khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các thao tác
trên Website.
Hình 1. 2 Website trên ứng dụng Gosell của ADD SOME SUGAR
3
1.4.2. Facebook: https://www.facebook.com/addsomesugarvn
Facebook là một trong những trang mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất hiện
nay, vì thế đây được xem là một kênh vừa dùng để bán hàng vừa dùng cho việc chạy
quảng cáo. Ngoài những thông tin cơ bản giúp khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và
nhận hỗ trợ tư vấn ra, cửa hàng còn thường xuyên đăng các bài đăng về những chương
trình khuyến mãi, quảng cáo những mẫu sản phẩm mới, những cách phối đồ theo xu
hướng,... Việc này sẽ giúp quảng cáo sản phẩm, thu hút khách hàng nhiều hơn, thay vì
chỉ đơn thuần là đăng hình của sản phẩm.
Hình 1. 3 Trang fanpage của ADD SOME SUGAR

1.4.3. Instagram: https://www.instagram.com/addsomesugar_/
Tương tự như Facebook, Instagram cũng là một kênh có thể vừa dùng để bán hàng
vừa có thể chạy quảng cáo.
Hình 1. 4 Trang Instagram của ADD SOME SUGAR

4
1.4.4. Shopee: https://Shopee.vn/addsomesugar
Có thể nói phần lớn doanh thu của cửa hàng đến từ sàn thương mại điện tử
Shopee. Giao diện của cửa hàng trên Shopee thì không quá đặt biệt, chủ yếu vẫn giữ các
cài đặt mặc định sẵn có, tuy vậy nó vẫn có đông khách hàng nhờ tính tiện dụng. Shopee
có sẵn nhiều tính năng chuyên phục vụ về hoạt động mua bán hàng hóa, vì vậy nó gần
như đáp ứng đầy đủ các tính năng cần thiết như mô tả sản phẩm, giá thành, chương trình
khuyến mãi, đánh giá sản phẩm,…
Hình 1. 5 Cửa hàng Shopee của ADD SOME SUGAR

2. Thống kê tình hình nhân sự, kinh doanh, marketing, tài chính và sản
xuất tại công ty
2.1. Cơ cấu tổ chức
ADD SOME SUGAR là một doanh nghiệp trẻ nên công ty tổ chức hoạt động kinh
doanh được thuận lợi và công ty có cơ cấu tổ chức khá đơn giản nhưng vẫn đầy đủ
những nhân lực hiệu quả. Tuy đơn giản nhưng các bộ phận phối hợp với nhau một cách
nhịp nhàng, chặt chẽ giúp hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao. Bộ máy
công ty thể hiển qua hình sau:
Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của công ty
5
2.2. Nhân sự
Các phòng ban trong công ty có chức năng, nhiệm vụ như sau:
Ban Giám đốc: Lê Thị Quỳnh Nhi
Chịu trách nhiệm hoạch định mọi chiến lược, kế hoạch của công ty. Ký kết các
quyết định quan trọng trong công ty. Xây dựng giá trị văn hóa, giá trị cốt lõi của công
ty. Xây dựng các mục tiêu chiến lược dài hạn, trung hạn cho công ty dưới thông tin và
sự tham mưu của các trưởng phòng ban. Quản lý tổng thể hoạt động của công ty.
Phòng Kỹ thuật: Võ Thanh Trang
Chịu trách nhiệm về kỹ thuật, trong đó có kỹ thuật về website, Marketing trực
tuyến. Thực hiện các dự án thiết kế website, SEO cho thương hiệu. Thiết kế các ấn
phẩm quảng cáo online: Banner, cover, poster,… theo kích thước chuẩn. Nghiên cứu,
phát triển và ứng dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách
hàng.
Phòng Kinh doanh: Đỗ Thị Mỹ Linh
Chăm sóc khách hàng: chủ động liên hệ với khách hàng, chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng trong việc chọn kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng phù hợp với nhu cầu và sở thích của
họ, chốt đơn hàng, tiến thành thanh toán, nhập dữ liệu lưu trữ thông tin khách hàng.
Nắm bắt và cập nhật thông tin về sản phẩm của cửa hàng một cách nhanh chóng và
chính xác nhất. Chủ động tư vấn và giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng đến
khách hàng.
Theo dõi, chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ mua hàng. Tiếp
nhận các phản hồi của khách hàng liên quan đến các dịch vụ của công ty. Thực hiện
thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng của công ty, nhằmcải thiện chất lượng
sản phẩm. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp khẩn cấp.
Phòng Kế toán: Nguyễn Đỗ Lan Phương
Có trách nhiệm về các khoản chi tiêu của công ty, xây dựng chế độ lương thưởng,
đãi ngộ và phúc lợi cho nhân viên. Quản lý công văn, giấy tờ, sổ sách hành chính và con
dấu. Thực hiện công tác lưu trữ các tài liệu thường và tài liệu quan trọng. Chịu trách
nhiệm về hoạt động thu chi trong công ty. Kế toán nội bộ, quản lý tài sản, kiểm soát các
chi phí hoạt động của công ty. Thực hiện xuất, nhập hóa đơn mua hàng hóa, dịch vụ, kê
khai, báo cáo định kỳ theo quy định. Chi trả lương cho nhân viên. Quản lý việc giao,
nhận tài sản công ty, kiểm kê tài sản định kỳ. Chịu trách nhiệm giải trình trước cơ quan
thuế về tài chính công ty.
Phòng Marketing: Nguyễn Bảo Đan Trân
Chịu trách nhiệm các chiến lược: nghiên cứu thị trường, sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến. Lên ý tưởng, xây dựng và phát triển thương hiệu, quản lý trang mạng xã hội và
Tiktok, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lên các video, content bài viết.
Phòng Nhân sự: Nguyễn Thị Hương Nhàn
Chịu toàn bộ trách nhiệm về nhân sự trong công ty, những chính sách tuyển dụng,
đào tạo, lương, thưởng. Tìm kiếm, tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cho công
ty. Xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân
viên. Quản lý hồ sơ, lý lịch của cán bộ nhân viên trong công ty, giải quyết các thủ tục về
6
tuyển dụng, hợp đồng lao động, thôi việc, bổ nhiệm, bãi nhiệm, kỷ luật, khen thưởng,
nghỉ hưu…
Trong các phòng ban, các nhân viên trực thuộc có trách nhiệm thực hiện các công
việc được giao phó nhằm đạt được những mục tiêu chung của công ty.
Nhìn chung, ADD SOME SUGAR có cơ cấu tổ chức tinh gọn và công ty có cơ cấu
tổ chức theo chức năng mỗi phòng ban chịu trách nhiệm chuyên môn về một lĩnh vực và
hoạt động theo sự điều hành của Ban Giám đốc. Với cơ cấu tổ chức theo chức năng và
được tổ chức tinh gọn giúp nhà quản lý dễ dàng kiểm soát và điều hành hoạt động kinh
doanh của công ty.
2.3. Hoạt động marketing của công ty
Hoạt động marketing của công ty mô hình chung khá đơn giản, chỉ tập trung chủ
yếu vào nâng cao chất lượng sản phẩm là chính. Dưới đây là một số hoạt động
marketing của ADD SOME SUGAR:
Nghiên cứu thị trường: công ty luôn phải nỗ lực và luôn luôn tìm hiểu thị trường
bởi ngày nay thị trường thay đổi liên tục. Để tìm kiếm được khách hàng, mỗi công ty
đều phải có những chính sách marketing riêng cho mình. ADD SOME SUGAR chủ yếu
xây dựng chiến lược marketing theo phương thức Marketing Online.
Ngoài ra nhóm còn tích cực quảng cáo sản phẩm lên trên các phương tiện truyền
thông như Facebook, Instagram,... đẩy sản phẩm lên top sàn: Shopee, Gosell. Việc đa
nhiệm quảng cáo như thế này tạo cho thương hiệu ADD SOME SUGAR thu hút được
lượng lớn khách hàng khác nhau đến từ nhiều nơi khác nhau. Bởi ngày nay việc con
người sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều và hầu hết mọi người đều sử dụng mạng xã
hội. Vì thế nhóm rất chú trọng vào việc quảng cáo trên mạng xã hội.
2.4. Tình hình kinh doanh
ADD SOME SUGAR dưới quy mô là một công ty nhỏ còn khá non trẻ trên thị
trường nên vốn góp tài chính của công ty ở giai đoạn thành lập còn khá ít. Vốn ban đầu
được đầu tư vào để phát triển cửa hàng trên các sàn thương mại điện tử, nghiên cứu sản
phẩm và dịch vụ, tổng cộng là 2.000.000 đồng. Phần lớn các khoản chi phí là dành cho
các sàn và hình ảnh sản phẩm. Do hình thức kinh doanh mà nhóm lựa chọn không cần
phải bỏ số tiền lớn để nhập hàng mà chỉ cần chi một khoản chi phí để lấy số lượng sản
phẩm làm mẫu chụp đăng bài. Còn lại hầu như các khoản tiền của công ty đều được sử
dụng để chạy quảng cáo cho các trang như facebook, Shopee vì ngay từ đầu ADD
SOME SUGAR đã xác định sẽ kinh doanh bằng hình thức trực tuyến.
7
Đơn vị tính: Triệu VNĐ
Hình 2. 1 Báo cáo tài chính ADD SOME SUGAR

- Công ty quy mô nhỏ và vừa mới thành lập nên vẫn chưa tạo thu hồi được vốn.
- Tính trung bình 1 tháng bán được 6 đơn giá trị từ 250.000VNĐ trở xuống.
- Lượng mua hàng còn rất thấp.
- Chạy quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Instagram,.. để chạy quảng cáo.
3. Lựa chọn mô hình ECRM cho sản phẩm nhóm

Mô hình IDIC là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối
quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify (Xác định), Differentiate
(Phân biệt), Interact (Tương tác), Customize (Tùy chỉnh).
Chúng được xác định dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy
nhất trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhóm chúng em sẽ xây
dựng mô hình ECRM IDIC cho sản phẩm của ADD SOME SUGAR như sau:
3.1. Nhận diện khách hàng
Trước khi tiến hành nhận diện khách hàng công ty cần rà soát lại số liệu khách
hàng bao gồm: Những khách hàng cũ, khách hàng hiện tại và những khách hàng
tiềm năng.
Những dữ liệu khách hàng mà ADD SOME SUGAR có thể lưu trữ là:
Dữ liệu về thông tin cá nhân:
- Đối với khách hàng là cá nhân: Họ tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ, thông
tin liên lạc,…
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, thông tin liên lạc,
địa chỉ, các ngành nghề doanh nghiệp đang kinh doanh.
Dữ liệu về tương tác: Đây là những dữ liệu lưu trữ lại thông tin về những lần
tương tác giữa ADD SOME SUGAR và khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau.
Dữ liệu tương tác của ADD SOME SUGAR thường được thu thập qua các kênh
như: website, facebook, email,… dưới nhiều hình thức khác nhau như:
- Website của ADD SOME SUGAR: Số lượng truy cập, thời gian khách hàng
đăng nhập, khung giờ khách hàng đăng nhập, nội dung được khách hàng tìm kiếm
nhiều nhất,…
8
- Fanpage của ADD SOME SUGAR: Lượt xem, lượt thích, lượt
chia sẻ, số bình luận,…
- Email: Tỷ lệ mở thư, tỷ lệ chuyển đổi,…
Dữ liệu về hành vi khách hàng: Những dữ liệu này được ghi lại trong suốt
quá trình mua hàng của khách hàng tại ADD SOME SUGAR. Dữ liệu này bao gồm
những thông tin như: Nhóm sản phẩm khách hàng bị thu hút, dịch vụ yêu thích,
kiểu website mà khách hàng hướng tới, dịch vụ trong giỏ hàng, giá trị của dịch vụ.
Từ đó Công ty ADD SOME SUGAR sẽ tiến hành phân tích để hiểu rõ hơn nhu cầu
của khách hàng và có thể đưa ra những chiến lược marketing và bán hàng phù hợp
nhằm tối ưu quy trình bán hàng.
Dữ liệu về thái độ khách hàng: Cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với các
dịch vụ tại ADD SOME SUGAR. Để thu thập những nhóm thông tin này thì ADD
SOME SUGAR có thể: Tạo những bảng câu hỏi, cuộc khảo sát, trao đổi với khách
hàng, sử dụng pop up,… để thu thập phản hồi từ khách hàng. Những dữ liệu này
giúp ADD SOME SUGAR tiến hành xem xét đánh giá chất lượng của các dịch vụ
hiện có để đưa ra những cải tiến phù hợp đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người sử
dụng.
Sau khi nhận diện khách hàng thì tiến hành liên kết toàn bộ thông tin nhận
dạng đó với các giao dịch, tương tác với công ty; nhập thông tin về khách hàng vào
hệ thống dữ liệu ECRM của phần mềm quản lý GoSell để quản lý thống nhất; phân
tích đặc điểm nhận dạng của người dùng thông qua hồ sơ hành vi của họ, từ đó dự
đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.
3.2. Phân biệt khách hàng
ADD SOME SUGAR chia khách hàng dựa trên 2 yếu tố là những giá trị mà
khách hàng mang lại cho ADD SOME SUGAR và các nhu cầu, mong muốn của
khách hàng. Các khách hàng mang lại mức độ giá trị khác nhau cho ADD SOME
SUGAR và họ cũng có những nhu cầu khác nhau. Từ đó, ADD SOME SUGAR sẽ
phân biệt khách hàng theo 2 dạng: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu và phân biệt
khách hàng theo giá trị.
3.2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Các khách hàng khi tìm hiểu những sản phẩm tại ADD SOME SUGAR
thường có những nhu cầu sau:
- Sản phẩm giá tầm trung phù hợp với mọi đối tượng
- Sản phẩm có nhiều thiết kế cá tính, bắt mắt
- Chất liệu sản phẩm tốt phù hợp với mức giá
Dựa vào những nhu cầu của khách hàng thì ADD SOME SUGAR sẽ lên chiến
lược cung cấp những sản phẩm phù hợp và tốt nhất với từng nhu cầu của khách
hàng.
3.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị
Phân biệt khách hàng theo giá trị được hiểu là một tài sản mang về cho công ty
trong tương lai. Để phân loại được giá trị khách hàng thì ADD SOME SUGAR sử
9
dụng mô hình giá trị hiện tại thực về giá trị khách hàng tiềm ẩn và giá trị khách
hàng lâu dài.
Giá trị khách hàng tiềm ẩn: Là những khách hàng đang trong quy trình tìm
hiểu về các sản phẩm tại ADD SOME SUGAR. Ở nhóm khách hàng này, công ty
phải thực hiện chiến lược tư vấn thật hoàn hảo để khách hàng đồng ý mua sản
phẩm của công ty.
Giá trị khách hàng lâu dài: Là những khách hàng đã từng và đang sử dụng sản
phẩm tại ADD SOME SUGAR. Đối với nhóm khách hàng này ADD SOME
SUGAR phải thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng thật tốt, bằng cách
đưa ra những mã giảm giá cho các sản phẩm phù hợp với những sản phẩm mà
khách hàng đã và đang sử dụng để khách hàng có thể tiếp tục mua sản phẩm đó.
Bên cạnh đó, ADD SOME SUGAR nên gọi điện hỏi thăm khách hàng theo định kỳ
về chất lượng những sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng để cải thiện dịch vụ
tốt hơn.
3.3. E-CRM tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi cả hai bên đều hiểu rõ lẫn nhau và có khả
năng thực hiện các hành vi giao dịch. ADD SOME SUGAR có thể sử dụng phần mềm
E-CRM của GoSell. Lợi thế mà phần mềm E-CRM của GoSell mang lại đó chính là
quản lý dữ liệu khách hàng trên đa kênh, đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin khách
hàng nào. Giúp ADD SOME SUGAR dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng khác
nhau để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch Marketing hiệu
quả. Các tính năng quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau của GoSell như
sau:
- Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tập trung tại một nơi duy nhất: Giúp
ADD SOME SUGAR dễ dàng quản lý thông tin tối ưu và hiệu quả.
- Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn giản, dễ dàng: Thông tin chi tiết của
khách hàng sẽ được tìm thấy đầy đủ chỉ với vài thao tác đơn giản.
- Phân nhóm và thiết lập trạng thái khách hàng nhanh chóng: Giúp công ty dễ
dàng quản lý và xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, hỗ trợ cho các
chiến lược Marketing (thông báo đẩy, Email marketing,…).
- Tạo chương trình thành viên hoặc chương trình riêng cho từng phân khúc
khách hàng: Kích thích hàng vi mua sắm của khách hàng và giữ chân khách hàng
hiệu quả.
- Lọc và tải danh sách khách hàng nhanh chóng: Dễ dàng lọc những khách
hàng theo tần suất mua thường xuyên hoặc không mua hàng trong thời gian dài.
- Phân quyền nhân viên chăm sóc khách hàng: Lưu trữ toàn bộ lịch sử chăm
sóc khách hàng của nhân viên được phân quyền một cách chi tiết.
- Thống kê, phân tích khách hàng: Thống kê chi tiết hành vi của khách hàng
tại cửa hàng online (Website, Shopee).
3.4. Tùy chỉnh khách hàng
Để cung ứng đến khách hàng những sản phẩm có thể tùy biến ở một mức độ
nào đó để phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân thì ADD SOME SUGAR cần phải lắng
10
nghe ý kiến của các khách hàng để thay đổi, bổ sung những thiếu sót vào sản phẩm
của mình nhằm đáp ứng số lượng đông đảo người tiêu dùng. Đây cũng là một cơ
hội để có thể mang đến các sản phẩm đột phá hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Để làm được điều đó thì ADD SOME SUGAR nên sử dụng những biện
pháp sau:
- Cung cấp thêm những sản phẩm có liên quan
- Liên kết hợp tác với các đơn vị cung cấp sản phẩm khác
- Tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm
Xét về lâu dài thì ADD SOME SUGAR phải liên tục cải thiện và nâng cao
chất lượng sản phẩm của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ứng biến cải thiện tổng thể chất lượng sản phẩm và dịch vụ chứ không phải chỉ là
đơn thuần những phần cụ thể theo yêu cầu của khách hàng.
4. Hành vi khách hàng ECRM và Data cụ thể từ bài thực hành:

4.1 Khái niệm hành vi khách hàng:
Hành vi khách hàng theo Dawson và cộng sự (2006), là tập hợp các thái độ đặc
trưng cho các mô hình lựa chọn của người tiêu dùng. Ngoài các yếu tố bên trong sự thiết
yếu được thừa nhận là có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, còn có một số bối cảnh tình
huống bên ngoài ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Hành vi tiêu dùng là sự kết hợp giữa ý thức mua hàng của khách hàng và các động
cơ bên ngoài có khả năng dẫn đến việc điều chỉnh hành vi. Văn hóa của xã hội như
chuẩn mực, tập quán, tôn giáo, lễ hội, giai cấp, lối sống và các tiểu văn hóa khác ảnh
hưởng đến cách người tiêu dùng cá nhân mua và sử dụng sản phẩm, đồng thời giúp giải
thích cách hành xử của các nhóm người tiêu dùng.
4.2 Mục đích mua
Cuộc khảo sát với sự tham gia tích cực của 500 khách hàng ADD SOME SUGAR
đã mang lại những thông tin quý báu về mục đích mua sắm và đánh giá về thương hiệu.
Dưới đây là báo cáo chi tiết, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những yếu tố quyết định và
trải nghiệm của khách hàng ADD SOME SUGAR.
11
Biểu đồ 4. 1 Khảo sát độ tuổi khách hàng
- Độ tuổi chủ yếu tập trung trong khoảng 18-35, chiếm hơn 70% tổng số khách hàng.
Nhóm độ tuổi này thường xuyên quan tâm và theo đuổi xu hướng thời trang, họ là
những người tiêu dùng sẵn sàng thử nghiệm với phong cách mới, thường có nhu
cầu mua sắm thường xuyên, đặc biệt là trực tuyến. Chúng ta thấy họ thường xuyên
tìm kiếm thông tin và đánh giá trước khi quyết định mua sản phẩm.
- Đây có thể là nhóm đối tượng mục tiêu chính của ADD SOME SUGAR trong chiến
lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng. ADD SOME SUGAR tập trung vào việc xây
dựng chiến lược nội dung, quảng cáo và giao tiếp truyền thông phù hợp với độ tuổi
chủ đạo này để tối ưu hóa tác động của mình.
12
Biểu đồ 4. 2 Khảo sát mục đích mua của khách hàng
- Thẩm Mỹ (40%): Khách hàng ADD SOME SUGAR cho biết họ chọn mua sản phẩm
để thể hiện phong cách và cá nhân thẩm mỹ. Họ chú ý đến xu hướng và sự độc đáo
trong thiết kế của ADD SOME SUGAR.
- Chất Lượng Sản Phẩm (25%): Một phần quan trọng của khách hàng chú ý đến chất
lượng sản phẩm, Các đánh giá cho thấy sự hài lòng với chất lượng sản phẩm ADD
SOME SUGAR. Họ chia sẻ về trải nghiệm thoải mái và độ bền của sản phẩm sau thời
gian sử dụng.
- Ưu Đãi và Khuyến Mãi (20%): Khách hàng cũng đánh giá cao các ưu đãi và khuyến
mãi, có thể là một yếu tố quyết định khi họ quyết định mua sắm. Một số đã tham gia vào
các sự kiện giảm giá và đánh giá tích cực về giá trị nhận được.
- Phản Hồi Từ Người Khác (15%): Mặc dù chiếm tỷ lệ thấp, nhưng phản hồi từ người
khác vẫn đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm, khách hàng chú ý đến
phản hồi từ người khác, đặc biệt là trên mạng xã hội. Họ cảm thấy được khích lệ khi
người khác chia sẻ kinh nghiệm tích cực.
Kết luận: Yếu tố thẩm mỹ, chất lượng sản phẩm, ưu đãi, và phản hồi từ người khác
đóng góp vào quyết định mua sắm của khách hàng ADD SOME SUGAR. Chiến lược
kinh doanh cần tập trung vào việc duy trì sự sáng tạo, chất lượng và cung cấp ưu đãi hấp
dẫn để đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:
4.3.1 Yếu tố văn hóa
Theo Tiến sĩ DURMAZ Yakup, Tiến sĩ CELIK Mücahit và ORUC Reyhan (2011),
văn hóa là phức hợp các niềm tin của xã hội loài người, vai trò, hành vi, giá trị, phong
tục và truyền thống của họ. Văn hóa là tổng thể mục đích chung giữa các thành viên
trong xã hội, phong tục, chuẩn mực và truyền thống.
13
- Thói quen:
Tiểu văn hóa là khái niệm được dùng để nói về văn hóa theo nhóm. Văn hóa và
hành vi của những cá nhân có giá trị tương tự hình thành các nhóm nhỏ hơn được gọi là
tiểu văn hóa. Tiểu văn hóa cũng được phân loại theo khu vực địa lý.
Qua thống kê doanh thu theo địa chỉ giao hàng của thương hiệu ADD SOME
SUGAR trong tháng 10/2023, tổng doanh thu các quận tại thành phố Hồ Chí Minh có sự
khác biệt rõ rệt. Trong đó, quận Bình Thạnh là địa điểm có doanh thu cao nhất trong các
quận.
Biểu đồ 4. 3 Doanh thu theo địa chỉ giao hàng

Thói quen của dân cư ở mỗi khu vực có khác nhau đáng kể. Quận Bình Thạnh là
nơi có mật độ dân cư đông đúc, tập trung nhiều sinh viên, lớp trẻ. Đồng thời, ở đây còn
nổi bật với nhịp sống sôi động, năng động, có nhiều địa điểm vui chơi. Người dân Bình
Thạnh thường có thói quen vui chơi, giải trí vào cuối tuần. Đó cũng là lý do quận Bình
Thạnh đứng đầu trong bảng doanh thu theo địa chỉ giao hàng của thương hiệu ADD
SOME SUGAR.
- Niềm tin
Niềm tin là một trong những yếu tố quan trọng khi nhắc đến văn hóa. Niềm tin là
những gì mà con người tin tưởng và xem là đúng. Niềm tin của mọi người trong một
cộng đồng là tương tự nhau. Ví dụ đàn ông ở Pháp tiêu thụ nhiều mỹ phẩm hơn phụ nữ
Pháp.
14
Biểu đồ 4. 4 Khảo sát niềm tin về giá cả
Biểu đồ 4. 5 Khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm
Biểu đồ 4. 6 Khảo sát niềm tin về sản phẩm
15
Theo khảo sát các khách hàng đã mua và trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu
ADD SOME SUGAR, phần lớn khách hàng tin rằng sản phẩm của thương hiệu giúp họ
thể hiện được sự nữ tính, quyến rũ và luôn cung cấp những sản phẩm hợp xu hướng
nhất. Đồng thời, đa số khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu ADD
SOME SUGAR đồng ý với ý kiến giá cả đi đôi với chất lượng.
4.3.2 Yếu tố xã hội
Truyền Thông và Quảng Cáo:
- ADD SOME SUGAR tận dụng mạnh mẽ các kênh truyền thông xã hội như
Instagram, Facebook, và TikTok để giới thiệu sản phẩm và tạo niềm hứng khởi
đối với khách hàng.
- Quảng cáo độc đáo và chân thực, thể hiện sự đa dạng và cá nhân hóa.
Hình4.11Quảng
Hình Quảngcáo
cáosản
sảnphẩm
phẩmcủa
củaADD
ADDSOME
SOMESUGAR
SUGARtrên
trênwebsite
Website
Người ảnh hưởng (KOL và KOC):
ADD SOME SUGAR hợp tác với người ảnh hưởng trong ngành thời trang, thường là
những cá nhân có ảnh hưởng lớn trong cộng đồng như @_.chinimy._, @tammhooo.
Các bức ảnh sống động và những bài đánh giá tích cực từ họ đóng vai trò quyết định đối
với quyết định mua sắm của khách hàng. Sự tương tác trực tuyến và mức độ tương tác
của họ trên các nền tảng mạng xã hội tạo ra ảnh hưởng mạnh mẽ và thúc đẩy sự quan
tâm từ phía khách hàng.
Hình 4. 2 ADD SOME SUGAR hợp tác với người ảnh hưởng
16
Hình 4. 3 ADD SOME SUGAR hợp tác với người ảnh hưởng
Xu hướng thị trường: ADD SOME SUGAR đặt chú trọng vào việc cập nhật nhanh
chóng với xu hướng thị trường và giới thiệu các sản phẩm thời trang độc đáo, phản ánh
sự đa dạng và theo trend.
Hình 4. 4 Các sản phẩm theo xu hướng thị trường của ADD SOME SUGAR
Sự kiện đặc biệt và khuyến mãi: ADD SOME SUGAR thường xuyên tổ chức các
sự kiện đặc biệt như buổi ra mắt bộ sưu tập mới, cũng như giảm giá mạnh mẽ trong
những dịp lễ, Black Friday, Flash Sale các ngày 1, 15, 25 hàng tháng trên các sàn
thương mại điện tử. Những chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt trong những dịp
này thu hút sự chú ý và tăng cường mong đợi từ phía khách hàng. ADD SOME SUGAR
có thể tận dụng cơ hội này để kích thích mua sắm và tăng cường tương tác với khách
hàng.
17
Hình 4. 5 Sự kiện khuyến mãi trên Shopee
Hình 4. 6 Sự kiện khuyến mãi trên Website

Tương tác trực tuyến và đánh giá: Sự tương tác trực tuyến và đánh giá từ người
dùng trước đó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng
mới. ADD SOME SUGAR đã duy trì một chiến lược quản lý đánh giá tích cực và tương
tác tích cực trên các nền tảng mạng xã hội để tạo nên hiệu ứng "Marketing lan truyền".
Những thông tin tích cực này giúp tạo niềm tin và thúc đẩy quyết định mua sắm.
18
Hình 4. 7 Phản hồi của khách hàng trên Website của ADD SOME SUGAR
Hình 4. 8 Bình luận của khách hàng trên Shopee

Dựa trên phân tích chi tiết về yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của
ADD SOME SUGAR, điều quan trọng là nhận ra sức mạnh của người ảnh hưởng, sự
kiện đặc biệt, và xu hướng tiêu dùng. Người ảnh hưởng, đặc biệt là KOL và KOC, đóng
19
vai trò quyết định trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và thúc đẩy quyết
định mua sắm.
Các chương trình khuyến mãi trong những dịp đặc biệt không chỉ tạo ra bối cảnh
mua sắm hứng khởi mà còn kích thích sự mong đợi từ khách hàng. Điều này làm tăng
hiệu suất của chiến lược tiếp thị và bán hàng của ADD SOME SUGAR.
Sự đáp ứng nhanh chóng đối với xu hướng tiêu dùng thể hiện sự nhạy bén và linh
hoạt của ADD SOME SUGAR trong việc duy trì sự hấp dẫn của sản phẩm. Quản lý tích
cực đánh giá và tương tác trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu
ứng "Marketing lan truyền" tích cực.
Nói chung, sự ảnh hưởng từ môi trường xã hội không chỉ giúp tăng doanh số bán
hàng mà còn thúc đẩy sự gắn kết và lòng trung thành từ phía khách hàng. Điều này là
chìa khóa để tiếp tục phát triển trong ngành công nghiệp thời trang đầy cạnh tranh.
4.3.3 Yếu tố cá nhân

- Thị hiếu
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sở thích của người tiêu dùng khi xem xét
các thuộc tính sản phẩm sẽ trực tiếp thúc đẩy hành vi mua hàng, vì sản phẩm được lựa
chọn dựa trên những sở thích. Ở nghiên cứu khác, Sondhi và Singhvi (2006), tiết lộ rằng
phụ nữ thể hiện sở thích về chất lượng tập trung vào việc đánh giá chất lượng thời trang
bằng cách đánh giá cảm giác và cảm nhận về trang phục.
Biểu đồ 4. 7 Khảo sát thị hiếu khách hàng

Theo khảo sát 500 khách hàng đã mua sản phẩm của thương hiệu ADD SOME
SUGAR, 77.5% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến thị hiếu có ảnh hưởng đến
quyết định mua sắm của họ tại thương hiệu và 22.5% khách hàng đồng ý với ý kiến
tương tự.
- Thu nhập
20
Theo Asad Rehman và Syed Ahsan Jamil (2016), người tiêu dùng có thu nhập hạn
chế có xu hướng chi tiền rất cẩn thận cho những thương hiệu được lựa chọn cẩn thận.
Đồng thời, nghiên cứu còn khẳng định rằng người tiêu dùng thuộc các nhóm thu nhập
khác nhau chịu mức độ ảnh hưởng khác nhau về thông tin và giá trị biểu đạt của các
nhóm tham khảo trong khi đưa ra quyết định lựa chọn thương hiệu. Tóm lại, thu nhập
có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, thu nhập không phải là
yếu tố chi phối toàn bộ quyết định mua sắm của khách hàng.
Biểu đồ 4. 8 Khảo sát thị hiếu khách hàng

Qua khảo sát 500 khách hàng từng mua hàng thương hiệu ADD SOME SUGAR,
59.17% khách hàng đồng ý và 18.33% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng thu nhập có
ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Trong khi đó, 18.33% khách hàng phân vân về vấn
đề thu nhập ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Phần trăm nhỏ nhất, 4.17% khách hàng
không đồng ý với ý kiến thu nhập có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm sản phẩm
thương hiệu ADD SOME SUGAR. Suy ra, một số yếu tố khác tác động đến quyết định
mua hàng của khách hàng ngoài thu nhập, và lấn át yếu tố thu nhập.
- Tính cách
Theo nghiên cứu của Mulyanegara, Tsarenko và Anderson (2007) phát hiện ra rằng
có mối tương quan chặt chẽ giữa hành vi mua hàng và đặc điểm tính cách. Tso và Chan
(2010) khẳng định rằng phụ nữ có tính cách hướng ngoại bị ảnh hưởng bởi các thuộc
tính như sự đa dạng trong kho hàng. Những khách hàng này thích khám phá những điều
mới. Tính cách đó khiến họ có mối tương quan chặt chẽ với khả năng mua hàng.
Theo Verplanken và Herabadi (2001) cho rằng khách hàng càng dễ tính thì độ
trung thành càng cao. Tính cách tận tâm có mối tương quan chặt chẽ với các thuộc tính
của sản phẩm và thuộc tính của cửa hàng.
Theo Judge và cộng sự (2014), những khách hàng có tính cách cởi mở, có sự tích
cực trong bản thân, cởi mở với mọi thứ và sự tích cực này khiến họ tham gia vào việc
mua sắm bốc đồng. Lý do bởi vì họ đam mê khám phá những điều mới mẻ, điều này
cuối cùng làm giảm khả năng tự chủ của họ, khiến họ mua sắm một cách bốc đồng.
21
Cuối cùng, các loại tính cách khác nhau ảnh hưởng đến khía cạnh hành vi mua quần
áo khác nhau.
ADD SOME SUGAR là thương hiệu hướng đến việc tôn vinh sự tự tin và sự tự do
trong phong cách ăn mặc của người phụ nữ hiện đại. Những sản phẩm của thương hiệu
tập trung vào những khách hàng có tính cách cởi mở, tự tin, thích khám phá những điều
mới mẻ.
Hình 4. 10 Sản phẩm của ADD SOME SUGAR

5. Chiến lược E-CRM
Mục tiêu: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trong đó có 90% trường hợp
khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và không có hơn 5 trường hợp phàn nàn mỗi
tháng.
Một chiến lược E-CRM hiệu quả sẽ làm cải thiện việc quản lý và tương tác với
khách hàng. Bên cạnh đó cũng giúp cho việc sử dụng và quản lý các website TMĐT của
doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, để xây dựng chiến lược E-CRM một cách
hiệu quả ADD SOME SUGAR sẽ thực hiện theo quy trình sau:
5.1. Thu thập thông tin khách hàng
Hiện tại ngoài thu thập thông tin trên các nền tảng web bán hàng như Shopee và
mạng xã hội thì việc shop cũng tạo website bán hàng là Gosell để thu thập nhiều thông
tin khách hàng hơn. ADD SOME SUGAR sẽ thu thập dựa trên các thông tin mà khách
hàng cung cấp lúc đặt đơn đặt hàng (tên, địa chỉ, email, số điện thoại,…). Tất cả dữ liệu
khách hàng này đều có giá trị trong việc nhắm mục tiêu từng khách hàng theo cách hiệu
quả nhất và giúp ADD SOME SUGAR nắm bắt được thị hiếu của khách hàng.
5.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
Sau khi đã có đầy đủ thông tin cần có của khách hàng thì tiến hành đào sâu nghiên
cứu cũng như phân tích khách hàng để hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng
ADD SOME SUGAR, họ có những yêu cầu như thế nào, sở thích đặc biệt gì không, nhu
cầu mua sắm của họ là cấp thiết hay không cấp thiết. Từ những ý trên đưa ra những
chiến lược ngắn hạn và dài hạn cho sản phẩm quần áo của ADD SOME SUGAR.
22
5.3. Giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
ADD SOME SUGAR đưa ra các kế hoạch như:
- Tối ưu hóa Website, Facebook, Shopee: Hiển thị sản phẩm dựa trên lịch sử mua
sắm và sở thích của khách hàng bao gồm gợi ý sản phẩm và thông tin cụ thể cho từng
người dùng. Thiết kế thân thiện với người dùng, tương thích với thiết bị di động giúp
khách hàng dễ dàng tìm đến sản phẩm mà họ cần mua.
- Tạo các chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng cũ mua thêm sản
phẩm: Tùy theo từng dịp lễ như 20/10, 20/11, tuần lễ Giáng Sinh,..tạo các mã giảm giá,
miễn phí vận chuyển để tăng tỉ lệ chuyển đổi. Ngoài ra, dành cho khách hàng mới shop
có chương trình giảm giá 50% tối đa 60k cho tất cả sản phẩm khi đặt đơn hàng đầu tiên
và được freeship toàn quốc.
- Tự động hóa tiếp thị qua email, ví dụ như nếu khách hàng đã chọn được sản phẩm
mình yêu thích hay quan trọng nhưng quên không hoàn tất việc mua hàng thì hệ thống
E-CRM có thể tự động gửi cho họ email nhắc nhở khách hàng về những gì có trong giỏ
hàng để khách hàng có thể mua kịp lúc.
- Sử dụng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng: Đăng tải các hình ảnh, video và bài
viết về sản phẩm trên Fanpage, Tik Tok. Tham gia các Group liên quan đến thời trang,
đăng bài quảng cáo về sản phẩm của shop, seeding và đi backlink. Book các KOL/KOC,
Influencer review về sản phẩm của ADD SOME SUGAR.
- Cung cấp đầy đủ hình ảnh, video, thông tin sản phẩm, chính sách giao hàng, đổi
trả trên Website, sàn TMĐT. Các thông tin này khiến khách hàng có được cái nhìn tổng
quan về sản phẩm và tăng khả năng mua hàng.
- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả để giúp khách hàng giải quyết các
vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc quá trình mua hàng. Điều này giúp tạo niềm tin và
lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
5.4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Để có một chiến lược E-CRM hiệu quả hơn thì ADD SOME SUGAR còn tập trung
nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm nhận luôn được chăm sóc
tốt cụ thể là:
- Thiết lập hệ thống chatbox tự động để nâng cao quá trình tương tác với khách
hàng, tiếp nhận tin nhắn; phản hồi từ khách hàng. Khi các câu hỏi của khách hàng được
trả lời nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy rằng được quan tâm.Từ đó shop không còn
lo lắng việc khách hàng rời đi khi nhân viên không có mặt trên Fanpage và các kênh bán
hàng nữa.
- Sử dụng phần mềm Gosell được liên kết với các tài khoản mạng xã hội
(Facebook, Shopee) để quản lý khách hàng thuận tiện và toàn diện nhất. Dựa trên thông
tin khách hàng cung cấp: gửi mã giảm và quà tặng mỗi dịp đặc biệt.
- Chủ động thu thập những ý kiến phản hồi nhằm tìm hiểu nguyện vọng của của
khách hàng và giải đáp những thắc mắc về sản phẩm bằng phương pháp gửi thư email,
nhắn tin hàng loạt,.. và bên cạnh đó kết hợp với thành viên trong nhóm để phân tích
kiểm soát giải quyết các vấn đề khi có vấn đề xảy ra nhằm giải quyết nhanh chóng kịp
thời để khách hàng hài lòng.
23
6. Các thành phần ECRM của ADD SOME SUGAR
E-CRM là viết tắt của "Electronic Customer Relationship Management", là một
phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên các nền tảng công nghệ thông tin
nhằm tối ưu hóa giá trị thông tin khách hàng hướng đến mục tiêu duy trì, phát triển mối
quan hệ mật thiết với khách hàng. Hệ thống E-CRM cung cấp cho nhà quản trị các công
cụ để có thể tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ email, website đến
các mạng xã hội và ứng dụng di động. Dưới đây là các thành phần chính của hệ thống
E-CRM mà ADD SOME SUGAR đã và đang áp dụng:
6.1 Phần mềm E-CRM
Phần mềm E-CRM là một hệ thống phần mềm được thiết kế để giúp doanh nghiệp
tương tác và quản lý thông tin khách hàng trên nhiều kênh. ADD SOME SUGAR đã sử
dụng phần mềm Gosell, đây là một phần mềm quản lý bán hàng đa kênh theo mô hình
OAO. Thông qua phần mềm này, nhà quản lý có thể liên kết nhiều kênh bán hàng như
Facebook, Shopee, Instagram. Đây là một phương tiện hữu ích giúp ADD SOME
SUGAR dễ dàng quản lý các hoạt động bán hàng, việc tương tác hỗ trợ khách hàng
cũng được diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn.
6.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng chứa các thông tin về khách hàng, bao gồm: tên, địa chỉ,
email, số điện thoại và các thông tin về lịch sử mua hàng và tương tác với cửa hàng.
Gosell cho phép nhà quản trị lưu trữ dữ liệu khách hàng và xuất danh sách thông tin
khách hàng bằng File Excel, điều này giúp cho nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý và
điều chỉnh các hoạt động liên quan đến khách hàng một cách hiệu quả hơn.
6.3 Hệ thống quản lý tương tác khách hàng
Hệ thống quản lý tương tác khách hàng là công cụ dùng để tương tác với khách
hàng trên các kênh khác nhau, bao gồm email, trang web, mạng xã hội và tin nhắn văn
bản. Hệ thống quản lý tương tác khách hàng bao gồm 2 thành phần chính là các phần
mềm, ứng dụng giúp quản lý tương tác khách hàng và thiết bị hỗ trợ thực hiện. Về thiết
bị hỗ trợ, ngoài những máy tính được trang bị tại cửa hàng, ADD SOME SUGAR còn
yêu cầu mỗi nhân viên đều phải có cho mình một điện thoại thông minh có thể đăng
nhập vào các phần mềm, tài khoản quản lý tương tác khách hàng, giúp việc hỗ trợ tư
vấn, chăm sóc khách hàng được thực hiệu nhanh chóng và hiệu quản hơn.
6.4 Phân tích khách hàng
Phân tích khách hàng bao gồm việc phân tích và đánh giá dữ liệu liên quan đến
khách hàng như thông tin về hành vi mua hàng, dữ liệu về các phân khúc khách hàng,
dữ liệu phân tích thị trường,… Tất cả các dữ liệu có được sau khi phân tích và đánh giá
sẽ là cơ sở giúp ADD SOME SUGAR có thể nhận diện các đối tượng khách hàng, xác
định được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tương tác
và quản lý khách hàng, đồng thời giúp tăng doanh số và giá trị thương hiệu của cửa
hàng.
24
6.5 Tự động hóa Marketing
Đây là các công cụ tự động hóa quảng cáo và Marketing, bao gồm email Marketing,
quảng cáo trực tuyến, quản lý chiến dịch và các công cụ khác để giúp doanh nghiệp tăng
doanh số. Vì là một doanh nghiệp nhỏ, việc áp dụng các công cụ tự động hóa quảng cáo
sẽ giúp ADD SOME SUGAR tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc tự tổ chức
các sự kiện hay trực tiếp nhắn tin, chạy quảng cáo. Hiểu rõ được vấn đề này, ngay từ khi
thành lập cửa hàng đã cho áp dụng các công cụ giúp gửi tin nhắn tự động trên các kênh
bán hàng của mình, một phần để khách hàng có thể nhận được phản hồi một cách nhanh
nhất khi có nhu cầu tư vấn, một phần ADD SOME SUGAR muốn biết về đánh giá trải
nghiệm mua hàng của khách hàng ngay khi sản phẩm đến tay họ, điều này sẽ giúp cửa
hàng có thể giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng, hạn chế việc bị đánh giá
xấu trên các kênh bán hàng, ảnh hưởng uy tín.
6.6 Khả năng tài chính
ADD SOME SUGAR được thành lập bởi một nhóm bạn trẻ với mong muốn khởi
nghiệp, vì vậy việc sử dụng nguồn vốn của cửa hàng gặp rất nhiều hạn chế. Đây cũng là
yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quá trình triển khai và thực hiện chiến lược E-CRM
của cửa hàng. Mặc dù với mức ngân sách không cao, nhưng ADD SOME SUGAR luôn
cố gắng tổ chức nhiều nhất có thể những chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng
trong phạm vi khả năng của mình. Tuy không mang giá trị lớn nhưng ADD SOME
SUGAR mong rằng mỗi khách hàng khi mua hàng của họ luôn cảm thấy vui vẻ và được
trân trọng.
Hình 6. 1 Nội dung gói hàng hóa của ADD SOME SUGAR
25
Hình 6. 2 Quà tặng kèm dây buộc tóc trong mỗi đơn hàng
6.7 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Trình độ nghiệp vụ của nhân viên là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến hoạt động E-CRM. Nếu nhân viên có kỹ năng giao tiếp, khả năng thuyết phục và
giải quyết tình huống tốt sẽ giúp cửa hàng kinh doanh thuận lợi, có được nhiều khách
hàng hơn. Vì những lý do đó, ADD SOME SUGAR luôn tổ chức các buổi đào tạo kỹ
năng cho nhân viên mới cũng như cập nhật cho những nhân viên cũ về những tính năng
mới của hệ thống E-CRM.
Ngoài ra, ADD SOME SUGAR còn thường xuyên tiến hành các buổi kiểm tra đột
xuất các cửa hàng hay trên khung chat của kênh bán hàng trực tuyến, điều này giúp
người quản lý nắm bắt được thái độ và chất lượng làm việc của các nhân viên từ đó kịp
thời đưa ra phương án giải quyết thích hợp.
7. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng cho sản phẩm nhóm:
STIMULUS: Khoảnh khắc của những kích thích (các giá trị muốn xây dựng
trong sản phẩm, dịch vụ)
- Sự tự tin và quyến rũ: Tạo ra các thiết kế thời trang giúp phụ nữ cảm thấy tự tin
và quyến rũ, thể hiện phong cách riêng của họ.
- Chất lượng vượt trội: Cam kết đảm bảo sản phẩm luôn đạt chất lượng tốt nhất, từ
chất liệu cho đến việc sản xuất và hoàn thiện sản phẩm.
+ Tận tâm và lắng nghe: Hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm, lắng nghe mọi nhu
cầu và phản hồi của họ để đảm bảo họ có trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
+ Sáng tạo và độc đáo: Liên tục sáng tạo và cung cấp các thiết kế thời trang độc
đáo, không giới hạn bởi giới hạn truyền thống.
+ Kết nối cộng đồng: Xây dựng một cộng đồng yêu thời trang, nơi khách hàng có
thể chia sẻ ý kiến, suy nghĩ và cảm xúc về thời trang.
+ Bền vững và bảo vệ môi trường: Cam kết sử dụng vật liệu và quy trình sản xuất
thân thiện với môi trường để bảo vệ hành tinh.
+ Phát triển liên tục: Luôn cải tiến và phát triển sản phẩm và dịch vụ dựa trên
phản hồi của khách hàng để đáp ứng nhu cầu thay đổi.
26
Các giá trị này không chỉ tạo ra các sản phẩm thời trang hấp dẫn mà còn định hình
cách "ADD SOME SUGAR" tương tác và chăm sóc khách hàng, tạo ra một môi trường
mua sắm đáng tin cậy và thú vị.
ZMOT (Khoảnh khắc sự thật số 0 - Khám phá sản phẩm):
- Hành động: Khách hàng truy cập trang web ADD SOME SUGAR để khám phá
các sản phẩm thời trang nữ mới nhất và đang thịnh hành trên thị trường. Một số
người tiêu dùng chọn xem mạng xã hội của brand vì hình ảnh bắt mắt, tiếp cận
với những đánh giá chân thật, và có được thông tin về sản phẩm nhanh hơn hết.
- Suy nghĩ: Khách hàng biết đến ADD SOME SUGAR qua các kênh trực tuyến,
mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, video của các reviewer hoặc từ các câu
chuyện của bạn bè.
- Cảm nhận: thích thú, và bị lôi cuốn bởi hình ảnh, nội dung được đề cập trong
bài chia sẻ trên mạng xã hội, quảng cáo ...
- % Mức độ hài lòng: (70%) Khách hàng cảm thấy thú vị khi thấy các sản phẩm
phù hợp với phong cách của họ qua quảng cáo, hoặc chất lượng đã được đảm
bảo qua review...
FMOT (Khoảnh khắc sự thật đầu tiên - Đánh giá thông tin, lựa chọn sản
phẩm):
- Hành động: khách hàng tiềm năng tiếp xúc các sản phẩm của ADD SOME
SUGAR lần đầu tiên, có thể thông qua việc đọc mô tả, bình luận trên Shopee,
trên trang web chính của cửa hàng và các nền tảng mạng xã hội như facebook,
tiktok,instagram..
- Suy nghĩ: sản phẩm này có bắt mắt, thu hút họ không, có hợp với xu hướng hiện
nay không, có size phù hợp với họ không, nó có phải thứ mà họ đang cần không,
sản phẩm có chất lượng như thế nào, dịch vụ đi kèm ra sao
- Cảm nhận: thích thú do có nhiều sản phẩm đẹp, đánh giá tốt -> trông chờ thông
tin sản phẩm sẽ phù hợp với mình như kích cỡ, chi phí -> do dự khi xem xét các
yếu tố khác nhau để đưa ra quyết định có mua hàng hay không
- % Mức độ hài lòng: 80%
SMOT (Khoảnh khắc sự thật thứ hai - Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ):
Khách hàng sau khi mua và trải nghiệm sản phẩm thời trang của "ADD SOME
SUGAR" có trải nghiệm và ấn tượng tốt về chất lượng sản phẩm, không dễ bị giãn hay
hư hỏng khi sử dụng một thời gian dài. Những mẫu quần áo thời thượng của "ADD
SOME SUGAR" thể hiện phong cách của khách hàng cùng với giá cả hợp lý khiến họ
hài lòng và sẽ tiếp tục lựa chọn gắn bó với nhãn hàng vào lần kế tiếp. Hơn thế nữa,
khách hàng còn có thể giới thiệu "ADD SOME SUGAR" cho những người quen biết vì
họ cảm thấy sản phẩm ở nhãn hàng vô cùng tốt.
27
UMOT (Khoảnh khắc sự thật cuối cùng - Chia sẻ kinh nghiệm):
Khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm của brand ADD SOME SUGAR. Với
mong muốn thể hiện bản thân hoặc khoe với bạn bè, khách hàng đăng tải trải nghiệm
của mình lên mạng xã hội dưới dạng video, bài đăng, bài đánh giá, Tweet, cập nhật
trạng thái, story, nhắn tin....trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau. Các mạng xã hội
phổ biến bao gồm Facebook, TikTok, Instagram, Messenger, Youtube...
Ngoài ra, khách hàng thường sẽ để lại bình luận, đánh giá sản phẩm tại Website,
các sàn TMĐT, Fanpage của shop để đổi lấy mã giảm giá, khuyến mãi cho lần mua
hàng sau.
Những dòng chia sẻ trải nghiệm sẽ trở thành khoảnh khắc sự thật số 0 cho các
khách hàng tiềm năng khác. Vì vậy, thương hiệu cũng phải cần cân nhắc mọi điểm tiếp
xúc với khách hàng tiềm năng để tránh mất đi họ vì ZMOT
Hình
Hình7.202Bình
Bìnhluận
luậncủa
củakhách
kháchhàng
hàngtrên
trênShopee
Shopee
28
Hình 7. 3 Bài đăng Facebook của một khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của
ADD SOME SUGAR
GIAI ĐOẠN CẦN CÁI THIỆN
- Giai đoạn UMOT (Ultimate Moment of Truth)
Đây là thời điểm mà khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm và có thể ảnh hưởng đến
quyết định của họ về việc tiếp tục sử dụng hoặc đề xuất cho người khác.
"ADD SOME SUGAR" cần tập trung vào việc thu thập phản hồi từ khách hàng để
cải thiện sản phẩm và dịch vụ của shop bằng cách mở rộng dòng sản phẩm, tạo ra các
chương trình khuyến mãi hoặc tổ chức sự kiện thúc đẩy để tạo giá trị cho khách hàng và
duy trì sự hấp dẫn của thương hiệu.
• Phương pháp cải thiện:
29
Giai đoạn thu nhập phản hồi của khách hàng, đảm bảo những phản hồi tích cực của
khách hàng được lan rộng và trở thành ZMOT của khách hàng mục tiêu tiếp theo. Đồng
thời kiểm soát UMOT tiêu cực, tránh lan rộng gây ảnh hưởng đến thương hiệu.
UMOT tích cực mang lại cho thương hiệu những khách hàng có giá trị lớn. Từ đó
thương hiệu thu nhập, phân loại khách hàng theo giá trị và có những chính sách chăm
sóc phù hợp cho từng tệp khách hàng.
UMOT tiêu cực được thu nhập để cải thiện chất lượng sản phẩm, xây dựng thương
hiệu theo đúng định hướng đã đề ra. Một số vấn đề thường xuyên được cân nhắc trong
giai đoạn cải thiện:
Chất lượng sản phẩm: Đảm bảo sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của
khách hàng để tạo ấn tượng tích cực.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc: Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để giải quyết mọi
vấn đề hoặc câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Thu thập phản hồi: Hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm của họ sau khi đã nhận
hàng và sử dụng phản hồi này để cải thiện sản phẩm.
Chương trình quà tặng dành cho các khách hàng quen thuộc: Tạo các chương
trình khuyến mãi/ quà tặng để kích cầu khách hàng tiếp tục mua sắm.
Xây dựng mối quan hệ dài hạn: Tạo mối quan hệ với khách hàng thông qua việc
gửi các thông tin được cập nhật, ưu đãi, chính sách đặc biệt.
Sử dụng tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ: Cung cấp tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ chi
tiết để giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm. Ví dụ như cách cột dây áo, cách mặc
sao cho chuẩn form.
- Giai đoạn ZMOT
Đây là thời điểm khách hàng sẽ tìm kiếm các bài đánh giá và muốn biết thêm thông
tin về sản phẩm / dịch vụ trước khi tiếp tục hành trình.
"ADD SOME SUGAR" cần nghiên cứu về các hoạt động của khách hàng. Và tiến
hành các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mục tiêu của shop. Chiến lược này làm
giảm khả năng khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh.
● Phương pháp cải thiện:
Chủ động tiếp cận khách hàng thông qua những phương tiện truyền thông xã hội
như Facebook, TikTok, Instagram, Youtube…
Sử dụng các hình thức Digital Marketing như Content Marketing, Email
Marketing, hoặc chạy quảng cáo FB Ads, Google Ads, .v.v. trước khi khách hàng đến
với họ để biết thêm thông tin.
Kiểm soát tất cả các đánh giá, bình luận về sản phẩm của shop. Lan rộng những
phản hồi tích cực. Tránh để những phản hồi tiêu cực gây ảnh hưởng đến danh tiếng
thương hiệu.
30
8. Chăm sóc và xử lý phàn nàn khách hàng cho sản phẩm nhóm
❖ Tình huống 1: Sản phẩm giao đến khách hàng bị sai, bị lỗi
Hình 8. 1 Sản phẩm lỗi

Hình 8. 2 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách
hàng
Để xử lý tình huống khi sản phẩm giao đến khách hàng bị sai, bị lỗi. Dưới đây là
một số đề xuất cho tình huống này:
- Liên hệ với khách hàng: Ngay sau khi khách hàng thông báo về sản phẩm bị lỗi, hãy
liên hệ với họ để xin lỗi và xác nhận thông tin chi tiết về sản phẩm và vấn đề cụ thể.
Điều này giúp xác định tình trạng thực tế của sản phẩm và đảm bảo khách hàng biết
rằng quan tâm đến sự hài lòng của họ.
- Xác định nguyên nhân lỗi: Cố gắng xác định nguyên nhân gây ra lỗi, liệu lỗi đó có
phải do sản xuất, vận chuyển, hoặc lỗi trong quá trình đóng gói. Việc này giúp ngăn
chặn lỗi tái diễn và tìm giải pháp dự phòng.
- Xin lỗi và đề xuất giải pháp: Sau khi xác định được nguyên nhân, gửi lời xin lỗi chân
thành đến khách hàng. Đề xuất một giải pháp cụ thể để khắc phục tình huống. Có thể là
đổi sản phẩm mới, hoàn tiền hoặc cung cấp một giảm giá cho đơn hàng tiếp theo.
- Đổi sản phẩm và bồi thường: Nếu khách hàng đồng ý với giải pháp , tiến hành đổi sản
phẩm bị lỗi mà không tốn phí vận chuyển cho họ. Nếu sản phẩm bị lỗi do lỗi của hoặc
do vận chuyển, hãy xem xét việc bồi thường khách hàng thêm để bù đắp sự phiền toái
và thất thoát của họ.
31
- Theo dõi phản hồi: Theo dõi phản hồi của khách hàng sau khi tình huống được xử lý.
Gíup đảm bảo rằng họ hài lòng với giải pháp và duy trì một mối quan hệ tích cực với
họ
❖ Tình
huống
2:
Khiếu
nại gay
gắt từ
khách
hàng
khó
tính
Hình 8. 3 Thông tin đơn hàng Hình 8. 4 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng
Hình 8. 5 Bình luận về sản phẩm

❖ Phương án xử lý:
- Bình tĩnh, lắng nghe xem khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.
- Tìm hiểu và hỏi xem tại sao khách hàng lại phản đối như vậy.
- Giải thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng.
Ví dụ: Khi nhận được những lời nhận xét về sản phẩm, hãy giải thích cho khách
hàng cụ thể về việc “giá cả đi đôi với chất lượng”. Chẳng hạn như khách hàng không
32
hài lòng với sản phẩm đó nhưng vì giá thành rẻ nên sản phẩm đó chỉ đạt được mức độ
như vậy.
- Tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng.
- Xem xét và tiếp thu ý kiến của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng hơn.
Ví dụ: bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc lựa chọn thêm một nguồn
hàng thay thế với chất lượng tốt hơn đi đôi với giá thành cao hơn cho khách hàng lựa
chọn. Các việc không nên làm
- Tỏ ra khó chịu với khách hàng.
- Tỏ ra không quan tâm, không hài lòng với những lời phản đối của khách hàng.
Để xử lý tình huống khiếu nại gay gắt từ khách hàng khó tính sản phẩm giao đến
khách hàng bị sai, bị lỗi. Dưới đây là một số đề xuất cho tình huống này:
- Lắng nghe khách hàng: Hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và kiên
nhẫn. Cho họ cơ hội để chia sẻ quan điểm và tình huống của họ mà không bị gián đoạn.
- Hỏi về nguyên nhân và chi tiết cụ thể: Hãy hỏi khách hàng về nguyên nhân gây
ra tình huống khiếu nại và tìm hiểu thêm về các chi tiết cụ thể. Điều này giúp bạn hiểu
rõ hơn về vấn đề và tạo cơ hội để giải quyết nó.
- Giữ thái độ lịch sự và điều chỉnh tông giọng: Trong quá trình giao tiếp, luôn
duy trì thái độ lịch sự và không đưa ra phản ứng tức thì. Hãy tránh nói trực tiếp hoặc cãi
lời với khách hàng dù tình huống có khó khăn đến đâu.
- Hòa giải và đề xuất giải pháp: Tìm cách hòa giải với khách hàng một cách
nhanh chóng. Đề xuất một giải pháp hoặc đề nghị cụ thể để giải quyết vấn đề của họ.
Hãy xem xét những điều bạn có thể làm để giải quyết tình huống một cách tốt nhất.
- Lời xin lỗi và cam kết cải thiện: Gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng về
sự phiền toái họ đã gặp phải. Hứa hẹn rằng bạn sẽ nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm
hoặc dịch vụ để đảm bảo rằng họ sẽ không gặp lại tình huống tương tự trong tương lai.
33
❖ Tình huống 3: Một khách hàng trung thành đã tham gia vào chương trình thành
viên hoặc chương trình khách hàng trung thành của bạn trong một thời gian dài.
Họ đang gặp vấn đề với việc sử dụng điểm thưởng hoặc ưu đãi trong chương trình
này và cảm thấy không rõ ràng về cách hoạt động của nó.
Hình 8. 6 Chương trình thành viên thân thiết

- Lắng nghe và hiểu vấn đề: Liên hệ với khách hàng để lắng nghe phản hồi của họ
và hiểu rõ vấn đề mà họ đang gặp phải. Yêu cầu họ cung cấp thông tin chi tiết về trải
nghiệm của họ và vấn đề cụ thể.
- Giải thích cách hoạt động của chương trình: Đảm bảo khách hàng hiểu rõ cách
hoạt động của chương trình thành viên hoặc chương trình khách hàng trung thành
của bạn. Giải thích cách tích điểm, đổi điểm thưởng, hoặc sử dụng ưu đãi. Cung cấp
thông tin về quy tắc và điều kiện liên quan đến chương trình.
- Kiểm tra tài khoản của khách hàng: Kiểm tra tài khoản của khách hàng để xem
xét liệu có sự cố gì trong việc tích điểm hoặc sử dụng điểm thưởng. Điều này giúp
xác định xem vấn đề có liên quan đến hệ thống của bạn hay không.
- Giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ: Nếu vấn đề là do lỗi hệ thống hoặc quy
trình, thực hiện các biện pháp để giải quyết nó và đảm bảo rằng khách hàng nhận
được điểm thưởng hoặc ưu đãi mà họ đang đủ điều kiện. Hỗ trợ khách hàng trong
việc sử dụng chương trình.
- Hỏi ý kiến và cải thiện: Hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm của họ sau khi vấn
đề đã được giải quyết. Sử dụng phản hồi này để cải thiện quy trình và cung cấp trải
nghiệm tốt hơn cho các khách hàng trung thành trong tương lai.
- Tích hợp họ vào cộng đồng khách hàng: Đề xuất cho khách hàng tham gia vào
cộng đồng khách hàng trung thành hoặc nhận thông tin về các sự kiện và ưu đãi đặc
biệt dành riêng cho họ. Điều này có thể tạo sự gắn kết mạnh mẽ hơn giữa khách
hàng và thương hiệu của bạn.
34
 Tình huống 4: Trải nghiệm không tốt của khách hàng dẫn đến sự phàn nàn về
bộ phận CSKH.
Diễn biến: Khách hàng mua một đơn hàng Áo thun và cần gấp nên đã chọn phương
thức giao hỏa tốc nhưng hàng nhận về lại không đúng yêu cầu của khách hàng (kích
thước không vừa, bị lỗi, có vết dơ,...). Do đó, khách hàng liên hệ gấp để nhận hỗ trợ và
bộ phận chăm sóc khách hàng không có mặt kịp thời, khiến cho khách hàng có trải
nghiệm không tốt và phàn nàn về bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Cần xử lý tình huống thật khôn khéo để làm dịu tâm trạng của khách hàng sau khi
phát hiện sự việc trên, đưa ra lời xin lỗi và giải pháp thỏa đáng để khách hàng cảm
nhận được sự hối lỗi và cân nhắc về việc tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp của
bạn.
- Cần đảm bảo các khâu kiểm tra thật kỹ (size, tình trạng áo, các vết dơ, chỉ thừa,…)
sản phẩm khi giao cho khách hàng tránh tình trạng tương tự xảy ra.
- Đóng gói đảm bảo để áo không bị dính dơ, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Ví dụ: Hoạch định ra các bước, quy trình cụ thể để làm theo và phân chia nhân sự
phù hợp, đảm bảo sản phẩm khách hàng nhận được trong tình trạng tốt nhất.
- Nhanh chóng xử lý và giao hàng lại cho khách hàng để khách hàng được sự hỗ trợ
kịp thời nhất.
- Ngay cả ngoài giờ hành chính, doanh nghiệp nên xây dựng nên một đội ngũ nhân
viên chăm sóc khách hàng để giải đáp những khuất mắt của người tiêu dùng kịp thời
nhanh chóng.
Ví dụ: Tạo dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 24/7.
➔ Phương pháp chăm sóc khách hàng kịp thời khi khách có nhu cầu sẽ tạo thiện cảm
tốt với chất lượng sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
 Tình huống 5: Khách hàng là KOL nổi tiếng, yêu cầu nhận sản phẩm miễn phí
với lý do sẽ quảng cáo cho thương hiệu
Đây là một tình huống đặt biệt, nếu không được giải quyết ổn thỏa có thể đem đến
những lùm xùm không đáng có trên mạng xã hội, ảnh hưởng đến hình tượng thương
hiệu.
Cách thức xử lý qua tin nhắn messenger:
- Đầu tiên cần xem xét việc quảng cáo của kol này có phù hợp với hình ảnh thương
hiệu đang xây dựng không.
- Nếu có thì thay vì là nhân viên tư vấn khách hàng, cửa hàng có thể cử quản lý ra
thương lượng. Đây có thể coi là một vụ hợp tác nên cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng
- Nếu không phù hợp hình ảnh, cửa hàng gửi lời xin lỗi vì không thể hợp tác và thay
vì miễn phí mua hàng, cửa hàng có thể tặng phiếu giảm giá.
Đoạn hội thoại:
Khách hàng: Chào shop, mình là Nhi nhún nhảy, hiện là một tiktoker có hơn 1
triệu follow, chuyên review về sản phẩm các loại. Mình cũng từng mua sản phẩm của
shop và thấy chất lượng rất ok. Mình muốn liên hệ nhằm ngỏ ý nhận sản phẩm từ shop
để quay video review sản phẩm cho kênh của mình. Đây cũng sẽ là một cơ hội giúp
35
shop có thể quảng cáo sản phẩm nhiều hơn, với chi phí bỏ ra rất thấp. Mình tin chắc
rằng đây là một hợp tác quá lời đối với shop. Mong sớm nhận được phản hồi của shop.
Nhân viên: Dạ chào chị. Đầu tiên thay mặt shop, em xin chân thành cảm ơn những
đánh giá tốt cũng như cơ hội hợp tác đến từ chị. Còn về vấn đề hợp tác, vì đây là một
vấn đề quan trọng nên em không thể tự mình đưa ra quyết định, mong chị cho shop
thêm ít thời gian. Shop sẽ cố gắng phản hồi sớm nhất cho chị ạ.
Nhân viên: Dạ chào chị. Về vấn đề hợp tác, sau khi xem xét, shop rất tiếc phải từ
chối lần hợp tác này. Cùng với đó shop cũng rất biết ơn sự ưu ái của chị dành cho shop,
shop xin được gửi chị mã ưu đãi như một phần quà nhỏ thay cho lời cảm ơn. Tuy lần
hợp tác này không thành công nhưng shop mong rằng trong tương lai chúng ta sẽ có
những cơ hội hợp tác khác. Chân thành cảm ơn chị. Mã ưu đãi giảm giá 50% cho đơn
hàng từ 500k: ADD SOME SUGAR39034y
Khách hàng: ok, cảm ơn shop nha
Hình 8. 7 Tin nhắn khiếu nại và chăm

sóc khách hàng
36
Hình 8. 8 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng
 Tình huống 6: Nhân viên có lời nói không đúng mực với khách hàng.
Diễn biến: Khách hàng nhận hàng sau đó nhắn tin phàn nàn về sản phẩm. Và nhân
viên trả lời gây hấn với khách hàng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo về cách xử lý khiếu nại của
khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống
khiếu nại một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Cửa hàng cần có quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và minh bạch. Quy trình này
cần được công khai để khách hàng nắm được và biết cách khiếu nại khi cần thiết.
- Cửa hàng cần có chính sách bồi thường phù hợp trong trường hợp sản phẩm bị
lỗi. Chính sách này cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng và giúp họ hài lòng với cách
xử lý của cửa hàng.
Trong trường hợp cụ thể này, cách xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng là
không phù hợp. Nhân viên đã gây hấn với khách hàng, điều này khiến khách hàng cảm
thấy bị xúc phạm và khó chịu.
➔ Để xử lý tình huống này, cửa hàng cần thực hiện các bước sau:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần gửi lời xin lỗi khách hàng. Nhân viên cần
thừa nhận rằng mình đã xử lý khiếu nại của khách hàng một cách không phù hợp.
- Cửa hàng cần đề nghị giải quyết khiếu nại của khách hàng. Cửa hàng cần đưa ra
giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Cửa hàng cần kiểm tra lại quy trình xử lý khiếu nại của mình. Cửa hàng cần đảm
bảo rằng quy trình này được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
➔ Cụ thể, cửa hàng có thể thực hiện các bước sau:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần gọi điện hoặc nhắn tin xin lỗi khách hàng.
Nhân viên cần giải thích rằng mình đã xử lý khiếu nại một cách thiếu chuyên nghiệp và
cam kết sẽ xử lý khiếu nại của khách hàng một cách tốt hơn.
- Cửa hàng cần đề nghị đổi sản phẩm mới cho khách hàng. Đây là giải pháp phù
hợp nhất trong trường hợp này.
37
- Cửa hàng cần kiểm tra lại quy trình xử lý khiếu nại của mình. Cửa hàng cần đảm
bảo rằng quy trình này bao gồm các bước sau:
- Lắng nghe khiếu nại của khách hàng một cách thấu đáo.
- Kiểm tra lại sản phẩm để xác định lỗi.
- Xin lỗi khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
- Theo dõi quá trình giải quyết khiếu nại để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Việc xử lý tốt tình huống này sẽ giúp cửa hàng giữ chân khách hàng và xây dựng
hình ảnh uy tín.
 Tình huống 7: Khách hàng là KOL, sau khi mua sản phẩm và review sản phẩm
của cửa hàng trên tiktok với những lời phê bình về chất lượng vải kém và cho
rằng không nên mua sản phẩm này.
Mô tả tình huống:
Hình 8. 9 KOC nhận xét tiêu cực về thương hiệu ADD SOME SUGAR
38
39
Hình 8. 12 Tin nhắn chăm sóc khách hàng
- Cách xử lý:
Bước 1: Gửi lời xin lỗi đến khách hàng qua email hoặc qua tin nhắn điện thoại, giải
thích lý do sản phẩm gặp lỗi này, lỗi hoàn toàn đến từ cửa hàng.
Bước 2: Đề nghị gửi lại cho khách hàng sản phẩm tương tự và tặng thêm cho khách
hàng voucher giảm giá 50% cho lần mua sau. Đồng thời gửi tặng khách hàng mẫu
bán chạy trong bộ sưu tập mới của shop.
Bước 4: Kiểm tra nguyên nhân gây ra lỗi
Nếu lỗi do bộ phận sản xuất gây ra thì cần cải thiện quy trình quản lý, kiểm soát
chất lượng sản phẩm.
- Kiểm soát chất lượng bắt đầu từ nguyên liệu sản xuất, đến nhân công..
- Hơn nữa, nhiều khả năng lỗi đến từ đơn vị vận chuyển, và đưa ra giải pháp cải thiện
quy trình kiểm duyệt đơn vị vận chuyển, và những ràng buộc theo hợp đồng với đơn
vị vận chuyển nếu giao hàng không đúng với tiến trình giao hàng trong hệ thống.
 Tình huống 8: Mất hàng, lạc hàng
Mô tả: ADD SOME SUGAR nhận được phàn nàn của khách rằng đã nhận được xác
nhận đã giao hàng, nhưng vẫn chưa nhận được đơn hàng của mình. Và khi liên hệ với
ĐVVC thì được phản hồi rằng đơn hàng đã bị mất trong quá trình vận chuyển.
Cách xử lý:
- Khi nhận được thông báo hàng hóa bị mất, trước tiên nhân viên liên hệ ngay với
khách hàng để nói rõ tình hình lô hàng.
- Sau đó, chuẩn bị một lô hàng mới thay thế để giao lại cho khách hàng trong thời
gian sớm nhất có thể. Hoặc hoàn lại tiền hay tặng phiếu quà tặng cho khách hàng.
- Trong trường hợp không có sẵn kiện hàng mới để thay thế thì hãy thương lượng với
khách để tìm một giải pháp thay thế khác phù hợp nhằm hạn chế tác động xấu đến
tình hình kinh doanh của 2 phía.
(Ví dụ:chọn kiện hàng tương đồng khác hoặc gia hạn thêm thời gian giao hàng để có
thể chuẩn bị được kiện hàng mới giống như kiện hàng đã bị mất.)
- Liên tục thông báo cho khách hàng về tiến trình xử lý và thời gian dự kiến của mọi
quy trình, bao gồm thời gian giao lại đơn hàng hoặc hoàn tiền.
40
- Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng giao hàng cho khách và đảm bảo rằng
họ sẽ có người sẵn sàng nhận hàng.
41
 Tình huống 9: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Mô tả tình huống: ADD SOME SUGAR đang kinh doanh mặt hàng thời trang
quần áo nữ, khách đòi mua sỉ, ship qua gấp cho khách, nhưng khách không chịu trả toàn
bộ tiền ship khi book grab và đòi shop trả 50% tiền ship.
- Khách hàng: shop ưi, bên mình còn áo thun Basic Croptop không
- Nhân viên: Dạ còn ạ. Chị muốn lấy số lượng bao nhiêu ạ.
- Khách hàng: mình muốn lấy set 10 bịch cùng loại, ship qua Nhà Bè liền được
không? Gía như thế nào?
- Nhân viên: Dạ set 10 bịch bên em có giá 2.600k ạ. Em book grab 4 giờ cho chị
nha ạ. Phí ship 4 giờ khoảng 30k ạ.
- Khách hàng: mình cần gấp bây giờ, bạn ship liền giúp được không?
- Nhân viên: Dạ phí ship liền qua bên Nhà Bè khoảng 120k ạ
- Khách hàng: mua sỉ không lấy ship rẻ hơn hả shop
freeship cho chị được không?
- Nhân viên: Dạ ship cao quá ạ. Bên em chỉ có thể hỗ trợ ship cho chị bằng ship
nội thành là 23k
- Khách hàng: oke em, vậy cũng được
- Nhân viên: Dạ vậy hôm nay em đi đơn mai chị nhận được không ạ
- Khách hàng: oke em
- Nhân viên: Dạ shop sẽ giao sớm nhất đến chị ạ. Cảm ơn chị đã ủng hộ
- Khách hàng: shop hỗ trợ freeship cho mình đi, mình sẽ ủng hộ shop hihi
- Nhân viên: Dạ bên em chỉ có thể hỗ trợ ship cho chị bằng ship nội thành là 23k
thôi ạ. Hoặc là em book grab 4h cho chị phí ship sẽ rẻ hơn ạ
- Khách hàng: Mình cần gấp bây giờ, bên shop hỗ trợ phí ship 50% cho mình được
không
Mình mua sỉ, shop k freeship được thì hãy hỗ trợ 50% phí ship cho mình nhé
- Nhân viên: Dạ chị thông cảm ạ, bên em chỉ hỗ trợ ship 23k nếu chị book Grab
thôi ạ.
42
Cách xử lý:
Đưa ra mức có thể hỗ trợ cho khách trong phạm vi có thể.
43
Không nổi nóng với khách, đưa ra hướng giải quyết khác khi khách không đồng ý.
Thuyết phục khách, có thể hỗ trợ freeship cho khách nếu khách đồng ý nhận hàng trong
ngày mai.
Cảm ơn khách và giao hàng sớm nhất có thể cho khách.
 Tình huống 10: Khách hàng phản hồi đã chuyển khoản cho cửa hàng, nhưng
khi nhận hàng lại phải trả tiền một lần nữa cho shipper
Cách thức xử lý qua tin nhắn messenger:
- Đầu tiên tìm hiểu nguyên nhân, có 3 nguyên nhân chủ yếu:
+ Hệ thống bị lỗi/ cập nhật thông tin chậm: kiểm tra lại hệ thống xem khách hàng
đã thanh toán onl chưa, đồng thời kiểm tra lịch sử giao dịch
+ Lỗi từ phía đơn vị giao hàng (vô ý/ cố ý): trường hợp không phải do hệ thống thì
đến bước xác nhận với đơn vị vận chuyển về thông tin đơn hàng của họ có bị sai sót
không, cùng lời tường thuật xác nhận có nhận tiền từ khách hàng người nhân viên giao
hàng hôm đó.
+ Lỗi từ khách hàng (vô ý/ cố ý): trường hợp không phải do 2 nguyên nhân trên,
cần xác minh 1 lần nữa với khách hàng về lịch sử giao dịch của họ.
- Sau khi lần lượt kiểm tra và xác định nguyên nhân, đưa ra phương án giải quyết
+ Lỗi hệ thống: Xin lỗi và hoàn tiền lại cho khách hàng, báo cáo lỗi cho bên cung
cấp dịch vụ
+ Lỗi do đơn vị vận chuyển: vẫn phải xin lỗi khách hàng do sự thiếu sót, hoàn tiền
cho khách hàng, yêu cầu giải thích và bồi thường từ phía đơn vị giao hàng
+ Lỗi do khách hàng: thân thiện giải thích nguyên nhân cho khách hàng.
Đoạn đối thoại:
Khách hàng: Shop ơi
Tuần rồi, tui đã đặt mua một đơn hàng 279k và đã chuyển khoản trước cho shop
nhưng hôm nay khi nhận hàng, thì shipper lại báo là đơn hàng chưa được thanh toán và
buộc tui phải đưa tiền trước khi nhận hàng. Lúc đó tui cũng sợ là do bản thân quên nên
đã đưa tiền cho shipper. Nhưng khi quay lại phòng tui kiểm tra điện thoại thì thấy rõ
ràng có lịch sử gia dịch. Bây giờ tui thật sự cảm thấy rất khó chịu như vừa bị lừa z, shop
giải quyết nhanh vụ này giúp tui, chứ tui thấy là hg để yên vụ này dc
Nhân viên: Dạ chào chị, em rất xin lỗi vì những sai sót này, em đã ghi nhận và sẽ
nhanh chóng cho chị lời giải thích sớm nhất, mong chị cho shop ít thời gian ạ.
Nhân viên: Dạ chào chị Linh, bên em đã kiểm tra và xác nhận là do lỗi kỹ thuật từ
hệ thống. Thay mặt shop, em rất xin lỗi chị vì sự cố lần này. Chị có thể gửi số tài khoản
cho em, em sẽ thực hiện việc hoàn tiền cho mình ạ. Cùng với đó shop cũng xin gửi chị
một mã giảm giá 50% cho hóa đơn bất kỳ khi mua hàng của shop nhằm thể hiện thành ý
hối lỗi của mình ạ. Một lần nữa em thành thật xin lỗi vì những trải nghiệm mua sắm
không mấy vui của chị. Shop xin hứa sẽ cải thiện hệ thống để không mắc phải những sai
lầm này nữa. Rất cảm ơn sự đóng góp và phản hồi từ chị. Mã giảm giá: ADD SOME
SUGAR436457f
44
45
9. Đo lường và đánh giá hoạt động E-CRM cho sản phẩm
Để đo lường một cách hiệu quả cho quá trình hoạt động của thương hiệu. ADD
SOME SUGAR đã đặt ra các KPI để đánh giá hiệu quả hoạt động đang diễn ra. Sau đây
là KPI ADD SOME SUGAR đã đặt ra từ 08/2023 đến 11/2023.
Hình 9. 1 Các chỉ số đo lường E-CRM

- Lượt truy cập và tương tác:
+ Số khách truy cập sản phẩm: Số lượng khách truy cập đã tăng mạnh, đạt 7,857
lượt, tăng 27.36% so với tháng trước. Tăng mạnh là một dấu hiệu tích cực, nhưng
cần xem xét chi tiết hơn về nguồn gốc của lưu lượng này. Điều này có thể giúp
tối ưu hóa chiến lược quảng cáo và SEO.
+ Lượt xem trang sản phẩm: Số liệu đạt 33,817 lượt, tăng 17.40%. Mặc dù có
tăng, nhưng tăng trưởng này có thể không đồng đều trên từng trang. Kiểm tra các
trang sản phẩm nổi bật để đảm bảo tất cả sản phẩm đều nhận được sự chú ý đúng
mức.
- Tình hình thoát trang:
+ Số lượng khách thoát trang sản phẩm: Số liệu là 1,283 người, tăng 23.37%.
Điều này có thể là dấu hiệu của vấn đề trong trải nghiệm người dùng hoặc chiến
lược sản phẩm.
+ Tỷ lệ thoát trang sản phẩm: Tăng nhẹ lên 16.33%, so với tháng trước tăng
0.53. Sự gia tăng nhẹ có thể là kết quả của nhiều yếu tố, bao gồm cả trải nghiệm
người dùng và chất lượng sản phẩm. Cân nhắc thu thập ý kiến phản hồi từ người
dùng.
- Tương tác từ trang tìm kiếm:
o Lượt click từ trang tìm kiếm: Số liệu tăng mạnh lên 615 lượt, tăng
26.54%. Chiến lược SEO và quảng cáo đang có hiệu suất tích cực.
- Tương tác xã hội:
o Lượt thích: Số liệu đạt 997 lượt, tăng 27.66%. Chiến dịch truyền thông
xã hội đang thu hút sự chú ý và tương tác tích cực từ cộng đồng.
- Thao tác mua hàng:
46
o Số khách truy cập sản phẩm: Số liệu tăng mạnh lên 1,254 lượt, chiến
dịch quảng cáo và giảm giá có vẻ đang hứa hẹn.
o Số sản phẩm thêm vào giỏ hàng: Tăng đáng kể lên 1,851 sản phẩm, có
thể do chiến lược giảm giá và giao diện trực quan thuận lợi.
o Tỷ lệ chuyển đổi: Tăng nhẹ lên 15.96%, thể hiện sự tiến triển tích cực.
Cần duy trì và cải thiện để tối ưu hóa doanh số bán hàng.
- Đơn hàng đã đặt:
o Người mua: Số liệu tăng lên 126 người, chiếm 27.27%. Có sự tăng tin
tưởng từ phía khách hàng đối với thương hiệu.
o Số sản phẩm đã đặt: Tăng lên 158 sản phẩm, chiếm 14.49%. Cần theo
dõi để đảm bảo sự duy trì ổn định của doanh số bán hàng.
- Tỷ lệ chuyển đổi (từ lượt truy cập thành đơn đặt): 1.54%
Nhận Xét: Tỷ lệ chuyển đổi này chỉ ra mức độ hiệu quả trong việc chuyển đổi người
truy cập thành khách hàng đặt hàng. Điều này có thể ảnh hưởng bởi trải nghiệm người
dùng, hiệu suất , và sự hấp dẫn của sản phẩm.
- Tỷ lệ chuyển đổi (từ đơn đặt thành đơn đã xác nhận): 94.44%
Nhận Xét: Tỷ lệ chuyển đổi cao từ đơn đặt hàng đến đơn đã xác nhận chỉ ra rằng hệ
thống xác nhận và xử lý đơn hàng hoạt động hiệu quả. Điều này có thể là kết quả của
quy trình đặt hàng minh bạch và đáng tin cậy.
47

- Lượt truy cập và lượt xem:
48
+ Lượt truy cập và lượt xem trang có sự tăng trưởng tích cực, với 44,496 lượt xem
trang và thời gian xem trung bình 41 giây.
+ Tăng 27,36% so với tháng trước, cho thấy chiến lược tiếp thị và nội dung trang web
đang thu hút sự quan tâm của người dùng.
- Tỉ lệ thoát trang:
+ Tỉ lệ thoát trang ở mức 17,59%, một chút cao so với mức ổn định. Cần xem xét nội
dung và trải nghiệm người dùng để giảm thiểu sự thoát trang.
- Người theo dõi và tương tác:
+ Số người theo dõi mới là 506, đồng thời có 997 lượt thích, cho thấy tương tác tích
cực từ cộng đồng.
+ Cần duy trì và tăng cường tương tác để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách
hàng.
- Lượt click từ trang tìm kiếm:
+ Lượt click từ trang tìm kiếm tăng 26,54%, đề xuất chiến lược SEO và quảng cáo trả
tiền hiệu quả.
- Chuyển đổi và đơn hàng:
+ Tỉ lệ chuyển đổi từ lượt truy cập thành đơn được đặt là 1,54%, có thể cải thiện thông
qua tối ưu hóa trang chủ và trang sản phẩm.
+ Tỉ lệ chuyển đổi từ đơn đã đặt thành đơn đã xác nhận là 94,44%, cho thấy hệ thống
xác nhận đơn hàng làm việc hiệu quả.
+ Tỉ lệ chuyển đổi chung là 1,45%, mức độ ổn định nhưng có thể tăng qua các chiến
lược khuyến mãi và giảm giá.
- Doanh số và tình hình bán hàng:
+ Doanh số đạt 34,144,683 VND, tăng 12,06% so với tháng trước, nhưng tỷ lệ chuyển
đổi có sự giảm nhẹ.
+ Cần xem xét chiến lược giảm giá và khuyến mãi để kích thích doanh số và tăng
cường tương tác khách hàng.
-
49
Tổng tỷ lệ phản hồi chat: 82.74%
- Tỷ lệ phản hồi chat của cửa hàng đang ổn định ở mức cao, vượt quá chỉ tiêu đặt
ra.
- Sự duy trì ổn định của tỷ lệ phản hồi chat là một dấu hiệu tích cực về việc chăm
sóc và tương tác hiệu quả với khách hàng qua kênh chat.
- Cần tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng phản hồi để tăng cường mối quan hệ
với khách hàng.

- Tỷ lệ đơn hàng:
+ Tỷ lệ đơn hàng không thành công: Dưới mức chỉ tiêu <10.00%, không có điểm
phạt. Điều này thể hiện hiệu suất tích cực trong việc xử lý đơn hàng.
+ Tỷ lệ giao hàng trễ: Dưới mức chỉ tiêu <10.00%, không có điểm phạt. Giao hàng
đúng hẹn, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
+ Thời gian chuẩn bị hàng: Đạt yêu cầu với 0.40 ngày, không có sự thay đổi so với
kỳ trước. Điều này thể hiện sự ổn định trong quá trình chuẩn bị hàng.
50
- Chăm sóc khách hàng:
+ Tỉ lệ phản hồi: Với tỷ lệ 82.74%, vượt quá chỉ tiêu ≥80.00%. Chăm sóc khách hàng
đạt hiệu suất cao, khách hàng có độ hài lòng cao.
+ Thời gian phản hồi: Trong 1 ngày, đáp ứng tốt với chỉ tiêu <0.50 ngày. Phản hồi
nhanh chóng, giúp giải quyết vấn đề ngay lập tức.
- Mức độ hài lòng của người mua:
+ Đánh giá shop: Đạt 4.88/5, vượt quá chỉ tiêu ≥4.00/5. Khách hàng có đánh giá tích
cực, thể hiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Dựa vào bảng trên, có thể thấy trong vòng 3 tháng qua, ADD SOME SUGAR đã có kết
quả đo lường và đánh giá dựa trên KPI như sau:
- Tỷ lệ chốt sale: Tỷ lệ chốt sale đã tăng 15% so với tháng trước, đạt mức 2.5%. Sự
tăng này chủ yếu là kết quả của việc thúc đẩy mạnh mẽ từ hoạt động E-CRM, giúp
chuyển đổi tương tác thành giao dịch.
- Tỷ lệ bán thêm: Tỷ lệ bán thêm đã tăng 12%, đạt mức 1.8%. Chiến lược E-CRM
hiệu quả trong việc gợi ý và tăng giá trị giỏ hàng.
- Thời gian xử lý phản hồi và phàn nàn: Thời gian xử lý phản hồi và phàn nàn đã
giảm đáng kể, chỉ còn 2 giờ. Điều này là kết quả của quy trình xử lý phản hồi được
tối ưu hóa và sự đáp ứng nhanh chóng từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Số lượng phản hồi tích cực và tiêu cực: Số lượng đánh giá tích cực tăng 20%,
trong khi đánh giá tiêu cực giảm 10%. Chiến lược E-CRM đã tạo ra sự hài lòng lớn
từ phía khách hàng và giảm thiểu những vấn đề tiêu cực.
- Tỉ lệ giữ chân khách hàng: Tỉ lệ giữ chân khách hàng đã tăng 18%, đạt mức 85%.
Khách hàng đánh giá cao trải nghiệm mua sắm và dịch vụ khách hàng, từ đó tăng sự
trung thành.
Bằng cách này, ADD SOME SUGAR có thể tiếp tục định hình và phát triển chiến
lược E-CRM để duy trì và gia tăng sự thành công trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
BÀI HỌC
Trong bối cảnh công nghệ phát triển như hiện nay, quản lý quan hệ khách hàng điện
tử (E-CRM) đã trở thành một công cụ vô cùng hiệu quả để các doanh nghiệp tận dụng
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua môn học này, nhóm em đã tích góp
51
được khá nhiều kiến thức và kinh nghiệm để quản lý khách hàng một cách khéo léo và
chuyên nghiệp hơn. ADD SOME SUGAR hiểu rằng, việc chăm sóc khách hàng liên tục
và có hệ thống hỗ trợ khách hàng giúp tăng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng.
Đưa ra các giải pháp nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếu nại giúp tạo
dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, chăm sóc khách hàng
sau khi bán hàng giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt và tăng doanh số trong tương lai.
Với việc áp dụng E-CRM, nhóm đã xây dựng được một hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng toàn diện, đa kênh và hiệu quả. Mô hình E-CRM đã giúp ADD SOME
SUGAR đạt được nhiều thành công đáng kể trong quản lý quan hệ khách hàng điện tử,
từ cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng độ trung thành, tối ưu hóa quy trình kinh
doanh đến nâng cao hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội.
Bên cạnh những thành công đó, ADD SOME SUGAR cũng cần không ngừng duy
trì và nâng cao mô hình E-CRM, liên tục đổi mới và tận dụng các công nghệ mới. Đồng
thời đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty nhằm duy trì sự cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử
luôn thay đổi. Tất cả vì mục tiêu lớn khẳng định vị thế của mình trên thị trường thời
trang, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.
ĐỀ XUẤT
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử là một môn học thú vị mang đến cho mỗi một
các nhân chúng em những kiến thức hữu ích về cách quản lý và chăm sóc khách hàng.
52
Sau khoảng thời gian hơn 4 tháng trải nghiệm môn học, nhóm chúng em cũng có một số
đề xuất với mong muốn giúp cho môn học được hay hơn như sau:
Đề xuất cho phần mềm Gosell:
Bên cạnh những tiện ích mà Gosell mang lại thì cũng có một số hạn chế cần được
cải thiện như:
- Tốc độ cập nhật dữ liệu còn chậm. Nên cập nhật thêm tính năng sao lưu tự động
nhằm đảm bảo dữ liệu không bị mất khi bị lỗi cổng mạng bên hệ thống.
- Tốc độ mạng còn chậm và thường xuyên bị lỗi cổng kết nối máy chủ. Nên cải
thiện tốc độ để thuận tiện hơn cho người dùng trong việc truy cập trang web.
- Quá trình cập nhật doanh thu ở phần Phân tích Gosell và quá trình đồng bộ sản
phẩm từ Shopee lên Gosell khá lâu, đôi khi trong lúc đồng bộ mạng yếu sẽ bị tạm
lỗi web (do cổng mạng gosell khá dễ bị mất kết nối);
- Chức năng chỉnh sửa văn bản còn hạn chế. Gosell cần cập nhật thêm các công cụ
chỉnh sửa văn bản để thuận tiện hơn trong quá trình tạo sản phẩm, bài viết.
Đề xuất cho nhà trường:
- Khi cung cấp tài khoản Gosell, nhà trường cần làm sạch dữ liệu của các anh chị
khóa trước, điều này sẽ giúp các bạn sinh viên khóa sau không tốn thời gian xóa dữ liệu
còn sót lại. Thêm nữa, chúng em mong muốn có thể học kết hợp song song nhiều phần
mềm quản lý quan hệ khách hàng điện trong mảng này như: SaPo, Kiotviet,.. để chúng
em có thể so sánh và kinh nghiệm ứng dụng của chúng em có thể sâu hơn và học hỏi
thêm nhiều điều hơn.
- Trong quá trình học và trải nghiệm việc đứng lớp của hai giảng viên cho hai phần
lí thuyết và thực hành, đôi lúc chúng em chưa nhận thấy được sự liên kết từ tiết lí thuyết
và tiết thực hành với nhau của cùng 1 tuần học; điều này làm chúng em rất khó nắm bắt
được lượng kiến thức sẽ được kết nối liên tiếp với nhau. Vì vậy, mong nhà trường xem
xét lại vấn đề việc kết hợp giảng dạy của nhiều giảng viên cho môn học này hoặc 2
giảng viên có thể thống nhất giáo trình giảng dạy giữa 2 tiết lý thuyết và thực hành.
- Một đề xuất nữa là về giáo trình, tài liệu môn học. Đây là một môn học khá mới
nên tài liệu còn khá ít để chúng em tham khảo. Nhà trường cần tạo một kho tài liệu và
tài nguyên mở trực tuyến, bao gồm sách điện tử, bài giảng, và bài viết nghiên cứu liên
quan đến môn học giúp chúng em có thể tìm hiểu và nghiên cứu thêm về vấn đề quản lý
khách hàng điện tử. Vì đa số các tài liệu trên mạng đều dưới dạng tiếng anh và khó khăn
cho việc nghiên cứu của sinh viên trong quá trình tự nghiên cứu và có thể hiểu sai nghĩa
mà nội dung muốn đề cập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Anh
53
1. Richard L. Oliver (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and
Consequences of Satisfaction Decisions”. từ <https://www.jstor.org/stable/3150499?
seq=1.17: 460–469. doi:10.2307/3150499 >
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L (1988). “SERVQUAL: A
multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of
Retailing. 64: 12–40.
3. Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan (2008). “Service
Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation”. California Management
Review. 50: 66–94. doi:10.2307/41166446.
4. Libai. “Customer-to-Customer Interactions: Broadening the Scope of Word of
Mouth Research”. Journal of Service Research. 13: 267–282.
doi:10.1177/1094670510375600.
Tiếng Việt:
1. 1Office (2/10/2022). Top 6 mô hình CRM hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp,
từ <https://1office.vn/mo-hinh-crm#3_Mo_hinh_QCI>
2. CRMViet. E-CRM là gì? 6 điểm khác biệt giữa CRM và E-CRM, từ
<https://crmviet.vn/e crm-la-gi/>
3. Mi Nguyễn. Phân khúc thị trường của Bath And Body Works. Luận văn báo cáo.
4. Nguyễn Phú Quý, Nhận diện và thiết kế 1 hành trình khách hàng (customer
journey) với đầy đủ điểm chạm để tăng tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả!, từ
<https://triggerm.digital/nhan-dien-va thiet-ke-hanh-trinh-khach-hang/>
5. Th.s Đặng Thu Hương. Giáo trình/Slide bài giảng môn Electronic - Customer
Relationship Management
6. Thủy Nguyễn (07/05/2021). Mô hình IDIC là gì và lợi ích của mô hình này trong
CRM, từ <https://bizfly.vn/techblog/mo-hinh-idic.html>
7. Trang web chính thức của công ty Bath & Body Works, từ
<https://www.bathandbodyworks.com/>
8. Tài liệu hay. Hoạt động kinh doanh quốc tế của Bath Body Works. Luận văn Báo
cáo trường Kinh tế, thương mại.
9. Tuyết Nhi (2019). Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là gì?, từ
<https://vietnambiz.vn/hanh-vi-khach-hang-consumer-behavioura-la-gi-
20190930163129654.htm>
10. Thanh Ngoan (04/2022). Từ A-Z cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong
Marketing, từ <https://bepos.io/blogs/hanh-vi-khach-hang/>
Clip giải pháp tình huống E-CRM với khách hàng

https://drive.google.com/file/d/1Fp57szxYE15i4bmOLVAQ-vEWF_jeFjja/view?
usp=sharing
PHỤ LỤC: BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
54
Họ và tên MSSV Công việc Mức độ hoàn thành Đánh giá
-Nội dung: phần 1, 6,
8, kết luận, danh
mục tài liệu tham
Đỗ Thị Mỹ
21028991 khảo 100% Tốt
Linh
-Clip: lên kịch bản
video, đóng vai nhân
viên
8, lý do chọn đề tài,
Nguyễn Thị
20027491 đề xuất, bài học 100% Tốt
Hương Nhàn
-Clip: đóng vai giám
đốc
9
-Clip: đóng vai nhân
Lê Thị Quỳnh
viên gói hàng
Nhi 21066941 100% Tốt
-Đánh giá và theo
(Nhóm trưởng)
dõi tiến độ công
việc, tổng hợp nội
dung
-Nội dung: 7, 8, lời
cảm ơn, lời mở đầu.
Nguyễn Đỗ Lan -Clip: lên kịch bản
21068011 100% Tốt
Phương video, đóng vai
KOC, edit video
KOC
7, 8, lý do chọn đề
Nguyễn Bảo
20045671 tài, đề xuất, bài học 100% Tốt
Đan Trân
-Clip: lên kịch bản
video
8, danh mục bảng
biểu
Võ Thanh -Clip: lên kịch bản
21134181 100% Tốt
Trang video, đóng vai nhân
viên chăm sóc khách
hàng và khách hàng,
edit Video
55

Ecrm Sualan1

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ecrm Sualan1

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

ĐỀ TÀI: Mô tả và xây dựng E.CRM Cho Thương hiệu

Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN THANH BÌNH

Đỗ Thị Mỹ Linh 21028991

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2023

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2023

Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................2

Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của công ty..............................................................................11

Hình 1. 1 Sản phẩm của ADD SOME SUGAR

Hình 1. 3 Trang fanpage của ADD SOME SUGAR

Hình 1. 4 Trang Instagram của ADD SOME SUGAR

Hình 1. 5 Cửa hàng Shopee của ADD SOME SUGAR

Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2. 1 Báo cáo tài chính ADD SOME SUGAR

3. Lựa chọn mô hình ECRM cho sản phẩm nhóm

4. Hành vi khách hàng ECRM và Data cụ thể từ bài thực hành:

Biểu đồ 4. 3 Doanh thu theo địa chỉ giao hàng

Biểu đồ 4. 5 Khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm

Biểu đồ 4. 6 Khảo sát niềm tin về sản phẩm

Hình 4. 6 Sự kiện khuyến mãi trên Website

Hình 4. 8 Bình luận của khách hàng trên Shopee

Hình 4. 9 Bình luận của khách hàng trên Shopee

4.3.3 Yếu tố cá nhân

Biểu đồ 4. 7 Khảo sát thị hiếu khách hàng

Biểu đồ 4. 8 Khảo sát thị hiếu khách hàng

Hình 4. 10 Sản phẩm của ADD SOME SUGAR

Hình 7. 1 Bình luận của khách hàng trên Shopee

Hình 8. 1 Sản phẩm lỗi

Hình 8. 5 Bình luận về sản phẩm

Hình 8. 6 Chương trình thành viên thân thiết

Hình 8. 7 Tin nhắn khiếu nại và chăm

Hình 8. 11 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 8. 13 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 8. 14 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 8. 15 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 8. 17 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 8. 19 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 8. 20 Tin nhắn khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Hình 9. 1 Các chỉ số đo lường E-CRM

Hình 9. 2 Các chỉ số đo lường E-CRM

Hình 9. 3 Các chỉ số đo lường E-CRM

Hình 9. 5 Các chỉ số đo lường E-CRM

Hình 9. 6 Các chỉ số đo lường E-CRM

Hình 9. 8 Các chỉ số đo lường E-CRM

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Clip giải pháp tình huống E-CRM với khách hàng

PHỤ LỤC: BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

You might also like