TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á

KHOA DU LỊCH
--------------*******--------------

KHÓA LUẬN TỐT

NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn San Marino Boutique Danang

GVHD : Lê Thị Mai

SVTH : Trần Bảo Trân
Tạ Lan Hương
Nguyễn Hải Đăng
Nguyễn Thị Lệ Mi
Văn Nguyễn Tường Vy
LỚP : AH19A3A
KHÓA : 2019-2023

Đà Nẵng, năm 2023

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn San Marino Boutique Danang
GVHD : Ths. Lê Thị Mai
SVTH : Trần Bảo Trân
Tạ Lan Hương
Nguyễn Hải Đăng
Nguyễn Thị Lệ Mi
Văn Nguyễn Tường Vy
LỚP : AH19A3A
KHÓA : 2019-2023

Đà Nẵng, năm 2023

 LỜI CẢM ƠN

Trước hết, chúng em xin gửi lời cám ơn chân thành đến với ban giám hiệu
nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Đông Á nói chung và
khoa Du lịch nói riêng đã trang bị kiến thức và giúp đỡ cho chúng em trong suốt
4 năm học tập và làm việc tại trường. Để hoàn thành khóa luận này, chúng em
đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo Thạc sỹ Lê Thị Mai, cô đã hướng
dẫn, quan tâm và giúp đỡ chúng em rất tận tình cũng như hỗ trợ chúng em rất
nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Đồng thời, chúng em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn
San Marino Boutique Đà Nẵng và các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình
giúp đỡ và hướng dẫn chúng em trong suốt thời gian thực tập, tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất để em có thể thực hiện tốt công việc trong suốt thời gian thực tập
và hoàn thành đề tài này.
Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế cũng như giới hạn về mặt
thời gian và nguồn lực nên khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì
vậy, chúng em hy vọng sẽ nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành của
các thầy cô và bạn đọc để đề tài của em được phát triển và hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận
này là của chúng tôi và được sự hướng dẫn của cô Lê Thị Mai. Những thông tin
trích dẫn trong luận văn đều ghi rõ nguồn gốc và được phép công bố.
Đà nẵng, ngày 19 tháng 5 năm 2023
Sinh viên cam đoan
Trần Bảo Trân
Tạ Lan Hương
Nguyễn Hải Đăng
Nguyễn Thị Lệ Mi
Văn Nguyễn Tường Vy
 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.....................................................
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................
DANH MỤC HÌNH........................................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................................2
2.1. Mục tiêu.................................................................................................................2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu...................................................................3
4.2. Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu...............................................3
4.3. Phương pháp điều tra xã hội học............................................................................3
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu...............................................................................4
6. Cấu trúc đề tài...........................................................................................................4
CHƯƠNG 1..................................................................................................................
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN...........................
1.1.Giới thiệu về khách sạn...........................................................................................5
1.1.1. Khái niệm “khách sạn’’.......................................................................................5
1.1.2. Khái niệm “kinh doanh khách sạn”.....................................................................6
1.1.3. Nội dung hoạt động của khách sạn.....................................................................6
1.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn...........................6
1.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu các bộ phận trong khách sạn.......................................................6
1.1.4.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn...................................................7
1.1.5. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân...................................................................10
1.1.5.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân...........................................................................10
1.1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.........................................................10
1.1.5.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn..............................................................11
1.1.5.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..................................................................12
1.1.5.5. Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn............................................12
1.1.6. Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú.............................17
1.1.6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân................17
1.1.6.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.....................................................17
1.1.6.3. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.....................................................18
CHƯƠNG 2................................................................................................................
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG..........................................
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG....19
2.1.1. Thông tin cơ bản...............................................................................................19
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn San Marino Boutique.............19
2.1.2.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn..........................................19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn................................................21
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
trong khách sạn...........................................................................................................22
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn...................................22
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh........................................................................27
2.1.4.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú........................................................................27
2.1.4.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống......................................................................29
2.1.4.3. Các hoạt động bổ sung khác...........................................................................30
2.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO
BOUTIQUE................................................................................................................31
2.2.1. Công tác tổ chức quản lý bộ phận lễ tân của khách sạn San Marino Boutique
Đà Nẵng......................................................................................................................31
2.2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân.............................................................................32
2.2.3. Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.........................................35
2.2.4. Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân.....................................................38
2.2.5. Quy trình phục vụ khách cuả nhân viên lễ tân tại khách sạn............................38
2.2.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn......................................................39
2.2.5.2. Giai đoạn khách đến khách sạn......................................................................39
2.2.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn............................................................40
2.2.5.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi khách sạn.....................................40
2.2.5.5.Báo thức khách................................................................................................41
2.2.5.6. Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách.....................................41
2.2.5.7. Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân...................................................................41
2.2.5.8. Dịch vụ đổi tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card, Mater Card.................42
2.2.5.9. Dịch vụ giặt là................................................................................................42
2.2.5.10. Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp................................................................42
2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn.................42
2.3.1.Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân................................................................42
2.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn San
Marino Boutique Đà Nẵng..........................................................................................44
2.3.3. Thực trạng về công tác vệ sinh khu vực lễ tân..................................................46
2.2.4.1. Quy trình làm thủ tục nhận phòng..................................................................48
2.2.4.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú....................................................................51
2.2.4.3. Quy trình làm thủ tục trả phòng.....................................................................56
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG...................................57
2.5.1. Những mặt đạt được..........................................................................................58
2.5.2. Những hạn chế tồn tại.......................................................................................59
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế......................................................................60
2.5.3.1. Nguyên nhân chủ quan...................................................................................60
2.5.3.2. Nguyên nhân khách quan...............................................................................61
CHƯƠNG 3................................................................................................................
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ
NẴNG.........................................................................................................................
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN ĐẾN NĂM 2025.......................62
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ
NẴNG.........................................................................................................................62
3.2.1. Giải pháp về công tác nâng cấp, cải tạo và sắp xếp cơ sở vật chất tại đại sảnh63
3.2.2. Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân...............................64
3.2.3. Giải pháp về các quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân......................................65
3.2.4. Giải pháp về vấn đề vệ sinh tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn.....................66
3.2.5. Giải pháp chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn...................
PHẦN KẾT LUẬN.....................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt, ký hiệu Giải thích
NV Nhân viên
BP Bộ phận
HC - KT Hành chính – Kế toán
TC Trung cấp
CĐ Cao đẳng
ĐH Đại học
TB Trung bình
SL Số lượng
DT Doanh thu
DV Dịch vụ
 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Chức năng của các bộ phận trong khách sạn....................................................7
Bảng 1.2 Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân...............................................................12
Bảng 1.3 Quy trình làm thủ tục cho khách vãng lai........................................................15

Bảng 2. 1: Cơ cấu nhân sự lao động trong khách sạn.....................................................21

Bảng 2. 2: Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban.........................................................22
Bảng 2. 3: Các loại phòng và giá phòng..........................................................................27
Bảng 2. 4: Bảng số liệu hoạt động từ năm 2019 đến năm 2022 – Khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng...........................................................................................................31
Bảng 2. 5: Nhiệm vụ và chức năng và chứ danh của bộ phận lễ tân tại khách sạn
SanMarino Boutique Đà Nẵng........................................................................................32
Bảng 2. 6: Chức vụ và nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân tại khách sạn
San Marino Boutique Đà Nẵng.......................................................................................35
Bảng 2. 7: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách..............43
Bảng 2. 8: Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn San Marino Boutique.....................45
 DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn............................................................6
Hình 1. 2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...................................................................12

Hình 2. 1 Logo khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.............................................19

Hình 2. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng....................22
Hình 2. 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn..................................32
Hình 2. 4 Biểu đồ tiện nghi, trang thiết bị phục vụ tại bộ phận lễ tân.............................46
Hình 2. 5 Biểu đồ về chất lượng vệ sinh ở khu vực lễ tân..............................................47
Hình 2. 6 Biểu đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân............................................48
Hình 2. 7 Biểu đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân............................................56
Hình 2. 8 Đặc điểm nổi bậc của bộ phận lễ tân...............................................................58
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên
sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch
vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không
được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải kết hợp chặt
chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ
trợ cho nhau.

Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn
quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động.
Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém
thì phải buộc nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng
với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị
thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ là vấn đề
hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển.

Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung và khách sạn nói
riêng, bởi chức năng nhiệm vụ Lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút
đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn.
Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt
Nam. Làm tốt công tác Lễ tân không chỉ giúp cho nhân viên Lễ tân hoàn thành
tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn có thể học hỏi
được nhiều kiến thức cũng như các kỹ năng trong cách giao tiếp, nâng cao trình
độ chuyên môn đồng thời góp phần vào sự thành công của khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “
phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và
1
hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi tiếp đón là “nơi bán hàng” và
bộ phận buồng là “nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ
trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc tiếp
đón cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ
chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.

Hiện nay hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng cạnh tranh khốc
liệt, các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch mọc lên ngày càng nhiều
đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp của mình, tạo
sự khác biệt so với các đối thủ khác và tạo dấu ấn riêng biệt trong tâm trí của
khách hàng. Do đó, chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân được xem là một
trong những yếu tố thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ và việc nâng
cao chất lượng của bộ phận này là hết sức cần thiết. Xuất phát từ lý do đó, chúng
tôi mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục tiêu
Khóa luận thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng phục vụ của
bộ phận Lễ tân tại khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng để làm rõ hơn về
thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân trong thời gian tới.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của
bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.

2
 + Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn San Marino Đà Nẵng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn San Marino Boutique Đà
Nẵng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn San Marino Đà Nẵng.

- Thời gian khỏa sát: 06/02/2023 đến 30/04/2023

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2019 đến năm 2022

4. Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được sử dụng những phương pháp nghiên cứu chung của khoa
học như: Phương pháp thu nhập và xử lý số liệu, phương pháp thống kê và phân
tích, tổng hợp số liệu, phương pháp điều tra xã hội học.

4.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khóa luận trên cơ sở thu
thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau có liên quan tới đề tài nghiên
cứu. Người viết xử lý,chọn lọc để có những kết luận cần thiết ,có được cái nhìn
khái quát về vấn đề.. Ngoài ra khóa luận còn kết hợp với nhiều phương pháp
khác như phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, phân tích,
tổng hợp.

4.2. Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu
Đối với nguồn thông tin thứ cấp nên sử dụng phương pháp phân tích tổng
hợp, phương pháp thống kê theo các chỉ tiêu nhất định liên quan tới vấn đề cần
nghiên cứu. So sánh kết quả thu được sau đó đưa ra nhận xét về kết quả thu
được. Đối với nguồn thông tin sơ cấp nên sử dụng phương pháp thống kê tổng
hợp, phần mềm excel để lựa chọn và đưa ra các ý kiến trùng nhau và hợp lí nhất.
Sau đó đưa ra những đánh giá và nhận xét về kết quả thu được.

3
4.3. Phương pháp điều tra xã hội học
Phân tích thị trường như điều tra về sở thích, nhu cầu khách hàng, sự hài lòng
của khách đối với nhu cầu chăm sóc khách hàng ở khách sạn, điều tra về sức hấp
dẫn của các điểm du lịch, tài nguyên du lịch, chất lượng dịch vụ, chất lượng
nguồn nhân lực.

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Ngoài ra còn có rất nhiều bài viết, công trình nghiên cứu điển hình như:

- ‘Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Đà Nẵng RiverSide’ (2010) tác giả Đinh Thị Thi. Nói về giải pháp và thực
trạng của bộ phận lễ tân.

- ‘Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng’ (2018) của Nguyễn Thị Yến. Nói về
các thực trạng và giải pháp của bộ phận lễ tân.

- Các tài liệu trên sẽ là nguồn tham khảo có ích cho luận văn về các vấn đề cơ
bản về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên nhóm chúng tôi làm rõ
về “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn San
Marino Boutique Đà Nẵng”.

6. Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung đề tài
được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
San Marino Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
tại khách sạn San Marino Đà Nẵng.

4
 CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN

1.1.Giới thiệu về khách sạn

1.1.1. Khái niệm “khách sạn’’

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng và nhiều
phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên
dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng
ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách
sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích của chuyến đi.

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm
theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách
sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn
chung ta có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách
sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm
nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương
mại, thẩm mỹ,….

5
1.1.2. Khái niệm “kinh doanh khách sạn”

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.3. Nội dung hoạt động của khách sạn

Nội dung chính của hoạt động khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên ngoài nhu cầu về ở, người ta còn
có nhu cầu về ăn cho nên việc kinh doanh cư trú khách sạn về việc cung cấp
dịch vụ ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng. Nội dung chủ yếu của kinh
doanh khách sạn là lưu trú, ăn uống nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.

Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày 1 đa dạng,
nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh , sự cạnh tranh cao nên nhiều mô hình
khách sạn cùng các dịch vụ đa dạng hóa để lôi kéo khách hàng .

1.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

1.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu các bộ phận trong khách sạn

Nguồn: HotelJob
Hình 1. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
6
1.1.4.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Bảng 1.1: Chức năng của các bộ phận trong khách sạn

STT BỘ PHẬN CHỨC NĂNG

1 Bộ phận Giám đốc Quản lý và điều hành

cấp cao Phó giám đốc khách sạn, chịu trách
nhiệm về sự thành bại
Tổng thư kí/
trong hoạt động kinh
thư kí
doanh của khách sạn
Trưởng quản
lý các bộ phận

2 Bộ phận Nhân viên lễ Bộ phận đón tiếp còn

lễ tân tân gọi là bộ phận lễ tân

Bộ phận tiền được ví như bộ mặt

sảnh của khách sạn trong

việc giao tiếp và tạo
mối quan hệ với
khách hàng, với nhà
cung cấp và đối tác.
Bộ phận này là cầu
nối giữa khách hàng
với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau
trong khách sạn. Đây
còn là trợ thủ đắc lực
của quản lý trong việc
tư vấn, góp ý về tình
hình của khách sạn,
nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của
7
 khách hàng, xu hướng
trong tương lai… giúp
ban giám đốc nắm
vững tình hình khách
lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra
những thay đổi, kế
hoạch nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh
cao nhất cho khách
sạn

3 Bộ phận Nhân viên Cung cấp sản phẩm

buồng buồng dịch vụ chính tại
phòng Bộ phận giặt khách sạn, mang lại

ủi nguồn doanh thu cao

nhất trong tổng doanh
4 Vệ sinh công
thu của khách sạn;
cộng
chịu trách nhiệm về
Nhân viên giặt sự nghỉ ngơi lưu trú
là của khách hàng tại
Kho vải, đồng khách sạn; phối hợp
phục chặt chẽ, nhất quán
với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán
và cung cấp dịch vụ
buồng. Bộ phận
buồng phòng có thể
được phân thành
những bộ phận nhỏ
8
 với chức năng riêng,
cụ thể hơn như: bp
dọn phòng, bp giặt ủi,
kho vải, bp vệ sinh
công cộng, cây xanh,
cắm hoa ...

5 Bộ phận Nhà hàng Cung cấp thức ăn và

nhà đồ uống cho khách
Bếp
hàng hàng; hoạch toán chi
phí tại bộ phận

6 Bộ phận Kế toán Quyết định các chiến

kế toán Thu ngân lược về tài chính; tìm
tài vốn, nguồn vốn cho
chính khách sạn; theo dõi,
quản lý và báo cáo sổ
sách thu, chi, công nợ.

7 Hành Quản lý, tuyển dụng

chính nhân sự
nhân sự

8 Bộ phận Thợ điện, Quản lý, giám sát các

kỹ thuật nước, sơn, hệ thống kỹ thuật và
mộc thiết bị trong khách
sạn đảm bảo vận hành
tốt, không gặp sự cố,
trục trặc trong quá
trình hoạt động

9 Bộ phận Bảo vệ Đảm bảo an toàn

an ninh cho khách hàng, tài
sản của khách sạn và
9
 khách hàng, chịu
trách nhiệm về an
ninh trong khách sạn

10 Bộ phận Tìm kiếm khách hàng

kinh cho các bộ phận khác
doanh như bp buồng phòng,
tổng bp nhà hàng,…; mở
hợp rộng thị trường, thu
hút khách hàng
tiềm năng cho khách
sạn. Bộ phận kinh
doanh tổng hợp bao
gồm: bp kinh doanh
và Marketing

Nguồn: Nội bộ khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.

1.1.5. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.1.5.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền
sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông
tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả
buồng cho khách theo yêu cầu,... Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm
việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết
định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn,
thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
1.1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Công việc của lễ tân khách sạn thường được chia theo ca (ca sáng - ca chiều -
ca đêm) và được thực hiện theo quy trình chuẩn của khách sạn qua 4 giai đoạn
chính là: giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - giai đoạn khách đến và làm

10
thủ tục nhận phòng (check-in) - giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - giai đoạn
khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khách sạn.

Nhìn chung, công việc chính trong ca làm việc của lễ tân khách sạn sẽ xoay
quanh việc đón tiếp khách - thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho
khách - tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách nếu có - tiếp nhận
các cuộc gọi đặt phòng - tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận
liên quan - giải quyết những tình huống than phiền, phàn nàn của khách trong
phạm vi quyền hạn...

1.1.5.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân khách sạn là nơi
đầu tiên khách hàng tìm đến. Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng check
out và hoàn thành các thủ tục. Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng
đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách lưu trú. Lễ tân càng chuyên nghiệp thì
càng “ghi điểm” trong lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại thì khách
sạn càng có lợi.

Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ
phận khác nhau như Bar, Buồng phòng, Bếp… Trong đó, bộ phận Lễ tân khách
sạn được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tiếp nhận và giải quyết
mọi thông tin từ khách hàng. Cụ thể, bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trò
như sau:

- Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang
đến sự hài lòng cho khách hàng

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng

- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu
cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

11
- Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến
và đi.

- Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.

1.1.5.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Đối với các khách sạn lớn, Lễ tân khách sạn được chia thành nhiều bộ phận
nhỏ, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm các mảng công việc khác nhau, nhưng thường có
5 bộ phận nhỏ là:

Nguồn: HotelJob
Hình 1. 2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1.1.5.5. Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Bảng 1.2 Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân

STT CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN

Bước 1: Chào Nhận biết khách và nói: “ Chào mừng - Cách 3m thì lễ tân

đón khách quý khách đã đến với khách sạn ( Tên nhìn khách, cách 2m
khách sạn ), tôi có thể giúp gì được cho thì lễ tân mỉm cười với
quý khách?” hoặc “Chào mừng quý khách, cách 1m thì lễ
khách đã đến với khách sạn (Tên khách tân nói lời chào khách -
sạn), quý khách có muốn làm thủ tục Hãy gọi tên khách
nhận buồng khách sạn không?” (nếu biết chính xác)

12
 Nếu đó là khách đã từng ở và biết tên
của khách “ Xin chào ông/bà … (Tên
khách), chào mừng ông/bà…đã trở lại
( Tên khách sạn) rất hân hạnh được đón
tiếp ông/bà … một lần nữa

Bước 2: Xác Yêu cầu khách đưa hộ chiếu và chứng Nhận hộ chiếu và
nhận hoàn minh thư chứng minh thư của
thiện phiếu khách - Xác định tên
đăng ký khách - Kiểm tra chi
tiết thông tin đặt phòng

Bổ sung những chi

tiết trong hộ chiếu hay
CMT - Chỉ cho khách
thấy những dòng nào
được điền đầy đủ

Chữ ký của khách

Bước 3: Hỏi Hãy hỏi khách xem có yêu cầu gì đặc Xác nhận phòng đã
yêu cầu đặc biệt không :” chúng tôi đã dành phòng đúng với đã đặt trước
biệt XXX cho ông/bà… như thế có được Đề nghị lựa chọn khác
không thưa ông/bà…( Tên khách), hoặc
ông/bà… có yêu cầu gì đặt biệt khác
không”

Bước 4: Đảm Hãy hỏi “ quý khách sẽ thanh toán Có thẻ theo một trong
bảo thanh toán theo hình thức nào thưa ông/bà… (Tên các cách sau:
khách) ?” Đặt cọc tiền mặt

Thẻ tín dụng

Phiếu thanh toán

13
 Công ty thanh toán

Bước 5: Trao Cấp thẻ chìa khóa ( hoặc thẻ xác nhận - Giải thích cách

chìa khóa phòng) . dùng chìa khóa

Chỉ số buồng cho khách - Chỉ số phòng cho

khách

Bước 6: Giới Các dịch vụ nên được cung cấp

thiệu dịch vụ - Địa điểm và thời gian ăn sáng

- Đặt chỗ nhà hàng

- Đặt chỗ phòng spa

- Các dịch vụ khách của khách sạn

Bước 7: Kết Hãy nói “ chúng tôi hi vọng rằng quý - Chúc khách có một kỳ
thúc giao dịch ông/bà… sẽ cảm thấy thoải mái khi sử nghỉ vui vẻ
dụng dịch vụ của khách sạn chúng tôi.
Thưa ông

(Tên khách hàng)”

Bước 8: Hoàn Cập nhật danh sách khách đến.

thiện thủ tục
nhập phòng

Bước 9 : Hoàn
thiện thủ tục
nhận phòng

Nguồn: HotelJob

14
 Quy trình làm thủ tục nhận phòng đối với khách vãng lai tổng cộng có 9
bước làm thủ nhận phòng đối với khách lẻ chưa đặt trước.
 Bước 1: Chào đón khách
 Bước 2: Kiểm tra phòng trống
 Bước 3: Giới thiệu phòng và thỏa thuận
 Bước 4: Xác nhận hoàn thiện phiếu đăng ký
 Bước 5: Đảm bảo thanh toán
 Bước 6: Trao chìa khóa Bước
 Bước 7: Giới thiệu dịch vụ
 Bước 8: Kết thúc giao dịch
 Bước 9: Hoàn thiện thủ tục nhận phòng
Bảng 1.3 Quy trình làm thủ tục cho khách vãng lai

STT CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN

Bước 1: ông/bà .. đã quay lại( TÊN KHÁCH
Chào hỏi SẠN) , rất vui được gặp lại ông/bà”

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng của Khẳng định có buồng
Kiểm tra khách bao gồm: loại phòng, số lượng trống, đề cập các loại
phòng trống phòng, số lượng khách, thời gian lưu buồng khác nhau. Gọi
trú, yêu cầu đặt biệt về phòng hoặc tên khách. Kiêm tra
tiện nghi cùng giám sát viên
Trường hợp cố phòng trống: hãy nói trước khi từ chối khách.
với khách “ Chúng tôi có buồng Đề nghị
phòng dành cho khách, quý khách lựa chọn khách sạn khác
muốn thuê loại buồng phòng nào ?”
Trường hợp không có phòng trống:
hãy nói với khách: rất tiếc, thưa
ông/bà… ( TÊN KHÁCH), chúng tôi
không còn buồng phòng nào trống
cho ngày hôm nay nhưng tôi có thể
giới thiệu ông/bà tới khách sạn
XXXX…
Bước 3: Đưa ra các loại phòng
Giới thiệu trống theo yêu cầu của
phòng và khách Đưa ra mức giá
thỏa thuận cho
khách

15
Bước 4: Yêu cầu khách đưa hộ chiếu hoặc Nhận hộ chiếu hoặc
Xác nhận chứng minh thư CMT của khách , bổ
hoàn thiện sung những chi tiết
phiếu đăng trong hộ chiếu hay
ký CMT chỉ cho khách
thấy những dòng nào
cần được điền đầy đủ ,
chữ ký của
khách
Bước 5: Hãy nói “quý khách sẽ thanh toán theo Có thể theo một trong
Đảm bảo phương thức nào,thưa ông\bà (TÊN các cách sau: Đặt cọc
thanh toán KHÁCH)?” tiền mặt, thẻ tín dụng,
phiếu thanh toán, Công

Bước 6: Cấp thẻ chìa khóa ( hoặc thẻ xác nhận Giải thích cách dùng
Trao chìa phòng) chìa khóa
khóa Chỉ số buồng phòng cho khách Chỉ số buồng phòng cho
khách
Bước 7: Các dịch vụ nên được
Giới thiệu cung cấp
dịch vụ Địa điểm và thời gian ăn
sáng
Đặt chỗ nhà hàng
Các dịch vụ khác của
khách sạn
Bước 8: Kết Hãy nói “ Tôi hy vọng rằng quý khách Chúc khách có một kỳ
thúc giao sẽ thấy thoải mái khi ở khách sạn của nghỉ vui vẻ
dịch chúng tôi,thưa ông\bà (TÊN KHÁCH)
Bước 9: Cập nhật danh sách
Hoàn thiện khách đến ghi thông tin
thủ tục là “Khách vãng lai”vào
nhận phòng
phiếu đăng ký và trên hệ
thống. Nếu là khách
thương gia hãy xin họ
tấm danh thiếp để thiết
lập một tài khoản mới
Đảm bảo rằng các thông
16
 tin dành cho tiếp thị
được ghi lại.
(Nguồn: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS)

1.1.6. Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú
Quy trình dẫn khách nhận phòng thường không quá phức tạp, nhưng để thực hiện
tốt công việc này đòi hỏi một Bellman luôn phải niềm nở và giữ thái độ tự tin khi
tiếp xúc với khách hàng, cho thấy được tinh thần hiếu khách và luôn sẵn sàng
giải đáp mọi thắc mắc khi có yêu cầu.

 Bạn tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận
phòng.

 Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lối thoát hiểm trong khách sạn.

Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc

1.1.6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịnh vụ
có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển xã hội. Để đáp ưng nhu cầu này thì
chất lượng phục vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây là 1
trong những lợi thế quyết định đến thành công của khách sạn.

1.1.6.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn được đánh giá
cao khi có cơ sở vật hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, an toàn và tin
tưởng khi vào khách sạn.

1.1.6.3. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Họ chính là người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy, yêu cầu của nhân viên lễ tân là :

Yêu cầu kỹ năng và nghiệp vụ hiểu biết : Đào tạo nghiệp vụ lễ tân, khả năng
giao tiếp tốt và kỹ thuật bán phòng. Nắm vững quy định, văn bản pháp quy của
ngành du lịch, cơ quan quản lý - khách sạn. Có kiến thức cơ bản về kế toán,
thanh toán thống kê, marketting. Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch
17
vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm vững 1 số quy tắc ngoại giao, lễ nghi và phong
tục

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính : Khách sạn 1-2* : yêu cầu tiếng anh , giao tiếp
cơ bản ( bằng C trở lên) ,Khách sạn 3* : thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ, Khách
sạn 4*: biết 2 ngoại ngữ. Vi tính : sử dụng được tin học văn phòng cơ bản

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn nở nụ cười
trên môi. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và xử lý các tình huống. Siêng năng,
tỉ mỉ, có phong thái làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiểu quả cao.
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trong khách. Có tinh thần làm việc nhóm
tốt

Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe: Sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn và có
duyên, Kỹ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ và không có mùi cá
nhân.

1. Phong cách phục vụ của nhân viên

Là cách ứng xử tài hoa, năng khiếu giao tiếp, tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp
nhàng với trang thiết bị khách sạn với sức lao động của nhân viên.Nhân viên lễ
tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo

2. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lương bộ phận lễ tân cực kì quan trọng và cần thiết, vì nó tác
động đến chất lượng phục vụ. Đòi hỏi nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến
trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận gioa công việc đúng người, đúng lúc để
phát huy năng lực của nhân viên. Huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm
thực hiện tốt mục tiêu đề ra.

18
 CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ
NẴNG

2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ

NẴNG
2.1.1. Thông tin cơ bản
Logo công ty:

Nguồn: https://www.facebook.com/SanMarinoBoutiqueDaNang
Hình 2. 1 Logo khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
Điện thoại: 090 114 00 66

E-mail: sm@sanmarinodanang.com

Khách sạn San Marino Boutique DaNang thành lập vào ngày 10 tháng 6 năm
2015, trực thuộc công ty CP Thương Mại & Du Lịch 72.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn San Marino Boutique
2.1.2.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tọa lạc trên trục đường Võ Văn Kiệt. Khách sạn San Marino Boutique Đà
Nẵng được thành lập vào năm 2017, trong bối cảnh thị trường du lịch tại Đà
Nẵng khá phát triển, đây là cơ hội cho khách sạn gia nhập vào ngành và phát
triển. Bên cạnh những thuận lợi khách quan thì San Marino Boutique Đà Nẵng đã
không ngừng vượt khó, vươn lên, khẳng định mình trên thị trường Đà Nẵng.

19
 Năm 2018, trải qua 1 năm xây dựng và phát triển, khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng đã và đang dần khẳng định vị trí của mình trong ngành dịch
vụ du lịch tại Đà Nẵng. Chắc chắn rằng sự thành công đó là thành quả đóng góp
từ biết bao sức lực, trí tuệ của Ban Lãnh Đạo và toàn thể nhân viên, những người
đã chung vai góp sức xây dựng ngôi nhà San Marino vững mạnh. Bên cạnh đó,
không thể không nói đến các công ty đối tác đã quan tâm, hợp tác cùng San
Marino từ những ngày đầu thành lập cho đến nay.

Năm 2019, San Marino Boutique Đà Nẵng đã dành được chứng chỉ dịch vụ
xuất sắc năm 2019 của Tripadvisor. Sau 2 năm hoạt động, khách sạn đã đạt được
nhiều ưu ái từ khách hàng trên các trang mạng du lịch toàn cầu như Agoda,
Booking.com, Traveloka, Expedia, Tripadvisor ... được khách hàng trong và
ngoài nước đánh giá cao về tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ. Khách sạn được
đầu tư đồng bộ, đẳng cấp, với lối thiết kế hiện đại, trang thiết bị cao cấp cùng với
đội ngũ quản lý và nhân viên giàu tâm huyết, nhiệt tình, yêu nghề tạo nên phong
cách độc đáo riêng của một khách sạn đẳng cấp 4 sao giữa lòng thành phố Biển
Đà Nẵng tuyệt đẹp.

Năm 2020, sau 3 năm đưa vào hoạt động, San Marino Boutique Đà Nẵng
đã tạo được thương hiệu nhất định trong lòng du khách Việt Nam và du khách
Quốc Tế. Trên các trang đặt phòng hàng đầu thế giới như Agoda, Booking.com,
Expedia, Traveloka.. khách sạn được du khách đánh giá rất cao về chất lượng
dịch vụ cùng cơ sở vật chất đẳng cấp. San Marino Boutique Đà Nẵng luôn luôn
cố gắng nâng cấp chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho du khách kỳ nghỉ trọn
vẹn nhất . San Marino Boutique Đà Nẵng là sự lựa chọn hàng đầu khi du khách
đến thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp.

Năm 2021, Khách sạn vinh dự đã đạt được giải thưởng

𝑻𝒓𝒂𝒗𝒆𝒍𝒍𝒆𝒓𝒔’𝒄𝒉𝒐𝒊𝒄𝒆 2021.

Năm 2022, chặng đường 5 năm không quá dài cũng không quá ngắn nhưng
đã nói lên một hành trình phát triển của tập thể đội ngũ khách sạn , từng bước

20
vươn lên qua những giai đoạn từ khi mới hình thành đến cột mốc đáng nhớ đầy
khó khăn gian nan “ Đại dịch Covid 19”.

Năm 2023, chào đón sự trở lại với diện mạo mới. Sau thời gian cải tạo và
nâng cấp, SAN MARINO chính thức quay trở lại với diện mạo hoàn toàn mới,
sang trọng hơn và đẳng cấp hơn. Khách sạn đã nâng cấp nội thất cũng như các
trang thiết bị mới toanh, được thiết kế tinh tế trong tone màu chủ đạo (Xám –
Đen). Với tiêu chuẩn 4 sao San Marino hứa hẹn sẽ đem lại cho quý khách một sự
trải nghiệm trọn vẹn, hoàn toàn khác biệt và mới mẻ hơn.

Dù đối mặt với muôn vàn thử thách , San Marino vẫn vững tin và cùng
nhau vượt qua một cách mạnh mẽ để đi đến ngày hôm nay.

Khách sạn chỉ cách biến 1 km và mất 07 phút đi bộ đến bãi biển Mỹ Khê -
một trong những bãi biển được tạp chí Forbes Mỹ bình chọn là quyền rũ nhất
hành tinh của thành phố Đà Nẵng. Du khách cũng sẽ chỉ mất 05 phút để đi đến
cầu Rồng, khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú cho khách hàng thì có nhà hàng ăn
uống. Sky bar và bể bơi.

San Marino Boutique có tất cả 17 tầng, 80 phòng bao gồm 4 loại phòng:
Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite... với thiết kế hiện đại
mang đậm dấu ấn nghệ thuật với 2 tông màu chủ đạo là xám và đen. Trong
phòng được trang bị các vật dụng cần thiết như: TV, điều hòa, phòng tắm riêng,
vật dụng vệ sinh,...

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

Bảng 2. 1: Cơ cấu nhân sự lao động trong khách sạn

Trình độ Độ tuổi Số lượng (người)

Đại học 22-55 38

Cao đẳng 22-55 22

Trung cấp, phổ thông 22-55 18

trung học

Nguồn: Nội bộ khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

21
22
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn và chức năng, nhiệm vụ của các phòng
ban trong khách sạn
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguồn: Nội bộ khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

Hình 2. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn
Bảng 2. 2: Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Chức Danh Chức Năng Nhiệm vụ

Ban giám đốc Quản lý, sắp xếp, điều Là ban lãnh đạo trực tiếp hoạt
hành, ra quyết định động khách sạn, trong đó
cuối cùng về mọi hoạt Giám đốc là người có thẩm
động kinh doanh tại quyền cao nhất, là người chịu
khách sạn. trách nhiệm trước công ty về
kết quả kinh doanh của khách
sạn trước pháp luật. Ngoài ra,
Ban giám đốc chịu trách
nhiệm điều hành toàn bộ hoạt

23
 động trong khách sạn, đảm
bảo các bộ phận hoạt động
hiệu quả nhằm đem lại chất
lượng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng, tối đa hóa doanh
thu- lợi nhuận cho khách sạn.

Bộ phận ACC Quyết định các chiến Chịu trách nhiệm lập chứng

( Bộ phận kế toán- lược tài chính, theo dõi, từ để trong việc hình thành và
Account) báo cáo số sách thu chi, sử dụng vốn kinh doanh hợp
công nợ, phối hợp các lý, lập các chủng từ xác định
phong ban phân bổ chi kết quả kinh doanh của từng
tiêu hợp lý,... nhằm góp bộ phận và toàn khách sạn.
phần cho sự phát triển Ngoài ra, bộ phận kế tốn cũng
chung. lập các báo cáo tài chính theo
từng tháng quý và năm.

Bộ phận Sales (Bộ Tìm kiếm khách hàng, Lên kế hoạch tìm kiếm khách
phận kinh doanh mở rộng thị trường, thu hàng, tiếp thị sản phẩm,
Marketing) hút khách hàng tiềm nghiên cứu thị trường, đối thủ
năng cho khách sạn. cạnh tranh, thống kê, phân
tích, đánh giá hiệu quả kinh
doanh của khách sạn, khảo sát
khách hàng để góp ý với cấp
trên trong việc đỗi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả.

Bộ phận FO (bộ Đây là bộ phận tạo cầu Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu
phận lễ tân -Front nối khách hàng với các cầu của khách hàng và
dịch vụ của khách sạn, chuyển thông tin của khách
24
Office) giữa các bộ phận với hàng đến các bộ phận liên
nhau. Tiếp nhận các quan; hướng dẫn khách, làm
khiếu nại của khách để thủ tục đăng ký phòng và trả
kịp thời thông báo cho phòng cho khách, thu phí nếu
7 các bộ phận. Được khách hàng sử dụng các sản
xem là trợ thủ đắc lực phẩm, dịch vụ khác trong
của quản lý trong việc khách sạn; lưu trữ thông tin
tư vấn, góp ý về tinh của khách lên hệ thống, báo
hình của khách sạn, cáo với quản lý tinh hình hoạt
nhu cầu của thị trường, động; liên kết, hỗ trợ các bộ
thị hiếu của khách phận khác hỗn thành nhiệm
hàng, xu hướng trong vụ.
tương lai, giúp ban
giám đốc nắm vững
tình hình khách lưu trú,
thông tin về cơ cấu
khách, nguồn khách từ
đó đưa ra những thay
đổi, kế hoạch nhằm
mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho
khách sạn.

Bộ phận Chăm sóc Chào đón, giải quyết Tạo và duy trì mối quan hệ
khách hàng những vấn đề phát sinh tốt với khách hàng, tiếp nhận,
trong quá trình lưu trú giải quyết các ý kiến đóng
của khách, giải đáp góp hay sự phàn nàn từ khách
thắc mắc khách hàng hàng, lên kế hoạch triển khai
khi được liên hệ, hỗ trợ khảo sát, đo lường mức độ
các bộ phận khác trong hài lòng của khách hàng đối
25
 thủ tục check-in, với chất lượng dịch vụ tại
check-out. khách sạn, để tìm ra những
vẫn chưa tốt cần hỗn thiện
trong cơng tác quản lý và làm
việc.

Bộ phận nhân sự Quản lý và tuyển dụng Thực hiện tổ chức, sắp xếp
nhân sự nhân sự; ban hành các thể
chế, quy chế làm việc; theo
dõi, đánh giá nhân viên các
bộ phận, đồng thời tiếp nhận
ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân viên.

Bộ phận kỹ thuật Quản lý các hệ thống Theo dõi, bảo trường xuyên
kỹ thuật và thiết bị tại các thiết bị trong khách sạn,
khách sạn, tiến hành sửa chữa các cơng cụ, thiết bị
giảm sát thường xuyên khi có u cầu của từ các bộ
để đảm bảo vận hành phận; thực hiện cơng việc
tốt, không gặp sự cố, trang trí sân khấu, chuẩn bị
trục trặc trong quá trình âm thanh cho hội trường khi
hoạt động. khách sạn có hội nghị, hội
thảo hoặc khi có yêu cầu.

Bộ phận nhà hàng Cung cấp thức ăn, đồ Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn
uống cho khách, hoạch uống tại khách sạn, cung cấp
tốn chi phí tại bộ phận. các dịch vụ bổ sung; tổ chức
tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của

26
 khách.

Bộ phận bếp Chế biến, cung cấp Chế biển món ăn chất lượng,
thức ăn theo thực đơn có tính thẩm mỹ, đảm bảo an
và số lượng đã đặt hoặc toàn vệ sinh thực phẩm, mang
yêu cầu trực tiếp từ lại sự hài lòng cho khách.
khách, phục vụ ăn uống Quản lý sử dụng máy móc
cho nhân viên khách trang thiết bị, dụng cụ phương
sạn. tiện được trang bị ở bếp theo
q trình kỹ thuật, đảm bảo an
tồn thực phẩm, nơi làm việc
và môi trường.

Bộphận buồng Cung cấp sản phẩm Chuẩn bị phòng, đảm bảo in ở
phong dịch vụ chính tại khách chế độ sẵn sàng đón khách;
(Housekeeping-HK) sạn, mang lại nguồn về sinh buồng phòng hàng
doanh thu cao nhất ngày, các khu vực tiền sảnh
trong tổng doanh thu và khu vực công cộng, kiểm
của khách sạn, chịu tra tình trạng phòng, các thiết
trách nhiệm về sự nghỉ bị, vật dụng, sản phẩm khác
ngơi lưu trú của khách trong phòng khi làm vệ sinh,
hàng tại khách sạn; nhận và giao các dịch vụ phục
phối hợp chặt chẽ, nhất vụ khách, báo cho bộ phận lễ
quán với bộ phận lễ tân tân các vấn đề có liên quan,
trong hoạt động bán và nắm được tình hình khách th
cung cấp dịch vụ phing Nhìn chung, qua cách
buồng. đặc điểm tổ chức quản lý
đang áp dụng tại khách sạn
San Marino Boutique Đà
Nẵng. có thể thấy ban giám
đốc không có nhu cầu cũng
như điều kiện tiếp xúc và làm
27
 việc cùng nhiều người lao
động ở các cấp, điều này gây
ra mối quan hệ giữa lãnh đạo
và nhân viên của mình là khá
khó khăn cho ban lãnh đạo.

Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
2.1.4.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú
Khách sạn 4 sao San Marin Boutique Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, nằm
ngay tại trung tâm Thành Phố và một bên là bãi biển đẹp nhất Miền Trung. Với
hệ thống gồm 80 phòng nghỉ cùng với các dịch vụ giải trí như bể bơi, phòng
gym, spa, karaoke, nhà hàng, bar...San Marino Boutique Đà Nẵng sẽ mang đến
một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thuận lợi cho những chuyến công tác
của quý khách.

Hệ thống phòng tại khách sạn:

Bảng 2. 3: Các loại phòng và giá phòng

STT Hạng Phòng Giá Ghi Chú

1 Superior 850.000 Hạng phòng nghỉ Superior có diện

Double/twin đồng/đêm tích mặt sàn gỗ 20m2. Trang bị đầy

đủ nội thất với lựa chọn 1 giường
đôi hoặc 2 giường đơn; wifi tốc độ
cai, smart TV LCD 43 inch; tủ quần
áo, bàn trà, kệ để đồ; quầy bar mini
và phòng tắm vòi hoa sen sang
trọng. Đặc biệt thiết kế cửa sổ với
tầm nhìn thoáng rộng hướng ra
thành phố tạo không gian nghỉ ngơi;
thư giãn thoải mái cho du khách

28
2 Duluxe 1030.000 Với diện tích 30m2; phòng Deluxe

Double/Twin đồng/đêm sở hữu không gian ban công riêng

với lựa chọn tầm nhìn thành phố;
ngắm nhìn sông Hàn hay biển Mỹ
Khê tuyệt đẹp mỗi lúc bình minh
hay hoàng hôn. Nội thất phòng trang
bị đầy đủ tiện nghi và trang nhã với
giường đôi Hollywood phù hợp cho
những kỳ nghỉ lãng mạn của các cặp
đôi. Phòng tắm có vách kính và bồn
rửa hiện đại, sang trọng.

3 Premier Deluxe 1.250.000 Phòng nghỉ Premier Deluxe với thiết

room đồng/đêm kế hoàn hảo; gồm ban công và bồn

Twin/Double tắm thư giãn riêng trong không gian

thoáng rộng 34m2 là lựa chọn lý
tưởng cho kỳ nghỉ tại Đà Nẵng. Nội
thất phòng hiện đại với sàn gỗ; tủ
quần áo; bàn trà; sofa; bồn tắm đá
cẩm thạch và vòi hoa sen cùng nhiều
thiết bị thiết yếu khác.

4 Executive Suite 5.090.000 Tọa lạc tại vị trí tầng cao; phòng
room đồng/đêm. nghỉ Executive thiết kế 2 không gian

nội thất tách biệt giữa mục đích nghỉ

ngơi và làm việc theo phong cách
thượng lưu, đầy đủ tiện nghi. Ban
công rộng rãi với tầm nhìn hướng
biển và thành phố xinh đẹp. Nội thất
phòng hiện đại với sàn gỗ; tủ quần
áo; bàn trà; sofa; bồn tắm đá cẩm

29
 thạch và vòi hoa sen cùng nhiều
thiết bị thiết yếu khác

5 Family Connecting 4.000.000 Nếu bạn đi du lịch cùng gia đình thì
room đồng/đêm. Connecting Family sẽ là lựa chọn
phòng nghỉ lý tưởng nhất. Không
gian kết hợp phòng 01 phòng
Deluxe với 01 phòng Premier
Deluxe đáp ứng nhu cầu sử dụng
của 4 người lớn và 4 trẻ nhỏ đi cùng.
Nội thất phòng tiện nghi và hiện đại,
kết hợp cửa sổ view ngắm nhìn
thành phố tạo cảm giác thoải mái
như đang ở trong chính ngôi nhà của
bạn.
Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
2.1.4.2. Hoạt động kinh doanh
A. Nhà Hàng
Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng có một nhà hàng và quầy bar, để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi nghỉ dưỡng tại đây.
Nhà hàng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
Tọa lạc tại tầng 3 với phong cách bày trí ấm cúng, hiện đại và độc đáo, cùng
sự linh hoạt trong dịch vụ từ bữa sáng đến tiệc trưa, tiệc tối, nhà hàng San
Marino Boutique Đà Nẵng tự hào mang đến cho vị khách hương vị ẩm thực sắc
theo phong cách Á - Âu. Tại đây quý khách có thể cùng gia đình quây quần bên
bàn ăn với những món ăn cho thực khách lựa chọn, nhà hàng sẽ luôn đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng khi khách hàng có yêu cầu về món ăn. Nhà hàng sẽ
luôn luôn thay đổi các món ăn để làm mới mẻ hơn về các món ăn. Vì vậy khách
hàng sẽ luôn được thay đổi món ăn khi sử dụng buffet tại nhà hàng

Vị trí: Tầng 3
30
 Thời gian mở và đóng cửa: 6h00 đến 22h00
Sky Bar và Infinity Pool
Không gian mở với hồ bơi và quầy bar ngoài trời là lựa chọn không thể bỏ
qua khi nghỉ ngơi tại San Marino Boutique Danang. Sky bar phục vụ các loại
đồ ăn nhẹ, cocktail và nước trái cây nhiệt đới tươi mát, mở cửa hàng ngày từ
6h00 sáng đến 22h00 tối.
B. Dịch vụ Spa
Review San Marino Boutique Danang với dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe
chuyên nghiệp đem lại cho khách hàng những phút giây thư giãn thực thụ. Ngoài
ra khách sạn còn thiết kế không gian vui chơi dành cho trẻ nhỏ từ 2 – 14 tuổi với
nhiều trò chơi thú vị.
C. Phòng gym
Trên tầng 15 của khách sạn là phòng tập gym đa năng với đầy đủ trang thiết bị
tập luyện thể dục chuyên nghiệp và thuận tiện. Khách lưu trú có thể thoải mái tập
luyện và thư giãn tại phòng tập mở cửa 24/24 hàng ngày.

2.1.4.3. Các hoạt động bổ sung khác

1. Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo

Khách sạn có hai phòng cho thuê hội nghị hội thảo được trang bị đầy đủ cả
vật dụng cần thiết với diện tích rộng, có sức chứa khoảng 500 người phong cảnh
đẹp, nằm ở tầng 4 và ngoài ra những phòng này còn được sử dụng để phục vụ
tiệc cưới.

2. Dịch vụ vận chuyển

Cho thuê xe du lịch, xe máy hoặc xe đưa đón.

3.. Dịch vụ khác

San Marino có quầy bán hàng lưu niệm, có trung tâm thương mại phục vụ cho
các giao dịch của khách được thuận tiện như internet, photocopy, in ấn. Với dịch
vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến cho khách sự thoải mái và tiện nghi, có hệ
thống đàm thoại, fax liên tỉnh và quốc tế luôn sẵn sàng phục vụ khách.

31
 Trung tâm thể dục: không chỉ mang đến lợi thế là tăng giá trị tiện ích cho
khách lưu trú mà còn kiến tạo nên không gian chăm sóc sức khỏe, thể lực, cải
thiện tâm trạng tốt hơn trong kỳ nghỉ của khách hàng.

2.1.5. Một số kết quả hoạt động của khách sạn

Bảng 2. 4: Bảng số liệu hoạt động từ năm 2019 đến năm 2022 – Khách sạn San
Marino Boutique Đà Nẵng (Đơn vị tính: VNĐ)

Chi tiêu 2019 2020 2021 2022

Doanh thu 5,608,580,456 3,578,200,000 1,100,235,000 3,700,000,000

Chi phí 1,213,246,354 1,000,438,000 467,134,000 1,134,305,456

Lợi nhận trước thuế 4,487,334,102 2,577,762,000 633,101,000 2,565,694,544

Lợi nhận sau thuế 3,296,500,577 1,933,321,500 474,825,750 1,924,270,908

 Năm 2020 doanh thu khách sạn giảm 36.20%, chi phí giảm 17.54%,
LNST giảm 41.35% so với năm 2019.
 Năm 2021 doanh thu khách giảm 69.25%, chi phí giảm 53.31%, LNST
giảm 75.44% so với năm 2020. Doanh thu giảm 80.38%, chi phí giảm
61.49%, LNST giảm 85.59% so với năm 2019.
 Năm 2022 doanh thu khách tăng 236.29%, chi phí tăng 142.82%, LNST
305.25% so với năm 2021. Doanh thu tăng 3.4%, chi phí 13.38%, LNST
giảm 0.46% so với năm 2020.Doanh thu giảm 34.03%, chi phí giảm
6.51%, LNST giảm 41.63% so với năm 2019.

Qua bảng số liệu có thể thấy năm 2019 và năm 2022 là năm phát triển vượt bậc
của Khách sạn trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước
và sau thuế của 3 năm có sự dao động bởi vì ảnh hưởng của đại dịch covid 19.
Năm 2020-2021 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh nhưng dù vậy Khách sạn
vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biển động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.

32
2.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SAN
MARINO BOUTIQUE
2.2.1. Công tác tổ chức quản lý bộ phận lễ tân của khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức
quan trọng. Để có một mô hình tổ chức quản lí và số lượng nhân viên hợp lý cho
bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù
riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công xuất sử
dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu
hướng quản lí của các nhà quản lý khách sạn.

2.2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân

Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

Hình 2. 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn

2.2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và chức danh thuộc bộn phận lễ tân
Bảng 2. 5: Nhiệm vụ và chức năng và chứ danh của bộ phận lễ tân tại khách sạn
SanMarino Boutique Đà Nẵng

STT Chức vụ Phân công công việc

1 FOM Quản lý chung mọi hoạt động của bộ

phận Lễ Tân. Tiến hành training cho
nhân viên mới, tham mưu cho BGĐ
về các chiến lược kinh doanh trong
phạm vi bộ phận Lễ Tân. Giải quyết
các tình huống nghiêm trọng.

2 Supervisor Là trưởng ca, giải quyết những tình

33
 huống mà nhân viên cấp dưới không
giải quyết được, có thể giúp các nhân
viên thực hiện nghiệp vụ nếu khách
quá đông, làm báo cáo trong ca trình
FOM.

3 Nhân viên lễ tân Thực hiện nghiệp vụ check-in và

(Receptionists) check-out. Nghe và nhận các cuộc
điện thoại. Hướng dẫn, giải đáp
những thắc mắc của khách hàng về
dịch vụ của khách sạn cũng như mọi
câu hỏi của khách hàng trong phạm
vi kiến thức của mình. Đáp ứng
những nhu cầu, đòi hỏi chính dáng
của khách. Giải quyết một số phàn
nàn trong phạm vi quyền hạn. Tiến
hành bản phòng khi có nhu cầu.

4 Nhân viên quan hệ Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo

khách hàng nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và
(Customer các bộ phận khác trong khách sạn,
relations officer) nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu
cầu của khách hàng khi lưu trú tại
khách sạn.Thiết lập và duy trì mối
quan hệ với khách hàng từ trước khi
lưu trú cho đến khi rời khỏi khách
sạn. Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ
và khảo sát mức độ hài lòng của
khách.

Phối hợp các bộ phận khác để cung

cấp và cập nhật thông tin về chương

34
 trình khuyến mãi, quảng cáo của
khách sạn đến khách hàng.

Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và

Buồng phòng trong việc kiểm soát
tình trạng phòng.Tối đa hóa doanh
thu phòng trong khách sạn.

5 Nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân tức là quản lý tất
(Cashier) cả thu chi trong các hoạt động kinh
doanh của nhà hàng, khách sạn. Nắm
rõ quy trình thanh toán và các thao
tác làm việc với công cụ tính tiền.

Thực hiện công tác thu ngân: check

bill, in bill, thanh toán tiền cho khách
theo đúng quy trình thanh toán của
nhà hàng, khách sạn.

Khi nhận tiền từ khách, Nhân viên

thu ngân sẽ nói to, rõ ràng số tiền
mình nhận, nhập vào máy và nói lại
cho khách biết số tiền còn thừa. Thối
tiền thừa cho khách bằng cách sắp
xếp thứ tự từ tiền có mệnh giá lớn
đến tiền có mệnh giá nhỏ và xòe theo
hình nan quạt để khách hàng dễ kiểm
tra. Không quên cám ơn khách hàng
đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn.
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

35
Nhân sự lễ tân khách sạn San Marino Boutique với đội ngũ 12 nhân viên trong
đó gồm:

Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người

Giám sát bộ phận: 1 người

Nhân viên tiếp tân: 6 người

Nhân viên thu ngân: 2 người

Nhân viên qua hệ khách hàng: 2 người

2.2.3. Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

Bảng 2. 6: Chức vụ và nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân tại
khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

STT Chức Vụ Nghiệp Vụ

1 FOM Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về

mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công
việc chủ yếu sau:

Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ

tân.

Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ

tân có hiệu quả.

Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
lễ tân.

Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Lễ

tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong
bộ phận giải quyết mọi tỉnh huống xảy ra trong
công việc.

Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn,

36
 khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ
của khách...

Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc,

tiền mặt và thẻ tín dụng.

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các

quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật
hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận
lễ tân. Gương mẫu chấp hành mọi quyết định
đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác
phong.

2 Nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách
sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị
trí quan trọng này.

Nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể

hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện
đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với
nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ
tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng.

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón

khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng. Thực hiện tốt công việc
chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.

Chào đón khách.

37
 Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.

Xác định thời gian lưu trú của khách Nắm

vững sản phẩm của khách sạn vị trí, đặc điểm và
giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác.

Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn

buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ
quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo
léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của
khách sạn.

Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng

của khách.

Thông báo giá buồng và xác định phương thức

thanh toán của khách Sắp xếp mọi giấy tờ thư
từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi
quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho
khách và các phòng ban.

Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.

Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phản nàn

của khách.

Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại Xử

lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong
khi làm việc.

3 Supervisor Là trưởng ca, giải quyết những tình huống mà

nhân viên cấp dưới không giải quyết được, có
thể giúp các nhân viên thực hiện nghiệp vụ nếu
khách quá đông, làm báo cáo trong ca trình

38
 FOM.

4 Nhân viên thu ngân
Nắm rõ quy trình thanh toán và các thao tác làm
việc với công cụ tính tiền.Thực hiện công tác
thu ngân: check bill, in bill, thanh toán tiền cho
khách theo đúng quy trình thanh toán của nhà
hàng, khách sạn.Khi nhận tiền từ khách, Nhân
viên thu ngân sẽ nói to, rõ ràng số tiền mình
nhận, nhập vào máy và nói lại cho khách biết số
tiền còn thừa. Thối tiền thừa cho khách bằng
cách sắp xếp thứ tự từ tiền có mệnh giá lớn đến
tiền có mệnh giá nhỏ và xòe theo hình nan quạt
để khách hàng dễ kiểm tra. Không quên cám ơn
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn.

5 Nhân viên quan hệ Đảm nhận nhiệm vụ đoán tiếp, nghe điện thoại
khách hàng và trả lời phàn nàng của khách, giải quyết vấn
đề, ghi tap hành lý cho khách. hỗ trợ tư vấn cho
bạn về các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn thông
qua việc tiếp nhận và trả lời điện thoại, phản hồi
các khiếu nại từ khách hàng.
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
2.2.4. Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân.
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân là
việc rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh
nghiệp khách sạn.

Đối với khách sạn San Marino Boutique thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì
phân theo ba ca :

• Ca l làm từ 6h – 14h

39
• Ca 2 từ 14h – 22h

• Ca 3 làm việc từ 22h – 6h

Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai
trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn
luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do
đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất
lượng phục vụ khách.

2.2.5. Quy trình phục vụ khách cuả nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Khách sạn San Marino Boutique cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ
khách theo trình tự 4 bước:

Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn.

Bước 3: Giai đoạn lưu trú tại khách sạn.

Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn.

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự
tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều
diễn ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
2.2.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn phục vụ khách.

Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố như:

Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước tahi khách sạn

Thông tin quảng cáo của khách sạn

40
Lời khuyên của bạn bè người thân

Tên tuổi và uy tín của khách sạn

Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của
nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với
công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính
xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình
trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận,
nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkdb cho khách, Các dữ liệu được thu thập
trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký
khách, xếp buồng, và xác định giá buồng....
2.2.5.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá
mỗi quan hệ này.

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.

Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cảng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hỗ sơ thanh toán cho khách.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phi của khách.

41
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phi của khách.
2.2.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa
hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở
lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn
khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong
gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn.

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi
phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời
khách sạn.
2.2.5.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoidon cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách
và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.

Tiền khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với minh và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Như
vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn cũng đảm bảo theo tiêu chuẩn các
khách sạn lớn trong cả nước.

Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đảng của khách khi khách tới lưu trú ở
khách sạn thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở khách sạn còn
có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du khách các
dịch vụ tại khách sạn là:
2.2.5.5.Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của minh
thưởng yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách

42
nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn
lường như làm khách bị lỡ các cuộc họn, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm
ăn... làm cho không bao giờ trở lại khách sạn nữa.

Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm
năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thưởng về thiệt hại
tài chính cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và
sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách
thật chu đáo.
2.2.5.6. Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách
Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy
bay, tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Palace thì việc liên kết với các
nhà cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng
giá thành.
2.2.5.7. Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của
khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong
việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo
ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và
phong cách nghề nghiệp.
2.2.5.8. Dịch vụ đổi tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card, Mater Card
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách
sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như
phương pháp quy đổi. Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại
ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).
2.2.5.9. Dịch vụ giặt là
Với việc nhân các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu giặt là
là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thể đến đăng ký với nhân viên lễ tân
và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.

43
2.2.5.10. Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp
Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách
càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng
các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghĩ. Khi khách tới nghỉ tại khách sạn thì
bộ phận lễ tây sẽ giới thiệu đẩy đủ cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà
khách có thể tham khảo và lựa chọn.

2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn
2.3.1.Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại
khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
Bảng 2. 7: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách

Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ

Số ĐH CĐ TCấp ĐH Chứng Không

lượng chỉ có

Trường bộ phận 1 1 1

Supervisor 1 1 1

Nhân viên lễ tân 6 4 2 1 1

Nhân viên thu ngân 2 2 2

Nhân viên quan hệ 2 2 2

khách sạn

Nguồn: Website Khách sạn San Marino Boutique

a. Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đảm bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề
44
lễ tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong
khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn.
Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ
tân của mình.

b. Trình độ học vấn

Với nhân viên có trình độ chuyên môn và có trình độ được đào tạo với các
trường đại học, cao đẳng có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành
du lịch trong lĩnh vực khách sạn.
c. Trình độ ngoại ngữ
Ngoại ngữ là vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn.
Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại ngữ
luôn được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân luôn
rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOEIC và đạt
điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt. Bên cạnh đó do đối tượng du khách
nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như: Trung quốc, Nhật bản, Hàn
quốc,... nên chỉ có một số nhân viên biết thêm một ngoại ngữ nữa để giao tiếp.
d. Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ tâm
khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng. Nhận thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn
hóa trong công ty. Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ
đồng phục và thể làm việc. Khi đi làm thì phải luôn đúng giờ, ca của mình, và
luôn thể hiện trong phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn do
đối tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa
chuyên nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc
các nhân viên còn có sự so sánh khách này với khách khác và có thái độ tốt với
khách này nhưng không tốt với khách khác. Trong số các nhân viên giao tiếp thì
cũng có đến 12% nhân viên còn mắc phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông
khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng địa phương. Điều này đang dần được
45
khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng chính là biểu hiện ở hầu hết các
khách sạn ở vùng này. Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công
việc Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn
hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng
dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.

2.3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn
San Marino Boutique Đà Nẵng
Về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của bộ phận lễ tân khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng đầy đủ về các trang thiết bị phục vụ cho công việc của nhân
viên khi làm thủ tục cho khách hàng.
Bảng 2. 8: Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn San Marino Boutique

STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng

1 Quầy lễ tân Tốt

2 Máy vi tính 2 Tốt

3 Máy in 1 Tốt

4 Điện thoại 2 Tốt

5 Máy fax Không Tốt

6 Máy cà thẻ tín dụng 1 Tốt

7 Máy tính 3 Tốt

8 Két sắt 1 Tốt

9 Hệ thống đèn chiếu sống 4 Tốt

10 Chậu hoa cây cảnh 2 Tốt

11 Máy khử mùi 1 Tốt

12 Một số vật dụng khác Tốt

Nguồn: Web khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng

46
 Theo như khảo sát từ tác giả, khu vực quầy lễ tân được khách sạn chú ý đến
việc trưng bày, trang trí. Khu vực này luôn luôn trang trí hoa và cây cảnh, điều
này cũng giúp cho bộ mặt khách sạn được chú ý nhiều hơn, tạo cho khách hàng
cảm giác gần gũi và thân thiện. Điều này tác giả cảm thấy khá tốt trong việc tạo
hình ảnh trong mắt khách hàng. Nhưng bên cạnh mặt đạt được thì còn có một số
điểm mà tác giả cần lưu ý và thay đổi.

Nhìn vào biểu đồ tiện nghi và trang thiết bị ta có thể thấy, trang thiết bị tại
bộ phận tiền sảnh còn khá đơn giản, chưa bày trí bắt mắt, khó thể hiện được đẳng
cấp của khách sạn, và khó để tạo được ấn tượng với khách khi lần đầu đặt chân
tới khách sạn. Các phần mềm quản lý phòng của khách sạn đã cũ và lâu chưa
được cập nhật, nên đôi khi xảy ra những lỗi như chuyển tình trạng buồng nhưng
hệ thống không hiển thị,… ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình phục vụ khách của
bộ phận lễ tân.

Hiện nay trang thiết bị của bộ phận lễ tân chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng vào những dịp đông khách, các thiết bị cần thiết cho việc check in -
check out chưa đủ đáp ứng nhanh chóng trong việc làm thủ tục cho khách hàng.
Một số máy hay bị lỗi trong khi làm thủ tục khiến khách hàng khó chịu vì phải
cung cấp thông tin nhiều lần. Một điểm đáng nói ở đây là hệ thống máy quẹt thẻ
hay bị lỗi, điều này làm khách rất khó chịu vì đã quẹt thẻ những khách sạn vẫn
chưa nhận tiền, những tiền từ tài khoản khách đã bị trừ, điều này gây mất ấn
tượng tốt và làm khách hàng khó chịu, cảm giác bực bội vì điều này. Và máy
quẹt thẻ chỉ có 1 cái nên khi khách hàng đông sẽ không đáp ứng được nhanh
chóng vấn đề thanh toán bằng thẻ.

47
 Nguồn: Tổng hợp của phiếu khảo sát
Hình 2. 4 Biểu đồ tiện nghi, trang thiết bị phục vụ tại bộ phận lễ tân
Theo như khảo sát ta có thể thấy có 106 phiếu đánh giá và nhận xét cơ sở vật
chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn San Marino Boutique. Ta có thể thấy phần
trăm rất tốt và tốt chiếm cao 51,9% và 30,2% nhưng vẫn còn một số vấn đề về
tiện nghi và trang thiết bị phục vụ của lễ tân còn chưa tốt được thể hiện qua biểu
đồ thể hiện vào phần trăm bình thường và không tốt, bình thường chiếm 16% và
không tốt chiếm khoảng 2%. Vì vậy chúng ta cần phải đưa ra giải pháp tốt nhất
để hoàn thiện hơn.

2.3.3. Thực trạng về công tác vệ sinh khu vực lễ tân

Theo như số liệu khảo sát thu thập được thì khâu vệ sinh tại bộ phận lễ tân cần
phải chú ý nhiều nhơn, bởi vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, khi bộ mặt
này khiến khách hàng không hài lòng về các khâu cũng như là chất lượng vệ sinh
thì sẽ dẫn đến việc ảnh hưởng không tốt đến bộ mặt của khách sạn. Không những
khu vực lễ tân mà khu vực đại sảnh, cửa ra vào và các khu vực khác cũng nên
chú ý hơn về khâu vệ sinh để tạo ấn tượng tốt nhất trong mắt khách hàng khi đến
với khách sạn.

48
 Nguồn: Tổng hợp của phiếu khảo sát
Hình 2. 5 Biểu đồ về chất lượng vệ sinh ở khu vực lễ tân
Theo như khảo sát ta có thể thấy có 106 phiếu đánh giá và nhận xét về khu tiền
sảnh ở bộ phận lễ tân ở khách sạn San Marino. Dựa vào mức độ khảo sát cho ta
thấy khu vực tiền sảnh rất chiếm ưu điểm trong mắt của khách hàng. Hầu như hết
50% số lượng ý kiến khách hàng đều cảm thấy khu tiền sảnh rất tốt và 40% phản
hồi tốt, 11% ở mức độ bình thường của tầm nhìn khách hàng. Hầu như không có
ý kiến về mặt nhược điểm từ khách hàng về khu vực tiền sảnh.

2.2.4. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn
San Marino Boutique

Theo như tác giả đã quan sát về quy trình phục vụ của lễ tân thì tác giả đưa ra các
ưu điểm và nhược điểm rằng: Cách làm việc của bộ phận lễ tân luôn hứng khởi,
nhiệt tình và luôn niềm nở với khách hàng.

49
 Nguồn: Tổng hợp của phiếu khảo sát
Hình 2. 6 Biểu đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Theo như phiếu khảo sát thì từ 109 khách hàng, có 55% khách hàng đánh giá thái
độ làm việc rất tốt của nhân viên lễ tân 29% khách hàng đánh giá nhân viên lễ tân
có thái độ nhiệt tình và niềm nở, đây là một ưu điểm mà ta có thể thấy rõ trong
cách ứng xử của bộ phận lễ tân. Nhưng bên cạnh đó, chúng ta có thể thấy rõ đa
số khách hàng đều đánh giá thấp về thời gian làm thủ tục của nhân viên bộ phận
lễ tân còn chậm chạp. Số lượng khách hàng không tốt về việc đánh giá của khách
hàng 2,8% kèm theo đó là chuyên môn và nghiệp vụ còn kém chiếm tận 18%. Vì
vấn đề này chúng ta phải thay đổi lại cách tiếp nhận thủ tục của khách hàng một
cách nhanh chóng để không ảnh hưởng đến khách hàng. Trong khâu giải quyết
vấn đề của khách hàng thì vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được mong đợi của khách
hàng, vì thế chúng tôi dựa vào những phản ánh thật của khách để đưa ra hướng
giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.2.4.1. Quy trình làm thủ tục nhận phòng
Khách đến lưu trú tại khách sạn San Marino đa số là khách đoàn do các công ty
du lịch đã có hợp đồng trước như khách của công ty: Agoda, traveloka,
booking…, số lượng khách lẻ đến đăng ký khách sạn cũng khá lớn, thường là đặt
phòng qua mail, qua điện thoại, qua các công ty. Phòng Sale- Marketing sẽ
chuyển danh sách khách qua bộ phận lễ tân, đối với khách tự đến khách sạn
thường số lượng rất ít. Đối với khách chưa đặt trước, sau khi hoàn thành thủ tục
nhận phòng, lễ tân cần thông báo với sale để bộ phận sale theo dõi và tiếp tục bán
50
những phòng còn lại, quy trình phục vụ là khoảng thời gian từ khi khách hàng
tiềm năng bắt đầu đến liên hệ với khách sạn cho đến khi khách làm thủ tục trả
buồng và kế toán chi phí.

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác
nhau, việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình
phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp
thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Mặt khác đảm bảo thời gian phục vụ, tăng
năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm hài lòng khách mà
còn giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ
thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau.

Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi
thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến
không đăng ký trước chiếm tỷ trọng lớn hơn. Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng,
quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của
nhân viên lễ tân.

Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách

Khách có thể gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ
tân cần giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận yêu
cầu về buồng của khách, cụ thể :

- Tên khách, tên đoàn khách đặt buồng.

- Ngày đến, ngày đi.

- Số đêm lưu trú.

- Loại buồng.

- Số lượng buồng, số lượng khách.

- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.

- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.

51
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem thử có khả năng
đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không. Ở khách sạn lớn, nhân
viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh sách buồng được in ra từ máy
tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp từ máy vi tính. Ở khách sạn nhỏ, nhân viên có
thể dựa trên các loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng… Khi kiểm
tra tình trạng buồng sẽ có hai khả năng xảy ra :

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách,
nhân viên lễ tân phải khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế:
thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú. Trong trường hợp khách
không đồng ý, nhân viên có thể xin phép ghi tên khách vào “danh sách khách
chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu
khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác.

- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân
viên thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của
khách.

Bước 3: Thỏa thuận đặt buồng của khách

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau :

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách ( nếu là khách đoàn ).

- Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng.

- Thỏa thuận lại giá buồng với khách.

- Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo, nếu khách đặt buồng đảm bảo
thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.

- Hình thức thanh toán của khách : Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán.

-Các yêu cầu đặc biệt khác : xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt hội nghị, thuê thư
kí,...

- Thông báo với khách về thời gian và quy định về hủy đặt buồng với khách sạn.

52
Bước 4 : Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã thỏa thuận với khách về các chi tiết của đặt buồng, nhân viên lễ tân
cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách. Mục đích của việc xác nhận là
để nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thỏa thuận một lần
nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp lễ tân có
thể tiếp nhận các yêu cầu bổ sung của khách.

Bước 5 : Kết thúc

Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình và
hẹn gặp lại. Thực hiện những công việc sau khi đã nhận đặt buồng :

Cập nhật thông tin về các đặt buồng vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng
buồng, vào hệ thống đặt buồng trên máy tính. Nhận khẳng định lại đặt buồng của
khách : việc khẳng định lại việc đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng
định lại các yêu cầu đặt buồng với khách . Đồng thời, việc khẳng định này còn là
sự khẳng định lại sự cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng và được
coi như một bản hợp đồng hợp pháp về mặt pháp lý.

- Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận.

- Báo cáo cho các bộ phận có liên quan.

2.2.4.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn
phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của
bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp
thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu cầu của
khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều
này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn
khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn.

Giao nhận chìa khóa phòng cho khách:

- Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong nhân viên lễ tân giao chìa khóa
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận và nên gửi chìa khóa tại

53
quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn.

- Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đề nghị
khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khóa.

- Khi thanh toán và trả phòng, nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số chìa khóa.
Cung cấp thông tin cho khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân
viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. Ngoài
những thông tin về những dịch vụ trong khách sạn, những thông tin khách quan
tâm có thể gồm:

- Địa chỉ, số điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các
nhà hàng, các hãng hàng không, …

- Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại,
các cửa hàng bán đồ lưu niệm, …

- Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác

- Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

- Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế- chính trị - xã hội ở địa phương…

Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: Ngày nay, các khách sạn hiện đại
sử dụng két an toàn bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két an toàn được đặt
ngay trong phòng của khách tạo điều kiện cho khách cất giữ tư trang quý và tiền
bạc. Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ
tân. Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong phòng, nhân viên lễ
tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư
trang quý và tiền bạc nên gửi lại tại quầy lễ tân.

Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong
phòng của khách:

- Dịch vụ điện thoại

- Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến

54
 - Nhân viên tổng đài phải biết khách muốn nói chuyện với ai, số phòng của
khách để tránh nhầm lẫn

- Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách.

- Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu.

- Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách.

Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến.

- Trường hợp khách có ở trong phòng: chuyển điện thoại ngay cho khách

- Trường hợp khách không ở trong phòng nhưng ở khu vực công cộng của khách
sạn: nhân viên tổng đài nên hỏi người gọi có cần gặp khách ngày hay không, nếu
gấp phải báo cho bộ phận lễ tân cử người tìm khách.

- Trường hợp khách không ở trong khách sạn: nhân viên tổng đài phải hỏi xem
khách gọi có cần nhắn gì không. Nếu họ cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung
nhắn, tên , địa chỉ, và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách
khi khách về khách sạn. - Báo thức khách, nhân viên lễ tân phải đặc biệt đến yêu
cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ.
Ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách
hoặc sổ giao ca. Cài đặt và kiểm tra thật cẩn thận giờ báo thức cho phòng khách
yêu cầu trên hệ thống máy tính ( nếu có )

- Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm
nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng theo địa chỉ khách đưa. Khi khách
yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân nên thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách
biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránh
nhầm lẫn

- Lập hóa đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng và kí nhận sau đó chuyển
ngay cho nhân viên thu ngân vào hóa đơn tổng hợp của khách.

- Chuyển phòng: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu
chuyển phòng vì một số lí do. Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên
lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển phòng cho khách,
55
nhân viên lễ tân cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của
khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết giấy chuyển phòng, yêu cầu khách kí
nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về
giá phòng phải thông báo cho khách biết.

- Tặng quà sinh nhật khách: Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân
viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật
trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên chuẩn bị món quà tặng khách.
Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách
sạn.

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của
khách phải được ghi đầy đủ, chính xác và phải được chuyển ngay đến các bộ
phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.

- Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác: Tổ chức tham quan du lịch cho
khách: Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho
khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách.
Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch uy tín, hướng dẫn viên giỏi.

- Thuê xe giúp khách: Khi khách có nhu cầu thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, xích
lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung
cấp cho khách được kịp thời, nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách
của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng
xe, chất lượng phục vụ và giá cả.

- Đặt chỗ nhà hàng cho khách : khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của
khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau :

- Khách cần dùng những món gì.

- Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người.

- Ngày, giờ đặt ăn

- Vị trí bàn ăn

- Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng

56
- Đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hỏa,..

- Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách

Đặt phòng khách sạn giúp khách: Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể
nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách ở những khách sạn khác ngoài địa bàn
của khách sạn mình. Trước khi đặt phòng cho khách, nhân viên cần hỏi rõ khách
loại phòng, giá phòng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về phòng mà
khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà
khách muốn đặt. Trong quá trình khách lưu trú thì một số vấn đề thường phát
sinh như là xử lý phàn nàn của khách hàng. Khi giải quyết phàn nàn, nhân viên lễ
tân phải khéo léo, mềm mỏng và đặt lợi ích của khách hàng lên trên. Trong suốt
thời gian lưu trú nhân viên lễ tân phải theo dõi và cập nhập chi phí, tổng hợp chi
phí để chuẩn bị cho công tác thanh toán khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Muốn công việc thanh toán nhân viên lễ tân cần cập nhập chi phí chính xác và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai
đoạn phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn là ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ khách trong suốt quá trình khách lưu trú. Sự hài lòng hay không
hài lòng của khách là do chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân. Một số khách
do không hài lòng với chất lượng dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên nên
đã phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn
nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ
hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó có kinh nghiệm
phục vụ khách tốt hơn. Các bước giải quyết phàn nàn của khách:

- Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi
khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan
tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như : Vâng, dạ, tôi hiểu , tôi
đồng ý,…vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên đang không chú ý tới
những gì họ đang nói.

- Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông để tránh những khách khác nhìn
thấy gây ấn tượng không tốt về khách sạn. Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên

57
không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách.

- Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ
thiện chí với khách. Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội
giải thích. - Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác
để giải quyết để khách thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm.

- Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra những phương án giải quyết để
khách lựa chọn. Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời
gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.

- Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức ( nếu có thể) hoặc giám sát quá
trình giải quyết vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện ). Kiểm tra xem khách đã
được thỏa mãn chưa. Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách
quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi và cảm
ơn họ.

Nguồn: Tổng hợp của phiếu khảo sát

Hình 2. 7 Biểu đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Theo như phiếu khảo sát ta có thể thấy về việc xử lý phàn nàn của lễ tân rất tốt
chiế, 77% là số rất cao, nhưng còn một số vấn đề chưa giải quyết hài lòng khách
chiếm đế 9,4% nên làm ảnh hưởng tới chất lượng phụ vụ của bộ phận lễ tân rất
nhiều nên chúng ta cần đưa ra giải pháp thích hợp để phục vụ tốt hơn.
2.2.4.3. Quy trình làm thủ tục trả phòng
1. Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ
58
Bước 1: Khi khách xuống check – out, nhân viên lễ tân gọi HK kiểm tra phòng
để tính những chi phí phát sinh.

Bước 2. Nhập các chi phí phát sinh của khách vào hệ thống.

Bước 3. Kiểm tra các thông tin chi phí và xác nhận lại với khách hàng.

Bước 4. In hóa đơn cho khách kiểm tra.

Bước 5. Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng.

Bước 6. Nhân viên lễ tân áp dụng các thủ tục đổi tiền, thông báo tỷ giá và
ghi chú phương thức thanh toán trên hóa đơn.

Bước 7. Kiểm tra có tin nhắn hoặc vật dụng nào cần gửi trả cho khách
không.

Bước 8. Nhận lại chìa khóa phòng.

Bước 9. Trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách.

Bước 10. Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống.

Bước 11. Hỏi thăm khách về mức độ hài lòng trong thời gian lưu trú.

Bước 12. Chúc khách thượng lộ bình an.

2. Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách đoàn

Bước 1. Chuẩn bị danh sách đoàn

Bước 2. Nhân viên thu ngân chuẩn bị tổng hợp bảng tổng hợp chi phí của đoàn
và đưa cho trưởng đoàn khách kiểm tra

Bước 3. Nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn phụ trội cho từng buồng hoặc cho
từng khách

Bước 4. Nhờ trưởng đoàn chuyển hóa đơn phụ trội cho từng khách kiểm tra và ký
xác nhận

Bước 5. Nhân viên thu ngân nhận thanh toán cho cả đoàn khách và cho từng
buồng hoặc từng khách (thanh toán xong khách nào thì gạch tên khách đó ra khỏi
danh sách khách đoàn)
59
Bước 6. Nhân viên thu ngân kí hóa đơn đã thanh toán cho khách, trả lại cho
khách một liên của hóa đơn

Bước 7. Nhân viên lễ tân đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng

Bước 8. Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, có cơ hội được làm việc cùng với sự quan
sát và tìm hiểu tôi nhận thấy bộ phận lễ tân trong khách sạn San Marino đóng vai
trò rất quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và công ty, là vị
đại sứ của khách sạn. Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có kinh nghiệm dày
dặn, giao tiếp tốt nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả,
nhiều khách hàng rất hài lòng. Sở dĩ có được sự thành công như trên là nhờ các
nhân viên trong bộ phận đều tuân theo quy trình làm việc khoa học.

2.5.1. Những mặt đạt được

Nguồn: Tổng hợp phiếu khảo sát

Hình 2. 8 Đặc điểm nổi bậc của bộ phận lễ tân

Chất lượng phục vụ tại bộ phận này tạo nên sự thống nhất về hình ảnh của bộ
phận lễ tân trong khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng. Điều này làm cho
khách hàng dễ nhận biết các thủ tục cũng như các quy định của bộ phận này và
cảm thấy được sự ưu tiên khi họ quay lại khách sạn và gặp chính những nhân
60
viên lễ tân này. Quy trình phục vụ tạo sự nhanh chóng tối đa có thể đáp ứng và
làm hài lòng khách hàng. Nó tạo nên phong cách làm việc của nhân viên khách
sạn và phong cách làm việc của cả công ty mà ta có thể coi đó là văn hóa của
doanh nghiệp. Nhắc đến khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng là khách nhớ
ngay đến sự thân mật, chu đáo với khách của nhân viên bộ phận lễ tân. Không
xảy ra sai sót hay nhầm lẫn nào nếu nhân viên làm đúng các bước trong quy trình
phục vụ với các kỹ năng đã được đào tạo. Các nhân viên đều đáp ứng được
những yêu cầu của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng đề ra đối với một
nhân viên lễ tân:

- Khả năng giao tiếp, biết ứng xử , hiểu biết hơn về văn hóa xã hội rộng hơn

- Thái độ với khách hàng thân thiện và nhiệt tình

- Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự để đạt được hiệu quả cao và nhanh nhất

- Khả năng tổ chức và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả

- Năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt để giải quyết xử lý các tình huống xảy ra

- Nhiệt tình, cởi mở, hiếu khách, lịch sự, tôn trọng và luôn trong tư thế sẳn sang
phục vụ khách

- Biết thuyết phục khách hàng và xoa dịu khi khách tức giận và nổi nóng

- Đa số sẽ được giao tiếp hoàn toàn bằng tiếng anh

- Về phần cơ sở vật chất sảnh đón tiếp của khách sạn được đón tiếp theo không
gian mở, ánh sáng sử dụng chủ đạo vào ban ngày chủ yếu là ánh sáng tự nhiên,
nhưng khách sạn cần lắp đặt thêm một hệ thống đèn chùm ngay chính giữa trần
của tiền sảnh lễ tân thay vì chỉ sử dụng những bóng đèn nhỏ như hiện nay. Điều
này sẽ tạo cho sảnh lễ tân có thẩm mỹ hơn, hiện đại, và thu hút khách nhiều hơn.

2.5.2. Những hạn chế tồn tại

Bên cạnh những mặt mà khách sạn đa và đang đạt được song song đó là những
hạn chế tồn tại. Đối với cơ sở vật chất tác giả đã đưa ra được một số yếu tố còn
hạn chế như :

61
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất còn thiếu, chưa hiện đại, chưa thật sự đạt tiêu
chuẩn, tính thẩm mỹ chưa cao. Trong đó một số trang thiết bị được bày trí chưa
phù hợp. Hệ thống máy vi tính trong khách sạn cũng như hệ điều hành. Khiến tốc
độ làm việc chậm và xử lý thông tin cũng như đăng kí phòng cho khách cũng mất
rất nhiều thời gian. Khiến khách hàng luôn trong tình trạng chờ đợi và nhiều lúc
còn khó chịu về việc này. Tại quầy lễ của khách sạn chưa bố trí được cây cảnh,
hoa tươi chưa tạo cảm giác thoải mái và hài lòng. Điểm này củng tạo cho khách
hàng cảm giác ấn tượng và thân thuộc khi bước vào khách sạn.

- Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đối với công tác bố trí
nhân sự, đội ngũ lao động. Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên
khi khách đến với khách sạn. Còn phản hồi thông tin chậm cho khách, khách dễ
dàng ứ đọng tại sảnh lại nếu như hướng dẫn viên sắp xếp phòng lâu hoặc không
chuẩn bị trước và thời gian làm thủ tục khá chậm và lâu dẫn đến sự ùn tắc trong
việc nhận khách. Mặc dù phần lớn nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề
nhưng bên cạnh đó còn một số nhân viên chưa qua đào tạo hoặc được đào tạo
trong thời gian ngắn tại khách sạn trước khi vào làm việc nên thiếu tính chuyên
nghiệp, tác phong còn chậm trong làm việc.

- Đối với công tác chất lượng vệ sinh đại sảnh, cửa ra vào, quầy lễ tân còn bừa
bộn. Khách hàng đã đánh giá bằng việc ghi lại vào giấy note những của kính lau
không sạch che đi tầm nhìn ảnh hưởng về việc ngắm nhìn khung cảnh bên ngoài.

- Đối với các quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân là một yếu tố hết sức quan
trọng góp phần vào việc tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất cũng như sự thuận
tiện cho nhân viên lễ tân. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có những mặt hạn chế : Tuy
nhiên vẫn sẽ có những tồn tại do bất cẩn. Sự liên lạc thông tin giữa các bộ phận
nhiều khi có sự chậm trễ nên không nhất quán trong phục vụ, làm cho khách khó
chịu. Thực hiện các bước trong quy phục vụ còn nhiều thiếu sót. Quy trình check
in cần được làm nhanh chóng để hoàn thiện hơn cho khách. trình phục vụ còn

62
nhiều thiếu sót. Quy trình check in cần được làm nhanh chóng để hoàn thiện hơn
cho khách.

2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế

2.5.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Do quy mô của khách sạn còn hạn hẹp, chỉ ở mức trung bình nên cơ cấu tổ chức
chưa được hoàn chỉnh, số lượng nhân viên còn hạn chế mà phải đảm nhận nhiều
công việc sự hiểu biết của nhân viên chưa được đầy đủ vì vậy trong quá trình
phục vụ khách dễ xảy ra sai sót khiến khách không hài lòng.

- Ban lãnh đạo chưa thực sự sát sao trong công tác quản lý, điều hành việc chung
cũng như trong hoạt động của bộ phận lễ tân.

- Do khách sạn tiến hành sửa chữa và nâng cấp lại một số phòng nên gây ra
những tiếng ồn, bụi bặm ảnh hưởng tới thời gian nghỉ dưỡng của khách, gây nên
những phàn nàn cho khách hàng.
2.5.3.2. Nguyên nhân khách quan
Trong thời gian gần đây có sự giảm xúc về số lượng khách nước ngoài đến việt
nam du lịch do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, chiếm đến 80% số lượng
khách, cho nên ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.

63
 CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAN
MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN ĐẾN NĂM 2025

Mọi người dân đang ở giữa thế kỉ của nền Văn minh - Hiện đại trong nhiều
mặt. Nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói chung đang
trên đà tăng trưởng và đời sống của con người ngày càng tăng cao thì yêu cầu đối
với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ phải nâng lên nhằm đáp ứng với yêu cầu
đó. Đối với khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng là một khách sạn “ non trẻ
” và thiếu kinh nghiệm trên thương trường đang từng ngày trưởng thành và việc
nâng cao cung cách dịch vụ đang là trọng tâm phấn đấu của khách sạn. Thị
trường chính là khách quốc tế. Theo định hướng phát triển của khách sạn đặt mục
tiêu: Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất hiện đại để khai thác mặt mạnh và ưu thế
của khách sạn. Có kế hoạch học tập, rèn luyện tốt kèm theo chế độ thưởng. Đãi
ngộ phù hợp với người sử dụng và tập trung cho việc sử dụng những người có
kinh nghiệm và có năng lực thích ứng với nghề nghiệp. Đẩy mạnh công tác
Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao. Nâng cao hai
mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà
hàng.

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO
BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
Trước sự hồi phục kinh tế từ mùa dịch bệnh Covid19 sự cạnh tranh vô cùng
quyết liệt trong thị trường dịch vụ khách sạn hiện nay thì việc làm nâng cao các
tiêu chuẩn dịch vụ cũng như cải thiện quy trình dịch vụ là một việc hết sức quan
trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại của một khách sạn. Dưới đây là một số biện pháp
để giúp cải thiện quy trình dịch vụ ở khu vực tiếp tân của khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng
64
3.2.1. Giải pháp về công tác nâng cấp, cải tạo và sắp xếp cơ sở vật chất tại
đại sảnh
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đây
chính là phần hữu hình, phần dễ nhận thấy nhất của dịch vụ. Xét về góc độ nào
đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của khách sạn, là hình ảnh mà khách hàng
nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân vào khách sạn. Chính vì vậy, yếu tố cơ sở vật chất
có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn. Cơ sở vật
chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao cho khách sạn. Việc nâng
cấp, cải tạo và sắp xếp cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng tạo nên một ấn
tượng tốt đẹp cho khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng trong tâm trí của du
khách, qua đó tạo tiền đề để phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao hơn
nữa.

Để sắp xếp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn
giản, nó đòi hỏi tính logic và tiện nghi cho khách . Nếu ban lãnh đạo không có kế
hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và kinh doanh. Trong quá
trình khảo sát, chúng tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
cơ sở vật chất kĩ thuật như sau:

Phải đặt thêm một số bộ bàn ghế tại sảnh để khi khách đông trong khi chờ
đợi được check-in vẫn có thể ngồi không cần phải đứng gây mất trật tự cũng như
mất mỹ quan tại sảnh khách sạn cũng như cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu
vực đại sảnh nhằm tạo tính thẩm mĩ hơn, tạo không gian thoáng đảng, thoãi mái.

Sửa chữa lại hệ thống máy lạnh tại sảnh khách sạn và trong phòng Lễ tân
tuyệt đối không để máy lạnh chảy nước ra sảnh và nhất là phải đảm bảo nhiết độ
vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng.

Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông
suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài.
Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh
hưởng đến tiến độ công việc của Lễ tân.

65
 Tại khu vực đại sảnh của khách sạn cần thay thế một số chậu hoa cây cảnh
đã không còn được tươi tốt, các bức tượng cần được sơn bóng lại như lúc ban
đầu. Thường xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy Lễ tân (một
số con vật, đồ vật trang trí, bàn ghế chỗ khách chờ được làm bằng các gốc cây
lớn…).

Có ô tủ để các văn phòng phẩm gọn gàng để nhân viên thuận tiện trong
việc sử dụng.

Việc nâng cấp cơ sở vật chất sẽ giúp cho nhân viên làm việc thuận tiện hơn
và cũng phục vụ khách được tốt hơn. Qua đó không chỉ để lại ấn tượng tốt với
khách mà còn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.

3.2.2. Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân

Ngày nay, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Người ta sẵn
sàng bỏ ra một khoản tiền lớn để thuê phòng. Nhưng đồng nghĩa với nó, họ cũng
yêu cầu mình được phục vụ một cách tốt nhất. Trong kinh doanh khách sạn, yếu
tố con người có thể nói rằng là quan trọng nhất, quyết định sự thành công của
một khách sạn. Chính vì vậy khách sạn cần phải thường xuyên tổ chức bồi
dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên với các hình thức:

Mời các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn về giảng dạy tại khách sạn.
Khách sạn luôn phải phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau,
phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…
khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên Lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về
các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao
tiếp.

Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng
vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của
mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.

Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh
nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức
từ thực tế. Tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên.
66
 Tổ chức giao lưu với các khách sạn khác để nhân viên có thể học hỏi,
trau dồi thêm kiến thức.

Vận động và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng do sở
văn hoá tổ chức.

Đưa ra các hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến
khích nhân viên tự trau dồi làm phong phú thêm kiến thức và nâng cao nghiệp
vụ.

Về mặt lâu dài để có được đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn nghiệp
vụ, ngoại ngữ, tin học…Khách sạn nên thắt chặt mở rộng mối quan hệ với các tổ
chức cung cấp nhân lực, tổ chức đào tạo nghề…để tìm kiếm cơ hội lựa chọn
nhân viên giỏi, tranh thủ các cơ hội đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình.
Khách sạn cũng nên có sự liên kết chặt chẽ với các cơ sở đào tạo, các trường đại
học, cao đẳng đào tạo về du lịch nhằm thu hút sinh viên giỏi thông qua các
chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ. Với tình hình
thực tế hiện nay chỉ cần bỏ ra một khoản học bổng không phải là quá lớn thì
khách sạn sẽ có những khả năng tìm kiếm và thu hút được nhiều sinh viên giỏi
vào làm việc. Đây là một biện pháp khá hữu hiệu để tìm kiếm những sinh viên
trẻ tuổi, có năng lực, được đào tạo một cách bài bản và có hệ thống.

3.2.3. Giải pháp về các quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Bộ phận Lễ tân trong khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng đóng vai trò
quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại
khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách
sạn… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình
phục vụ nhất định.

Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về
chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công
nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt
đối:

67
 Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký
tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.

Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái
độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận Lễ tân.

Bộ phận cũng phải đưa ra một quy trình phục vụ cụ thể, chuyên môn hóa
trong từng vị trí làm việc từ khâu đón khách, check-in, trong quá trình khách lưu
trú cho tới khi khách check-out. Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in,
check-out bằng cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình
hình khách sắp check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi
khách đến như chuẩn bị chìa khóa phòng, kiểm tra phòng…. Khuyến khích nhân
viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách
thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cho
khách cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo. Tránh các cử chỉ, thái độ, lời
nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với
nhau.

Cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có
thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ.
Nhân viên Lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để
phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay
theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng
là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của
mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng.
Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhầm
lẫn.

Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là
thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một
cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách
sạn.

3.2.4. Giải pháp về vấn đề vệ sinh tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn

68
 Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn vì thế tại đây luôn luôn
phải thật sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng. Tại khách sạn San Marino Boutique hiện
nay, số lượng nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh tại khu vực tiền sảnh nói
riêng và toàn khách sạn nói chung còn quá ít nên có nhiều thời điểm khách ra vào
đông, khối lượng công việc lớn, nhân viên này mặc dù đã rất cố gắng nhưng vẫn
không kịp dọn dẹp nên chất lượng vệ sinh ở khu vực Lễ tân không được đảm
bảo.

Khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận tạp vụ, nhắc nhở các
nhân viên làm việc trong khu vực Lễ tân phát huy tính tự giác, luôn giữ gìn vệ
sinh, sắp xếp đồ dùng gọn gàng sạch sẽ. Thường xuyên lau chùi các trang thiết
bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm ở các lối đi chính để khi khách hàng nhìn
vào sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ của
khách sạn.

3.2.5. Giải pháp chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân

Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn thì công
tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo
điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không có giám sát, buông
lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có những
tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn, chính vì
thế việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng
được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:

Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ
hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sữ dụng các biện pháp kỷ
luật tránh tình trạng bao che như hiện nay vừa làm mất uy tín cũng như tiếng nói
của mình trước mặt nhân viên vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống.

Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ
ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ

69
sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách quốc
tế.

Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ
khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ
phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn để thiết
kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.

Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng…thường
xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận Lễ tân để cập nhật thường xuyên
các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.

70
 PHẦN KẾT LUẬN

Hoạt động kinh doanh khách sạn đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các tỉnh thành nói
riêng và đóng góp vào ngân sách nhà nước nói chung. Du lịch là ngành công
nghiệp “không khói” đem lại nguồn lợi lớn không những cho địa phương mà cho
cả quốc gia. Du lịch không những mang lại lợi ích về kinh tế mà còn mang lại lợi
ích về văn hóa xã hội. Thành phố Đà Nẵng là một nơi có tiềm năng rất lớn cho sự
phát triển du lịch và hiện nay đang trong xu hướng phát triển và phấn đấu là
thành phố du lịch quốc gia. Chính điều này đã làm cho hoạt động kinh doanh
khách sạn phát triển không chỉ về số lượng mà còn cả về chất lượng, dẫn đến
mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng trở nên gay gắt. Để ngày càng
phát huy vai trò của mình hơn nữa thì đòi hỏi các khách sạn phải xây dựng cho
mình những chiến lược kinh doanh hợp lý, bám sát vào nhu cầu và mong muốn
của khách hàng cũng như đi đầu xu thế nhưng đồng thời cũng phải phù hợp với
điều kiện và khả năng của doanh nghiệp, để rồi từng bước thực thi nó một cách
hiệu quả nhất, đem lại ưu thế cho doanh nghiệp mình vượt qua các đối thủ khác
trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn San
Marino Boutique Đà Nẵng đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng
vững trên thị trường du lịch Thành phố Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh
doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý
khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm
bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng
phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn
đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó
khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.

Việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn San Marino Boutique” không chỉ có ý nghĩa lý luận mà
còn có ý nghĩa thực tiễn. Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá trung thực

71
những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nhằm tìm ra nguyên nhân của thực
trạng này từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc
phục những điểm yếu, hạn chế để củng cố uy tín, vị thế trên thị trường phục vụ
cho mục đích hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn San
Marino Boutique Đà Nẵng.

Nêu được quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng

Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ tại bộ phận lễ
tân khách sạn San Marino Boutique

Nêu ra được tình hình thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn San Marino Boutique

Do thời gian và trình độ, kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề của chúng
tôi khó tránh khỏi những sai sót về nội dung và các giải pháp. Vì vậy, chúng tôi
rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện
hơn. Chúng tôi mong rằng chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân San Marino Boutique” có ý nghĩa thực tế đối với
doanh nghiệp.

72
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SÁCH THAM KHẢO

1. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hương Lan, Trần Thị Minh Hòa (2004), Quản
trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao Động – Xã Hội.
2. Giáo trình Marketing Căn Bản, GS.TS Trần Minh Đạo, NXB Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân (2009).
3. Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008),
Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách
Sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội
4. Giáo trình Quản trị Marketing, Phan Thị Thanh Thủy, ĐHKT Huế (2008).
5. Marketing for Hospitality and Tourism, TS Hồ Thị Hương Lan, QTKD,
ĐHKT Huế
6. Trần Ngọc Nam (2000), Markeing du lịch, NXB Tổng hợp – Đồng Nai
7. Cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch trường
đại học kinh tế quốc dân
DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO
1. https://www.google.com.vn/webhp?
sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&ie=UT F-8#q=du+l%E1%BB%8Bch+l
%C3%A0+g%C3%AC&*

2. https://www.google.com.vn/webhp?
sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&ie=UTF8#q=kh%C3%A1i+ni%E1%BB
%87m+ch%E1%BA%A5t+l%C6%B0%E1%BB%A3ng+d%E1%BB%8Bch+v
%E1%BB%A5+du+l%E1%BB%8Bch&*

3. https://www.google.com.vn/webhp?
sourceid=chromeinstant&ion=1&espv=2&ie=UTF8#q=c%C3%A1c+ti
%C3%AAu+ch%C3%AD+%C4%91%C3%A1nh+gi%C3%A1+ch%E1%BA
%A5t+l%C6%B0%E1%BB%A3ng+d%E1%BB%8Bch+v%E1% BB%A5&
 PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA

Số phiếu:……
Xin kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên trường Đại học Đông Á, hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt
nghiệp với đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn San Marino Boutique Đà Nẵng”. Xin Quý khách vui lòng dành chút thời
gian của mình để trả lời những câu hỏi liên quan đến đề tài mà tôi đang thực
hiện. Những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc
hoàn thành bài nghiên cứu của mình. Mọi thông tin chỉ nhằm vào mục đích học
tập và nghiên cứu chứ không dùng vào mục đích khác. Tôi rất mong nhận được
sự giúp đỡ từ Quý khách.
 Nội dung câu hỏi phỏng vấn
1. Xin vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy quý khách đến thành phố Đà Nẵng ?
 Lần đầu tiên  Từ 4 đến 5 lần
 Từ 2 đến 3 lần  Trên 5 lần
2. Trong những dịp đến Đà Nẵng, Quý khách đã nghỉ tại khách sạn San Marino
Boutique bao nhiều lần ? ( kể cả lần này )
 Lần đầu tiên  Từ 4 đến 5 lần
 Từ 2 đến 3 lần  Trên 5 lần
3. Quý khách biết đến khách sạn qua những kênh thông tin nào ?
 Các phương tiện truyền thông  Các trang mạng xã hội  Khác
 Các tạp chí du lịch  Bạn bè, người thân
4. Mục đích chính chuyến đi này của quý khách là gì ?
 Du lịch, nghỉ ngơi  Thăm người thân
 Công việc, hội họp  Khác
5. Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách ?
 Du lịch theo đoàn
 Du lịch gia đình
 Du lịch cá nhân
6. Quý khách đã đặt phòng tại khách sạn qua những hình thức nào ?
 Trên website của khách sạn  Qua các đại lý du lịch  Khác
 Trực tiếp đến khách sạn  Trên các trang booking vé
7. Hình thức mà Quý khách làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng là ?
 Tự mình làm thủ tục  Nhờ bạn bè, người thân
 Thông qua người điều hành tour  Khác
8. Khoảng thời gian trung bình quý khách lưu trú tại khách sạn là bao lâu?
 1 ngày  4- 5 ngày
 2- 3 ngày  Trên 5 ngày
9. Trong quá trình nghỉ ngơi tại khách sạn, xin vui lòng cho biết mức độ thường
xuyên của quý khách với việc tiếp xúc với nhân viên Lễ tân của khách sạn ?
 Chưa bao giờ  Khoảng 3 -4 lần
 khoảng 1 -2 lần  Thường xuyên tiếp xúc
10. Cảm nhận đầu tiên của quý khách khi tiếp xúc với nhân viên Lễ tân ?
 Sự năng động, nhiệt tình  Sự thân mật, thân thiện
 Có tinh thần trách nhiệm  Tác phong công việc tốt
11. Điều gì ở nhân viên Lễ tân để lại ấn tượng nhất trong tâm trí của quý khách ?
 Trang phục  Ngoại hình
 Kỹ năng làm việc  Phong cách
phục vụ
12.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ tại bộ phận Lễ tân:
 Rất tốt  Tốt  Bình thường
 Không tốt  Kém
13. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn San Marino:
 Rất tốt  Tốt  Bình thường
 Không tốt  Kém
14.Quy trình làm thủ tục trả phòng của nhân viên lễ tân khách sạn.
 Rất tốt  Tốt  Bình thường
 Không tốt  Kém
15. Sự hài lòng của quý khách về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân:
 Rất tốt  Tốt  Bình thường
 Không tốt  Kém
16. Chất lượng vệ sinh tại bộ phận lễ tân.
 Rất tốt  Tốt  Bình thường
 Không tốt  Kém
17. Xử lý phàn nàn của lễ tân có tốt không
 Rất tốt  Tốt  Bình thường
 Không tốt  Kém
 Thông tin cá nhân
2. Giới tính:
 Nam  Nữ
3. Tuổi :
 Dưới 22  Từ 22 đến 55  Trên 55
4. Quốc tịch:
 Việt Nam  Hàn Quốc  Pháp  Mỹ
 Nhật Bản  Thái Lan  Anh  Canada
5. Nghề nghiệp/Công việc:
 Cán bộ  Kinh doanh  Hưu trí
 Buôn bán  Khác
6. Thu nhập trung bình hàng tháng:
 Dưới 3 triệu đồng  Từ 5 đến 10 triệu đồng
 Từ 3 đến 5 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!